奥迪售后服务核心服务流程
Audi Top Service服务核心流程接、交车标准规范执行表
工具
接车单 环车检查夹子
环车检查
讲话
在走到车旁的过程中与客户沟通，交 谈，谈话轻松、自然。可询问客户最 近车况等问题。
话术
您好，请随我一起。我们对您的车全 面检查一下，以方便任务委托书项目 的填写，您这边请。
动作（手势、肢体等）
伸左手，张开手掌，胳膊抬至70度左右，指向车辆停放或待检区域，走在客户 左边，如有大门，先为客户打开，并站在门旁指引客户，待出门后，与客户保 持齐平位置，走在客户左边。
向客户展示您已填写好部分内部的检 查表。
工具
接车单应已填写好必要项目 1.姓名 2.车号 3.电话 4.维修项目
2
经销商 Audi Top Service 接交车表
接车
环车检查前部
讲话
话术
向客户介绍我们在套三件套的目的。 • 您好，我要同您一起对车进行全面检
询问时要使用开放式问题，如：
查，大概占用您五分钟时间，感谢您
里签字。
动作（手势、肢体等）
引导客户进入展厅办理签字及付款手 续，将客户车辆上锁并告知客户， 引导到工作台前入座（同接车时一样） 情况一：已陪客户看车，直接进行任
您一般每月开多少公里，噢，这样， 下次保养大约是**时间，我们的预约 员会在**时间给您打电话，预约一下 保养工作，您看可以吗？
务委托书解释。 情况二：没有陪客户看车，递上结算 单。 说明上面的维修项目是如何进行的 （可利用车辆剖视图进行解释）。说
**，请问您喝什么？
注意客户的动态，如果客户无事可干，
可以随手提供客户杂志。
您看这里，这个部件是***，它的作用
是***，我们现在需要进行检查，车间
会按标准进行检查及维修工作。
动作（手势、肢体等）
奥迪售后服务核心流程培训课件ppt
培训服务人员如何管理配件，确保 配件供应及时、质量可靠。
服务沟通技巧培训
倾听技巧
培养服务人员善于倾听客户诉求 ，理解客户需求，提高客户满意
度。
表达技巧
加强服务人员的表达能力培训， 使其能够清晰、准确地与客户沟
通，解释维修过程和结果。
应对投诉
培训服务人员如何应对客户投诉 ，及时解决问题，化解矛盾，提
培训内容
奥迪售后服务技术支持流程培训包括技术研发、维修技能、客户服务等多个方 面的内容，旨在提高维修技师的技术水平和客户服务能力。
培训方式
奥迪采用多种培训方式，包括理论授课、实践操作、案例分析等，确保培训效 果和质量。
技术支持案例分析
案例收集
奥迪售后服务部门会收集各种技 术支持案例，包括故障诊断、维 修过程、客户反馈等，为后续的 技术支持提供参考和借鉴。
诚信为本
坚守诚信原则，维护奥迪 品牌形象和客户信任。
持续改进
不断寻求改进和创新，提 高服务质量和客户满意度 。
售后服务的重要性
提升品牌形象
优质的售后服务能够提升 奥迪品牌形象，增强客户 对品牌的信任和忠诚度。
促进销售
通过提供完善的售后服务 ，能够吸引更多潜在客户 ，促进销售增长。
降低客户流失率
优质的售后服务能够降低 客户流失率，保持客户长 期稳定。
奥迪注重客户关系管理，通过建立客户档 案、定期回访、关怀活动等方式，增强客 户对品牌的认同感和忠诚度。
02
奥迪售后服务核心流程
预约服务流程
客户通过电话、网络 或到店等方式进行预 约
向客户介绍维修项目 和费用，确认客户是 否同意维修
确认预约时间和车型 ，准备相应的维修资 料和工具
奥迪售后服务核心流程培训课件(精)
库存盘点、补货和调拨操作规范
定期库存盘点
定期对库存进行盘点，确保账实相符 ，及时发现并解决库存差异问题。
补货策略制定
调拨操作规范
建立规范的调拨流程，包括调拨申请 、审批、执行等环节，确保调拨操作 的准确性和高效性。
根据销售情况和库存水平，制定合理 的补货策略，避免缺货或积压现象。
呆滞件处理及优化建议
关系修复策略及长期关怀计划
道歉与解释
对于给客户带来的不便和困扰，进行诚挚的道歉和解释，表达改进 的决心。
关系修复
通过提供额外的服务或优惠措施，积极修复与客户的关系，重建客 户信任。
长期关怀计划
建立客户关怀计划，定期与客户保持联系，提供保养提醒、优惠活动 等增值服务，持续提高客户满意度。
谢谢您的聆听
故障排除方法
根据故障原因分析结果，制定相应的 故障排除方案。包括更换零部件、调 整参数、清洗油路等具体操作步骤。
故障案例分享与经验总结
故障案例分享
分享一些典型的故障案例，包括故障现象、诊断过程、排除方法等，帮助学员 加深对故障诊断与排除流程的理解。
经验总结
总结在故障诊断与排除过程中的经验教训，强调在维修过程中需要注意的事项 ，提高学员的维修技能和水平。
结算清单内容
包括维修项目、更换零部件、工 时费、材料费等各项明细。
费用解释
对结算清单中的各项费用进行详 细解释，确保客户清楚了解每项
费用的来源和合理性。
核对流程
与客户共同核对结算清单，确认 无误后签字确认。
交车检查确认表填写规范
检查项目
包括车辆外观、内饰、发动机舱、后备箱等各个 部位的检查。
填写要求
呆滞件识别与分类
定期对库存进行梳理，识别出呆 滞件，并按照不同原因进行分类
一汽-大众奥迪售后服务管理手册
第25条在奥迪经销商所在地的报纸上刊登“停止奥迪经销商售后服务业务"的广告;
第26条报一汽－大众销售有限责任公司相关部门，取消奥迪特许经销商的资格；
第27条停止访问R／3系统(售后服务功能）使用权限1个月。
编写说明
一、适用范围
本手册适用于一汽－大众奥迪特许经销商（三位一体和单项服务）。
1．3－1／05－01 1.3一汽—大众销售有限责任公司组织机构图
1。 4－1／05－01 1。4一汽—大众销售公司奥迪售后服务部组织机构图
1．5－1／05－011。5一汽－大众销售公司备件部组织机构图
1．6－1／05－01 1.6一汽-大众奥迪特许经销商网络分布图
三位一体奥迪经销商101家 其中：正式开业78家
一汽－大众汽车有限公司位于长春市西南部,占地182万平方米。一厂116万平方米，二厂66万平方米。
一汽－大众汽车有限公司采用先进的技术和设备，制造当今世界名牌汽车-捷达、宝来、高尔夫、奥迪系列轿车.一汽－大众汽车有限公司的建成，使我国轿车工业进入了大规模生产的新时期.
1991年，国家对外经济贸易部确认一汽－大众为“技术先进企业”。1995年,国家统计局授予一汽－大众为“中国汽车制造名优企业”。1998年，一汽－大众汽车有限公司十五万辆轿车项目获“1998年度汽车工业科技进步一等奖”。2001年、2002年，公司连续被美国著名杂志《财富》评为“中国最受赞赏的外资企业”。2002年，公司荣获“中国机械工业核心竞争力100强”之首的荣誉称号.
八、生效日期
二零零五年一月
九、本手册的最终解释权
本手册的最终解释权归一汽－大众销售有限责任公司所有.
第一部分：概述
奥迪售后服务操作流程
奥迪售后服务操作流程下载本文责调件或紧急订货。
费用估价、开具委托书负责岗位：服务顾问? 正确的估价和亲切的说明，在构造与客户的相互信赖关系方面占有无可比拟的重要性? 估价的对象包括材料费和工时费及完工时间，首先确认所需零部件的库存情况维修工时信息，然后计算相应的材料费及工时费。
? 根据对工时的估计及店内实际情况决定交车时间，如不能按时交车，必须提前与客户联系，解释有关原因并取得谅解。
? 使用简单易懂的话术想客户说明作业内容、股价金额、交车日期及时间同时针对报价金额、交车日期和时间等取得客户认可。
有关费用一览表应置于客户容易看到的位置。
? 客户若同意在店内维修，应提醒客户带走贵重物品，若客户不同意在店内维修，应与客户约定下次维修时间并送别客户。
? 向顾客介绍免费洗车，并说明预计洗车所需时间。
? 依据《接车登记表》生成委托书，委托书上所列业务项目要明确，旧件处理方式要征求客户意见，索赔件应向客户说明需返厂。
? 打印委托书，且必须由客户签字认可，如有更改则必须得到客户认可，视客户情况而定是否需重新签字，或电话告知（电话必须有录音）如有必要可与客户签订相应的维修合同。
安排客户休息及班组作业负责岗位：服务顾问客休区服务员? 明确客户是否在店内等候，请在店内等候的客户去客户休息区休息，（对第一次来电的客户要提示休息室的功能,并亲自引导客户去休息）；如果客户不在公司内等候，应明确随时可以取得联系的方式。
?服务顾问将车辆、委托书交接相对应的调度人员，调度人员负责派工给班组，同时明确作业内容及时间，以便班组以最快的速度、最好的质量完成作业任务。
工作标准:? 欢迎客户客户进门后，要认出客户并迅速的照顾到他/她。
? 弄清楚客户关心的问题在委托书上清晰描述客户的问题。
检查车辆，确认客户指出的问题。
检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。
根据车况和维修历史对维修车辆进行检查，以判断车辆是否还需要其他维修，而这些情况客户并不太清楚。
奥迪售后服务操作流程图
售后服务操作流程规售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项确认维修预约参照：客户预约标准：1.根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序, 运行维修预约系统。
2•向客户宣传预约的好处专用工具打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：主动预约客户保养维修中发现的新问题与客户重新约定时间季节性维护作业及各类活动上次维修遗留的项目质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：被动预约客户保养维修咨询事故车预约正常维修项目操作流程：1、预先通过预约2、规地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门1、服务顾问按规要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
参照：准备工作R3记录查询以往保养记录，看是否需要更换如下部件：杀U车油，方向机油电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目R3记录/保养规建议客户维修客户同意后加入维修项目导入委托书。
客服中心另约时间提前再次确认是等待客户提前半小时确认准备：四件套接车单等流程注意/标准项三、接车/制单（附：接车/制单流程图）同客户一起进行环车检查负责部门 流程 注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐， 保安 引车入位引导客户车辆进入指定车位。
服务顾问迎接客户 3分钟接待客户服务顾问助理 协助套好四件套倾听客户述，记录车况 让客户陪同进行环车检查目的：我们接车制单流程主要的目的是：给顾客在来我公司时创造一个良好的第一印象，同时保证的我们的流程顺畅、快捷，在接待的同时，能够保证消除隐患，避免不必要的纠纷，此外，还要体现主动服务的意识和理念。
服务管理暨奥迪服务核心流程
用户
服务顾问
主动问候用户，自我介 绍，询问需求
服务前台
透明车间系统通知车辆 进厂，主动迎接，引领 用户停车，并通知服务
顾问
陪同服务顾问试车， 并告知故障现象
提供维修需求
带领用户按标准试车 路线试车
Y 是否需要路试
N 按“六位绕车法”进行环车 检查，并说明直接接车。
详见《六位绕车法》
N 是否需要直接接车
并带领用户回接待区
涉及KPI指标
内部流程
5 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：透明车间管 理系统使用情况
管理节点：环车检查标 准执行情况
管理节点：直接接车标 准执行情况与服务顾问
营销能力的提升
接车/制单流程（二）
2 Audi AG, SM and ASCP Training
外部流程
推荐或安排服务顾问 再次确定维修项目
缺件到货通知用户
N
是否同意
Y 总结预约内容，感谢道别
服务管理监控点
日期：11/2011
备件部
车间协调
管理层
管理节点：用户信息与 车辆信息准确性与完整性
检查所需备件的可用性
配合服务顾问解决技术 或维修人员问题
KPI指标
1、一分钟接待率= 一分钟接待数/总入厂台数
2、直接接车比率= 直接接车数/总入厂台数
3、预估时间准确率= 预估维修时间/实际维修时间
4、预估费用准确率= 预估维修费用/实际维修费用
5、用户档案准确率= 准确档案数/总用户档案数
7、工单规范化率= 符合标准工单数/总工单数
奥迪售后服务操作流程
售后服务操作流程规范售后业务流程主要包括七大项：预约、接车前准备、接车/制单、质检交车准备、交车/结算、后期跟踪服务。
一、预约（附：预约流程图）负责部门流程注意/标准项客服中心电话联系参照：客户预约确定有时间能力标准：1. 根据客户的要求和车间的工作负荷，按照制定的系统和程序，运行维修预约系统。
2.向客户宣传预约的好处确认备件齐全保养换油服务确认专用工具到位专用工具确认是否首次登记确认维修预约打印预约表格将当天预约客户下班前交至服务顾问客户预约主要是分为主动预约和被动预约两种情况。
1、主动预约：主要是指客服中心主动发起针对客户的各种预约行为，包括：●主动预约客户保养●维修中发现的新问题与客户重新约定时间●季节性维护作业及各类活动●上次维修遗留的项目●质保到期检查2、被动预约：主要是指客户主动发起，服务站被动接受的各种预约活动，包括：●被动预约客户保养●维修咨询●事故车预约●正常维修项目操作流程：1、预先通过电话预约2、规范地登记用户车辆数据（依据数据库）／新用户3、询问行驶里程4、确认用户的需求5、询问上次接受服务的时间6、询问是否需要其它方面的服务7、确定负责接待的服务顾问和接待日期8、确定所需维修时间二、接车前准备（附：接车前准备流程图）负责部门流程注意/标准项服务部/服务顾问核对预约表格参照：准备工作检查是否重修是R3记录查询以往保养记录，看是否需要通知有关人员更换如下部件：刹车油，方向机油特别重视电瓶，正时皮带。
查询上次保养建议项目建议当客户仅做保养R3记录/保养规范建议客户维修客户同意后加入维修项目预约表加入建议项目导入委托书。
维修班组与技术部确定维修方案客服中心提前再次确认另约时间提前半小时确认是准备：四件套等待客户接车单等1、服务顾问按规范要求检查仪容、仪表。
2、准备好必要的表单、工具、材料。
3、环境维护及清洁。
三、接车/制单（附：接车/制单流程图）负责部门流程注意/标准项保安使用对讲机，着装仪表整齐，保安引车入位引导客户车辆进入指定车位。
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路漫漫其悠远
学员手册 8 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望7：对出现的问题或我所关注的事项作出迅速反应 A、我就有关事项与奥迪售后服务中心第一次联系时，立即 作出答复或解决我所关注的问题。 B、奥迪售后服务中心应向我提供清晰有益的建议。 C、奥迪售后服务中心应严格履行对我所作的承诺。
路漫漫其悠远
学员手册 7 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望5：就所实施的维修项目进行清晰详尽的说明 A、交车时应向我说明所实施的全部维修项目和费用。 B、交车时向我提供车辆将来所需要的维修保养建议。
路漫漫其悠远
学员手册 8 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望6：在维修后的一个合理时间内，打电话询问我是否 对维修结果满意
奥迪售后服务核心服务 流程
路漫漫其悠远 2020/3/28
课程内容
• 深刻理解奥迪核心维修服务流程的作用 • 掌握奥迪核心维修服务流程的相关步骤和实施标准 • 掌握在实际工作中的运用奥迪核心维修服务流程的方法 • 了解并掌握奥迪核心维修服务流程的评估方法 • 能够运用系统的方法分析并提高奥迪核心维修服务流程的每一环节 • 了解CSS的数据含义并掌握有效的分析CSS数据的方法 • 能够运用CSS数据的分析制定相应的改进措施 • 了解并掌握在服务中心推行奥迪核心维修服务流程的方法（服务总监）
n期望1：在奥迪售后服务中心维修车辆时，应方便快捷 A、奥迪售后服务中心应迅速确定维修预约。 B、预约应安排在对我更方便的日期和时间。
路漫漫其悠远
学员手册 6 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望2：服务顾问应表现出对客户维修需要的应有关注
A、我到达奥迪售后服务中心时，能立即得到接待。 B、服务顾问表现出了解我的需要。 C、在开始维修工作前，与我一起检查车辆。 D、在开始维修工作前，提供精确的维修费用预算。 E、提供精确的预计维修完成时间。 F、对待我应诚实真挚，没有欺骗。
对经销商的忠诚度 85% 35% 12% 1%
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
路漫漫其悠远
学员手册 2 页
服务满意度对品牌的忠诚度
销售体验
服务体验
对品牌的忠诚度
O
O
X
O
O
X
X
X
注: O:满意 X:不满意 来源: TMS-USA进行的客户满意度调查
路漫漫其悠远
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路漫漫其悠远
学员手册 6 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望3：第一次即用正确的方法将车辆修理好
路漫漫其悠远
学员手册 7 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望4：按预计时间并以专业化的方式完成车辆维修
A、奥迪售后服务中心在一个合理的时间内维修好我的车辆。 B、奥迪售后服务中心应通知我有关维修项目的任何变更或额外的必要维护 保养。 C、奥迪售后服务中心应通知我有关车辆维修完成时间的任何变更。 D、奥迪售后服务中心应让我在较方便的时间取车。 E、维修人员在维修过程中，应保持我车辆的清洁。
n可靠的一流服务
n较高的性/价比
n慷慨的保证/善意维修
n快速完成工作、修理和/或更换件的安装
n发车和如果维修出现不完善或错误的情况，能与维修间 进行良好的沟通，并给客户合理的解释
n 接到事故或故障救援电话后，能指导客户进行自救 操作或尽快安排救援
n客户车辆送修期间提供替代车辆 n及时通知客户维修进度和交车日期的变更
路漫漫其悠远
学员手册 3 页
客户忠诚的元素
n质量的表现
对于售后服务部门来说，质量表现在：客户车辆的一次修复率——用正确 的方法在第一时间维修好客户的车辆。
–正确的诊断 –正确的维修步骤 –正确的配件 –正确的价格
路漫漫其悠远
学员手册 4 页
客户忠诚的元素
n满足要求、期望
对于售后服务部门来说，满足客户的要求、期望表现在及时完成车辆维修 、预约，为客户进行车辆保养提供更多选择方式。
83% 72% 42% 38%
客户忠诚
客户忠诚的提升贯穿于整个系统。从品牌、产品定位、产品价格、产品质 量、维修站、售后服务配件供应等。
n我们可以通过自己的点点滴滴行为，提升客户忠诚。
路漫漫其悠远
学员手册 3 页
客户忠诚的元素
n1、产品质量 n2、满足要求、期望 n3、拥有经历
研究表明：“非常满意”客户的忠诚度是“满 意”客户忠诚度的6倍。
路漫漫其悠远
学员手册 4 页
亲身经历
n客户曾经的，每一次良好体验都是构筑客户期望的基石。
–超出客户期望的服务。 –高超的维修技术。 –整洁、高效的维修车间。 –干净的车辆。 –附加的服务。
路漫漫其悠远
学员手册 5 页
建立热忱的三方面
n期望值 n现实 n超出期望值
路漫漫其悠远
学员手册 5 页
奥迪客户对车辆维修的期望
路漫漫其悠远
学员手册 9 页
奥迪客户对车辆维修的期望
n期望8：对奥迪售后服务中心的了解 A、奥迪售后服务中心要有让我感到舒适的休息环境。 B、奥迪售后服务中心要干净、整洁、符合我们对品质要求 。 C、奥迪售后服务中心的人员要符合同我交流人的要求。
路漫漫其悠远
学员手册 9 页
客户对业务接待的期望是什么？
n资料来源：Roland Berger，2001年
路漫漫其悠远
学员手册 10 页
马斯洛的“需求层次”
自我实现
对声望和地位的 需求（认可度）
社会需求（友谊、爱）
路漫漫其悠远
安全需求（工作） 身体需求（食物、饮料、睡眠）
n了解客户需求
–主动倾听客户要求。 –理解客户的特殊情况。
路漫漫其悠远
学员手册 4 页
客户忠诚的元素
n拥有经历
对于售后服务部门来说，拥有经历表 现在客户不仅是做一次车辆维修、保 养，而是同时给他们带来一次令人难 忘、愉快的接触交流过程。
–热忱的服务，齐全 的配件供应，完备、 优良的服务设施，优 秀的员工表现。
路漫漫其悠远
服务顾问的重要性 价值最大化
服务中心
服务顾问
客户
路漫漫其悠远
学员手册 1 页
服务顾问的素质与能力
• 沟通能力 • 汽车基础知识 • 心理学综合知识 • 工作压力调节能力 • 行为标准
路漫漫其悠远
学员手册 1 页
服务满意度对经销商的忠诚度
销售体验 O X O X
服务体验 O O X X