旅游者态度
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旅游心理学-旅游者的消费态度
旅游者的消费态度
• 态度概述 • 旅游者消费态度的形成
第一节 态度概述
一、什么是态度
• 态度是指人们对某一特定对象相对稳定、 内部制约化的心理反映倾向 ：
（1）态度是一种心理反应倾向 （2）态度是内部制约化的心理过程 （3）态度是相对稳定的心理反映倾向
二、态度的结构
• 1、认知因素：指个体对态度对象的评价，包 括个体对态度对象的认识与理解。是态度形成 的基础。
影响旅游偏好的 因素
态度的复杂性即人
们对态度对象 所掌 握的信息量和信息种 类的多少，它反映了 人们对态度对象的认 知水平。人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多，所 形成的态度就越复杂。
二、旅游者态度偏好的形成
• （一）态度偏好
• 态度偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾 向性，即消費者会购买某一特定产品，而不会购 买其他产品的一种行为傾向。
四、旅游者态度改变的方法与策略
• （二）态度改变的具体策略
– 登门槛技术 – 低球技术 – 留面子效应
案例分析
一家三人决定外出旅游，孩子提出坐飞机，自己 还没确坐过飞机。父亲有些犹豫，母亲则坚决反对， 理由是价格太高。最后还是决定坐火车。到达目的 地后，在入住旅馆选择房间时，母亲变得大方起来 主动提出要条件好的房间。母亲为什么会发生这样 的变化?
• 2、情感因素：指个体对态度对象的一种内心 体验，是对态度对象所做出的情感判断。是态 度形成的核心。
• 3、意向因素：指个体对态度对象的反应倾向， 它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度 对象做出什么反应的思想倾向。
三、态度的特性
1 对象性 2 习得性 3 态度的稳定性和可变性 4 态度的价值性
• 旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标) 的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯 定的态度的基础上。
• 态度概述 • 旅游者消费态度的形成
第一节 态度概述
一、什么是态度
• 态度是指人们对某一特定对象相对稳定、 内部制约化的心理反映倾向 ：
（1）态度是一种心理反应倾向 （2）态度是内部制约化的心理过程 （3）态度是相对稳定的心理反映倾向
二、态度的结构
• 1、认知因素：指个体对态度对象的评价，包 括个体对态度对象的认识与理解。是态度形成 的基础。
影响旅游偏好的 因素
态度的复杂性即人
们对态度对象 所掌 握的信息量和信息种 类的多少，它反映了 人们对态度对象的认 知水平。人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多，所 形成的态度就越复杂。
二、旅游者态度偏好的形成
• （一）态度偏好
• 态度偏好是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾 向性，即消費者会购买某一特定产品，而不会购 买其他产品的一种行为傾向。
四、旅游者态度改变的方法与策略
• （二）态度改变的具体策略
– 登门槛技术 – 低球技术 – 留面子效应
案例分析
一家三人决定外出旅游，孩子提出坐飞机，自己 还没确坐过飞机。父亲有些犹豫，母亲则坚决反对， 理由是价格太高。最后还是决定坐火车。到达目的 地后，在入住旅馆选择房间时，母亲变得大方起来 主动提出要条件好的房间。母亲为什么会发生这样 的变化?
• 2、情感因素：指个体对态度对象的一种内心 体验，是对态度对象所做出的情感判断。是态 度形成的核心。
• 3、意向因素：指个体对态度对象的反应倾向， 它是行为之前的心理准备状态，即准备对态度 对象做出什么反应的思想倾向。
三、态度的特性
1 对象性 2 习得性 3 态度的稳定性和可变性 4 态度的价值性
• 旅游偏爱指人们趋向于某一态度对象(旅游目标) 的一种行为倾向，旅游偏爱建立在旅游者极端肯 定的态度的基础上。
旅游者的态度
消费行为与服务心理学
第六章旅游者的态度
中国劳动社会保度的构成 掌握态度与旅游行为之间的关系
能够学会改变旅游者态度的方法
第一节态度的构成
第一节态度的构成
一、态度的功能 1知识功能 有些态度主要是作为组织关于事物 或活动的信念的一种手段。这些态 度也许是对客观事物的正确反映， 也有可能是不正确的反映，但往往 比事情真相更有可能决定人们的行 为。 2价值表现功能 有些态度是用来表达个体的价值观 和自我概念的，如崇尚自然、重视 环境的旅游者有可能选择价值观与 其一致的产品与活动。这些旅游者 可能会支持环保倡议，愿意购买绿 色产品。有些旅游者旅行的时候就 会避开大城市而选择亲近自然的地 方，而且这些旅游者还会注意在亲 近自然时的生态涵养，并对有如此 行为的企业有更多好感。
第三节通过改变态度影响旅游 行为
第三节通过改变态度影响旅游行为
一、影响旅游者态度改变的因素 态度的改变包括两个方面：一是方向的 改变；二是强度的改变。影响旅游者态 度改变的因素主要有以下几个方面。 1旅游者个体的因素 （1）旅游者的认知。旅游者对旅游产 品的认知水平直接影响旅游者的购买兴 趣。 （2）旅游者的性格。 性格是个体对外界事物的态度和行为的 一种心理特征。每个旅游者的性格特征 是不一样的。 （3）旅游者的情感。 情感是态度的重要组成部分，旅游者对 旅游目的地或者旅游商品的情感越深， 就越容易形成稳定的态度，并且这种态 度一旦形成就很难改变。 （4）旅游者的需求。 旅游者的需求是产生旅游决策、旅游行 为的内在动机。
第一节态度的构成
所以人们往往因为服从而表现出一 些态度来，但这并不是真实的。 2同化阶段 同化阶段不同于服从阶段，前者是 自愿的，后者是被迫的。在这一阶 段，人们自愿接近理想的对象，自 愿接受相关的信息、信念和行为， 希望自己的态度能与其想形成的态 度相一致。 3内化阶段 态度形成的最后阶段就是内化阶段。 在这个阶段个体真正从内心相信并 接受他人的观点，改变原有的态度， 形成新的态度，并自觉地指导自己 的行为和思想。
第六章旅游者的态度
中国劳动社会保度的构成 掌握态度与旅游行为之间的关系
能够学会改变旅游者态度的方法
第一节态度的构成
第一节态度的构成
一、态度的功能 1知识功能 有些态度主要是作为组织关于事物 或活动的信念的一种手段。这些态 度也许是对客观事物的正确反映， 也有可能是不正确的反映，但往往 比事情真相更有可能决定人们的行 为。 2价值表现功能 有些态度是用来表达个体的价值观 和自我概念的，如崇尚自然、重视 环境的旅游者有可能选择价值观与 其一致的产品与活动。这些旅游者 可能会支持环保倡议，愿意购买绿 色产品。有些旅游者旅行的时候就 会避开大城市而选择亲近自然的地 方，而且这些旅游者还会注意在亲 近自然时的生态涵养，并对有如此 行为的企业有更多好感。
第三节通过改变态度影响旅游 行为
第三节通过改变态度影响旅游行为
一、影响旅游者态度改变的因素 态度的改变包括两个方面：一是方向的 改变；二是强度的改变。影响旅游者态 度改变的因素主要有以下几个方面。 1旅游者个体的因素 （1）旅游者的认知。旅游者对旅游产 品的认知水平直接影响旅游者的购买兴 趣。 （2）旅游者的性格。 性格是个体对外界事物的态度和行为的 一种心理特征。每个旅游者的性格特征 是不一样的。 （3）旅游者的情感。 情感是态度的重要组成部分，旅游者对 旅游目的地或者旅游商品的情感越深， 就越容易形成稳定的态度，并且这种态 度一旦形成就很难改变。 （4）旅游者的需求。 旅游者的需求是产生旅游决策、旅游行 为的内在动机。
第一节态度的构成
所以人们往往因为服从而表现出一 些态度来，但这并不是真实的。 2同化阶段 同化阶段不同于服从阶段，前者是 自愿的，后者是被迫的。在这一阶 段，人们自愿接近理想的对象，自 愿接受相关的信息、信念和行为， 希望自己的态度能与其想形成的态 度相一致。 3内化阶段 态度形成的最后阶段就是内化阶段。 在这个阶段个体真正从内心相信并 接受他人的观点，改变原有的态度， 形成新的态度，并自觉地指导自己 的行为和思想。
第六章 旅游者的态度
第二节 旅游者 态度的 形成
旅游态度在这个阶段已由自发或被 迫转为自觉的接受、进行。 （三）内化 内化是指从内心接受某种思想观点 并将自己认同的新思想与自己原有 的价值观相整合，构成统一的、新 的态度体系，这是旅游态度形成的 最后阶段。
二、影响旅游态度形成的因素
（一）旅游需要的满足程度 旅游需要满足的程度是影响旅游态 度性质的最基本、最重要的一个因 素。
忍耐力指人对挫折的耐受力、适应力，和 人对所从事活动的态度有密切关系。
（四）旅游态度对旅游行为的影响 具有两重性 1.旅游态度的一般性和旅游行为特 殊性之间的差异 2.旅游态度三要素的关系与旅游态 度强度 3.旅游态度与某种动机之间的矛盾 4.能力和代价因素的影响
能力包括个体的经济能力、生理能力和闲 暇时间的支配能力。 代价就是为达到某种目的所消耗的物质或 精力
1.协调 此时两种元素的涵义一致；如过度 的吸烟与得肺癌。 2.不相干 此时两种元素的涵义互不牵连；如 我喜欢吸烟与今天要下雨。 3.不协调 此时两种元素的涵义彼此矛盾。如 我很难戒烟与吸烟确实有害。我很 有能力与我经常把事情办糟。 不协调的程度可以用以下公式说明：
不协调认知数目×认知对象的重要
一、旅游态度形成的心理机制
（一）模仿与服从 模仿习得某种旅游态度，是态度形 成的开端。这时的旅游态度是以自 发的、不自觉的方式表现。 一般情况下，人们对服从的影响来 自两个方面：一是受到权威的强制 而产生的行为；二是受到环境，包 括群体成文或不成文的规范、风气、 潮流等因素的压力而产生的行为。 （二）同化 同化是指在思想、感情上主动地接 受外界的影响。
旅游者的消费态度概述
旅游者的消费态度概述引言旅游业作为全球经济的重要组成部分，对于各个国家和地区的经济增长起到了积极的推动作用。
旅游者的消费态度在旅游业发展中扮演着重要的角色。
旅游者的消费态度不仅影响旅游企业的盈利能力，也对旅游目的地的形象和发展产生影响。
因此，了解和研究旅游者的消费态度对于旅游业的管理和发展至关重要。
1. 旅游者的消费观念旅游者的消费态度受到多种因素的影响，其中消费观念是其中一个重要的方面。
消费观念是指个体对于消费行为所持有的态度和价值观。
在旅游消费中，旅游者的消费观念主要分为以下几个方面：1.1 消费节俭观念部分旅游者在选择旅游产品和服务时会持有消费节俭的观念。
他们更加注重价格和性价比，追求经济实惠的旅游体验。
这类旅游者常常选择自助旅游、住宿经济型酒店和食物价格相对较低的餐厅。
1.2 消费品质观念另一部分旅游者则在消费观念上注重享受，他们更加注重旅游产品的品质和服务质量。
他们更倾向于选择高端的旅游产品，比如豪华酒店、高级餐厅和奢华的旅游活动。
对于这类旅游者来说，体验和尊享是他们消费的主要诉求。
1.3 消费环保观念越来越多的旅游者开始关注环保问题，对于环境友好型的旅游产品和服务更感兴趣。
他们更倾向于选择低碳旅游、生态旅游等与自然环境相协调的旅游方式。
这类旅游者常常选择环保酒店、参与生态保护项目或者选择公共交通工具。
2. 选择旅游目的地的消费态度旅游者在选择旅游目的地时会受到消费态度的影响。
以下是一些常见的消费态度对选择目的地的影响：2.1 价格和预算旅游者通常会根据自己的经济能力和预算来选择旅游目的地。
一些旅游者更倾向于选择价格相对低廉的目的地，而另一部分旅游者则乐于花费更多的金钱寻求更好的旅游体验。
旅游目的地的价格水平和各类旅游产品的价格也会成为旅游者选择目的地的重要参考依据。
2.2 文化和历史特色一些旅游者喜欢到文化和历史丰富的地区旅游，他们对于了解当地的历史和文化有浓厚的兴趣。
这类旅游者更倾向于选择具有独特文化和历史特色的目的地，即使这意味着旅游费用会相对较高。
旅游心理学 第五章 旅游者的态度
【过程】1930—1933年间，他们共住过67家旅舍、汽车旅 馆和“旅行者之家”，在184家饭店和咖啡馆用餐。拉皮 尔一直对旅馆接待员、男侍者、开电梯的工作人员以及女 服务员对中国夫妇的态度与行为，进行准确而详细的记录。 在251个他们曾光顾过的旅馆和餐馆中，他们只受到过一 例由于他的这对同伴是异族所带来的冷遇。拉皮尔对他与 中国夫妇所受到的服务进行了等级评定，除了极少的几个 地方，其他所有的地方接待与他们所预期的一样或更好。 如果他单独出去，情况也不过如此。 【结果】为了消除中国夫妇的影响，在时隔6个月后拉皮尔 才邮寄了调查问卷，询问：“你愿意在自己的旅馆或餐厅 接待中国客人吗？”几乎所有的拉皮尔与中国夫妇到过的 旅馆、餐馆、咖啡馆、旅行者之家(超过90%)都回答说他 们将不会接待中国人。
——人们常说：“怀有偏见的人往往是心理不健康的。”态 度有时也反映出一个人未澄清的人格问题，如不明说的侵 犯和生怕丧失身份等。 ——态度作为一种自卫机制，能让人从中受到贬抑时用来保 护他们自己。 • 比如一个知识分子看到商人赚很多钱并在生活中拥有许多 物质享受，为了恢复被损伤的自尊，他常会显示出自命清 高和鄙视“为富不仁”者的态度，以保持心理平衡。
三、态度的特性
1.态度具有对象性，态度是有对象的，它总是针对某种事物的；
2.态度具有评价性，它意味着是否赞同该事物；
3.态度相对于情绪具有稳定性，它是一种对事物比较持久的而 不是偶然的倾向；
4.态度是个体内在的心理状态，往往不能为别人所直接观察到， 但它最终会通过当事人的言行表现出来。
四、影响态度形成的因素
A:在海边长大，对大海有天生的向往
B:书上说温和的气候、纯净的阳光、湿润的空气对 哮喘病人有利，而海南恰好满足这些条件
C:好多同事都到海南来旅游结婚啦
旅游心理学5旅游者态度与服务策略
常识补充
中国富裕层对国内旅行的态度
中国经济的高速发展打破了传统计划经济中的平均主义，更多的人可以凭借自身的 努力和勤奋获得更多的财富，中国的高收入人群在不断地稳固和扩大，对于旅行消费的 需求也在不断增加。 新秦研究咨询的数据显示，在富裕人群的国内旅行次数上，每年2～4次所占的比例 最高，占到总体的66%；每年国内旅行过一次的比例占到总体的15%；国内旅行5次及以 上的被访者占到总体的16%。 在富裕人群国内旅行的目的地上，新秦列举了排名前十位的旅游意向地，其中北京 以42%的比例成为国内旅行意向最高的城市，其次为浙江和上海，分别占到39%和31%。 其后依次是云南、四川、香港、江苏、海南、广东、福建等。新秦研究咨询的数据显示， 富裕人群每次国内旅行的花费为2000～2999元的比例相对较高，占到总体被访者的24%； 每次花费为3000～6000元及以上的被访者比例差距不大，在13%～15%之间。 在性别差异上，2000～2999元的中端旅行消费者中男性的比例比女性高14%，男性 对于旅行消费的选择相对女性更为理性，更多的是在出行目标和消费预算的基础上进行 选择判断，而女性在中高端的旅行消费上相对于男性要高（如在4000～6000元及以上的 旅行消费中）。相对于旅行预算，女性更加关注心仪的旅行目的地和愉悦的旅行体验。
二、态度与旅游者行为
（一）态度和行为的关系
• 人们的行为常常会背离其态度，态度和行为有时 候是一致的，也有时候是不一致的，存在着影响 两者一致性的种种因素。
• （二）影响态度和行为一致性的因素
• 1、情境 • 2、态度的强度 • （1）态度内部结构的一致性。（2）行为后果。 （3）态度获得途径。
思考与讨论
（二）偏爱与旅游决策
旅游决策过程一般要经历意识、可行性和筛选三个 阶段。而偏爱在其中起到了重要的作用。
简述改变旅游者态度的策略和方法。
简述改变旅游者态度的策略和方法。
改变旅游者态度的策略和方法包括以下几点：
1. 提供正面的体验和服务: 提供优质酒店住宿和高水平的旅游
服务会给游客留下好的印象，进而改变旅游者的态度。
2. 强调有趣的活动和行程: 组织有趣的活动和行程，能够激发
游客的兴趣，促使他们更加愿意积极参与和享受旅游行程。
3. 加强互动体验: 组织互动体验的活动，可以创造与旅游者愉
快的互动，增加旅游者的参与感、归属感和感受到自己对这个地方的
重要性。
4. 优化沟通交流: 通过多种渠道，如社交媒体、邮件、电话等，及时、恰当地与旅游者沟通交流，加强与旅游者的联系以及交流互动，使游客获得更好的旅游体验和感受。
5. 建立客户关系: 建立长期的客户关系，通过优质的服务和回
馈机制，增强旅游者的忠诚度和消费意愿，从而促进旅游业的稳定发展。
旅游心理学-旅游者的态度
4依据内容构成成分，心理印刻可以分为： 认知印刻、情感印刻、意志印刻
5按照印刻形成的时间发生方式可以分为 初始印刻和反复印刻。
(三)心理印刻与旅游
不同的心理印刻使得人们形成不同的旅游 偏好，而旅游偏好通常又是旅游决策中的 决定性因素，因此在某种程度上可以说： 在很多时候是心理印刻引发人们不同的旅 游行为。
我们更应该关注制度、环境条件，而不是 寻找据具有某种品质的人，前者要比后者 更具确定性。看来，在生活中，我们要试 图改变一个人的态度，一个有效的办法是 赋予他以相关的角色，随着他做出相应的 角色行为，他的态度就会随之发生变化。
在美国士兵侮辱伊拉克战俘之后，菲利 普·津巴多写道：“这与斯坦福模拟监狱 里狱卒的行为有着惊人却令人不快的相 似”。他说，“这种行为源于一个罪恶的 环境，他可以把好人变成罪恶的替身。如 果我们把好苹果放进一个劣质的桶里，这 个桶会使所有接触它的东西腐烂。
旅游魅力：旅游魅力是指人们对旅游对象 物吸引力的感知。
赫兹伯格的双因素理论
该理论认为引起人们工作动机的因素主要由两 个：一个是保健因素，另一个是激励因素
旅游魅力要素起激励作用，是旅游决策的充分 条件；而支持系统相当于保健因素，是旅游决 策的必要条件。前者对旅游者而言解决的是值 不值的去的问题。后者解决的是可行性问题， 就是能不能去，属于旅游目的地可进入性范畴。
2按照心理印刻形成的文化、空间、时 代等因素的不同，心理印刻又可以分为 地域印刻、时代印刻、组织印刻和特殊 印刻等。
特殊群体印刻，就是指一些生活背景比 较特殊的群体的印刻。比如“富二代”、 “红二代”、“星二代”等的心理印刻。
3个体心理印刻按照形成时期的不同可以 分成成长印刻和成年印刻
成长印刻，顾名思义，就是在成长过程中 形成的印刻。包括童年（包括婴幼儿期） 印刻，青春印刻。
5按照印刻形成的时间发生方式可以分为 初始印刻和反复印刻。
(三)心理印刻与旅游
不同的心理印刻使得人们形成不同的旅游 偏好，而旅游偏好通常又是旅游决策中的 决定性因素，因此在某种程度上可以说： 在很多时候是心理印刻引发人们不同的旅 游行为。
我们更应该关注制度、环境条件，而不是 寻找据具有某种品质的人，前者要比后者 更具确定性。看来，在生活中，我们要试 图改变一个人的态度，一个有效的办法是 赋予他以相关的角色，随着他做出相应的 角色行为，他的态度就会随之发生变化。
在美国士兵侮辱伊拉克战俘之后，菲利 普·津巴多写道：“这与斯坦福模拟监狱 里狱卒的行为有着惊人却令人不快的相 似”。他说，“这种行为源于一个罪恶的 环境，他可以把好人变成罪恶的替身。如 果我们把好苹果放进一个劣质的桶里，这 个桶会使所有接触它的东西腐烂。
旅游魅力：旅游魅力是指人们对旅游对象 物吸引力的感知。
赫兹伯格的双因素理论
该理论认为引起人们工作动机的因素主要由两 个：一个是保健因素，另一个是激励因素
旅游魅力要素起激励作用，是旅游决策的充分 条件；而支持系统相当于保健因素，是旅游决 策的必要条件。前者对旅游者而言解决的是值 不值的去的问题。后者解决的是可行性问题， 就是能不能去，属于旅游目的地可进入性范畴。
2按照心理印刻形成的文化、空间、时 代等因素的不同，心理印刻又可以分为 地域印刻、时代印刻、组织印刻和特殊 印刻等。
特殊群体印刻，就是指一些生活背景比 较特殊的群体的印刻。比如“富二代”、 “红二代”、“星二代”等的心理印刻。
3个体心理印刻按照形成时期的不同可以 分成成长印刻和成年印刻
成长印刻，顾名思义，就是在成长过程中 形成的印刻。包括童年（包括婴幼儿期） 印刻，青春印刻。
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小故事分享
一位很有名的剧院经理来拜访大仲马。一见 面，他连帽子也没脱下，就冒火地问这位剧作家 为什么把最新的剧本卖给一家小剧院的经理。大 仲马承认有这么回事。这位经理于是出了一个远 远胜于他对手的高价，想把剧本买回来，大仲马 笑了笑说：“其实你的那位同行用一个很简单的 方法，就以很低的价格把剧本买走了。” “那是怎么回事？” “因为他以与我交往为荣，并且一见面就脱 下帽子。”
5.1人格概述
人格定义： 人格(也称个性)是个人在适应环境的过程中所表现出 来的系统的、独特的反应方式。它是由个人在其遗传、环 境、成熟、学习等因素交互作用下形成的，并具有很大的 稳定性。
5.2 旅游者的人格特征与旅游行为
一、人格倾向与旅游行为
二、生活方式与旅游行为
5.2 旅游者的人格特征与旅游行为 一、个性倾向与旅游行为
要进行全方位宣传。 要有针对性地组织宣传的内容。 要逐步提出要求。
引导人们参加旅游活动
案例分析
一位客人来到总台，在办理入住手续时向服务员 提出房价七折的要求。按酒店规定，只向住店六 次以上的常客提供七折优惠。这位客人声称自己 也曾多次住店，服务员马上在电脑上查找核对， 结果没有发现这位客人的名字，当服务员把调查 结果当众说出时，这位客人顿时恼怒起来。此时 正值入住登记高峰期，由于他的恼怒、叫喊，引 来了许多不明事由好奇的目光。 问题 （1）、服务员应如何处理类似事件？ （2）、处理类似事件应特注意什么问题？
内化阶段
同化阶段 服从阶段
服从阶段特点是行 为不是个体真心愿 意的行为，而是一 时的顺应环境要求 的行为。
同化阶段特点是个 体不是被迫而是自 愿地接受他人的观 点、信念，使自己 的态度与他人的要 求相一致。
内化阶段特点是个 体把那些新思想、 新观点纳入了自己 的价值体系，以新 态度取代久态度。
4.2 态度与旅游行为
旅游心理学
第十章 旅游企业员工的心理保健
第一章 旅游心理学概述
第九章 旅游企业中的人际关系
第二章 旅游知觉
第八章 旅游行业服务心理
旅游心理 学
第三章 旅游动机
第七章 旅游者的消费决策 第四章 旅游者的态度 第六章 旅游者的情绪和情感 第五章 旅游者的人格
第四章 旅游者的态度
4.1
态度概述
4.2 4.3
4.2.1 态度与旅游决策
信息
态度 (认知、情感、意向) 社会因素 旅游偏好 旅游决策
旅游行为
图4.2 态度与旅游决策的关系
4.2.2 态度与旅游偏好
旅游偏好定义： 是指人们趋向于某一旅游目标的心理倾向。 影响旅游偏好的 因素
态度的强度即态度
的力量，它是指个体 对对象赞成或不赞成 的态度。一般来说， 态度强度越大，态度 就越稳定，改变起来 就越困难。
需要、性格特点、智力水平、自尊心
态度的特点 态度的强度直接影响旅游者态度的改变。
态度形成的因素越复杂，越不容易改变。 构成态度的三种成分（认知成分、情感成分、意向成 分）一致性越强，越不容易改变。 态度的价值性也对旅游者的态度产生重要影响。 旅游者原先的态度与要改变的态度之间的距离的大小。
态度的复杂性即人
们对态度对象 所掌 握的信息量和信息种 类的多少，它反映了 人们对态度对象的认 知水平。人们对态度 对象所掌握的信息量 和信息种类越多，所 形成的态度就越复杂 。
4.2.2 态度与旅游偏好
旅游偏好的形成
4.3 旅游者态度的改变
4.3.1 影响旅游者态度改变的因素 旅游者本身的因素
分析及参考答案：
处理类件时要按以下几点进行： （1）总台服务人员遇到这种情况，应及时示前台经理， 不宜当众揭穿客人的谎言，避免客人当众难堪，恼怒。 （2）由前厅经理或前厅管理人员，将事离现场，或请客 人到茶座、吧小坐。 （3）先听取客人的意见，然后再做细致耐心的工作。 （4）坚持酒规定的七折优惠条件，但对这位客人也享受 优惠的心情，也表示理解和同情。 （5）在酒店内部规定的允许范围内，对这位客人给予适 当照顾和帮助。 （6）对客人能够理解、支持酒店的规章制度，表示诚挚 的谢意。 总台服务人员在处理类似问题时要特别注意的是：凡是通 电脑核查、显示的结果不要张扬，特别是对于不符合优惠 条件的客人，要由专人个别处理，避免不愉快的事情发生。
大智慧提示：
你可以没有金钱，你可以没有地位，你可以 没有智慧，但你不能没有礼貌，学会礼貌待人， 在尊重别人的同时 旅游者的人格
5.1
5.2 5.3 注
人格概述 旅游者的人格特征与旅游行为 旅游者的人格结构与旅游决策
本章综合了教科书及其他参考书籍的部分内容
第五章 旅游者的人格
态度与旅游行为 旅游者态度的改变
4.1 态度概述
4.1.1 态度及其构成、特点
态度定义： 是指个人对某一对象所持有的评价与行为倾向。 态度的构成： 认知成分、情感成分、意向成分。 态度的特点： 对象性、社会性、内隐性、稳定性与可变性、价值性、调整性。
4.1.2 态度的形成过程
心理学家H.C.凯尔曼提出了态度的形成有三个阶 段。
瑞士心理学家卡尔· 容主张按照态度类型将人分成外 倾型和内倾型两类。内倾型者感到自身具有绝对价值，在 正常情况下重视自己和自己的主观世界，看待事物通常以 自己的观点为准则，不善于适应社会环境和表达情绪。内 倾者耽于白日梦和自我思考，喜欢独处、沉静、畏缩、多 疑，对他人存有戒心，所以这种人通常要经过反复斟酌才 下结论，不愿意发表自己的意见，愿意服从领导和他人的 安排，在压力下常常会退缩。外倾型者与内倾型者相反， 其性格外向，感到身外具有绝对价值，主要指向他人和外 在的客观世界。其特征为注意力及兴趣外向，用客观标准 评价事物，易于对外界刺激起反应。这种人善于交际，愿 意发表自己的意见，适应能力强，喜欢活动，乐观开朗， 易于冲动。
4.3 旅游者态度的改变
外界条件对态度改变的影响 信息的作用
旅游者之间态度的影响 团队的影响
4.3.2 改变旅游者态度的策略
更新旅游产品，提高旅游产品质量
改善旅游基础设施的建设。 运用先进技术，提高服务水平。 对旅游从业人员进行业务训练。 运用价格策略。
重视旅游宣传