宽带装维指导手册A

第一章行为规范

第一节行为举止要求

1、上门服务应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的服务工号牌，工号牌的佩戴应佩戴于胸前，携带统一的工具包（工具配备齐全），仪容仪表整齐。（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）

2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，车辆停放应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

3、上门服务时敲门要轻而有间断，并以每次三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、上门服务人员应仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

5、用户开门后，应主动自我介绍并出示工作证件，说明上门原因及主要的服务内容。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明行为举止。

8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

9、如施工需要搬动用户室内物品时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。

10、在施工现场不与人进行打闹、嬉戏，不随便与用户开玩笑；不在用户家中抽

烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

若在施工过程中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

13、因工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户同意方可。

14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与用户友好道别。

第二节服务用语

1、预约时间：

“请问您是xxx吗？这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?”（若用户不满意或有事，则应主动为用户提供第二预约时间）。

2、来电接听：

“您好！这里是xx电信分公司，请问有什么需要帮助的吗？”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报相关人员或部门处理）。

3、当到用户门口或窗外时：

（门关着时应敲门或按电铃后）“请问，里面有人吗?”

4、与用户见面时：

“您好!我是xx电信分公司来装（移）修电话(宽带)的，请问可以进来吗?”（问时出示上岗证或工作牌）

5、核对施工电话户名、地址时：

“请问，您申请的电话户名（或地址）是……<具体名称或地址等内容>。”

6、与用户商量装机位置时：

“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?”

7、当发现用户要求安装的位置不适当时：

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?”

8、当需要用户帮忙时：

“对不起，能否请您帮忙……，可以吗?”

9、当遇到特殊情况当天不能装通时：

“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。”

10、当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时：

“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。”

“请您在工单上签注您的姓名和日期。”

11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出要求时：

（在可能的情况下）“好的，我再按您的要求施工”

（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反……规定，对不起。”

12、当遇到用户请吃饭或送礼时：

“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该做的。”

13、向用户辞别时：

“谢谢您的配合。再见!

第三节服务禁语

宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，严禁使用不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该……。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司规定的。

10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。

第四节到访留言规范

到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访留言上应写明到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容。

第二章装维人员必备工具第一节备件仪表箱

工具仪表清单：

第二节个人工具袋

固话和宽带终端装维工具清单：

第三节电脑及软件

1.笔记本电脑及其必要配件

2.完备的驱动程序光盘

3.“星空极速”安装光盘

第三章计算机网络基本知识

第一节常见互联网应用介绍

一、IE浏览器及收藏夹的使用

1、将IE浏览器的主页设置为https://www.360docs.net/doc/5510442020.html,

1）双击桌面IE浏览器图标（），打开网页。

2）单击“工具---Internet选项”如下图所示：

https://www.360docs.net/doc/5510442020.html,---确定”。如下图所示：

步骤：1）单击“收藏”---添加到收藏夹---跳出“收藏夹”菜单栏---确定

2）查看收藏的网页：单击窗口的“收藏夹”---左边框为收藏的网页---点击网页名即可直接查看网页

二、邮箱的使用

收发邮件的设置（以Foxmail为例）

第一步：打开Foxmail应用程序，单击下一步

第一步：填入用户名后单击下一步

第三步：填入邮件地址后单击下一步

第四步：填入发送者姓名后单击下一步

第五步：填入密码后单击下一步

第六步：钩上“smtp服务器需要身份认证”这个选项，然后单击完成

第七步：设置完毕，点击各功能键即可收发邮件

三、常用搜索工具

Google网址：https://www.360docs.net/doc/5510442020.html,

百度网址：https://www.360docs.net/doc/5510442020.html,

搜狐网址：https://www.360docs.net/doc/5510442020.html,

第二节常用网络通信协议介绍

一、什么是ICP/IP

TCP/IP（Transmission Control Protocol/Internet Protocol的简写，中文译名为传输控制协议/互联网络协议）协议是Internet最基本的协议，简单地说，就是由底层的IP协议和TCP协议组成的。

二、什么是NetBIOS

NetBIOS: 该协议是由IBM公司开发，主要用于数十台计算机的小型局域网。

几乎所有的局域网都是在NetBIOS协议的基础上工作的

三、IP地址

IP地址标识了IP网络中的一个通信实体，一台主机可以有多个IP地址。IP 分组中的IP源/目的地址在网络传输过程中保持不变，因而总是由确定的源通信实体送往指定的目的通信实体。从网络的层次结构考虑，一个IP地址必须指明两点：

属于哪个网络

是这个网络中的哪台主机

于是，IP地址的格式为：网络号，主机号，IP地址共占用32位，一般以４个十进制数字表示，每个数字之间用点隔开，例如172.16.4.18。

四、如何添加网络协议

右击桌面“网上邻居”---属性---右击“本地连接”---属性---常规---安装---双击“协议”---选择IPX/SPX/NETBIOS---确定

第三节网卡的查看与IP设置

一、如何查看网卡是否正常

用户安装宽带所需设备为：一块10M/100M自适应网卡；一个ADSL调制解调器；一个信号分离器；另外还有两根两端做好RJ11头的电话线和一根两端做好RJ45头的五类双绞网络线。

如何查看网卡是否正常，具体如下：

1、看网卡灯的状态

1）网卡灯不亮（10/100M、10M网卡）

A．电脑网卡与网络设备端口物理连接存在问题

B．电脑网卡被禁用

C．网卡损坏或在硬件上未正确安装

2）网卡灯亮

A．10/100M的网卡，表示网卡硬件正确安装到电脑上，物理连接正常

B．10M的网卡，如果只亮一个灯，表示网卡硬件正确安装到电脑，但并不表示和网络设备连接正常；如果二个灯都亮，表示正确连接到网络设备，并有数据在传送

2、ping 127.0.0.1 能ping通就说明网卡硬件上是正常的

3、进设备管理器，查看网卡驱动状态是否正常。

如何察看网卡状态

(一)右键点击我的电脑，选择菜单中的属性

(二)选择硬件---〉设备管理器

(三)如果如下图所示，无“网络适配器”项，表示没有安装网卡，或硬件存在问

题（没有固定到插槽，或硬件损坏）

(四) 如果如下图所示，表示三种网卡的状态

1) 网卡处于正常状态 2) 网卡被停用

3) 网卡的驱动未安装或未正确安装，存在硬件问题 （五）如果网卡被禁用，则右键点击该网卡，选择启用

（六）如果驱动未安装或未正确安装，则右键点击该网卡，选择更新驱动程序

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