实现有效医患沟通的意义及其他
医患沟通在临床实践中的意义
医患沟通在临床实践中的意义
医患沟通在临床实践中占据重要位置，具有以下意义：
1. 提高患者满意度。
良好的医患沟通可以增强医患互信，减少患者的负面情绪，从而提高患者对医疗服务的满意度。
2. 提升治疗效果。
良好的医患沟通可以帮助医生深入了解患者的病情、需求和意愿，更好地为患者制定治疗方案，从而提升治疗效果和疗效。
3. 缓解医患矛盾。
医患矛盾是目前医护工作中普遍存在的问题，而良好的医患沟通可以有效缓解医患间的矛盾，并降低医疗纠纷的风险。
4. 加强医患合作。
良好的医患沟通可以加强医患间的合作，使患者更好地遵守治疗方案，增强自我治疗能力，从而更好地协助医生完成治疗任务。
总的来说，良好的医患沟通在临床实践中对于提高治疗效果、增强医患间的互信、缓解矛盾、减少医疗纠纷等都有重要的意义，是医护工作中不可或缺的一环。
融洽医患关系,实现有效沟通
石河子大学医学院第一附属医院李芳君写在课前的话医患沟通是现代医院医护人员必须具备的一种基本技能。
在医学科学不断进步的今天，尤其在医患双方医疗信息不对称的情况下，服务是医疗市场竞争的重要筹码。
医护人员对患者的人文关怀、尊重、沟通就是影响服务满意度的关键因素。
建立良好的医患沟通制度可以缓解医患关系，增加医患间的信任、保证医患双方的利益，全面提高医疗质量，增加医院的综合竞争力。
医患关系的定义是什么？它在医疗行为中有何重要性？一、医患关系的重要性（一）医患关系的基本概念1.狭义：是单指医生与患者之间关系的一个专门术语。
2.广义：医患关系中的“医”不仅指医生，还包括护理、医技人员、管理和后勤人员和医疗群体等。
“患”亦不仅指患者，还包括与患者有关的亲属、监护人、单位组织等。
（二）医患关系的特殊性（三）目前医患关系的特点1.医患纠纷数量持续高速增长；2.医患纠纷依法处理的比例不断下降；3.医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大；4.医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱；5.医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益严重；6.医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大。
（四）医患沟通加强医患沟通，构建和谐的医患关系成为医院管理年九大任务之一。
作为医务工作人员，应体恤患者的痛苦，同情患者的困难，尊重患者的想法，打消患者的顾虑，努力让患者获得身心健康。
良性医患关系是医疗工作的基础和前提。
首先，在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作才能顺利进行，其中取得患者的合作尤为重要。
其次，良性医患关系有助于明确诊断和有效的实施医疗措施，医患关系还可直接影响到医疗服务的质量和满意度。
医患沟通是改善医患关系的有效途径。
以病人为中心，实施医患沟通，是医院适应新的卫生体制改革而形成的全新的服务模式和思维方式。
随着现代科学技术的迅猛发展，医学正在以前所未有的速度，向着生物-心理-社会医学模式转变。
医患关系是医疗实践活动中最基本的人际关系，这一关系的协调与否直接影响着整个医疗卫生领域实践活动的展开与良性运转。
医患沟通的重要性及方法
医患沟通的重要性及方法医患沟通是医疗服务中至关重要的一环，它直接关系到医患双方的合作和治疗效果。
良好的医患沟通可以促进医患间的信任和理解，提高患者的满意度，同时也有助于医生更好地了解患者的病情和需求，从而提供更加个性化和有效的治疗方案。
本文将探讨医患沟通的重要性以及一些实用的沟通方法。
首先，医患沟通对于患者来说是至关重要的。
当患者能够与医生充分沟通并表达自己的症状和需求时，医生能够更准确地了解患者的病情，从而制定更合适的治疗计划。
此外，良好的沟通还能够减轻患者的焦虑和恐惧，增强他们的信心和合作意愿。
患者在得到医生的关心和理解后，也更容易接受治疗并积极配合医生的建议。
其次，医患沟通对于医生来说同样非常重要。
通过与患者的沟通，医生能够更全面地了解患者的病情和病史，从而更准确地进行诊断和治疗。
此外，良好的沟通还能够帮助医生更好地解释医学知识和治疗方案，提高患者对治疗的理解和接受度。
医生通过与患者的沟通，还可以了解患者的期望和需求，从而更好地满足他们的个性化需求。
要实现良好的医患沟通，有一些方法是非常实用的。
首先，医生应该倾听患者的意见和病情描述。
医生应该给予患者足够的时间和空间，让他们充分表达自己的症状和感受。
医生在倾听的过程中，应该保持专注和耐心，避免打断患者的发言，这样能够让患者感受到被尊重和理解。
其次，医生应该用简单易懂的语言解释医学知识和治疗方案。
医生在向患者解释病情和治疗方案时，应该尽量避免使用专业术语和复杂的语言。
医生可以通过比喻和类比的方式，将抽象的医学概念转化为患者能够理解的形象和语言，这样能够增加患者对治疗的理解和认同。
此外，医生还可以通过非语言沟通来增强医患之间的交流。
医生可以运用肢体语言和面部表情来传达关心和理解，这样能够让患者感受到医生的温暖和关怀。
医生还可以通过问候、握手等方式来建立亲近感和信任感，这样能够增加患者对医生的信任和合作意愿。
最后，医生应该充分尊重患者的意见和选择。
医患沟通的意义及技巧
1.医患沟通有利于医生了解和诊断病情。
❖ 对患者疾病的诊断,通常是从医生询问病史开 始的。询问病史无疑是一种医患之间的双向 沟通交流过程,医生通过这个过程可以从患者 处了解到疾病的有关信息,如主要症状、发病 过程、既往史、已用药情况等,这一过程十分 重要,不可省略。众多经验丰富的医生都非常 重视这一环节,以便从中收集到对诊断疾病有 意义、有价值的线索,为进一步的检查及最终 明确诊断打下良好的基础。
❖ 构建和谐医院,建立和谐的医患关系是全社会的共同 心愿。但是近年来,医患关系矛盾突出,且有进一步 加剧的趋势,究其原因,除少数医务人员责任心不强、 技术水平低下等之外,医疗市场的特殊性、医患之间 缺乏沟通也是一个重要原因。医务人员在医疗活动 中占有技术信息,应主动真诚地与患者沟通,以使患 者能理性地认识医疗活动,加深医患双方的理解、尊 重和信任,消除不必要的误解,更好地建立起和谐融 洽的医患关系。
❖ 一般来讲,人们往往都有这样的心理特征,如果 在交谈中,能迅速找到双方的共同点,就会很快 增加彼此的亲近感,这是所有人的共同心理感 受。在和患者沟通中,医务人员要善于通过 “居住地、爱好、孩子、生活习惯、工作” 等媒介,努力寻找并强化双方的共同点,这样一 来,就会使患者不自觉地产生一种“同族意 识”,增强彼此的信任。
医患沟通的意义及技巧
王维哲
2009-3-5
加强医患沟通的意义
❖ 医患之间的沟通,就是医患双方为了治疗患者的疾病, 满足患者的健康需求,在诊治疾病过程中进行的一种 交流。如果没有这种交流,医务人员就不能全面地了 解病情,患者也无法满足追求健康、解除病痛的需要。 医患沟通是医疗活动中必不可少的交流,而目前有些 医务人员对此认识不足,重视不够,因而有必要进一 步探讨加强医患沟通的意义,以期使医患交流沟通问 题能引起人们适当的重视,取得更令医患双方满意的 效果。
医患沟通的意义
医患沟通的意义
1.医患沟通是一种医疗目的。
良好的医患沟通保证了医疗信息的准确可靠和治疗方法的科学性，是医学科学发展的基本前提。
2.医患沟通是医疗诊断的需要。
疾病诊断的前提是了解患者疾病的病因和发展过程。
病史采集和体检都是和患者沟通和交流的过程。
这个过程的好坏决定了病史采集和体检的可靠性，在一定意义上决定了疾病诊断的正确性。
3.医患沟通是临床治疗的需要。
医疗活动必须由医患双方共同完成。
服务的有效性和高质量必须建立在良好的医患沟通基础上。
4.医患沟通是医学人文精神的需要。
医患沟通体现了医疗活动中深厚的人文情怀，有助于避免医患关系的简单化、技术化和功利化。
社会-心理-生理医学模式的建立和发展是医学人文精神的回归，新的医学模式使医患之间的沟通比以往任何时候都重要。
5.医患沟通是减少纠纷的需要。
医患之间缺乏沟通，导致患者对医疗服务内容和方式的理解与医务人员不一致，进而导致信任度下降，引发医疗纠纷。
加强医患沟通不仅可以有效了解患者的需求，也是心理咨询的有效手段。
医患沟通的重要性
医患沟通的重要性seek； pursue； go/search/hanker after； crave； court； woo； go/run after医患沟通的重要性1．医患沟通是医患之间不可缺少的交流1我们生活在一个人与人交往的社会之中,我们处在一个人与人沟通的世界,没有沟通,我们将无法生存.2医患沟通,是医疗机构的医务人员在诊疗活动中与患者及其家属在信息方面、情感方面的交流,是医患之间构筑的一座双向交流的桥梁. 3医疗机构是治病救人的场所,在这里,有许多的医务人员,有许多的患者和家属.医患沟通,无时不在,无处不有.2．有助于患者疾病的诊断和治疗医方通过与患者的沟通,了解到与疾病有关的全部信息,才能够作出正确的诊断和治疗,医患之间良好的沟通,,还可以减少不当医疗行为的发生.例如患者体质上的特殊情况,只有患者自己最清楚,而有些特殊情况医务人员可能检查不出来.如患者药物过敏情况,如果医务人员在询问病史时没有深入地了解,而使用了不应该使用的药物而发生了过敏反应,则会发生不当的医疗行为.3．满足患者对医疗信息的需要医患双方在诊疗过程中的地位和作用有一定的不平等性,医务人员掌握医学知识和技能,在医患关系中处于主导地位.患者相对于医务人员来讲,缺少医学知识,主要是在医务人员的安排下接受治疗,解除自身的病痛,所以处于一定的被动和服从地位.因此,医务人员应加强与患者的沟通,才能满足患者对医疗信息的需要.4．密切医患关系患者为了身体的健康而寻求医疗帮助,来到一个陌生的医疗机构里面,需要了解许多有关疾病和治疗的信息.医患之间如果没有沟通,缺乏真正互相信赖,与患者或者家属之间发生误解和纠纷就不可难免.医患之间进行有效的沟通,能促进医患关系的和谐.5．减少医疗纠纷在医疗活动中,医务人员如果把即将进行的医疗行为的效果、可能发生的并发症、医疗措施的局限性、疾病转归和可能出现的危险性等等,在实施医疗行为以前与患者或者家属进行沟通,让他们在了解正确的医疗信息后,才作出关系到治疗成效和回避风险的医疗决定.医患沟通有助于患者及其家属进行心理准备,以后出现不令人满意的结果时,能够理解和正确对待.。
医患沟通的重要性及沟通方法
医患沟通的重要性及沟通方法医患沟通是指医生与患者之间的信息交流和互动过程，是医学实践中不可或缺的一环。
良好的医患沟通不仅可以提高诊疗效果，还能增加患者对医生的信任，减轻患者的痛苦，提高患者的满意度，降低医疗纠纷的发生。
本文将从医患沟通的重要性以及沟通方法两个方面进行探讨。
首先，医患沟通的重要性主要体现在以下几个方面：1.有效传递信息：医生通过与患者进行沟通，可以清楚了解患者的病情、病史、症状等情况，这些信息对医生进行正确的判断和治疗非常重要。
2.了解患者需求：医患沟通还可以帮助医生了解患者的需求和期望，以更好地满足患者的需求，在治疗过程中给予患者足够的关心和支持。
3.增加患者合作性：通过有效的沟通，医生可以与患者建立良好的关系，增加患者的合作性，使患者更愿意遵守医生的建议和治疗方案。
4.减轻患者焦虑和恐惧：医生通过与患者进行沟通，可以及时解答患者的疑问，缓解患者的焦虑和恐惧，增加患者的安全感和信任感。
接下来，我们来介绍几种常用的医患沟通方法：1.尊重和关心患者：医生在与患者沟通时应表现出对患者的尊重和关心，积极倾听患者的意见和需求，让患者感受到医生的关心和支持。
2.清晰明了的语言：医生应使用患者能够理解的专业术语和简单明了的语言，避免使用过于复杂或晦涩难懂的词语，以确保患者能够准确理解医生的意思。
3.提供合理解释和建议：医生在向患者解释疾病的原因和诊断结果时，应使用简单明了的语言，避免使用太过技术性的术语。
同时，医生应提供给患者相应的诊断结果，并给出合理的治疗建议和预后情况，让患者能有清晰的了解。
4.鼓励患者参与决策：医生应尊重患者的权利，鼓励患者参与医疗决策过程，在治疗方案、手术选择等方面给予患者适当的自主权。
5.有效的沟通技巧：医生应学会使用一些有效的沟通技巧，如倾听、提问、总结、反馈等，以促进彼此之间的理解和信任。
6.注重非语言沟通：医患之间的沟通不仅仅依赖于语言，还包括非语言的交流方式，如眼神交流、面部表情、姿势等。
医患沟通学在医学教育中的意义
医患沟通学在医学教育中的意义
医患沟通学是指研究医生和患者之间交流、沟通和合作的学科。
在医学教育中，医患沟通学的意义非常重要，主要体现在以下几个方面：
1. 提高医生的沟通能力：医生需要与患者进行有效的沟通，了解患者的病情、病史、症状等信息，同时向患者解释诊断结果、治疗方案等。
通过医患沟通学的学习，可以帮助医生提高沟通技巧，增强沟通能力，更好地与患者进行交流。
2. 提高患者的满意度：良好的医患沟通可以增强患者对医生的信任感和满意度，从而提高治疗效果。
通过了解患者的需求和意愿，医生可以更好地制定个性化的治疗方案，提高治疗的成功率。
3. 促进医患关系的和谐：医患关系的和谐是医疗服务的基础。
通过医患沟通学的学习，医生可以更好地了解患者的心理和需求，提高自身的情感沟通能力，从而促进医患关系的和谐。
4. 降低医疗纠纷的发生率：医患沟通不畅常常是医疗纠纷的主要原因之一。
通过医患沟通学的学习，医生可以更好地与患者进行沟通，了解患者的需求和意愿，及时解决患者的疑虑和不满，从而降低医疗纠纷的发生率。
总之，医患沟通学在医学教育中的意义非常重要，可以帮助医生提高沟通能力，
提高患者的满意度，促进医患关系的和谐，降低医疗纠纷的发生率，从而提高医疗服务的质量和水平。
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医务人员认为医患之间相互信任
25
关系紧张原因之一在于沟通太少
48
不能进行有效沟通就无法建立起相互尊重和
理解、相互信任和约束、公正及和谐的良性
医患关系，就容易产生对立
目前医患关系的特点
医患纠纷数量持续高速增长 医患纠纷依法处理的比例不断下降 医患纠纷的规模、领域和恶性程度不断加大 集团性医患纠纷间有发生，出现民间非法的医患
同情 sympathy
强调分担他人的感情和体验
移情 empathy
为一种对价值观的理解或一种我们能够反馈 给患者的情感；并不等同于赞同患者，表达 的是一种对患者感受的理解
并不是同情或为谁感到难过…，也意味着在 整个交流过程中的倾听，如对话、感受和姿 势。要让患者感觉到你的确在听他述说，理 解是核心
医患有效沟通的基本原则
控制我们的情绪
避免不良沟通： 单向沟通 防卫性沟通 情绪性沟通
引导有效沟通： 双向沟通 支持性沟通 理性沟通
沟通应当是双向的互动互应
聆听 眼神接触 正向回应
眼到 口到 意到 表情到
多说四则
沟通锦囊
多说关怀的话 关怀增加了解
多说激励的话 激励提高士气
多说感谢的话 感谢拉近距离
多说商量的话 商量建立信任
医患有效沟通是医术的艺术
吴阶平： 医生应当医术精湛，医德高尚，艺术服务
责任心、同情心、爱心、 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光、果断 的决心、丰厚的人文知识、良好的语言艺术 希波克拉底: 医生有三大法宝:语言、药物、手术刀 世界医学教育联合会《福冈宣言》： 所有医生必须学会交流和处理人际关系的技能， 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现
每一次的加油，每一次的努力都是为 了下一 次更好 的自己 。20.11. 1920.1 1.19Th ursday , November 19, 2020
天生我材必有用，千金散尽还复来。1 0:45:45 10:45:4 510:45 11/19/2 020 10:45:45 AM
安全象只弓，不拉它就松，要想保安 全，常 把弓弦 绷。20. 11.1910 :45:451 0:45No v-2019 -Nov-2 0
医患缺乏沟通-“门把手”现象
原因与对策：
患者可能因为某些难言之隐而羞于启齿，或是 怕自己提出的疑问过于幼稚或无关紧要而遭到 医生歧视。
医生往往没给患者足够的时间和机会去诉说， “以我为主、压迫式对话”往往使患者产生恐 惧和犹豫。
患者-心态积极些，有疑问主动说；事前把问题 整理清楚并写下来。
医生-尽可能减少粗暴的打断；拉近距离，多一 些关注，讲几句平等的话，减轻患者的顾虑。
少说四则
少说消极的话 消极令人沮丧
少说对抗的话 对抗引起冲突
少说偏激的话 偏激招来反感
少说攻击的话 攻击形成对立
“不伤害重于一切”
每位医务人员在医疗服务中应扪心“四 问”？
想了没有 说了没有 做了没有 记了没有
裘法祖：
德不近佛者不可为医 术不近仙者不可为医
做一名三级甲等的医师
新世纪呼唤三级甲等的医师： 一级 就病治病 二级 治病治人 三级 治人治心 态度： 甲等 对病人如亲人 满怀亲情 病人感到舒心 乙等 把病人当熟人 满腔热情 病人感到放心 丙等 把病人当病人 一片同情 病人感到安心 丁等 把病人当路人 冷冷淡淡 病人感到寒心 戊等 把病人不当人 盛气凌人 病人感到伤心
实现医患有效沟通的意义 及其他
南京脑科医院
刘三源
医院管理年九大任务之一
加强医患沟通，构建和谐的医患关系 要体恤患者的痛苦 同情患者的困难 尊重患者的想法 打消患者的顾虑 努力让患者获得身心健康
对医院医疗纠纷高发原因调查
社会因素
%
全民法律维权保护意识提高 新闻媒体炒作误导患方 医保改革，患者自负比例增加
医务人员应当具备的技能
心理分析技能 社会交往技能 文字组织技能 基本服务技能 档案管理技能 自我保护技能
影响医患有效沟通的心理因素
性格特征 移情与反移情 心理应激 动机冲突 医务人员的情绪因素和行为因素
了解患者就医的一般心理特点
患者因病而使其个性、情绪及行为被扭曲或 使潜在的心理弱点突出及强烈地表现出来了 求医心切 高度的自我中心 明显的负性情感反应：基本焦虑
医患有效沟通的意义
建立良性医患关系的需要 社会稳定的需要 诊断疾病的需要 治疗疾病的需要 循证医学的需要 减少和缓解医患矛盾的需要 提高医务人员知识、技术和技能的需要 是医务人员医德水平的体现
良性医患关系是医疗工作的 基础和前提
在医疗活动过程中必须通过医患双方的合作 才能顺利进行，其中患者的合作尤为重要
科学，你是国力的灵魂；同时又是社 会发展 的标志 பைடு நூலகம்上午1 0时45 分45秒 上午10 时45分1 0:45:45 20.11.1 9
得道多助失道寡助，掌控人心方位上 。10:45:4510:4 5:4510:45Thur sday , November 19, 2020
安全在于心细，事故出在麻痹。20.11. 1920.1 1.1910:45:4510 :45:45 November 19, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。202 0年11 月19日 上午10 时45分2 0.11.19 20.11.1 9
63.5 88.6 34.77
医院内部因素引发
医务人员服务态度不好
49.5
服务质量和水平存在问题
29.6
医院管理不足
31.1
患方因素引发
对医疗结果期望值过高/对治疗不满意 93.8 /37.6
希望少交医药费/ 无理取闹
51.5 /49.5
老百姓对医院最不满意的调查
对门诊患者的调查
%
医疗费用太高
29.0
关注医护人员的职业倦怠
职业倦怠是社会服务系统的工作人员的一种情 绪衰竭状态、人格解体、个人成就感降低，最 终的结果表现在工作当中就是失去关心和失去 关爱。
在国外欧美国家发生率最高的是医护人员。
具体表现在工作心态：相当一部分工作人员心 情压抑，抱着打工的心态，对待病人就是机械 性的照章办事，对所有人都一副面孔；如遇有 特别关照的立刻就表现另外一种状态。这是用 最节能的方式来应对自己的工作，是典型的职 业倦怠表现。
良性医患关系能明显提高医患双方的合作程 度，有助于明确诊断和有效的实施医疗措施， 直接影响到医疗服务的质量和满意度
良性医患关系具有积极功效
具有积极的心理支持和社会支持的功效
各种医疗措施的效果与医患关系有着密切的 关系
临床实践验证着客观事实： 知识和技能相仿的医生在诊治同类患者的疾 病中其疗效会有较大的差异。说明治疗效果 不仅仅取决于医务人员的医学知识及操作技 能，同时也取决于医患之间的关系状态
不同的人际关系会引起不同的情绪体验而表明 心理距离的远近
加强医患沟通 全面提升医院服务水平的指导意见
省厅03年12月19日发出苏卫医[2003]62号文件通知
能够促使医务人员转变服务理念
提高患方对疾病发生发展过程和预后、医护合理性、 可行性、预期效果及风险性的认识，以期得到他 们的配合、对医务人员的理解和尊重
医患有效沟通的评估
满意度 临床转归水平 治疗的顺从性 诊疗不当问题的杜绝 良性关系的持续性
沟通时代的来临
沟通 communication 原意是分享或建立共同的看法 沟通是一种能力，并不是一种本能，不是天 生具备的而是需要我们后天培养的，需要去 努力学习、努力经营的，在沟通上的投资是 个本益比最高的投资 美国调查300位企业界成功人士的成功因素： 85%的人认为他之所以成功是因为沟通和人 际关系能力超人一筹，善于沟通，善于说服 15%的人是归功于他的专业知识和技巧
明确了在医疗服务、消费中医患双方的平等法律关 系，实现在对疾病治疗全过程中医患的合作关系
有利于增强医务人员的责任意识和法律意识，规范 服务行为，改善服务态度，提高医疗服务质量
医患沟通的内容
患者疾病诊断情况、治疗方案及主要治疗措施
重要检查的目的及结果
患者的病情及预后
某些检查治疗可能引起的严重后果
自我良好感的丧失 悲伤 恐惧 易激惹 愤怒
从《病患的意义》理解病患
当医生自己成为患者时便会立刻意识到他们 自己亲身所体验的疾病与科学对疾病的解释 之间存在“根本性分歧”。“直到那时我才 弄清楚医生和患者所想的并非同一件事。站 在病床边和躺在病床上的看法是完全不同的”
医生是依照某种医学上的目的：诊断、治愈 和预后，来界定“当下的问题”；
以对方为中心 尊重 平等 诚信 理解
明确目的和要达到的结果 一次只解决一件事或一个问题 尊重为本 真诚表达 平等的氛围 调整心态 只注意原则不拘泥细节
调整好我们的心态
最无奈的——信任危机 最烦心的——医疗业务以外的事 最担心的——医务人员的权益谁来保障
快乐着患者的快乐 痛苦着患者的痛苦 感动着患者的感动 悲伤着不被理解的冲撞 歉疚着亲情的缺憾
欲攻其症 先谋其心
以诚待人 以信做人 以情动人 以理服人 以法约束人
医患有效沟通的基本方式
要容许患者在不被随意打断的情况下述 说病情和体验
要满怀感情或体现移情地倾听
要确实辩识急性、易诊疗性状态或慢病 性状态之间的区别
要在诊疗工作中将患者视为参与者之一 并要努力使其达到自知与自控的境地
移情——感同身受的理解
纠纷处理的行业 医患纠纷处理的法律措施不够，处置力量薄弱 药学领域相关纠纷所占比例逐渐增大 医患纠纷在全社会呈现对医务界的负面影响日益
严重 医患双方的权利保护意识的反差在逐步加大
医患关系的特殊性
特殊的社会场合 医院
特殊形式的人际交往关系 医务人员与患方的相互作用
特殊的医疗服务合同关系 是以一种实际地位并不平等为基础的社会关系