航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)
航班延误赔偿现状及乘客过激行为的分析与预防
航 班 延 误 赔 偿 现 状 及 乘 客 过 激 行 为 的 分 析 与 预 防
陈亚青
（ 中国民航飞行学院 摘
马江涛
四川广汉 ６ １ ８ ３ ０ ７ ）
要：航班延误产生的矛盾会导致乘客采取过激的方式维权，这对 民 航运输安全造成
了 很大的影响。本文分析 了航班延误后旅客采取的过激维权行为的原因，并从不同角度提 出了预 防措施，希望能对避免航班延误后乘客和航空公 司 发生矛盾以 及采取过激维权行为有所裨益。
关 键 词：航班延误 赔偿 过激维权 预防措施
Ｃｏｍｐｅ ｎｓ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ａ ｎ ｄ Ｐｒ ｅ ｖ ｅ ｎ ｔ ｉ ｏ ｎ ｔ ｏ Ｐａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ ｓ ’ Ｒａ ｄｉ ｃ ａ ｌ Ａｃ ｔ ｉ ｏ ｎｓ ｉ ｎ Ｆｌ ｉ ｇ ｈ ｔ Ｄｅ ｌ ａ ｙ
服 务质 量 不 正 常航 班 承 运 人 服 务和 补 偿 规 范 （ 试 行 ） 》 ，这 是 航 空 公 司 航 班 延 误 赔 偿 的参 考 标 准 。在 该补 偿 规 范 中将 航 班 延 误 分 为非 承运 人 原 因和 承 运 人 原 因 。 非承 运 人 原 因造 成 航 班 不 正
Ａｂ ｓ ｔ ｒ ａ ｃ ｔ ： Ｃｏ ｎ ｌ ｆ ｉ ｃ ｔ ｓ ｂ ｅ ｔ ｗｅ ｅ ｎ ｐ ａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ ｓ ａ ｎ ｄ ａ ｉ ｒ ｌ ｉ ｎ ｅ ｓ ｉ ｎ ｌ ｆ ｉ ｇ ｈ ｔ ｄ ｅ ｌ ａ ｙ ｓ ｗｏ ｕ ｌ ｄ ｉ ｎ ｄ ｕ ｃ ｅ ｐ ａ ｓ ｓ ｅ ｎ ｇ ｅ ｒ ｓ ’ ｒ ａ ｄ ｉ ｃ ａ ｌ ｐ ｒ ｏ ｔ ｅ ｃ ｔ ｉ ｖ ｅ ａ ｃ ｔ ｉ ｏ ｎ ｓ ，ｗｈ ｉ ｃ ｈ ｈ ａ ｖ ｅ ｇ ｒ ｅ ａ ｔ ｉ ｎ ｌｕ ｆ ｅ ｎ ｃ ｅ ｏ ｎ ｔ ｈ ｅ ｓ ａ ｆ ｅ ｔ ｙ ｏ ｆ ｃ ｉ ｖ ｉ ｌ ａ ｖ ｉ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ｔ ｒ ｎｓ ａ ｐ ｏ ｒ ｔ ａ ｔ ｉ ｏ ｎ ．
不正常航班旅客服务
不正常航班旅客服务篇一：航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行) 国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。
航空运输法律制度
公共航空运输航空企业应当保证飞行安全和航班正 常、提供良好服务为准则，采取有效措施，提高运 输服务质量。
➢ 告知义务
➢补救义务
航班延误或取消时，承运人应根据旅客要求，优先安 排旅客乘坐后续航班或签转其他承运人的航班，或退票， 并且不得收取退票费。因承运人自己原因导致航班延误或 取消，承运人应当向旅客提供餐食或住宿等服务。
航空运输法律制度
一、概述（目的）
为了维护国家的领空主权和民用航空权利， 保障民用航空活动安全和有秩序的进行，保护民 用航空活动当事人各方的合法权益，促进民用航 空事业的发展，《中华人民共和国民用航空法》 （以下简称《航空法》）于1995年10月30日，第 八届全国人大常委会第十六次会议通过、发布并 于1996年3月1日生效。
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
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➢赔偿义务
因发生在民用航空器上或者在旅客上、下民用航空器过 程的事件，造成旅客人员伤亡的，承运人应当承担赔偿责 任。
《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》
（一）航班延误、取消
责任—安排膳宿（3种情形）
《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误 给予旅客经济补偿的指导 意见（试行）》主要内容 意见（试行）》主要内容 ）》 ■航班延误 4 小时以上必须即时报告当地民航管理部 门 ■航空公司因自身原因延误 4 小时以上应对旅客 进行经济补偿 ■因主观原因或客观原因延误后不作 有效处理，造成航班延误 12 小时以上的，将视情节 轻 重暂停或撤销航班或航线经营许可权
《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）
《航班正常管理规定》交通运输部令第56号《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，制定了《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）并于2017年正式实施，下面是详细内容。
《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号）第一章总则第一条为提高航班正常率，有效处置航班延误，提升民航服务质量，维护消费者合法权益和航空运输秩序，根据《中华人民共和国民用航空法》《消费者权益保护法》《民用机场管理条例》等有关法律、行政法规，制定本规定。
第二条本规定适用于依照中华人民共和国法律设立的承运人（以下简称国内承运人）、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门（以下简称空管部门）、机场公安机关，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等其他服务保障单位在航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动。
港澳台地区承运人、外国承运人航班始发点或者经停点在我国境内（不含港澳台）机场时航班正常保障、延误处置及旅客投诉管理方面的活动也适用本规定。
货邮航班不适用本规定。
第三条本规定中下列用语的含义：（一）“承运人”是指使用民用航空器从事旅客、行李或者货物运输的公共航空运输企业，包括国内承运人、港澳台地区承运人和外国承运人。
（二）“航班延误”是指航班实际到港挡轮挡时间晚于计划到港时间超过15分钟的情况。
（三）“航班出港延误”是指航班实际出港撤轮挡时间晚于计划出港时间超过15分钟的情况。
（四）“航班取消”是指因预计航班延误而停止飞行计划或者因延误而导致停止飞行计划的情况。
（五）“机上延误”是指航班飞机关舱门后至起飞前或者降落后至开舱门前，旅客在航空器内等待超过机场规定的地面滑行时间的情况。
（六）“民航行政机关”是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
（七）“大面积航班延误”是指机场在某一时段内一定数量的进、出港航班延误或者取消，导致大量旅客滞留的情况。
《民航机场地面服务》CH10不正常运输服务
7. 航班在原入境点之前备降，如需在备降地点办理全 部入境手续，应按国际到达航班办理运输手续。如继续飞行 ，作国内航班处理。
8. 备降航班不利用载量。如中断飞行后利用载量，按 始发航班或调机办理。
（四）航班中断
1．航班中断飞行指航班在到达经停站后，取消后续 航段飞行，致使航程中断。
2. 航班中断飞行后，应按下列方法将旅客及其行李 运至客票上列明的目的地点：
a 使用该航空公司后续航班。 b 如无该航空公司后续航班或后续航班无可利用座位 ，可使用其他承运人的航班。 c 根据情况也可使用地面运输或其他运输方式。
（四）航班中断
3．航班中断飞行后，使用其他航班运输旅客，应分 别按不同的接运航班，根据原客票（包括任何客票，例如 免票）旅客联，作为运输凭证。
4. 对继续乘机的旅客，如需要提供膳宿服务，按航 空公司航班延误的有关规定办理。
5. 如旅客取消继续乘机，按自动终止乘机办理。如 旅客要求退票，按非自愿退票的规定办理。改变航程的旅 客应另行购票。
单元十 不正常运输服务
主要内容
31 旅客运输不正常服务 2 航班不正常服务
学习目标
知识目标 掌握旅客运输不正常服务的种类； 理解误机、漏乘、错乘的差别； 理解航班超售的含义与影响； 理解航班不正常的种类； 理解承运人原因和非承运人原因造成的航班不正常处理在 原则上的差异。 能力目标 能正确处理误机、漏乘、错乘； 正确处理航班超售造成拉客时的旅客服务； 能熟练处理各种情况下的航班不正常服务。
2．航班取消一般在航班规定离站之日提前两天决定 ，如临时决定，不应迟于航班离站前一日15：00。
3. 航班取消后，应锁定定座系统，停止继续售票。 4. 航班取消后，市场销售部门应及时通知已购票的 旅客，并根据旅客意愿为旅客安排后续航班座位。
航空公司航班不正常服务手册
航空公司航班不正常服务手册第一章航班不正常概述 (3)1.1 航班不正常定义 (3)1.2 航班不正常原因分类 (3)1.2.1 自然灾害 (3)1.2.2 航空公司原因 (4)1.2.3 空中交通管制原因 (4)1.2.4 机场原因 (4)1.2.5 政策法规原因 (4)1.2.6 其他原因 (4)第二章航班不正常信息发布 (4)2.1 信息发布原则 (4)2.2 信息发布渠道 (5)2.3 信息发布内容 (5)第三章乘客权益保障 (5)3.1 乘客权益保障原则 (5)3.2 乘客权益保障措施 (6)3.3 乘客权益保障流程 (6)第四章航班不正常补偿标准 (6)4.1 补偿标准制定原则 (6)4.2 补偿项目及标准 (7)4.2.1 航班延误 (7)4.2.2 航班取消 (7)4.2.3 航班备降 (7)4.3 补偿发放方式 (7)4.3.1 经济补偿：旅客可选择以下方式获得经济补偿： (7)4.3.2 服务补偿：旅客可根据实际情况，选择以下服务补偿： (7)4.3.3 补偿发放时限：航空公司将在航班不正常事件发生后15个工作日内，向旅客发放相应补偿。
如遇特殊情况，航空公司将及时告知旅客。
(8)第五章航班不正常处理流程 (8)5.1 航班不正常处理程序 (8)5.1.1 航班不正常情况发生后，首先由现场运行指挥中心负责收集和确认航班相关信息，及时报告公司领导。
(8)5.1.2 各级运行管理部门应立即启动应急预案，组织相关部门和人员按照预案要求开展处置工作。
(8)5.1.3 航班不正常情况下，应优先保障旅客安全和航班恢复，保证旅客合法权益。
(8)5.1.4 各级运行管理部门应加强与航空公司、机场、空管等相关部门的沟通协调，共同应对航班不正常情况。
(8)5.1.5 航班不正常处理过程中，应做好信息发布和舆论引导，保证旅客和公众的知情权。
(8)5.1.6 航班不正常情况结束后，各级运行管理部门应组织相关人员对本次航班不正常情况进行总结，提出改进措施。
浅谈中外民航服务差异
浅谈中外民航服务差异1. 民航服务的基础知识1.1. 民航服务意识服务意识是指航空公司员工在与和企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识，即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
心理学将意识定义为人的一种本能，特别是精神分析学派创始人，奥地利著名心理学家弗洛伊德在他的研究结果中，将意识直接归属到“自我”范畴中，指明它是可以通过培养、教育训练形成的个性心理特征。
服务意识有强烈与淡漠之分，有主动与被动之分。
这是认识程度问题，认识深刻就会有强烈的服务意识；有了强烈展现个人才华、体现人生价值的观念，就会有强烈的服务意识；有了以公司为家、热爱集体、无私奉献的风格和精神，就会有强烈的服务意识在做好空乘服务的前提就是，有一个民航的服务意识。
首先要充分理解旅客的需求；充分理解旅客的想法和心态；还有充分理解旅客的误会。
航班服务的最低标准就是保证每个旅客在航班上基本都有食物的选择权，如果经济舱的餐食没有能够满足旅客，就要前去商务舱甚至头等舱找到其他可以提供的餐食。
只要航班上有可以创造利用的资源，都可以为旅客创造更多的峰值体验，努力让服务深入人心。
当乘坐飞机出行成为了像公交车火车一样的日常交通工具时，面对差不多的机票价格，选择一家服务好的航空公司能够带来更多的享受。
这就是客户消费升级，企业需要面对的服务升级的挑战。
积极、主动、用心的为旅客服务，为我们的未来服务，这是我们必须倡导的服务意识。
1.2. 民航服务质量民航服务质量是指民航服务能够满足规定和潜在需求的特征和特性的总和，是指民航服务工作能够满足被旅客需求的程度。
是民航企业为使目标顾客满意而提供的最低服务水平，也是民航企业保持这一预定服务水平的连贯性程度。
连贯性是民航服务质量的基本要求之一。
它要求服务提供者在任何时候、任何地方都保持同样的优良服务水平。
对于一个民航企业而言，服务的分销网络越分散，中间环节越多，保持服务水平的一-致性就越难。
不正常航班服务
不正常航班服务篇一：不正常航班下的旅客服务探究不正常航班下的旅客服务探究摘要本文综述了不同致因引发下不正常航班的旅客服务，着重论述该类旅客服务的重要性、有效性及相对应的措施，以及该类旅客服务对不正常航班恢复的影响。
关键词：致因、旅客服务、重要性、有效性、措施、恢复THE SERVICE OF PASSENGERS FOR IRREGULAR FLIGHT(Nanjing University of Aeronautics and Astronautics)Abstract:This paper briefly reviewed the service of passengers for irregular flight under different causes.It focuses on the significance of the service,as well as the effectiveness and according solutions.Moreover,the influences of the irregular flight recovery by passenger service.Key words:causes,passenger service,significance,effectiveness,solutions,recovery不正常航班是困扰当今航空运输业的世界性问题。
我国 2022 年出台的《民航航班正常统计方法》中对于航班延误评判指标有两个，一个是航班正常率，另一个是机场放行正常率。
近些年我国的航班平均正常率在 80%上下波动.1.我国不正常航班的现状及国外不正常航班处置的经验随着人们生活水平的不断提高，航空运输以其快捷、舒适成为人们外出旅行的首选交通方式。
但是，在航空运输业的迅速发展和近年来旅客对航班需求大幅提高的情况下，航班不正常的情况时有发生，由于航班延误，直接影响旅客的行程和目的，旅客被迫延迟出行，造成不良社会影响。
中国民用航空局关于印发《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》的通知-民航发〔2017〕139号
中国民用航空局关于印发《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》的通知正文：----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------关于印发《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》的通知民航发〔2017〕139号民航各地区管理局：为落实《航班正常管理规定》（交通运输部令2016年第56号），规范《航班正常管理规定》执行监管过程中有关举报管理工作，民航局制定了《违反〈航班正常管理规定〉行为举报管理办法》，现印发给你们，请遵照执行。
中国民用航空局2017年12月4日违反《航班正常管理规定》行为举报管理办法第一章总则第一条为规范对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作，维护消费者合法权益，根据《航班正常管理规定》，制定本办法。
第二条本办法适用于民航行政机关对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作。
第三条本办法所称举报，是指公民、法人或者其他组织对违反《航班正常管理规定》的行为，依法向民航行政机关反映，申请其履行法定监管职责的行为。
本办法所称被举报对象，是指被举报存在违反《航班正常管理规定》行为的承运人、机场管理机构、地面服务代理人、航空销售代理人、空中交通管理部门，以及航空油料企业、航空器材企业、航空信息企业等单位。
本办法所称民航行政机关，是指中国民用航空局（以下简称民航局）和中国民用航空地区管理局（以下简称民航地区管理局）。
第四条民航行政机关对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作，应当遵循依法、公正、及时的原则。
第五条民航行政机关在官方网站公开受理举报的通信地址、电子信箱等信息。
第六条民航局负责对全国范围内违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作实施监督管理，主要履行下列职责：（一）建立健全对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作制度；（二）根据本办法向民航地区管理局移送民航局收到的举报事项；（三）指导和监督民航地区管理局对违反《航班正常管理规定》行为的举报管理工作；（四）开展对违反《航班正常管理规定》行为进行举报的统计分析，通报全国违反《航班正常管理规定》行为举报管理工作情况。
关于飞机航班延误时经济补偿的相关法律规定
关于飞机航班延误时经济补偿的相关法律规定目前关于国内航班延误对乘客的相关规定主要有三：1、《民航法》126条规定2、2004年《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》3、2010年中国航协颁发的《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》《民航法》第126条：旅客、行李或者货物在航空运输中因延误造成的损失，承运人应当承担责任；但是，承运人证明本人或者其受雇人、代理人为了避免损失的发生，已经采取一切必要措施或者不可能采取此种措施的，不承担责任。
《民航总局对国内航空公司因自身原因造成航班延误给予旅客经济补偿的指导意见（试行）》的主要内容是：航空公司因自身原因造成航班延误，除按照《中国民用航空旅客、行李国内运输规则》的有关规定，做好航班不正常情况下的服务工作之外，还应根据航班延误4小时（含）以上不超过8小时、延误8小时（含）以上不同延误时间的实际情况，对旅客进行经济补偿。
经济补偿可以采用多种方式。
航空公司应根据并尊重旅客本人的意愿和选择，通过现金、购票折扣和里程等方式予以兑现。
为避免进一步延误影响后续航班和旅客，防止空勤人员疲劳驾驶形成飞行安全隐患，经济补偿一般不在机场现场进行。
航空公司可以采取登记、信函寄回等方便旅客的办法完成经济补偿。
具体的补偿方法和方案由各航空公司在此框架下根据各自的情况制定。
中国航协《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范(试行)》规定的主要内容：一是《规范》指出的由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
延误4小时以上，安排休息场所，还需要提供购票折扣、里程等值补偿或现金补偿。
那么延误时间以何为准？笔者采访了中文在线旅行网站“去哪儿网”机票高级总监杨威，他的解读是：航班延误时间是按照关闭舱门时间为准，如果乘客已经登机并关闭舱门，遇到临时航空管制等现象造成的延误，不计算在内。
对于航班延误达到航空公司明确的经济补充标准的，乘客可以进行现场填单，航空公司将在事后将补偿款项汇给乘客。
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国内航班延误4小时以上乘客可获200元现金补偿
中国航空运输协会向湖北机场集团公司下发《航空运输服务质量不正常航班承运人服务和补偿规范（试行）》，除了春秋航空外，国内航空公司将实施新的延误补偿。
据了解，该规范适用于在国内运输过程中的不正常航班旅客服务中信息提供、航班服务、客票的退、改、签及补偿等，在补偿中分为非承运人原因和承运人原因。
前者是指天气、突发事件、空中交通管制、安检、旅客或公共安全等原因；后者是指航班计划、机务原因、航班调配、运输服务、机组等原因。
■非承运人原因致延误不补偿、不包住宿
该规范提出，非承运人原因造成航班不正常，航空公司不承担补偿责任，机场或航空公司协助旅客联系餐饮服务和休息场所，相关费用由旅客自理。
不过，也有例外：任何原因造成航班在经停站延误，航空公司应根据需要向经停旅客提供免费的餐饮服务和住宿场所，如航班备降。
■延误4小时以上才有现金补偿
由于承运人原因造成航班延误、取消，客票的退、改、签费用由航空公司承担。
航空公司应根据延误时间向旅客提供免费的餐饮服务和休息场所。
延误预计在1—4小时以内（含4小时）的航班，及时向旅客提供餐饮。
4小时以上，则安排休息场所。
在原预定航班离站时间后4—8小时（含8小时）内成行，还向旅客提供价值300元的购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币200元。
在8小时以后成行的，向旅客提供价值450元购票折扣、里程或其他方式的等值补偿，或是人民币300元。
■换乘高铁无需补偿
航空公司在客票列明的离站时间24小时前已通知旅客航班取消，旅客接受变更航班或者选择退票，将无需补偿。
如向旅客提供其他航班或其他运输方式，使旅客在原预计到达时间之后4小时内到达最终目的站，但旅客放弃该服务，也无需补偿。
例如，武汉飞广州航班取消，航空公司安排旅客武广高铁到广州，则无需补偿。
■旅客霸机延误时间不纳入补偿
依据规范，由于旅客拒绝上、下机造成的航班延误时间，不计入承运人原因造成的累计延误时间。