关于微信评价的宽带装维服务提升实施方案
浅谈如何提升宽带装维服务质量
浅谈如何提升宽带装维服务质量摘要：随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。
宽带装维水平正成为宽带运营商的核心竞争力。
只有提供更好的装维服务，才能赢得客户的信任和忠诚。
降低“万投比”提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
关键词：宽带装维服务质量万投比随着用户对互联网业务需求的不断增长，宽带装维服务质量越来越受到重视。
目前，用来衡量装维服务能力主要通过设置一系列指标来体现，主要指标有：装移机及时率指标、故障修复及时率指标、障碍重复申告率指标等。
宽带运营商通过控制和提升这些指标，来保持公司的服务水平。
而宽带客户通过客服投诉和越级投诉更直接地反映了宽带装维服务存在的问题和不足。
“万投比”这一指标是用来体现客户对宽带使用的感知情况。
具体指标计算如下：普通客户万投诉比=当月投诉客户总量/当月收费客户总量×10000。
装维服务能力的水平，最终反映在装维服务人员对客户的服务过程中。
装维服务能力水平的优劣，带给客户的感受不只是服务工作人员的能力水平，更代表了宽带运营商的整体服务能力。
降低“万投比”，提高宽带装维服务质量，是宽带运营商赖以生存的关键。
一、加强基础管理工作基础管理工作是提升宽带装维服务质量的基础，主要任务是对宽带资源和用户信息进行清理，提高系统数据的准确率。
通过线路整治工作，提高布线的规范化程度，提高用户网速感知和上网的稳定性。
二、加强装维服务标准化建设⑴规范装维服务的现场行为，明确和制定宽带装维人员在装移机工作和维护作业时的仪容仪表规范、行为举止规范、沟通用语规范等。
⑵配齐工具仪表，规范装维服务的作业流程，制定宽带装维作业的操作标准流程和要求，根据不同业务的自身特点，分别制定FTTB、FTTH、互联网电视等业务装维服务时的操作要求和标准步骤，降低故障处理时间。
⑶规范装维服务的布线施工要求。
根据不同业务的特点和使用场景，分别制定布线施工规范，为客户提供专业化服务。
四大举措提升宽带品质
四大举措提升宽带品质
举措一：网络更快：加快推进全市PON网络的优化改造，将光端口占比从2014年不足20%提升至目前的95%以上，全面支撑起了为全市宽带用户提供100M的带宽能力。
举措二：服务更优2017年1月起：全市范围内推出“当装当日修，慢必赔。
”打造装维专家团队。
举措三：应用更广：智慧家庭1、CDN技术应用天翼高清电视流畅不卡顿，提供上百套直播频道，数百部精彩4K影片和超过10万部的点播内容，电视内容不论是数量还是质量均能满足广大用户的需求；2、天翼云应用提供大容量网络存储空间。
举措四：费用更省极响应国家“提速降费”号召，推出了“79元手机套餐，含本地不限流量，送1000分钟国内语音+1GB国内流量+100M光纤宽带+IPTV”活动。
老用户更可免费升级带宽，加量不加价。
装维服务质量提升工作实施方案.
至09年9月底，建立了综合调度中心； 综调中心自成立以来，经历了从无到有的过 程，10年4月生产人员到位33人（不含管理人 员3人）； 截止10年4月，综调中心人员到位率为80%，
其中技术支撑人员13人(包括号线资源2人），
缺员3人；人员到位率81.25%； 综合调度人员12人
目前，按工作量
对装维管控多，对网络管控少
对网络故障管控力度弱，未形成有效闭环
客户 需求 得不 到彻 底解 决
心有余而力不足
目录
第一部分 装移维服务工作现状 第二部分 装移维服务的重要性和历史机遇 第三部分 装维服务质量提升工作安排
1
装移维具有重要的战略地位，是三网融合后的竞争王牌
是服务水平的最直接和 最直观的体现
障碍进系统
通过预处理、宽心服务，快速解决客户问题 客户等级与服务时限一目了然，差异化服务 得以保障 对服务过程、服务质量、服务效果能进行有 效监控，更能保障客户的利益
对客户
必须上门，可能是客户原因故障，维 护人员跑冤枉路，增加无效劳动 员工工作量得不到完整体现
体外工单的存在，增大了综合调度、 滚动派单难度 会影响装维管理分析，制定的措施可 能会有偏差，甚至出现方向性错误
配置缺员9人。
2
综调中心逐步发挥了核心作用
综调中心对装移维服务质量进行有力管控
- 综调中心已落实对全市的派单、催单、障碍升级、超时升级、回访等集中管控措施，按日、 周、月定期开展质量分析，发布预警，提出改善要求和措施，并提出相应考核意见；落实了
逐单管控及异常工单管控。
- 计划从6月实施差异化调度。
装维队伍
奠定服务提升的人员与物质 基础
完善以客户感知为核心的装维服务监督体 两个体系 系 完善以客户服务调度中心为龙头的售后服 务管控体系 从传统指标向客户感知的考核指标转变 三大转变 从分散管理向全省统一的管理方式转变 从重现场向远程、现场并重的工作模式转变
宽带投诉及满意度提升措施2019.9.16
宽带投诉及满意度提升措施2019.9.16提升措施一、集团测评满意度严格要求家客代维根据市公司下发的《关于提升家宽满意度的相关实施措施》进行落实执行。
1.装维人员接到装机、故障工单后，进行真实预约，工单到达30分钟内必须对用户进行预约，准确预约上门时间并在预约时间内准时上门。
提高宽带装机和故障维修响应速度及工作效率并降低上门服务的等待时间。
2.预约后，装维使用自己的手机按照市公司短信模板，再次短信通知用户，避免用户临时更改约定时间等原因联系不到装维人员而拨打10086。
3.装机/维护完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1/两个1，并引导用户进行短信链接式安装测评，装维评价必须满10分才视为满意。
4.如果用户本人不在家，请一定要打电话与开户号码用户说明清楚一定要给10分满意，不要让家人转告，而且一定要强调10分的重要性。
5.回访对装维不满意的客户，查明具体原因，督办装维人员限时解决。
6.对网络质量不满意的客户，上门排除故障，及时进行相关问题处理。
7.对业务不满意的客户，协同市场部解决。
8.短信群发：要求装维人员使用自己的手机对区域内存量用户进行短信群发。
二、重复投诉1.每天的投诉工单如果没有特殊原因必须当天清理完毕。
2.所有维护工单，到达工号后30分钟内必须完成首次预约响应。
3.维护工单点完首次响应后必须电话或者短信告知用户上门安装人员的电话号码避免用户临时更改约定时间等部分原因联系不到装维人员而拨打10086造成重复投诉。
4.维修完成以后及时告知用户的宽带账号和联系电话的持有人所使用的宽带已维修完毕，或者让用户及时通知家人宽带已维修好，避免用户不在家或者不知情而拨打10086产生重复投诉。
5.维修完成后引导用户接听10086回访电话并回复三个1，并引导用户进行短信链接式安装测评，装维评价必须满10分才视为满意。
6.片区维修电话不能关机，及时接听。
与用户沟通必须语气平和，使用礼貌用语；许诺用户的上门时间要提前到达，如不能按时到达提前给用户打电话进行改约，电话打不通的发短信告知用户，严禁无限期推脱。
装维服务质量提升工作实施方案要点 共33页35页PPT
装维服务质量提升工作实施方案要点 共33页
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
提升宽带装维修服务质量策略探析
提升宽带装维修服务质量策略探析摘要：随着社会的发展，互联网和信息技术已经渗透到人们生活中的方方面面。
而宽带业务作为通信领域的一个重要组成部分，也逐渐受到了广泛关注。
为了能够更好地满足广大用户对于网络速度的需求，各大运营商纷纷开始建设自己的宽带接入网。
由于宽带网络在实际使用过程中会出现许多问题，因此如何选择合适的方案对其进行维修就显得尤为重要。
本文以“提升宽带装维修服务质量策略探析”为题进行深入探究，旨在找到一套有效提高宽带故障处理效率及质量的措施。
关键词：宽带；装维修服务；质量；策略探析引言：宽带装维修服务是为用户服务的一种形式，它的目的在于提供更优质的网络服务。
随着我国经济水平的不断提高，人民群众对宽带的需求越来越大。
但是目前国内部分的宽带都存在着一些问题，如带宽不够用、网速不稳定等问题。
提升宽带装维修服务质量不仅可以改善客户体验，而且还能提高企业经济效益。
因此，对提升宽带装维修服务质量策略进行探析具有极大的现实意义。
1.宽带装维修服务概述宽带装维修服务是指通过各种技术手段来优化宽带网络资源并使之高效利用，从而降低网络运营成本，最终实现用户利益最大化的一种服务模式。
具体而言，包括宽带安装维修护管理、宽带故障检测诊断、宽带网络流量分析以及宽带计费结算四个方面。
宽带安装维修护管理就是对整个系统或者局部设备进行定期或不定期的检查与操作，及时排除安全隐患，保证宽带资源合理分配。
宽带故障检测诊断主要针对宽带系统的运行状态进行实时监测与故障诊断，以便及时发现故障隐患。
宽带网络流量分析则是从海量数据中获取有价值信息，进而帮助管理员制定出切实可行的解决方法。
宽带计费结算是对用户所获得的宽带资源进行统一定价，使得宽带资源得到最优配置，实现宽带资源效益最大化的目标。
2.提升宽带装维修服务水平策略2.1加强宽带装维修服务标准化建设首先，企业要规范装维修服务的现场行为，制定宽带装维修服务标准，包括服务质量、服务流程、服务标准等方面，明确服务质量要求和维修流程，以确保服务质量稳定。
XX分公司“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案
XX分公司“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案为深入落实大同分公司“冬季行动”工作部署，充分满足各县分公司、营业部宽带业务发展需求，确保宽带安装人员数量配置到位，有效促进安装积极性提升，实现宽带“无理由安装”的目标，现将网络部“冬季行动”宽带装维能力提升实施方案相关工作安排如下。
一、宽带安装人员配置宽带安装人员配置采取固定人员加机动人员模式。
固定人员：固定人员即为各县分公司、营业部常驻安装人员，固定人员配置数量需满足各县分公司、营业部日常安装量任务。
同时固定人员需按照公司的协同管理办法与有条件的县分公司、营业部实施合署办公。
固定人员配置需要按照宽带发展高峰月（即每年1、2、7、8、9、10月）、普通月（3、4、5、6、11、12月）进行人员动态调配。
机动人员：机动人员即由网络部、代维公司组织一定数量的机动人员队伍，以应对各县分公司、营业部安装数量突发式的增长。
机动人员队伍包括网络部应急队伍和代维公司机动队伍，该部分人员不需要参加合署办公。
二、宽带安装管理模式1、固定人员实施协同管理。
各县分公司、营业部对配置的固定人员必须按照公司下发的协同管理实施细则进行管理，同时按照协同管理实施细则进行考核。
2、建立宽带安装日报制度。
网络部将建立宽带安装量和系统工单积压量日通报制度，对分公司整体安装情况进行实时监控和分析。
3、设立宽带积压门限阀值。
根据各县分公司、营业部当日系统中宽带积压情况设立门限阀值，该门限阀值是启动机动人员队伍的必要条件。
备注：门限阀值以宽带开户系统的当日积压值为准。
（1）当大同县、阳高县、天镇县、浑源县、灵丘县、广灵县、左云县宽带安装积压量超过20条；城区超过40条、南郊区、矿区超过30条、新荣超过10条时，第二日即可启用代维公司机动队伍，由县分公司、营业部直接通知代维公司安排机动队伍。
（2）当城区宽带安装积压量超过60条、南郊区、矿区超过40条、新荣超过20条、其他县超过30条时，第二日即可同时启用网络部应急队伍和代维公司机动队伍，代维公司机动队伍由县分公司、营业部直接通知安排，网络部应急队伍由网络部直接通知。
关于改进家庭宽带维护服务质量的活动方案
关于改进家庭宽带维护服务质量的活动方
案
背景
近年来，随着网络使用的普及，越来越多的家庭选择了宽带网络，但网络出现问题时维护服务却不尽如人意，给用户带来很多麻烦。
因此，本公司决定开展以改进家庭宽带维护服务质量为目标的活动。
目标
通过本次活动，旨在提高家庭宽带维护服务的质量和水平，让用户能够更好地体验到我们的服务，提升我们的品牌形象和用户满意度。
活动方案
一、培训
我们将把技术人员进行定期的培训，了解最新的技术知识，提高技术水平和服务意识，使他们具有更好的服务能力。
二、服务响应时间
我们将承诺，在接到用户反馈宽带网络出现问题的情况下，尽快响应并积极解决问题，让用户不再等待和焦虑。
三、用户反馈
我们将设置专门的咨询服务电话和邮箱，鼓励用户在使用过程中积极反馈问题和建议，及时解决用户的问题，并不断改进自身服务。
四、奖惩制度
我们将对服务好的员工进行奖励，鼓励员工积极参与，提高服务质量。
对服务质量差的员工进行批评和约束，并及时进行培训提高服务意识。
预期效果
通过这些措施的实施，相信我们的家庭宽带维护服务的质量和水平一定会得到的提升，用户的满意度得到提高，我们的品牌形象也有所增强。
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关于全面推行互联网装维服务体系的通知各区域、县分公司及本部各部门：基于客户感知装维服务体系试点运行效果显著，装维服务日常工作主动服务意识增强，整体服务水平有提升明显，为实现装维转变，支撑宽带格局之战，保障宽带主导运营商地位，根据上级公司要求，分公司决定全面推行基于客户感知的装维体系，现将具体事项通知如下：一、装维服务体系产生的企业背景根据上级公司在XXX分公司进行新服务体系架构试点，由原来注重装维服务考核指标向以客户感知为主导的服务考核转变。
装维服务体系从线下评价向互联网化线上评价转变，通过微信等线上评测手段，及时反映客户感知，逆向推动装维服务思想转型，从提升装维能力向提升综合能力转变，xxx分公司城市宽带装维客户满意度由97.41%提升到99.11%，线上“xxx移动”微信公众号装维服务满意度参评率由34%提升到93%，有力的支撑宽带业务发展，试点效果显著。
2018年8月23日上级公司在xxx召开基于客户感知的装维服务体系推广会，号召各地市学习xxx经验，进一步提升装维服务水平。
二、总体目标及要求为贯彻落实集团关于装维转型的工作部署，落实2018年总经理座谈会精神，进一步促进客户服务的转型升级，推广基于客户感知的装维体系建设，打造装维服务竞争优势，从网络品质和服务质量入手，以获取客户，留住客户、扩大客户规模作为生产要素和核心竞争力，保障企业生命线。
通过微信评价服务，提升用户感知，优化实行服务差异化装维薪酬体系。
通过适应客户对网络的品质的要求，对服务响应、障碍处理、业务开通进行提升，建立综合竞争优势，提升客户感知，提升队伍活力、工作效率，推进基于客户感知的装维服务体系，统筹协调发展理念，牢固树立以客户为中心的服务理念。
三、成立基于客户感知装维服务体系支撑工作团队搭建基于客户感知的宽带装维服务提升支撑团队，由分公司领导为组长，网络运营部、市场部、人力资源部、客户服务部、业务管理中心、网络资源管理中心等部门组成，负责基于客户感知的宽带装维服务提升相关的系统支撑、数据支撑、回访支撑、数据统计、日常管控及数据应用等工作。
四、基于客户感知装维服务体系各部门职责（一）网络运营部1、负责牵头关于基于客户感知的宽带装维服务提升工作，制定本地网基于客户感知的宽带装维服务提升实施方案。
2、负责落实装维服务规范制度及考核要求，优化管理考核模式，明确装维人员日常工作职责。
3、负责协调相关部门做好宽带装维服务提升支撑工作。
4、负责装维服务日常监控、绩效核算及新服务的推广，并针对实施过程的存在问题督促整改。
（二）市场部1、从业务发展、市场竞争的角度，对基于客户感知的装维服务体系的规划提出建议和要求。
2、负责装维人员顺销数据核对及奖励核发。
（三）客户服务部1、负责提供装移修工单线上评价、自助语音及人工回访数据。
2、负责按周做好通报、按月提供应用于客户感知服务核算体系个人月度装移机微信满意评测有效清单、个人维护评测满意率最终结果。
3、负责对虚假线上评价工单进行监控、同时对存在虚假的工单进行抽样回访、评估客户感知。
（四）人力资源部配合网络运营部按月度客户感知评测结果应用于个人绩效考核。
（五）企业信息化中心配合网络运营部实现回访数据与系统数据统计对接、监控数据、考核数据以及酬金核算程序开发的支撑。
（六）网络资源管理中心1、负责落实本地网基于客户感知的宽带装维服务提升工作。
2、负责协助网络运营部对各部门的宣贯及指导工作。
3、负责按实施方案对日常监控进行修订，做好服务监管。
4、负责协助网络运营部做好绩效核算，收集实施过程中存在的问题，督促各部门按要求整改。
（七）区域、各县分公司1、负责承接、实施基于客户感知的宽带装维服务提升工作的落地执行。
2、负责做好基于客户感知的宽带装维服务反馈。
3、负责对部门内装维服务工作做好日常监控及整改。
五、优化完善以客户感知为导向的激励机制（一）构建基于客户感知的装维服务考核体系在原装维薪酬结算体系基础上，进行优化调整，从客户感知角度简化装维员工考核项目，调整如下：取消装维员工装维及时率考核，取消装维平均历时考核，调整为服务满意度、装移机预约录音及时率、宽带装移机履约准时率、宽带催修率、阶段性工作、基础管理等项目，具体考核指标体系详见（附件2）。
考核周期为月，得分作为装维员工当月考核得分。
上级公司考核的各项装维指标不变，经分解后仍由各城区、县分公司承接，并按分公司要求逐项落实。
（二）调整装维员工装移维酬金体系优化调整装移宽带、IPTV和固话时限单价体系，增加微信用户评测满意评价核算单元。
1、装维服务薪酬（个人实际收入）=∑装移数量×星级装移机星级单价×地理位置倾斜系数+∑维护数量×标准维护单价×地理位置倾斜系数×装维员工当月考核得分+顺销等酬金+服务扣罚，地理位置倾斜系数、标准维护单价见附件3所示。
2、对星级评定规则进行调整，启用月度浮动式“定星”评测结算单价体制+季度综合评测星级相结合。
3、月度浮动式“定星”评测体制：当月（宽带+IPTV）用户评测服务星级工单量（一至五星）核发装移机酬金（附件3）。
1>宽带：五星 40元/单、四星按35元/单、三星按30元/单、二星按20元/单、一星按10元/单；2>单装IPTV：五星 20元/单、四星按15元/单、三星按10元/单，二星、一星按5元/单；3>同装IPTV：五星 15元/单、四星按10元/单、三星按5元/单，二星、一星按3元/单；4>固话：五星 10元/单、四星按8元/单、三星按5元/单，二星、一星按3元/单；5>校园宽带不参与星级评定，按40元/间进行结算。
若工单没有微信公众号评价，通过语音IVR自助回访或人工回访，满意或无评价按三星核算，不满意按一星核算。
4、季度综合评测星级=∑装维综保个人评测工单星级总量÷（∑综保个人工单总量×5），如评分相同情况，则装维工作量高的优先。
季度综合服务星级五星级、四星级、三星级、二星级、一星级，无星级、相应级别占比如下：10%、10%、30%、30%、10%、10%，此项评定从2019年1月开始执行，2019年第一季度综合评定数据取2018年11-12月基数数据。
季度评测结果，被评为五星级装维员工，奖励500元/月，被评定为四星装维员工奖励300元/月，月度被评定为三星装维员工奖励200元/月，季度被评为二星、一星、无星装维员工不予以奖励，当月有客户有理由越级投诉或本地投诉的，取消季度星级评定资格，列为无星级。
6、服务扣罚1>修机超时24小时以上（含24小时），按20元/单基础考核单价扣罚装维服务人员；2> 修机超时24小时以上工单，按每超24小时（一天），累加扣罚金额，即：基础考核单价（20元/单）x超时天数扣罚。
（因OLT设备或光缆故障造成用户报障，装维人员需及时转发责任岗位人处理，并有责任人员回单，装维人员可免考核）。
3>未按规定操作造成用户催修（非特殊情况，无任何理由）：按20元/单扣罚装维服务人员。
4>装维服务人员已按规定电话录音预约用户，但修复超时的催修：按20元/单扣罚装维人员。
5>装维服务人员未按规定电话录音预约用户，但修复超时的催修：按30元/单扣罚装维人员。
6>装维服务人员未按要求装通业务、修复故障，直接回单造成虚假回单工单,经核实按100元/单扣罚，并扣除当月装移核算结算量。
7>微信评价严禁弄虚作假，第一次发现，取消责任人星级当月评定资格，并扣罚5000元；第二次发现，责任人待岗培训，并扣罚1000元。
8>越级投诉和本地投诉扣罚按客户服务部下发的考核通报执行。
六、构建新的客户服务满意评价体系优化传统电话回访评价模式，依托“xxx移动”微信公众号为载体，全面向客户提供微信评测服务通道，通过开展装维服务满意即时评价，采用“五星制”服务评价体系，客户参与“打星+标签+建议”，完成客户给装维人员微信评级操作，具体操作流程详见附件5。
本规定自2019年1月1日起执行。
原有相关考核管理要求与本文相悖的，以本文的规定为准。
附件1、基于客户感知装维服务提升工作内容附件2、维护绩效考核体系表附件3、装移核算薪酬新标准附件4、宽带装维服务提示实施计划表附件1、基于客户感知装维服务提升工作内容（一）强化服务形象面貌：支局整体环境改变，突出服务领先，前后整体融合，形成“俱荣”团队；从严管理常态要求，工装整洁，工具摆放统一、日常维护，展现良好的精神面貌。
（二）优化装移机预约履约服务：严格执行客服〔2017〕4号（关于调整宽带接入型产品装移修机预约履约工作的通知），按智慧营维的装移机流程要求实施2小时以内预约服务。
（三）优化上门服务的电子工牌展示：装维人员通过智慧营维电子工牌的xxx移动微信公众号二维码，引导用户扫码关注和绑定宽带账号。
（四）加快智慧营维互联网应用及推广使用：运用xxx移动微信公众号进行装维工单服务满意率测评。
取消原有的产品交付环节评价签名测评要求，变更为装维人员引导用户进行扫码评价，提高服务触点，进一步提升装维服务水平。
（五）推进光接入网质量提升工作：从新入网用户需测速达标，衰耗合格入手。
确保交付前网络质量优。
加大存量用户光衰不达标问题的主动整治力度，提升光衰达标率。
（六）推进用户标签规范化：新入网用户标签全部使用机打标签，保证标签的规范、统一、美观，用户帐号和服务提示等信息醒目，提升用户感知，便于对用户进行操作指导。
（七）规范装维人员上门服务“固化”动作1、上门时您好，我是中国XX 装维工程师，我现在为您安装/维修（宽带/魔百盒），麻烦您使用微信扫码关注我们xxx的公众号，安装/维修完成后请您在公众号评价界面对我的服务进行评价。
2、服务完成后①新装客户及报障客户：在客户光猫后面粘贴“客户服务卡”，装维经理在卡面上填写客户宽带帐号及密码，并赠送客户《宽带使用手册》与客户说明宽带使用注意事项及报障事项。
②邀请客户评价有微信的客户：请您打开微信对我本次的服务进行评价，您的满意和好评是我们工作的动力，请您给我五星好评；以后如果出现故障时，您可以在公众号直接申告故障。
无微信的客户：请您稍后接到 10001 号的回访电话时，请您给我 10分非常满意好评，谢谢！附件2、维护绩效考核体系表维护绩效考核体系结算单价表附件3、装移核算薪酬新标准附件4、宽带装维服务提示实施计划表。