物业服务礼仪试题

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服务礼仪培训试题及答案

服务礼仪培训试题及答案一、单选题（每题2分，共20分）1. 服务礼仪中，正确的站姿应该是：A. 双手插兜B. 双手背后C. 双手自然下垂D. 双手交叉胸前答案：C2. 当客户进入服务场所时，服务人员应该：A. 立即上前迎接B. 等待客户主动询问C. 继续做自己的工作D. 视而不见答案：A3. 在服务过程中，与客户交谈时应该保持的距离是：A. 非常近B. 适中C. 较远D. 根据个人喜好答案：B4. 以下哪项不是服务礼仪中的基本要求？A. 微笑服务B. 语言礼貌C. 穿着随意D. 尊重客户答案：C5. 在服务场所中，以下哪种行为是不恰当的？A. 保持环境整洁B. 与同事大声交谈C. 遵守服务时间D. 及时响应客户需求答案：B6. 服务人员在接听电话时，应该：A. 先自报家门B. 直接询问对方需求C. 等待对方说明来意D. 先挂断电话答案：A7. 当客户提出投诉时，服务人员应该：A. 立即反驳B. 耐心倾听并记录C. 忽视客户意见D. 推诿责任答案：B8. 在服务过程中，以下哪项是正确的坐姿？A. 双腿交叉B. 双脚放在椅子上C. 背部挺直D. 双手放在腿上答案：C9. 服务人员在与客户交流时，以下哪种语言是不恰当的？A. 专业术语B. 礼貌用语C. 地方方言D. 标准普通话答案：A10. 在服务礼仪中，以下哪种行为是正确的？A. 随意打断客户讲话B. 保持眼神交流C. 边工作边与客户交谈D. 忽略客户的存在答案：B二、多选题（每题3分，共15分）11. 服务礼仪中的“三轻”包括：A. 轻声说话B. 轻手轻脚C. 轻拿轻放D. 轻推轻拉答案：A, B, C12. 服务人员在服务过程中应该避免的不礼貌行为包括：A. 插队B. 抢话C. 打断客户D. 忽视客户答案：A, B, C, D13. 以下哪些是服务人员在与客户沟通时应该做到的：A. 保持微笑B. 眼神交流C. 语速适中D. 语气坚定答案：A, B, C14. 服务礼仪中，以下哪些行为是表示尊重客户的：A. 认真倾听B. 适时回应C. 保持距离D. 及时反馈答案：A, B, C, D15. 服务人员在服务过程中，以下哪些做法是正确的：A. 穿着得体B. 准时到岗C. 保持环境整洁D. 及时解决问题答案：A, B, C, D三、判断题（每题1分，共10分）16. 在服务礼仪中，服务人员可以随意使用手机。

物业部文明礼仪培训试题

物业部文明礼仪培训试题第一篇：物业部文明礼仪培训试题物业部文明礼仪培训试题姓名：分数：一、填空题，每空1分，共75分。

1、上班时间必须穿（），工作服要整洁，钮扣要扣齐，不允许敞开外衣，非工作需要不允许将衣袖、裤管卷起，不允许将衣服拱在肩上。

2、上班统一佩戴（），工作牌应端正地挂在（）。

3、非特殊情况不允许穿（）、（）、（）。

4、所有员工不得留（），不许（）。

5、所有员工头发应保持洁净，男员工头发不允许染（）的其他颜色。

6、保持手部干净，男员工指甲不允许超过指头（），指甲内不允许残留污物，不涂（）。

7、上班前不允许吃（）食品，保持（），（）。

8、保持眼、耳清洁，不允许残留（）、（）。

9、每天上班前应注意检查自己的仪表,上班时不能在（）或（）整理仪容仪表，必要时应到卫生间或工作间整理。

10、男员工不得（），出现（）、酒气熏人现象。

11、对业主服务无论何时都应（），和颜悦色，动作灵活，（）。

12、严禁与业主发生（）和（）行为。

13、处理违章时，对业主无礼行为要（）、（），（），教育为主。

14、行走时不允许把手放入（），也不允许双手（）或背手走路或（）。

15、行走时，不允许随意与客户（）。

在特殊情况下，应向客户示意后方可越行。

16、尽量靠路（）侧行走。

17、就坐时不允许坐在椅子上（），（）。

18、在公共场所及业主面前不（）、掏鼻孔、掏耳朵、搔痒，不允许（）、卷裤角衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠。

19、到业主处进行工作时，不允许（），更不允许拿业主的东西、（）。

20、为业主提供服务时，无论何时均应面带微笑、和颜悦色、给人以亲切感。

与业主谈话时，应聚精会神、注意倾听，给人以（）。

应神色坦然、轻松、自信，给人以（）。

应沉着稳重，给人以（）。

21、对业主要（），忌有两位业主同时有事相求时，对一位业主过分（）或长时间倾谈，而（）了另一位业主。

当值时有业主有事相求时，应立即放下手中工作，招呼业主。

22、对容貌体态奇特或穿着奇异服装的业主切忌交头接耳或（），更不允许围观，不许背后议论、模仿、（）业主。

物业公司服务120道测试题

物业公司服务120道测试题1、（选择题）见到业主应主动示意，应微笑、点头示意；应微笑问好。

OA.4米之内、4米之外B.3米之外、3米之内C.3米之内、3米之外D.4米之外、4米之内2、（选择题）在与业主沟通的过程中，要形成完整的O,包括时间、地点、沟通人员、事件和处理结果等。

A.会审制度B.跟踪分析C.沟通记录D.沟通服务3、（选择题）以下关于物业管理投诉处理要求的表述，不正确的是（）。

A.对投诉要“共同受理、一人跟进、一人回复”B.按受和处理业主投诉要做详细记录，并及时总结经验C.接受与处理业主的投诉，要尽可能满足业主（或物业使用人）的合理要求D.尽快处理，暂时无法解决的，除必须向业主说明外，要约时间处理，时时跟进4、(选择题)在物业管理投诉处理的程序中，处于调查分析投诉原因和提出解决投诉的方案之间的程序是()。

A.记录投诉内容B.判断投诉性质C.确定处理责任人D.答复业主5、(选择题)业主希望听到“如果我无法立刻解决您的问题，我会告诉您我处理它的步骤与时间”，体现了业主()的需求。

A.需要迅速反应B.需要被倾听C.需要服务人员专业化D.需要被关心6、(选择题)在业主需求方面，一般而言，业主的需要不包括()。

A.需要被关心B.需要被埋怨C.需要服务人员专业化D.需要迅速反应7、(选择题)对各种投诉、遭遇或不幸的倾诉，首先要设身处地从业主的角度考虑，适当表示理解或同情。

这体现了物业管理投诉处理方法中的()的方法。

A.耐心倾听，不与争辩B.详细记录，确认投诉C.真诚对待，冷静处理D,总结经验，改善服务8、（选择题）物业服务企业及员工与业主的沟通方法一般而言有倾听、提问、表示同情、解决问题跟踪。

下列不属于其叙述内容的是（）。

A.物业管理服务沟通人员应该以极大的耐心倾听业主倾诉，让其充分表达甚至宣泄B.在业主表达混乱或语无伦次时，要有礼貌地截住业主谈话，弄清主题和要求，也可以重新组织谈话或转换话题C.无论业主所谈话题与物业管理是否相关，应表示同情但不能轻易表示认同，要审慎对待，不可受到业主的情绪影响D.业主所提问题或投诉，要引起重视，尽快处理9、（填空题）物业服务中心对小区的绿化植物建立,对名贵植物应予以重点分类建立，作为重点养护对象。

宜华物业客服礼仪培训(第二期)考试卷

宜华物业客服礼仪培训（第二期）考试卷您的姓名： [填空题] *_________________________________一、填空题1、上楼梯时，___先上；下楼梯时，___先下；男女同行上楼梯，男士在___，女士在___。

[填空题] *空1答案：尊者空2答案：卑者空3答案：前空4答案：后2、好的服务礼仪，是心的沟通。

___于心，___于行，___于情。

[填空题] *空1答案：精空2答案：简空3答案：真3、问在同行礼仪中，二人同行：___为尊，安全为尊；三人同行时：___为尊；四人同行时：分两排，___为尊。

[填空题] *空1答案：右空2答案：中空3答案：前排4、服务三到原则：___、___、___。

[填空题] *空1答案：眼到空2答案：口到空3答案：意到5、敲门礼仪中，三声敲门法是：___、___；面朝内退出房间。

[填空题] *空1答案：1空2答案：126、主席台人数为偶数时，会场座次安排为：___、___、___1、___、___。

[填空题] *空1答案：6空2答案：4空3答案：2空4答案：3空5答案：5二、判断题1、在工作交往中，语言要礼貌，尤其要勤用、多用“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”五句礼貌用语。

[判断题] *对(正确答案)错2、当进行正式宴会时，一定要在主人宣布开饭后再动手吃饭。

[判断题] *对(正确答案)错3、出入无人控制的电梯时,陪同人员应该先进先出。

[判断题] *对错(正确答案)4、找人时，应首先敲门，允许后方可入内，退出时要道谢并轻轻将门关上。

[判断题] *对(正确答案)错5、职位低的人与职位高的人握手时应先伸手为礼。

[判断题] *对错(正确答案)三、单选题1、在仪容仪表规范中，哪项不可取：（） [单选题] *A、头发保持干净，梳理整齐B、女士发帘不要遮住眼睛C、披头散发，化浓妆，染出众的发色。

(正确答案)2、握手礼仪中握手时间一般为多少秒？（） [单选题] *A、3-4 秒(正确答案)B、5-6秒C、10秒3、呈递名片中不正确的说法是：（） [单选题] *A、要将名片正面朝向接受方B、只能用右手呈递(正确答案)C、接受的名片应放到名片夹或上衣口袋中4、宴会上，为表示尊重，主宾的座位应：（） [单选题] *A、在主人的右侧(正确答案)B、在主人的左侧C、随其所好5、TPO 原则，其中P代表的是：（） [单选题] *A、时间、地点B、地点、场合(正确答案)C、目的、对象四、多选题1、假定要给你的客户打电话，要注意哪些时间段的避免：（） *A、星期一早上10点以前的时段(正确答案)B、周末的16点以后的时段(正确答案)C、对方休假时段(正确答案)D、平常22点至次日6点这个时段(正确答案)2、社交场合的着装原则是（） *A、TPO原则(正确答案)B、整体性原则(正确答案)C、个性化原则D、整洁原则(正确答案)3、在走廊引路时（） *A、引路人走在走廊的外侧；让客人走在路中央(正确答案)B、要与客人的步伐保持一致(正确答案)C、遇到客户或上司相对而行，应靠一侧行走(正确答案)D、同向行走不要超过对方；如须超越，先打招呼。

物业服务礼仪的试题和答案都有哪些

物业服务礼仪的试题和答案都有哪些物业管理服务礼仪，是物业的基本形象，同时一个对小区业主的一种尊重，那么，物业管理的服务礼仪都有哪些考试题目呢?下面是店铺为你整理的物业服务礼仪的考试卷，希望对你有用!物业服务礼仪的考试卷选择题1、礼仪是指人们在各种社会交往中，用以美化自身，( )的行为规范和程序。

A、敬重他人的约定俗成B、不敬重他人的约定俗成C、可以随意的和他人交谈2、礼貌是指在相互交往过程中以庄严和顺之仪表示( )的规范行为。

A、关心和爱护B、敬重和友好C、热情和关心3、在接听电话时，首先要说( )A、“喂，什么事”B、“喂，管理处”C、“您好，XXX管理处”4、电话铃响，在响( )下之内接听。

A、3B、4C、55、在遇见公司领导或同事，应该怎样做( )A、低着头，匆忙走过B、上前打招呼C、转身就走6、我们和业主一起在等电梯时，电梯门开了，我们应该怎么做( )A、抢先走进电梯B、用手按住按钮，让业主先进，自己后进C、电梯内人已满了也硬挤进去7、在业主或客户迎面走来或上下楼梯时，要( )A、主动为业主或客户让路B、争抢着过去C、站在中间不动8、我们在为他人作介绍时( )A、把主人先介绍给客人B、把早到者先介绍给晚到者C、把职位低者先介绍给职位高者9、以下三个选项，那个是正确的( )A、在办公区域大声喧哗，三五成群在聊天B、上班时间不穿工作服，可以穿着拖鞋上班C、办公室保持安静，业主来了应主动让坐10、以下三个选项，那个是正确的( )A、在跟领导谈话时，只管自已机关枪似的讲话B、不要做别人忌讳的事，尤其是少数民族独特的习俗和禁忌C、在跟别人谈话时，东张西望，手不停的摸后脑勺11、在接听业主投诉时，应该怎么样做( )A、找各种理由与业主争论B、认真听业主诉说，并做好记录C、可以随意打断业主讲话，自己抢着说12、有外单位人员来访，我们的工作人员怎么做( )A、主动打招呼B、装着没看见C、连忙躲开13、在小区路面上发现有纸屑、垃圾，我们应该怎么做( )A、等清洁工来打扫B、主动去捡起来C、装着没看见14、上班时间，员工着装配带整齐，以下不符合公司规定的是( )A、上班时间可以穿拖鞋B、男士要打领带 B、女士要把头发盘起15、上班时间，以下不符合公司规定的是 ( )A、统一穿黑色皮鞋，不准钉响底B、上班统一佩带工作牌C、可以不穿工作服上班16、上班时间，以下符合公司规定的是( )A、在任何工作场合，不得穿背心、短裤、拖鞋B、男、女员工在上班时间可以戴有色眼镜、墨镜C、男士可以留长发、染发17、就坐时，以下正确的姿势是 ( )A、坐在椅上前俯后仰摇腿跷脚B、双手抱于胸前，跷二郎腿或半躺半坐C、腰要挺直，不要趴在工作台上18、上班时间，以下行为不正确的是( )A、在工作场合与他人同行时，不得勾肩搭背B、行走时，可以随意抢道穿行C、行走时不得把手放入衣袋里，也不得双手抱胸或背手走路19、与顾客、业主交谈时，正确的做法是( )A、对熟悉的顾客、业主应称呼其姓氏，如：X先生、X小姐B、与顾客、业主谈话时，边谈话边做手头上的工作C、在与顾客、业主谈话时，如遇另一顾客插话问询，可以不理会，让其一直等20、有顾客来访时，以下做法不正确的是( )A、当看顾客来访时，还继续在看报纸或和同事闲聊B、当来访人员离开时，应说“欢迎您再来，再见!”C、如果有需要，可将顾客带到接待室等候，并送上茶水21、在日常服务过程中，以下做法不正确的是( )A、不得在任何场合以任何借口顶撞、讽刺顾客B、不讲有损公司形象的话C、三五成群聚堆闲聊、高声喧哗22、在日常服务过程中，以下做法正确的是( )A、随意和顾客开过分玩笑B、聚堆闲聊、高声喧哗C、不讲粗言恶语23、试用期过后，病假三天以内(含三天)扣发当日绩效工资的( )A、30%B、40%C、50%24、员工如有急事申请事假，须提前( )提出书面申请，经上级主管、部门/管理处经理批准。

物业服务礼仪的考试题目都有哪些

物业服务礼仪的考试题目都有哪些一个小区的物业礼仪，是对每个业主的尊重，同时也是影响小区发展的因素之一，那么，物业服务的礼仪题目都有哪些呢?下面是店铺为你整理的物业服务礼仪考试卷，希望对你有用!物业服务礼仪考试卷选择题1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

(C)A、35~50度B、45~55度C、45度D、50~60度2、物业服务企业的产品是(B)A、房屋B、服务C、安保3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是(C)A、将尖头部分朝向自己，单手递上B、将尖头部分朝向他人，双手递上C、将尖头部分朝向自己，双手递上D、将尖头部分朝向他人，单手递上4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确(D)A、走近物品B、单腿下蹲C、使用蹲姿D、弯腰翘臂5、不属于优质的服务要求是( D )A、笑脸相迎和礼貌的问侯B、干净利索的工作作风C、整洁端庄的仪容仪表D、高贵华丽的用语6、礼仪的基本原则是(A)A、尊重为本B、规范为本C、友善为本D、招待为本7、本次课程讲述的内容主要是(D )A、商务礼仪B、政务礼仪C、社交礼仪D、服务礼仪8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为(B)A、为表示尊重，需全程注视B、整个交往交谈过程的2/3C、不能对方看对方9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该( C )A、距离太远，对视时不用打招呼B、可以向对方招手C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可10、正确的道别手势为( C )A、手举过头顶挥手道别B、双手挥动道别C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别物业服务礼仪考试卷多选题1、保洁在工作过程中(如扫地)遇到客户或同事、领导经过，应该(A BA、停止手中工作并靠右站立B、点头、微笑C、鞠躬D、问好2、男士职场站姿中(AB C D )A、双脚并拢B、也可双脚分开与肩同宽C、手握腹前D、也可两手轻握放于后腰处 ) D3、握手礼仪中正确的应该是：(A C D )A、职位高的先伸手B、主人先伸手C、年龄大的先伸手D、女士先伸手4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

物业学习管理服务礼仪题库

物业管理服务礼仪题库、单项选择题（每题只有一个正确选项）一）的行为规范和程序。

A（．礼仪是指人们在各样社会交往中，用以美化自己，1、能够任意的和他人谈话C、不恭敬他人的商定俗成B、敬重他人的商定俗成A．礼仪在相互交往过程中的中心是（2。

）B、热忱和关怀C、爱与尊敬B、关怀和爱惜A D．不属于优良的服务要求是（3、笑容相迎和礼貌的问侯A、洁净利索的工作作风B、整齐庄重的仪容仪表C、尊贵华美的用语DA．礼仪的基根源则是（4、规范为本B、尊敬为本A、款待为本D、友好为本C5）D．以下对女士着装规范中描绘不正确的选项是（、发型得体，雅观大方A、职业外衣不宜过紧B、面部着淡妆C、鞋跟高、细DC．说话技巧中能够交流的内容是（6A、个人隐私、政治言论B、轻松主题C、非议旁人DC．在接听电话时，第一要说（7C项目部”XXX“您好，首华物业、“喂，首华物业、B“喂，什么事”、A项目部”XXX）下以内接听。

A．电话铃响，在响（8）））5、4 C、3 B、A）A．碰到拨错的电话怎么办？（9、您需要帮助吗？A）、怎么回事儿啊？B、你找谁啊？C）、打错了吧你？D）B．问候礼仪中描绘不正确的选项是（10）点从前00：10、清晨好——上午A）B点20点到14、下午好－下午）可自由复制编写文档word）））点此后18、夜晚好——下午 C）、注意事项：主动、语气和蔼、精神饱满、用语礼貌 D）D．在通话结束谁先挂电话中，说法不正确的选项是（11、地位高者先挂A ）、尊长先挂B、上级先挂C、自己先挂D）D．在服务交流中，不正确的交流方式是（12、当面交流A）、电话交流B）C、传真交流、物品交流D）A．对握手的序次中错误的选项是（13）、尊长与晚辈：晚辈先伸手A）、女士与男士：女士先伸手B）、主人与到访的客人：主人先伸手C）、交际场合的先来者与此后者：先到者伸手 D））B．在遇到公司领导或同事，应当如何做（14）、转身就走C、上前打招呼B、低着头，仓促走过 A）B．我们和业主一同在等电梯时，电梯内有司梯人员，电梯门开了，我们应当怎么做（15、领先走进电梯 A、让业主先进，自己后进 B、电梯内人已满了也硬挤进去 C。

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物业服务礼仪试题
部门：姓名：得分：
一、单项选择题（每小题1分，10小题，共10分）：
1、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开度，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

（C）
A、35~50度
B、45~55度
C、45度
D、50~60度
2、物业服务企业的产品是（B）
A、房屋
B、服务
C、安保
3、下列是关于递送物品时应该注意的事项，你认为正确的一项是（C）
A、将尖头部分朝向自己，单手递上
B、将尖头部分朝向他人，双手递上
C、将尖头部分朝向自己，双手递上
D、将尖头部分朝向他人，单手递上
4、低处拾物或取放低处物品时，你认为下列哪一项不正确（D）
A、走近物品
B、单腿下蹲
C、使用蹲姿
D、弯腰翘臂
5、不属于优质的服务要求是（D）
A、笑脸相迎和礼貌的问侯
B、干净利索的工作作风
C、整洁端庄的仪容仪表
D、高贵华丽的用语
6、礼仪的基本原则是（A）
A、尊重为本
B、规范为本
C、友善为本
D、招待为本
7、本次课程讲述的内容主要是（D ）
A、商务礼仪
B、政务礼仪
C、社交礼仪
D、服务礼仪
8、在职场会面交谈中，注视时间正确的为（B）
A、为表示尊重，需全程注视
B、整个交往交谈过程的2/3
C、不能对方看对方
9、为表示尊重和礼貌，远距离跟客户或同事、上级打招呼时应该（C）
A、距离太远，对视时不用打招呼
B、可以向对方招手
C、公共场所不能大声喧哗，所以微微点头微笑致意以示礼貌和问候
D、大声问好、高声叫喊或招呼，音量足够听见即可
10、正确的道别手势为（C）
A、手举过头顶挥手道别
B、双手挥动道别
C、右手举到齐胸高位置，手臂平推伸直或微弯挥手道别
二、多项选择题（每小题2分，10小题，共20分）：
1、保洁在工作过程中（如扫地）遇到客户或同事、领导经过，应该（A B D ）
A、停止手中工作并靠右站立
B、点头、微笑
C、鞠躬
D、问好
2、男士职场站姿中（AB C D ）
A、双脚并拢
B、也可双脚分开与肩同宽
C、手握腹前
D、也可两手轻握放于后腰处
3、握手礼仪中正确的应该是：（A C D）
A、职位高的先伸手
B、主人先伸手
C、年龄大的先伸手
D、女士先伸手
4、女士化妆是自尊自爱的表现，也是对别人的一种尊重，是企业管理完善的一个标志。

女士面部修饰基本的要求有哪些：（A B C ）
A、要求化淡妆，保持清新自然
B、化妆要自然，力求妆成有却无，化妆要美化，不能化另类妆
C、化妆应避人
D、化妆可不避人，可在办公室或公共场所快速完成
5、标准的工作着装有下列（A B C D）
A、按标准穿着工服
B、工整佩戴工牌
C、衣服整洁无死褶
D、着正装皮鞋
6、女士正确坐姿基本原则（A B C ）
A、背部挺直，膝盖并拢。

B、双手交叉叠放，放在腿间，着裙装注意遮挡。

C、上身必须正对前方，目光凝视客人，保持优雅的微笑。

D、坐椅子的可以坐满靠椅背。

7、女士的基本职业穿鞋的原则（A B C ）
A、不穿过高、过细的鞋跟
B、穿前不露脚趾后不露脚跟的黑色正装皮鞋
C、不穿凉鞋
D、可根据裙子颜色搭配鞋子
8、不能用的称呼有（A B C D ）
A、哎
B、替代性称呼
C、容易引起误会的称呼（地方性称呼）
D、不适当的简称（例人大马校范局等）
9、行走过程中的礼让应做到（ A B C D）
A、点头
B、微笑
C、轻声问好
D、对方紧急时停下让对方先过
10、正确的坐姿有以下几种基本方式（A B D）
A、左进左出
B、女士双膝并拢
C、起身后立即告辞转身
D、不能把椅子坐满
三、填空题（每题1.5分，共15分）
1、服务品质的好坏，关键在于服务的细节。

2、在引领客户入座或进入时，引领人要走在被引领客户的左前方1.5米处进行引领.
3、在指引手势中，眼要跟手走。

4、鞠躬礼中，迎宾的鞠躬角度为35度。

5、跟客人坐下交谈时，有一种举止可让对方感受到尊重，这种举止是上身微微前倾。

6、员工（工作人员）是公司的形象代言人。

7、在公事交谈中，凝视的正确部位是眼睛以上至额头的上三角区。

8、在身体语言中，表示拒绝的行为是双手交叉抱在胸前。

9、基本站姿：两脚跟相靠，脚尖展开４５°，身体重心主要支撑于脚掌、脚弓之上。

10、女士基础站姿脚型有三种，分为双脚并排，V字型（外八字），丁字步。

四、判断题（每小题1.5分，10小题，共15分）
1、不知道客户姓名的时候，可以用对方的穿着特征来招呼。

（×）
2、接听电话时，可不等对方挂电话前，就匆忙挂对方电话。

（×）
3、为客户递送文件资料和茶水等物件时，双手递送。

（√）
4、低处拾东西时，应走近物品，双腿下蹲，不可弯腰翘臂。

（√）
5、工作人员埋头忙于事务时遇到客户询问，不用扭头面对客户回答客户问题。

（×）
6、指引时客服人员可以五指方式和食指单指两种方式引导（×）
7、在对待客户咨询，对自己不知道的事情如实回答：“我不知道”（×）
8、客户在远处凝视我们时，我们应该行注目礼，并点头微笑示意。

（√）
9、在工作现场可闲聊或发牢骚（×）
10、日常上班时头发可不用盘发。

（×）
五、简答题（每题7.5分，共15分）：
1、请写出服务应知应会中的待客三声
答案：来有迎声（2.5）、问有答声（2.5）、去有送声（2.5）
2、什么是礼貌三到？
答案：眼到（2.5）、口到（2.5）、心到（2.5）
六、问答描述题(共25分)
请用你对课程内容的理解写出正确的接待引领过程，要求有动作和方位描述、语言示例
答案：
A、为宾客引路指示方向时，应掌心向上，五指并拢，左臂自然伸直（或微弯）（5分）
B、指示方向，面带微笑，自己的眼睛看着目标方向，并要注意随时回头兼顾宾客是否意会到目标（5分）
C、指引过程中要有提示语言（如：这边请、请走这边、小心脚下、小心台阶等）（8分）
D、在客户左前方1.5米处引领（7分）。