神秘顾客简介
神秘顾客
六、神秘顾客的实施情况
• 苏宁电器是中国家电连锁零售企业的领先者。 也在使用类似神秘顾客的方法来了解员工的工 作情况。但是神秘顾客由公司新进入的大学生 员工扮演，一般是在十一、五一等较为繁忙的 时间段实施调查。没有对调查者进行详细的全 面的培训。此种方法仅仅是一种辅助考评方法。
• 中国电信下属许多分公司都聘请在校学生、 下岗职工、政府工作人员和企事业单位职工作 为“神秘顾客”，监督窗口服务。方式为询问 营业员简短问题、用半小时观察营业员的整体 表现，然后填写有关监测问卷，按月度整理后 反馈给有关部门。有关部门据此对营业员进行 考核，决定是否继续予以聘任。短时间内营业 人员服务态度和热情，有了极大的改观，基本 杜绝了过去应付检查的现象。
四、神秘顾客的实施方法
• 观察法：调查者对被调查者的情况直接观察、记录，以取得必 要的信息。 • 问卷法：用事先准备好的调查表和询问提纲对接触过被调查者 的人群进行询问，得到相应的评价。 • 询问法：调查者根据调查的要求对被调查者，有目的的提出问 题进行询问。 在实际的现场操作中，各种方法是相互穿插运用的，其作 用也是相辅相成的
• 麦当劳在全世界主要的市场都有被称之为 神秘顾客的项目，即影子顾客。 这项活动 旨在从普通顾客的角度来考核麦当劳餐厅 的食品品质、清洁度以及服务素质的整体 表现。
三、神秘顾客的适用范围
• 神秘顾客调查是市场调研行业中资料获取最为 精准的服务项目之一。主要应用于对耐用消费 品和服务行业的监督和购买习惯的深入调查， 例如餐饮，汽车，以及家用电器行业等。此项 调研主要采用观察和模拟消费者行为和语言沟 通的方式来进行现场服务质量检查和竞争者同 类产品销售情况对比等。
复确认强调不要去错店，
二、 检测时 1、 在距离餐厅 50 米处，打开录音笔报一下访问员姓名，进店日期、时间、店面名称、周围的参照物（录音笔不关， 从进店到出店始终保持录音不间断） 。+密码 2、 3、 手机开免提打执控中心热线要进店密码。(提前) 进入餐厅 1) 隐蔽检测： a、进入餐厅前观察门口卫生。 b、进入餐厅观察地面卫生，工作人员态度。 c、经过点餐柜台，录音里能听到服务员招呼声，观察柜台工作人员态度． ． d、来到洗手台，观察洗手台是否清洁，洗手液是否充足，水龙头是否可用，烘手机是否可用。
神秘顾客总结
神秘顾客总结引言神秘顾客（Mystery Shopper）是指在不透露身份的条件下，以普通顾客的形象去评估和测试商品或服务质量的一种调查方法。
神秘顾客能够为企业提供客观、真实的评估意见，帮助企业改善服务和提升客户体验。
本文将从神秘顾客的定义、应用场景、工作流程以及总结分析等方面进行介绍和探讨。
神秘顾客的定义神秘顾客是一种秘密购物服务，由一名专门受过培训的顾客扮演，以一般消费者的身份去体验、评估和报告商品或服务的质量。
神秘顾客可以以不同的方式与企业进行互动，包括实地购物、电话咨询、在线购买等。
神秘顾客的应用场景零售行业在零售行业，神秘顾客可以对门店的布局、陈列、产品质量、员工服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，零售商可以了解到顾客的真实体验和感受，从而改善店铺形象和服务质量。
餐饮行业在餐饮行业，神秘顾客可以对餐厅的卫生、菜品质量、服务态度等进行评估。
通过神秘顾客的反馈，餐厅可以及时发现并解决问题，提高菜品和服务质量。
酒店行业在酒店行业，神秘顾客可以对酒店的客房、餐饮、前台服务等方面进行评估。
通过神秘顾客的反馈，酒店可以了解到客户在入住和用餐过程中的体验，从而提供更好的服务。
神秘顾客的工作流程神秘顾客的工作流程通常包括以下几个步骤：计划和准备在此阶段，神秘顾客需要进行计划和准备工作，包括选择目标企业、了解企业的产品和服务、了解评估标准等。
体验和评估在此阶段，神秘顾客以普通顾客的身份去体验和评估企业的产品和服务。
神秘顾客需要按照事先确定的评估标准进行评估，并尽可能详细地记录下所见所闻。
提交反馈在此阶段，神秘顾客需要将评估结果和反馈以报告的形式提交给委托方或神秘顾客服务机构。
报告通常包括评估结果、问题和改进建议等。
后续跟踪在此阶段，委托方或神秘顾客服务机构可能会进行后续跟踪和反馈。
他们可能会与神秘顾客进行沟通，进一步了解评估结果和提供支持。
神秘顾客总结分析神秘顾客的工作对企业来说非常有价值。
通过神秘顾客的评估和反馈，企业可以了解到顾客的真实体验和感受，及时发现和解决问题，改善产品和服务质量。
神秘顾客指导
对于销售人员的态度、仪容仪表也会给消费者留下印象分，也是调查的内容之 一。
四、意义
“神秘顾客”调查是一个监督执行的项目，一个好的“神秘顾客”调查项 目对于企业加强销售人员培训、提高卖场管理，会很快达到销售有 立竿见影的作用。 “神秘顾客”调查的产出不仅仅是奖勤罚懒，同时我们通过汇总该城 市该地区的零售卖场表现，可以调整我们的下一步行动计划。同时， “神秘顾客”检测有助于企业发现很多平时难以发现的隐性问题。 “神秘顾客”调查的结果对于了解市场上主要竞争对手在零售终端的 软硬件投入，为企业提供合理的分配卖场资源的依据起着一定作用。
五、神秘顾客准备及后续工作
1、前期准备
项目内 部培训
问卷印 刷
访问员 培训
审核
招募访 问员
物品准 备
培训小 结及试 访
人员分 配及安 排时间 表
2、神秘顾客在操作时的要点
• 要始终坚持公平、公正、中立的工作态度，并具有良好的心态和心 理素质，要始终保持一种普通顾客的心态
• 进行调查时，要遵循“眼看耳听、用心感受”八字方针，使硬件 和软件服务均得到综合考察。“眼看”就是根据考核的服务质量 指标，细心观察服务设施是否齐全、营业人员的服务形象等内容； “耳听”就是倾听营业人员服务过程中服务用语、业务介绍； “用心感受”是要感受营业环境和设施，营业人员的服务态度， 意识
二、调查内容—促销现场
• （1）促销活动所处的卖场位置、光线强度、空气 流通状况 • （2）现场卫生状况，以及地面、炊具、试吃餐具 等的清洁度 • （3）活动现场的货物货架陈列方式以及整齐程度 • （4）宣传标语海报的张贴情况和完整新旧程度 • （5）产品价格、价签的醒目程度以及活动介绍的 清楚、到位程度 • （6）工作台面的包装效果和吸引程度 • （7）门店促销产品的库存量和供货频率
神秘顾客
架 ，产 品给 顾 客 不 断 翻新 的 印象 ．提 高 品牌 的 人气 。
当然 ．单店赢利体 系分 析 远不止上 述所能尽述 。开店
ＭＡＮＡ ＭＥ Ａ ＧＥ Ｎｒ ＤＭＩ Ｓ Ｒ ｌ Ｎ 经营与管理 一 Ｎ１Ｔ （ ）
管 理 ｉＪ ￣ ，典 －
神秘 顾 客 （ ｓｅｙ Ｃ ｓｏ ｒ Ｍｙｔｒ ｕｔｍｅ）是 由经 过 严格 培 训 的 调 查
员 ．在规定或指定 的时间里扮演成顾客 ．对事先设计 的一 系 列问题逐一进行评估 或评定的一种 商业 调查方式 。由于被 检 查或需要被评定 的对 象 ，事先无法识 别或确认 “ 神秘顾客 的身份 ，故该调 查方式能真实 、准确地 反映客观存在 的实际
～
１ 督察渠道网点在渠道 资源利 用方面的排他性监测 ．避 免竞 品对本企业渠道资源的侵 占； ２ ．督察各网点在企 业形象管理 、市场宣传推广 、零售卖 场现 场管理ห้องสมุดไป่ตู้、人 员服 务水平 、客户购物体 验 ．硬件设施 的投 入 与维护 店 内外环境 管理等等方 面是 否符合公司的管理规
先谈 定价 策略 。结合 以往历史数据分 析 ．总结 出哪些价 格带 为本店的主 力价位 带 ．从而合理规 划新产品的各段价格 之比 ；产品定价方 面对 于高档 、时 尚产 品以高价提升这 类产
品 的价 值 ；跑 量 产 品则 以 大 众 接 受 的综 合 价 格 提 升 这 类 产 品
的销 量 ．产品参考竞争 对手店铺 的产 品零 售价 以及市场 变化 需求 ．再作对应调整 。假定商家 的毛利率 能够维持在 ７ ％左 Ｏ 右 。定价 策略不能 一 刀切 ．比如太 阳镜新品上市 ．好 看 时尚的可 以加价￣ ２ｏ ～３ ０ ．跑量 的太 阳镜加价到 １Ｏ １５ ％ ｊ ０％ ％ ５
神秘顾客入门101
神秘顾客入门101在目前激烈的市场竞争环境中，顾客服务经常是区分市场领导者的主要因素。
除了清晰确定优质顾客服务所具有的主要特点，许多企业（或公司）发现或者重新发现了多样化的评估工具来跟踪或监控其一线服务人员所提供的顾客服务质量。
在众多工具中，其中一个工具越来越流行，那就是：神秘顾客。
实际上，该工具已经存在了几十年了。
那么，神秘顾客的定义是什么呢？神秘顾客就是：使接受过相关培训或指导的个人以潜在消费者或真实消费者的身份，对任意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。
有几个原因可以来解释为什么该工具日益变得流行：●相比以前，零售商愈发认识到：由于零售商之间在销售的商品类别和商品结构上几乎没有差异，优质的顾客服务就成为增加企业销售的最好方法之一。
企业可以通过神秘顾客来促进服务水平的提升，从而实现优质的顾客服务。
●随着企业组织扁平化，中层管理人员不断减少，这使得很多公司更多地需要借助于第三方的力量，去监控企业员工的表现，特别是当那些主要负责处理顾客或潜在顾客的相关服务事宜的企业员工。
●零售商往往对竞争对手在做什么很感兴趣，而神秘顾客可以帮助提供这一类的信息。
●如今的零售商明白：除非企业之间爆发了价格战，否则，顾客更愿意去那些服务人员友善而有知识的企业或机构接受服务。
神秘顾客的限制条件：尽管神秘顾客可以成为一种倾听顾客声音的有力工具，但是，管理层必须认识到在确定衡量或评估标准时，有几点需要关注：●评估标准必须是客观的，而不是主观的。
神秘顾客的观察结果要限制在固定的几个选项之内。
●相比采用电话访问或者拦截访问的市场调研项目（样本量往往比较大，通常在200个样本量以上），要进行相同样本量的神秘顾客访问是不可行的。
●神秘顾客并不是一门科学。
大约有5%的神秘顾客评估结果会有疑问，或者由于被考评单位知道了该考评项目而对神秘顾客的观察或评估过程进行了诱导。
神秘顾客的分类：基本上，神秘顾客有四种分类，每一种分类收集不同的信息，同时，信息的内容在深度上也有所不同。
什么是神秘顾客调查
什么是神秘顾客调查“神秘顾客”调查是指由经过严格培训的调查员（包括签约调查员），在规定的时间里扮演成顾客，对事先设计好的包括硬件、软件和人员等方面的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
“神秘顾客”以普通顾客身份进入客户指定的全国各地销售卖场中，观察店面的产品，对店面环境、销售人员行为及语言、销售的规范等方面进行暗访，对违规言行和情况可采用录音、拍照甚至录像等方式进行记录，并在店外隐蔽处详细填写调查表。
如客户需要，还可以对重点竞争品牌的相关情况进行调查，如暗访、拍照等。
那么神秘客调查和顾客满意度调查是同一种调查吗，那两者之间有什么联系和区别呢？联系：目标相同从本质上来说，无论是客户满意度研究还是神秘顾客研究，目标都是为了实现客户满意，也就是客户认为产品或服务的供应商已达到或超过他的预期的一种感受满意度研究和神秘顾客检测可以互为检验、互相支持客户满意度研究结束后，在一定时期内，管理者根据研究的结果，可以针对客户不满意的短木板通过各种努力改进服务，来提高顾客满意度。
在采取措施后，管理者可以通过神秘顾客监测的方法进行测量、评估结果，以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。
同样，神秘顾客的检测找到了很多服务环节上的不当之处，提出了具体的改进建议，当管理者依照这些建议进行服务改进以后，可以通过客户满意度研究来测量这样的改进是否有效，是否提高了客户满意度并进而增强了企业的竞争力。
区别：第一、采集时间周期长短不同满意度研究得到的是时段信息而神秘顾客调查更多的是时点信息，客户满意度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行，追踪的在某一个时段范围或每一周期内客户对所接受的服务满意度状况，分析出对应的原因。
神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一时点上客户接受服务的过程及感受信息，这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的整体服务水平，但信息更直接更直观。
研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现对时段服务水平的测量。
「深圳神秘顾客调查浅谈神秘顾客」
深圳神秘顾客调查浅谈神秘顾客“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征“神秘顾客”是指由经过严格筛选和培训的调查员以普通顾客的身份，在规定的时间到规定的地点提出特定服务需求，通过享受服务的过程，对事先设计的一系列问题逐一进行评估或评定的调查方式，是服务诊断和评估的有效工具。
“在千千万万个顾客中，有一个与顾客一模一样的人，但他却不是顾客。
”５号“神秘顾客”告诉记者，“神秘顾客”具备顾客的一切外表特征；与顾客进行一致的行为,目的是为了体验顾客真实可能体验的一切，全面地感受客户所可能得到的各种感受,但服务人员不能识别出他与别人的区别。
本次“神秘顾客”检测系统共涉及软硬件环境的8项个指标，８0个小指标。
通过调查,将为提升客户满意度和该行的品牌价值提出建设性建议,为银行网点增强其在行业中的竞争力和品牌影响力提供可供选择的措施。
公司有相应措施监控“神秘顾客”“某营业网点保安在客户休息区吃饭,该指标得1分!”“某营业网点报刊架上发现过期报纸,该指标得１分!”6号“神秘顾客”说，为了保证“神秘顾客”进行公平、公正的调查，公司会有相应的政策对调查员进行行为奖励和惩罚。
据了解,一般情况下,“神秘顾客”调查工作分为如下几个步骤：暗访准备会、神秘监测项目督导、回收表单并进行数据检验，回收监测日志数据录入、报告撰写。
拥有强大的专家研究阵容,强有力的专业执行队伍的上书房信息咨询，有着得天独厚的学术资源背景，以及丰富的调研专业经验。
最后召开“神秘顾客”小组座谈会，充分讨论在监测过程中发现的问题，总结分析形成的原因并提出改进建议。
“在顾客看来,营业厅、员工营业厅、员工不是个体,而是集体的一员,他们的服务水平就是代表整个银行的服务水平。
”吉林省某银行的李经理表示,虽然“神秘顾客”对他们来说,是一种压力，但也是一种动力,从提高自身业务来讲,也是一种催化剂。
神秘顾客培训资料
考核评估方式
观察法
通过观察神秘顾客在模拟销售或 服务场景中的表现，对其各项技
能和知识进行评估。
面试法
通过面试了解神秘顾客对产品知识 、销售技巧和客户服务的掌握程度 ，同时评估其沟通能力和心理素质 。
测试法
通过测试神秘顾客对产品知识、销 售技巧和客户服务的掌握程度，评 估其专业技能和学习能力。
评估标准制定
合法权益保障
神秘顾客应了解自己的合法权益 ，如遇到不公正待遇或权益受损 情况，应采取合适的方式维护自 己的权益。
职业道德与职业操守的遵守
遵守职业道德
神秘顾客在工作中应保持客观、公正、保密的原则，不泄露 任何未经授权的信息。
职业操守的遵守
遵循行业规范和标准，以专业的态度和行为展现自己的职业 素养，赢得客户的信任和尊重。
02
他们会在指定的服务场所，以普 通客户的身份进行消费，并按照 要求记录和报告所观察到的服务 质量和员工行为等信息。
神秘顾客的起源与发展
神秘顾客的概念起源于20世纪中 叶，最初被用于市场调研和客户
满意度评估。
随着时间的推移，神秘顾客方法 逐渐发展成为一种广泛使用的商 业研究工具，应用于各种服务行
业，如餐饮、零售、电信等。
对于消费者而言，神秘顾客提供了对 服务质量的监督和维权的机会，有助 于维护消费者权益。
02 神秘顾客的培训 内容
基础礼仪与职业形象
总结词：培养神秘顾客良好的仪表和礼 仪，展现专业形象。
3. 职业形象：强调神秘顾客在观察过程 中保持专注、认真、专业的形象。
2. 礼貌礼仪：教授正确的礼仪规范，如 打招呼、道谢、道歉等，以展现良好的 教养和尊重。
持续学习与提升自身素质
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神秘购物“神秘”在何处
什么是神秘购物？
l神秘购物是指：使用受过专门培训的购物者对商家的顾客服务、业务操作、员工诚实度、商品推广情况、以及产品质量等进行匿名评估的实践活动
l神秘购物的别名有：
n秘密购物（Secret Shopping）
n神秘顾客（Mystery Customers）
n观察员（Spotters）
n匿名审查/暗访（Anonymous Audits）
n虚拟顾客（Virtual Customers）
n员工评估（Employee Evaluations）
n表现审查（Performance Audits）
n电话检测（Telephone Checks）
n黑客访问
n神秘访客
为什么使用神秘购物？
l当销售地点、产品定价以及产品分类已经不再是独一无二的决定因素时，服务水平往往会成为商家成功或失败的关键性因素
l获得一位新顾客要付出比保留一位现有顾客多10倍的努力
l一位不满意的顾客会将其糟糕的服务体验告诉给其他5个人
l为什么会导致顾客流失：
n69% 由于糟糕的顾客服务
n13% 由于低劣的产品质量
n9% 由于竞争品牌的原因
n5% 由于其他
n3% 由于搬迁/离开此地
n1% 由于死亡
n“只有被衡量的，才能够被执行” 汤姆 彼得斯。
神秘购物能够带来什么好处？
l监控与考量员工的服务表现
l提升顾客保持度
l让员工知道在为顾客服务时什么是最重要的
l在奖金体系的激励基础之上，增加员工/管理的正面行为
l提供来自服务一线的反馈
l监控服务设备使用情况–资产保护
l确保提供的产品/服务质量
l支持奖励/提升计划
l审查产品/服务定价 & 推广执行情况
l进行竞争态势分析
l作为营销调研数据的参考
l确定培训需求与销售机会
l作为培训 & 发展的教育工具
l确保服务一线保持正面的顾客关系
l加强员工的诚实度
神秘购物的昨天
l起初，神秘购物是私人调查者用来防止员工偷窃行为（主要是在银行与零售店）的一种方法
l二十世纪四十年代，Wilmark 创造了“Mystery Shopping”(神秘购物) 一词，并且开始使用这种方法评估顾客服务
l二十世纪七十年代与八十年代， Shop‘n Chek 公司普及了神秘购物，为其开拓了广阔的发展空间
l二十世纪九十年代，得益于互联网的发展，神秘购物行业经历了前所未有的快速增长阶段，并取得了公众的认可
l进入二十一世纪，相关神秘购物软件包（例如： SASSIE /site/与 Prophet ）的开发，使这个行业进入了一个革命性的时代
神秘购物的今天
l神秘购物行业全世界增长额
n将近 15 亿美元
l更多关注于提升顾客服务水平，而不是监控表现不良的员工
l客户在使用神秘购物时变得更加经验丰富、老练成熟
l使用互联网，实现从运作现场到客户方的快速报告
l更加多样化、专业化的服务
谁，使用神秘购物？
l任何需要监控其业务操作、设备使用、产品提供与员工服务表现的商业机构/组织n银行
n零售商
n制造商
n呼叫中心
n电子商务服务
n政府机构
n医院
n协会
n特约连锁店
n广告代理
n酒店/ 宾馆
n饭店/ 餐馆
n影院/ 剧场
n公园
n交通运输系统
n健身中心
n资产管理公司
n货运/ 快递服务
n更多的其他行业
神秘购物的方法
l真人亲自购物/定点购物
l电话购物
l电子商务网站购物
l隐秘的录音／录像
l纯叙述式购物（定性）
l清单检测式购物（定量）
l购买 & 退还式购物
l辨别式（成对匹配）检测
如何运作神秘购物？
l步骤 1: 设立目的 & 目标
l步骤 2: 程序 & 问卷设计
l步骤 3: 定义 & 招募购物者
l步骤 4: 数据收集
l步骤 5: 数据处理
l步骤 6: 提交报告
l步骤 7: 回顾发现结果并重复步骤3-7。
如何区别神秘购物与市场调研？
l神秘购物与市场调研是一对“表亲戚”（相关，但是并不一样）
l与市场调研相比，神秘购物在运作本质上更加具有代表性，绝大部分情况下，它主要用于培训与激励的目的
l市场调研需要确定真实的消费者与期望观点、认知度、需求与需要
l神秘购物负责填补商家业务操作与市场营销之间的信息缺口。
l神秘购物者并不是真正的顾客－在进入商场/店铺之前，他们已经知道自己应该对什么做出评估
l他们也许并不经常光顾其正在评估的这家商场/店铺
l不可以单独使用神秘购物确定顾客满意度
n神秘购物可以当作参考，但是不能完全替代顾客满意度研究
l神秘购物对每一位顾客的经历体验不具有预言性
n除非样本量足够大并且对数据做整体分析
如何选择神秘购物供应商？
l在项目设计、数据收集、分析 & 报告方面经验丰富、知识渊博
l对于顾客服务 & 顾客满意度的见解
l行业知名度
l具有满足客户要求的充足资源
l具有满足客户需要的地理区域覆盖范围
l具有在此类项目或类似项目上的经验
l具有提供专业服务要求方面的经验
l在必要的时间/地点具备相关许可证件
l是MSPA的会员.
神秘购物供应商协会 (MSPA)
l致力于神秘购物行业的、世界唯一的专业行业协会
l成立于1998年的非营利性协会
l拥有遍布世界各地的100多个会员
l协会使命：
n MSPA成立的目的是：在全世界范围内，巩固神秘购物行业。
该组织的目标是：促进与提升全球神秘购物服务的公众认可度、表现状况、名誉地位与使用情况。