酒店神秘顾客检测表

4
感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话
5
准确和及时完成叫醒服务
序号
离店结账
得分
1
使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”
2
询问客人退房房号并读取房卡确认
3
询问客人贵姓，核对与系统登记资料是否一致
4
如客人有使用借用物品未还，应主动提醒和核实
5
报出客人消费金额，请客人确认
酒店神秘顾客检测系统检查表
序号
仪容仪表规范
得分
1
头发干净整齐,不能剃光头，不染奇异出位的颜色,男员工不能留长发,女员工不能披散长发
2
面容清洁干净，当班时不能带有颜色的眼镜，男员工不留胡须,女员工须化淡妆
3
指甲干净整洁，不能留长指甲，不能涂有颜色的指甲油
4
挺胸站立，不东歪西倒，前倾后靠，不伸懒腰、驼背、耸肩
2
在餐厅设置自动投币箱，允许客人直接在餐厅投币购买早餐
3
餐厅服务员核对在住客人明细，可直接给客人开早餐单，允许客人挂房帐
4
规定的时间内营业（早上7：30-09：30），并在规定时间内确保给客人提供足够的食品
5
礼貌道别，使用标准道别用语“欢迎下次光临！”
序号
电话转接
得分
1
外线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）
3
桌子、椅子清洁、整齐
4
地板干净
5
门、窗、玻璃、屏风清洁
6
温度适宜
7
音乐轻柔、无噪音
8
无异味
9
无飞虫
10
洗手间无异味
11
洗手间、洗手台清洁无垃圾，无明显积水
12
酒店内天花板、灯管、地面、墙壁等维护良好，无损坏（看到的）
13
酒店内桌子、椅子、烘干机、马桶、便池、门锁等各种硬件设施维护良好，无损坏（用到的）
2
礼貌的询问来电人要转的房号和客人的姓名，然后请来电人稍等
3
对所有要求转接到房间的来电,必须征询住店客人是否愿意接听，使用标准用语“请稍等，（谢谢！）”
序号
叫醒服务
得分
1
内线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”
2Байду номын сангаас
记录客人要求叫醒的具体时间
3
挂电话前，须复述客人叫醒的具体时间和要求，确认信息
6
询问客人是否需要打印帐单明细（注：如客人不需要，可以不打印）
7
现金支付要唱收唱付，双手递送找零
8
单个散客的结帐时间在２分钟内
9
使用标准道别用语“欢迎下次光临！”
序号
办理入住
得分
1
使用标准接待用语“您好！（欢迎光临,请问是办理入住吗）”
2
做到自然微笑，在对话时要正视客人的目光
3
请客人出示证件，快速按步骤办理入住
2
记录和复述报修内容,确定修理项目
3
要求维修人员10分种内到达房间，如未及时到达，应再致电客人进行说明,并明确能到达维修的时间
4
应按规范敲门，得到允许后才能进入房间，并向客人礼貌问候和了解问题,使用标准用语"您好，（请问是XXX需要维修吗？）”
5
维修人员须仪容整洁，制服干净，佩带名牌
6
维修完毕后,应征询客人是否满意才能离开,使用标准用语"您好，XXX已经修好，（您看需要试一下吗？）”
5
双手不能叉腰、交叉在胸前，不插在裤袋里
6
行走要迅速,但避免发出噪音,见到客人要有侧身让道的动作
序号
礼仪规范
得分
1
主动与客人打招呼，做到自然微笑
2
对正在等候的客人应点头示意，请其稍候
3
当班期间不能聚众聊天，尤其不能在客用区域高声喧哗
4
客房走廊区域禁止高声交谈，2个以上员工在客房或公共区域处理工作须压低音量，尽可能面对面交谈
5
使用标准结束用语“祝您入住愉快！”
序号
行李寄存
得分
1
使用标准接待用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”
2
询问客人需要寄存的行李数量，向客人讲明存放须知（贵重物品不寄存）
3
请客人填写行李牌，将房号，客名，日期，时间，件数分别仔细地填在行李牌上下联
4
逐一点交行李，并顺便查验客人要存放的物品是否有破损和渗漏等现象
序号
电话接听
得分
1
外线拨打电话，响三声内接听；有设置自动语音则使用标准问候用语“您好，（请问有什么可以帮您？）”；服务员无自动语音则使用标准问候用语“您好，XX酒店，（请问有什么可以帮您？）”
2
内线拨打电话，响三声内接听;并使用标准问候用语“您好，前台，（请问有什么可以帮您？）”
3
一只手接听电话，另一只手做好信息记录
4
确认预订的信息（注：如接待非会员，可以适当推荐会员卡。确认是否有预订早餐）
5
收取客人押金时，如客人以刷卡形式支付，只刷取房费，再加收100元现金，即收取押金=刷取房费+100元现金（如客人预订了早餐，则收取早餐费用，客人可以现金或刷卡方式支付。）
6
请客人确认签名(注意登记单上押金信息如未能机打，可以是手写；杂项通知单(早餐售买单)是手写)。
7
确保设施能正常使用后,清理干净维修现场
8
如修理后设施仍服务员无法正常使用,应先与前台协商后,再确定是建议给客人换房或采用其他解决办法
9
礼貌道别离开客房，使用标准用语“（打扰啦！）祝您入住愉快!”
序号
服务查询和借用物品
得分
1
接到查询或要求时,应仔细聍听客人需求,耐心解答,并马上给予反馈,例如: 好的,我们马上为您处理,请稍候!
4
礼貌应答，并根据客人的需要提供准确信息
5
在结束通话前，必须快速复述客人的要求，确认信息。
6
感谢客人致电，使用标准结束用语“谢谢来电，再见！”，并等客人先挂电话。
7
在接听电话期间，如有客人在等候，要做到点头或手势示意让客人稍候。
序号
酒店环境、清洁方面的检查
得分
1
酒店内外的清洁与招牌、灯箱
2
柜台的清洁
7
高级会员和已付房费的客人办理入住时，服务员无需再加收除房费外的任何押金
8
扫描证件
9
递交房卡和证件（注：如客人需要登记单时，可另外打印一份给客人存底）
10
向客人推荐营养早餐（注意在办理入住和早餐时段都必须向客人推荐早餐）
11
单个散客的入住时间在3分钟内
12
最后，使用标准结束用语“（您的房间在*楼,电梯这边请），祝您入住愉快!”
5
楼层内工作人员必须使用对讲机的耳机收听，并控制互相之间对话音量
6
任何工作人员在使用对讲机时，要注意不能出现随便公开和高声交流客人资料的情况，侵犯客人隐私
7
上班不吃东西，不能嚼口香糖
8
工作期间不讲私人电话，在给客人提供服务时，不能接听手机
序号
客房设施维护
得分
1
接受客人报修要求，要使用礼貌致歉用语"很抱歉，我们马上为您处理”
5
系好行李牌，将卡片下联交给客人，请客人妥善保管，凭卡取物，并将寄存物品按照规范存放
6
客人取寄存物品时，必须出示卡片下联，核对清楚并请客人在下联签名，如遗失需出示相关的证件，须复印并签字确认
7
收回客人签名的卡片下联，并交接寄存物品
8
礼貌道别，使用标准道别用语“请慢走！”
序号
楼层开门
得分
1
接待客人，使用标准问候用语“早上好,（请问您需要哪种营养早餐呢? ）”
2
如客人的要求一时服务员无法满足,则需要做好客人的解释,使用标准用语"很抱歉,我们目前不能提供这项服务,请您谅解!"
3
如客人的物品需要送到客房,需按规范敲门,在征得客人同意后才能进入客房
4
对于客人借用物品的要求,如不能安排服务员送到客房,则需要做好客人的解释,使用标准用语"很抱歉,我们现在实在抽不出人手送到客房,是否可以请您到前台来领取呢?"