导购员服务礼仪培

引领顾客时

服务人员应走在服务对象的左侧前方约一米左 右的位置；本人的行进速度须与服务对象相协 调，经过拐弯、楼梯等处，要有及时的关照提 醒，绝不可以一声不吭。与对方交谈或答复问 题时，应以头部、上身转向对方。

上下楼梯——礼让顾客，请顾客先上先下。 进出电梯——以礼相待，请顾客先进先出。 出入房门——引领顾客出入房门要先通报；要 以收关门；礼让顾客先进先出；要为顾客拉门。
导购员服务礼仪之
服务规范篇
基本的服务规范

在前面的学习中，我们介绍了服务礼仪的一些 基本规范，现在，我们讲学习如何在服务中运 用以上知识。
迎接来宾

面带微笑，向顾客行礼问好：“您好，欢迎光 临，请随便看一下。”右手从腹前抬起向右横 摆到身体的右前方。五指并拢，腕关节伸直， 手与前臂形成直线。在做动作时，肘关节弯曲 130度左右为宜，掌心向斜上方，手掌与地面 形成45度。

即双眼到胸口的大三角形区。只有较亲密的爱 人或伴侣关系才可以看这一区域，而在商务场 合，尤其是初次见面，应看对方肩部以上，而 不是进行全方位的扫描。特别是男士看女士时， 更不应看对方的脖子以下。
微笑



一个友好、真诚的微笑会传递给别人许多信息。 微笑能够使交流在一个轻松的氛围中展开，可 以消除由于陌生、紧张带来的障碍。 同时，微笑也显示出你的自信心，希望能够通 过良好的交流达到预定的目标。 职业性微笑的标准：露六到八颗牙齿。




1、了解服务礼仪对导购工作的重 要 性 2、掌握仪容仪表仪态规范 3、学会使用基本的商务礼仪 4、以积极、专业的态度投入到工作中
导购员服务礼仪的重要性

1、公司服务档次的体现 2、个人修养、素质的体现 3、提升顾客满意度，促进销售
什么是仪容、仪表、仪态



一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调、 思想修养、道德品质和文明程度密切相关的。 1、仪容——指人的容貌。 2、仪表——指人的外表，一般来说，它包括人的容 貌、服饰、个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面 貌的外观体现。 3、仪态——指人在行为中的姿态的风度。姿势是指 身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。
递接物品时


应面带微笑，目视顾客，而不是物品。 双手为宜，若手中有其他物品，不方便双手递 接，将物品放于左手，使用右手递接。 若递接物品时，离顾客较远，需主动上前。 勿将物品尖刃面指向顾客，应指向自己或他处。
送客离馆

面带微笑，向顾客行礼道别: “欢迎您再次光 临。”然后恢复规范站姿。
1、男性两腿之间应该有一拳距离，女性两腿一定要并拢无空隙。 2、在日常交往场合，男性可以翘腿，但不可翘的过高或抖动；女 性可大腿并拢，小腿交叉，但不宜向前伸直。 3、翘腿是悬空的脚尖应向下，切忌脚尖朝天或脚尖指向对方。 4、坐下后不要随意挪动椅子，腿脚不停得抖动。 5、女士着裙装入座时，应用手将裙装稍稍拢一下。 6、就座时，应坐满椅子的山分之二；沙发椅的座位比较深广，坐 下来时不要太靠里面。
九、着装




1、上岗着工作服或职业装。不可有破洞、污 迹、褶皱，随时检查衣服是否有灰尘和头屑。 2、制服口袋内不装多余东西，以保证外形美 观。 3、不可敞怀。原则上夏天只可解开领口处一 个扣子。 4、保持工号牌清洁、完整，如有损坏要及时 更换。
九、着装


5、鞋面洁净亮泽，无尘土和污物。鞋跟 不宜ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ高、过厚和怪异。 6、男员工着西装需穿深色袜子。
导购员服务礼仪之 仪容仪表篇
一、头发




1、女员工短发应整齐不凌乱。长发应挽起或扎起。 2、上班时不可吹烫怪异发型，不使用过于华丽的头 饰，头发颜色以黑色为准。 3、男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部 和不触衣领为准。 4、头发要勤洗，每两天至少洗一次，无异味。上班 钱要梳理整齐。 5、不使用香味过重的洗发用品或发胶。
二、眼睛


1、无分泌物，无睡意，不斜视。 2、眼镜端正、洁净明亮，不戴墨镜或有色眼 镜。 3、女性不宜画过浓的眼影。
三、耳朵


1、耳廓、耳洞干净，无分泌物。 2、男女均不宜戴夸张耳饰。
四、面部


1、面部保持清洁，女员工化淡妆。 2、男员工不留胡须、鬓角。
五、鼻子


1、无分泌物。 2、注意将探出鼻孔的鼻毛剪去。
1、手势



手势是人们在交往中不可缺少的最有表现力的一种 “体态语言”。适当地运用手势，可以增强感情的表 达。与人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大，要 给人一种优雅、彬彬有礼的感觉。 不宜以食指点着别人说话，往往引起他人较大的反感。 引领顾客可手心略朝上，向外打开做引领状。
2、行礼



与顾客打招呼，行30度礼最合适：“您好，欢 迎光临！” 接收顾客委托或请顾客稍等时行15度即可： “请稍等一会！” 完成销售或顾客离开，行礼角度为45度：“谢 谢您的光临，请慢走！”
三、行姿


目视前方，面带微笑，肩外展，挺胸收腹，手 臂伸直放松，随肩关节自然摆动，手指自然弯 曲。 手臂摆动幅度不宜过大，动作自然。
四、蹲姿

工作中因拾东西之类，常需要采用蹲姿，规范 的蹲姿需要右腿在前，左腿在后，右小腿紧贴 左大腿，切忌哈腰、翘臀、两腿平行岔开。
五、肢体语言

肢体语言作为一种交流的途径，在人际交流中 有十分重要的肢体语言超越了语言的范围，表 达着复杂的感觉和感情，是基本礼仪的重要方 面。也是一个人综合素质的体现。
1、公事公办的注视区域

即双眼到额头的正三角区域。注视对方的这一 部分会使对方产生一定的压力，让你居于主动 地位。通常用于谈判、上级找下级谈话时。
2、商务交往的注视区域

即双眼到下巴的倒三角区域。在一般的商务交 谈或人际交谈中应看对方的这一区域。不会给 人造成压力，又给予了对方足够的尊重。
3、亲密的注视区域
二、坐姿


女士正式坐姿：膝盖一定要并起来，不可以分 开，脚可以放中间，也可一前一后，但不能向 前伸直。手叠放于腿上。如果裙子很短的话， 一定要小心盖住。 非正式坐姿：就比较休闲，在保持膝盖并拢的 基础上，双脚可以分开，但脚距不超过肩宽， 双脚也可叠放或脚尖交叉重叠。
坐姿的注意事项





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导购员服务礼仪培训
什么是礼仪？



礼仪就是人们在社会交往活动中应共同遵守的 行为规范和准则。 是在人际交往中，传递对别人尊重，友好的信 号的活动。 分为政务礼仪、商务礼仪、服务礼仪、社交礼 仪、涉外礼仪等五大分支，彼此相互交融，均 包括仪容仪表仪态，和沟通、交流技巧等方面 的内容。
本次培训后要达到的效果
六、表情语言


面部表情语言，就是通过面部器官（包括眼、 嘴、舌、鼻、脸等）的动作势态所表现的信息。 眼睛：在面部的各器官中，眼睛最富于表现力。 眼神是内心世界—修养、道德、情操的自然外 露，是外部世界与个人内心世界的交汇点。
眼睛注视的三类区域

一般来讲，与人交谈时应有大部分时间是看着 对方的眼睛和面部区域的，否则会被对方认为 你没有认真听他讲话。在公关学中，眼睛的注 视区域分为三种:
六、嘴巴

1、会客时嘴里不嚼东西。 2、不撇嘴，不撅嘴。 3、女员工涂淡红色口红，不宜浓妆艳抹。
七、手

1、随时保持干净、清爽。 2、指甲整洁、不留长指甲、不涂指甲油。 3、手上除结婚戒指外，不佩戴过多饰物。
八、个人卫生

1、勤洗澡、勤换衣物。 2、保持口腔卫生，上班前不吃带异味的食物 及饮用含酒精的饮料。
十、化妆


1、女员工上班可化淡妆。 2、化妆以淡雅为主，不可浓妆艳抹。 3、唇膏颜色自然，以红色为准，不可追求夸 张效果，切忌舞台化妆。 4、吃饭，洗簌后，要及时补妆。 5、眼部不过分修饰。 6、不使用香味过浓的香水或化妆品。
导购员服务礼仪之 仪态篇
一、站姿


使用规范、优美的站姿对于导购员是至关重要 的，因为我们上班大部分时间都是站立的。 站立时，抬头挺胸，目视前方，微收下颌。双 肩自然下垂，双手交叠放在小腹前，双腿并拢， 脚尖分开45-60度。