客户服务需求调研管理办法

银川市烟草专卖局（公司）客户服务标准

YCYC – YX - 04 客户服务需求调研管理办法

2007-12-31发布 2008-01-01实施银川市烟草专卖局（公司）发布

客户服务需求调研管理办法

一、管理目的

零售客户服务需求调研程序是银川市烟草公司建立客户服务体系，衡量客户服务需求，甄别客户利益关注点，设计服务项目，开展客户服务工作而制定的。

二、管理范围

适用于市局(公司)及所辖县级局（分公司）对所有零售客户开展客户服务需求调查，市场情报收集和内部数据整合等工作。

三、调研内容

客户服务需求调研管理是站在客户关注的功能、关系和流程利益上，通过开展客户服务需求调研、零售终端信息反馈、市场情报收集以及内部数据整合，建立服务需求数据中心,以识别不同类型客户的服务需求。服务需求调研是通过入户调查等手段，来发现客户能够明确提出的预期服务需求。零售终端信息反馈是通过多种零售终端信息系统收集客户进销存数据，掌握客户实际库存，来发现客户潜在的服务需求。市场情报收集是通过分地区、分街道、分客户对市场经济环境、消费者需求变动等一系列情报的

获取，来发现消费者的服务需求。内部数据整合是对客户历史销量、客户信息档案，客户服务记录，客户投诉与咨询等方面问题的集成，来发现客户曾经提出没有被满足的服务需求。

四、管理职责

局长(经理)负责对卷烟营销中心提出的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批。卷烟营销中心经理负责对需求预测部长提出的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。客户服务助理负责对需求预测部长提报的零售客户服务调研需求、调研费用、调研方案进行审批上报。卷烟营销中心需求预测部长负责全市零售客户服务需求调研工作的组织、指导、监督、存档等工作。卷烟营销中心各区域营销部负责本辖区客户服务需求调研工作的落实。

五、调研方法

（一）方案准备

1、卷烟营销中心需求预测部长每年开展一次客户服务需求调研工作，在每年的10月底设计下一年度《客户服务需求市场调研方案》，其中每隔二年开展一次第三方市场情报调研，和第三方调研机构协商调研需求，调研方案和调查表的设计，并向卷烟营销中心经理呈报调研协议，卷烟营销

中心经理向局长（经理）上报审批，经批准后执行。

2、“客户服务需求市场调研方案”内容应包括，客户服务需求入户调查实施方案，市场情报收集调查实施方案，内部数据整合调查实施方案，在客户进销存管理普及后，应加入零售终端信息反馈调查实施方案等四个内容。

（二）方案实施

1、“客户服务需求市场调研方案”经批准后，客户服务助理应组织

各区域营销部、客户经理开展培训工作，并于每年的11月1日-1月10

日开展客户服务需求调研工作。

2、客户服务需求调查

（1）客户服务需求调查是客户经理开展入户调查，调查客户能够明确提出的服务需求，由客户填写“银川市零售客户服务需求调查问卷表”。客户经理每日回来录入到“服务调查统计分析表”中。调查范围为全部客户。

（2）各区域营销部在调查结束后向需求预测部长上报“服务调查统计分析表”中的“区域录入上报汇总表”、“客户经理分析上报表”，“区域营销部分析上报表”。需求预测部长随后根据上报表的情况，为每一个客户制定判断公式，判断每一个客户能够明确提出的服务需求利益关注点的组合，

发往各部门。

（3）服务需求调查应符合下列要求：

服务调查统计分析表要包括客户关注的3个利益点、每个利益点用3个问题调查清楚。统计分析表要能够进行统计，调查人员要做到日清日结。客户经理和市场经理能够独立分析本区域的客户关注利益点的比例情况。

3、市场情报收集调查

（1）市场情报收集是由客户经理对各辖区、客户背后消费者的服务需求进行调查，通过挖掘客户市场经济环境、消费者需求变动等信息，来发现消费者对客户提出的服务需求，调查方法包括：一是通过观察辖区主要楼群的分布、数量、入住率等初步得出辖区总固定人口数量。二是通过统计辖区企事业单位、服务行业等的数量、规模，询问工作人员数量等测算辖区流动人口数量。三是通过驻店观察到店消费者总人员数量、购买或询问卷烟人员数量，测算辖区吸烟率。通过以上三个方面的数据调查，基本掌握辖区总人口数量，男女比例、吸烟消费者数量，从而根据总人口数量、吸烟率等数据测算辖区卷烟消费容量。四是在驻店的同时记录各消费者的收入、职业、对品牌的偏好、对业态的偏好以及消费者对客户的服务愿望，从而确定客户预期的服务需求。

（2）人员驻店调查消费者，是调查消费偏好和消费群体的构成，获取消费群体数据的方法，在人员驻店调查消费者时应符合下列要求：客户经理根据提前选取的驻店客户，告知零售户驻店的日期，并尽量在客户营业时间内全程驻店进行数据的统计（农网偏远的可根据驻店的时间和客户营业的时间并通过询问客户在不驻店时间内消费者流动的情况推算全天消费者进店的人数以及购买卷烟的人数）。在驻店过程中客户经理需做以下工作，一是填写“消费者进店人数统计表”，详细记录当天进入零售户店中购买或询问所有商品的消费者人数，男女要分开统计；记录购买卷烟或询问卷烟的消费者人数，购买卷烟的档位等，男女分开统计。二是填写“消费者卷烟吸食偏好调查表”。尽量每个档位选择一位消费者进行调查（根据客户消费档次的不同，可在客户主销价位中多选几位消费者进行调查），消费者调查总数当日不少于10个。

（3）各区域营销部将客户服务需求调查报告上报客户服务助理，由客户服务助理审批调查质量，对调查不认真的，由客户服务助理下发区域营销部重新开展调查，对调查合格的，由客户服务助理开展信息整合。

4、内部数据整合调查

（1）由资金结算中心进行统计电子结算客户不成功次数并上报。由督

察考评中心进行统计客户投诉、咨询、建议、举报等内容并上报。由物流配送中心进行统计卷烟质量调换次数并上报。由专卖管理科进行统计客户违规违价信息内容并上报。

（2）客户服务助理根据以上数据和信息中心共同将内部数据合并，由客户经理进行内部数据的整合。

5、服务需求数据整合

服务需求数据整合是通过客户服务需求调查、市场情报收集调查和内部数据整合调查的三组数据的合并，由客户经理根据数据合并评定标准，衡量客户服务需求，甄别客户利益关注点。

（1）服务需求调研数据合并

由需求预测部长门制定统一的“客户服务调查数据合并表”，其中包括每一个零售客户的基本信息和客户服务需求调查、市场情报收集调查和内部数据整合调查的三组数据，由客户经理根据评定要求按累加项原则，按客户服务需求调查占总量的40％，市场情报收集调查占总量的40％，内部数据整合调查占总量的20％，累加出3种利益点的数据，评定每一个客户的服务需求，确定该客户关注的利益点有多少个和利益点的关注程度。

（2）编制客户服务需求调研报告