客服部作业指导书
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台作为企业与客户之间的重要纽带，承担着接待客户、解决问题、提供服务等重要职责。
为了提高客服前台的工作效率和服务质量，编写了这份客服前台作业指导书，旨在规范客服前台的工作流程和提升服务水平。
一、接待客户1.1 热情接待1.2 注意礼仪1.3 主动询问需求二、解决问题2.1 耐心倾听2.2 分析问题2.3 主动解决三、提供服务3.1 主动帮助3.2 有效沟通3.3 提供解决方案四、处理投诉4.1 谦和态度4.2 立即处理4.3 及时反馈五、维护客户关系5.1 定期回访5.2 提供优质服务5.3 关注客户反馈正文内容：客服前台作业指导书旨在帮助客服前台员工更好地履行工作职责，提高服务水平，增强客户满意度。
以下将从接待客户、解决问题、提供服务、处理投诉和维护客户关系等五个方面详细介绍客服前台工作指导。
一、接待客户1.1 热情接待：客服前台在接待客户时，应该保持热情、友好的态度，用微笑和亲切的语言迎接客户，让客户感受到被重视和尊重。
1.2 注意礼仪：客服前台员工在接待客户时，要注意仪表端庄，穿着整洁，言谈举止得体，给客户留下良好的第一印象。
1.3 主动询问需求：在接待客户时，客服前台应主动询问客户的需求，了解客户的问题或需求，以便及时提供帮助和解决方案。
二、解决问题2.1 耐心倾听：客服前台在解决客户问题时，要耐心倾听客户的诉求，了解客户的需求和问题，不急躁，不打断客户发言。
2.2 分析问题：客服前台要善于分析问题，找出问题的根源，不仅解决眼前问题，更要预防类似问题再次发生。
2.3 主动解决：客服前台应主动提供解决方案，积极帮助客户解决问题，不推诿责任，及时跟进问题处理进展。
三、提供服务3.1 主动帮助：客服前台要主动帮助客户解决问题，提供服务，不仅仅是被动等待客户提出问题，更要主动关心客户需求。
3.2 有效沟通：客服前台要善于沟通，与客户建立良好的沟通关系，及时回复客户信息，解答客户疑问，保持沟通畅通。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书标题：客服前台作业指导书引言概述：客服前台是公司与客户沟通的重要纽带，其工作质量直接影响客户满意度和公司形象。
因此，制定一份客服前台作业指导书对于提高客服前台工作效率和质量至关重要。
一、沟通技巧1.1 有效倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不要打断客户，确保理解客户意图。
1.2 温和回应：在回答客户问题时，要保持礼貌和耐心，避免使用不礼貌或者激烈的语言。
1.3 解决问题：客服前台需要及时解决客户问题，不要迟延或者推卸责任，确保客户满意度。
二、专业知识2.1 产品了解：客服前台需要熟悉公司的产品和服务，能够准确地回答客户关于产品的问题。
2.2 流程熟悉：了解公司的服务流程和操作规范，能够为客户提供准确的服务。
2.3 培训学习：客服前台需要不断学习和提升自己的专业知识，保持与行业发展同步。
三、问题处理3.1 快速响应：客服前台需要及时回复客户的问题和投诉，避免让客户等待过久。
3.2 问题记录：对于重要的问题和投诉，客服前台需要及时记录并跟进处理，确保问题得到解决。
3.3 团队合作：在处理复杂问题时，客服前台需要与其他部门合作，共同解决问题，提高工作效率。
四、态度与形象4.1 仪表整洁：客服前台需要保持整洁的仪表形象，给客户留下良好的第一印象。
4.2 言行举止：客服前台需要言行举止得体，避免在工作中浮现不专业或者冷漠的态度。
4.3 服务热情：客服前台需要展现出热情和耐心的服务态度，让客户感受到公司的关心和重视。
五、客户反馈5.1 采集反馈：客服前台需要定期采集客户反馈意见，了解客户需求和对服务的评价。
5.2 分析改进：根据客户反馈意见，客服前台需要及时分析问题并提出改进意见，不断优化服务。
5.3 持续改进：客服前台需要与团队一起持续改进工作，提高服务质量和客户满意度。
结语：客服前台作业指导书是客服团队的重要工具，通过制定和执行指导书，可以提高客服前台的工作效率和服务质量，增强客户满意度，同时也有助于公司形象的提升。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述客服前台是企业与客户之间的重要桥梁，其工作质量直接影响客户对企业的印象和满意度。
因此，客服前台需要具备一定的专业知识和技能，以提供高效、友好的服务。
本文将就客服前台的作业指导书进行详细介绍，匡助客服前台提升工作效率和服务质量。
一、专业知识1.1 掌握产品知识客服前台需要了解企业的产品或者服务的特点、优势和使用方法，以便能够为客户提供准确的信息和建议。
1.2 熟悉客户需求客服前台需要了解客户的需求和疑问，并能够及时解答和提供匡助，以满足客户的需求和提升客户满意度。
1.3 学习客户服务技巧客服前台需要掌握有效的沟通技巧、解决问题的方法和处理客户投诉的技巧，以提供高效、友好的服务。
二、工作流程2.1 接待客户客服前台需要热情、礼貌地接待客户，主动问询客户需求，并引导客户到正确的服务窗口。
2.2 处理客户问题客服前台需要耐心倾听客户问题，及时解答和处理，确保客户满意。
2.3 处理投诉客服前台需要认真对待客户投诉，及时处理并向上级汇报，以避免问题扩大。
三、工作态度3.1 保持专业形象客服前台需要穿着整洁、仪表端庄，保持良好的形象，展现企业的专业形象。
3.2 积极主动客服前台需要主动匡助客户解决问题，积极向客户提供匡助，增强客户对企业的信任感。
3.3 团队合作客服前台需要与同事之间积极合作，共同为客户提供更好的服务，提升整个团队的工作效率和服务质量。
四、应急处理4.1 处理突发事件客服前台需要对突发事件有应对措施和处理流程，能够镇静应对，保证客户和企业的利益。
4.2 处理客户情绪客服前台需要善于处理客户情绪，保持耐心和友善，避免情绪冲突，保持良好的客户关系。
4.3 提升服务质量客服前台需要不断总结工作经验，提升服务质量，不断完善工作流程，以提升客户满意度和忠诚度。
五、持续学习5.1 学习新知识客服前台需要不断学习新知识，了解行业动态和客户需求变化，以保持竞争力。
5.2 参加培训客服前台需要参加相关培训，提升专业技能和服务水平，不断提高工作效率和服务质量。
客服-11有偿服务作业指导书
客服-11有偿服务作业指导书客户服务手册版本：第3版有偿服务作业指导书文件编号：PLPM/WS/CS/UGZ/11 有偿服务作业指导书1、目的为满足特定业户居家生活的需要，提供方便、快捷、舒适的有偿居家服务，特制定本规程。
2、适用范围适用于住宅项目服务中心公布的除维修服务之外的有偿服务项目。
3、职责3、1客服前台负责业户有偿服务申请的受理、派单以及回访工作。
3、2客服部负责有偿服务的跟进、投诉工作。
3、3有偿服务工作人员应按相关要求做好有偿服务。
3、4服务中心财务人员负责对服务费的核收。
3、6服务中心项目经理负责对有偿服务进行监督。
4、工作程序4、1服务受理4、1、1客服前台应按照《客户服务部日常工作规范》中的业户诉求响应内容，做好业户有偿服务申请的受理、登记工作。
4、1、2客服前台应按《有偿服务项目价目表》向业户说明收费标准，在业户许可的情况下，应把需求服务项目、预约服务时间、业户名称、地址、联系电话等，详细填入〖来访来电接待记录表〗，如属业户表述不清的情况，应通过客服部或相关部门工作人员上门了解情况，再填写〖来访来电接待记录表〗。
4、2提供服务4、2、1客服前台应派单给相关部门，由相关部门安排服务人员向业户提供有偿服务。
4、2、2服务人员在提供服务前，注意检查自己的仪容仪表，准备好服务所需的设备、工具、物品等。
4、3入户服务要求4、3、1敲门：有门铃时，轻按门铃，按铃时间不要过长，无人应答再次按铃，按铃时间加长。
没有门铃时，则轻叩门三响，无人应答再次叩门，叩门节奏渐快、力度渐强。
若无人应答，等候2~5分钟，若主人仍未返回，填写《有偿服务温馨提示卡》粘贴在入户门显眼位置。
4、3、2介绍：业户闻声开门或在门内询问时，首先自我介绍：“对不起，打扰了，我是某某服务中心的服务人员ⅩⅩⅩ，前来为您服务。
”。
4、3、3进入房间，服务人员应穿好自备鞋套，进入室内步子要轻，携带工具时保持工具高于地面一定距离，不能在地上拖拽。
作业指导书客服部
目录1.物业接管验收程序2.突发事件处理流程图3.突发事件管理控制程序4.服务缺陷的处理5.客服代表服务流程6.投诉处理流程7.顾客投诉处理程序8.房屋交付手续办理工作程序物业接管验收程序1.验收准备1.1.物业公司接到开发商的接管验收通知以及交工标准后，确定验收小组成员。
1.2.由验收小组成员编制《物业接管验收流程》报总经理审批，并与开发商进行对接具体事项。
1.3.管理处负责在验收前7日将验收所需专用工具应准备齐全。
2.验收实施2.1.验收小组成员根据单项验收表(包括：《绿化环境工程单项验收表》、《土建工程单项验收表》、《水暖工程单项验收表》、《电气工程单项验收表》以下同)/《物业验收汇总单》分专业进行验收。
（1）验收小组按各专业进行验收，主要验收房屋使用功能、机电设备、环境绿化、建筑外观等，将验收情况详细记录在单项验收表/《物业验收汇总单》中。
（2）验收小组负责分组进行单项验收，在单项验收表上记录，同时进行汇总。
（3）《物业验收汇总单》由开发商代表与物业代表共同签字认可后方可办理移交手续。
（4）管理处将全部相关资料整理存档，并在综合部备案。
3.验收接管流程首先由开发商按照接管资料移交清单（包括：《工程技术类接管资料移交清单》、《规划档案类接管资料移交清单》、《入住管理类接管资料移交清单》、《项目产权类接管资料移交清单》）物业公司组织专业人员实施验收（资料、现场），验收结果提交项目工程部组织施工单位对不合格部位进行返修，复验合格后签定物业移交书。
4.验收重点4.1建筑结构、配套设施的使用功能方面。
（例如：门窗、卫生洁具、电视电话）4.2工程图纸是否与实际结构相符，管线是否能够正常使用和运行，水暖电各项功能能否安全使用。
4.3对于检查出来的设计及施工问题，应在单项验收表/《物业验收汇总单》中作详细记录，书面反馈开发商。
5.验收依据5.1.《建设工程质量管理条例》5.2.《建设部房屋接管验收》ZBP30001-905.3.根据各管理处反馈的业主较为关心的项目。
客户服务标准作业指导书
客户服务标准作业指导书第1章客户服务概述 (5)1.1 客户服务的重要性 (5)1.2 客户服务的基本原则 (5)1.3 客户服务的流程与环节 (5)第2章客户服务人员素质要求 (6)2.1 专业素养 (6)2.2 沟通能力 (6)2.3 应变能力 (6)2.4 团队协作 (7)第3章客户服务礼仪规范 (7)3.1 仪容仪表 (7)3.1.1 工作期间，员工应保持仪容整洁，着装规范，符合公司形象要求。
(7)3.1.2 男士应保持面部干净整洁，胡须修剪整齐；女士应保持妆容淡雅，不宜过浓。
73.1.3 发型应保持整洁，不宜染色过于鲜艳或夸张。
(7)3.1.4 工作服应干净、整洁、熨烫平整，佩戴公司统一配发的胸牌。
(7)3.1.5 鞋子应保持干净，符合工作环境要求，避免穿着过于休闲或运动款式的鞋子。
73.2 言谈举止 (7)3.2.1 与客户沟通时，应保持微笑，态度诚恳，使用礼貌用语，如“您好”、“请问”、“谢谢”等。
(7)3.2.2 语音清晰，语速适中，避免过快或过慢，以便客户能够听懂。
(7)3.2.3 交谈过程中，注意倾听客户的需求和问题，不打断客户发言。
(7)3.2.4 不得使用口头禅、俚语或粗俗语言，保持专业素养。
(7)3.2.5 身体语言要得体，避免交叉手臂、眼神游离等不尊重对方的举止。
(7)3.3 电话沟通礼仪 (7)3.3.1 接听电话时，应在响铃三声内接听，使用标准问候语，如“您好，这里是公司客户服务部，请问有什么可以帮助您的？” (7)3.3.2 通话过程中，保持微笑，语气友好，尊重客户，耐心解答问题。
(7)3.3.3 遇到需要转接电话的情况，应告知客户转接原因，并保证转接准确无误。
(7)3.3.4 结束通话时，礼貌道别，如“感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！” (7)3.3.5 如遇到客户投诉，应保持冷静，认真倾听，及时反馈，并尽快给出解决方案。
83.4 网络沟通礼仪 (8)3.4.1 在线回复客户时，应使用规范的文字表述，避免使用缩写、表情符号等非正式语言。
客服前台作业指导书
客服前台作业指导书引言概述：客服前台是一个组织与客户之间沟通的重要枢纽，他们需要具备良好的沟通能力、专业知识和服务意识。
本文将为客服前台提供一份作业指导书，以帮助他们更好地履行职责，提供优质的客户服务。
一、接待客户1.1 提供友好的问候和微笑：当客户进入办公区域时，客服前台应主动迎接客户，用友好的问候和微笑表达对客户的尊重和关注。
1.2 注意细节：客服前台应留意客户的需求，如提供座位、提供饮品等，确保客户在等待过程中感到舒适和受到关心。
1.3 敏锐的观察力：客服前台需要通过观察客户的表情和举止，判断客户的情绪和需求，并及时采取相应的行动，提供帮助和解答疑问。
二、电话接听与处理2.1 专业的电话礼仪：客服前台应在接听电话时用清晰、自信的语气介绍自己和所在部门，以及询问客户的需求，并尽快提供解决方案。
2.2 耐心倾听：客服前台需要耐心倾听客户的问题和需求，不打断客户的发言，确保完全理解客户的问题，以便提供准确的解答和帮助。
2.3 解决问题的能力：客服前台需要具备解决问题的能力，包括熟悉公司产品和服务，了解常见问题的解决方法，并能够快速准确地给客户提供解决方案。
三、邮件回复与处理3.1 及时回复：客服前台应尽快回复收到的邮件，确保客户能够在合理的时间内得到答复，以展现公司对客户的重视和关注。
3.2 清晰简洁的表达：客服前台在回复邮件时，应使用简洁明了的语言，避免使用行业术语和复杂的句子结构，以便客户能够准确理解回复的内容。
3.3 仔细核对：在回复邮件之前，客服前台应仔细核对邮件的内容，确保回复准确无误，并避免出现拼写错误和语法错误，以提升邮件的专业度。
四、投诉处理与纠纷解决4.1 冷静应对：当客户提出投诉或纠纷时，客服前台需要保持冷静和专业，倾听客户的不满和诉求，表达对客户的理解和关切，以缓解客户的情绪。
4.2 寻求解决方案：客服前台应与相关部门紧密合作，寻求解决客户投诉和纠纷的方案，并及时向客户提供解决进展情况，以增加客户对公司的信任和满意度。
客服部岗位作业指导书(客服专员)
客服部岗位作业指导书（客服专员）1.目的规范客服专员工作内容、节点、流程，明确职责，提高客服专员工作效率，提升客户满意度。
2.适用范围适用于客服部客服专员在公司所有项目的工作开展。
3.客服专员岗位职责3.1.熟练掌握业务知识和工作流程，负责所在项目客户服务相关工作的全面开展。
3.2.受理客户投诉及建议，协调相关部门对问题跟进处理，保持高度的敏感性，疑难及重大问题及时上报。
3.3.负责交付前准备工作的落实、交付现场的组织协调及投诉咨询问题的跟踪处理，对未交付情况进行跟踪。
3.4.受理公共区域问题的投诉及建议，并对问题跟进处理。
3.5.跟进验房计划及查验情况，发现异常及时上报；展开交付前工地查看，对查验问题跟进处理。
3.6.负责对空关房的查验，将查验问题及时与相关部门对接，对问题处理情况进行跟进核实。
3.7.负责所在小区质保期的管理，展开质保届满前的专项查验及查验问题的处理。
3.8.负责客户关系的维护，保持与客户的良好沟通，了解情况，听取意见，自觉接受客户的监督。
3.9.完成领导交办的其他工作。
4.客服专员工作要求4.1.前介工作4.1.1.交付前三个月1）编写《交付百问》提前熟悉所负责的项目，包括项目概况、户型、各精装部品的品牌及使用特性、重点客户等等。
根据项目各精装部品、房屋使用功能性问题以及业主可能会提出的其他问题进行整理，制作《精装交房百问》分发各相关工作人员进行学习，方便交付时解答业主。
客服专员应于一个月内完成《交付百问》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
2）编写《精装交房流程统一说辞》模拟交付流程，根据各查验点拟写说辞，并将查验过程中存在的问题进行整理，形成统一性说辞，规避风险。
客服专员应于一个月内完成《精装交房流程统一说辞》初稿并交由片区组长及风控组组长审核修改，于交付前两个月内完成定稿任务。
3）编写《客户投诉敏感点统一说辞》提前加入业主群，了解业主重点关注及投诉问题。
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无锡明泰物业管理有限公司天物大厦物业管理处皆导书编制目录亠、总则.、组织架构、客服日常行为规范及服务纪律四、客服各岗位职责五、客服工作要求六、客服管理制度七、办理入住标准规程八、有偿服务标准作业规程九、客服考核细则、客服台账汇总第一草总则第一条为体现无锡明泰物业管理有限公司一贯秉承的“人性服务、精细管理”的服务理念，使天物管理处各部门的工作有草可循、有据可依，从而尽快走上正规化，特制定本作业指导书。
第二条使用范围：无锡明泰物业管理有限公司天物管理处的工作人员。
第二章组织架构天物管理处项目经理客服服务部保洁绿化部工程部保安部客服人员客服内勤外场保洁绿室化内工保洁组织结构以下客服服务部:客户服务部第三章日常行为规范及服务纪律一、客服日常行为规范1、保洁应按照公司规定统一着装、佩戴胸牌、仪容仪表整洁端庄、保洁员要求穿黑色布鞋;2、遵守服务单位的规章制度、听取业主意见、不断改进工作;3、工作时间不得睡觉、脱岗、串岗、打私人电话、接待亲朋等与工作无关的事;4、严禁任何人员对领导或同事采取不正当手段进行打击和报复;5、严禁在公共场所高声喧哗、讲脏话、粗话、打架斗殴等行为;6、严禁私拿取甲方财物和公司财务;7、拾到财物应及时上交、不得纳为己用;&为办公楼营造一个明净、舒适的办公环境;9、为业户着想、礼貌、周全、主动、热情的配合相关方做好客服服务工作。
二、客服礼节礼貌规范1、随时向见到的业主打招呼、同业主谈话时应面带微笑，使用礼貌用语，"您好"、"请"、"对不起"、"谢谢"、恍生"、"女士"、”小姐"、" 没关系"、”不客气"、"打扰了";2、要求对方时应先说”请”结束问话时说”谢谢"失误时一定说”对不起";3、对本公司领导在每天第一次见面称"您早"前面加上XXX经理或XX主任4、遇到总经理、副经理时身边有客人不要招呼，停留原地等领导过去后，再干自己的工作;5、不得直接拒绝业户要求、当无法做到时、应尽量给对方解释、第一时间通知办公室、或负责人。
三、客服语言、行为的基本要求:1、办公场所内不能大声喧哗，语音不高不低、语速不快不慢、语气亲切和善、语调平衡;2、铃响三声之内要接听；要报出所在单位或部门;3、要使用礼貌用语，如：您好，这里是某某单位某部门；请问您贵姓？请问您要找哪一位？您要找的人不在，需要我转告吗?4、眼神要含有喜悦和诚意；微笑一定要自然、坦诚、发自内心;四、服务礼仪规范:服务中的四勤：“眼勤、手勤、腿勤、嘴勤”服务中的四个第一：服务第一、顾客第一、信誉第一、质量第一;五、服务规范用语1、使用“十四字文明礼貌用语”：您、请、欢迎、对不起、没关系、谢谢、再见2、电话交谈A电话时响起3声内，马上拿起话筒，并说“喂，您好！这里是*** 部门”B如果是转给别人的电话，应说“请稍候”然后找到通话人。
C说完事情后要用“谢谢”、“请多关照”、“失礼了”等话语结束。
六、客服服务纪律及严禁行为1、严禁利用工作时间干私活。
2、严禁说：不、不能、不会、不懂、不明白、不知道、不清楚3、无论任何原因严禁与服务对象发生争吵。
4、客服人员在提高专业水平的同时，应加强对企业各项规章制度的学习，遇到不清楚的问题，要及时请示、咨询后再答复。
第四章客服部各岗位职责一、客服主管岗位职责1、组织监督实施客服部各项规章制度，包括物业服务制度、员工礼仪规范、业主投诉管理制度、服务品质检查制度等。
2、定期走访商务楼的业主，征求其对服务管理工作的意见及改进建议；对于重大投诉事件及时处理并回访；制定并组织实施业主各阶段联系沟通方案，积极赢得广大业主的理解、支持。
3、根据公司的有关管理规定，督促客服人员做好物业费用的收缴及水电等费用的代收代缴工作，及时向公司财务管理部通报收支情况。
4、对于属责任范围内的重大突发事件及时处理，并做好处理结果的跟踪，使损失降到最低。
5、部门负责人负责对本部门员工的考核及日常工作安排，保证向业主提供优质服务；定期对本部门员工培训，提高服务水平和业务素质;发现问题及时纠正。
6、负责执行辖区内有偿服务项目。
7、建立业主档案管理制度，做好各类业主文件的分类、建档工作。
&完成领导交办的其他任务。
二、客服（外勤）1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、做好客户沟通工作，虚心听取客户意见和建议，及时向公司汇报。
负责跟进客户相关的服务工作，协调和督促相关部门进行处理工作。
3、根据业主提出的问题及相关咨询进行解答/处理工作。
现场接待业主诉求，耐心听取客户意见，积极回应，并联系相关部门及时回复;负责相关函件的拟写.4、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
5、热情接待业主，及时处理业主要求和报修的项目，如无法及时解决，需向上级汇报，并向业主及时做出解释。
6、负责收取物业管理费及水电费代收代缴工作。
及时交公司或银行，并做好财务登记。
7、每月统计水、电、空调表读数，计算费用，发出收费通知，并按时和甲方结算。
&负责每月应收台账的建账及销账。
9、完成领导交办的其他任务。
主要职责1、为业主及时、准确的办理入户手续。
2、热情接待业主，详细记录业主的投诉或请求，同时要耐心解释或及时处理。
2、负责草拟打印公文、并根据领导要求进行修改。
3、负责办公室的其它日常事务、并负责来访、引见、收发传真以及接听电话等。
4、参与策划相关会议、并拟写通知、负责有关行政公文的收发、归档工作。
5、协助领导安排行政会议、负责会议纪要、整理打印和归档。
建立、完善客户档案资料，并做好物业各类文件、档案的管理。
6、负责物业服务中心所有物品的登记和资料管理工作7、遵守公司各项管理制度，认真学习业务知识及工作技能,认真负责完成上述本职工作，并协助外勤完成工作，认真完成领导交办的其他任务。
，维护公司及客户利益，保守公司及客户资料，树立团队精神及公司主人翁意识，做到爱岗敬业。
第五章客服工作要求1.、严格遵守公司的各项规章制度，严格执行公司的考勤制度。
规定上班时间内需按公司规定统一着装;2、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，富有责任心;3、工作态度认真、热情、积极主动、善于倾听，能及时为业主服务、不计较得失，有奉献精神。
4、客服档案管理、包括档案是登记、记录更新等。
5、对业主咨询、要详细的讲解，做好解释工作。
6、在工作期间，个人行为代表公司形象，应注意语言的技巧，不得与客户发生争执，不得做有损公司利益的事情;7、做好保密工作，各种资料、文件应及时存档，不能放在工作台上或随意放在他处，以免有关资料泄露。
第六章客服管理制度1、热爱本职工作，努力学习先进的管理技术，提高管理水平，牢固树立物业客服部“客户至上、服务第一”的理念和全心全意为业户服务的思想。
2、上班时间穿戴整洁、大方，佩戴工作牌，保持仪表端庄，精神饱满，不得有不雅观的举止。
3、主动向客人问好，待人彬彬有礼，笑容可掬，举止文雅，讲话清楚，用词准确，不含糊其词，不用不雅之词。
4、在工作中坚持原则，秉工办事，不徇私情，不以权谋私。
5、遵守岗位职责，明确分工，各司其职，团结协作，互相配合、监督，按质按量完成本职工作。
6、当业户有无理言行时，必须容忍，耐心说服，晓之以理，动之以情，不以恶言相待，更不允许与业户发生打架行为。
7、认真热情地处理业户来函、来访，积极为他人排忧解难，对业户的投诉、批评、建议、要及时进行调整处理或向上级汇报，做到事事落实。
不能推诿、扯皮、推卸责任，更不允许有打击报复现象发生。
第七章节办理入住标准作业规程适用于天物管理处办理业主入住的管理。
1、客服专员负责为业主办理一切入住手续，并将业主入住资料进行整理、分类、存档。
房屋档案的建立（一户一档）2、收费员负责核算并收取业主办理入住手续应缴纳的各项管理费用。
3、工程部负责业主验房时发现的不合格项的跟进和水电的开通及抄录表底工作。
4、办理入住流程：业主登记T签约T交费T钥匙及资料交接T抄表f验房。
5、大厦维修服务登记：接到业主电话报修一填写维修服务单沪^知工程人员维修6、《意见调查表》的发放与回收第八节有偿服务标准作业规程一、适用于天物客服中心有偿服务项目的实施。
1、客服服务人员负责安排、登记业主的有偿服务需求;2、客服专负责对相关有偿服务项目计费的审核;3、各相关服务部门提供相应服务安排并收取服务费;4、管理处经理负责费用收缴工作的监督。
5、客服接到业主有偿服务的需求后，认真记录并办理。
二、有偿服务的分类操作。
保洁服务1、业主申请室内保洁及特殊清洁服务，客服立即通知保洁绿化主管并与业主联系约定时间;室内维修1、客服接到业主报修后，确认是有偿服务的，向业主说明收费标准，与业主预约维修时间;2、填写《派工单》，派工至工程部维修人员;3、维修人员按预约时间提前5-10分钟到达维修现场;物业客服人员培训计划目的：通过培训来提高客服人员的综合业务能力以及服务意识，为客户提高满意质优的服务，展示明泰物业企业形象。
周计划:1.负责办理入驻收费的全部手续;2.配合招商中心开门看房手续;3.根据业主需求开展其他有偿服务;4.完善业主档案;5.定期思想交流总结。
月计划:1、完善客服制度和流程，部门基本实现制度化管理;2、每月初配合工程部对每户业主进行远程数据抄表;3、费用的收取及催缴工作;4、根据业主需求，开展其他有偿服务;5、完成领导交办的其它工作。
第七章客服绩效考核细则建立以目标管理为导向的绩效评估体系，以此来激发员工的工作表现，增强企业活力，提高运行效率，达到企业的经营目标，并提高员工的满意程度和未来的成就感。
考核的结果主要用于绩效工资发放、薪资调整、职务晋升、岗位调动、合同解除的依据。
绩效工资核定，分优秀、良好、基本合格、不合格四个等级。
1、优秀。
98分（含98分）以上者，发全额绩效工资。
2、良好。
91分-97分，发全额绩效工资。
3、基本合格。
86-90分，发全额绩效工资的80%。
4、不合格。
85分一下（含85分），无绩效工资。
天物大厦客服绩效考核表被考核人: 工号: 考核日期:第九章客服台账汇总5、 客服周报6. 、客服月报1、业主信息登记表2、3、4、 消防承诺书 客服投诉记录表 客服维修记录表。