关系营销与顾客关系管理_服务营销
主动营销中的顾客关系管理
主动营销中的顾客关系管理在当今市场竞争激烈的商业环境中，企业不再满足于传统的被动营销模式，而是转向更为主动的营销策略。
主动营销的核心在于构建和维护良好的顾客关系，以促进品牌忠诚度的提升和销售业绩的增长。
在这一过程中，顾客关系管理成为关键所在。
顾客关系管理是一种策略，旨在通过全面分析客户信息来提高顾客满意度和优化业务流程。
在主动营销中运用顾客关系管理，首先需要企业收集与顾客相关的各种数据——包括个人信息、购买历史和互动行为等。
这些数据经过系统化整理后，可以帮助企业了解顾客需求，预测未来消费趋势，并据此制定个性化的营销计划。
接着，企业应使用这些分析结果来设计针对性的营销活动。
例如，根据顾客的购买频率和偏好推送定制化的产品推荐；或是在特定节日为老顾客送上专属优惠，以示关怀。
这种贴心的服务不仅能够提升顾客的消费体验，还能加深他们对企业品牌的认同感。
然而，主动营销并非一味地推销产品，更重要的是在这个过程中建立起与顾客的持续对话。
通过社交媒体、客户服务热线以及面对面交流等多种渠道，企业可以及时捕捉顾客的反馈和建议，这有助于进一步调整和完善服务策略。
此外，主动营销中的顾客关系管理也意味着要处理好顾客的投诉和不满。
快速而有效的响应机制，不仅能化解矛盾，还能转化为改善产品和服务的机会。
这样的正面处理方式，往往能赢得顾客的尊重和信任，从而为企业带来更多的口碑传播。
值得注意的是，随着信息技术的发展，大数据分析、云计算、人工智能等技术在顾客关系管理中的应用日益广泛。
这些技术不仅可以提高数据处理的效率和准确性，还能通过智能算法提供更深层次的客户洞察。
最后，主动营销中的顾客关系管理要求企业持之以恒。
顾客的需求和市场环境都在不断变化，因此，企业必须不断地学习、适应并创新，以保持顾客关系的活力和持久性。
综上所述，主动营销与顾客关系管理是相辅相成的。
通过有效地实施顾客关系管理，企业不仅能够更好地进行主动营销，还能在激烈的市场竞争中站稳脚跟，实现可持续的业务增长。
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字
客户关系管理与关系营销相关理论综述7400字本篇论文目录导航：教育培训企业客户关系营销探究教育培训行业客户关系管理探析绪论客户关系管理与关系营销相关理论综述培训行业客户关系营销现状分析企业客户价值评价和客户细分建立稳定客户关系的策略客户生命周期理论指导客户关系营销教育培训公司客户关系管理研究结论与参考文献第2 章相关理论综述2.1 客户关系管理理论综述2.1.1 客户关系管理的概念客户关系管理（Customer Relationship Management,简称CRM），最早由GartnerGroup 在1999 年正式提出。
客户关系管理可以看作是美国20 世纪70 年代的工业经济向20 世纪90 年代的信息经济过渡的产物。
同时也意味着现代企业从"产品导向"向"客户导向"的经营重心转移。
一般认为，现代客户关系管理产生的原因可归纳为以下三个方面：技术的推动、管理理念的更新、客户价值实现过程需求的拉动。
如图 2.1 所示。
对于客户关系管理，国内外许多学者进行了大量的探讨，并分别从不同角度对其做出阐述。
但就目前而言，对客户关系管理这个概念本身学术界尚未达成共识。
学者们在研究客户关系管理时有不同出发点和角度，造成研究结果千差万别。
有的强调宏观的战略层面，有的强调微观的战术层面，表2.1 列出一些典型观点：本文的观点认为，对于客户关系管理的理解，可以从三个层面去看。
首先我们应该把客户关系管理视为企业管理的一种指导思想和理念；其次，从企业战略层面上看，可以看作是一种企业管理模式和运营机制；从战术层面上看，可以看作是企业应用软硬件和信息技术系统集成的一种管理方法和解决方案的总和。
2.1.2 客户关系管理的基本原则1.客户是企业发展的最重要资源从营销的发展历程看，现代社会已经从"产品导向"时代向"客户导向"时代转变，客户在市场上具有极大的选择空间，而客户的选择--在某种程度上讲--将决定企业的兴衰成败。
服务营销的概念
服务营销的概念服务营销是指企业通过提供一系列具体的服务来满足顾客需求和期望，从而达到提高销售额和市场份额的目标的一种营销策略。
服务营销与传统的产品营销有所不同，它更加强调顾客体验和价值，关注顾客的感受和满意度，以提高顾客忠诚度和口碑效应。
服务营销的概念主要体现在以下几个方面：1. 服务定位：服务营销的核心是满足顾客需求和期望，因此企业首先需要对自身的服务进行定位，明确目标顾客群体和服务内容。
在确定服务定位的过程中，企业需要考虑顾客需求的多样性和个性化，以便提供差异化的服务，满足不同顾客的需求。
2. 服务质量：服务质量是服务营销的核心竞争力之一。
企业需要通过提供高品质的服务来赢得顾客的认同和信任。
服务质量包括服务的可靠性、灵活性、响应速度、精确度和可及性等方面。
通过提高服务质量，企业可以提高顾客的满意度和忠诚度，并赢得持续的竞争优势。
3. 顾客参与：服务营销强调顾客的主动参与和互动。
企业需要与顾客建立起积极的沟通和互动，了解顾客需求和反馈，以便及时调整和改进自身的服务。
顾客参与也可以帮助企业提升服务的个性化和定制化水平，满足不同顾客的需求和期望。
4. 品牌建设：服务营销也需要注重品牌建设。
企业需要通过塑造独特的品牌形象和价值观来吸引顾客，并建立起良好的品牌认知和忠诚度。
通过品牌建设，企业可以在市场中脱颖而出，形成竞争壁垒，提高市场份额。
5. 服务创新：服务营销强调不断创新和改进服务，以适应市场的变化和顾客的需求。
企业需要不断寻求创新的服务方式和提供新的价值，以满足顾客对于个性化、便捷和高效的需求。
通过服务创新，企业可以提高服务的竞争力，吸引更多的顾客。
6. 服务承诺和保障：服务营销强调对顾客的承诺和保障。
企业需要明确向顾客承诺提供何种服务，并保证履行。
同时，企业需要建立完善的售后服务体系，及时解决顾客提出的问题和困扰，提高顾客满意度和忠诚度。
服务营销的核心目标是通过提供优质的服务来吸引顾客，提高销售额和市场份额。
服务营销概念及其含义
服务营销概念及其含义1.服务营销理论概述1.1 服务营销的含义和特点服务营销是指通过提供优质的服务来吸引、维护和增进与顾客的关系，从而达到营销的目的。
服务营销需要涉及到服务运营管理、人力资源管理和营销管理三个方面的整合。
关系营销、顾客满意和超值服务是服务营销的三个核心理念。
具体来说，关系营销是指企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，实现各自的营销目的。
顾客满意是指企业的全部经营活动都应从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，使顾客满意成为企业的经营目的。
超值服务则是指企业用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待的、超越常规的全方位服务。
服务营销具有以下特点：不局限于专业的销售人员，整个组织的任何一个人都是“业余营销者”；每个人都是企业提供服务的“窗口”，应充分发挥主动性，争取使顾客在一个窗口里解决问题；需要高层管理者的大力推广，包括内部顾客的处理。
1.2 服务营销基本理论目前，4P理论模型仍然是服务营销决策实践中一个非常有效的基本理论。
1953年，___在___的就职演说中创造了“市场营销组合”这一术语，指出市场需求或多或少的在某种程度上受到所谓“营销变量”或“营销要素”的影响，为了寻求有效的市场反应，企业要对这些要素进行有效的组合，从而满足市场需求，获得最大利润。
营销组合实际上有几十个要素，麦卡锡将这些要素概括为4类：产品、价格、渠道、促销，即4P。
1967年，___在其畅销书《营销管理：分析、规划与控制》中进一步确认了以4P为核心的营销组合方法。
4P理论认为，企业营销活动的效果受到两种因素的影响。
一种是企业不能够控制的，如政治、法律、经济、人文、地理等环境因素，称之为不可控因素。
另一种是企业可以控制的，如生产、定价、分销、促销等营销因素，称之为企业可控因素。
企业的营销活动实质上是利用内部可控因素适应外部环境的过程，通过对产品、价格、分销、促销计划和实施，对外部不可控因素做出积极的反应，从而促成交易的实现和满足个人与组织的目标。
客户关系管理--客户关系管理的营销策略
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
客户流失的原因大致可分为三个方 面：
一是企业原因，企业提供的产品或服 务无法令客户满意或认可。 二是竞争原因，竞争对手开出更优惠 的条件吸引了本企业的客户。 三是客户原因，客户自身原因导致企 业无法为其继续服务。
客户关系管理
第3节 关系营销
1.关系营销的定义
客户关系管理
第3节 关系营销
3.关系营销中的双赢策略
关系营销实际上是一个双赢的策略，企业和 顾客之间是互相依存的关系，存在着共同的 利益：顾客支付价值获得使用价值，企业让 渡产品使用价值，获得利润。 对实施客户关系营销的企业而言，通常可以 得到以下好处:
• • • （1）销售量增加 （2）成本降低 （3）口碑效应
客户关系管理
第2节 客户生命周期各阶段的CRM策略
3.客户关系维系阶段的CRM策略
客户关系的维持阶段主要目的是提高 客户满意度，尽量延长维系阶段的长 度。
4.客户关系恢复阶段的CRM策略
在客户关系恢复阶段，可以分为两种 情况，一种是将客户挽留，使其恢复 满意，另一种是解除关系。
客户关系管理
客户关系管理
第4节 数据库营销
4.数据库营销的战略意义
帮助企业准确找到目标消费者群 帮助企业降低营销成本，提高营销效率 通过个性化的客户交流，维系客户忠诚 为营销、新产品开发和市场探测提供信息 选择合适的营销媒体 与消费者建立紧密关系，防止客户转向竞争 者
客户关系管理
第4节 数据库营销
客户关系管理
第4节 数据库营销
2.数据库营销
关系营销名词解释
关系营销名词解释关系营销是一种营销战略，旨在建立稳固和长期的关系，促进客户忠诚度和增加销售额。
它强调与客户建立有意义的、个性化的互动，以满足他们的需求和期望，并推动客户满意度和口碑传播。
以下是一些与关系营销相关的重要名词解释：1. 客户关系管理（CRM）：客户关系管理是一种战略性的方法，通过维护、开发和增强与现有和潜在客户的关系，以提高客户满意度和忠诚度。
CRM系统用于管理客户信息、交互和跟踪销售机会。
2. 忠诚计划：忠诚计划是一种通过奖励和激励机制来鼓励客户忠诚的营销策略。
这些计划通常包括积分、折扣、礼品和特殊待遇等，以吸引客户保持长期消费。
3. 跨销售：跨销售是指向现有客户推荐和销售相关或补充产品或服务的行为。
通过了解客户需要和购买历史，企业可以提供个性化的建议，增加销售额和顾客满意度。
4. 口碑营销：口碑营销是利用顾客满意度和主动宣传的力量来推广商品或服务的一种策略。
通过提供卓越的体验和解决方案，客户会在口头上推荐和宣传企业，提高企业的知名度和声誉。
5. 社交媒体营销：社交媒体营销是通过社交媒体平台来建立和维护客户关系的一种策略。
企业可以通过发布有趣、有用的内容、与客户互动和回应来增强客户关系，并吸引更多客户参与。
6. 个性化营销：个性化营销是根据客户的个体需求和特征来定制营销活动和信息的一种策略。
通过使用客户数据分析和个性化推荐引擎，企业能够提供与客户相关的信息和优惠，提升客户满意度和亲近感。
7. 数据分析：数据分析是指在关系营销中使用统计和分析方法来揭示客户行为和洞察。
通过收集和分析客户数据，企业可以发现潜在机会，预测趋势，并制定更有效的策略。
8. 互动营销：互动营销是指通过与客户进行积极的双向沟通和互动来建立关系的一种策略。
企业可以通过在线论坛、社交媒体平台、电话和面对面的交流等方式来与客户互动以了解他们的需求并提供支持。
关系营销是一种强调建立长期关系和增加客户价值的重要营销策略。
通过了解客户的需求、提供个性化的解决方案和保持良好的沟通，企业可以建立忠诚的客户群体，并获得持久的竞争优势。
顾客关系管理策略
顾客关系管理策略
客户关系管理策略是企业为了维持和提升客户关系而采取的一系列措施和方法。
这些策略旨在建立良好的客户关系、增加客户满意度、促进客户忠诚度和增加客户价值。
以下是一些常见的顾客关系管理策略：
1. 知识管理：通过建立客户数据库和知识库，收集和管理客户信息和交互记录，以便更好地了解客户需求和偏好，并提供定制化的产品和服务。
2. 个性化营销：通过分析客户数据，对不同客户制定个性化的市场推广策略，提供定制化的产品和服务，以满足客户的独特需求。
3. 客户服务：提供全面的客户服务，包括快速响应客户的问题和投诉、提供准确、及时和个性化的解决方案，以提高客户满意度。
4. 客户忠诚度计划：制定客户忠诚度计划，通过提供会员福利、积分奖励等方式，促使客户保持忠诚，并增加客户的购买频率和购买金额。
5. 社交媒体管理：积极参与社交媒体平台，与客户进行互动和沟通，通过回答问题、解决问题、提供有价值的信息等方式，建立积极的品牌形象和客户关系。
6. 客户反馈与改进：定期收集客户意见和反馈，对客户的意见和建议进行认真对待并及时改进产品和服务，以提高客户满意度和忠诚度。
7. 培养员工意识：培训和激励员工，让他们明白与客户建立良好关系的重要性，并提供优质的客户服务。
员工的积极参与和表现将有助于增强客户满意度和忠诚度。
综上所述，顾客关系管理策略是一个持续的、全方位的工作，需要企业在各个环节上加强关注和投入，以提升和维护良好的客户关系。
关系营销的基本关系
关系营销的基本关系
关系营销有五种基本关系，包括：
1. 基本型关系：这是关系营销的最低层次，企业与顾客之间只维持最普通的交易关系。
2. 响应型关系：在达成交易之后，企业鼓励顾客反馈关于产品满意状况或缺陷的信息并据此给出答复，这是企业对于顾客要求的被动响应。
3. 责任型关系：在这种关系中，企业体现出承担责任的态度。
4. 主动型关系：企业开始主动关注顾客需求并与其共同探讨满足需求的途径。
5. 伙伴型关系：这是最为高级的关系，企业与顾客之间的关系如同伙伴一样，彼此之间有着深厚的信任和支持。
以上五种关系由低到高，逐渐深化，是企业与顾客之间关系的五个阶段。
每个阶段都有其特定的营销策略和方法，企业可以根据自身情况和市场环境选择合适的阶段进行关系营销。
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1．李建德等人的关系质量管理模型 2．侯姆兰德的D&D模型
李建德关系质量管理模型
关系绩效 关系质量 比较标准
容忍区
关系价值 关系质量 关系付出
关系满意 行为 · 忠诚 · 承诺 形象/承诺
约束
情境绩效
情景质量
比较标准
容忍区
情境价值 情境质量 情境付出
情境满意度
侯姆兰德的D&D模型
关系的类型
关系连续谱
匿名交易/ 自动化购买
完全合作/ 供应商与顾客或渠道伙伴的整合
交易型交换
增值型交换
合作型交换
交易关系与合作型关系的比较
交易关系 目标 达成交易（销售是终点和成 功的标志）、顾客需求的 满足（顾客购买价值） 匿名顾客、独立的买方与卖 方 基于产品与价格的评价、关 注获取新顾客 合作型关系 创造顾客（销售是起点和关 系的标志）、顾客整合 （与顾客共同创造价值） 熟悉的顾客、买卖双方相互 依赖 基于问题解决能力的评价、 关注提升现有顾客的价值
虚假性顾客关系质量特征：
①行为特征，不购买或偶尔购买； ②持续时间较短； ③会选择多个供应商； ④心理功能，包括信心不足、缺乏关系 收益、具有否定承诺。
关系互动分析
关系 片段
情节 情节 情节
片段
情节
片段
情节
ＡＡ
Ａ＝活动
ＡＡ Ａ
ＡＡ Ａ
ＡＡ
ＡＡ
ＡＡ Ａ
关系分析模型：关系中的互动层次
关系质量的管理模型
第5讲
关系营销与顾客关系管理
1
服务市场营销 顾客关系管理 顾客满意与顾客忠诚 顾客资产与顾客终身价值
2
3 4
关系营销的内涵
摩根（Morgan）和 亨特（Hunt）:关系营销 是指建立、发展和保持一种成功的关系交换， 是一种有关承诺和信任的理论 格罗鲁斯 :关系营销是一种与顾客共同创造 价值的市场营销理念，它决定了服务供应商 与顾客之间的关系，也决定了企业如何管理 与顾客的关系。 因此：关系营销是识别、建立、维护和巩固 企业与顾客及其他利益相关者之间关系的一 系列活动。
关系营销与传统的交易营销的基本区别
类别 项目 理论基础 营销理念 营销模式 营销方式 营销目标 营销工具 顾客沟通 投资成本和时 间 双方目标 4Ps 生产者导向 推动型 规模营销 获取新顾客并实现企业利 润最大化 4P 单向沟通 短期低、长期高 不同 4Cs和4Rs 顾客导向并同时关注竞争者 拉动型并关注供应链 差异化市场营销和整合营销 培养顾客忠诚度并实现利益 相关者的利益最大化 4R 双向或多向互动沟通 短期高、长期低 相同 交易营销 关系营销
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提高顾客转移成本
以个性化和定制化服务建立 企业与顾客的社会关系
赠送给顾客的优惠卡
关系收益
有形收益：包括货币收益、额外的产品 与服务特征、定制化的产品等 无形收益：包括得到信息收益、社会地 位和自尊心的强化、社会收益与心理收 益等
关系收益
关系收益类型 作业收益 定义 以增值方式实施的作业系统/流程（与服 务的推动、开发、创造和交付有 关），如公开沟通、特殊支持、跨 组织学习方面的时间节约和寻找新 顾客的时间缩短等 源于共享感、相互感、互惠感、公共性、 伙伴关系、联盟关系、归属感和共 同理解 源于同另一方交易的经济优势（收入与 成本节约或推荐作用） 测度指标的例子 如果存在错误，对方一定会鼎力相助、我们可 以集中力量做自己最擅长的事情、我们可 以开诚布公地自由交流、我们可以继续进 行例行工作 对方理解我们要实现的目标、我们彼此非常匹 配、我们彼此合作、彼此之间存在着真正 的理解 彼此交易有望产生更多业务联系、对方提供额 外产品与服务，节约成本、对方向我们推 荐更多业务、我们的利润得到一定程度的 保证 对方愿意提供帮助 我们可以得到特殊交易
顾客理解 营销人员 的任 务和 绩效 指标 交易的核 心
关注产品、把销售视作征服 活动、面向大众的沟通
关注服务、把销售视作一种 协定、与顾客的个人对话
服务中的关系营销 服务中实施关系营销的三个关键流程：
关系营销起点和结果：价值过程 关系营销核心：交互过程
支持关系建立和发展：对话过程
关系营销策略的三个层次
共生收益
经济收益
定制化收益 战略收益
通过产品与服务的定制化为顾客创造额 外价值
源于竞争地位的巩固等方面的长期战略 对方有助于提升我们的声誉、技能和效率、对 收益，包括声誉、专长、战略计划、 方确保了业务的可持续性、对方有助于业 竞争优势、机会和获取分销渠道等 务的长期稳定性、对方在战略计划方面给 予很多帮助 组织或个人的信任感、自信心以及因此 而降低的焦虑感和压力等 对方有助于我们减少压力、对方使我们生活愉 快 彼此信赖而分工合作、一旦出现意外情况，对 方很能理解 我们的关系决不仅仅是正式的业务关系 我们已经形成了真正的友谊
关系质量
因此: 关系质量就是企业和顾客双方对 关系属性的一种感知状态，是在互动过 程中通过信息、服务和其他有价值的东 西进行交换而形成的，反映的是总体的 关系属性及其满足关系各方的需求与期 望的程度。
关系质量维度
关系质量通常包含过程与结果这两个涉 及关系价值创造活动的竞争领域，不同 行业的关系质量的核心构成要素也有所 不同。
心理收益
社会收益
组织或个人对亲和力、友情或熟悉感的 感知评价以及与直接发生联系的员 工的相似程度
关系质量
科罗比（Crosby）: 销售人员与顾客之间的关系质 量就是顾客在过去的满意程度的基础上，对销售人 员未来行为的诚实与信任所产生的依赖程度。 李建德（Liljander）: 服务行业中的关系质量是顾 客在关系和感知服务与某些内在的或外在的质量标 准进行比较之后所形成的认知评价 格罗鲁斯: 关系质量是顾客与服务供应商在长期的 互动关系中所形成的动态的质量感知
顾客关系层次
信任
计算 基础
高
知识 基础
识别 基础
（1） 虚假
（2） 诚实
（3） 诚实
多/重要 关系收益的 多少或重要 性
喜爱承诺的 程度
（4） 虚假
（5） 虚假/诚 实
（8） 虚假
（6） 虚假/诚 实
（9） 虚假
低
（7） 虚假
少/不重要
诚实性顾客关系质量特征：
①行为特征，重复购买、良好口碑、信 息共享和其他积极行为； ②持续相当长的一段时间； ③对某一企业具有选择偏好； ④心理功能，包括信任、关系收益和双 方承诺。