物业管理纠纷的处理课程讲义
物业管理纠纷的处理课程讲义
第2章 债券
23
2）业主人身或财产受到损害，造成的物 业纠纷
第2章 债券
3
1）物业管理纠纷案件逐年上升 2）物业管理纠纷的案件形式多种多样，
3）物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关
第2章 债券
4
12.1.2 物业管理纠纷分类
为了能够更详细地了解物业管理纠纷 可以依不同的划分标准分出多种类型。 按法律关系性质差异与基本权利性质和 特点不同两个方面分类进行介绍。
中国的诉讼制度主要包括起诉、受理 立案、(被告)答辩、开庭审判(包括法院 调查、辩论调解、制作调解书或一审判 决书，行政诉讼不适用调解等)、上诉二 审、二审终审不得上 诉、生效的一审判 决、二审判决的执行等制度。
第2章 债券
17
12.2.3物业管理纠纷处理注意事项
1）物业管理纠纷的管辖问题 2）物业管理的合同的法律效力问题
第2章 债券
31
每一个成功者都有一个开始。勇于开始，才能找到成
•
1、
功的路 。20.10.2020.10.20Tuesday, October 20, 2020
成功源于不懈的努力，人生最大的敌人是自己怯懦
•
2、
。1 9:29:46 19:29:4 619:291 0/20/2 020 7:29:46 PM
第12章 物业管理纠纷的处理
12.1 物业管理纠纷概述 12.2 物业管理纠纷处理方式和处理程序 12.3 物业管理常见纠纷类型及处理
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件
团队协作能力提升
培训过程中，学员们通过小组讨 论、案例分析等方式，增强了团
队协作和解决问题的能力。
服务意识强化
培训强调物业服务的重要性和客 户至上的服务理念，使学员们更 加注重服务质量和客户满意度。
未来发展趋势预测
1 2
智能化技术应用
随着科技的不断发展，物业服务将更加智能化， 如通过大数据、人工智能等技术提高服务效率和 质量。
个性化服务需求增长
业主对物业服务的需求将越来越个性化，物业服 务企业需要提供更加定制化的服务方案。
3
多元化服务拓展
物业服务企业将不仅提供基础服务，还将拓展到 更多领域，如社区文化、健康养老等。
持续改进方向和目标
完善培训体系
根据学员反馈和市场需求，不断完善培训课程内 容和教学方式，提高培训效果。
加强团队建设
通过定期的团队活动和交流，增强团队凝聚力和 协作能力，提高整体服务水平。
提升服务质量
关注业主需求，持续优化服务流程和质量标准， 提高客户满意度和忠诚度。
THANK YOU
感谢聆听
使员工牢固树立“业主至上”的服务 理念，真诚、热情地为业主服务。
培养员工良好的沟通技巧，学会与业 主有效沟通，化解潜在的矛盾和纠纷 。
提高专业技能培训
针对员工在物业管理、设施设备维护 等方面的专业技能进行定期培训，提 高员工的专业水平。
建立预警机制，及时发现并解决问题
设立投诉处理平台
建立专门的投诉处理平台或渠道 ，方便业主反映问题，确保问题
情绪管理与压力缓解
情绪管理的重要性
物业纠纷往往涉及情感冲突，处理好 情绪问题是解决纠纷的关键。通过识 别、接受和调节情绪，可以避免情绪 失控对纠纷解决造成负面影响。
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件ppt
详细描述
பைடு நூலகம்
总结词：物业服务纠纷主要涉及物业服务质量、收费标准、维修响应等方面的问题，是业主与物业之间最常见的纠纷类型。
详细描述
案例描述：某小区的物业服务收费标准不透明，且维修响应不及时，引起业主的不满和投诉。
《物业管理条例》
《住宅室内装饰装修管理办法》
《物权法》
《房屋建筑工程质量保修办法》
感谢观看
监督物业服务
业主委员会应积极与物业沟通，解决业主反映的问题，减少纠纷的发生。
促进沟通
成立专门的物业纠纷调解机构，负责处理业主与物业之间的纠纷。
设立调解机构
调解程序应透明公开，确保业主了解调解过程和结果。
调解程序透明
调解结果应公正合理，充分考虑业主和物业双方的利益。
调解结果公正
法律法规与政策解读
05
预防物业纠纷的措施
对物业服务人员进行定期培训，提高服务技能和职业素养。
定期培训
建立服务标准
及时响应
制定明确的服务标准，确保物业服务达到预期水平。
对业主的投诉或需求，物业应及时响应并处理，提高业主满意度。
03
01
业主委员会应积极组织业主参与物业相关决策，提高业主的参与感和归属感。
业主委员会应定期对物业服务进行监督和评估，确保物业服务质量和收费合理。
回复业主
物业公司应及时将处理结果告知业主，说明解决方案的实施情况，并对业主的配合表示感谢。同时，对于需要长期解决的问题，物业公司应定期向业主反馈进展情况。
物业纠纷处理技巧
有效沟通是解决物业纠纷的关键，需要掌握一定的沟通技巧。
物业服务纠纷及其处理ppt学习教案
目录•物业服务纠纷概述•物业服务纠纷处理原则与程序•常见物业服务纠纷类型及案例分析•物业服务纠纷预防措施与建议•物业服务纠纷处理技巧与方法•总结与展望物业服务纠纷概述定义物业服务纠纷是指业主、业主委员会与物业服务企业之间因物业服务合同而发生的争议。
分类根据纠纷的性质和涉及主体，物业服务纠纷可分为以下几类物业服务合同纠纷主要涉及物业服务合同的履行、解释和终止等问题。
物业服务质量纠纷涉及物业服务企业提供的服务质量不符合合同约定或行业标准而引发的争议。
物业服务费用纠纷因物业服务费用的收取、核算和支付等问题而引发的争议。
其他物业服务纠纷包括物业服务企业侵犯业主权益、业主委员会决策不公等引发的争议。
定义与分类ABDC合同条款不明确物业服务合同是业主与物业服务企业之间的约定，如果合同条款不明确或存在歧义，容易引发纠纷。
服务质量不达标物业服务企业提供的服务质量不符合合同约定或行业标准，导致业主不满并引发纠纷。
费用收取不合理物业服务企业收取的费用与提供的服务不匹配，或者存在乱收费、多收费等问题，引发业主不满和纠纷。
沟通不畅业主、业主委员会与物业服务企业之间沟通不畅，缺乏有效的沟通机制和渠道，导致问题得不到及时解决而引发纠纷。
纠纷产生原因物业服务纠纷可能导致小区环境恶化、设施损坏等问题，直接影响业主的居住体验和生活质量。
影响业主生活质量物业服务纠纷可能对物业服务企业的声誉造成负面影响，降低其在市场上的竞争力和品牌价值。
损害物业服务企业声誉大规模的物业服务纠纷可能引发社会不稳定因素，影响社区和谐和社会秩序。
增加社会不稳定因素物业服务纠纷如果无法通过协商解决，可能需要通过诉讼途径解决，增加当事人的诉讼成本和时间成本。
增加诉讼成本和时间成本纠纷影响与后果物业服务纠纷处理原则与程序0102 03公平公正原则在处理物业服务纠纷时，应坚持公平公正的原则，不偏袒任何一方，维护双方当事人的合法权益。
合法性原则物业服务企业应遵守国家法律法规和相关政策，依法处理纠纷，不得采取违法手段。
物业纠纷与投诉处理技巧培训课件
在调解过程中，要积极促进当事人之间的沟通， 帮助他们更好地理解对方的立场和诉求。
提出建议
在调解中，可以根据实际情况提出一些建设性的 解决方案或建议，以促进纠纷的解决。
04 常见物业纠纷案例分析
小区环境卫生问题
总结词：物业公司应承担的责任
01
输标02入题
详细描述：物业公司需负责小区公共区域的清洁卫生 ，包括道路、绿化带、楼道、电梯等，如出现卫生问 题，业主有权向物业公司投诉。
物业纠纷与投诉处理 技巧培训课件
汇报人：可编辑
2023-12-27
目录
CONTENTS
• 物业纠纷概述 • 物业投诉处理流程 • 物业纠纷处理技巧 • 常见物业纠纷案例分析 • 预防物业纠纷的措施 • 总结与展望
01 物业纠纷概述
物业纠纷的定义与类型
总结词
了解物业纠纷的定义和类型是处理纠纷的基础。
教育引导
对业主进行教育引导，提高其法律意识和自我管 理能力。
3
提供法律咨询
为业主提供法律咨询服务，帮助其解决重要性和意义
物业纠纷处理是维护社区和谐稳定的重要环节
及时、公正地处理物业纠纷有助于减少矛盾激化，保持社区和谐氛围。
提高物业服务质量和企业管理水平
感谢您的观看
THANKS
详细描述：物业公司应加强停车位的管理和维护，对 于停车位纠纷问题，应及时协调处理，避免影响业主
的正常生活。
总结词：停车位的管理与分配 总结词：处理方式
05 预防物业纠纷的措施
提高物业服务质量
定期培训
对物业服务人员进行定期培训，提高服务技能和素质，确保提供 优质服务。
建立服务标准
制定明确的服务标准和流程，确保服务质量和效率。
物业服务纠纷及其处理课件
及时高效原则
尽快处理纠纷，避免事 态扩大，减少双方损失
。
调解优先原则
优先采用调解方式解决 纠纷，促进双方和解，
维护社区和谐。
处理流程
调查取证
收集相关证据材料，包括合同 、记录、照片等，为处理纠纷 提供依据。
协商解决
组织双方当事人进行协商，就 处理方案达成一致意见。
受理投诉
接到投诉后，及时记录并核实 投诉内容，与当事人沟通了解 情况。
物业服务企业应定期对物业区域进行安全 检查，及时发现和排除安全隐患，确保公 共设施、设备的正常运行。
收费风险
沟通风险
物业服务企业应合理制定收费标准，公开 透明地进行费用收支管理，避免乱收费、 乱摊派等行为。
物业服务企业应加强与业主的沟通交流，及 时了解业主的需求和意见，积极回应业主的 投诉和建议。
REPORT
务水平。
多元化与个性化
未来物业服务将更加注重多元化 和个性化需求，满足不同业主的
多样化需求。
未来物业服务纠纷处理的新思路
加强前期沟通与预防
通过加强前期沟通与预防，减少物业服务纠纷的发生。
推广多元化纠纷解决机制
积极推广协商、调解、仲裁等多元化纠纷解决机制，降低诉讼成本， 提高纠纷处理效率。
强化行业监管与自律
物业服务的意义与价值
提高业主生活品质
优质的物业服务能够为业主创造安全、舒适、便 捷、和谐的生活环境，提高业主的生活品质和幸 福感。
促进社会和谐
物业服务是社区管理的重要组成部分，优质的物 业服务能够化解社区矛盾，促进邻里和睦，推动 社会和谐稳定。
保障物业价值
物业服务能够维护物业及其设备设施的正常运行 和使用，延长物业使用寿命，保障物业的保值增 值。
物业管理纠纷教案-(带附加条款)
物业管理纠纷教案一、引言物业管理纠纷教案旨在为物业管理相关专业的学生提供一套系统、全面的物业管理纠纷处理方法和技巧。
本教案将从物业管理纠纷的概念、原因、类型、处理原则和具体方法等方面进行详细阐述，以帮助学生更好地理解和掌握物业管理纠纷的处理技巧。
二、物业管理纠纷的概念与特点1.概念物业管理纠纷是指在物业管理过程中，业主、物业使用人与物业服务企业之间因物业管理服务、物业使用、物业维修、物业费用等方面产生的矛盾和争议。
2.特点（1）普遍性：物业管理纠纷在物业管理过程中普遍存在，涉及到物业管理的各个方面。
（2）复杂性：物业管理纠纷涉及到法律、法规、政策、合同等多方面的规定，处理起来较为复杂。
（3）多样性：物业管理纠纷的类型多种多样，包括物业服务质量、物业费用、物业维修、物业使用等方面。
三、物业管理纠纷的原因1.法律法规不健全：我国物业管理相关法律法规尚不完善，导致物业管理纠纷处理缺乏明确依据。
2.物业服务企业不规范：部分物业服务企业服务质量不高，管理水平较低，导致业主、物业使用人不满。
3.业主、物业使用人权益意识增强：随着社会进步，业主、物业使用人对自身权益的认识越来越清晰，对物业管理的要求也越来越高。
4.沟通不畅：物业管理各方之间缺乏有效沟通，导致误解和矛盾的产生。
四、物业管理纠纷的类型1.物业服务质量纠纷：业主、物业使用人对物业服务企业的服务质量不满意，如卫生清洁、绿化养护、安全保卫等。
2.物业费用纠纷：业主、物业使用人对物业服务企业的收费项目、收费标准、收费方式等存在异议。
3.物业维修纠纷：业主、物业使用人对物业共用部位、共用设施设备的维修、养护等方面存在争议。
4.物业使用纠纷：业主、物业使用人在物业使用过程中产生的矛盾，如违规装修、噪音扰民等。
五、物业管理纠纷处理原则1.合法性原则：处理物业管理纠纷应遵循相关法律法规，确保处理结果合法、合规。
2.公平公正原则：处理物业管理纠纷应公平公正，维护各方合法权益。
物业服务纠纷讲稿课件
调解解决
定义
是指在物业管理活动中发生的纠 纷时，由第三方出面协调解决的
一种方式。
步骤
1.当事人向第三方提出申请；2. 第三方进行调查、了解情况；3. 第三方组织当事人协商、调解； 4.达成协议后，双方当事人签订
协议。
优缺点
调解解决具有程序简单、便于操 作等优点，同时也有可能出现调 解结果缺乏公正、无法达成协议
THANKS
感谢观看
协商解决
业主与物业服务企业 自行协商，寻求和解
。
调解处理
由第三方中介机构或 街道办事处、居委会 等进行调解，促成双
方达成协议。
仲裁解决
提交仲裁机构进行裁 决，仲裁结果具有法
律效力。
诉讼解决
向人民法院提起诉讼 ，由法院进行判决。
02
物业服务纠纷的预防
提高物业服务质量
01 定期培训
加强物业服务人员的职业素养和技能培训，提高 服务质量。
案例三：小区公共设施纠纷
总结词
公共设施损坏，业主权益 受损
详细描述
小区公共设施损坏严重， 无法满足业主的正常使用 需求，引发业主与物业之 间的纠纷。
分析
公共设施是小区的重要基 础设施，物业公司应定期 维护保养，确保其正常运 转。
建议
物业公司应加大投入力度 ，及时维修保养公共设施 ，确保业主的正常生活需 求得到满足。
提高业主法律意识
增强法律宣传教育
通过各种渠道，如社区宣传栏、物业服务手册等，向业主普及相 关法律法规，提高业主的法律意识和认知水平。
定期法律讲座
组织定期的法律讲座，邀请专业律师或法律专家为业主讲解物业服 务相关的法律知识，增加业主的法律知识储备。
培养法律意识
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
第12章物业管理纠纷的处理
12・1物业
序管理纠錨概i
12・2物业管理纠纷处J
123 物业管理常见纠纷2
12.1物业管理纠纷概述
•12丄1物业管理纠纷现状
•12.1.2物业管理纠纷分类
•12・1・3物业管理纠纷的特点
•12・1・4物业管理纠纷产生的原因
1211物业管理纠纷现状
物业管理纠纷是指自然人、法人、其他社会组织、国家有关行政管理部门相互之间在物业管理的民事、经济、行政活动中，因对同一项与物业有关或与物业管理服务有关或与具体行政行为有关的权利和义务有相互矛盾（对立、对抗）的主张和请求，而发生的具有财产性质的争执。
1）物业管理纠纷案件逐年上升
2）物业管理纠纷的案件形式多种多样，且多是新类型的案件
3）物业管理纠纷诉讼主体复杂，法律关系复杂，对纠纷的审理有一定的难度
12.1.2物业管理纠纷分类
为了能够更详细地了解物业管理纠纷可以依不同的划分标准分岀多种类型。
按法律关系性质差异与基本权利性质和特点不同两个方面分类进行介绍。
⑴按纠纷所属法律部门不同的法律关系性质差异，可以将物业管理纠纷划分四大类：
•①民事纠纷
•②经济纠纷S •③行政纠纷H 、•④刑事纠纷
2）按纠纷中的基本权利性质和特点不同, 可以将物业管理纠纷划分为四大类：
①物业管理产权类纠纷
②物业管理债权类纠纷
③物业管理行政权类纠纷
④物业管理自治权类纠纷
12.1.3物业管理纠纷的特点
(1)物业管理纠纷酿成不仅基于违法或违背社会公共利益行为，而且基本违反业主团体自治规约的行为
(2)物业管理纠纷法律关系非常复杂
(3)物业管理纠纷具有易发性
12.1.4物业管理纠纷产生的原因
• (1)物业管理专业优质服务供不应求
(2)对新生事物的法律规范不健全和彳住管理工作欠得力
(3)纠纷当事人缺乏民主自治和法律常识或民主法制观念淡薄
12.2物业管理纠纷处理方式和
处理程序
• 1221物业管理纠纷的处金飙】 • 1222物业管理纠纷处理方式、
• 12.2.3物业管TT“n 'ITT 、〕亠
<r< LF<
12.2.1物业管理纠纷的处理原则
对物业管理纠纷，无论是入民调解组织、物业管理行政主管机关、仲裁机关、人民法院处理时，还是当事人之间协商解决时，都应遵守下列原则：
(1)严格执行法规和政策的原则
(2)维护合法的业主团体自治规约效力的原则
(3)确认和保护合法产权〉债权的原
(4)坚持权利与义务相一致的原则
(5)保障社会公益优先实现和社会安
定的原则、
(6)严守法律政策与实事求是相结合的原则
12.2.2物业管理纠纷处理方式
•1）协商
•2）调解
•3）物业管理民事纠纷的仲裁
•4）物业管理纠纷的司法诉讼
• 1）协商
协商是由物业管理纠纷当事人双方或多方本着实事求是的精神，依据有关法规业主公约和所订合同中规定，直接进行磋商，通过摆事实、讲道理的办法来查明事实、分清是非，在自愿互谅、明确责任的基础上，共同商量达成一致意见，按照各自过错的有无、大小和对方受损害的程度，自觉承担相应的责任，以便及时地自行解决物业管理纠纷的一种处理纠纷的方式。
• 2）调解
调解是指当事人之J訪发丰物业管理纠纷时，由国家规定的有管辖权的第三人来主持引导当事人进行协商活动，坚持自愿原则和合法原则，运用对当事人进行利害分析、说服教育的方法，促使当事人双方相互谅解，自愿达成协议，平息纠纷争端的一种方式。
调解按调解主持人的身份不同可分为民间调解、行政调解和司法调解三种。
3）物业管理民事纠纷的仲裁
可以通过仲裁途径解决的息是民事性质的争议，主要是基于合同的纠纷或财产权益纠纷。
依据我国《仲裁法》的规定：“平等主体的公民、法人或其他组织之间发生的合同纠纷和其他财产权益纠纷，可以仲裁。
”
4）物业管理纠纷的司法诉讼、
当事人通过诉拡齐式解决民事、行政纠纷是较常见的方式。
诉讼的管辖是人民法院。
与仲裁明显不同，人復法院对已提交诉讼的当事人管辖是强制性的。
中国的诉讼制度主要包括起诉、受理立案、（被告）答辩、开庭审判（包括法院调查、辩论调解、制作调解书或一审判决书，行政诉讼不适用调解等）、上诉二审、二审终审不得上诉、生效的一审判决、二审判决的执行等制度。
1223物业管理纠纷处理注意事项 物业管理纠纷的管辖问题 物业管理的合同的法律效力问题 1) 2)
12.3物业管理常见纠纷类型及
处理、
•12・3・1前期物业管理阶段•12.3.2业主委员会自治主
>r<持下的4
阶段
12.3.1前期物业管理阶段
在前期物业管理阶段，物並簣理的纠纷一般集中在以下三个方面：
1）业主以其未签订前期物业管理合同为由而拒绝履行合同
2）物业管理企业利用前期物业管理的特殊性侵犯业主的合法权益,
3）房屋装饰装修期纠纷
•2）业主人身或财产受到损害, 业纠纷
•3）物业维修、更新费用纠纷•4）物业的使用纠纷
1）物业管理企业的辞退纠纷
按不少地方现行物业管矗法规规定，只有物业管理委托合同期满，或者接受委托的物业管理企业提供的管理服务未能达到政府部门（深圳规定）和委托合同规定的管理服务效果标准或者有其他违约行为的，业主委员会或委托方才可以决定终止委托合同（江苏省规定）。
• 2）业主人身或财产受到损害，造业纠纷
3)物业维修、更新费用纠纷
(1)属于业主独有(房屋室内)部分的自用部位和自用设备的维修、更新费用由业主负责。
(2)房屋使用人承租的，依中国《合同法》第220条规定：“岀租人应当履行租赁物的维修义务，但当事人另有约定的除外。
”其第 221条规定：“承租人在租赁物需要维修时可以要求出租人在合理期限内维修。
出租人未履行维修义务的，承租人可以自行维修，维修费用由出租人负担。
因维修租赁物影响承租人使用的，应当相应减少租金或者延长租期。
(3)房屋共用部位和共用设施设备的维修、更新费用，由整幢房屋本体业主按照各自拥有的建筑面积比例共同承担，1989年11月1日建设部第5号令《城市异产毗连房屋管理规定》第9条，比较详细地规定了凡异产毗连房屋发生自然损坏 (因不可抗力造成的损坏，视同自然损坏), 所需修缮费用的处理原则。
深圳市的规定突岀了住宅维修基金，由业主按规定分摊，分期缴纳，房屋共用部位、共用设施设备由物业管理公司组织定期养护和维修，其费用从住宅维修基金中支出。
(4)物业管理区域内的水、电、气、通信、有线电视等管线及其他属公用事业部门专项管理的设施，也可以委托物业管理企业管理维护，并承担相应费用。
(5)属人为损坏的，由该行为人负责承担维修、更新费用或者给予赔偿。
(6)物业岀现严重损坏而影响业主、使用人权益和公共安全时，区、县房地产行政主管机关应当督促限期维修；必要时，房地产行政主管部门可以采取排险解危的强制措施，排险解危的费用由当事人承担。
(7)房屋的共用部位、共用设施设备维修时，相邻业主、使用人应当予以配合。
因相邻业主、使用人阻挠维修造成其他业主、使用人财产损失的，责任人应当负责赔偿。
反之，依不动产相邻关系法理及规定，因物业维修、装修造成相邻业主、使用人的自用部位、自用设备损坏或者其他财产损失的，责任人应当负责修复或赔偿。
4）物业的使用纠纷
物业的使用纠纷是因涉及公尹秩序、公共环境卫生、公共利益的利用物业行为违法或不正当所引发的纠纷。
处理这类纠纷应适用社会公益优先保障原则、维护相关行政管理秩序原则和尊重物业所有权属原则。
关键概念•物业管理纠纷
•协商
•调解
•仲裁
•住宅工程初装饰
•物业的使用纠纷
复习思考题
•1.发展中国的物业管理纠纷处觀述？
•2.物业管理纠纷现状如何？发展趋势遊样?
3.前期物业管理阶段常见物业管理纠纷有哪些?
除了书上提到的，你还知道有那些情形？
•4.物业管理纠纷的处理原则怎样？—
5.物业管理纠纷的特点有哪些？
6.物业管理纠纷有哪些分类？
7.业管理纠纷的管辖问题怎么样来确定？。