【实用文档】万科物业年度培训大纲.

一、培训大纲制订来源成都万科物业服务有限公司2013 年度培训大纲✧集团物业系统2010-2013 年发展规划✧公司2010-2013 年发展规划✧公司2013 年重点工作计划✧2013 年职员培训需求调研结果●内容枯燥、氛围严肃、时间太长。

●培训时未能实际操作。

●培训的范围太窄。

✧2013 年经理级人员培训需求调查汇总：✧2003 年培训员工建议●课程形式、讲师授课方式新颖●希望讲师为授课做好充分准备，比如多准备发生在成都公司近期的案例●能有固定的培训地点二、培训目标✧为公司经营指标的完成、绩效的提升打下坚实基础✧为公司的人才储备及内部人才流动提供支持；✧帮助公司各专业端口人员的专业技能提升需要；✧帮助企业文化在团队成员的深入推广、灌输,从而提高员工对企业的忠诚度和敬业度；三、2010 年培训总体思路✧建设部门人才库，各部门根据“人才操作指引”编制部门人才培养计划，公司内部教员将面向公司范围各部门的培训需求做培训课程开发；✧公司TPP 培养计划将结合集团TPP 培训要求开展，持续协助TPP 人员知识扩展，开展骨干人员提升教学班；✧公司新经理入职需历三关“跟岗交流”——拟写各专业部门的疑点、难点问题，提出解决办法；NEO 培训班——试讲企业文化课程；岗前物业法规考试——法务一对一问答、业务处理流程考核；✧管理大学堂形式多变性：外展培训模式、室内问题讨论式、情景模拟培训教学、外训模式，所有的培训形式将以团队和个人积分为主线，体现个人睿智和团队协作的精神；✧注重培训的系统性和可持续性，结合调查问卷和相关人员座谈反馈意见对每一类培训对象进行分析，制订行之有效的实施计划；✧所有培训都抽样进行效果评估，以持续提高培训质量及为一年一次的师资评估打下坚实基础；✧结合集团培训师资管理办法，进行培训师资的培养和激励。

四、培训大纲重点摘要(一) 新人万科化培训(二) 专业技能提升培训(三) 管理大课堂（经理助理及以上人员）(四) TPP 人员提升培训（含新经理、现任主管、NP）(五) 讲师队伍建设(六) 企业文化的传承(七) 新项目及分公司团队培训(八) MPP 培养跟踪五、培训目标分解与计划(一) 新人万科化培训对象：公司新入职员工培训目标：使新员工熟悉公司发展历程、价值观、各项制度及文化理念，并尽快融入团队，培养良好的团队协作精神，为成为一个合格的万科人打下良好的基础；培训安排：目标分解项目分解项目实施✧由各部门具备入职引导人资格的员工对新入职员工自行实施入新人万科化入职引导全NEO 培训职引导工作；✧人才发展组统一组织入职引导人培训、认证工作，对被跟进人员通过面谈、电话抽查等方式进行情况跟进。

✧培训周期：每月一次；✧培训课程：注重公司企业文化灌输，课程重点为走进万科物业、万科DNA、BI 行为规范、职员职务行为准则、团队合作、职业安教育等万科化课程，新增《成都文化》、各端口服务视频培训课程；✧新员工座谈会，感受公司领导层的关注，切实为员工解决合理的需求，正面引导员工思考问题方式。

培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人每月1 次新员工培训公司NEO 课程公司新入职员工内训梁建各部门分转正前新员工面谈转正前面谈公司新入职员工面谈管端口负(二) 专业技能提升培训具体包括以下模块：1. 专业技能提升系列——面向各专业端口以及房后、租售的技能提升培训2. 特殊岗位培训系列——主要指资格、认证培训等3. 职能大学堂系列——主要针对各部门办公室人员现针对以上模块，分别叙述如下：1. 专业技能提升系列——面向各专业端口以及销售卖场、租售的技能提升培训培训对象：一线基层员工（安全、客服、接待、维修、租售中心、环境绿化（含外包方））岗位专 业技能提升专题培训；综合类人员专业知识能力的提升培训。

培训安排： 责人部队团购人员培3 月参考公司 NEO 课程内训梁建训部队团购人员 春季大招聘人员大招聘新进员工3 月单独设置培训课程 内训孟婕、梁建培训入职引导人培训 《入职引导制度》《入4 月及考试、复审、 职引导奖惩办法》、 入职引导人 内训 梁建证书颁发企业文化类课程 转正前新员工面谈进行转正前面谈，解决疑惑；面谈各部门分 管端口负责人月份安全端口 维修端口 客服端口 环境绿化 销售卖场 租售中心含外包方综合类1 月维修实训 管控系统 “金刚狼2 月行动”— —安全骨干集训营室培训及 基础知识 考核 培训3月安全员军事训练；服务礼仪、BI 规范培训4月5月安全员岗位操作技能视频学习基础知识培训客服服务礼仪及职业化塑造培训；同行交流；基础技能培训法律、法规基础知泳池救生员认证培训；外包方培训之外包方监管（外包方分管责任人、部门负责人）职业礼仪、职业安全教育外包方培训之服务销售卖场安全员、接待人员服务礼仪及突发事件培训房屋装修基础知识房产营销对策及策略基础知识、BI 行劳动法及人事制度学习深度员工关系管理非财务人员的财务知识培训；型及消费税、营业税与企业所得税最新政策解析财务基础知识强化培训；6月识培训及测试礼仪（外包方管理人员）卖场服务人员服务情景模拟为规范法规基础各种票据知识培训的规范管理培训；物业法律家政维修竞赛）物业法律职业安全7月教育人员服务礼仪、技巧强化培植物护养基础知识讲解法规基础知识及销售合同基时间管训，沟通础知识理；销售卖场BI 行为环境管理管理人员规范、房品质常见问题地产基础专题培训知识消防管理8月办法及消防演练突发事件9月案例分析技巧及职业化培训；维修技术专业知识客户服务之有效沟通情景模拟竞赛外包方培训之团队管理（外包方管理人员）卖场保洁、接待人员营销意识培训营销基础知识之异议处理、BI 行为规范薪酬福利、保险其他技能培训；✧ 每期大课堂要求做课题应用，并通过公司管理层及 TPP 人员参评形式评分，评分结果与季度考核挂钩；对于表现优秀人员每季度 考虑 500 元的奖励基金；以拓宽视野、提 管理大课堂（经 ✧ 业务知识：物业管理系统知识培训（物业管理合同、前期介入、 升专业素养、管理助理级以上人 承接查验、安全、设施设备、环境绿化、客服、财务管理、人力资源 员） 部管理）；管理能力：团队管理、有效沟通、执行力、管理技巧、员 工行为激励等；培训月份 培训项目 具体描述 培训对象 培训形式责任人 4 月/5 月 根据相关部门计划安排 根据相关部门 计划安排 根据相关部门计划安排 证书到期提前 安排取证泳池救生员培训 从业资格培训 泳池救生员 外训 付彬 消防培训 从业资格培训 公司员工 外训 付彬 物业部门经理资 格证培训 从业资格培训 公司员工 外训 付彬 保安资格证 从业资格培训 安全员 外训 付彬 各类证书从业资格培训证书即将失效人 员外训付彬2. 特殊岗位培训系列——主要指资格培训、认证培训等2010 年，人力资源中心将根据消防、游泳、物业行业等相关部门培训计划，及时组织公司相关人员进行职业资格认证培训，通过培训，保证持证上岗率 100%。

(三)管理大课堂（经理助理级以上人员）✧ 向物业、酒店行业优秀企业学习；及模拟演 点的全面 练 学习知识的培 训；同行交流10 月压力和情11 月绪管理、客户投诉心理及技巧 分析（ 案 例同行交流 职业化塑 造；安全大比 武 12 月维修技术专业知识点的全面学习✧ 每次培训、每节课均发放评估表进行评估，并针对评估分进行逐梳理现有讲师/项分析，分析结果反馈讲师；讲师队伍建设 课程体系，加大✧ 组织备课会（之前 PP 发给专业人员预审）、讲师认证会、加大课新讲师培养力度程复制的力度及讲师培养的力度；(四)TPP 培养（含新经理、现任主管、NP4）(五) 讲师队伍建设（含新经理、 参考集团 TPP 培养 ✧ 修学分及考核培训方式； 现任主管） 方案✧ 依照 TPP 、NMP 培养方案执行，公司 MPP 参与年终评审。

培训月份培训项目具体描述培训对象培训形式责任人✧ 基础业务管理标3 月星际起航培训班准；✧ 思维方式及自我角色认知内训 孟婕、梁建✧ 压力与情绪管理TPP 、NP6 月 星际起航培训班 ✧ 非人事经理的人 事管理 内训 孟婕、梁建 9 月 星际起航培训班星际起航培训班✧ ✧ 激励 100 分情景式领导能力训练内训 外训孟婕、梁建 12 月孟婕、梁建培训月份 培训项目 具体描述 培训对象 培训形式 责任人面试技巧和测评技巧；3 月管理大课堂物业法律法规基础知识学习。

时间管理——情景模拟培训工程、设备技术类课题布置职业素质与团队精神训练TTT 培训经理助理级以上内训孟婕、梁建6 月 管理大课堂 外训孟婕、梁建以上 安全类课题布置 拓展训练经理助理级 外部培训机 9 月管理大课堂外训环境类课题布置以上构项目经理之人力资源管理、财务管理；经理助理级 12 月 管理大课堂考察、分享 孟婕、梁建物业、酒店行业考察后汇报。

以上客服类课题布置目标分解 项目分解 项目实施 以企业文化行动 ✧ 每年组织一次公司级的企业愿景、价值观课程培训，（项目培训 化、公司发展史 参照进行）；等课程推广企业 ✧ 经理层人员在新职员培训中讲授该课程；文化 ✧ 签署经理人员承诺书。

企业文化传承 ✧ 组织做好这两项的公司级培训和项目培训，让公司的理念、价值 BI 行为规范、职 观深入人心；员职务行为准则 ✧ 参照集团检查维修等的相关标准，制定 BI 检查标准，对照落实检 培训 查； 培训月份 培训项目 具体描述 培训对象 培训形式 责任人 3 月目标沟通会 公司级宣讲后企业文化 全体员工 内训 孟婕、梁建 6 月7 月8 月BI 培训 职 业 安 全 教育职 员 职 务 行为准则集团标准课件全员培训 全体员工 内训 孟婕、梁建(六)企业文化传承公司级全员培训 全体员工 内训 孟婕、梁建 集团标准课件全员培训 全体员工内训孟婕、梁建(七) 新项目及重庆分公司团队培训 ✧ 继续完善培训课程库、讲师库、案例库三库内容； ✧ 通过公开课程并组织备课会的形式，进行新讲师的培养；✧ 开展年度优秀讲师的评选，加大对讲师激励。

培训月份培训项目具体描述培训对象 培训形式 责任人 9 月、10 月 讲师复审 讲师申报、星级评定 内部讲师 复审 孟婕、梁建 讲 师 赛 课 会 11 月 以部门为单位派员参加内部讲师竞赛评优孟婕、梁建暨评优会培训月份9 月培训项目 各岗位专业培训管理类视频培训具体描述培训对象 重庆分公司培训形式 livemeeting livemeeting责任人 孟婕、梁建孟婕、梁建（八）MPP 培养跟踪六、年度培训计划实施表：七、培训预算（略） 备注以上培训计划将根据公司实际工作情况进行适当调整，以当月培训通知为准。

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