业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范
销售的十个关键时刻
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第四个关键时刻：产品介绍过程 第四个关键时刻：
FAB FAB的定义 FAB的定义 特性： 产品特性 （功能） 功能） 特性： 优点： 从特性引发出的用途（解释功能） 优点： 从特性引发出的用途（解释功能） 好处： 给顾客的好处 （人使用的好处） 人使用的好处） 好处：
十个关键时刻
第一个关键时刻：营业前准备 第一个关键时刻： 第二个关键时刻：初步接触 第二个关键时刻： 第三个关键时刻：揣摩顾客需要 第三个关键时刻： 第四个关键时刻：产品介绍过程 第四个关键时刻： 第五个关键时刻：处理异议 第五个关键时刻： 第六个关键时刻：主动成交 第六个关键时刻： 第七个关键时刻：附加推销 第七个关键时刻： 第八个关键时刻：安排付款 第八个关键时刻： 第九个关键时刻：售后服务 第九个关键时刻： 第十个关键时刻：结束送客 第十个关键时刻：
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第三个关键时刻：揣摩顾客需要 第三个关键时刻：
发问技巧（开放式问题：5W+2H） 发问技巧（开放式问题：5W+2H） 技巧
第三个关键时刻：揣摩顾客需要 第三个关键时刻：
操作技巧 即时成交顾客的条件 顾客类型与特点及其服务策略 （创新型、融合型、主导型、分析型） 创新型、融合型、主导型、分析型） 发问技巧（开放式问题：5W+2H） 发问技巧（开放式问题：5W+2H）
顾客服务标准及销售技巧十个关键时刻
顾客服务标准及销售技巧（十个关键时刻）1.营业前准备2.初步接触3.揣摩顾客需要4.产品介绍过程5.处理异议6.成交7.附加推销8.安排付款9.售后服务10.结束送客（对照标准，做到最好）第一个关键时刻：营业前的准备营业前准备是销售工作的第一步，必须在顾客未上门之前，做好准备工作，等待机会进行销售。
这个时刻，销售员应随时注意是否有顾客走进，引起顾客注意，并等待机会进入下一时刻服务标准1.至少在门市开门前5分钟完成事前准备工作.2.保持地板、墙壁、天花板清洁.3.保持陈列架及产品的清洁.4.陈列货品及价钱牌齐全，将产品及产品介绍彩页摆放整齐.5.配备足够的宣传品.储物柜内的物品摆放整齐，柜门关好.6.保证有足够的产品库存.7.工作桌整齐干净，配备常用文具及用品.8.保持整洁的仪容：发式整洁（女士过肩长发须束起，着淡妆）.9.保持个人卫生，身体不可有异味.10.衣履整洁，仪表庄重，男士不可留胡须.11.按公司要求着装（着专卖店工装、领带、领花，佩带工作牌于左胸）12.精神抖擞，正确及端庄的站立姿势.13.站立于适当的位置，随时留意顾客的举动.备注：1.不要在货架及店内工作桌上摆放食品及任何私人用品.2.男销售员头发不可触及衣领.3.不可戴夸张的耳环.4.不可染怪异的头发.5.不可聊天/谈笑/吃食物.6.不可留长指甲或涂指甲油.7.当班期间不可从事与工作无关的私人事物.8.不可穿着凉鞋或露脚趾的鞋.做好一切准备工作，才能有业绩第二个关键时刻：初步接触初步接触是要寻找合适机会，吸引顾客的注意，并用与朋友倾谈的亲切语气，和顾客接近，创造销售机会.服务标准1.站立姿势正确，双手自然摆放，保持微笑，正面面对客人2.站立在适当位置上，让顾客能看见3.掌握适当时机，主动与顾客接近4.与顾客保持一段距离，留意顾客需要，随时协助5.与顾客谈话时，放下手头工作，保持目光接触，精神集中慢慢后退，让顾客随便参观最佳接近顾客时刻1.当顾客凝视产品时2.当顾客触摸产品时.3.当顾客突然停下脚步时.4.当顾客目光在搜寻时.5.当顾客目光与销售员相碰时接近顾客方法（销售技巧之一）1.主动打招呼——自然地与顾客寒暄，对顾客表示欢迎2.欢迎光临！3.你好！这是方正电脑专卖店（销售部），请随便参观，我会随时帮你.4.你好！有什麽可以帮忙的吗？5.请随便看看，有需要请叫我。
关键客户接触点岗位工作标准手册--规范篇
规范篇第一章仪容仪表规范第一节仪容规范1.面部应保持清洁，男士忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；2.眼部洁净，眼角不可留有分泌物，如需戴眼镜，应保持镜片的清洁，眼镜框色系要求简单，不夸张；3.鼻孔清洁，平时鼻毛不能露于鼻孔外；4.头发需勤洗，无头屑且梳理整齐。
男士不染发，不留长发，定期修剪，以前不遮额，侧不盖耳，后不触领为宜，女士头发不染夸张颜色，长发应盘起；5.耳廓、耳根后及耳孔应每日清洗，不可留有皮屑、灰尘，不得佩带夸张耳饰；6.保持手部的清洁，要养成勤洗手勤修剪指甲的良好习惯，男士指甲不得长于1mm，女士指甲不得长于2mm；7.保持唇部润泽，口气清新，以适合近距离交谈，不准酒后执勤或在执勤中饮酒，不准在执勤中食用大蒜等气味浓烈的食品；8.禁止佩戴除手表以外的其他饰物，如耳环，项链、戒指等。
第二节仪表规范一、门卫1.门卫在执勤、厂区巡逻、军训及参加如表彰大会等重要会议时，必须按规定穿着公司统一制式的保安制服、佩戴保安帽；2.严格按照要求，佩戴上岗证，并将其统一挂于左前胸，佩肩章的外套或衬衫须将肩章戴正；3.冬夏服装不能混穿，换装由综合管理办公室按季节统一调整，制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换；4.着装整洁，衣裤平整，无开线或破损；扣子扣好，无脱落，夏季衬衣只能敞开领扣，不挽袖，不卷裤；5.外出执勤时，对讲机佩戴在衣服左肩前，使用时，握于右手，禁止使用对讲机讲与工作无关的话；6.上班期间，需穿黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮；7.男性员工穿着黑色或深色袜子，系黑色或深咖啡色皮带；8.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；9.上班不着便装，下班休闲时间不着保安服。
二、过磅员、监磅员、装车工、轻质油操作工1.严格按照要求，佩戴上岗证，并将其统一挂于左前胸；2.工作时间身着公司统一制服，不允许着便装。
制服应勤洗勤换，保持洁净，衣服破洞或开线应及时修补或更换；3.着装整洁，衣裤平整，无开线或破损；扣子扣好，无脱落，夏季衬衣只能敞开领扣；不挽袖，不卷裤；4.过磅员上班着黑色皮鞋，皮鞋应保持光亮，监磅员、装车工、轻质油操作工着运动鞋；5.内外衣要保持整齐、清洁，衣领、袖口要干净；6.在厂区内行走时，需戴安全帽(监磅员、装车工、轻质油操作工)。
销售十大规章制度
销售十大规章制度一、服务客户第一1.1 业务员在与客户接触时，要以客户为中心，尽心尽力地为客户提供优质的服务。
1.2 遇到客户有问题或投诉时，要及时回应，积极解决，让客户感受到公司的诚信和服务质量。
二、保持团队合作2.1 团队是成功的关键，业务员要积极与团队成员合作，共同完成任务。
2.2 团队的成功是每个人的成功，要相互支持、相互鼓励，共同进步。
三、遵守公司规定3.1 业务员要遵守公司的各项规章制度，不得违反公司政策，如有违反将受到相应的处罚。
3.2 依法合规经营，不得从事违法违规活动，损害公司及客户利益。
四、诚信经营4.1 业务员要诚信经营，不得利用职务之便谋取私利，与客户建立信任关系。
4.2 对于客户提出的合理要求，要竭诚满足，维护公司声誉，培养长期客户关系。
五、保护公司利益5.1 业务员要把公司利益放在首位，努力提高销售业绩，为公司创造更大的价值。
5.2 不得做出损害公司利益的行为，不得私自泄露公司信息，造成公司经济损失。
六、专业知识6.1 业务员要不断学习提升专业知识，了解市场动态和竞争情况，为销售工作提供更好的支持。
6.2 需要时，可以参加公司组织的培训和学习，提高专业水平，提升销售技能。
七、创新思维7.1 业务员要具备创新思维，不断探索新的营销模式和销售策略，提高销售业绩。
7.2 鼓励业务员提出自己的创新方案，分享成功经验，共同推动公司的发展。
八、定期汇报8.1 业务员要定期向领导汇报工作进展和销售情况，及时反馈市场信息，为公司决策提供支持。
8.2 定期开展销售例会，交流经验，总结教训，不断完善销售工作。
九、保持沟通9.1 业务员要与客户保持良好的沟通，了解客户需求和反馈，及时调整销售策略。
9.2 与团队成员之间也要保持良好的沟通，共同协作，解决问题。
十、激励奖励10.1 公司将根据业务员的销售业绩和工作表现进行奖励，激励员工提高销售业绩。
10.2 鼓励员工提出建设性意见，公司会给予相应的奖励和表彰，激发员工的工作激情。
客户十大关键触点的提醒服务培训
客户十大关键触点的提醒服务培训尊敬的各位同事，大家好！今天我将向大家介绍客户服务中的十大关键触点，并提供一些有关这些触点的重要提醒。
通过加强我们在这些关键触点上的服务质量，我们可以提高客户满意度，增加客户忠诚度，进而帮助公司提升业绩。
希望通过今天的培训，能够让大家对这些关键触点有一个更深入的了解，从而能够更好地为客户提供优质的服务。
1. 电话服务电话是最常见也是最重要的关键触点之一。
在处理电话时，务必要保持礼貌和耐心，亲和力十足，以积极的态度解答客户的问题。
注意语速及语调的控制，提供准确的信息，并及时记录并跟进客户的需求。
2. 邮件服务邮件是我们与客户沟通的重要渠道之一。
在处理邮件时，要确保邮件回复及时，并且尽量在24小时内回复，以显示我们对客户的重视。
回复邮件需清晰明了，语言准确、恰当，表达温和亲切。
3. 社交媒体服务社交媒体在现代社会中越来越重要，我们需要保持与客户的有效互动，并在社交媒体上回应客户的问题和反馈。
要保持专业和友好，在处理投诉时，要及时回复并提供解决方案。
4. 网站体验我们公司的网站是客户获取信息的重要途径，客户对网站的使用体验很重要。
我们需要确保网站的易用性，内容信息准确且及时更新，界面设计简洁直观。
要关注网站的加载速度和安全性，以提供良好的用户体验。
5. 商品/服务质量无论是产品还是服务，其质量对于客户来说都是非常重要的。
我们需要提供高质量的产品和服务，并确保在遇到问题时能够快速响应并解决。
要听取客户的意见和建议，并适时进行改进，以提升客户的满意度。
6. 售前咨询在客户购买产品或服务的过程中，他们通常会有很多问题需要咨询。
我们需要保持耐心和友好，提供准确、详细的信息。
对于一些常见问题，我们可以准备好常见解答，以提高回答效率。
7. 售后支持售后支持对于客户来说同样非常重要。
我们要及时处理客户的售后问题，并尽量提供解决方案。
同时，我们也可以主动联系客户，跟进他们的使用情况，并提供必要的帮助和指导。
物业客户服务主要触点及基本要求
客户居住体验调查（一维品质）
满意度调查： 服务响应速度慢，客户意见得不到及时回复； 服务中心应加强与业主的沟通； 文化教育配套设施； 商业氛围的营造等； 触点内容： 电话沟通 上门沟通访谈
客户居住体验调查（魅力品质）
满意度调查： 逢年过节收到物业的小礼物，感觉很贴心。 社区活动丰富了，希望多放小朋友的励志电影，多举办针对儿童的社
水景---设施
水质清彻，池底干净、无积泥，杂物，水面无明显漂浮物，无异味。 提示标识充分、清晰明显，无破损褪色； 水中及岸边植物长势良好，定期打理。
围墙---设施
围墙（栏）完好、牢固，无破损、斑驳、污迹，无乱贴乱画。 外围墙安装周界红外对射或电子围栏，并每天检测。 较低和易攀爬的ห้องสมุดไป่ตู้墙上有防爬设施（防爬刺、玻璃渣等），每日检查确
漆斑驳。 夜间照明亮度适中，不刺眼，安全员身着
反光衣。 减速坡（路拱）牢固固定，螺栓无突出、
无破损、斑驳。 路面无破损、杂物、污迹、积水。 周边花草树木长势良好，整齐美观，无枯
枝黄叶、黄土裸露。
道路、广场---人
上下班高峰期前加强主干道、广场巡逻频次、清扫力度，确保路面没有 垃圾杂物，交通快捷、安全、有序。 对小区内可疑及闲杂人员及时问询；对不文明的行为（包括不文明养宠 等）及时劝阻、制止。 路遇客户表现得亲切有礼，放慢脚步（单车巡逻岗放慢车速或停车）让 路，和客户有眼光接触时应点头微笑示意或问好。 如遇客户询问或需主动与其交涉须时主动敬礼（单车 岗巡逻岗先下车）；和客户交谈 时使用文明礼貌用语，双手接递 物品。
客户服务主要触点及基本要求
服务目标：实现全面顾客满意
用客户的视角，审视我们的服务 有限资源的合理利用，实现投入产出最大化 关注客户关注的 关注基础服务
业绩中心与客户的十大关键接触点及行为规范
接触点一 接打电话
1. 接听电话
(1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语：“卓越广告，您好，XX部为您服务！” (4) （当判断是客户电话时）马上起身站立，上身前倾30度角,面带笑（露齿） (5) 在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以
（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢？”）
接触点一 接打电话
（5） 一定要约定下次见面（通话）的时间 （6） 结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，卓越
的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！” （7） 一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话
1. 先设定看媒体线路、视点方案（书面或口头）并由经理审批 2. 准备工作
A、落实看媒体人数 B、落实车辆（最好用公司的车）、提前安排好座次 C、规划线路 D、设计好视看角度 E、穿着（参照第三条：上门拜访内容） F、准备好香烟、矿泉水（饮料） G、随身准备现金1000元
3. 看完媒体，尽量请客户吃饭
21. 24小时内，将当天会谈纪要及下次跟进内容，用书面方式发至客户确认（内
容另详）
接触点三 上门拜访客户
1. 着 装 （事前准备）
男AE： 深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、 口气清新（建议提前嚼一颗口香糖），出门进门前对照整理仪容
女AE： 着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于 肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡装、牙齿 清洁、口气清新（同上），出门进门前对照整理仪容
员工与顾客沟通的十大技巧
员工与顾客沟通的十大技巧良好的员工与顾客沟通技巧对于建立成功的业务关系至关重要。
以下是十大技巧，可帮助员工与顾客之间的沟通更加高效和有效。
1. 倾听：积极倾听是良好沟通的基础。
当顾客表达他们的需求或问题时，员工应该全神贯注地倾听，并展示出关注和理解。
2. 清晰表达：员工应该以简洁明了的语言和方式与顾客沟通。
避免使用专业术语或复杂的语言，确保顾客能够准确理解信息。
3. 沟通风格适应：不同的顾客有不同的沟通偏好。
员工应该根据顾客的风格和需求调整自己的沟通方式，以确保信息传递的顺畅和理解。
4. 积极积累知识：良好的顾客沟通需要员工对产品、服务和行业具有一定程度的了解。
员工应该主动积累知识，以便能够提供有用的信息和解决问题。
5. 礼貌和友善：友好和礼貌的态度会增强员工与顾客之间的互动。
员工应该始终保持耐心、友好和尊重的态度，无论顾客情绪如何。
6. 提供解决方案：员工应该以解决问题为目标，帮助顾客找到满意的解决方案。
在与顾客沟通时，员工应该思考如何解决问题，并提供适当的建议或行动方案。
7. 清晰追踪事项：员工应该记录和追踪与顾客的沟通事项。
这可以确保问题得到及时解决，并提供后续跟进和反馈。
8. 面对问题勇于道歉：当出现错误或不满意的情况时，员工应该勇于道歉，并主动采取措施解决问题。
以积极的态度面对问题，能够增强员工与顾客之间的信任。
9. 正确使用非语言沟通：除了语言沟通，员工还应该注意并正确运用非语言沟通，如微笑、肢体语言和眼神接触。
这些非语言信号能够增强顾客与员工之间的连接。
10. 随时提供帮助：员工应该随时提供帮助，尽力满足顾客的需求。
无论顾客提出何种要求，员工都应尽力提供有帮助的解决方案。
通过采用这些员工与顾客沟通的十大技巧，可以增强业务关系和提升顾客满意度。
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接触点一
接打电话
打陌生客户电话（开场白）：“您好，我是卓越广告XX部XXX，„„ 您好，请问贵公司主管营销（广告）的是哪一位领导，他的电话是„„？” 接通广告（营销）主管后：“您好，XXX（头衔），我是卓越广告XX部 XXX，„„只占用您半分钟落实一件事情——就是贵公司对提升销售很重 视，是吧？（对方肯定回答是）那太好了！我们公司正是以‘有效为客户 提升销售’为宗旨，经过对贵公司的长期关注和研究，我们有了一些想法， 我们相信一定能有效提升贵公司的销售，并希望在您方便的时间，用5— 10分钟向您汇报„„请问XXX（头衔），您是一三五有空，还是二四六有 空？„„”
3. 晚上10点后和周末，除非万不得已，尽量不打电话打搅客户，以免 客户反感。
触点二
接待客户
（客户到公司，AE可根据具体情况增减、调整接待内容）
1. 先确定接待规格（以决定公司参加者、招待方式、讲解方式，提前招呼准备） 2. 落实洽谈地点及设备
A、检查当天会议地点及设备是否准备好 B、打开饮水机，落实茶叶、杯子是否准备好 C、公司资料、提案内容等是否准备好
（若对方有不快的表示，则马上说：“打扰您了，真对不起，您看我找您手下的 哪一位去接洽这个事情好呢？”）
接触点一
接打电话
（5） 一定要约定下次见面（通话）的时间 （6） 结束语：“XXX（头衔），不好意思，占用您宝贵时间，卓越 的XX，能认识您非常荣幸。XXX（重复约定时间）再见！” （7） 一定在明确听到对方挂断电话后盲音二声后，才挂上电话
3. 提前半小时再次落实客户到达的时间、人员及停车点 4. 提前10分钟到楼下预定停车点迎候 5. 见面时面带微笑，热情洋溢，主动招呼：“您好， XXX （头衔），我是 XXX”，用双手与客户握手。 6. 主动按住电梯门，请客户先上 7. 在电梯中始终面带微笑，主动介绍公司在 8楼，并对客户的来访和路途 辛苦表示感谢
接触点二
接待客户
8. 电梯到达，按住电梯门，手势“请！”客户先出
9. 带客户参观公司 （视情况确定介绍人选）
10. （重点程序如下）： A、优秀员工及公司作品
B、一边介绍部门结构一边介绍部门负责人
C、展示样品及公司宗旨“卓越品质 源于坚持” D、开放式图书
10. 请客户入座，若在非正式洽谈区，则请客户坐在面对路口的位置， 我方坐在客户左下方；若在会议室洽谈，则请客户坐在对门的位 置，我方坐在背对门的位置。
A、公司简介 B、公司作品 C、公司网站 （有准备的介绍讲师）
15. 按约定洽谈（或探询需求、回答好处）
接触点二
接待客户
16. 会谈过程中，用《成功日志》记录客户谈话要点 17. 赠送公司资料（预先准备好） 18. 洽谈结束，一定落实下一步跟进的时间计划
19. 热情延留客户用餐（要求另详）
20. 送客户（若不用餐）：对客户的到来再次表示谢意和感激 （视情况介定）
在整个过程充满激情与自信，声音清脆，有亲和力
接触点一
2. 打客户电话
接打电话
（1） 准备记录纸和笔
（2） 用1—3分钟时间再次厘清此次通话目的及策略要点（或写下来） （3） 站姿，上身前倾30度角，面带微笑（露齿），10秒钟内拨号完 （长途加拨“17909”） （4） 打熟悉客户电话：“您好，请问是XXX（头衔）吗？（是）您好， XXX（头衔）！我是卓越广告XXX，可否占用您一分钟时间，向您 汇报……（肯定）直入正题 （否定）那您看什么时间我可以再给 您电话？” 结束语：“XXX（最大头衔），谢谢您，（若临近XX节日），祝您XX节 日愉快，再见！”
另详）
接触点三 上门拜访客户
1. 着 装 （事前准备）
男AE： 深色西装、打领带、皮鞋锃亮、头发整洁、面容干净、牙齿清洁、 口气清新（建议提前嚼一颗口香糖），出门进门前对照整理仪容 女AE： 着装庄重大方（不穿拖式鞋，领口不低于锁骨5公分以下，袖口、不低于 肘部10公分以上，裙摆不高于膝盖10公分以上）、面部略施淡装、牙齿 清洁、口气清新（同上），出门进门前对照整理仪容
（视情况确定宾主及领导、相关人员座次）
接触点二
接待客户
11. 客户入坐一分钟内倒茶（或有预先准备的矿泉水、水果） 12. 倒茶完毕主动双手递上名片，名字正对客户，并介绍我方其他参 13. 与人员（以重要程度为序）引导交换名片。 13. 主持会议开场白：“XXX（头衔），XXX，XXX……，非常荣幸 今天能请到各位领导到我公司指导工作！今天，占用各位领导一 点点宝贵时间，向各位领导汇报（会议议程简述）…… 11. 14. 看公司资料片（内容重要程度依次为）：
2. 随身必备
名片盒、公文包（皮包）、计算器、合同、优盘 、记事本、公 司通讯录、2支笔、空白信笺、打火机和香烟（男）、现金（不低于500 元）、信用卡、充足的手机电源 、公司介绍、获奖作品、媒体画册、客户方 案
3. （最好做到有预约）提前5-10分钟到达，先到洗手间对照整理仪容，同时 再次厘清此次拜访的主要目的
业绩中心与客户的十大关键接触点 及行为规范
岗位设立：AE（业务代表）
接触点一
1. 接听电话
接打电话
(1) 铃响三声内接起电话 (2) 必须用普通话 (3) 标准用语：“卓越广告，您好，XX部为您服务！” (4) （当判断是客户电话时）马上起身站立，上身前倾30度角,面带笑（露齿） (5) 在客户答话的10秒钟内准备好记录纸和笔备用 (6) 一分钟内判明（了解）客户的需求和此次电话的目的，并不断以 “是”、“好的”回应客户 （若需留言在挂断电话2分钟后处理完毕） (7) 一分钟内回答（处理）完毕 (8) 通话结束语：“衷心感谢您的关照，再见！” (9) 必须在明确听到对方挂断电话后的盲音二声后，才挂上电话
A、起身拉开椅子让客户先出 B、提前准备好停车票 C、主动先按住电梯门，请客户先入 D、在电梯中可简单询问一些生活情趣爱好问题，始终面带微笑 E、电梯到达，按住电梯门，请客户先出 F、主动为客户交停车票，为客户开车门，双手握手告别致谢 G、招手目送客户离去至客户车辆在视线中消失
21. 24小时内，将当天会谈纪要及下次跟进内容，用书面方式发至客户确认（内容