老年人服务有限公司组织结构图
服务运营思维导图(PPT 125页)
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那么，99.9999%足够好了吗？
• 美国阿波罗登月计划共有560万个零部件，如果其零部件 的质量合格率为99.9999%的话……
那么——火箭上天之后将有6000多个零件出现故障……
只能做太空鲁滨逊了， 伪劣零件害死人啊！
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质量如何控制？
公司的服务质量参差 不齐，如何才能将质 量保持在高水平呢？
6.2.2 服务质量差距模型
口碑
个人需求
过去的经历
顾客层 GAP 1
顾客期望的服务 实际感受的服务
GAP 5
公司层
服务的传递
GAP 3 内部设计的服务标准
GAP 4
GAP 2 管理层对于顾客期待的感知
对顾客的了解
服务质量差距模型P104
• 测量服务期望与服务感知之间的差距是服务领先的服务企业 了解顾客反馈的经常性过程
如果不能如约准时起降，那么客舱服务得再好也很难 使乘客在总体上感知好的服务质量。
服务质量的5个维度
响应性：帮助顾客及并迅速提供服务的愿望
• 当你在餐厅用餐时，你也许向服务员提出过这样的要求： “小姐，麻烦你拿点餐巾纸好吗?”
• 你可能会遇到三种“回答”： – 不说话。直接取来给你； – “等会儿”； – “好的，请稍等，我马上给您拿”。 – 这三种回答．有可能在拿餐巾纸的时间上是一样的， 但是它给你的感受是不同的。 – 你更喜欢哪一种?
SERVQUAL问卷 第一部分
说明：这项调查旨在了解您对于某类服务的看法。您认为提供 服务的企业应在多大程度上满足下列服务特征。从每个陈述后面的7个 数字中选出您认为最适合的。完全必要选7，完全不必要选1。如果认 为适中即可，请选择中间的数字。您的回答没有对错，我们最关心的 是您对服务的看法
社会工作行政课件 —社会服务机构(共33张PPT)
、香港明爱
其他效劳对象效劳
➢ 社区工作：香港明爱辅导、效邻劳舍辅导会、信义会
➢ 精神复康服务：浸会爱群、新生会、扶康会、神托会
➢ 弱智人士服务：协以老匡年会人、为匡对智象会的敬老院、福利院
➢ ➢
释囚服我务：善导会 露宿者国 内：救世军、基以督儿教童无为家对者象协的会儿童福利院
➢ 吸毒人地士：香港戒毒会、善导会
1．按效劳对象分类
➢香利➢明➢ 港协爱儿家长游会庭者童乐、服服及香 港 地 区场香务务青协港少：：会 明年香耆、 爱服港 康长协 、过务家 会期犯青 香庭 、：社康病及社 港区福 伸香复患释效开、 青利 手港因者劳展香 少会 助青效效劳港 年、 人劳年小 服圣 协协童 务公 会会群 处会 、、益、教 圣女学家会信龄区公青庭儿、义福会年安及童圣会利教会老儿及公协区、效童青会劳会福青效年教、利年劳效区香协会劳福港会、
一、社会效劳机构的性质
〔一〕作为组织的社会效劳机构 〔二〕作为非营利组织的社会效劳机构 〔三〕社会效劳机构的定义和性质
〔四〕社会效劳机构的特征
〔一〕作为组织的社会效劳机构
1．组织的含义与特征 2．组织的类型
1．组织的含义与特征
组织的定义包括三个内涵：
〔1〕从结构角度看，组织是由不同的部门配合而成的 整体；
——
2．组织的类型
依据赞助者的不同，组织可以分为三类：
〔1〕志愿性组织 〔2〕公共组织
〔3〕营利组织
不管哪一种类型的组织，按照组织的形成方式，都可 分为正式组织和非正式组织。
——
〔二〕作为非营利组织的社会效劳机构
1．非营利组织的特征
2．非营利组织的职能
3．非营利组织的类型
1．非营利组织的特征
养老机构服务标准体系建设指南
养老机构服务标准体系建设指南1 范围本文件规定了养老机构服务标准体系建设的基本要求、构建原则、标准体系结构、标注明细表、标准号编制规则、标准体系统计表、标准体系构建及编制说明。
本文件适用于养老机构服务标准体系的建设。
2 规范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。
其中，注日期的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13016 标准体系构建原则和要求GB/T 13017 企业标准体系表编制指南3 术语和定义本文件没有需要界定的术语和定义。
4 基本要求4.1 养老机构开展标准体系编制工作应符合国家相关法律法规、政策要求，应着重考虑安全、环境和卫生等服务要素的要求，维护老年人和员工权益，满足老年人需求。
4.2 标准体系应根据本机构和相关方的需求和期望、本机构标准化现状形成标准体系构建规划，确定标准化对象，设计标准体系结构。
4.3 标准体系应主题突出、目标明确，结构合理，层次清晰，满足养老机构需求。
4.4 养老机构应根据需求和内外部环境变化及时调整标准体系，视实际情况作删减和扩充。
4.5 养老机构应建立健全以本机构标准为主体的标准体系。
4.6 标准体系表编制可参考GB/T 13016 和GB/T 13017。
4.7 服务业组织应定期开展标准体系评价工作，确保体系持续有效。
5 构建原则养老机构标准体系的构建应符合以下原则：a)目的性；b)系统性；c)完整性；d)层次性；e)同一性；f)开放性。
6 标准体系结构6.1 结构图，见图16.2 结构图说明6.2.1 服务通用基础标准体系是服务保障标准体系、服务提供标准体系的基础。
6.2.2 服务保障标准体系是服务提供标准体系的直接支撑，服务提供标准体系促使服务保障标准体系的完善。
6.2.3 岗位标准体系是实现服务通用基础标准体系、服务保障标准体系、服务提供标准体系在服务业组织基层的落实。
夕阳红老年休闲会所
牵起手,我们同一片蓝天下走,抬头仰望星空,有你们留下的汗水和泪水.俯首看着地,那金黄的麦子是你们宝贝,就像我们,舍不得放下,舍不得捧起.看看身边的爷爷奶奶,微笑之下藏着的皱纹什么时候又深了又多了.想想我们可以做的还有很多, 让一个位,撑一把伞,换一个灿烂的微笑,天空会多一颗闪亮的星星!目录一、项目概况二、行业及市场三、经营范围与模式四、管理层五、营销策略六、财务计划七、风险及对策一、项目概况1、项目名称：老年休闲会所2、启动时间：2013年8月3、准备注册资金：4、组织结构：5、主要业务：建造成一个集居住、疗养、康复、保健、学习、娱乐、休闲等为一体的养老服务场所,通过建立专业的养老服务机构来缓解社会的养老压力;创立以民间组织运作的居家养老服务网,为独居、空巢、高龄老人提供照应起居、买菜做饭、清洗衣被、打扫居室、陪同看病、提供学习，组织老年人旅游等服务,满足老年人养老的需要。
对老年人群体进行增权,改变其生活状况。
增权也就是权能激发、赋权、充权、增能等,即得到力量;发展力量;夺取力量;助长力量;给予力量。
发展多元化的养老服务模式,完善养老服务体系,全面满足老年人的生活需求和精神需求。
健全老年活动设施，拓展养老服务模式发展，促进养老服务模式的多元化发展。
6、盈利模式一是通过对入住的家庭收取一定的入住费用及护理费用；二是开夕阳无限老年人用品店销售老年人流行服饰，老年人保健器材等。
实行“一店两铺”的新渠道模式，引领老年用品的新方向。
一个实体店和一个网上店铺同时经营；三是拍卖命名权7、发展策略及目标行业优势：随着当今社会完全进入老年型人口发展阶段,养老问题日益凸显,尤其在家庭结构趋于核心化、政府职能转变以及市场失灵的状况下,养老需求与养老服务之间矛盾愈加突出。
而老年休闲会所提供了多元化的系统结构满足当下人们的需要。
市场目标：渐进式扩大经营规模，长线经营，长期盈利。
品牌策略：给老年人提供更多的休闲娱乐活动。
更加体现出老年人的价值，增加老年人对生活的自信心及幸福感。
健康养老服务标准体系
健康养老服务标准体系1范围本标准规定了健康养老服务标准体系的术语和定义、基本原则、标准体系、标准明细表、标准统计表。
本标准适用于健康养老服务标准化工作的开展。
2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。
凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。
凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。
GB/T 13016-2018 标准体系构建原则和要求GB/T 13017-2018 企业标准体系表编制指南GB/T 24421.2-2009 服务业组织标准化工作指南标准体系3术语和定义GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009界定的术语和定义适用于本文件。
为便于使用以下重复列出了GB/T 13016-2018和GB/T 24421.2-2009的一些术语和定义。
3.1标准体系一定范围内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。
[GB/T 13016，定义 2.4]3.2标准体系表一种标准体系模型，通常包括标准体系结构图、标准明细表，还可以包含标准统计表和编制说明。
[GB/T 13016，定义2.6]3.3服务通用基础标准服务业组织内被普遍使用，具有广泛指导意义的规范性文件。
[GB/T 24421.2，定义 3.1]3.4服务提供标准为满足顾客的需求，规范供方与顾客之间直接或间接接触活动过程的规范性文件。
[GB/T 24421.2，定义3.3]3.5服务保障标准为支撑服务有效提供而制定的规范性文件。
[GB/T 24421.2，定义 3.2]4基本原则4.1全面系统、协调统一从健康养老服务发展实际出发，科学梳理健康养老服务领域相关标准，构建内容全面、结构完整、层次清晰、协调一致的标准体系。
4.2开放兼容、动态优化结合健康养老服务发展变化和质量提升要求，适时对健康养老服务标准体系进行补充完善，保持体系的全面开放、结构的持续优化、标准的相互衔接。
4.3突出重点、适度超前优先制定行业急需、作用重大、填补空白的标准，标准的研制要结合行业发展需要适度超前，不断提高标准体系的引导性与适用性。
养老服务机构标准体系
DB11/T 303—XXXX
前言
本标准按照GB／T 1.1-2009 给出的规则起草。 本标准代替 DB11/T 303-2005 养老服务机构标准体系要求、评价与改进 本标准依据《GB/T 24421-2009 服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。 本标准由北京市民政局提出并归口管理。 本标准由北京市民政局组织实施。 本标准起草单位：北京市民政局社会福利管理处、北京市社会福利行业协会、北京市第一社会福利 院。 本标准主要起草人：。
养老服务 序 行业标准 号 体系文件
编号 ……
表 1 XX（方框标题）的标准明细表
标准号
标准名称
宜定 级别
实施 日期
采用的或 被代替
或作废 备
相应的国
的标准 注
际标准号
号
5.3.3 体系文本编写结构按照 DB/T 304 要求编写
6 文件汇编 6.1 指导性文件包括国家和地方法律法规、行业政策规划、机构方针目标等，可将其总结归纳合编为标 准体系文件汇编。 6.2 内容包括：标准化机构组织发布令、标准化工作规划、标准化工作实施方案、实施标准体系发布令 机构组织架构图、机构服务流程图、标准体系结构图、机构方针目标、标准体系体系表和明细表、标准 体系统计表、引用的法律法规和国家、行业、地方标准、标准体系编制说明。 6.3 标准化机构组织发布令：规定标准化领导小组和标准化办公室的成员，由法人签署发布。 6.4 标准化工作规划：包括标准化建设的目标、现行标准的修订、标准的实施、实施的监督检查与工作 改进、标准体系的修订、标准化培训计划等内容。 6.5 标准化工作实施方案：包括标准化实施的计划、实施步骤、工作要求等。 6.6实施标准体系发布令：规定制定实施标准体系的依据、标准体系包括的内容以及其对实施标准化的 重要意义，实施的日期等，由法人签署发布。 6.7 机构组织架构图：表明单位组织领导部门关系的图表，包括领导层、管理层、操作层，涵盖标准涉 及的所有部门。 6.8 机构服务流程图：表明养老机构内部服务流转衔接的图例。 6.9 标准体系结构图：参见 DB11/T 304。
养老机构服务标准体系构成和要求
3.1 需求分析
标准体系结构图
法律、法规
政策、规划
方针、目标
服务通用基础标准体系
服务保障标准体系
声、场地面积等基本条件的要求 c) 日常环境维护管理标准； d) 用能节能管理规范 e) 能源设备及其系统的经济运行标准，如能源的转换设备、供能输送设备、用能终端设备的耗能 定额标准，以及设备经济运行规范等； f) 经济运行及评价标准。
5.4 安全与应急标准 养老机构以保护服务对象生命和财产安全为目的收集、制定的标准，包括但不限于： a) 安全目标的设定与管理标准； b) 养老服务安全风险要素分类及处置与管理要求； c) 突发事件分类标准，应对预案、上报程序、检查与处置程序标准； d) 特种设备设施安全使用与管理标准； e) 无障碍基础设施维护、保养、使用标准；
5.5 职业健康标准 养老机构以消除和减少服务提供过程中产生的职业安全风险，针对职工从事职业活动中的健康损
害、安全危险及其有害因素收集、制定的标准，包括但不限于： a) 工作场所的空气、噪声、温湿度限值标准； b) 工作场所有害物质限量标准，如化学剂对职工的伤害； c) 劳动防护标准；配备劳动防护服装和用品，定期体检和职业健康教育，随时监测和维护作业场 所的环境及设施,如：放射专业人员防护等； d) 职业危害预防和纠正措施标准，如护理员腰背肌的损伤、老年人心理异常造成的伤害、传染病 的防护等。
图 1 养老服务机构服务标准体系结构图
1
DB11/T 304—XXXX
3.1.1 体系应充分分析贯彻法律法规，其中包括： 3.1.1.1 养老机构管理相关的法律法规，如：《老年人权益保障法》《北京市养老服务机构管理办法》。 3.1.1.2 养老机构经营中要遵守的消防、环保、能源、职业健康等法律法规。 3.1.1.3 养老机构其他应参照的法律法规。 3.1.2 体系应充分分析贯彻政府各项规范、政策、规划等，包括国家标准、行业标准和地方标准。 3.1.3 体系应充分分析贯彻本机构确定的各种服务方针、目标，服务目标要可分解，目标制定要识别老 年人的期望与需求。 3.2 表达方式 3.2.1 体系表现形式：标准应结构合理、层次分明、内容具体、具有可操作性和可检查性。 3.2.2 标准的存在形式可以是标准、规范、规章、守则、流程图、作业指导书等。 3.2.3 文字表达应准确、严谨、简明、易懂，术语、符号、代号应统一。 3.3 体系的结构和要求 3.3.1 结构
DB11!T~303-2014——养老机构服务标准体系建设指南
ICS01.120A 90备案号：DB11 北京市地方标准DB11/T 303—2014代替DB11/T 303—2005DB11/T 304—2005 养老机构服务标准体系建设指南Construction guidelines of institution for the aged of service standardsystem2014-05-21发布2014-09-01实施目次前言 (II)1 范围 (1)2 规范性引用文件 (1)3 要求 (1)4 标准体系结构 (3)5 标准体系编写 (4)6 评价 (11)7 改进 (12)前言本标准按照GB/T 1.1—2009 给出的规则起草。
本标准代替DB11/T 303—2005《养老服务机构标准体系要求、评价与改进》和DB11/T 304—2005《养老服务机构标准体系技术标准、管理标准和工作标准》。
本标准依据GB/T 24421《服务业组织标准化工作指南》系列标准进行修订。
本标准与DB11/T 303—2005和DB11/T 304—2005相比，除编辑性修改外，主要技术变化如下：——合并两项标准，更改标准名称为《养老机构服务标准体系建设指南》；——修改了“范围”和“规范性引用文件”（见1和2，2005年版1和2）；——删除了“术语和定义”中的部分内容（见DB11/T 303—2005的3和DB11/T 304—2005的3）；——删除了标准体系基本要求、技术标准体系、管理标准体系和工作标准体系的内容（见DB11/T 304—2005的4、5、6和7）；——删除了养老服务机构标准化工作的基本要求（见DB11/T 303—2005的4）；——增加了标准体系建设的要求及标准体系结构图（见3.2和4.1的图1）；——合并了评价原则和评价依据的内容，合并了评价方法和评价程序的内容（见6.1和6.2，DB11/T 303—2005的7.1、7.2和7.3、7.4）。
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老年人服务有限公司组织结构图
董事会 总经理
总务中心
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护理中心
康复中心
财
企
公
行
务
划
关
政
部
部
部
部
工
餐
护
培
医
护
程
饮
理
训
疗
士
部
部
部
部
部
站
会出仓 管
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策设前业客 计 务 文
划案台员服
行人采司保清绿洗水杂厨厨
政事பைடு நூலகம்购
文文
洁化涤电
员员员机安工工工工工师工
护活培社
动
区
理
训
专
专
员员师员
医药其护 剂
生师他士
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1、公司实行总经理负责制，设置营销中心、总务中心、护理中心、医疗康复中心四个部门。营销中心下设企划部和公关部；总务中心下设行政部、工程部和餐饮部；护理中心下设护理部和培训部；康复中心下设医疗部和护士站。设立 财务部直属总经理管辖。 2、财务部隶属于总经理直接管辖，负责公司的财务预决算管理，财务规划的制定和执行，日常财务管理，提供财务决策分析等工作。设置会计、出纳、仓管三个岗位。 3、
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