饭店法律纠纷的处理
饭店法律纠纷的处理
1、饭店法的定义
饭店法在广义上是指调整饭店活动领域中各种社会关系的法律规范的总称，狭义上的饭店法是指国家所制定的法律和法规。
2、饭店法律体系的层次
饭店所调整的是饭店活动关系的一系列法律规范的总和，而不是单一的法律或法规。这些法律法规包括：
1、有全国人民代表大会及其常务委员会通过的有关法律；（例
如：消防法、合同法等）
2、由国务院及各部制定的有关行政法规；（例如：治安管理处
罚条例、61号令等）
3、由国家旅游局等行政部门制定的饭店规章、制度及规范；
（例如：旅游饭店客房物品配备标准等）
4、由地方政府和有关行政部门制定的有关地方饭店法规。
3、饭店法的调整对象
1、饭店和客人之间的关系；
2、饭店和有关部门之间的关系：旅行社、电业局、煤气公司等
（平等部门）；
3、饭店和有关行政管理部门之间的关系；（不平等部门）
4、饭店同境外客人和法人之间的关系；
4、饭店法的基本内容
1、规定饭店的设立、变更和终止；
2、规定饭店附属设施及经营的范围；
3、规定饭店的权利和义务；
4、规定客人的权利和义务；
5、规定饭店的法律责任；
6、规定饭店同其它部门之间的权利和义务；
五、饭店与客人之间权利和义务的产生
1、客人来到饭店提出住店的要求办理了登记手续，并且拿到了饭
店客人的钥匙以后，它才具有饭店客人的身份，才能算是饭店
客人；
2、客人饭店发出了就餐或进行其他消费的要约，而饭店又接受了
这一要约后，这是饭店和客人之间的合作关系便正式成立了。
6、饭店与客人之间权利和义务的终止
1、结账终止：客人到达前台结账处，提出退房，饭店出示账单，
双方无异议，签单付费以后；或者客人在饭店进行其他消费结束，付了款以后，饭店和客人之间的权利和义务关系随即终止；
2、合同终止：团队、会议、常住等客人通过合同的方式产生权利
义务关系，合同一经确定，双方之间的权利和义务关系按照合同约定的时间产生和终止；
3、违约终止：客人或者饭店如果有一方严重违反了双方的合同，
经指出后仍不能达到约定的要求，另一方可以随时终止合同；
4、驱逐终止：我国合同的基本原则之一是，合同必须符合国家法
律法规的规定，违反国家法律法规的合同法律不予保护。客人如果因实施犯罪行为被拘留，饭店有权将其驱逐，此时双方的合同关系随即终止。
7、饭店对其客人的义务
1、饭店有保护客人人身安全的义务；
2、饭店有保护客人财物安全的义务；
3、饭店有保护客人贵重物品安全的义务；
4、饭店有提供相应的符合国家等级标准的硬件与服务义务；
5、饭店有保护客人人身权和隐私权的义务；
6、饭店有告知客人注意安全的义务；
7、饭店又提供真实情况的义务；
8、饭店有遵守有关法律法规的义务。
8、客人的权利
1、人身安全权；
2、心理安全权；
3、财物安全权；
4、知悉真实权；
5、自主选择权；
6、公平交易权；
7、获得知识权；
8、维护尊严权；
9、监督权；
10、获得赔偿权。
9、饭店对客人的权利
1、拒绝客人的权利；
2、要求客人支付合理费用的权利；
3、要求赔偿造成饭店损失的权利；
10、饭店拒绝客人的权利
1、患有严重传染病或精神病者；
2、携带危害饭店安全的物品入店者；
3、从事违法活动者；
4、影响饭店形象者（如携带动物者）；
5、无支付能力或曾有逃帐记录者；
6、饭店客满；
7、法律、法规规定的其他情况。
十一、国际惯例的定义
国际惯例是国际习惯和国际通例的总称。是指在国际间有普遍、明确性和长期性的习惯做法。国际惯例是国际交往中逐步形成的不成文的原则、准则和规则。形成的条件在于：由习惯事实，内容明确规范，与现行法律有冲突而法律有未规定，经过国家承认有一定强制力保证。
国际惯例的五个特点：（需要同时具备）
1、用性——既在国际上大多数国家和地区通用；
2、稳定性——不受政策调整和经济波动的影响；
3、效益性——被国家交往活动验证是成功的；
4、重复性——要重复多次地运行作用；
准确制性——虽不是法律但受到各国法律的保护，具有一定的法律约束力。
关于赔偿方面的几个问题
赔偿三要素：法律、事实、依据
一、一般侵权责任要件
1、损害事实的客观存在；
2、侵害人行为违法；
3、侵害行为与损害之间有因果关系；
4、侵害人主观上有过错；
《关于审理人身赔偿案件适用泛绿若干问题的解释》
第六条：从事住宿、餐饮、娱乐等经营活动或其他社会活动的自然人、法人、其他组织，未尽合理限度范围内的安全保障义务致使他人遭受人身伤害，赔偿权利人请求其他承担相应赔偿责任的，人民法院应予支持。
因第三人侵权导致损害结果发生的，由实施侵权行为的第三人承担赔偿责任。安全保障义务人有过错的，应当在其能够防止或者制止损害的
范围内承担相应的补充赔偿责任。安全保障义务人承担责任后，可以向第三人追偿。赔偿权利人起诉安全保障义务人的，应当将第三人作为共同被告，但第三人不能确定的除外。
二、客人要求人身损害赔偿应具备的条件
1、必须证明他是饭店的客人，饭店有保护他的法律义务；
2、必须是饭店的作为或不作为给客人造成的人身损害；
3、客人的人身损害是饭店的过错所为；
4、负有举证责任，证明损害出自饭店，而不是他本人。
三、客人要求赔偿财物应具备的条件
1、应具有饭店客人的身份；
2、财物的损失是在饭店实际控制的范围内；
3、必须能提供损失或灭失财物的名称、数量及其价值。
酒店宾客投诉处理规章制度
客诉处理制度 一、目的： 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下，既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容处理： 1、对设施设备的投诉 宾客对客栈服务设备的投诉主要包括：网络、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括：粗鲁的语言，不负责任的答复或行为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递”而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括：服务员没有照客人要求提供服务，电话无人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 1 处理客人口头投诉 1.1.对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 1.2注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及时填写客人 投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的地方进行交谈。 1.3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理 解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 1.4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便 代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 1.5 与有关部门联系，对客人所投诉的事件进行调查处理，或随客人到出事地点处理问题， 把将要采取的措施及所需要的时间告知客人并征求客人的同意。
国家电网公司法律纠纷案件管理办法
规章制度编号：国网（法/2)440-2014 国家电网公司法律纠纷案件管理办法 第一章总则 第一条为加强国家电网公司（以下简称“公司”）法律纠纷案件管理，维护公司合法权益，根据《中央企业重大法律纠纷案件管理暂行办法》等规定，结合公司实际，制定本办法。 第二条本办法适用于公司总部（分部）及所属各级单位（含全资、控股单位）的法律纠纷案件管理工作。 公司代管单位及有关集体企业参照执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件（以下简称“案件”），是指当事人一方为公司各级单位的诉讼案件、仲裁案件、行政案件、协助调查（执行）案件等。 第四条案件管理应当遵循“集中管控、分级负责”的原则。 （一）集中管控原则，即公司总部、省公司级单位对本单位案件管理工作实行统一管控； （二）分级负责原则，即各级单位实行案发单位负责制，按照本办法规定的职责和权限处理本单位案件，并确保案件处理效果。
第五条公司实行典型案例分析制度。各级单位应对一定时期发生的典型案例的发案原因、发案趋势、法律问题、处理结果进行分析研讨，提出应对策略和管理建议。 第六条公司实行案件年度分析报告制度。省公司级单位应于每年年底前，将本年度案件情况分析及管理工作书面报告公司总部。书面报告中的案件数据应与案件信息系统数据保持一致。 第七条各级单位应当使用“经济法律管理业务应用——案件管理模块”平台（以下简称“案件信息系统”）进行案件信息录入、报送与审查、统计分析、典型案例发布等。 县公司级单位及其所属单位作为涉案单位的，其案件信息由地市公司级单位统一录入、报送。 各级单位案件信息系统使用人员名单和权限应报请省 公司级单位案件管理部门同意，并由国网法律部确认、授权。 第八条各级单位案件管理部门人员、涉案部门、相关业务部门人员、委托代理人及其他人员应遵守公司保密规定，不得擅自对外披露案件信息。 如因对外宣传需要披露信息的，按照公司宣传管理有关规定办理。 第二章职责分工 第九条各级单位的法定代表人（主要负责人）是本单
公司法律纠纷管理办法
公司法律纠纷管理办法 第一章总则 第一条为了规范和加强公司法律纠纷的管理，及时、有效地维护公司合法权益，根据国家有关法律法规，参照集团公司有关规定和《中国股份有限公司法律纠纷管理暂行办法》及《中国股份有限公司法律纠纷管理实施细则（试行）》，结合公司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用于公司及公司所属单位为当事人的法律纠纷。 第三条本办法所称公司是指： （一）分公司； （二）集团公司； （三）股份有限公司。 第四条本办法所称中国是指： （一）中国集团公司； （二）中国股份有限公司。 第五条公司对法律纠纷实行统一管理，由法律事务室统一负责处理以公司及公司所属单位为当事人的法律纠纷；未经许可，公司所属单位不得自行处理法律纠纷。 第二章法律纠纷分类 第六条公司对法律纠纷实行分类管理制度： （一）按照纠纷主体的不同，分为外部法律纠纷和内部法律纠纷； （二）按照纠纷性质的不同，分为特殊法律纠纷和普通法律纠纷。 第七条外部法律纠纷是指：公司及公司所属单位与中国所属单位以 外的自然人、法人、行政管理机关及其他组织、单位之间发生的法律纠纷。包
括但不限于： （一）民事诉讼； （二）刑事诉讼； （三）经济仲裁； （四）劳动仲裁； （五）行政争议、复议或行政诉讼； （六）国家赔偿； （七）其他纠纷。 第八条内部法律纠纷是指：公司所属单位之间、以及公司或公司所属单位与中国系统内部其他单位之间因权利义务关系发生的纠纷。 第九条特殊法律纠纷是指涉及的法律关系较为复杂或对公司利益有重大影响的外部法律纠纷，包括： （一）与商标权、专利权、著作权、商业秘密、技术合同、技术秘密等相关的知识产权纠纷； （二）不正当竞争、反倾销法律纠纷； （三）与股票或债券发行、转让、公司合并或分立、合资、合作、联营、股权转让等相关的投资、融资及购并等法律纠纷； （四）含有下列涉外因素之一的涉外法律纠纷案件： 1、法律纠纷一方当事人是外国人、无国籍人、外国企业或组织； 2、法律纠纷权利义务的设立、变更或终止的法律事实发生在境外； 3、法律纠纷所争议的标的物在境外； 4、其他涉外因素。 （五）集体劳动争议； （六）集团诉讼； （七）安全及环境污染等重大事故纠纷； （八）一审由省、自治区、直辖市高级人民法院受理的法律纠纷案件； （九）其他复杂、疑难、新型法律纠纷案件。 第十条普通法律纠纷是指：除特殊法律纠纷外，由日常经营活动引起的常见外部法律纠纷，按照标的额大小，可分为一般法律纠纷、重要法律纠纷和重大法律纠纷：
公司重大法律纠纷案件管理办法
公司重大法律纠纷案件管理办法(草稿) 第一条为维护公司合法权益，保障国有资产安全，防止国有资产流失，建立健全企业法律顾问制度和法律风险防范机制，规范公司重大法律纠纷案件报送程序，特制定本办法。 第二条本办法所称重大法律纠纷案件，是指具有下列情形之一的案件： (一) 涉案标的达人民币50 万元及以上的； (二) 涉及知识产权的案件，权利归属不明或者构成侵权的； (三) 因担保案件可能致使公司直接承担重大法律后果的； (四) 涉外经济案件； （五）因案件影响较大，涉案单位主要领导认为需要办理备案的其他案件。 第三条公司重大法律纠纷案件的处理以涉案单位为主体，其备案和协调工作坚持统一管理、逐级上报、各负其责的原则。 第四条公司建立和完善企业法律顾问制度和总法律顾问制度。 第五条公司建立健全企业法律风险防范机制，避免重大法律纠纷案件的发生。 第六条公司及所属各单位发生重大法律纠纷案件，应当由公司及所属各单位主要领导或分管领导组织处理。 第七条总法律顾问具体协调处理全公司范围内的重大法律纠纷案件。公司法律事务部在总法律顾问的领导下，具体负责或协助外聘
律师处理公司层级的重大法律纠纷，指导有关涉案单位自行处理的重大法律纠纷案件，公司其他相关部门、单位配合。 第八条有关涉案单位应当及时向本单位分管领导、主要领导和公司法律事务部通报重大法律纠纷案件有关情况，共同研究提出处理建议。 第九条公司及时总结处理重大法律纠纷案件的经验和教训，建立健全有关规章制度，提高防范法律风险的能力和水平。 第十条公司及所属各单位处理重大法律纠纷案件，可以聘请社会律师代理诉讼活动。 聘请社会律师代理诉讼活动，应当依据公司《外聘律师管理办法》的规定履行必要的审核程序，提出具体的工作要求；公司所属单位聘请社会律师代理诉讼活动，应当报公司法律事务部备案。 第十一条各单位负责法律事务的部门应当加强对社会律师选聘工作的管理。 公司及所属各单位选聘的律师事务所和律师应当符合以下要求： (一)具有良好的信誉和执业道德； (二)熟悉所从事的代理事务，具有良好的业绩以及处理委托代理事务的经验和能力； (三)收费合理、公道； (四)其他应当达到的要求。 第十二条根据外聘律师的工作业绩，公司法律事务部负责组织建立业绩好、信誉高的律师事务所备选库，并在各有关单位的配合下
最新酒店投诉处理管理办法资料
酒店宾客投诉处理管理办法 为了及时有效的化解宾客投诉，将因投诉造成的负面影响降低到最小，最大程度的维护酒店声誉，同时为了规范酒店处理宾客投诉的程序，不断提高酒店服务质量，提升宾客的满意度，特制定本管理办法。 —、总则 1、酒店处理宾客投诉坚持“真心诚意帮助客人解决问题”的原则和“维护酒店应有利益”的原则。 2、酒店每一位员工均有责任受理及根据自身的职责、权限即时处理宾客投诉或 将宾客投诉反馈给上一级管理人员或被投诉部门。 3、大堂经理负责统筹全酒店的宾客投诉处理工作，并代表酒店受理宾客投诉。酒店各部门负责处理本部门发生的宾客投诉。 二、宾客投诉的定义及级别 1、宾客投诉的定义 宾客投诉是指宾客因未能享受到其预期的出品、服务等而以口头、书面、电话等形式提出或让他人转告，希望酒店给予回复、处理或补偿的一种要求。 2、宾客投诉级别 宾客投诉分为轻微投诉、一般投诉、重大投诉。 1）轻微投诉：酒店方主观存在一定不足，主要涉及服务设施、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范等方面，不涉及服务态度和管理意识，引起客人抱怨、不满，给酒店造成影响较小。 2）一般投诉：酒店方主观存在一定错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的不
满，对酒店整体形象造成负面影响。 3）重大投诉：酒店方主观存在严重错误，主要涉及服务设施、服务态度、服务意识、服务产品、服务标准、服务规范、管理意识及管理水平等方面，引起客人的强烈不满，给酒店造成或可能造成经济损失和严重的负面影响。 三.组织管理 1、酒店设立宾客投诉处理中心 组长：餐厅副总经理 副组长：餐厅经理 成员：楼面主管、各区域部长 宾客投诉处理中心的职责：负责及时处理、跟踪宾客投诉；研究、拟定重大投诉处理方案并及时向公司报告，请求指示后进行组织处置；负责定期对宾客投诉案例进行剖析，编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 2、宾客投诉处理中心职责划分 1）各区域部长负责受理宾客直接向部门提出的投诉，超出处理权限范围时，由部门第一负责人向运营总监请示处理； 2）楼面经理负责受理宾客向餐厅提出的所有投诉（包括当面投诉、来电来函投诉），超出处理权限范围时，由楼面经理直接向餐厅副总经理请示处理。负责协助各部门处理投诉；负责定期对《宾客投诉报告》进行汇总分析，并编制案例分析培训教材，制定服务质量改进措施。 4）餐厅副总经理负责宾客投诉处理中心的日常管理；亲自负责重大投诉事件的现场处理和处理方案拟定，超过权限范围时向总经理请示处理。
公司法律纠纷管理办法
公司法律纠纷管理 办法
公司法律纠纷管理办法 第一章总则 第一条为加强公司法律纠纷管理，维护正常经营和管理秩序，保障公司合法权益，现根据相关法规并结合公司实际，制定本办法。 第二条法律纠纷管理原则。 1、以事实为依据，法律为准绳。 2、依法、及时、高效处理。 3、兼顾处理成本，力争效益最大化。 4、统一管理，分工协作，密切配合。 5、权责明确，责任追究。 第三条本办法所指的法律纠纷是指在单位经营和管理活动中，因权利和义务履行而产生的难以协商处理，需经诉讼、仲裁、调解、诉外和解等方式解决的分歧和争执，包括诉讼和非诉讼案件。 第四条法律纠纷的范围包括但不限于已发生和可能发生的经济纠纷、民事纠纷、刑事附带民事纠纷、行政纠纷、劳动争议纠纷等案件。 第五条根据涉案金额、法律关系复杂程度、对外影响等因素，将案件划分为简单案件、一般案件和重大案件。 1、简单案件：涉案金额在5000元以下、涉及面小、法律
关系简单的案件。 2、一般案件：涉案金额在5000元以上100万元以下、产生对外影响、法律关系复杂的案件。 3、重大案件：涉案金额超过人民币100万元、法律关系比较复杂或可能引起群体性诉讼或集团认为影响重大的案件。 第二章管理机构与职责 第六条法律纠纷在集团统一领导下，由集团办公室归口管理，责任单位和相关职能部门分工配合。 第七条集团办公室职责是受理相关单位处理法律纠纷申请，审查法律纠纷性质和处理方案，报请集团领导批示，协调对外法律关系，督促依法、及时、高效处理法律纠纷，对法律纠纷处理情况提出考核意见。 第八条发生法律纠纷责任单位是纠纷处理主体，应及时做好法律纠纷处理申报工作，积极参与制定和配合实施纠纷处理方案，并承担法律纠纷处理结果和责任。 第九条集团公司统一对外聘请律师，集团各单位生产经营管理过程中碰到法律问题可直接向外聘律师咨询，也可经过集团办公室向外聘律师咨询。 第三章法律纠纷案件处理 第十条发生法律纠纷单位，应在纠纷产生5个工作日内填写《法律纠纷处理申报表》，简要说明纠纷产生原因和处理预案，连同相关资料报送集团公司办公室。
(完整版)合同违约及纠纷处理制度
第1章总则 第1条为监督合同的有效履行，及早发现违约情况，避免或减少因违约或纠纷给企业带来的损失，保障本企业合法权益，根据《中华人民共和国合同法》及企业相关规定，制定本制度。第2条本制度适用于企业所有合同违约及纠纷情况的处理。 第2章合同违约处理 第3条合同签订后进入执行阶段，业务经办人员应随时跟踪合同的履行情况，发现合同对方可能发生违约、不能履约或延迟履约等行为的，或企业自身可能无法履行或延迟履行合同的，应及时报告领导处理。 第4条针对合同对方违约的情形，可采取以下措施处理。 1．要求合同对方继续履行合同。 继续履行合同是违约对方必须承担的法律义务，也是本企业享有的法定权利。不论违约对方是否情愿，只要存在继续履行的可能性，本企业就有权要求违约对方继续履行原合同约定的义务。 2．要求合同对方支付违约金。 合同对方违约的，本企业可按照合同约定要求违约对方支付违约金。 3．要求定金担保。 合同对方违约，本企业可按照合同约定及《中华人民共和国担保法》向对方收取定金作为债权的担保。违约对方履行债务后，可将定金抵作价款或者收回，违约对方不履行约定债务的，无权要求返还定金。 4．要求赔偿损失。 合同对方因不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给本企业造成损失的，本企业有权提出索赔，具体赔偿金额可由业务经办部门会同法律顾问与合同对方协商确定。 第5条企业自身违约的，业务经办部门或人员应与合同对方协商解决办法，将解决办法以书面形式上报总裁，经批准后承担相应责任、履行有关义务。 第3章合同纠纷处理 第6条合同履行过程中发生纠纷的，业务经办人员应在规定时效内与合同对方协商谈判，并及时报告主管领导。 第7条经双方协商达成一致意见的，双方签订书面补充协议，由双方法定代表人或其授权人签章并加盖单位印章后生效。 第8条合同纠纷经协商无法解决的，应依合同约定选择仲裁或诉讼方式解决。 第9条企业法律顾问会同相关部门研究仲裁或诉讼方案，报总裁批准后实施。 第10条纠纷处理过程中，企业任何部门或个人未经授权，不得向合同对方做出实质性答复或承诺。 第4章附则 第11条本制度由法务部负责制定，经总裁审核批准后实施。 第12条本制度解释权归法务部。 编制日期审核日期批准日期 修改标记修改处数修改日期
政策与法律法规 第十四章 解决旅游纠纷的法律制度
第十四章解决旅游纠纷的法律制度 一、判断题(正确的标注“A”，错误的标注“B”) 1.旅游者在维护自身合法权益的同时，还需要履行法定或者约定的义务，承担相应的社会责任。( ) 2.如果旅游不文明行为违反了社会治安秩序，则由公安部门对行为当事人实施行政处罚，同时由旅游主管部门将该行为纳入“旅游不文明行为记录”。( ) 3.农民购买、使用农资产品属于生产消费，因此不是《消法》的保护对象。( ) 4.购买商品一方的家庭成员、受赠人等使用商品的主体是《消法》规定的消费者。( ) 5.《消法》规定消费者购买、使用商品权益受损害的责任主体可以包括销售者、生产者和服务者。( ) 6.经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的2倍。( ) 7.旅游投诉的投诉主体只能是旅游者，被投诉主体可以是旅游经营者和有关旅游行政管理部门。( ) 8.投诉人2人以上，以同一事由投诉同一被投诉人的，为共同投诉。( ) 9.与被投诉事项没有利害关系的人，无权向旅游投诉受理机构投诉。( ) 10. 投诉案件的管辖，以一般地域管辖为主，需要立即制止、纠正被投诉人的损害行为 的，应当由损害行为发生地旅游投诉处理机构管辖。( ) 11. 旅游投诉处理机构应当在受理旅游投诉之日起60日内做出处理，并且相关鉴定、 检测时间计入在内。( ) 12.《旅游不文明行为记录管理暂行办法》中规定的旅游不文明行为的行为主体只有旅 游者。( ) 13. 违反治安管理行为是具有严重社会危害性的轻微刑事行为。( ) 14.“旅游不文明行为记录”形成后，根据被记录人采取补救措施挽回不良影响的程度、 对文明旅游宣传引导的社会效果，经评审委员会审议后可缩短记录期限。( ) 15. 12周岁的人违反治安管理的，从轻或者减轻处罚，并责令其监护人严加管教。 ( ) 16. 违反治安管理行为在6个月内没有被公安机关发现的，不再处罚。( ) 17. 当事人提供的或者人民法院依职权调查收集的用以证明案件事实的各种材料，称为 证据。( ) 18. 经查证属实的电子邮件、手机短信、电子签名、网上聊天记录等电子数据可以作为 证据。( ) 19. 法律所规定的无须举证证明的事实，不属于证明对象的范畴。( )
五星酒店销售部-处理客人投诉流程
工作标准与程序 STANDARD OPERATING PROCEDURE 属下酒店:
SG-S&M-P&P-SE045 --END-- 附赠 酒店管理的八大要点 酒店管理无小事，酒店管理的任一个方面都可能至关重要，酒店管理的每一个细节都可能关乎成败。归纳起来，酒店管理离不开以下八件事： 酒店质量管理 酒店取得成功的关键是什么?是能持续提供符合客户要求，能得到客户满意和信赖的高质量产品和服务。质量管理是酒店管理最基本的要素，最基本思路就是通过酒店店运行中的每一个过程进行调查、分析，从而确定质量管理的总体状况。 酒店能源管理 加强能源管理是酒店规划建设以及运营阶段的一个永恒的话题。作为酒店的管理人员应该注重酒店的建筑节能，设备节能，人员节能，合理处理好能源的分配和使用。总之，能源管理的目标是使酒店在整个寿命周期的能源消耗及配套改造工程费用降到最低。 酒店客户管理 酒店通过提供产品和服务实现经营效益。客户作为产品和服务的接受者，对于酒店至关重要。拥有客户的酒店才拥有生存和发展的基础，而拥有稳定客户的酒店才具有进行市场竞争的宝贵资源。客户管理的实质是通过调查分析，进行客户开发、客户服务、客户促销、客户维护并促进客户价值的提升。 技术研发管理 酒店是劳动密集型产业，技术门槛很低，如果其他行业具有实力的企业看重这块市
场并投入竞争的话，短期内很快能研发出在技术、质量和成本方面超过基准经营水平的酒店，很快成为强有力的竞争对手，新酒店的成长速度往往是惊人的。如果酒店经营者不能利用暂时形成的技术和经验优势，抓住机遇不断研发出新产品，不断改进产品性能，改进技术研发管理能力，对酒店而言往往是致命的。 服务现场管理 一个酒店的服务质量对于酒店的利益多少有着十分大的联系。客户的满意程度也大多由此决定。服务质量形成于过程之中，对服务质量的控制，需要加强事先的过程设计，解决好影响过程的人、设施、材料、方法、环境等方面的问题。以一个好的服务体系去面对客户。 酒店目标管理 目标管理是现代企业管理最集中的体现，企业在近期要达到一个什么样的目标，通过制定详细计划来体现管理者的'意志，以及达标进取的目的。没有目标的管理，也就是没有质量的管理。 部门和管理者 1、对各部门的管理。在酒店的运行过程中，各部门之间的协调尤为重要。一个酒店是一个运做整体，各部门充当着重要的角色，无论哪一部门出现问题都会影响到酒店的整体运行。 2、对管理者的自身管理。管理者要克服自满的情绪，必须注意酒店内部信息与外部环境的变化。不断学习和更新知识，不断追逐更高的工作目标，保持工作活力和旺盛的生命力。 酒店的创新 创新是在激烈的市场竞争中赢得优势的主要手段之一。对酒店业来说，创新具有特别重要的意义。因为酒店产品和服务可以轻易地被人模仿和复制。在产品容易被人仿制的情况下，管理者最忌出现既然我推出新产品，别人可以迅速仿制，那我就不去努力创新的态度。这种态度并不可取。管理者需要提倡的是另一种态度：持续不断地进行创新，走在同行业创新的前列，先声夺人，以新取胜。
法律纠纷案件管理
法律纠纷案件管理办法（暂行） 第一章总则 第一条为加强公司法律纠纷案件管理，保护企业合法权益，根据国家有关法律法规、总部现行管理规定，结合公司实际情况，制定本办法。 第二条本办法适用于区公司及各分支机构（以下统称公司）。 第三条本办法所称的法律纠纷案件是指具有下列情形之一的案件： （一）公司涉及的民商事纠纷案件； （二）客户起诉的电信服务纠纷案件； （三）劳动争议案件； （四）涉及刑事犯罪的案件； （五）公司遭遇的行政处罚，以及因此而提起的行政复议或行政诉讼； （六）仲裁案件； （七）对公司有重大影响的其他案件。 第四条公司法律纠纷案件坚持预防为主和依法处理案件的基本原则。对已经发生的法律纠纷案件，应依法积极应对，切实维护公司合法权益。 第五条公司实行法律纠纷案件总经理负责制。法律纠纷案件的处理情况纳入年度绩效考核责任。
第二章管理机构和职责 第六条区公司法律事务管理部门负责对公司法律纠纷案件的处理工作，各分公司综合部协助处理本公司范围内的法律纠纷案件。 公司各单位应在接到相关的法律文书后一个工作日内转交至法律事务管理部门，并主动处理或积极协助配合法律事务管理部门处理法律纠纷。 第七条区公司法律事务管理部门的工作职责如下： （一）负责处理与区公司有直接联系的法律纠纷案件； （二）受理分公司综合部法律纠纷案件的报告，并及时向区公司总经理报告； （三）对分公司综合部报告的法律纠纷案件作出法律指导意见； （四）解答区公司相关部门、分公司提出的有关纠纷的法律咨询问题； （五）负责区公司与有关司法、仲裁机构的沟通协调工作； （六）负责区公司外聘代理律师的选择、联络及相关工作； （七）办理区公司总经理交办的其他相关工作。 第八条分公司总经理职责： （一）接受本公司综合部的报告，并及时做出应急处理； （二）及时向区公司总经理和相关部门报告； （三）按照区公司要求，听取本公司综合部意见后，做出处理决定。
法律纠纷案件管理办法
法律纠纷案件管理办法
中巨钜业建设劳务集团有限集团公司 2017年3月20日
第一章总则 第一条为了规范中巨钜业建设劳务集团有限公司（以下简称集团公司）及下属各单位法律纠纷案件的管理工作，提高案件管理水平，明确案件处理的流程和责任，维护企业合法权益，特制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司总部职能部门，以及集团公司下属各单位，对于本办法生效后新发的案件、本办法生效前已发生且未办结的案件及系统内部法律争议均应按照本办法的规定执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件，是指以集团公司及下属各单位为一方当事人参加的，所有处于审理或执行阶段的诉讼、仲裁案件。 第四条针对集团公司及下属各单位的法律纠纷案件，实行分级管理与分类管理相结合的管理办法。 第五条集团公司及下属各单位的案件中非集团公司直接处理的，集团公司依据本办法进行管理。 第二章法律纠纷案件的分级管理 第六条集团公司作为一方当事人的法律纠纷案件，由集团公司管理。集团公司可以根据案件具体情况授权发案单位直接处理，发案单位应当将案件处理方案和案件处理结果报集团公司。 第七条集团公司作为发案单位的法律纠纷案件，常规授权于发案单位自行处理，集团公司按本办法进行管理。但有下列情形之一的，集团公司应当参与处理过程，包括参与案件诉讼方案
的制定和调整、案件的整体策划、旁听案件的审理等。 (一)起诉案件标的额300万元以上的案件； （二）应诉案件标的额100 万元以上的案件； （三）行政诉讼案件； （四）涉外诉讼； （五）刑事诉讼; （六）其他可能产生特别重大社会影响，严重影响企业重大权益的案件。 第八条发案单位需对外出具诉讼法律文书或办理其他诉讼法律事务的，应填写《诉讼案件审批表》（附件一），经集团公司总经理审批后办理。 第九条集团公司所属各单位应就本单位发生的诉讼案件情况按季度向集团公司填报数据真实、完整的《诉讼案件季度统计报表》（附件二）和《诉讼案件年度统计报表》。 第三章法律纠纷案件的处理 第十条集团公司应当在决定起诉或收到法院应诉通知5日内，组织发案单位或部门相关负责人、涉案项目负责人召开案件准备会，调查了解涉案基本情况，包括：纠纷的起因、双方当事人的争议焦点、双方的涉案主体资格、证据准备情况、管辖、时效及法律适用问题等。 第十一条通过案件准备会掌握了解纠纷案件的基本情况之后，发案单位负责人应当立即牵头进行纠纷处理策划，组织相
酒店管理中的投诉处理技巧模板
酒店管理中的投诉 处理技巧
酒店管理中的投诉处理技巧 酒店管理中的投诉处理技巧服务是酒店的主要产品, 酒店经过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系, 也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品, 从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比, 即认为所购买的酒店产品非所值时, 就会产生投诉。 一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不但仅意味着客人的某些需要未能得到满足, 实际上, 投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作, 这是人之常情。然而, 即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面, 经过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为, 就是不但要看到投诉对酒店的消极影响, 更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素, 变被动为主动, 化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表, 是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言, 基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量; 对后勤; 部门而言, 基层管理的主要对象为协同前线部门, 确保酒店产品的整体质量符合要求, 无论前线或后勤部门, 都经过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通, 是客
人心目中的"酒店代表"。从前台部的行李员、接待员、总机接线生, 到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员; 从餐厅咨客、服务员到厨房各工序员工, 到管事部、洗涤部各岗位人员, 她们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。 宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表, 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 酒店能够及时发现自己发现不了的工作漏洞; 经过投诉, 能够鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药, 解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。 即使是客人的有意挑剔、无理取闹, 酒店也能够从中吸取教训, 为提高经营管理质量积累经验, 使制度不断完善, 服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉, 将浪费自己时间, 使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉, 但她们会在酒店经过其它途径来进行宣泄: 或自我告诫, 以后不再到该酒店消费; 或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切, 意味着酒店将永远失去这位客人, 酒店就连向客人道歉的机会也没有了。 在以投诉方式表示自己意见的客人中, 也存在着几种不同的具体方式: ①直接向酒店投诉这类客人认为, 是酒店令自己不满, 是酒店未能满足自己的要求和愿望, 因此, 直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。
法律事务管理制度
法律事务管理制度 第一章总则 第一条为建立健全股份有限公司（以下简称或本公司）法律风险防范机制和法律监督机制，规范公司法律事务管理工作，防范和化解公司日常经营中的法律风险，维护合法权益，根据国家相关的法律法规，并结合本公司的实际情况，制定本制度。 第二条本制度所称法律事务，是指本公司在企业日常经营管理中涉及到公司权利义务的各种法律事务工作。 第三条法律事务管理工作应坚持以下原则： （一）遵循国家法律法规的原则； （二）促进企业依法决策、依法经营管理的原则； （三）坚持事前防范和事中监督为主、事后弥补为辅的原则。 第四条本制度适用于本公司。 本公司控股、参股子公司应参照本制度，制定本公司的法律事务管理制度。 第二章法律事务管理部门及法务人员 第五条本公司事务部（董事会秘书处）为本公司法律事务管理部门，负责本公司法律事务的管理，并对各控股、参股子公司法律事务管理工作进行业务指导和监督检查。 第六条法律事务管理部门的主要职责有： （一）根据本制度参与起草、审核、修订本公司的规章制度、风险/内部控制体系；
（二）参与公司合并、分立、破产、收购、投资、租赁、转让、招投标及公司改制重组等重要经营活动，办理相关的法律事务，对本公司上述重大经营活动提出法律意见； （三）开展与本公司日常经营有关的法律咨询； （四）参与重大合同的谈判和起草工作，审核本公司的所有合同及其他书面法律文件； （五）管理本公司合同专用章； （六）管理本公司知识产权保护的相关法律事务； （七）管理本公司法律纠纷事务； （八）法律宣传和培训事务； （九）协调与公司外聘法律服务机构和律师（包括：外聘常年法律顾问和/或专项法律顾问，统称为“外部法律顾问”）的沟通、联系等相关工作； （十）办理本公司管理层交办的其他法律事务。 第七条本公司将在法律事务管理部门内设立法律专员（或称内部企业法律顾问）等法律事务管理岗位。 法律专员必须具备相应的岗位执业/职业资格，其他法务人员应当具备本公司要求的相应岗位的工作能力。 本公司将根据国家相关法律法规、公司发展战略以及人力资源规划，积极培养公司法务人员，不断提高本公司法务人员的业务能力。 第八条为更好地维护本公司的合法权益，本公司可以根据法律事务的性质和复杂程度，聘请外部法律顾问协助本公司处理相关法律事务。
酒店投诉处理机制
河津市天都大酒店有限公司 投诉处理制度 一、目的 为提升酒店的服务意识、完善酒店服务质量，特制定本办法，对客户投诉处理进行规范。 二、范围 客户投诉：指客户对酒店产品、服务等方面不满意，通过现场、电话、网络等方式向本酒店提出的投诉。 三、处理责任部门及其职责 总经办作为酒店对外处理客户投诉的主要部门，负责协调各部门及时处理客户投诉，主要内容包括： (1) (2) 了解客户投诉内容、理由及要求。 (3) 根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案。 (4) 对客户投诉的处理进程进行督促。 (5) 对客户投诉的最终处理结果进行登记。 (6) 根据客户投诉情况，对酒店相关部门提出改进产品、服务的建议、责任归属、处理方案，上报总经理。 四 1. 酒店各部门人员在接到客户投诉时，作为“首问责任人”，对能够独立解决的客户投诉问题，应立即予以解释、解决。对不能解决，属本部门范围立即上报本部门上级主管，外部门范围立即上报总经办，20:00以后报值班经理。并到前台将客投情况登记记录。 2. 总经办根据客户投诉内容召集相关部门人员分析原因，判定责任归属，制定处理方案； 3. 对属于客户自身原因的，酒店由总经办或相关部门予以解释，协助客户解决问题； 4. 对属于酒店原因的，由有关责任部门在客户指定的期限内给予答复、解决问题，直到客户满意； 5. 客户投诉处理完成后，由投诉处理部门上级主管或经理提出投诉处理意见。被处罚人有异议的可向总经理申诉； 6. 对客户投诉事项的责任难以明确的（包括酒店与客户之间、酒店各部门之间的责任），总经办提交总经理处理。 五、客户投诉处理期限 “客户投诉”处理期限：自“首问责任人”受理起5个工作日或客户与酒店协商确定的日期。
法律纠纷案件管理办法
法律纠纷案件管理 办法
法律纠纷案件管理办法
中巨钜业建设劳务集团有限集团公司 3月20日
第一章总则 第一条为了规范中巨钜业建设劳务集团有限公司（以下简称集团公司）及下属各单位法律纠纷案件的管理工作，提高案件管理水平，明确案件处理的流程和责任，维护企业合法权益，特制定本办法。 第二条本办法适用于集团公司总部职能部门，以及集团公司下属各单位，对于本办法生效后新发的案件、本办法生效前已发生且未办结的案件及系统内部法律争议均应按照本办法的规定执行。 第三条本办法所称的法律纠纷案件，是指以集团公司及下属各单位为一方当事人参加的，所有处于审理或执行阶段的诉讼、仲裁案件。 第四条针对集团公司及下属各单位的法律纠纷案件，实行分级管理与分类管理相结合的管理办法。 第五条集团公司及下属各单位的案件中非集团公司直接处理的，集团公司依据本办法进行管理。 第二章法律纠纷案件的分级管理 第六条集团公司作为一方当事人的法律纠纷案件，由集团公司管理。集团公司能够根据案件具体情况授权发案单位直接处
理，发案单位应当将案件处理方案和案件处理结果报集团公司。 第七条集团公司作为发案单位的法律纠纷案件，常规授权于发案单位自行处理，集团公司按本办法进行管理。但有下列情形之一的，集团公司应当参与处理过程，包括参与案件诉讼方案的制定和调整、案件的整体策划、旁听案件的审理等。 (一)起诉案件标的额300万元以上的案件； （二）应诉案件标的额100 万元以上的案件； （三）行政诉讼案件； （四）涉外诉讼； （五）刑事诉讼; （六）其它可能产生特别重大社会影响，严重影响企业重大权益的案件。 第八条发案单位需对外出具诉讼法律文书或办理其它诉讼法律事务的，应填写《诉讼案件审批表》（附件一），经集团公司总经理审批后办理。 第九条集团公司所属各单位应就本单位发生的诉讼案件情况按季度向集团公司填报数据真实、完整的《诉讼案件季度统计报表》（附件二）和《诉讼案件年度统计报表》。
宾馆客人投诉处理制度
客人投诉处理制度 1、所有投诉，无论真假，都须表示理解、接受和安慰； 2、聚精会神地聆听顾客投诉； 3、绝对不允许与客人争论，理解客人的感受，并站在客人的立场上调解其意向； 4、在投诉过程中，如顾客大声吵闹或喧哗，应将投诉者与其余顾客分开，以免影响他人； 5、在当值班日记上记录下此事，可使顾客说话速度放慢，并使顾客感到酒店对此投诉的重视； 6、摆出事实，明确指出投诉者的问题所在。恰到好处地回答 顾客的投诉，如有可能，提供顾客选择的机会； 7、切勿轻易向客人作出权力范围外的许诺； 8、在接纳顾客的投诉后，应代表宾馆当局作礼仪性的致歉，视实际情况而定； 9、在处理投诉后要注意跟办，如发觉不当应及时纠正，务求 能使投诉者感到酒店当局对其提出问题的重视； 10、事后将详情包括结果、牵连部门、姓名、房号、等记录在 工作日记上并向总办汇报。
4、她们宁可做一时的女王，不愿一世的平庸。 5、男人插足叫牛逼，女人插足叫小三。 6、你要成佛成仙，我跟你去，你要下十八层地狱，我也跟你去。你要投胎，我不答应！ 7、忘川之畔，与君长相憩，烂泥之中，与君发相缠。寸心无可表，唯有魂一缕。燃起灵犀一炉，枯骨生出曼陀罗。 8、如果还有机会的话，我一定会让你回到我的身边，我不想让你和别人结婚。 9、每个人心里都有脆弱的一面，如果放大这种脆弱的话，没人想活。 10、我做了一个很伟大的决定，看你这么可怜，又没有朋友，我们做朋友吧！ 11、我不该只是等待，我应该去寻找。 12、哪怕再花上七十年，七百年，我想我肯定会找到他！ 13、恶鬼：你敢打我！夏冬青：你都要吃我了，我还不能打你啊！ 14、人活着就会失去，你失去的不会再来，你争取的永远都会失去！ 15、阿茶：我可以让你抵抗时间的侵袭。弹琴盲人：那我是不是也就失去了时间？ 16、孔明灯真的很漂亮，就像是星星流过天河的声音。 17、冥王阿茶：想早点见到我吗？冬青：不用了吧，顺其自然。 18、我妈把我生得太仓促了，我又控制不了。 19、神，生于人心，死于人性。请垂怜于我吧，让我再次眷顾，深爱的你们。 20、人天生心欲做恶，意志薄弱，神便说，人须为自己的罪负责，因为他被赋予了自由的意志，而真心悔罪者，神便从他的身上把罪除去。 21、我们从虚空中来，每个人都抱着善与恶，有人升入天堂，有人堕入地狱，在无边的业火中，我想起你，想起从前，我们曾经离得那么近。 22、你们天人总是一厢情愿，总以为世人应该微笑着，那不是很残酷，没有人愿意。
法律纠纷处理规定
法律纠纷处理规定 总则 一、为有效处理法律纠纷事件，维护公司的合法权益，特制定本规定。 二、公司发生的法律纠纷案件由法务部组织法务人员负责处理，其他有关部门给予工作配合，重大疑难案件可报请总经理寻求外部协助。 三、法务部对各类案件建立台账登记、定期统计并实行归口管理，对案件发生原因、发案趋势、处理结果进行综合分析、评估，定期向总经理汇报法律纠纷案件情况。 四、相关说明如下 1、特别法律事务是指公司为解决法律纠纷案件而进行的仲裁、诉讼、行政复议、行政处罚听证等特别事务。 2、诉讼是指以公司为一方当事人或作为第三人，通过人民法院，采用诉讼方式解决纠纷的法律事务。 3、非诉讼是指以公司为一方当事人，采取协商、调解、仲裁、复议等方式解决纠纷或争议的法律事务。 五、诉讼与非诉讼案件处理须遵循有效维护公司合法权益和充分协调必要关系相统一的原则。 纠纷上报与分析 一、相关部门负责人于各纠纷案件发生当天及时填写《公司案件发生情况报告表》，说明案件发生的详细情况，提交法务部。
二、法务部对案件进行分析，提出初步意见，提交公司总经理或主管副总审批。 三、公司总经理确定案件处理原则后，由法务部组织协调各相关部门对案件的有关事实进行全面调查，并收集相关资料，确定纠纷处理对策，预估可能产生的法律后果，并将相关情况上报总经理审批。 四、公司实行案件过错责任追究制，各部门必须及时上报发生的案件，对隐案不报或严重失职、致使公司权益受损的直接责任人，将给予验收处理。 特别法律事务管理 一、涉及以下法律纠纷的案件，法务部应在起诉或应诉前及时将诉讼事实和诉讼应对方案概要报总经理备案，并在诉讼过程中及时向总经理报告诉讼进展情况。 1、涉及侵犯公司注册商标、名誉权等类型的诉讼、仲裁案件。 2、诉讼案件审理结果或执行结果可能会给公司利益带来严重不利影响的案件。 3、单笔诉讼标的在1000万元人民币以上或达到公司净资产10%以上的案件。 4、涉及刑事问题的民事、经济案件。 5、其他对公司由重大影响的诉讼、仲裁案件。 二、对公司主动提起起诉、仲裁的案件的处理。 1、法务部作好起诉前准备，收集整理各种有利和不利的证据。 2、在起诉前10日内，法务部向总经理提出书面报告，拟定起诉
泛华集团法律诉讼案件管理制度及流程2011-1-13
泛华建设集团法律诉讼案件管理制度及流程 泛华集团法务审计中心制定 二0一一年十二月
目录 第一章总则 (3) 第二章管理部门及原则 (3) 第三章法律纠纷案件管理职责范围 (4) 第四章法律纠纷案件管理流程 (5) 第五章费用承担及案件归档 (16) 第六章考核与奖罚 (16) 第七章附则 (17) 附录: (18)
第一章总则 第一条为加强泛华集团法律事务管理，维护公司合法权益，根据国家相关法律、法规的规定，结合集团实际情况，特制定本制度。 第二条本制度适用于集团总部、生产系统相关板块及下属相关单位发生的法律纠纷案件；本制度中“集团总部”系指泛华建设集团有限公司及相关职能管理部门；“归口管理部门”系指工程事业部、城市开发部、地产事业部、城市发展研究院、设计院、建设咨询与项目管理事业部、海外事业发展部。“下属相关单位”系指集团所有下属全资、控股公司、生产部门、分公司、设计分院等下属单位，以上单位统称为“集团”。 本制度所称法律诉讼案件是指由司法机关或者仲裁机构受理，集团可能因此承担民事、行政、刑事责任，或者集团向他方主张权利的诉讼、仲裁案件。 第三条集团法律纠纷案件由集团法务审计中心统一管理、指导。 第二章管理部门及原则 第四条集团对法律纠纷案件案件实行归口管理与分级管理相结合的管理原则。 第五条归口管理部门对其负责的自营项目或下属相关单位的法律纠纷案件负责且归口管理部门的负责人作为其管辖部门及下属相关单位案件的第一责任人。 第六条参、控股公司法律纠纷案件由战略发展部归口管理，劳动人事法律
纠纷案件由人力资源部归口管理。 第七条有下列情形之一的，为重大法律纠纷案件，对于重大纠纷案件法务审计中心可综合评价案件性质、风险以及标的额等因素以决定该案件是否由法务审计中心负责承办： 1、被诉涉案金额超过100万元人民币的案件； 2、集团作为法律纠纷一方当事人且一审由中级人民法院以上法院受理的案件； 3、集团法务审计中心认为或归口管理部门及其下属单位认为并经集团法务审计中心认可的可能引发群体性法律纠纷案件或者可能对集团造成重大损害的案件； 4、诉讼或者仲裁中对集团采取保全措施的案件； 5、集团法务审计中心认定的其他重大法律纠纷案件。 第八条集团法务审计中心直接负责集团直营、投融资经营、涉及集团切身利益和重大法律纠纷案件的管理工作。 各归口管理部门及下属相关单位应根据本制度规定将法律纠纷案件及时报集团法务审计中心备案、审核。 第三章法律纠纷案件管理职责范围第九条集团法务审计中心职责范围： 1、督促、监督、指导各归口管理部门办理相关法律案件； 2、根据本制度直接办理重大法律案件、集团直营的相关法律案件；
2020年酒店宾客投诉处理制度
客诉处理制度 一、目的 在处理各种宾客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令 客人乐意接受的方式，妥善、及时的解决宾客投诉，在不损害客栈利益的前提下， 既能让宾客感受到客栈的诚意，也能让宾客觉得在客栈内受到重视，变不满意为 满意，从而为争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 二、宾客投诉各类内容处理 1、对设施设备的投诉 宾客对客栈服务设备的投诉主要包括网络、照明、水电、家具等等。 即使企业建立了各种设备的检查、维修、保养制度，也只能减少此类问题的 发生，而不能保证消除所有设备潜在的问题。服务员在受理客人有关设备的投诉时，最好的办法是立即去实地观察，然后根据情况，采取措施。事后，再次与客 人电话联系，以确认客人的要求已得到了满足。 2、对服务态度的投诉 宾客对服务员服务态度的投诉主要包括粗鲁的语言，不负责任的答复或行 为，冷冰冰的态度，若无其事，爱理不理的接待方式，过分的热情，待客不主动，不热情，不注意语言修养，冲撞客人，挖苦、辱骂客人；拿物品给客人不是“递” 而是“扔”或“丢”给客人；无根据地乱怀疑客人取走客房物品，或者误以为他 们没有结帐就离开； 3、对服务质量的投诉 宾客对服务质量的投诉一般包括服务员没有照客人要求提供服务，电话无 人接听，取送物品不及时甚至送错，未经客人同意私闯客人房间，不尊重客人的
风俗习惯，忘记或搞错了客人交代办理的事情，损坏、遗失客人的物品，房间床铺不干净、不换床单，房间/ 浴缸内有头发丝或污垢等等。 4、对异常事件的投诉 停电、停水、偷窃、伤病、醉酒、房内反锁等情况引起的投诉，要求服务员 尽量在力所能及地范围内帮助解决，作好解释工作、协调工作、善后处理工作。 三、宾客投诉类型分析 处理客人口头投诉 对待任何一位客人的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代 表饭店向客人表示歉意与感谢。 2 注意倾听客人投诉的具体（发生的时间、地点、经过、涉及人员等），并及 时填写客人投诉记录表。如客人情绪激动，要有技巧性的将客人请到合适的 地方进行交谈。 3 在听取客人的意见时，避免怀有敌视情绪或与客人争论，对客人的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让客人感到客栈是重视、理解其意见 并且尽力帮助他解决问题的。 4 在听取客人投诉时，要保持头脑冷静，在没有查明事件原因及经过的情况下，不可随便代表饭店承担责任，待弄清事情原委后，再作出判断。 5