商业银行市场细分及差异化营销
商业银行市场细分与市场定位
商业银行市场细分与市场定位商业银行是一种金融机构，它提供各种金融服务，如储蓄账户、贷款、投资、支付和资金转移等。
由于市场竞争的激烈和不断变化的需求，商业银行需要进行市场细分和市场定位，以便更好地满足不同客户群体的需求。
市场细分是指将整个市场划分为不同的细分市场，每个细分市场具有相似的需求和特征。
商业银行可以根据不同的因素对市场进行细分，如地理位置、收入水平、职业、年龄和购买力等。
将市场细分化可以帮助商业银行更好地了解和满足不同客户群体的需求，从而提高市场竞争力。
市场定位是指商业银行根据分析和了解细分市场的需求和特征，确定自己在市场中的定位和差异化。
商业银行可以通过提供特殊的产品和服务来满足细分市场的需求，以实现市场分散和品牌建立的目标。
市场定位可以帮助商业银行在激烈的市场竞争中脱颖而出，提高品牌知名度和市场份额。
在市场细分和定位的过程中，商业银行需要进行市场调研和分析，了解目标客户的需求、行为和偏好。
商业银行还需要评估自身的核心竞争力和优势，确定适合自己的细分市场和定位策略。
同时，商业银行还需要制定相应的营销策略，通过广告、促销和关系管理等手段来吸引和保留客户，提高客户忠诚度。
总结起来，商业银行市场细分和市场定位是为了更好地满足不同客户群体的需求，提高市场竞争力和品牌知名度。
市场细分可以帮助商业银行了解和满足不同客户群体的需求，而市场定位则可以帮助商业银行在市场中建立自己的差异化和竞争优势。
商业银行需要进行市场调研和分析，以确定适合自身的细分市场和定位策略，并制定相应的营销策略来吸引和保留客户。
商业银行市场细分与市场定位是一个非常重要且复杂的过程，需要商业银行系统地分析和了解不同细分市场的需求和特征，以便更好地提供符合客户需求的产品和服务。
下面将详细探讨商业银行市场细分和市场定位的相关内容。
首先，商业银行应该根据不同的因素对市场进行细分。
这些因素可以包括客户的地理位置、收入水平、职业、年龄和购买力等。
现代商业银行客户细分及差异化服务的对策
维普资讯
热 点 分 祈
囝囝召圆
・任淑霞
【 摘
北华大学经济管理学院 石余广
吉林市农业银行
要】毡 蔷垒融市场退步开放。商业银行面临着巨太压 力和挑 战 面对 竞争和挑战 、重点是做好客户市场细分．有效发掘 客
户 需 求 ，提 供 客 户 差 异 化 服 务 。 本 文 ｆ ￣ 了客 户 差 异 他服 务 的． 性 ，提 出有 关 客户 蛔 分硬 差异 化 服 赉的 具 体 辞 装 ， 醍实 施 中 应 注 ｆ ｒ 玉要 － 意 的 问 题 ，这 对 我 国商 业 银 行 客 户 维 护 厦 拓 展 具 有 现 赛 意 义
可由各行根据客户
是集约化程度不高。同点平均苹产，人均单产效率不高 二是经 资源情况确定各类标准 可按各类客户在各 网点殛单位增存及余 营理念仍来摆脱旧的观念束缚 在银行各级经营中 还体现着产 额保持 中所 占的｝ 重 ． 匕 对其客户资源进行细分。嗣点服务 的重点 品中心 论 维护系统 在营销中 ．不是去主动地 满足客户需 求 未建立客户 放在高 ．中价值客 户．对潜在的低效 客户重点 是简单的 日常维护 客户服 务缺乏连贯性 。三是银 行业务流程再造滞后。 和有 巨的 的清理 但怔价值客户不可忽视 因为低价值 客户也可
一
．
客户差异 化服务 的必 要性
商业银行差异化营销
商业银行差异化营销课程大纲：
一、商业银行差异化营销策略意义
1、差异化营销的概念
2、实施差异化发展的基本方法
3、银行差异化的基本策略
4、银行服务差异化
5、银行业务定价差异化
6、银行业务产品差异化
7、传统银行的短板
二、银行客户细分
1、客户细分、定位及管理
2、客户分类的基本标准
3、客户贡献度与忠诚度分析
4、客户识别技巧
5、客户沟通技巧
三、金融产品差异化运用
1、收益保障类产品
2、避险增值类产品
3、风险投资类产品
四、差异化营销模式
1、分层营销和分类营销
2、客户挖掘需求技巧
3、挽留客户技巧
4、升级客户技巧
5、客户关系营销技巧。
商业银行市场细分与差异化营销
营销策略
通过高端活动、社交媒体、口碑营销等渠道，吸引目标客户群体，提 升品牌形象。
中国银行“跨境金融”服务差异化策略
客户定位
有跨境金融需求的客户，包括出国留学、旅游、商务等。
服务特色
提供全球化的金融服务，包括外汇业务、国际结算、跨境投融资等 ；专业的跨境金融顾问团队，为客户提供定制化解决方案。
随着科技的发展，商业银行将加大力度 进行数字化转型，利用大数据、人工智 能等技术提高运营效率，提升客户体验 。
VS
智能银行发展
智能银行将成为未来商业银行发展的新趋 势，通过智能服务、智能风控等方式，实 现更高效、便捷的金融服务。
全球化趋势下的跨境金融合作
跨境金融合作
随着全球化趋势的加强，商业银行将积极开 展跨境金融合作，实现国际化布局，提供全 球化的金融服务。
优化业务流程，提高服务 效率，为客户提供便捷的 服务体验。
个性化服务
根据客户需求，提供个性 化的服务方案，如定制的 贷款产品、投资组合等。
渠道差异化
线上渠道
加强线上渠道建设，提供 24小时的在线服务，满足 客户的随时随地需求。
线下渠道
优化实体网点布局，提高 服务质量和效率。
直销团队建立专业的直销团队，来自 动拓展客户群体，提供上 门服务。
商业银行将把可持续发展理念融入业务运营 中，实现经济、社会和环境的三重效益，提
升企业的社会责任感和品牌形象。
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市场细分目的
通过对市场的细分，商业银行可以更好地了解和满足不同客户群体的需求，提 高市场占有率和竞争力，同时降低营销成本和提高营销效果。
商业银行市场细化与差异化营销
《商业银行市场细化与差异化营销》前言：银行发展趋势一、红海战略：80客户营销策略1、零售客户需求类别2、社区与商圈3、零售客户需求4、满足零售客户需求的策略★案例：IC卡特色应用和运用范例5、满足零售客户的其他服务内容1）便民服务★案例：某银行特色金融服务6、中小企业需求7、中小企业融资障碍8、中小企业服务策略★案例：某银行服务小微策略9、“商圈+社区”金融创新服务★案例：某银行网络金融运用案例10、区域消费支付平台搭建11、链接零售客户与中小企业服务策略12、营销策略——如何占领市场二、蓝海战略：20客户营销策略★CRM案例分享1、网点的盈利模式与服务模式2、网点营销环境动线分析与改造★案例：某银行动线分析与改造3、网点客户分类与差异化营销1）客户分类与分流2）客户分类与识别方法3）银行20客户的特征4）大堂差异化营销流程5）理财经理营销流程6）网点人员如何差异化营销高端客户与CRM的工作分工4、高端客户八种开发渠道1）存量高端客户的识别2）CRM金字塔3）如何甄别与筛选高端客户★案例：某银行金字塔操作手法5、高端客户分配与管理6、高端客户的分层维护1）客户经理分层维护工作职责2）客户经理分层维护工作流程7、CRM模型8、客户经理如何差异化营销高端客户9、中小企业客户需求三、公司业务市场化细分与差异化营销第一重境界：将现有的服务手段高品质地推给客户，让客户体味热忱、周到，以“点”感染客户★案例：某银行差异化服务花絮第二重境界：“因您而变”，站在客户的角度，差异化设计服务流程，打造产品1、客户状态分析表2、关注依据★案例：某银行如何巧妙营销其他银行公司客户第三重境界：主动引导客户，不断地服务升级与产品创新，差异化牵引客户，不断制造客户兴奋点1、差异化需求挖掘与产品创新2、细分客群设计差异化产品及服务3、客户融资的关键技术比较分析4、差异化创新担保方式5、降低风险的策略6、不断地与客户寻找新的联系和共同点7、通过双赢，实现利益最大化四、新形势下金融产品的开发1、客户数据系统分析2、客户数据分析与处理3、云数据分析在金融行业的运用4、CRM：构建360度的立体画像5、营销管理：执行个性化的智慧营销6、风险管理：实现高效准确的风险控制★案例：运用云数据实现秒级零售业务营销案例★案例：运用云数据实现秒级公司业务营销案例7、如何对中小企业批量授信8、批量授信的信息甄别与风险过滤机制的设计。
商业银行培训课程(市场细分与差异化营销).pptx
—— 银 行 家 的 摇 篮
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客户贡献度分析
银行利润 客户贡献度 产品贡献度
—— 银 行 家 的 摇 篮
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客户贡献度指标
CS f A, B, P
CS：客户贡献量 A：客户购买产品的金额 B：产品的单位利润率 P：客户购买产品的种类及其可变权重
• “不可能吃掉整个市场蛋糕”，商业银行应正确 进行市场定位和差异化经营。
—— 银 行 家 的 摇 篮
3
商业银行经营目标 商业银行资源有限
商业银行战略选择
有所为有所不为
商业银行差异化发展战略
商业银行差异化营销策略
—— 银 行 家 的 摇 篮
4
实施差异化发展的基本方法
• 差异化的出发点：满足顾客差异化需求 • 差异化的重点对象：核心需求 • 对不同客户寻找其核心需求，分别差异化 • 在同质产品中寻找和提供差异化服务，充
分了解竞争对手的产品、服务战略、价格 特点，才能针对性的构建差异化对策。
—— 银 行 家 的 摇 篮
础及同业差异化的 基本特征
• 银行业务定价差异化 • 银行业务产品差异化 • 银行业务服务差异化
—— 银 行 家 的 摇 篮
6
1）银行差异化的客户基础
• 客户具有各种各样的偏好，他们对同一种 产品服务的特征（特色）、等级及质量等 有着不同的反应，这为银行提供差异化服 务提供了基础。
—— 银 行 家 的 摇 篮
8
1、银行业务定价差异化
• 商业银行业务的市场价格，最基本的是存款与贷款的利率， 以及各类手续费。因而，银行业务价格差异化也就是利率
及手续费的差异化。
存款
2019浅谈商业银行营销的差异化战略.doc
浅谈商业银行营销的差异化战略（作者:___________单位: ___________邮编: ___________）[论文关键词]商业银行营销差异化市场细分论文摘要]面对国内买方市场与外资银行涌入的双重压力，银行业竞争愈演愈烈，银行要想在激烈的竞争中求得发展，必须以“市场细分目标市场选择市场定位”为基础，以树立银行优质品牌形象为重点，以企业文化为依托，推行差异化营销。
随着市场经济的不断发展完善，从计划经济体制中发展而来的银行业逐步转变为“买方市场”，面对国内买方市场与外资银行涌入的双重压力，银行业竞争愈演愈烈，市场营销成为商业银行获得竞争优势，参与国际金融竞争，建立银行核心竞争力的必然选择，商业银行步入营销时代。
一、商业银行营销一般来说，商业银行被看作是经营货币的特殊企业，就其本质而言，商业银行是提供服务的企业，货币或金融产品只是其提供服务的一种载体。
但是，处于国家金融政策严厉管制下的商业银行区别与一般的服务企业，有其特殊性，具体表现为提供的服务受基准利率限制，同质化现象突出，创新有限，易模仿。
商业银行受其业务特殊性的限制，一直难以走出“盈利能力差”的困境。
愈演愈烈的市场竞争使商业银行生存环境更加恶化，突破“同质化”壁垒，创造自身核心价值，已成为商业银行在激烈的竞争中求得生存，获得发展的唯一出路。
而突破“同质化”壁垒，就要求商业银行必须推行差异化营销，根据不同细分市场的不同需求，不断推出新的服务，满足客户个性化、多样化的需求，这样才能在市场竞争中保持市场领先地位。
二、商业银行营销的差异化战略（一）差异化营销含义商业银行的差异化营销，是指银行在提供金融服务时，通过科学的市场细分，评估自身的实力和所处的具体市场环境，针对不同的细分市场内不同客户的金融需求，提供不同的优质服务，采取不同的营销组合策略，最大限度地满足顾客的需求。
差异化营销有利于解决开放环境下顾客日益个性化、多样化的需求和有限的银行内部资源能力之间的矛盾，符合市场发展趋势。
现代商业银行差异化营销的策略
现代商业银行差异化营销的策略现代商业银行实施差异化营销既可以满足消费者多样化的需求，也是在竞争中赢得市场和客户的重要手段。
为了更好地实施差异化营销，必须遵循一定的营销步骤，讲究一定的营销策略，才能既增加顾客价值又能获取竞争优势，进而获取企业丰厚利润。
首先，现代商业银行确立了利润最大化的经营目标，实行“自主经营、自负盈亏、自担风险、自求平衡”的原则，客观上要求商业银行作为正常的金融企业服务于市场, 消费者对金融产品需求差异，金融市场的潜在需求巨大，为商业银行实施差异化营销战略提供了内在动力和广阔的活动空间。
其次，现有商业银行层次不一，国有四大银行在计划经济体制下有各自的专业分工，并拥有不同的客户定位，新兴商业银行的后发优势为差异化营销策略的实施奠定了良好的基础。
最后，通讯技术、数字化技术的出现、电脑的普及应用、信息高速公路的建设、高技术设备的发展等为商业银行实施差异化营销策略提供了必要的物质条件。
实施差异化营销策略的步骤有限条件下的顾客价值最大化是差异化营销策略的实施关键。
有限条件下的客户价值最大化可以通过3 种方式来实现，分别是增加顾客总价值，降低非货币成本和减让货币价格，具体的实施策略则以市场细分、市场定位、开发创新、产品定价、分销渠道的顺序来进行。
银行业市场细分的核心是区分金融市场中需求的差别性，然后为客户量身打造金融产品，把资源集中到相对盈利的部分，而用更低的成本来服务于暂时不盈利的客户群体。
为此需要建立大容量的客户数据库，对客户进行详细的分析和描绘，尽快将最具增长性客户转换为最有价值客户，尽快抛弃负值客户。
银行发现合适的细分市场，是确定有效市场定位策略的基本框架。
通过市场、企业内部和SWOT 分析，股份制银行可以确立不同的差异化定位策略，例如采用特色为主、跟随为辅的策略。
市场竞争使新的产品属性源源不断地产生，银行产品必须不断进行广度化、深度化的创新，才能给银行创造持续高的市场份额和利润的差别利益。
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提升客户价值
一个账号；多种产品；
一站式服务
•以投资业务为重点，加强与 •证券、信托、保险的合作，
•促进利润增长
促进利润增长
高层联动，完善沟通 流程化管理
专业业务培训
完善合作模式
目录 contents
一、银行业务经营与发展 二、优质客户市场细分 三、客户分层与差异化营销 四、客户关系管理与维护
老年人客群特征
中资银行与外资银行的客户经营差异
传统银行
资金提供者 资金流通 风险承受 资产支撑 资金竞争 信用风险 长远关系
新型银行
资金融通渠道 资产流通 风险让渡 非资产支撑 人才竞争 市场风险 集中度
银行网点大客户营销应重点关注的
五大消费群体
人口老龄化 老龄人口比例从2005年的11%增长到2020年的17%
产品推介方法
常见高端客户分类
家ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ总管型 投资恐惧型 独立自由型 匿名型 权贵型 贵宾型 聚财型 赌徒型 创新型
客户重新选择的原因：
投资业绩不佳——13% 关系不好——87%
经营客户关系的基础——了解客户
客户金融需求心理分析总结
序号 1
客户心理
主要表现
针对销售技巧
实用心理
最基本的一种心理。以实际需 要为动机，重视质量。
市场中的竞争
客户为什么选择我们？
目录 contents
一、银行业务经营与发展 二、优质客户市场细分 三、客户分层与差异化营销 四、客户关系管理与维护
银行利润的三个阶段
第一阶段：传统交易型（核心是吸存，账户服务） 第二阶段：转型销售型（核心是产品为导向） 第三阶段：专业化理财规划服务型（核心是客户需求导向财富管理）
细心、耐心地回答客户提出的各种问题，为客户着想， 主动当好参谋，让客户放心。
提高自己的业务、服务水平和工作效率，尽量缩短客户
2
便捷心理
是客户要求方便，缩短等待时 间的一种心理。
的等待时间。老、弱、病、残客户优先受理，主动招呼
客户。
3
自尊心理
自尊心理是客户个性心理特性 中性格的表现。
尊重客户、礼貌待人，满足客户的自尊心理；切忌在工 作中出现“冷、硬、顶”现象。
商业银行市场细分及差异化营销
讲师简介
王海 拥有丰富的银行培训经验和销售实战经验，为金融机构超过10,000
名分行支行行长/主管副行长、零售主管（零售、综合）客户经理 、理财经理、大堂经理及相关服务营销人员提供培训。 银行业务营销、产品渠道整合专家，有15年中外资金融机构与银行 一线营销服务与管理经验。现任某金融机构副总裁，长期从事金融 机构服务营销工作与高端财富管理业务。 培训擅长领域：负债业务创新与存款营销推动、客户分层分类及差异 化营销、业绩创薪—全员营销技能提升特训营、零售银行营业网 点销售管理、零售银行客户精准营销全解密等。 服务过的金融业客户：工商银行总行及16家分行、农业银行总行及 24家分行、建设银行18家分行、交通银行8家分行、招行银行若 干分行、中信银行总行及4家分行、兴业银行5家分行、邮储银行 （上海、北京、江苏等18家）、南京银行总行、徽商银行总行、 汉口银行总行、苏州银行总行、包商银行、上海浦发、杭州浦发、 重庆农商行、西安银行、民生银行西安分行、华夏银行石家庄分行 、四川省农村信用社、山东农信社等。
单一资金结算与信贷服务 需求
全方位现金管理、财务顾 问、供应链金融、多渠道 融资和跨境金融服务需求
产品营销的核心竞争力
扩充客户基础
扩大业务规模
•与保险、证券、基金、信托、私募紧密 合作，客户高端，组合式营销
•各渠道深度开发，相互转化，积累资源，
•与账户业务加强存贷业务合作，形成规模增 长
•以信用卡业务推动渠道业务提升
老龄消费者群体
私人银行/ 财富管理客户群体
80/90后消费群体
小企业主群体
农村/新兴 城镇居民群体
客户需求催生银行产品创新
驱动因素 市场经济发展 住房改革推进 现代生活和消费方式 信息科技进步 居民财富增长 金融市场完善 境内外往来频繁
客户需求 便捷性 安全性 个性化 多元化 注重体验感受 资产保值增值 低碳环保
高财富净值客户快速增长 中国人均财富不断增长，并出现了数量庞大的高财富净值 客户，财富管理市场潜力巨大
新一代消费者涌现 70后、80后、90后将成为未来消费者主体
服务业发展，创业企业涌现 未来10年,服务业将进一步发展, 物流、文化创意产业等服 务型创业企业将大量涌现
农村城镇化 未来10年，我国城镇人口将达到八亿，城镇化率将接近 60%
4
求知心理
客户对于银行业务相关知识尽 快掌握使用方法的欲望。
熟练掌握银行新业务的有关知识、特点。认真解答客户 疑问。
5
保密心理
客户希望保守帐户秘密的一种 心理。
个体工商、小微企业主特征
• 生意繁忙——找准时间最重要 • 有独特贷款或结算需求——准确切入能够解决问题的产品 • 家庭与商户一体——为家人提供增值服务 • 异业联盟——联合营销、小微小区价值双赢
普通居民消费特征
01
求实求廉
02
习惯性消费
03
理性为主导
04
讲求便利
05
重体验，轻广告
06
图小利，重服务
07
喜欢结伴而行
白领居民特征
典型特征
攀比心
好奇心
追品牌
土豪富婆客户特征
彰显自我 与身份识 别的心理
主动炫耀 与摆阔心理
小富即奢 的心理
目录 contents
一、银行业务经营与发展 二、优质客户市场细分 三、客户分层与差异化营销 四、客户关系管理与维护
沟通主题
常见高端客户分类 分析客户的方法 客户类型分类
中年人群特征
基本特征： 上有老下有小，家里顶梁柱
工作生活较忙，无暇理财 愿意尝试更便捷的金融服务
工作日白天很少见到 内心安定、成熟 心理特征： • 独立自主地进行观察和 思维——自负 • 情绪趋于稳定，较强控
年轻人群特征
• 个性独立，更愿意承受贷款压力 • 收入不高、但理财意识强 • 视野开阔，会比较多家银行产品 • 习惯、熟练使用互联网金融工具 • 爱好广泛、有较强消费和享受需求
银行产品创新热点 个人和小企业贷款
银行卡 电子银行 投资理财 现金管理与供应链金融 跨境金融产品 绿色金融产品
客户需求催生银行产品创新
个人金融 服务需求
单一存款与支付结算型 使用大众型产品
看重产品基本效能
投资理财型 钟爱个性化产品 注重使用产品过程中的体验
客户需求催生银行产品创新
企业金融 服务需求