电子商务环境下客户忠诚度的培养

摘要：随着电子商务时代的到来，要培养顾客良好的忠诚度显得极为困难，在忠诚度加速失去的情况下，网络安全环境和传统消费理念的转变也在不断影响着顾客，故而企业在培养顾客良好的忠诚度方面几乎无从下手。

面对这一情况，企业要积极解放思想，勇于迎接挑战，以差异化营销、良好的企业形象和信誉以及建立健全顾客数据库等形式重新培养并激发顾客的忠诚度。

关键词：电子商务；忠诚度；培养；目录1. 电子商务发展的现状 ................................................................. 错误!未定义书签。

2.顾客忠诚 ....................................................................................... 错误!未定义书签。

顾客忠诚的内涵 ....................................................................... 错误!未定义书签。

电子商务环境下顾客忠诚度的特点 ....................................... 错误!未定义书签。

影响顾客忠诚度的因素 ......................................................... 错误!未定义书签。

3.我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析 ........................... 错误!未定义书签。

交易安全难以保障 ................................................................... 错误!未定义书签。

物流水平低 ............................................................................... 错误!未定义书签。

难以有效控制口碑效应。

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缺乏对产品的直观认识 ........................................................... 错误!未定义书签。

4.电商网站消费者投诉分析 ........................................................... 错误!未定义书签。

投诉量排名 ............................................................................... 错误!未定义书签。

投诉的领域分布 ....................................................................... 错误!未定义书签。

在投诉内容方面 ....................................................................... 错误!未定义书签。

5.培养顾客忠诚度的措施 ............................................................... 错误!未定义书签。

建立起长效信任机制 ............................................................. 错误!未定义书签。

建立起完善的顾客数据库 ..................................................... 错误!未定义书签。

提高产品质量 ......................................................................... 错误!未定义书签。

建立健全顾客服务体系 ......................................................... 错误!未定义书签。

保证客户隐私不被泄露 ......................................................... 错误!未定义书签。

提高产品质量，健全售后服务体系 ..................................... 错误!未定义书签。

完善管理，增加客户的转换成本 ......................................... 错误!未定义书签。

最大限度的发挥网上社区的价值 ......................................... 错误!未定义书签。

6.总结 ............................................................................................... 错误!未定义书签。

1. 电子商务发展的现状截止到2013年12月底，中国手机购物用户占网购用户的%，相比2011年增长了个百分点，用户量高出倍，2013年中国电子商务市场交易规模达万亿，同比2012年的万亿，增长%。

在电子商务各细分行业中，B2B电子商务占比%，2013年交易额达万亿元，同比增长%；网络零售交易规模市场份额占比%，交易规模达18851亿元，同比增长%。

网络团购占比%；其他占%。

这些数字充分说明了手机购物必然成为未来中国网络购物发展的新模式之一，另一方面，随着B2C模式的弊端不但暴露，团购，秒杀、O2O等新兴网购模式的冲击，网购市呈现多主流方向发展的趋势，中国网络购物市场顺应时代的潮流也出现了新的变化。

2009-2016年中国电子商务市场交易规模图12.顾客忠诚顾客忠诚的内涵顾客忠诚度指顾客忠诚的程度，是一个量化概念。

顾客忠诚度是指由于质量、价格、服务等诸多因素的影响，使顾客对某一企业的产品或服务产生感情，形成偏爱并长期重复购买该企业产品或服务的程度。

真正的顾客忠诚度是一种行为，而顾客满意度只是一种态度。

根据统计，当企业挽留顾客的比率增加5%时，获利便可提升25%到100%。

许多学者更是直接表示，忠诚的顾客将是企业竞争优势的主要来源。

由此可见，保有忠诚度的顾客对企业经营者来说，是相当重要的任务。

电子商务环境下顾客忠诚度的特点（1）顾客推荐速度更快、范围更广。

在电子商务交易中，其交易平台的特点可使顾客在虚拟的环境下进行交流，传播方式所面对的对象涵盖范围广,信息传播速度快，从而使其个人认为愉快的消费经历能更快更广地得到分享，为企业忠诚度的培养创造了更大的机会。

（2）在电子商务交易中，企业可以为顾客提供更多的附加价值。

作为品牌推广的策略，附加价值旨在增加一种产品或者服务在消费者心目中所具有的价值。

理论上讲，附加价值可以造成产品的差异性。

一个公司可以通过某些方式增加一种产品的价值.（3）顾企关系更易建立。

互联网是一种交互式的沟通工具，它既方便了顾客对企业行为的反馈，让企业改进服务或产品，又使得企业可以切实做到关注每一位顾客，让顾客觉得自己时刻被企业关注。

（4）获取顾客的成本更大，但后期利润更高。

互联网的虚拟性衍生出了交易的不确定性和风险性，这使得电子商务企业在初期因争取顾客而要支付更大的成本。

但是，由于企业利用网络工具提供了更大的附加价值，因此较之于传统交易模式，电子商务交易中顾客更容易对企业产生忠诚，随之而来的企业利润潜力也就更大。

（5）建立顾客忠诚速度加快的同时，失去顾客忠诚的速度也相应加快。

电子商务交易使企业服务能在短时间之内被大众熟知，也同时给网购者带来了更为广阔的市场视野。

因而，一旦企业在其相关产品或服务方面出现疏忽，就有可能导致顾客重新衡量利益得失，从而做出新的选择。

并且，存在顾客心中的这种不愉快的交易经历同样会广泛传播，这也就导致了电子商务交易中企业更容易失去。

影响顾客忠诚度的因素1．完美的购买经历企业要一直都在大客户的记忆中保持良好的形象，让客户拥有一个完美的采购经历，往往是大客户决定是否忠诚于企业的关键。

2．“理念”正确的应该是“理念”的销售而不是产品或服务本身，企业在销售过程中应当鲜明地体现企业的服务理念。

3．真正的互动所谓互动即是双方达成这样的共识：三流的企业出售产品，二流的企业出售技术，一流的企业出售理念。

在企业与大客户之间培养真正的互动首先是要求企业能够尽力去了解不同客户的具体情况，以便有针对性地提供优质的服务。

4．优质的服务一套出色的服务流程，能够使产品销售变得容易得多。

优质的服务不仅能够使大客户感到被尊重和重视，还能帮助大客户提升利润空间，从而达到提升大客户忠诚度的目的。

5．客户的参与决策权重视客户、尊重客户是赢得客户忠诚度的先决条件。

使大客户参与企业决策是对客户表示尊重的一条最佳途径。

6．关系质量关系质量指大客户对企业及其员工的信任感和满意感。

企业不仅应为大客户提供优质产品和服务，提高大客户的消费价值，而且应提高关系质量，与客户建立、保持并发展长期关系。

7．产品差异化产品差异化是非价格因素的重要表现形式，也是培养大客户忠诚度的重要方式。

企业产品差异化，表现为不同的层次水平。

3.我国电子商务企业顾客忠诚培养的障碍分析交易安全难以保障顾客对网络产品和服务的价值感知不像传统商务那样直观，消费者不能眼见为实，对网络产品的可靠性、交易过程的安全性和及时性以及个人信息的私密性都难以保证，他们只能依靠网络企业的形象和承诺来做出购物决策。

顾客信息极易被泄露。

电子商务企业必须建立起完善的网络设施，如若不然，极易因为工作人员的疏忽导致客户信息的大量流失和泄露，从而给客户增加不必要的麻烦，投诉率将会显著增加，企业形象受损，客户流失也就理所当然了。

物流水平低我国的较大快递公司主要有中国邮政，申通，圆通，德邦等，但这些公司在在货物的仓储及配送方面大大小小有许多的缺点，卸货方式过于粗暴，分拣还主要依靠人工来完成效率很差！有些商品是易碎的但是在贮存时，由于外力等原因对商品造成不同的损毁，涉及到赔偿问题时，很难确定责任人是谁！而且赔偿起来困难也较大难以有效控制口碑效应。

随着互联网技术的进一步发展，网络信息传播的途径和速度都显著加快了，电子商务企业在经营过程中出现任何细微的差错都可能导致其信誉和形象受损，而且新闻舆论将在第一时间将这一情况向社会公众公开，从而阻碍企业的健康发展。

缺乏对产品的直观认识现在网站的建设也使很多人感到很无奈，首先广告问题，广告铺天盖地，而且内容很乱也不乏存在一些色情和暴力问题。