公关危机事件处理
危机公关处理方案
危机公关处理方案第1篇危机公关处理方案一、背景近期，我司在经营过程中遭遇了一定的危机事件，给公司声誉及业务发展带来了一定影响。
为积极应对此次危机，降低负面影响，制定本危机公关处理方案。
二、目标1. 及时、有效地应对危机，防止事态恶化；2. 修复受损的公司声誉，重塑企业形象；3. 恢复消费者信心，确保业务稳定发展；4. 总结经验教训，提高公司应对危机的能力。
三、危机应对策略1. 确立危机应对小组成立专门的危机应对小组，负责协调、指挥危机应对工作。
小组成员包括公司高层、相关部门负责人及专业公关团队。
2. 快速反应，制定应对措施针对危机事件，迅速分析原因，制定针对性的应对措施。
主要包括：（1）及时发布官方声明，表明公司立场及应对措施；（2）积极与相关部门沟通，争取政府、行业协会等支持；（3）主动与媒体沟通，引导舆论走向，避免不实报道；（4）开展内部培训，提高员工应对危机的能力；（5）加强客户服务，积极回应消费者关切。
3. 严格执行应对措施（1）确保信息畅通，各部门及时上报危机应对情况；（2）加强内部管理，确保各项措施落实到位；（3）密切关注舆论动态，调整应对策略；（4）定期评估危机应对效果，调整优化措施。
4. 修复声誉，重塑形象（1）通过官方渠道发布正面信息，传递公司正能量；（2）组织线上线下活动，加强与消费者的互动；（3）积极履行社会责任，提升企业形象；（4）邀请权威机构或第三方进行评估，恢复消费者信心。
四、总结与反思1. 危机应对结束后，组织总结会议，分析危机发生原因，总结应对经验；2. 完善危机管理体系，提高公司应对危机的能力；3. 加强内部培训，提高员工危机意识；4. 建立长期舆情监测机制，预防潜在危机。
本危机公关处理方案旨在为公司应对危机提供指导，具体实施过程中需根据实际情况进行调整。
全体员工应共同努力，共度难关，为公司发展贡献力量。
第2篇危机公关处理方案一、前言针对我司近期面临的危机事件，为迅速、有效地降低负面影响，保障公司稳定发展，特制定本危机公关处理方案。
危机公关危机事件的处理办法和流程总结
危机公关危机事件的处理办法和流程总结危机公关是指组织或企业在面临危机事件时，通过有效的沟通和公共关系策略来保护和恢复其声誉和形象。
在处理危机事件时，公关团队需要积极主动地应对，迅速传递准确的信息，并与相关利益相关方进行有效的沟通和合作。
下面是危机公关处理的一般步骤和流程：1.预防危机：企业和组织应该在出现危机之前，事先制定危机管理预案和危机应急预案，并及时建立危机管理团队。
这样可以在危机发生时，迅速采取措施响应，并避免进一步损害。
2.危机识别：公关团队需要在危机发生时迅速识别和确认危机，了解危机的性质和严重程度。
这要求公关团队具备敏锐的洞察力，能够及时获得、分析和评估信息。
3.危机评估：在确认危机后，公关团队需要对危机的影响和危害进行评估。
这可以通过搜集和分析相关数据、媒体报道和公众反应来完成。
评估结果有助于制定应对策略。
4.危机应对策略和计划：根据危机评估的结果，公关团队需要制定相应的危机应对策略和计划。
策略应该包括危机信息的传递、媒体沟通、公共关系活动等。
计划应该确保各项任务的顺利实施和监督。
5.快速反应和信息传递：在危机发生后，公关团队需要迅速采取行动，确保快速传递准确的信息。
这要求公关团队具备高效沟通的能力，包括危机应对速度、沟通渠道选择、信息准确性等。
6.危机管理和控制：公关团队需要有效地管理危机，确保危机不会进一步恶化。
这可以通过与相关利益相关方的积极合作，制定有效的沟通和倾听策略，以及实施相应的措施来实现。
7.媒体关系管理：在危机公关中，媒体是一个重要的利益相关方。
公关团队需要与媒体保持积极的沟通和合作，及时回应媒体的关切和提问，以及掌握和影响媒体的报道倾向。
8.危机后维护和修复：在危机处理后，公关团队需要继续维护和修复声誉和形象。
这可以通过积极主动的公共关系活动和沟通来实现，包括对危机事件进行总结和反思，认真对待公众的意见和建议等。
需要注意的是，每个危机事件都是独特的，处理方法和流程可能会根据实际情况而有所不同。
公关危机处理方案
公关危机处理方案公关危机处理方案是指遭受一定危害并引起负面社会舆论的事件的应对措施。
下面是一个针对公关危机的处理方案，包括五个步骤。
第一步：及时回应危机事件在危机事件发生后，企业应立即采取行动。
首先，创立一个危机处理团队，包括公关专家、法务顾问和高层管理人员等。
然后，收集相关信息和证据，确保对事件情况有全面了解。
最后，制定并执行沟通计划，及时向内外界通报危机事件的事实及处理进展，并表示对事件的重视和关切。
第二步：识别和分析公众关注点了解公众对危机事件的关注点和关注程度非常重要。
通过媒体监测和社交媒体分析，收集并分析公众关注的信息，找出他们的主要关切和疑虑。
基于这些信息，制定公共关系策略，并确定传播重点和目标受众。
第三步：精心设计危机公关信息在与媒体和公众进行沟通时，要剖析事实，做到真实、准确和透明。
因为信息传播的不准确和先入为主可能会对危机处理产生负面影响。
因此，在公关信息中要遵循以下原则：第一，快速公布危机事件的重要事实；第二，回答社会公众关切的问题；第三，解释危机事件对企业的影响；第四，阐述危机解决措施及不断取得的进展。
第四步：积极应对危机事件在面对负面舆论时，企业要积极回应，挽回公众信任。
可以采取以下措施：第一，及时通过新闻发布会或社交媒体发布企业立场和进展情况；第二，组织高管或专家接受媒体采访，解答公众关切；第三，积极回应争议，在公众面前展示自己的良好形象和企业价值观；第四，与公众进行互动和对话，理解公众诉求，并针对性提出改进措施。
第五步：记取教训，改进机制危机事件发生后，企业应该从中汲取教训并改进管理机制。
对于已经发生的问题，企业应该进行全面的调查和评估，确定责任和不足之处。
并建立健全的危机管理机制，包括危机预警、风险评估和应急响应等，以便更好地应对未来可能发生的危机。
在处理公关危机时，及时回应，真实透明，积极应对和改进机制，是企业处理危机的关键步骤。
只有这样才能有效地管理和维护企业形象，最大限度地减小危机事件对企业的负面影响。
危机公关处理方案
危机公关处理方案1000字危机公关处理方案是指企业在遭遇突发事件、管理失误或不良传闻等危机事件后，采取一系列积极措施加以应对，从而尽量减少危机对企业产生的负面影响，恢复企业声誉和信誉度。
下面是一个危机公关处理方案的示例。
一、危机情况概述1、危机事件的时间、地点和事件经过。
2、危机事件对公司以及利益相关者造成的损失情况。
二、危机事件处理流程1、建立应对危机事件的指挥小组和危机公关应急预案。
指挥小组成员包括公司高层管理人员、公关部门和相关部门负责人。
2、及时收集和整理事件情况，保持沟通畅通。
3、通过多渠道、多方式发布公关信息，及时向内向外发放危机事件的相关处理情况，以遏制不良传言的扩散。
4、对于伤害公司声誉和形象的不实言论、恶意揣测等，制定有效的回应策略。
5、承认错误、公开道歉、全力赔偿受害者，以表明公司的诚意和责任心。
6、采取有效的措施，防止类似危机再次发生。
对公司内部及业务活动进行全面细致的风险评估，加强制度建设，建立和完善各项规章制度，确保公司运营过程中的合法性、规范性和透明度。
三、危机公关处理策略1、道歉公开明确，赔偿诚信兑现在危机处理中，公司应当以诚信、责任、公开的态度面对受害者及社会公众。
对于伤害受害者的行为，公司应退一步海阔天空，积极解决问题，自始至终提供真实准确、公开透明、及时有效的信息，并采取积极有效的赔偿措施。
2、及时制定公关策略在危机发生的第一时间，公司的危机公关团队应及时全面梳理事件的经过、原因和影响，制定系统全面、切实有效的公关策略和方案。
统一思想、科学分析，协同配合，尽快撰写公关文稿并给予发布，最大限度地减少舆论压力。
3、主动公开信息，有效防范谣言在信息流通世界里，危机处理更应主动公开信息，防范谣言。
危机公关团队要加强根据事实制定有效的信息公开策略，迅速发布客观准确的信息，及时发布更正信息、补充信息，公开的处理危机、管理危机、应对危机是根本。
4、建立有效的应急预案危机公关团队要根据公司的实际情况和潜在危机情况，建立应急预案，制定应对方案和措施，并建立有效的危机公关团队和制度。
如何处理危机公关事件
如何处理危机公关事件危机公关事件是无论企业或个人都难免会遇到的问题，面对突如其来的不良信息和负面评论，掌握一定的危机公关能力可以有效地避免进一步的损失和负面影响。
本文将从以下几个方面探讨如何处理危机公关事件。
一、及时反应和公开透明在危机事件发生之后，第一时间进行反应是非常关键的。
及时发表公开声明并且公开透明地回答相关问题，比如公司采取什么措施阻止再次发生相似事件。
尤其对于面向公众的企业来说，透明度是非常重要的。
通过公开透明来取得群众的理解和支持，切忌隐瞒真相和搪塞回应。
二、加强危机预警和预案虽然危机是不可避免的，但是预警和预案则是可以制定的。
透过提前预警，可以提前了解到问题的红灯信号，有计划和系统地准备好相关文件和人员，及时处理和疏导。
公司可以征集员工对可能危机的问题提出看法和建议，以及借助社交媒体分析工具来了解和掌握大众反应。
三、有效沟通和管理与公众，客户和媒体的有效沟通和管理可以有效地控制危机事件的影响力和负面信息的传播，这是一个很重要和常见的问题。
在处理事件的过程中，必须学会倾听和理解对方的想法和感受，以及及时提供最新的资讯和情况，表现出诚恳，积极处理问题，寻求解决问题的合作方案。
特别是对于负责危机管理的公司高层经理，及时表现出足够的领导力和应对能力，能够有效缓解相关方的不安和责任感。
四、重于行动在背景复杂的困境之下，行动是非常关键的因素，快速回应也是危机应对工作的主要目标之一。
公司必需迅速采取相应措施，减轻患者或客户的不适情况，在可能的情况下尽快救治。
此外，公司还应加强对已经受影响的公众的关爱，例如向他们提供补偿和补救措施。
在此需要强调的是：没有行动的计划就像是没有计划。
五、保持冷静危机时刻容易让公司内部和外部的人员处于慌乱和紧张的状态，正确的方法是保持冷静。
在面对客户或媒体严峻的问题时，高管们尤其要表现出的是冷静和自信。
公司可以请教法律顾问或PR专业顾问来解答疑难，确定相关措施和基本做法。
危机公关的处理技巧
危机公关的处理技巧危机公关是指处理和管理组织或个人在突发事件或严重问题发生时所面临的公共形象和声誉的挑战。
有效处理危机公关可以帮助组织或个人保护其声誉和信誉，并避免对其形象的进一步损害。
以下是一些危机公关处理的技巧：1.迅速回应：在危机发生后，组织或个人应该迅速做出回应，向公众传递信息。
延迟回应会导致谣言和负面信息的传播，进一步损害声誉。
2.透明度和诚信：在危机公关处理中，透明度和诚信是至关重要的。
组织或个人应提供准确、真实和完整的信息，以建立公众对其的信任和支持。
3.建立应对团队：组织或个人应该建立一个专门的危机公关团队，包括公关专业人员、法务人员和相关领域的专家。
这个团队将负责危机公关策略的制定和执行。
4.确定危机公关策略：危机公关策略是应对危机的关键。
组织或个人应该分析危机的性质和影响，并确定合适的策略。
这可能包括道歉、补偿、改进措施等。
5.管理关键干系人：在危机公关处理中，关键干系人的管理是重要的。
这些干系人包括媒体、股东、员工、消费者等。
组织或个人应制定适当的沟通计划，与这些干系人进行有效的沟通。
6.控制传播渠道：在危机公关中，组织或个人应该主动控制信息的传播渠道。
这可以通过与媒体进行有效的沟通、发布公告和信息等方式实现。
7.设立危机公关指挥中心：组织或个人应设置危机公关指挥中心，集中管理危机公关工作。
指挥中心应设立统一的沟通渠道，确保信息的准确性和一致性。
8.学习和反思：在危机公关处理完毕后，组织或个人应对经验进行反思，并及时调整危机公关策略。
这有助于提高组织或个人在未来危机中的应对能力。
9.全面危机预防：危机公关处理只是应对已发生危机的一种手段，组织或个人应该更加注重全面的危机预防工作，减少危机发生的可能性。
10.建立良好的公共形象：维护良好的公共形象是防范危机的重要手段。
组织或个人应通过提供高质量的产品和服务、积极履行社会责任、建立良好的企业文化等方式，塑造良好的公共形象。
总之，危机公关处理是一项严峻的任务，需要组织或个人具备专业的知识和技能。
如何有效地应对危机公关事件
如何有效地应对危机公关事件危机公关事件是企业和品牌面对的常态化挑战，不少企业因为危机事件的处理不当而导致品牌形象受到影响，进而影响企业发展。
对于如何有效地应对危机公关事件，企业需要把握以下几点：一、立即反应当危机事件出现时，企业应该第一时间反应，做出必要的应对措施，尽量减小危机对企业形象的影响。
及时采取行动可以传递企业积极处理危机事件的态度，避免让舆论进一步炒作。
二、及时回应当危机事件发生时，企业需要第一时间回应并解释事情的来龙去脉，把重点放在消费者最关注的问题上。
同时，对于表达不满的消费者和媒体，不要采取对立态度，而是尽可能地理解和解决他们的问题。
三、客观公正在危机事件处理过程中，企业需要保持客观公正，针对事实进行分析和解决，切勿偏听偏信一方说法。
强调事实真相、保护客户利益和企业形象，做到迅速高效、公正公开地为消费者提供满意的解决方案。
四、总结反思处理完危机事件，企业应当进行全面总结和反思，深入挖掘事件背后的原因和规律，找出自身的不足之处，以避免将来再次遇到危机。
依据遇到的危机和处理结果，制定危机处理预案，提升企业应对危机事件的能力。
五、建立品牌信任企业需要建立并维持品牌信任，这样，在危机事件中，消费者和媒体才能更信任并支持企业，让企业更容易度过难关。
品牌信任是通过口碑、宣传、服务等一系列品牌建设和维护的方法树立起来的。
六、拥有多元化平台和渠道开展多元的平台与渠道，包括媒体、社交平台、头条、直播、公益等多种途径，扩展企业与公众交流渠道，完善公司口碑和品牌的传播，使更多用户了解企业并通过多个途径建立起品牌信任。
不断扩展影响力和知名度，也能为企业建立品牌美誉度提供强有力的保障。
无论如何，危机公关事件一旦发生，需要企业迅速做出应对，有机组织内部资源集中应对，做到迅速、周全地处理。
同时，企业要及时进行总结，找出问题所在，不断完善危机公关预案，将不良影响降至最小。
最后，大力建立品牌信任，以企业响应能力和公众口碑为核心，最大化区分企业品牌和其他品牌的本质价值，实现企业品牌的长期发展。
危机公关的有效处理方法
危机公关的有效处理方法企业往往会面临各种各样的危机，比如说公司领导人被曝光有不当行为、企业产品质量出现问题、员工在社交媒体上公开抱怨等等。
这些危机不仅会对企业的声誉和信誉造成巨大影响，还可能导致经济损失和市场份额的下降。
因此，对于企业而言，危机公关的处理方式就显得尤为重要。
危机公关并不是在危机爆发时才开始考虑如何应对，而是需要事先预先规划好应急措施，并将其纳入公司的危机管理计划中。
下面将介绍一些危机公关的有效处理方法。
一、快速反应和快速行动当发现危机事件时，企业需要迅速做出反应。
对于危机事件，时间是非常重要的，因为公众通常对此类事件的反应速度要求很高。
如果企业迟迟没有做出任何反应或者反应不够迅速，则可能会降低公众对企业的信任度。
在反应时，企业的语言要尽量简单明了，表达出企业的态度和对当前事件的观点。
另外，企业需要采取行动来解决危机事件，例如道歉、赔偿等等，以便恢复公众对企业的信任度。
二、透明度和信任透明度是危机公关的重要因素之一。
在面对危机时，企业需要尽可能提供尽可能完整的信息，以便让公众明确了解事件的真相。
如果企业尝试隐瞒事实，随着事件的发展，很可能会导致更多的不利影响。
为了提高公众对企业的信任度，企业应该在处理危机时尽可能多的投入资源和声音来支持解决方案，并与公众坦率沟通，以表明企业对于事态的态度。
三、使用合适的沟通工具高效的公关工具对于危机公关至关重要。
企业可以使用各种形式的沟通工具来迅速地与公众联系，包括通过网站、微博、微信、电子邮件、公开信等方式发布信息。
企业如果需要向特定社区分发信息，则可以使用社区电话和社交媒体平台来进行互动。
正确地使用社交媒体工具是至关重要的，因为它可以用于传递快速消息，并传递更新的信息。
只需要适当地使用平台上的帖子、公告和评论等功能就可以帮助企业有效地回应负面事件。
四、做好危机管理规划对于企业而言，建立一套完整的企业危机管理规划是非常必要的。
为了使得危机事件得到快速而有效地处理，企业需要在前期制定完善的预案和处理流程，并定期检查它们的有效性，随时调整和优化制定的危机管理规划。
十大危机公关的解决之道
十大危机公关的解决之道企业危机公关是企业与外界交流中极为重要的一个环节，因为它事关企业声誉，影响企业生存与发展。
但危机无法预测，随时可能出现，所以企业也需要时刻准备面对可能的危机。
以下是十大危机公关解决之道，供企业参考。
一、立即回应并道歉在危机发生后，企业应该第一时间回应并道歉，让公众知道自己确实承认错误，并正在采取措施解决问题。
例如，2018年3月某汽车品牌在美国发生致命车祸，很快就回应道歉，并采取了完善安全措施的举措。
这样可以平息公众的情绪，减轻危机对企业的负面影响。
二、及时公布信息当危机发生后，公众会十分关注事件的进展，如果企业能够及时公布情况，切实说明事件的真相，对于消除公众的疑虑，维护企业的公信力会起到很大的作用。
例如，马来西亚航空公司在2014年马航失联事件中，通过各种渠道及时公布航班状况，让整个事件的情况更为透明。
三、积极承担社会责任企业在处理危机事件的同时，应该考虑到自身的社会责任。
例如，2011年7月发生在中国西南地区的特大洪灾，各大企业积极参与救灾捐款，并表示自身的社会责任，赢得了公众的称赞，树立了良好的企业形象。
四、透明公开企业在处理危机事件时，应该透明公开相关信息并积极与媒体沟通。
媒体是企业与公众沟通的桥梁，与其保持良好的合作关系能够让企业对于危机更好地控制和引导。
例如，2014年客车高速爆炸的事件中，星巴克立即透明公开了相关信息，并与媒体沟通，积极地把情况向公众解释清楚。
五、灵活运用社交媒体社交媒体对于危机公关已经越来越重要。
企业需要掌握各种社交媒体的运作方式，并在危机事件中及时运用这些平台发布信息。
例如，2017年德国某餐饮品牌推出了一款广告语十分不当的广告海报，引起了公众极大反感。
该品牌的官方推特账号迅速发布了道歉声明，并承认错误，缓解了危机事件对品牌的负面影响。
六、调整营销策略企业在危机事件中重新审视自身的品牌形象，对于自身的产品、服务以及营销策略进行修改和优化，以缓解危机带来的负面影响。
如何应对危机公关事件
如何应对危机公关事件在面临危机公关事件时，一家组织或企业的声誉面临巨大挑战。
因此，应对危机公关事件至关重要。
本文将探讨如何应对危机公关事件，并提供一些实用的建议。
第一、及时回应面对危机公关事件，最重要的是能够迅速回应。
及时采取行动并回应公众的关切，可以有效控制危机事件的蔓延，并恢复组织或企业的声誉。
在回应中，应确保信息准确、透明，并尽量提供解决方案。
与公众进行有效沟通，积极回答问题，以增加透明度，赢得公众的信任。
第二、全面调查在回应危机公关事件之前，必须进行全面调查，以了解事件的真相和原因。
在调查过程中，要采取中立、客观的态度，并尽量避免争议。
只有通过深入了解事件的来龙去脉，才能在回应中提供准确的信息，更好地控制危机的影响。
第三、切勿推诿责任当危机发生时，不应将责任推给他人或其他因素，而是应勇敢承认错误。
承担责任可以体现组织或企业的诚信和专业精神，并赢得公众的尊重。
坦然面对错误，并采取积极措施纠正错误，是赢得公众支持的重要步骤。
第四、制定有效的危机公关策略在回应危机公关事件时，应制定一系列明确、有效的策略。
这些策略应当与组织或企业的价值观和形象保持一致，并根据具体情况进行调整。
例如，可以选择公开道歉、赔偿受影响的消费者或通过社交媒体积极回应事件等方式，制定出针对性的策略，以最大程度地控制危机。
第五、积极利用媒体和社交平台在危机公关事件中，媒体和社交平台扮演着重要的角色。
组织或企业应积极主动地与媒体进行沟通，及时提供准确的信息，并回应媒体的问题。
此外，利用社交平台与受影响的消费者互动，解答疑问，增加透明度。
这些措施能够帮助组织或企业有效管理危机，并恢复声誉。
第六、持续监测与改进一旦危机公关事件处理完毕，组织或企业不应止步于此。
持续监测公众的反应和市场的变化，并及时对策略进行调整。
通过不断改进和学习，可以提高组织或企业的危机应对能力，并减少类似危机的发生。
总结起来，在危机公关事件中，及时回应、全面调查、承担责任、制定有效的策略、积极利用媒体和社交平台，并持续监测和改进，是应对危机公关事件的关键要素。
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各媒体就此事的报道，并向媒体通报事件进程。
圣元营养食品有限公司 二O一O年八月七日
8月9日 圣元准备起诉凤凰卫视
8月10日
媒体揭露圣元涉嫌修改奶源地信息， 官网宣传与年报不同。
8月10日登陆圣元优博官网所见的奶源地宣 传， 奶源地为“欧盟纯净牧场”
圣元优博官网内容显示，其奶源地为欧盟而 非年报中所称的新西兰
圣元奶粉通过某网站发布的软文，被细心网友发现圣元 公司在故意搅浑水。 媒体揭露圣元涉嫌修改奶源地信息，官网宣传与年报不 同。 声称奶粉进口原料来自新西兰并非源自欧盟。
8月12日 消费者
8月12日 卫生部
武汉公布会诊结果
直接调查
会诊结果称武汉3女婴不是真的性早熟，家长难接受。
卫生部直接调查婴儿疑因奶粉性早熟事件，称接受举报。
北京某报
湖北省食安办 圣元 各大媒体纷纷追踪 圣元 各地医院
披露案例
就雌激素检测工作进行分 将样品送往卫生部安排检 工 测 公关主管接受采访 圣元陷“激素门” 官网发表致媒体公开信 问诊家长增多 回应坚称圣元奶粉绝不可 能致女婴性早熟。
消费者高度关注，多地出 现同类病例。
坚称奶粉合格欲诉香港凤 凰卫视及凤凰网。 医生称尚难断定是奶粉致 病。
8月09日 圣元
美股暴跌近三成
美国纳斯达克市场中圣元国际股价9日大跌。截至收盘， 下跌26.94%。
8月10日 卫生部
8月10日 圣元 8月10日 圣元 8月10日 圣元 8月11日 圣元
召开新闻发布会
再陷“公关门” 再陷“公关门” 再陷“奶源门” 再次回应
回应称性早熟致病原因复杂。 圣元奶粉操作员工们以行业专家名义发布观点以证明圣 元奶粉的安全性。
企业发生危机公关时，要以坦诚的、解决问题的态度直面媒体和公 众，并与之保持良性的互动。同时，企业应该使自己成为对危机事件 处理的惟一的渠道，保证信息传递的正确、及时。
四、积极主动
无论危机事件的起因何在，企业都应以积极的态度主动进行处理， 为妥善处理危机创造良好的氛围，而不应推卸责任，消极等待，贻误 处理危机的最佳时机。
七、利用法律调控危机
法律调控手段主要包括两个环节：一是依据事实和有关法律条款来 处理；二是遵循法律程序来处理。当企业名誉受到恶意诽谤和侵害时， 运用此种方法，会收到较好的效果。
八、邀请权威来帮助解决危机。
处理公关危机的权威主要有两种：一是权威机构，行业协会等；二 是权威人士。
8月8日：圣元致媒体的公开信否认此事
关于近期有关媒体“奶粉疑致女婴性早熟，消费者担忧”的报道，圣元营养食品有限公司（下称“圣 元公司”）就此事做出如下声明： 一、作为中国婴幼儿配方食品的著名品牌公司，圣元公司首先对关注中国乳品行业健康发展、关注 中国婴幼儿身体健康的媒体记者朋友们表示感谢。对于最近某些媒体关于婴幼儿“性早熟”的报道，
寻找负面新 闻源头，快 速联络媒体 停发不实稿 件，尽量清 除稀释网络 不实或恶意 消息、文章
正面 沟通
投放正面性 质的报道， 挤占报道位 置，对冲负 面信息，缓 解危机报道 对企业造成 的不利影响
提前准备媒 体沟通标准 话术，发放 给客户相关 部门和危机 处理团队成 员
处理危机的方法
一、成立危机处理小组
8月15日下午三时，卫生部召开专题新闻发布会:湖 北3例婴幼儿性早熟与圣元乳粉无关联
8月15日
圣元回应卫生部公布调查结果：表示欢迎和感谢
圣元公司董事长致全国广大消费者的公开信
圣元回应
8月15日 圣元掷一千万设“性早熟”慈善基金进行形象公关
圣元加大网络广告投放
圣元的成功之处
• 一、及时表达歉意 8月15日，圣元集团董事长张亮在其官方网站发布致消 费者署名日期为8月12日的公开信，向消费者道歉。 • 二、运用网络公关 圣元通过新浪、搜狐、MSN等多个网站，突出宣传奶爸 奶妈圣元青岛之旅、圣元奶粉菏泽爱心捐赠、圣元新闻发 布会等正面时间，减少负面信息的扩散。 • 三、取得权威证言 8月15日下午3点，卫生部召开了发布会，公布“圣元奶 粉导致婴儿早熟门”事件的调查结果，证实湖北3例婴幼 儿单纯性乳房早发育与食用圣元优博婴幼儿乳粉没有关联。
针对奶源地的回应:
圣元：之前使用过欧盟的奶源 昨晚，圣元公司有关负责人张迎玖以短信形式给记者发来的声明称：“圣元 牌产品使用的全脂粉目前全部来源新西兰，之前使用过欧盟的；乳清粉一直 是用欧盟的。” 对于为何年报与官网自相矛盾的说法，张迎玖只是强调，公司以前使用过欧 盟的奶源，而且今后仍然还有可能会选择欧盟的奶源。 恒天然：对产品质量100%自信 作为曾经三鹿的二股东，新西兰恒天然昨天在其官网发表声明：公司有 “100%的信心”保证向中国企业供应的奶粉原料没有问题。 恒天然在其声明中表示，“恒天然是圣元国际集团奶粉原料供应商之一，我 们确认圣元奶源来自于本地并且从欧洲进口”。 恒天然还指出，新西兰政府严格依法控制使用“激素生长促进剂”的行为， 并且不准给产奶期奶牛喂食“激素生长促进剂”，这就表明，“严格的控制 措施，意味着新西兰牛奶以及牛奶产品无需进行例行公事检查”，“恒天然 对于自己公司的产品质量有100%的信心”。 >>市场反应 超市不受理消费者退货要求 记者昨天在北京一些市场走访，奶粉销售人员告诉记者，自从有报道说圣元 奶粉致婴儿早熟，就有很多消费者来超市要求退货，但目前因为检测结果还 未公布，超市也没办法受理消费者退货要求。
8月12日牵头，内分泌、儿科、妇幼、食品安全等领 域9专家组成的专家组研究性早熟个案。 儿性早熟个案 早熟幼儿母亲质疑会诊 “我也没有给她喂过有刺激性的东西，唯一接触的东西 结果 就是奶粉。” 要求省食品安全监管领导小组办公室会同相关部门抓紧 开展对圣元奶粉核查工作。
根据危机的可能性定制公关危机应急 预案，预案为版块化构造，统分结合 ，便于立即执行。
与客户充分沟通，充分研究市场环境 ，了解企业危机发生的可能性和成因 。
处理危机的四个关键点
信息 追踪
最快一日双 报，及时、 持续监测客 户负面新闻 动向和发展 态势，力争 第一时间发 现第一时间 解决
正确 话术
消除 负面
8月12日 消费者
8月12日 湖北书记省长做出批示
8月13日 8月15日 8月15日 8月15日 8月16日 8月18日
湖北 卫生部 圣元 圣元 卫生部 李克强
公布结果 公布结果 回应卫生部的调查结果 建立慈善事业 公布知识问答 发言
认定3女婴为假性性早熟 遭女婴家长质疑 湖北婴幼儿性早熟与圣 元奶粉无关 表示欢迎和感谢 圣元掷一千万设“性早 熟”慈善基金 公布有关性早熟雌激素 知识问答 要求销毁问题乳粉 提高 人民消费安全感
我们在此郑重声明圣元公司生产销售的产品是安全的，不存在添加任何“激素”等违规物质的 行为。圣元公司的产品反复接受各级政府职能部门的检测，均未发现任何质量问题。常年来，
圣元公司在婴幼儿营养领域投入巨资进行基础性研究，对圣元产品的科学性、安全性具有充分的把握 和信心，特别是激素含量更无懈可击。
二、圣元公司欢迎来自媒体的监督和支持。对于普通消费者缺乏专业知识、心存误解我们表示 理解；但是对于某些媒体断章取义、有意歪曲事实的报道表示遗憾 ，认定配方奶粉导致“性早熟” 是不科学非理性的，国际国内的大量科研文献对此早有定论；必要时，圣元公司会采用法律手段来保 护企业和消费者的利益。 三、近期报道中说，政府职能部门已经采集了武汉地区“性早熟”消费者使用的产品，请媒体记
事件概况（2010年）
《关于3例疑似“圣元”奶 粉引起食源性异常健康病 例的紧急公函》
要求抓紧开展对“圣元” 奶粉核查工作 《武汉三女婴食用某品牌 奶粉后出现性早熟 乳房开 始发育》
7月26日
武汉某媒体 湖北省委书记、省长
上报有关部门 迅速作出批示
7月26日
8月05日
8月05日 8月06日 8月08日 8月08日 8月09日
者向政府职能部门咨询，并敦促尽早公布结果，澄清事件真伪。
四、圣元公司认为此事如不得到公正客观的报道，将严重损害中国乳品行业的形象。鉴于此，圣元 公司已将事态上报中国乳制品工业协会，并由其向国家主管部门汇报恳请查明事实，给全社会一个科 学严谨的交代。圣元公司会积极配合国家相关部门的工作，相信最终结果能够给予圣元公司乃至整 个乳品行业一个公道。 五、为了公众能真实的了解此事缘由真伪，希望媒体记者能够深入采访各级政府职能部门、专家学 者以及行业协会和企业等，充分论证“性早熟”的原因，做出公正客观报道，圣元公司将主动配合
五、如实宣传
危机发生后，企业要如实地与公众沟通，并主动与新闻媒体联系，公 开事实真相。切忌弄虚作假，用一些虚假材料、行业术语等为媒体和 公众了解实情设置障碍。
六、与媒体诚恳合作，积极沟通
企业应主动与媒体及时沟通，坦率说明事实真相，诚恳表明企业的 态度和立场，争取首先赢得媒体的理解和支持，以便减轻舆论压力， 为企业消除危机影响创造更为宽松的环境。
危机发生时，企业要以最快的速度成立危机公关办公室或工作小组， 调配训练有素的，经过系统培训的专业人员，以最快的速度制定危机 公关处理方案。
二、高度重视危机公关的处理
企业出现危机公关后，高层领导必须以“新闻发言代表”或“企业 代表”身份出现，在第一时间以坦诚的态度出现在媒体和公众面前。
三、统一危机事件处理的发布渠道
• 三、树立感恩形象 在卫生部通报“圣元奶粉导致婴儿早熟门”调查结果后， 圣元公司第一时间进行公开回应，称感谢政府向全社会澄 清了基本事实 ，树立了一个懂得感恩的企业形象。 • 四、做慈善 在得到检测结果后的第一时间里，圣元公司对外发布信 息，公司决定立即设立一千万元专项慈善基金，与专业科 研和医疗机构合作，深入开展病因研究、普及科学喂养知 识，为中国广大婴幼儿的健康成长减少“性早熟”病患。
处理危机的六个步骤
总结经验
攻城拔寨
危机处理过程及时汇报，工作结束后 提交总结报告，总结经验教训，完善 危机预案。