服务营销的七个要素
服务营销(PPT 116页)
企业界人士，并没有把服务业列为企业增加利润的一个 重要因素。在战略上，他们也没有把服务经济视为企业竞争 的一个新的领域。随着服务经济的不断发展，服务将从深度 和广度上日益渗透到社会生活的各个环节之中，服务将成为 关系到企业命运的生死攸关的重要因素之一。
1999年，美国服务部门所创造的价值占GNP已
经超过了80%，欧盟也占到60%以上。在近30
年中，服务业为美国提供了4400万个就业机会
），使得当今的社会已成为名符其实的服务社
会。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 按照WTO文件《服务贸易总协定—GATS》的 规定， 国际服务贸易的准入方式主要有四种： 跨境支付、境外消费、在服务消费国的商业存在 和自然人的流动。
此外，据中美达成的入世谈判协议，涉及市场准 入的项目有11项，其中除了有关农业、工业（制 造业）两项外，其余9 项都是有关商业、银行、 证券、保险、电信、旅游、运输、知识产权、会 计、审计、法律和咨询等服务业范畴的内容。
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一 、对服务社会和服务经济的理解
--- 就其性质而言，服务社会的本质更多地体现在 “人与人之间的竞赛”。
消费者的技术质 量测度：是什么
服务过程的功能 质量测度：如何 实现
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四、可感服务质量
质量体验与传统的营销活动相联系，最终形成 一种可感服务质量。全面可感受质量的水平并不仅 仅由质量的技术和功能测度水平所决定，更取决于 预期的质量与亲身体验的质量之间的差距。
预期的质量
全面可感质量
亲身体验的质量
服务业市场营销组合的七个要素
服务业市场营销组合的七个要素服务业市场营销组合的七个要素随着社会经济的发展，服务业已经成为了国民经济中不可或缺的一部分。
而在服务业中，市场营销组合是一个非常重要的概念。
市场营销组合指的是企业在市场上推广产品或服务时所采用的各种策略和手段，包括产品、价格、渠道、人员、过程、物理环境和推广等七个要素。
下面将逐一介绍这七个要素。
一、产品产品是市场营销组合中最基础的要素之一。
在服务业中，产品指提供给客户的各种服务，如餐饮、旅游、教育等。
因此，企业需要根据客户需求和行业特点来设计和开发出适合市场需求的产品。
二、价格价格是指企业为提供服务所收取的费用。
在制定价格时，企业需要考虑到客户需求和竞争情况，并根据自身成本和盈利水平来确定价格策略。
同时，还需要考虑到促销活动对价格带来的影响。
三、渠道渠道是指企业向客户提供服务的方式和途径。
在服务行业中，渠道包括线上和线下两种方式。
线上渠道主要是通过互联网和移动端平台提供服务，如在线教育、电商等；线下渠道则是通过实体店面、门店等方式向客户提供服务。
四、人员人员是指企业为客户提供服务的员工。
在服务行业中，员工的素质和服务态度对客户满意度有着非常重要的影响。
因此，企业需要注重招聘、培训和管理员工，提高员工的专业技能和服务意识。
五、过程过程是指企业为客户提供服务的整个流程。
在制定服务流程时，企业需要考虑到客户需求和体验，并根据不同阶段设置相应的环节。
同时，还需要注重流程中各个环节之间的协调和衔接。
六、物理环境物理环境是指企业为客户提供服务所处的场所和设施。
在服务行业中，物理环境对客户体验有着非常重要的影响。
因此，企业需要注重场所布局、装修设计等方面的规划与营造。
七、推广推广是指企业向潜在客户宣传自身品牌和产品或服务的活动。
在市场营销组合中，推广是最直接、最有效的手段之一。
企业可以采用多种方式进行推广，如广告、促销活动、公关活动等。
综上所述，服务业市场营销组合的七个要素是产品、价格、渠道、人员、过程、物理环境和推广。
服务营销七要素
服务营销七要素2009/10/30/10:31 来源：中国总裁培训网作者：李华丽质量、组织、知识、计划、定价、沟通这七项内容是服务营销的关键要素，我们称之为服务营销要素模型。
1、质量质量包括两个方面：产品质量和服务质量。
在竞争激烈的专业服务领域里，良好的经营背景仅仅是进入这一行业的入场券，重要的是在与客户打交道的过程中，客户对你的产品和服务认可程度。
从根本上说，客户最期待的是没有服务的产品，当然理想与现实有一定的距离。
那么消费者会退而求其次而去期待是专业的服务，并且能在产品出现问题后迅速地解决好，达到让他们满意的结果。
从另一个角度看，客户同时也会评价整个服务过程，为了使是市场营销获得成功，做为专业的服务提供者应该了解客户是怎样评价服务的过程与结果的质量的。
服务质量定义有两个关键问题：第一，专业服务机构提供的服务质量水平必须高于客户的期望值。
第二，客户对服务质量的感受才是与客户期望值直接相关的因素。
所以，服务提供者必须注意那些影响客户期望值的因素。
这些因素包括专业服务人员的承诺、客户过去的经验和该服务公司的口碑。
从客户的角度看，有5项因素是直接表明了服务质量的，他们是：服务提供者的可靠度、对客户的敏感度、对客户的承诺、敬业程度以及整体外观。
某朋友买了海信空调第三天开始，空调就不制冷只出风。
打服务电话客服小姐记录问题后，称尽快派遣维护人员上门维修，约定当天下午2:00-5:00上门。
可是等了一下午没有人上门，也没有售后人员打个电话询问，再次电话询问，客服称维修人员忙，又把时间约定在第二天上午9:00-12点。
第二天朋友请假在家，仍不见人员上门，再次回电询问又称忙，又将时间约定在后一天下午2:00-5:00。
终于在第五天盼到有人上门，居然是安装的人员并不是维修人员。
安装人员简单的看了看，确定不是安装问题，是空调质量问题,不关安装的事情。
接下来的事情更让人气愤，售后来电话，称要维修并换模板。
朋友才买的几天新空调，当然是要求换货或者退货。
餐饮服务营销七要素_餐饮营销
餐饮服务营销七要素_餐饮营销餐饮服务营销组合较之实物产品营销组合的特殊性表现为餐饮服务营销组合包括七项要素而不是传统的四项要素，这七项要素分别是：(1)产品。
餐饮企业要考虑其提供的餐饮服务产品的范围、质量和水准，另外还要注意的事项有，企业的形象、公共关系等。
餐饮服务产品中这些要素的组合变化相当大，例如一家供应数样小菜的小餐厅和一家供应各色大餐的五星级大饭店的产品要素组合就存在着明显差异。
(2)定价。
价格方面要考虑的因素包括：价格水平、折扣、折让、付款方式和信用。
在区别一家餐饮企业的服务和另一家的服务时，价格是一种极为明显的识别方式，餐饮服务的价格可以从某种程度上体现出其价值的高低，所以定价时要货真价实，避免使消费者感觉餐饮企业的产品与服务是物无所值的。
(3)渠道。
在餐饮企业的经营中，有不少都是采取的特许经营，加盟经营等方式，这样做的好处是可以使餐饮企业的规模效应显现出来，更广泛的覆盖市场，吸引客源。
但这样做的弊端就在于对各分销渠道，例如，餐饮食品质量、餐饮服务质量、餐饮服务营销策划等方面的管理较为困难。
这就要求餐饮企业必须重视对其分销渠道的监督管理，达到统一化、规范化、常态化、特色化相结合。
(4)促销。
促销包括广告、人员推销、销售促进或其他宣传方式的各种市场沟通方式，以及一些间接的沟通方式，如公关、主题套餐等，餐饮服务营销最直观的表现就是在促销环节上通过不同的媒介，以富于创意的促销手段来实现最终的销售目标。
(5)人员。
餐饮企业的人员，在消费者看来其实就是餐饮企业的化身，大多数餐饮企业的特点是，服务人员既承担对客服务工作又承担着一定的销售任务，既是服务员又是营销员。
因此餐饮企业服务人员的角色极为重要，餐饮服务营销管理者必须重视所雇用人员的筛选、训练、激励和控制。
(6)有形展示。
有形展示会影响消费者对一家餐饮企业的评价。
有形展示包括的要素有：实体环境，如装潢、颜色、陈设等，以及服务提供时所需要的实物，如餐厅里的名贵烟酒、高档餐饮用具等，还有其他相关的实体展示，如服务员的仪容、仪态等。
服务营销组合-7P要素中的过程ppt课件
③服务交易的时间——短期服务工作可以获得 优先权
④支付溢价——额外付费的顾客获得优先权 （注意避免其他顾客的反感）
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4．使等待变得有趣或至少可以忍耐
①空闲时间与繁忙时间相比感觉更长 ②过程前与过程中的等待相比感觉更长 ③焦虑使等待更长 ④不确定的比已知确定的等待时间感觉更长 ⑤不能说明的比能说明的等待时间感觉更长 ⑥不公平的比公平的等待时间感觉更长 ⑦服务越有价值，顾客期望等待的时间越长 ⑧单独等待的时间比群体等待的时间更长
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如何加强各个消费阶段的管理和服务？
❖加入阶段：顾客做最初的 询问性接触，如电话咨询 或预订。
在这阶段我们必须让顾客 很方便的了解饭店产品，应 突出饭店的特色，并根据顾 客的心理推销饭店产品。
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场景：客人在机场打电话，电话响了十几下才 有人接，结果怎样？酒店无形中就失去了客人。 所以所有酒店都要求服务员在电话响三声之前接 听。
客房
会议室
食品和原料
付款程序
入住和结帐
员工的服务等方面的问题
随着恐怖事件不断发生，安全成为会议组织者 首先考虑的问题。同样疾病流行时期，安全同样 也是首先考虑的问题。
酒店的营销人员就要结合会议组织者的需求提
供相应的信息，并能够提出方案帮助客户解决相
关的问题。
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消费阶段
•发生在顾客得到服务的时候，这个阶段是服务过程 中最重要的服务点（服务瞬间），直接影响顾客对 所购买的服务是否满意。饭店必须对服务员进行培 训，提供细致周到的服务，以便满足客人的需要。 •在这阶段客人还会与同时接受服务的其 他顾客接 触并且可能会互相影响。 •在会议接待中，要重视对会议参与者的服务，因为 他们很可能成为酒店的客户，带来新的会议。
服务营销包括哪七项内容-服务营销的具体内容
服务营销包括哪七项内容?服务营销的具体内容服务营销是指企业通过供应优质的服务来满意客户需求，从而达到营销目的的一种营销方式。
服务营销的目的是为了提高客户满足度，增加客户忠诚度，从而提高企业的市场占有率和竞争力。
服务营销的详细内容包括以下七个方面。
服务定位服务定位是指企业依据自身的资源和力量，确定服务的目标市场和服务定位，以满意客户的需求。
服务定位需要考虑客户的需求、市场的竞争状况、企业的资源和力量等因素，以确定服务的差异化和特色。
服务产品服务产品是指企业供应的服务产品，包括服务的种类、服务的质量、服务的价格、服务的特色等方面。
服务产品需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以满意客户的需求和提高客户满足度。
服务流程服务流程是指企业供应服务的流程和方式，包括服务的接待、服务的流程、服务的交付等方面。
服务流程需要考虑客户的需求和企业的资源和力量，以提高服务的效率和质量。
服务人员服务人员是指企业供应服务的人员，包括服务人员的素养、服务人员的数量、服务人员的培训等方面。
服务人员是企业服务的重要组成部分，需要具备良好的服务态度和专业的服务技能，以提高客户满足度。
服务环境服务环境是指企业供应服务的环境，包括服务场所的布局、服务设施的设备、服务环境的卫生等方面。
服务环境需要依据客户的需求和服务的特点来设计，以提高客户满足度。
服务宣扬服务宣扬是指企业对服务产品和服务流程进行宣扬和推广，以吸引客户和提高客户满足度。
服务宣扬需要依据客户的需求和市场的需求来确定，以提高服务的知名度和美誉度。
服务评价服务评价是指客户对企业供应的服务进行评价和反馈，以提高服务的质量和客户满足度。
服务评价需要建立客户反馈机制和服务质量监控机制，以及准时处理客户的投诉和意见。
服务营销是企业提高客户满足度和竞争力的重要手段，需要从服务定位、服务产品、服务流程、服务人员、服务环境、服务宣扬和服务评价等方面进行全面的规划和实施。
企业需要依据客户的需求和市场的需求来确定服务的差异化和特色，以提高服务的质量和客户满足度。
服务营销“7Ps”理论在餐饮业中的应用
服务营销“7Ps”理论在餐饮业中的应用摘要：餐饮企业满足顾客需求是以提供服务的形式来表现的，餐饮企业通过对服务的改善来向顾客提供满意度更高、物超所值的餐饮产品，服务人员在服务过程中与顾客的直接接触，给企业提供了一个直接向顾客进行推销的机会，也可以丰富顾客体验，加深顾客对服务产品的良好印象，从而提高回头率，起到营销的作用。
本文将对服务营销体系中的7Ps组合营销在餐饮业中的应用展开讨论。
关键词：餐饮业服务营销7Ps一、我国餐饮业的发展状况餐饮业作为我国第三产业中一个传统服务性行业，同时也是富有活力的产业，一直保持着突飞猛进的发展速度。
目前，全国已有餐饮网点400万个。
2005/2006年度中国餐饮百强企业资产总额约320亿元、利润总额约60亿元、从业人员约80万人，分别较上年度同期增长40.38%、28.84%和33.33%，高于全社会餐饮业的平均增长水平。
2009年，我国餐饮行业百强企业营业额首次突破1200亿，比2008年增长22.6%。
餐饮业经历了从改革开放初期的起步，到九十年代数量型扩张、到2000年的规模连锁发展和近几年开始的品牌提升战略四个阶段。
二、服务营销在餐饮业中的应用（一）服务营销的概念服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。
服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。
另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
服务营销是企业营销管理深化的内在要求，也是企业在新的市场形势下竞争优势的新要素。
服务营销的运用不仅丰富了市场营销的内涵，而且也提高了面对市场经济的综合素质。
针对企业竞争的新特点，注重产品服务市场细分，服务差异化、有形化、标准化以及服务品牌、公关等问题的研究，是当前企业竞争制胜的重要保证。
服务营销7p策略的基本内容
服务营销7p策略的基本内容摘要：服务营销是指通过提供具有独特性和可靠性的质量服务来满足客户群体的需求，以获得收益的一种商业活动。
它是实现商业目标最有效的方式之一，覆盖的范围包括服务行业的所有领域，如金融、旅游、商业等。
本文旨在介绍服务营销7P策略的基本内容，以便消费者能够更准确地理解服务营销过程，并能有效地利用相关资源和工具。
关键词：服务营销、7P策略一、言服务营销是指通过提供具有独特性和可靠性的服务来满足客户群体的需求，以获得收益的一种商业活动。
它覆盖的范围包括服务行业的所有领域，如金融、旅游、商业等。
服务营销的管理可以有效地利用客户、产品、价格、渠道、促销、服务和环境等 7 个因素，产生良好的经济效益。
本文旨在介绍服务营销7P策略，为消费者更准确地把握服务营销过程及相关资源和工具提供一定的参考。
二、7P策略1、客户：户是指服务营销过程中成为服务目标的任何群体，其目标可以是个人、政府机构、公司或团体等。
服务营销是围绕客户来定位和设计的，为此就要分析客户的社会文化背景和社会经济状况，以便对投放服务产品的内容和形式进行恰当的设计。
2、产品：产品是指服务营销过程中提供的服务，如食品、住宿、服务、娱乐等服务。
这些服务产品的设计应当考虑客户的需求特点，从而使其可靠、实用、经济、高品质等。
3、价格：价格是和产品息息相关的重要因素，对服务营销也是如此。
服务营销中的价格不仅要考虑客户的实际支付能力，还需要考虑产品的服务水平、服务的可靠性、服务的高端性及客户群体的购买力等因素。
4、渠道：渠道是指服务营销过程中服务产品的发布、销售以及推广等方式，它可以直接影响到产品的销售量和客户群体的接受程度。
此外，服务渠道也是服务营销过程中最重要的工具之一，它可以使客户更容易了解和购买服务产品。
5、促销：促销是服务营销过程中最重要的工具之一。
它包括直接营销、媒体广告、活动营销、主动展示推销等，旨在吸引客户的注意并促使其购买某种服务产品。
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服务营销的七个要素
服务营销的七个要素包括：
1.服务产品(Product)：服务产品必须考虑提供服务的范围、服务质量、服务水准、服务品牌及服务人员的素质和数量等因素。
2.服务定价(Price)：价格是营销组合中最敏感的因素，价格策略直接影响到市场竞争的格局，要使用价格策略提高服务营销的效果。
3.服务渠道或网点(Place)：服务场所的位置和分布，对服务营销有决定性的影响，在顾客心目中树立良好的公司形象和品牌形象。
4.服务沟通或促销(Promotion)：通过广告、宣传和其他促销形式，向顾客传递服务信息，影响他们的态度和行为。
5.服务人员与顾客(People)：服务人员的行为和态度对顾客对服务的满意度有很大影响，必须加强对服务人员的培训和管理，提高他们的素质和技能。
6.服务的有形展示(Physical Evidence)：包括服务场所的设施、装饰、环境、公司形象、服务人员形象、服务工具和设备等，这些有形展示都会影响顾客
对服务的看法和满意度。
7.服务过程(Process)：包括服务流程、服务标准和服务传递方式等，这些都会影响顾客对服务的体验和满意度。
以上是服务营销的七个要素，企业在开展服务营销时需要全面考虑这些要素，并不断优化和改进服务营销策略，以提高顾客满意度和忠诚度，增加市场份额和利润。