VIP客服经理 岗位说明书
客服vip服务经理岗位职责
客服vip服务经理岗位职责
客服VIP服务经理的岗位职责主要包括以下几个方面：
1.客户服务管理：客服VIP服务经理需要负责制定和执行客户服
务计划，提供优质的客户服务，以满足客户需求和期望。
这包
括了解客户需求、提供专业的咨询和解决方案、处理客户投诉
等。
2.客户满意度管理：客服VIP服务经理需要关注客户满意度，通
过各种方式了解客户对产品和服务的评价，及时发现问题并采
取改进措施，以提高客户满意度。
3.客户关系管理：客服VIP服务经理需要建立和维护良好的客户
关系，通过有效的沟通、关怀和回访，提高客户忠诚度和复购
率。
同时，也需要开发潜在客户，扩大客户群。
4.团队管理：客服VIP服务经理需要组建和管理高效的客服团队，
制定团队工作计划和目标，培训和指导团队成员，提高团队整
体素质和服务水平。
5.服务流程优化：客服VIP服务经理需要不断优化客户服务流程，
提高服务效率和质量，降低服务成本，提升企业竞争力。
6.客户需求研究：客服VIP服务经理需要关注行业动态和客户需
求变化，及时调整服务策略，以满足客户需求。
总之，客服VIP服务经理的职责是提供优质的客户服务，维护良好的客户关系，管理高效的客服团队，优化服务流程，提高客户满意度和忠诚度。
岗位说明书-客户服务经理
文件编号
文件版本
文件名称岗位说明书生效日期来自岗位信息任职资格
岗位名称
客户服务经理
性别
不限
所属部门
客户服务部
年龄
28岁以上
薪资等级
学历
本科以上学历
岗位编号
专业及资格
企业管理相关专业
直属上级
总经理
知识经验
五年以上客户服务管理工作经验
直接下属
副主任、副主管
技能技巧
沟通协调能力，领导能力，决策能力，计划和组织，顾客导向
其它要求
有出差需要
职责概述
统筹客户服务部订单及投诉流程之起、终站工作。带领客户服务部建立多功能及综合服务之管理柜台。
职责模块
职责细则
见证表单/文档
部门管理
管理部门日常的运作，推行以顾客为中心的整体服务，完善相关流程及改善项目；
遵循公司各项的政策，确保部门运作畅顺；
遵循公司政策之监控运作，并且落实执行于本部门上（信贷出货监控、毛利出货监控、转厂出货监控等等）；
区域管理与费用监控
上海分部管理（华东地区的订单运作、外租运输的监控及管理、上海仓库管理等）；
团队建设与管理
提供培训、监察及考核计划，以提高客户服务员之素质；
其他
统筹订单及存货计划之运作，订立跨部门之协调及监管机制；
沟通渠道
主要需沟通事项
沟通方式
相关部门
与各部门之间协调
会议、电话、邮件
核心客户管理
在不断满足顾客要求的大前提下，主动探讨、跟进及实践客户之要求，同时有效地反馈讯息于内部及管理层；
增建（完善）CRM/ERP功能，提供/协助提供用户要求（投诉系统、赔偿系统、Call Center电话系统、客户网上自助服务）；
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书一、岗位概述1.客服部经理岗位职责2.客服部经理岗位地位3.客服部经理工作环境二、岗位职责1.客服团队管理a.人员招聘、培训、考核与激励b.团队建设与人员发展c.制定并执行客服策略2.客户关系管理a.客户满意度提升b.客户投诉处理与预防c.客户数据分析与挖掘3.业务流程管理a.优化客服工作流程b.制定并执行服务标准c.监控并提升服务质量4.项目管理a.负责客服相关项目的策划与执行b.协调资源，确保项目进度与质量c.项目评估与总结5.协调与沟通a.跨部门沟通与协作b.上级与下属之间的沟通c.外部合作伙伴的沟通与协调三、岗位资格1.教育背景与专业要求2.工作经验与技能要求3.职业素养与能力要求四、岗位晋升与发展1.晋升路径2.职业发展机会3.培训与学习资源五、薪酬福利1.薪资结构2.奖金与激励措施3.福利待遇六、工作时间与休息安排1.工作时间2.休息安排3.请假制度七、岗位考核与评估1.考核指标与方法2.评估周期与流程3.考核结果应用4.岗位说明书更新时间5.岗位说明书解释权归属6.岗位说明书适用范围一、岗位概述1.1 客服部经理岗位职责1.2 客服部经理岗位地位1.3 客服部经理工作环境二、岗位职责2.1 客服团队管理2.1.1 人员招聘2.1.2 培训与发展2.1.3 考核与激励2.2 客户关系管理2.2.1 满意度提升2.2.2 投诉处理2.2.3 数据分析2.3 业务流程管理2.3.1 工作流程优化2.3.2 服务标准制定2.3.3 质量监控2.4 项目管理2.4.1 项目策划2.4.2 项目执行2.4.3 项目评估2.5 协调与沟通2.5.1 跨部门协作2.5.2 上下级沟通2.5.3 外部合作伙伴沟通三、岗位资格3.1 教育背景与专业要求3.2 工作经验与技能要求3.3 职业素养与能力要求四、岗位晋升与发展4.1 晋升路径4.2 职业发展机会4.3 培训与学习资源五、薪酬福利5.1 薪资结构5.2 奖金与激励措施5.3 福利待遇六、工作时间与休息安排6.1 工作时间6.2 休息安排6.3 请假制度七、岗位考核与评估7.1 考核指标与方法7.2 评估周期与流程7.3 考核结果应用8.1 岗位说明书更新时间8.2 岗位说明书解释权归属8.3 岗位说明书适用范围总结与建议：客服部经理岗位说明书全面详细地描述了岗位职责、资格要求、晋升发展、薪酬福利、工作时间与休息安排、考核与评估等方面内容，为客服部经理岗位的工作提供了明确的指导和参考。
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书一、岗位概述客服部经理是企业中负责客户服务部门整体运作和管理的关键岗位。
其主要职责是确保客户得到优质、高效的服务，提高客户满意度和忠诚度，同时协调内部资源，解决客户问题，促进企业业务的持续发展。
二、岗位职责1、团队管理（1）负责客服团队的组建、培训和管理，制定团队工作目标和计划，并监督团队成员的工作绩效，提供必要的指导和支持。
（2）定期组织团队会议，进行工作总结和经验分享，激励团队成员提升工作积极性和专业能力。
2、客户服务策略制定（1）根据企业的发展战略和客户需求，制定客户服务策略和流程，确保服务的标准化和规范化。
（2）持续优化客户服务流程，提高服务效率和质量，降低客户投诉率。
3、客户关系维护（1）建立和维护良好的客户关系，定期进行客户回访，了解客户需求和意见，及时反馈给相关部门，为产品改进和业务拓展提供依据。
（2）处理客户投诉和纠纷，协调相关部门及时解决问题，跟踪处理结果，确保客户满意。
4、数据分析与报告（1）收集和分析客户服务数据，包括客户满意度、投诉率、服务时长等指标，撰写定期报告，为管理层提供决策支持。
（2）通过数据分析发现问题和趋势，提出改进措施和建议，不断提升客户服务水平。
5、协调沟通（1）与其他部门保持密切沟通和协作，协调解决跨部门的客户服务问题，确保客户需求得到及时满足。
（2）向上级领导汇报工作进展和成果，接受领导的工作安排和指导。
6、资源管理（1）合理分配客服团队的人力、物力资源，确保资源的充分利用和高效运作。
（2）负责客服部门的预算编制和费用控制，确保部门运营在预算范围内。
三、任职要求1、教育背景本科及以上学历，市场营销、管理等相关专业优先。
2、工作经验具有_____年以上客户服务管理经验，熟悉客户服务流程和行业规范。
3、技能要求（1）具备良好的沟通和协调能力，能够与不同层次的客户和内部团队进行有效沟通。
（2）具备较强的问题解决能力和决策能力，能够快速处理复杂的客户问题和纠纷。
客户服务部经理职位工作说明书
客户服务部经理职位工作说明书一、职位概要客户服务部经理负责管理和协调客户服务团队的工作，并确保客户获得优质的服务体验。
他/她需要制定并执行客户服务策略，培训和指导团队成员，处理客户投诉和问题，并与其他部门合作，以提高客户满意度和忠诚度。
二、职责和任务1. 制定和执行客户服务战略：根据公司的业务目标和客户需求，制定客户服务战略，并确保团队按照战略执行工作。
2. 管理团队：招聘、培训和指导客户服务团队成员，确保他们具备必要的技能和知识，以提供卓越的客户服务。
3. 处理客户投诉：及时响应和解决客户投诉和问题，并确保客户得到满意的解决方案。
4. 提高客户满意度：与客户保持良好的沟通和关系，了解客户需求和反馈，并采取措施提高客户满意度和忠诚度。
5. 监督客户服务绩效：跟踪和评估团队的工作绩效，设定关键绩效指标，并制定改进计划以提高团队的效率和质量。
6. 与其他部门合作：与销售、市场和产品开发团队合作，共同解决客户问题和开发新的服务解决方案。
7. 报告和记录：准备相关报告和记录，包括客户投诉和解决情况，团队绩效和客户满意度等。
三、所需技能和资格1. 卓越的沟通能力：具备良好的口头和书面沟通能力，能够与不同背景和需求的客户进行有效的交流。
2. 领导和管理能力：能够有效地管理和指导团队成员，激励他们达到个人和团队目标。
3. 客户导向：对客户需求和体验有敏锐的洞察力，能够制定和实施相关策略以满足客户期望。
4. 解决问题的能力：具备良好的分析和解决问题的能力，能够处理和解决客户投诉和问题。
5. 时间管理能力：能够合理安排工作时间，有效处理多个任务和优先级。
6. 行业知识：对相关行业和产品有一定的了解，并能够应用知识为客户提供更好的服务。
四、教育和经验要求1. 学历要求：本科及以上学历，市场营销、商务管理或相关专业优先。
2. 工作经验：至少5年客户服务或相关领域的工作经验，其中包括至少2年的管理经验。
3. 行业经验：具备相关行业的经验和知识，能够快速适应公司的业务需求。
岗位说明书(客服经理)
四、其它要求
1.计算机水平：熟练办公软件。
2.语言能力：流利的普通话、白话。
3.英文能力：能看懂英文资料；会翻译一般英文资料。
4.形象气质佳。
五、工作环境和体力要求因素
1.工作地点：室内
2.体力要求：轻度体力劳动
岗位晋升通道
制表/日期
审核/日期
批准/日期
职位说明书
职位名称
客服经理
Байду номын сангаас职位编号
职位类别
管理类
职位等级
经理级
所属科室
所属部门
客户服务部
直接上级
市场中心经理
岗位定编
1人
职位
描述
指导和监督客服部开展日常工作、重要客户关系维护及接待，顾客服务质量和效率的提升，客服部的团队建设及人员调整。相关制度及流程改善
工作职责描述
1、制定客户服务部相关制度及管理办法，经批准后监督实施
8、负责客服部突发及异常事宜协调及处理。
9、负责来访客户及代理商的接待。
10、疑难投诉、重点代理商的跟进、维护工作
岗位考核指标
1、客户工作计划完成率
2、客户投诉处理及时率
3、客户服务信息反馈及时性
4、客户满意度
6、客服业务处理及时性
基本任职资格
一、专业知识和工作经验要求
1.学历：大专或以上
2.专业：客服类或管理类相关专业
3.工作经验：有2年或以上相关工作经验
二、职业培训要求
1.
2.客户服务、管理学基础
3.沟通技巧语言表达能力沟通协调的能力服务意识团队管理能力及时应变能力
三、职业性格因素
1.有积极、主动、乐观、向上的个性。
国际酒店VIP客户经理岗位说明书
国际酒店VIP客户经理岗位说明书
一、隶属关系
报告上级：营销部经理
督导下级：
工作班次：行政班
二、任职条件
1) 乐于奉献、爱岗敬业。
2) 具有大专以上学历，能熟练运用普通话交流。
3) 能熟练运用计算机，能进行文字编辑、书写等功能。
4) 有五年以上星级酒店工作经验。
具有较强的实际推销能
力。
5）有较丰富的社会学、心理学、公共关系学知识，具有较强的分析判断能力，人际交往能力、谈判能力。
6）较强的协调配合能力和良好的公关形象。
三、岗位职责
1）草拟本岗位的销售计划，参与饭店营销计划的制定、修改和实施。
2）协助部门经理制定VIP客户产品价格、销售政策和策略及各项营业推广计划。
3）执行饭店确定的房价政策、积极主动开展销售接待活动，完成销售任务。
4）每日了解VIP接待情况，随时掌握客情和竞争对手的情况，及时调整销售计划，并有针对性开展销售工作。
客户服务部经理岗位说明书
客户服务部经理岗位说明书一、职位概述客户服务部经理是负责组织、管理和监督客户服务团队的关键职位。
其主要职责是确保客户满意度的提高，处理客户问题和投诉，与其他部门协调合作，提供卓越的客户服务。
二、岗位职责1. 制定并执行客户服务部的发展战略和目标，确保部门工作与公司整体战略保持一致。
2. 组织和管理客户服务团队的日常工作，包括人员招聘、培训和绩效管理等。
3. 确保客户服务部的工作流程和标准操作规程得到有效执行，并及时做出相应的调整和改进。
4. 分析客户服务数据和反馈，及时发现问题并提供解决方案，以提高客户满意度。
5. 协调与其他部门的合作，确保客户服务工作与销售、市场等相关部门的有效配合。
6. 指导客户服务团队处理复杂的客户问题和投诉，并确保问题得到妥善解决和记录。
7. 建立和维护成熟的客户服务体系，包括客户数据库、联系渠道和服务手册等，以提供一致的客户体验。
8. 随时关注客户服务行业的最新趋势和技术，推动部门的创新和改进。
三、任职要求1. 本科及以上学历，相关专业背景优先；2. 具备三年以上客户服务管理经验，有团队管理经验者优先考虑；3. 具备良好的沟通和协调能力，能有效处理复杂的问题和处置紧急状况；4. 具备较强的分析和解决问题的能力，能从数据中发现问题并提供切实可行的解决方案；5. 具备良好的团队合作意识和领导能力，能够激励团队达成共同目标；6. 熟悉客户服务行业的最新趋势和技术，具备创新思维和改进意识。
四、福利待遇1. 提供有竞争力的薪资待遇和绩效奖金；2. 提供良好的职业发展空间和机会，鼓励员工持续学习和进修；3. 提供完善的员工福利计划，包括医疗保险、健身补贴等；4. 提供积极的工作氛围和团队文化，注重员工的工作环境和生活平衡。
五、工作地点和联系方式本岗位工作地点位于公司总部，有意应聘者请将个人简历发送至**************，并注明应聘职位为“客户服务部经理”，我们将尽快与您联系安排面试。
客服经理岗位职务说明书
客服经理岗位职务说明书客服经理职务说明书一、职位概述客服经理是企业的重要职位，负责领导和管理客服团队，确保客户服务工作的顺利进行，提升客户满意度，并与其他部门合作，共同推动企业的发展。
客服经理需要具备良好的沟通能力、团队协作能力、决策能力和问题解决能力，以及对客户的需求有深入了解和分析能力。
二、职责描述1. 带领客服团队管理和执行日常客户服务工作，确保团队成员按时完成各项工作，并保证服务质量；2. 监督和评估团队成员的绩效，提供培训和辅导，帮助他们提高工作效率和服务质量；3. 确保客户问题和投诉得到及时处理和解决，并与相关部门密切合作，协调解决客户问题；4. 分析客户服务数据和反馈，提出改进建议，改善客户体验并提高客户满意度；5. 维护良好的客户关系，与重要客户进行定期沟通和跟进，提供满意的售后服务；6. 协助制定客户服务政策和流程，确保团队遵守相关规定，并不断优化工作流程；7. 跟踪客服行业的发展动态，引入新的客户服务工具和技术，提升团队的工作效率。
三、任职要求1. 本科及以上学历，有相关客户服务管理经验者优先；2. 具备良好的沟通能力和团队合作精神；3. 具备优秀的领导能力和人事管理能力，能有效管理和激励团队成员；4. 具备较强的问题解决能力和决策能力，能够快速准确地处理各种复杂情况；5. 具备良好的数据分析和问题诊断能力，能够根据数据和反馈提出改进建议；6. 对客户需求和市场变化有敏锐的洞察力，能够及时调整客户服务策略；7. 熟练使用办公软件和客户服务工具，具备相关服务技能和知识。
四、工作环境与待遇客服经理通常在办公室工作，需要与各部门和客户进行沟通和协调。
工作时间一般为标准工作时间，但也需要根据客户需求做出调整。
待遇方面，客服经理的薪资福利根据企业和个人绩效而定，一般薪资水平较高。
五、总结客服经理是企业的重要职位，需要具备与团队协作和沟通的能力，以及处理复杂问题和提供优质客户服务的能力。
客服部经理岗位说明书
客服部经理岗位说明书
岗位名称，客服部经理。
岗位职责：
1. 负责制定客服部门的工作计划和目标，确保部门的工作与公司整体战略目标
一致。
2. 管理和指导客服团队，包括招聘、培训、绩效评估和团队建设等工作。
3. 确保客服团队的工作质量和效率，监督和协调客服工作流程，及时处理客户
投诉和问题。
4. 协调客服部门与其他部门的沟通与合作，确保客户问题能够得到及时解决。
5. 负责客户满意度调查和分析，提出改进建议，持续提升客户满意度和忠诚度。
6. 负责客服部门的预算编制和成本控制，确保部门运营的经济效益。
任职要求：
1. 本科及以上学历，管理类或相关专业优先。
2. 5年以上客服管理经验，有团队管理经验者优先。
3. 具备良好的沟通能力和团队协作能力，能够有效地协调各部门资源。
4. 具备较强的问题解决能力和抗压能力，能够处理复杂的客户问题和紧急情况。
5. 熟悉客服流程和工具，具备一定的数据分析能力，能够根据数据指标进行客
服工作优化。
6. 具备良好的服务意识和责任心，能够带领团队为客户提供优质的服务。
以上岗位说明仅供参考，具体要求可根据公司实际情况进行调整。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
岗位名称
VIP客服经理
隶属部门
营销部
直接上级
运营经理
直接下级
工作概述
为客户提供完美的消费环境和规范标准热情的优质服务，合理科学地做好成本控制工作。
工作权限
1.对部门物资权限内的申购权和对部门物资负保管责任。
2.对各个对客服务部门有监督权。
3.要求相关部门和人员配合工作的权力。
3.在进包厢收集意见和回访时，积极进行二次销售；
4.及时收集、反馈顾客的信息意见，做好满意度调查，每周周例会前汇总提交至运营经理。
5.积极配合公司活动的宣传及活动方案的执行，与客户进行互动。
6.妥善处理好顾客的投诉，不能处理的及时上报运营经理。
7.熟悉公司常客的消费习惯，对公司常客的个人信息，有一定的了解，以便消费时做好VIP接待维护。
5.22:00-23:00定时观察客人消费情况，组织相对应促销活动。
6.在带客或回访维护过程与客人互动，收集客户信息。
7.23:00-01:00配合前台、楼面工作人员进行午夜场的销售及大厅活动组织。
8.01:00-02:00部门组织当天工作总结，调查资料整理。
9.每周三、四进行电话回访生日、会员日、存酒的客户，促进其进店消费。
5.积极进包厢进行二次销售，完成每月业绩目标量
6.客服人员设定每月最低保底完成任务（五万），此保底任务只含包厢消费金额的总额，不含储值卡，储值卡提成与员工提成相同。
7.客服人员完成保底任务（五万）后，超出保底任务的部分进行分段提成，保底任务不进行提成；另加超额完成任务方可享受奖金。
工作时间
18：00—02：00
工作流程
1.18:00到岗打卡上班
2.18：00-19:30部门组织沟通会，并分工任务给新会员回访，上交昨日收集的新客户信息及维护老客户况、客户调查满意度信息表至售后服务部，当日内部预定厢的跟进
3.19:40参加班前会。
4.20:00-22:00大厅迎宾并接受包厢预定，带客进厢给客人介绍消费、采集新客户信息、调查满意度，客诉处理，老客户维护。工作境运营现场在职要求
知识及教育水平要求
高中以上学历；营销推广、熟悉大型娱乐场所楼面日常管理知识和技巧。
技能要求
有很强的沟通协调能力和应变能力，具有团队精神创新思维、公关能力和谈判能力，在管理中能独挡一面。
工作经验要求
有2年以上的该职务的工作经验优先。
基本素质要求
综合素质高、有强烈的责任心、为人正直、有敬业精神
10.每周一、周五发送短信回访客户，且向其通知店内的最新营销活动或者优惠活动。
11.不定期进行活动宣传与客户现场及网络、微信互动。
12.不定期进行对外营销，增强公司在区域范围内的知名度和影响力。
员工确认签字
4.有管理与服务体系完善方面的建议权，参与决定权。
5、可根据客户消费情况赠送果盘，赠送果盘数量根据上月任务完成量来决定。
工作职责
1.每日开发新客户10名以上（主动收集至少十位客人姓名、生日、电话、工作或家庭住址信息等，确保信息真实有效，下班后以纸质表格形式统一交回售后服务部归档客户资料）；
2.每天固定进入包厢对VIP客户进行回访及意见收集，其它会员客户回访数量不少于10名以上；。
8.完成公司领导及其他领导交派的各项工作。
工作标准
1.每日下班前提交10名以上新客户资料至售后客服；
2.每周周例会前提交客户满意度调查汇总表至运营经理
3.对进店的每个VIP会员进行回访（特别是重要客户及领导），且其它会员客户回访数量不少于10名以上；
4. 积极配合公司活动的宣传及活动方案的执行，活动结束后将客户反馈意见提交至运营经理