网络故障处理流程作业标准
深圳电信分公司电信网故障处理管理办法(暂行)
深圳电信分公司电信网故障处理管理办法(暂行)第一章总则第一条根据集团公司对本地网综合化集中维护的要求，为了规范深圳市分公司故障处理流程，加强故障管理，明确我分公司相关部门、单位在故障处理各环节中的职责，确保故障的及时发现、准确定位、及时修复以及故障的记录、统计、分析全面准确，以保障通信网络的稳定可靠运行，特制订本办法。
第二条本办法依据《集团公司本地网综合化集中维护工作原则指导意见》(中国电信[2003]479号)、《2004年广东省电信有限公司网络运行维护管理考核办法》(广东电信运维[2004]65号)、《深圳市电信分公司运行维护管理办法(暂行)》(深电网络[2004]1号)及《深圳市电信局通信网故障处理管理办法(暂行)》(深电运[2001]12号)，结合深圳电信网的特点和我局近年相关的维护管理办法制订。
第三条本办法的适用范围是：深圳市分公司交换、智能网、传输、动力、接入网、无线网、数据及IP网、计算机网、光缆、管道、线路等通信设备和缆线故障。
第四条本办法自下发之日起实行。
第五条本办法的解释权和修改权归深圳市分公司网络管理部。
第二章故障管理职责界定第六条网络管理部职责网络管理部为深圳市分公司投入运行的电信设备的运行维护管理部门，负责协调各单位、部门及专业间的关系，制定故障处理原则和相关办法，对重大故障的处理实施指挥调度，实施维护指标的分解并对各单位的故障处理情况进行监督、考核。
第七条网络监控中心职责网络监控中心是深圳本地网各专业网络安全运行及网络设备监控和故障管理的第一责任人，对全网重大故障的处理实施指挥、调度，是全网通信设施安全的受理和监控部门，7*24小时实时监控本地通信网运行状况。
接受省网管中心及市分公司网络管理部的领导和指挥。
网络监控中心7*24小时集中受理大客户部、10000号等前端部门、现场维护部门申告的网络/设备故障,互联互通部门及其他运营商申告的网间故障和其他本地网申告的跨本地网故障，并接受上级部门的派障。
计算机网络中常见故障及其处理
计算机网络中常见故障及其处理摘要：随着国内信息时代的到来，计算机网络已经迅速渗透入国内的各个领域，不仅企业生产方面囊括在内，同时计算机网络也逐步发展成为人们日常工作学习中不可或缺的一部分。
然而，当计算机网络故障的出现极大程度上影响了计算机网络的使用性能，也对人们的生产生活带来较大的负面影响。
本文对目前计算机网络中出现几率较大的几种故障进行介绍分析，并在此基础上结合笔者自身的实践经验，提出几点解决故障的建议。
关键词：计算机网络；常见故障；处理措施中图分类号：tp393.08 文献标识码：a 文章编号：1007-9599 （2013） 03-0000-0220世纪中期，计算机网络正式诞生，国内的科学技术不断实现突破也极大程度的推动着计算机网络的进步。
计算机网络的实质是通过相关的通信设施，将处于各个地域的、相对独立的计算机进行连接，利用相关的软件将网络中的信息分享到各个计算机用户。
计算机网络的构成包括以下几部分：主服务器、工作地点、相关网络设施以及通信相关协议。
随着计算机网络的迅速普及，计算机网络是否能够保持正常工作的状态，对人们的生活学习有着直接的影响。
所以，在计算机网络运行的过程中，对其的日常维护工作是其中的关键环节。
1 目前计算机网络中常见故障计算机网络相对是一个较为复杂的系统，加之产生故障的原因各异，因此其相应的故障种类也相对多，对网络使用功能的影响也存在着较大的差别。
因此为了能够帮助计算机网络维护人员能够方便快捷的，并准确的对出现的故障进行分析判断，在理论层面上按照不同的标准将常见的故障进行分类：其一，按照故障的性质，将故障分为系统故障和物理故障；其二，按照osi模型进行划分，可以划分为数据连接故障、设备故障、网络故障、数据传送故障以及运用故障等；其三，按照网络故障的影响范围进行划分，可将故障分为局域网故障、区段故障、一定范围内的故障以及大范围的故障等。
目前计算机网络中出现频率相对较大的故障包括以下几种：第一，网卡故障。
网络故障处理流程作业标准
江西合力泰科技有限公司网络故障处理流程作业标准（HOLITECH_IT_201701）一、网络故障处理原则故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，内网外网。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。
二、网络故障处理时限故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
1、重大故障（S1），故障处理时限≤8小时，业务抢通时限≤60分钟；2、严重故障（S2），故障处理时限≤5小时，业务抢通时限≤30分钟；3、一般故障（S3），故障处理时限≤1小时，业务抢通时限≤15分钟。
三、网络故障处理具体流程第一条：对于各部门反应问题，通过维修报告单，或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。
1、事件当事人，地点，电话2、故障现象描述3、弄清故障出现的环境4、其它。
第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括：1、技术问题2、软件问题3、硬件原因4、网络环境原因5、使用不当6、非预料故障第三条：准备物品有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括1、相关软件光盘，系统光盘2、需要用到的工具（如测线仪等）3、技术手册4、故障处理表单5、其它第四条：通过工具仪器检测包括以下几点：1、查看故障具体现象2、检察故障产生环境3、确认解决方案的合理性4、根据情况进行故障排除5、讲述注意事项6、对处理情况和技术疑点进行记录第五条：解决方案在弄清以上问题之后，根据当事人反应的基本情况做出判断，尽快提出解决方案。
方案应包括以下几条基本内容：1、解决问题的具体要求2、解决问题的技术保障3、解决问题的方法途径5、其它第六条：对于一些无法立即解决的问题，应及时联系当日总职反应情况，以做好相应的应对措施。
第七条：确认责任方弄清问题后，要确认责任何在，包括：1、操作方面2、软件方面3、硬件方面3、其它4、对方认可，确认责任方后，以书面的情况反应，并仔细讲解导致问题出现的原因，以免下次发生。
电信行业网络故障处理
利用网络管理系统和相关工具，分析故障数据和日志，准确定 位故障原因，为后续修复提供依据。
故障恢复与修复
总结词
快速恢复、及时修复
总结词
预防措施、避免再次发生
详细描述
根据故障定位结果，采取相应的措施，如重启设备、配置 调整或软件升级等，尽快恢复网络正常运行。
详细描述
在修复故障的同时，应采取相应的预防措施，避免类似故 障再次发生。对网络设备和系统进行定期维护和检查。
网络管理软件故障
网络管理软件负责网络的监控和管理 ，如果出现故障，会影响网络的正常 运行和管理。
网络拥塞
网络流量过大
当网络流量超过设备的处理能力时，会导致 网络拥塞，影响网络的正常运行。
网络设备性能不足
网络设备性能不足会导致数据处理速度变慢 ，增加网络拥合理会导致数据传输路径过长或 过于复杂，增加网络拥塞的风险。
04
电信网络故障处理技术 与方法
网络监控技术
网络监控技术
实时监测网络设备的运行状态，包括路由器、交换机、服务器等 ，及时发现潜在的故障隐患。
监控数据采集
通过各种监控工具和软件，收集网络设备的性能指标、流量数据 、告警信息等，为故障诊断提供依据。
监控数据分析
对采集到的监控数据进行处理和分析，识别异常情况，判断故障 类型和影响范围。
电信行业网络故障处 理
汇报人：可编辑 2023-12-31
目 录
• 电信网络故障概述 • 常见电信网络故障及原因 • 网络故障处理流程 • 电信网络故障处理技术与方法 • 电信网络故障处理案例分析 • 未来电信网络故障处理展望
01
电信网络故障概述
电信网络故障概述
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断网应急处置方案及流程
断网应急处置方案及流程随着网络的普及和依赖度的提高，一旦出现网络断网，将不可避免地造成诸多问题。
为此，公司应该制定相应的断网应急处置方案和流程，以尽可能减少断网带来的影响。
1. 断网原因分析在制定断网应急处置方案之前，需要先分析断网的原因，以便更好地预防和避免网络断网的出现。
网络断网的原因可能有：1.供电故障造成的路由器、交换机等网络设备损坏2.网络设备配置错误或系统故障3.运营商或网络服务提供方的故障2. 断网应急处置方案针对以上可能的断网原因，我们建议采取以下措施：2.1 预防措施在系统上线之前，应该对系统进行严格的测试和质量控制，以确保系统的稳定和高可用性。
另外，公司也应该对系统进行备份和数据恢复的预案，以便在系统或数据出现问题时及时调用。
2.2 响应措施一旦网络出现断网，公司需要采取有效的措施，协助用户快速恢复网络服务，降低损失。
具体步骤如下：1.确认是否网络系统故障或服务提供商故障。
可通过与IT部门或运营商联系进行确认。
2.如果是网络系统故障，企业应该在第一时间通知相关人员，进行故障定位和排除；3.如果是供应商故障引起的中断，应尝试与相关服务提供商联系，获取故障确认和估计的修复时间；4.在维护人员到达现场之前，可尝试通过备用服务器或备用网络通道等措施，提供部分服务。
2.3 服务恢复措施服务恢复是断网应急处置的核心问题。
以下是恢复网络的一般步骤：1.恢复电源和网络设施，确认设备是否正常工作和通电；2.检查设备配置是否正确，如IP地址、网关等，必要时进行更改；3.恢复相关系统和业务服务；4.进行服务器控制和监测。
3. 断网应急处置流程在制定应急处置流程之前，需要对可能出现的各种情况进行评估和分析，对不同的故障情况进行相应的处理。
3.1 断网应急处置流程-企业内部在公司内部，应制定正确的断网应急处置流程。
以下是一般流程：1. 发现断网时，立即启动应急处置流程；2. 确定故障原因，如供电故障、网络安全攻击等；3. 启动备份方案，如使用备用服务器、备用网络通道；4. 针对恢复环节，进行相应的网络设备恢复、服务器恢复、数据恢复等工作；5. 展开安全控制、用户协助等相应工作；6. 查确故障根本原因；7. 在后期，上报断网原因、分析处理方式和处罚违规的人或部门。
异常处理作业指导书
异常处理作业指导书一、背景介绍在日常工作中，我们经常会遇到各种异常情况，如系统故障、数据错误、流程中断等。
为了保证工作的顺利进行，我们需要及时、准确地处理这些异常情况。
本文档旨在提供一份异常处理作业指导书，帮助大家在遇到异常情况时能够快速、有效地进行处理。
二、异常分类1. 系统异常：指由于软件、硬件或网络故障导致的异常情况。
例如，系统崩溃、网络连接中断等。
2. 数据异常：指数据出现错误或不符合规范的情况。
例如，数据丢失、数据重复、数据格式错误等。
3. 流程异常：指工作流程中出现的异常情况。
例如，工作流程中断、环节超时等。
三、异常处理流程1. 接收异常报告：当发生异常情况时，相关人员应及时向负责人报告异常，并提供详细的异常信息，包括异常类型、发生时间、相关数据等。
2. 确认异常情况：负责人收到异常报告后，需要仔细阅读报告内容，与相关人员进行沟通，以确保对异常情况有清晰的了解。
3. 评估异常影响：根据异常情况的严重程度和影响范围，负责人需要评估异常对工作的影响，并决定是否需要立即处理。
4. 制定处理方案：根据异常情况的具体情况，负责人需要制定相应的处理方案，明确处理的步骤和责任人。
5. 执行处理方案：按照制定的处理方案，负责人和相关人员进行异常处理工作，确保每个步骤都得到正确执行。
6. 监控处理过程：在处理异常的过程中，负责人需要不断监控处理进展情况，及时发现和解决可能出现的问题。
7. 完成处理工作：当异常处理工作完成后，负责人需要对处理结果进行评估，并将处理结果及时反馈给相关人员。
8. 记录和总结：异常处理工作完成后，负责人需要将处理过程和结果进行记录，并进行总结和反思，为今后的工作提供经验和教训。
四、异常处理的注意事项1. 及时响应：在接收到异常报告后，负责人应尽快回复，并开始处理工作，以避免异常情况进一步扩大。
2. 确保准确性：在处理异常情况时，负责人和相关人员需要保证处理过程的准确性，避免出现处理错误导致问题更加严重的情况。
故障等级标准v2.0
故障等级标准故障等级与标准作业流程一、一般通信故障：单个客户掉网皮线故障、终端通信设备故障、用户电脑故障、各种错误代码1、修复时限：4小时2、处理部门：经营部二、较大通信故障：三级大面积掉网（以一栋楼为单位）机房内通信设备及光缆故障、大楼内光缆故障、终端通信设备故障、勾线故障、电力故障、1、修复时限：4小时2、大楼内终端通信设备故障、勾线故障、电力故障处理部门：经营部3、机房内通信设备故障处理部门：运维部4、机房内光缆故障ODF故障、大楼内光缆故障处理部门：工程部5、大楼到机房间光缆故障处理部门：工程部三、重大通信故障：二级大面积掉网（以小区为单位）；一级大面积掉网（以中心局为单位）；●二级大面积掉网（以小区为单位）1、修复时限：4—8小时2、机房停电、机房设备出现故障、网络故障处理部门：运维部3、骨干光缆故障处理部门：工程部4、事故第一判断者立即第一时间向上级主管及部门经理汇报。
●一级大面积掉网（以中心局为单位）1、修复时限：4—8小时2、中心机房设备出现故障、电力故障、网络故障处理部门：运维部3、事故第一判断者立即第一时间向上级主管和总经理汇报。
四、特大通信故障：因不可抗力、非公司能力所为导致的大面积掉网（接入光缆或线路故障）；网络故障（带宽原因）●因不可抗力、非公司能力所为引发的故障导致的大面积掉网1、修复时限：以“在最短的时间内修复”为准则进行修复。
2、事故第一判断者立即向上级主管及总经理汇报3、处理部门：由总经理立即召开总经理会成立特大通信故障处理小组，对故障进行详细的分析，立即制定出“特大通信故障解决方案”。
●网络故障（带宽原因）1、修复时限：以“在最短的时间内修复”为准则进行修复。
2、事故第一判断者立即向上级主管及总经理汇报3、处理部门：由总经理立即召开总经理会成立特大通信故障处理小组，对故障进行详细的分析，立即制定出“特大通信故障解决方案”。
起草：胡文涛审核：王智慧部门：运维部2010年9月14日。
宽带现场装维标准
附件6：现场装维标准一、上门之前需预约1．维护人员接到家庭有线宽带投诉故障处理任务后，应在规定时限内主动与客户预约上门服务。
与客户联系时要用商量的口吻听取用户的意见和要求，以用户提出的时间为优先，照顾用户的方便，并在根据约定时间上门服务前再次与客户确认，说明我方拟到达时间和工作内容。
3．维护人员应在预约时间前5 至10分钟到达现场。
若因特殊原因无法准时到达的，应及时通知客户并取得客户的谅解；若因特殊原因确实需要改变上门服务时间的，应至少提前2 个小时通知客户，解释时间变更的原因并致歉，态度要诚恳，语气要委婉，取得客户理解并根据客户的具体情况重新约定上门服务时间。
4．维护人员在约定时间内到达现场，若用户不在家，维护人员须在门口等候至少15分钟，若用户仍未回来，须与用户做好第二次预约，维护人员对第二次预约的，应优先处理。
若与客户联系不上，可留下服务便利贴（附录五）记录到访留言后方可离去，到访留言上应写明客户称谓“尊敬的XXX（地址）XXX （用户）”、到访时间、离开时间、联系电话、联系人等相关内容，服务便利贴应张贴在明显位置并确保粘贴牢固。
二、入室之后需沟通1．维护人员到达用户处，应首先做好与用户的沟通工作，告知用户公司的一些纪律规定以及服务范围，主动向客户提供《宽带业务上门故障处理单》（附录六）让用户监督整个服务过程，然后需向用户了解室内布线及使用位置等情况。
2．面对用户咨询时，维护人员应予以耐心的解答，对业务进行详细说明，并介绍技术方案样例，从客户需求出发，为客户提供初步的技术解决方案。
3．维护人员在入户服务时，不得将工具包及工具放在客户的床、沙发等生活设施上。
2.现场实施需谨慎1．现场实施时应遵循“三不动、三不离”原则，“三不动”原则指：1、未联系登记好不动；2、对设备性能状况不清楚不动；3、正在使用中的设备不动。
“三不离”原则指：1、工作完了，不彻底试验良好不离；2、影响正常使用的设备缺点未维修好前不离；3、发现设备有异状时，未查清原因不离。
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网络故障处理流程作业标准
（HOLITECH_IT_201701）
一、网络故障处理原则
故障处理基本原则是先抢通后修复，先本端后对端，先核心后边缘，内网外网。
当两个以上的故障同时发生时，对重大故障、影响重要部门的故障等予以优先处理。
二、网络故障处理时限
故障处理时限是指故障修复完毕的时间，业务抢通时限是指业务恢复的时间。
1、重大故障（S1），故障处理时限≤8小时，业务抢通时限≤60分钟；
2、严重故障（S2），故障处理时限≤5小时，业务抢通时限≤30分钟；
3、一般故障（S3），故障处理时限≤1小时，业务抢通时限≤15分钟。
三、网络故障处理具体流程
第一条：对于各部门反应问题，通过维修报告单，或者突发问题打电话处理的要弄清以下方面问题，以做好基本应对措施。
1、事件当事人，地点，电话
2、故障现象描述
3、弄清故障出现的环境
4、其它。
第二条：赶赴现场弄清问题所在，包括：
1、技术问题
2、软件问题
3、硬件原因
4、网络环境原因
5、使用不当
6、非预料故障
第三条：准备物品有了解决方案之后，要准备必要的物品和工具，包括
1、相关软件光盘，系统光盘
2、需要用到的工具（如测线仪等）
3、技术手册
4、故障处理表单
5、其它
第四条：通过工具仪器检测包括以下几点：
1、查看故障具体现象
2、检察故障产生环境
3、确认解决方案的合理性
4、根据情况进行故障排除
5、讲述注意事项
6、对处理情况和技术疑点进行记录
第五条：解决方案在弄清以上问题之后，根据当事人反应的基本情况做出判断，尽快提出解决方案。
方案应包括以下几条基本内容：
1、解决问题的具体要求
2、解决问题的技术保障
3、解决问题的方法途径
5、其它
第六条：对于一些无法立即解决的问题，应及时联系当日总职反应情况，以做好相应的应对措施。
第七条：确认责任方弄清问题后，要确认责任何在，包括：
1、操作方面
2、软件方面
3、硬件方面
3、其它
4、对方认可，确认责任方后，以书面的情况反应，并仔细讲解导致问题出现的原因，以免下次发生。
第七条：对于处理后仍然存在的一些问题，应做好交文档记录，以便后期进行跟进。
第八条：归档完成一系列流程后，要进行归档。
（确保此问题在次发生，能够更及时处理）包括：
1、问题存档
2、处理过程存档
3、技术疑点存档
附件1 故障处理流程图
网络管理员
YES
电源故障。