旅游心理学pp7
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旅游心理学(新)
主要理论：
1、提倡从人的主观意识本身出发来 研究意识，重视人的意识所具有的主动 性和自由选择性，具有创造性和无限发 展的可能性；
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旅游心理学(新)
2、主张从需要和动机出发来研 究个人对价值的态度；
3、人的高级社会性行为，如忠 诚、友爱、创造性等有人的自然本 性（心理潜能）作为根源。
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旅游心理学(新)
商场的喜庆布置
与普通消费者的消费心理有相同之处，也有 其特殊性。
二、旅游环境
一般分为硬环境和软环境。
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旅游心理学(新)
从旅游心理学角度来讲，凡是能够 培养旅游者感情的环境，诸如人文景观、 自然景观、旅游地人口流量、交通通讯 状况、旅游设施设置情况、旅游活动项 目变化情况以及旅游服务表现等情况， 只要能使旅游者较早地被视为表示具有 某种经历的特征，或能够产生某种旅游 纪念的心理状态，受欢迎并能满足其旅 游动机的环境，都可称为旅游环境。
旅游心理学(新)
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2020/11/15
旅游心理学(新)
第一章.概论
• 第一节 旅游心理学的对象和任务
• 一、旅游心理学研究对象
旅游心理学是研究旅游活动中人的心理 活动及其客观规律的科学，主要包括旅游者、 旅游服务人员和旅游企业管理人员。
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旅游心理学(新)
旅游心理学研究旅游活动中人的行 为，一方面解释人们为什么旅游，影响 人们旅游决策的因素以及如何决策；另 一方面研究旅游企业的管理心理。
通过对儿童心理的分析和研究，来 了解认识的发生发展规律。
他认为儿童心理可以分为四个阶段：
1、感知运动阶段：（出生－1岁半、 2岁），只有感知和动作活动，而没有表 象和思维；
1、提倡从人的主观意识本身出发来 研究意识，重视人的意识所具有的主动 性和自由选择性，具有创造性和无限发 展的可能性；
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旅游心理学(新)
2、主张从需要和动机出发来研 究个人对价值的态度；
3、人的高级社会性行为，如忠 诚、友爱、创造性等有人的自然本 性（心理潜能）作为根源。
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旅游心理学(新)
商场的喜庆布置
与普通消费者的消费心理有相同之处，也有 其特殊性。
二、旅游环境
一般分为硬环境和软环境。
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旅游心理学(新)
从旅游心理学角度来讲，凡是能够 培养旅游者感情的环境，诸如人文景观、 自然景观、旅游地人口流量、交通通讯 状况、旅游设施设置情况、旅游活动项 目变化情况以及旅游服务表现等情况， 只要能使旅游者较早地被视为表示具有 某种经历的特征，或能够产生某种旅游 纪念的心理状态，受欢迎并能满足其旅 游动机的环境，都可称为旅游环境。
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2020/11/15
旅游心理学(新)
第一章.概论
• 第一节 旅游心理学的对象和任务
• 一、旅游心理学研究对象
旅游心理学是研究旅游活动中人的心理 活动及其客观规律的科学，主要包括旅游者、 旅游服务人员和旅游企业管理人员。
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旅游心理学(新)
旅游心理学研究旅游活动中人的行 为，一方面解释人们为什么旅游，影响 人们旅游决策的因素以及如何决策；另 一方面研究旅游企业的管理心理。
通过对儿童心理的分析和研究，来 了解认识的发生发展规律。
他认为儿童心理可以分为四个阶段：
1、感知运动阶段：（出生－1岁半、 2岁），只有感知和动作活动，而没有表 象和思维；
旅游心理学完整版课件
一、需要的单一性和复杂性
(三)需要的单一性和复杂性的平衡
知识点： 需要的单一性和复杂性是相互对立的一组矛盾， 但两者存在很大的互补性。 旅游活动实际上是起着“平衡剂”的作用。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
二、人对高质量生活的需要
心理学的研究成果认为，亲切感、自豪感和新 鲜感是人生幸福的三大要素。 1
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
此图中，你能看到多少个人头？
0-4个：弱智；5-8个：一般人；9-11个：特别感性； 11-13个：精神分裂。
旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
测一测
测试一下，你是纯正的男人（或女人）吗？凡 是第一眼看下图是鸭子的，就是男人特质多一 点，凡是第一眼看到是兔子的，就是女人特质 多一点。 旅游心理学>>第二章 旅游者的心理研究与分析
亲切感
亲切感的最重要来源就是人与人之间真诚的爱， 这里的“爱”，是广义上的爱，指人与人之间的关 心爱护，真诚相待，相互理解，宽容和尊重，等等。
《旅游心理学》
旅 游 心 理 学
第1章 旅游心理学的探析与研究
第8章
饭店行业服务心理
第9章 旅行社行业服务心理 第10章 旅游交通运输行业 服务心理 第11章 旅游商品销售行业 服务心理
第12章 旅游投诉心理和危机 第2章 旅游者的心理研究与分析 处理对策 第3章 旅游者的行为意识 第13章 旅游企业服务的人 第4章 旅游者的情绪 际交往心理 第5章 旅游者的态度 第14章 旅游企业中的人力资 第6章 旅游者的人格 源管理 第7章 旅游者在旅游活动中 第15章 旅游企业经营管理组 的心理需求 织心理
旅游心理学课件
3 旅游活动安排要准时
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
二、旅游者对旅游距离的知觉
人们对距离的知觉对旅游者的决策和行为既能 产生消极的阻止作用，又能产生积极的激励作用。
阻止 作用
激励 作用
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(一)旅游者对飞机的知觉
社会因素与旅游行为
旅游售后服务心理
旅游企业员工的个 体心理 旅游企业员工群体 心理
旅游企业管理中的 领导心理
第一章 绪论
第一节 旅游与旅游心理学 第二节 旅游心理学的研究对象 第三节 研究旅游心理学的实用价值
旅游心理学>>第一章 绪论
第二节 旅游心理学的研究对象
一、旅游消费心理和行为 二、旅游服务心理和行为 三、旅游企业管理心理和行为
旅游者对飞机的知觉印象主要与三个因素有 关：时间、安全性和舒适性。
时间
安全性
舒适性
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
三、旅游者对旅游交通的知觉
(二)旅游者对火车的知觉
旅游者对火车的知觉印象主要受三个因素的影 响：速度、时间、舒适度。
时间
速度
舒适度
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
旅游心理学>>第二章>>第三节 旅游者对旅游条件的知觉
四、旅游者对旅游地的知觉
通常，旅游者对旅游目的地的知觉主要受下 列三个因素的影响：旅游景观、旅游设施和旅游 服务。
旅游景观
旅游设施
旅游服务
(2024年)旅游心理学课件
现，收集研究资料。
2024/3/26
调查法
通过问卷、访谈等方式 收集旅游者的心理特征
和行为数据。
实验法
在控制条件下，对旅游 者进行心理实验，以揭 示其心理活动的规律。
6
个案法
对个别典型的旅游者进 行深入细致的研究，以 了解其心理活动的全过
程。
02
旅游者心理
2024/3/26
7
旅游者的需要与动机
生理需要
旅游心理学课件
2024/3/26
1
contents
目录
2024/3/26
• 旅游心理学概述 • 旅游者心理 • 旅游服务心理 • 旅游企业管理心理 • 旅游产品开发心理 • 旅游市场营销心理
2
01
旅游心理学概述
2024/3/26
3
旅游心理学的定义与发展
2024/3/26
旅游心理学的定义
研究旅游活动中人的心理活动及 其规律的科学。
包括基本生存需要（ 如食物、水、睡眠） 和舒适需要（如适宜 的温度、良好的卫生 条件）。
安全需要
涉及对人身安全、财 产安全以及避免疾病 等方面的需求。
归属与爱的需要
旅游往往成为人们寻 求归属感和亲密关系 的一种方式。
尊重需要
旅游者期望在旅游过 程中获得尊重，包括 自尊和他尊。
自我实现需要
旅游为旅游者提供了 实现自我价值、追求 个人成长和发展的机 会。
旅游心理学的发展
从早期的经验总结到现代的科学 研究，经历了不断深化的过程。
4
旅游心理学的研究对象与任务
研究对象
旅游者、旅游工作者、旅游地居民在旅游活动中的心理现象 及其规律。
2024/3/26
2024/3/26
调查法
通过问卷、访谈等方式 收集旅游者的心理特征
和行为数据。
实验法
在控制条件下，对旅游 者进行心理实验，以揭 示其心理活动的规律。
6
个案法
对个别典型的旅游者进 行深入细致的研究，以 了解其心理活动的全过
程。
02
旅游者心理
2024/3/26
7
旅游者的需要与动机
生理需要
旅游心理学课件
2024/3/26
1
contents
目录
2024/3/26
• 旅游心理学概述 • 旅游者心理 • 旅游服务心理 • 旅游企业管理心理 • 旅游产品开发心理 • 旅游市场营销心理
2
01
旅游心理学概述
2024/3/26
3
旅游心理学的定义与发展
2024/3/26
旅游心理学的定义
研究旅游活动中人的心理活动及 其规律的科学。
包括基本生存需要（ 如食物、水、睡眠） 和舒适需要（如适宜 的温度、良好的卫生 条件）。
安全需要
涉及对人身安全、财 产安全以及避免疾病 等方面的需求。
归属与爱的需要
旅游往往成为人们寻 求归属感和亲密关系 的一种方式。
尊重需要
旅游者期望在旅游过 程中获得尊重，包括 自尊和他尊。
自我实现需要
旅游为旅游者提供了 实现自我价值、追求 个人成长和发展的机 会。
旅游心理学的发展
从早期的经验总结到现代的科学 研究，经历了不断深化的过程。
4
旅游心理学的研究对象与任务
研究对象
旅游者、旅游工作者、旅游地居民在旅游活动中的心理现象 及其规律。
2024/3/26
2024版年度旅游心理学全面ppt课件
01定义02研究对象旅游心理学是研究旅游者和旅游从业者在旅游活动过程中的心理现象及其规律的学科。
包括旅游者心理、旅游服务心理、旅游企业管理心理、旅游地居民心理等。
旅游心理学定义与研究对象旅游心理学发展历程及现状发展历程旅游心理学经历了初创期、发展期、成熟期等阶段，逐渐形成了较为完善的理论体系和研究方法。
现状当前，旅游心理学在旅游行业中的应用越来越广泛，成为提高旅游服务质量和游客满意度的重要手段。
01020304通过了解旅游者的心理需求和期望，旅游从业者可以提供更加符合旅游者需求的服务，提高服务质量。
提高旅游服务质量旅游心理学可以帮助旅游从业者更好地了解旅游者的感受和体验，从而提供更加优质的旅游产品和服务，增强旅游者的旅游体验。
增强旅游体验旅游心理学可以为企业提供市场调研、产品设计、营销策略等方面的支持，帮助企业更好地了解市场和消费者需求，优化产品和服务，提高市场竞争力。
促进旅游企业发展旅游心理学的应用可以推动旅游行业的进步和发展，提高旅游行业的整体服务水平和游客满意度，促进旅游业的可持续发展。
推动旅游行业进步旅游心理学在旅游业中应用价值旅游者希望通过旅行获得新的知识和经验，满足好奇心和探索欲望。
探索与求知在快节奏的生活中，旅游者渴望通过旅行放松身心，享受休闲时光。
放松与休闲旅游者希望在旅行中结交新朋友，拓展社交圈子，增进人际交流。
社交与交流部分旅游者追求在旅行中实现自我价值，挑战自我，获得成就感。
自我实现与成就旅游者需求与动机03旅游者在旅行过程中会根据自己的兴趣、经验和需求有选择地关注某些信息。
知觉选择性旅游者的态度会受到多种因素的影响，如文化背景、个人经历等，同时也可以通过旅行体验来改变态度。
态度形成与改变旅游者的知觉会影响其行为决策，而行为结果又会反过来影响知觉。
知觉与行为的互动旅游者知觉与态度01积极情绪旅游者在旅行中体验到的快乐、兴奋、满足等积极情绪，有助于提升旅游体验质量。
02消极情绪旅游者在旅行中可能遇到的挫折、失望、焦虑等消极情绪，需要得到及时关注和解决。
旅游心理学认知PPT课件
-
21
❖ 狼孩刚被发现时，生活习性与狼一样；
用四肢行走；白天睡觉，晚上出来活动，怕 火、光和水；只知道饿了找吃的,吃饱了就睡； 不吃素食而要吃肉（不用手拿,放在地上用牙 齿撕开吃）；不会讲话，每到午夜后像狼似 地引颈长嚎。卡玛拉经过7年的教育，才掌握 45个词,勉强地学几句话，开始朝人的生活习 性迈进。她死时估计已有16岁左右，但其智 力只相当3、4岁的孩子。
心里倾的现向综的合象、。稳定的心理稳的特定心点意地理是志表特个过现点人程出。在：来社决会策生、活克过服程困难、意志努力等
中逐渐形成的思想倾向。 个它性制心约理着特人征的：全气部质心、理性格、能力
华生对心理学发展的贡献（1）确定了以行为作为心理学的研 究对象，消除了传统心理学的主观性，恪守一般科学共有的 客观性原则。（2）发展了客观的观察方法，使心理学在方法 上意趋精进
刺激—反应论
环境决定论
-
12
背景资料：
❖ 斯金纳是美国行为主义心理学家，是新行为主 义的代表人物。1904年生于宾夕法尼亚州，获哈弗 大学心理学硕士学位和哲学博士学位。他主张心理 学应描述环境和有机体行为之间的关系。他致力于 行为的实验分析，创立了操作条件反射并提出条件 反射的强化联接理论。他创造了研究动物学习活动 的仪器——斯金纳箱，还是现代计算机辅助教学的 前身程序教学和教学机器的创始人之一，对西方教 育界产生深刻影响。
-
24
人的最基本的心理活动
四、心理学的研究对象 经过在客产过对的情认观生程象反感识事的，的映过基物心是属。程础能理人性，上否体脑及人，人验对其们人的。客规需对需观律要要对
一现常个出的人来特在的征心比，理较是心活稳一理动定个活中的人动是所和带所为一的个表经有认此定某认情体识采的种知感经的取困目过过常事一难的程程地物定，。：：、恐进的以感快思惧行措便觉乐维、处施达、、、悲理，到知惊想伤，克自觉奇象等并服己、、、记愤注忆怒意、、等
第3章 旅游动机《旅游心理学》PPT课件
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• （2） 人需要什么样的刺激
•
S=alogI
• S为感觉量（亦称心理量）；I为刺激量；a 为常数。
• 公式表示：刺激量呈对数变化时，感觉量 （心理量）呈算术变化。
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• 3.1.2 动机的分类 • 1) 根据动机的性质，动机可分为生理性动
机和心理性动机。 • 2) 根据动机在行为中的作用，动机可分为
主导动机和辅助动机。
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• 旅游定义为：旅游是个体利用余暇时间前 往异地以达成“刺激寻求”或“安乐寻求” 为目的的短暂经历。
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3.2.3旅游动机产生的客观条件
• 经济条件 • 时间条件 • 社会条件
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3.2.4旅游动机的分类
• （一）国外学者对旅游动机的分类 • 田中喜一先生对旅游动机作如下分类： • 心理动机：思乡心、交游心、信仰心； • 精神动机：知识的需要、见闻的需要、欢
（4）达恩的推—拉理论
• 达恩（Dann ，1977)认为旅游者外出旅游并不仅 仅只是受自身需要的推动，还受外界环境的吸引， 因此，他提出旅游动机的推—拉理论。推的因素 是指由于不平衡或紧张引起的动机因素或需求， 它促使旅游愿望的产生，是内在的；拉的因素是 由旅游者对吸引物和旅游目的地属性的认识所产 生，影响目的地的选择。Crompton (1979)支持 Dann的观点，并提出推动型动机包括7种社会心 理动机：逃避世俗环境、寻找自我和评价自我、 放松、声望、回归、增进亲友关系以及加强社会 交往；拉动型动机包括两种社会文化动机：新奇 和教育。
• （2） 人需要什么样的刺激
•
S=alogI
• S为感觉量（亦称心理量）；I为刺激量；a 为常数。
• 公式表示：刺激量呈对数变化时，感觉量 （心理量）呈算术变化。
Restricted Information and Basic Personal Data
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• 3.1.2 动机的分类 • 1) 根据动机的性质，动机可分为生理性动
机和心理性动机。 • 2) 根据动机在行为中的作用，动机可分为
主导动机和辅助动机。
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• 旅游定义为：旅游是个体利用余暇时间前 往异地以达成“刺激寻求”或“安乐寻求” 为目的的短暂经历。
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3.2.3旅游动机产生的客观条件
• 经济条件 • 时间条件 • 社会条件
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3.2.4旅游动机的分类
• （一）国外学者对旅游动机的分类 • 田中喜一先生对旅游动机作如下分类： • 心理动机：思乡心、交游心、信仰心； • 精神动机：知识的需要、见闻的需要、欢
（4）达恩的推—拉理论
• 达恩（Dann ，1977)认为旅游者外出旅游并不仅 仅只是受自身需要的推动，还受外界环境的吸引， 因此，他提出旅游动机的推—拉理论。推的因素 是指由于不平衡或紧张引起的动机因素或需求， 它促使旅游愿望的产生，是内在的；拉的因素是 由旅游者对吸引物和旅游目的地属性的认识所产 生，影响目的地的选择。Crompton (1979)支持 Dann的观点，并提出推动型动机包括7种社会心 理动机：逃避世俗环境、寻找自我和评价自我、 放松、声望、回归、增进亲友关系以及加强社会 交往；拉动型动机包括两种社会文化动机：新奇 和教育。
2024年度旅游心理学课件完整版共11
2024/3/24
游客对安全的需求
在旅游过程中，游客最关心的是自身和财产的安全。因此 ，景区服务人员应提供安全的环境和设施，确保游客的安 全感。
游客对尊重的需求
游客希望得到尊重，包括尊重他们的人格、习俗和信仰。 服务人员应以礼貌、热情的态度接待游客，尊重他们的意 愿和选择。
游客对便利的需求
游客希望在旅游过程中享受到便利的服务，如便捷的交通 、完善的设施等。景区服务人员应提供周到的服务，满足 游客的便利需求。
5
旅游心理学的研究对象与任务
研究对象
旅游者、旅游工作者、旅游地居民在旅游活动中的心理现象 及其规律。
2024/3/24
研究任务
揭示旅游活动中人的心理活动的规律，为旅游业的发展提供 科学依据，提高旅游服务质量和旅游者满意度。
6
旅游心理学的研究方法
观察法
通过直接观察旅游者的言行举止，了解他们的心 理活动和需求。
2023
旅游心理学课件完整 版共11
REPORTING
2024/3/24
1
2023
目录
• 旅游心理学概述 • 旅游者心理 • 旅游服务心理 • 旅游企业管理心理 • 旅游产品开发心理 • 旅游市场营销心理
2024/3/24
2
2023
目录
• 旅游者消费行为心理 • 旅游交通服务心理 • 旅游景区服务心理 • 旅游饭店服务心理 • 旅游心理学的发展趋势与展望
休闲性
旅游者在旅行中追求休闲和放松 ，希望通过旅游活动缓解压力、 恢复身心健康，这种休闲性使得 旅游者对旅游产品和服务有着较 高的要求。
2024/3/24
9
旅游者的需求与动机
安全需求
旅游者希望在旅行中保障自身 和财产的安全，避免意外事件 的发生。
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（二）对儿童的接待
1. 重视安全
2. 生活关照
3. 区别标准
4. 注意细节
第三节 不同年龄段旅游者心理
二、青年旅游者心理及接待技巧
（一）青年旅游者心理
1.
求亲近自然心理
4.
2.
求保
3.
求体育锻炼心理
第三节 不同年龄段旅游者心理
二、青年旅游者心理及接待技巧
（二）青年旅游者的接待技巧
第一节 团队与散客旅游者心理
一、团队旅游者心理及接待技巧
（二）团队旅游者心理
团队旅游的特点
团队旅游者的心理及 需要
第一节 团队与散客旅游者心理
一、团队旅游者心理及接待技巧
（三）团队旅游者的接待技巧
1
• 初始阶段
2
• 中间阶段
3
• 终结阶段
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
第二节 出境和入境旅游者心理
二、出境和入境旅游者接待技巧
（二）职业意识
1. 服务意识
2. 证件意识
3. 安全意识
第三节 不同年龄段旅游者心理
一、儿童旅游者心理及接待技巧
1. 想象力丰富
（一）儿童旅游者心理特征
2． 情感容易激动
3． 注意力不稳定
4． 适应能力差
第三节 不同年龄段旅游者心理
一、儿童旅游者心理及接待技巧
2 旅游者心理成熟度提高 3 旅游者需要层次的提高 4 旅游者消费中个性成分增加 5 旅游者经济支出心理承受能力提高
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
（四）散客旅游者接待技巧
重视散客旅游促销 改变管理方式 转变导游的角色作用 尊重旅游者的自主意识
第二节 出境和入境旅游者心理
第一节 团队与散客旅游者心理
一、团队旅游者心理及接待技巧
（一）团队的含义及构成要素
团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互 依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在 一起的组织。团队旅游是以旅行社为主体的集体旅 游方式。旅行社提供线路，旅游者选择购买，然后 旅游者在规定的时间、地点、景区、在导游的陪同 下，乘坐交通工具，住预定的宾馆，按照规定的线 路完成食、住、行、游、购、娱等旅游过程。
（一）散客旅游者的概念及影响因素
个人因素
3.
1.
文化因素
2.
社会因素
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
（二）散客旅游的特点
自由度大，形式灵活 付费方式是零星现付 旅游价格比团队旅游高 一般为10人以下
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
（三）散客旅游的心理分析 1 旅游者自主意识增强
提供以人为 6 本的老年旅游 服务
完善旅游 7 六要素
第三节 不同年龄段旅游者心理
导游员小陈的委屈 一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性 旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普 通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游 览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲 解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客 已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅 行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚 外，对待游客不平等。 【分析】（1）你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？ （2）假如你作为导游员遇到这样的问题你会怎么做？
1. 准备
2. 接待
3. 善后
第三节 不同年龄段旅游者心理
三、老年旅游者心理及接待技巧
（一）老年旅游者心理
4.
1.
身体健康需要 心理
2.
炫耀心理
3.
求补偿心理
怀旧心理
第三节 不同年龄段旅游者心理
三、老年旅游者心理及接待技巧
预防事故
（二）老年旅游者的接待技巧
关注健康
3
放慢速度
4
2
注意细节 5
1
耐心
学习目标
1.了解各种典 型群体的旅游 心理特点。 2.掌握各种典 型群体旅游者 的心理需要， 从容接待旅游 者。
掌握各种典型旅游者群体的心理需要并能够 指导工作实践，更好地做好自己的服务工作。
人们在旅游过程中的行为不仅受其内在心理因素的影响，还 要受社会因素的影响。社会因素主要包括人们的年龄、性别、 职业、经济收入、文化习惯等，其差异是旅游者形成了互有 区别的的群体心理。探讨典型旅游者群体的心理特征是旅游 心理学对旅游者心理和行为规律进行探讨俄重要内容之一。
一、出境和入境旅游者心理特点
A
求安全心理
B
求全心理
C
求美心理
D
求知心理
第二节 出境和入境旅游者心理
二、出境和入境旅游者接待技巧
（一）工作职责
Step 3
Step 2
Step 1
•维护客人的正当权益，保证团 队在境外旅游的安全和服务质 量
•配合和监督导游的工作，协调导游与客人 之间的关系
•做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行
1. 重视安全
2. 生活关照
3. 区别标准
4. 注意细节
第三节 不同年龄段旅游者心理
二、青年旅游者心理及接待技巧
（一）青年旅游者心理
1.
求亲近自然心理
4.
2.
求保
3.
求体育锻炼心理
第三节 不同年龄段旅游者心理
二、青年旅游者心理及接待技巧
（二）青年旅游者的接待技巧
第一节 团队与散客旅游者心理
一、团队旅游者心理及接待技巧
（二）团队旅游者心理
团队旅游的特点
团队旅游者的心理及 需要
第一节 团队与散客旅游者心理
一、团队旅游者心理及接待技巧
（三）团队旅游者的接待技巧
1
• 初始阶段
2
• 中间阶段
3
• 终结阶段
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
第二节 出境和入境旅游者心理
二、出境和入境旅游者接待技巧
（二）职业意识
1. 服务意识
2. 证件意识
3. 安全意识
第三节 不同年龄段旅游者心理
一、儿童旅游者心理及接待技巧
1. 想象力丰富
（一）儿童旅游者心理特征
2． 情感容易激动
3． 注意力不稳定
4． 适应能力差
第三节 不同年龄段旅游者心理
一、儿童旅游者心理及接待技巧
2 旅游者心理成熟度提高 3 旅游者需要层次的提高 4 旅游者消费中个性成分增加 5 旅游者经济支出心理承受能力提高
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
（四）散客旅游者接待技巧
重视散客旅游促销 改变管理方式 转变导游的角色作用 尊重旅游者的自主意识
第二节 出境和入境旅游者心理
第一节 团队与散客旅游者心理
一、团队旅游者心理及接待技巧
（一）团队的含义及构成要素
团队就是由两个或者两个以上的，相互作用，相互 依赖的个体，为了特定目标而按照一定规则结合在 一起的组织。团队旅游是以旅行社为主体的集体旅 游方式。旅行社提供线路，旅游者选择购买，然后 旅游者在规定的时间、地点、景区、在导游的陪同 下，乘坐交通工具，住预定的宾馆，按照规定的线 路完成食、住、行、游、购、娱等旅游过程。
（一）散客旅游者的概念及影响因素
个人因素
3.
1.
文化因素
2.
社会因素
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
（二）散客旅游的特点
自由度大，形式灵活 付费方式是零星现付 旅游价格比团队旅游高 一般为10人以下
第一节 团队与散客旅游者心理
二、散客旅游者心理及接待技巧
（三）散客旅游的心理分析 1 旅游者自主意识增强
提供以人为 6 本的老年旅游 服务
完善旅游 7 六要素
第三节 不同年龄段旅游者心理
导游员小陈的委屈 一次，欧美部的英语导游员小陈作为地陪负责接待一个由选择性 旅游的散客组成的旅游团。旅游团共13人，其中8人英语，5人普 通话。在旅游车上，小陈用两种语言交替为游客讲解。到了一游 览点时，小陈考虑到团员中讲英语的较多，便先用英语进行了讲 解，没想到他讲解完毕后想用中文做再次讲解时，讲中文的游客 已全都走开了，因而他就没用中文再做讲解。事后，小陈所在旅 行社接到了那几位讲中文游客的投诉，他们认为地陪小陈崇洋媚 外，对待游客不平等。 【分析】（1）你认为这一案例反映了旅游者哪方面的心理需要？ （2）假如你作为导游员遇到这样的问题你会怎么做？
1. 准备
2. 接待
3. 善后
第三节 不同年龄段旅游者心理
三、老年旅游者心理及接待技巧
（一）老年旅游者心理
4.
1.
身体健康需要 心理
2.
炫耀心理
3.
求补偿心理
怀旧心理
第三节 不同年龄段旅游者心理
三、老年旅游者心理及接待技巧
预防事故
（二）老年旅游者的接待技巧
关注健康
3
放慢速度
4
2
注意细节 5
1
耐心
学习目标
1.了解各种典 型群体的旅游 心理特点。 2.掌握各种典 型群体旅游者 的心理需要， 从容接待旅游 者。
掌握各种典型旅游者群体的心理需要并能够 指导工作实践，更好地做好自己的服务工作。
人们在旅游过程中的行为不仅受其内在心理因素的影响，还 要受社会因素的影响。社会因素主要包括人们的年龄、性别、 职业、经济收入、文化习惯等，其差异是旅游者形成了互有 区别的的群体心理。探讨典型旅游者群体的心理特征是旅游 心理学对旅游者心理和行为规律进行探讨俄重要内容之一。
一、出境和入境旅游者心理特点
A
求安全心理
B
求全心理
C
求美心理
D
求知心理
第二节 出境和入境旅游者心理
二、出境和入境旅游者接待技巧
（一）工作职责
Step 3
Step 2
Step 1
•维护客人的正当权益，保证团 队在境外旅游的安全和服务质 量
•配合和监督导游的工作，协调导游与客人 之间的关系
•做好各段游程之间的衔接工作，保证游程顺利进行