标杆地产集团-交付后工程维修管理办法(1.0版)

交付后工程维修管理办法

（试行版）

第一章总则

第二章各部门、管理岗位的职责

第三章融创集团的管理要求

第四章区域平台对工程维修工作的管理要求

第五章项目公司开展工程维修的工作要求

第六章客诉、业主索赔处理要求

第七章对于集中交付后，空置房的报修管理要求第八章第三方维修单位的使用要求

第九章武汉公司维修考核

第十章其他管理要求

第一章总则

第1条为加强融创武汉公司项目交付后的维修服务水平，规范维修操作流程，明确各参与人员的岗位职责，明确对保修单位的管理要求，使维修工作顺利开展，持续提

升客户维修满意度。

第2条本办法适用于武汉公司所有项目，在保修期内、保修范围内的工程维修工作。

第3条保修期、保修范围的界定，根据各个属地的建设主管部门的管理要求、向业主提供的“两书”中针对保修期的约定，并按此要求向业主提供保修服务。

第4条不属于保修责任范围的业主工程维修类报事，在交付后2年期内，由项目工程师或维修工程师向业主告知、解释。

第5条已经出保修期的一般工程类维修报事，由物业维修工程师按照物业公司的管理规程，跟业主告知、解释、提供相关服务（具体要求参见物业公司的管理规定）。第6条对于已经出保修期的重大工程质量问题、设计遗留问题，平台研发设计部、工程管理部、成本管理部应根据公司的决策意见，安排落实相关工作。

第7条项目公司与施工单位签订的承包合同约定的保修期，原则上应与项目公司向业主承诺的保修期一致。因工作需要，承包合同约定的保修期限低于向业主承诺的期

限时，在合同立项、审批过程中，需在呈批文件中明确说明。

第8条平台工程管理部，每个月度应对各交付项目的工程维修工作进展进行数据汇总、分析，完成《维修工作月报》，并发送至区域公司各级领导。

第二章各部门、管理岗位的职责

第9条项目公司总经理：组织成立项目客服部，负责本项目交付后的维修管理工作。

项目维修管理第一负责人；

牵头组织各个维修单位履行保修义务，协调相关工作；

为项目维修管理工作落实提供资源；

把控项目对第三方维修单位的使用；

对项目重大维修问题处理方案进行审核；

第10条平台工程管理部：

协助项目公司成立项目客服部；

为项目维修工作提供相关支持；

对交付后项目的维修管理工作进行监督、检查、考核；

交付后满2年的老项目，仍属于地产保修范围内的工作安排；

根据区域公司工作安排，交由平台工程管理部负责的项目交付后维修管理工作，兼职履行部分项目公司的职能；

第11条平台研发部、成本部、客服部：为项目维修工作提供相关支持。

第12条项目工程部：

项目工程部日常管理工作；

交付后6个月内，主责项目交付后的各项维修工作；

对报修问题的责任单位进行判定；

审核第三方维修单位的相关手续；

负责各保修单位结算、质保金手续的审核；

第13条项目客服部：

主持项目客服部日常管理工作；

负责业主投诉、业主维修索赔事情的沟通、协商、谈判，落实赔付流程的执行；

交付满6月后，主责项目交付后的各项维修工作；

在项目工程部人员撤场后，负责履行项目工程部的职责；

负责组织物业、施工单位及相关部门对项目公共区域、设备设施、园林绿化、设备用房及空置房进行定期巡检，并落实维修；

参与对保修单位结算、质保金手续的审核；

负责在保修期届满前，组织各相关单位进行遗留问题核查、保修工作安排；

负责在保修期届满前1个月，向业主发函或公告提示；

保修期期满后，向相关部门、单位发送相关文函；

第14条物业公司：

不属于保修责任范围内，业主提出的工程维修类工作；

已经出保修期，业主提出的一般工程维修类工作；

物业公司可以通过第三方向业主提供有偿服务，但在服务前应提前告知业主有偿服务的收费标准；

第三章融创集团的管理要求

第15条融创集团通过对项目公司、对承包商在“维修报事关闭率”、“维修报事关闭及时率”、“业主维修满意度”等可量化打分的指标，对各项目公司、各承包商实施管

理考核。

第16条融创集团2016年对区域公司“双月度维修成绩”的考核要求：

1)双月度维修成绩=当期维修关闭率*回访率*维修满意度*（1-漏单率）

2)当期维修关闭率=本期报事关闭量/（本期新增报事量+前期累计未关闭量）；

3)数据依据集团EAS客户报事数据,考核周期为交付后三个月至两年以内的项目。

4)处罚措施：连续两次排名最后，且最后一次维修成绩低于70%的区域，区域品质

部门负责人进行集团范围内通报。

第四章区域平台对工程维修工作的管理要求

第17条要求各个在施项目跟各家承包商、供应商签订承包合同时，必须把《工程质量保修协议书》标准文本做为合同的附件之一，纳入到合同中。

因项目工作需要，需要对标准版本文件的内容进行修订，应在协议书的最后添加

补充专用条款，对之前的条款补充修订说明。专用条款的内容，请通过电子邮件

的方式报平台工程管理部进行邮件确认。

对于特殊性质的合作单位（市政、开发、垄断性质），可以由项目公司根据惯例

确定《工程质量保修协议书》内容，并签订在合同内。

第18条各交付后项目，每周应由地产客服部门完成《维修工作周报》（模板，见附件一），每周一上午12:00前，邮件报备至平台工程管理部。

第19条因业主自身原因、法定节假日不允许维修等原因，造成维修工作无法正常开展时，耽误的时间超过3天以上的，在EAS系统内进行任务暂停处理，此耽误时间不计

入维修时长。

第20条春节期间，统一暂停维修类工作服务时，应由主责单位负责向业主提前告知，并提前安排好应急维修人员及应急联系电话。

第21条因业主单方面原因，拒绝公司提供保修服务时，应由地产客服部人员出面跟业主沟通，应明确告知公司和业主的对应权利和义务，并保留沟通时的录音。沟通后

1个工作日内，以书面告知函的形式，正式发函给业主。

第五章项目公司开展工程维修的工作要求

第22条项目公司应在正式交付前45天内，应完成以下准备工作：

1)明确内部工程人员、客服人员在交付后维修工作上的分工；

2)参照平台的管控要求，制定内部工作人员的绩效考核办法；

3)参照平台的管控要求，制定对各参建单位的维修服务工作奖罚办法；

4)梳理用于维修必需的材料备品、备件等物料，确定采购计划，并落实；

5)邀请平台客服部门针对EAS报事、维修工作管理、维修工作要求进行一次

内部培训；

第23条项目正式交付前的1个月内，由项目总经理确定会议时间，由项目工程负责人牵头组织各个参建单位的负责人到场，召开针对交付后维修工作的专题会议，会议

内容应包括内容：

1)向各参建单位宣贯项目公司制定的奖罚考核，并要求各单位负责人在考核

制度的文件上会签；

2)向各参建单位宣贯项目维修服务的工作标准和要求；

3)向各参建单位明确集中交付期间的快修要求；

第24条业主报事的工作要求：

1)报事渠道：分为三种

a)4009971918。电话服务时间早8点~晚20点，全年无休。接报后由400

服务中心人员负责录入EAS系统。

b)项目专用报修电话：在项目集中交付后，对于报修量大的项目，存在

400报修电话拨打不畅的情况时，应由项目客服部针对项目设立1~2

部专用报修电话，并指定专人负责管理此电话。接报后，由指定的专

人负责录入到EAS系统。电话服务时间：正常工作日，早9点~晚18

点。后期可根据项目工作量适时取消此报修电话。

c)物业管家：服务时间根据物业管家的工作时间确定，接报后物业管家

应根据项目客服部的要求，以短信或书面的形式（不接受口头传递信

息）将报事内容、信息传递给项目客服部指定的专人，由专人负责录

入EAS系统。

2)业主的报事信息分为：地产报事、物业报事两大类，由400报事中心负责

分判业主报事的类别，并负责分派任务。如果接单后经核实，派单错误，

可以填写清楚原因后，在EAS中打回处理。

第25条项目维修工作的工作流程：

1)400报事中心对报事进行网上派单，指派给接单人员（项目公司、物业公

司指定的专人）。

2)接单人根据EAS中的录入信息，进行初步判断，确定责任单位。在30分钟

内，跟业主进行联系、了解业主的报事细节。如果不需要核查，可以直接

指派责任单位上门维修的，应跟业主预约维修工作的开展时间。如果需要

上门进一步核查原因的，应跟业主预约上门核查的时间；现场核查后，跟

业主预约维修工作的开展时间。

3)接单人在EAS系统中完善派单信息后，打印派工单（一式四联，地产工程、

责任单位、地产客服、业主方各留存一联），并通知维修单位工作人员前来

领取、签收。

4)各维修单位工作人员签收派工单时，应地产一联上签字并注明接单时间，

同时需确认维修时间。如有问题，应当时与派单人沟通，如需调整，由派

单人与业主确认后，在派工单上调整时间。

5)维修单位按照相关的管理规定、约定时间到场维修，维修完毕后必须经过

业主或地产维修工程师的签字确认。

6)经过维修完毕确认签字的报修工作，维修单位应在当天返还“地产客服一

联”（有业主签字）至派单人。

7)对于重点的客户、重大的质量投诉客户，户内维修后的验收，除业主参与

外，项目工程师或维修工程师需要到场参与。

8)派单人根据收到的报事处理完毕的单子，在EAS系统内进行关单操作。

第26条对于项目公司、物业公司自检发现的问题，也应通过报事渠道录入EAS系统，参照业主报事处理的流程，进行派单处理，只是不涉及回访、满意度调查等工作。第27条400报事中心会对已经关闭的业主报事，进行电话回访，调查业主对维修工作或投诉工作是否满意。

第28条业主报事的工作流程图，详见附件二。

第29条对于现场质量问题，涉及多家责任单位时，对于相关单位应承担责任的比例，由项目工程部负责进行分判，并负责向相关责任方告知。

第30条项目客服部、区域工程管理部对日常的报事维修工作，进行巡查和监控。

第31条施工单位拒绝履行正常的保修义务时，项目公司有权利请第三方维修单位进场负责维修事宜，并做好相关的证据、资料保存，按照公司的相关规定，履行费用确

认程序后，由第三方维修单位开展维修工作。项目公司应向原责任单位正式发函，

同时抄送平台成本管理部、工程管理部。

第32条遇到“是否属于保修责任范围内”、“维修及赔偿费用难以与业主达成一致意见”

情况，协商超过三次仍不能达成一致意见，项目公司也可以通过聘请第三方机构

（例如：“湖北省产品质量监督检验研究院司法鉴定中心”等单位），介入进行责

任分判、额度认定工作。但聘请第三方鉴定工作的费用，由业主方、施工单位方

各承担50%，在聘请第三方前应提前跟业主书面确认相关事宜。

第33条各个维修单位的维修服务情况，应如实的录入EAS系统，并在对维修单位进行履约评价时如实反馈和评价。

第34条遇到特殊情况，可根据情况及时报备平台工程管理部进行处理。

第六章对于集中交付后，空置房的报修管理要求

第35条空置房的管理由项目物业公司负责。确有困难时，可由项目客服部负责接管。

第36条集中交付后，应销售部门要求，用于销售展示的样板间，按照销售部门的要求实施日常管理。但此房屋不再用于销售展示后，需要由项目公司销售部门、客服部

门、工程部门、物业公司共同组织一次内部查验，对房屋的功能、待维修事项进

行梳理，并安排好后续的整改工作，整改完毕后，由销售部门、客服部门负责验

收，验收通过后，做为现房交付的标准用于销售售房。

第37条空置房的钥匙移交前，应由项目公司负责保管。

第38条空置房在向物业公司移交时，应完成以下手续和工作：

1)空置房的具体房号有详细的清单，每户有一份移交工作表。

2)项目工程部已经完成了空置房的一户一验，已经完成了查验出问题的整改工

作。

3)空置房内配置的可拆卸的物品、容易丢失或损坏的物品，均已经按户在移交

工作表中登记。

第39条空置房的日常管理要求：

1)定期（巡查频次由各项目自行确定）对空置房进行巡检，并完成书面巡检记

录。

2)对于精装修空置房，应定期（巡查频次由各项目自行确定）安排人员进行开

窗通风，改变室内的空气湿度，降低室内空鼓、开裂的问题风险。

3)空置房内应对容易表面损伤的物品，安排进行成品保护，在正式交付业主前

方可拆除成品保护措施。

第40条空置房如有维修工作，参照业主报事方式，进EAS系统后正常派单处理，由地产维修工程师负责维修后的质量确认和签字。

第七章客诉、业主索赔处理要求

第41条因施工质量问题或维修工作的影响，造成业主主张索赔时，由项目客服部负责进行判断，需要公司实施补偿时，按照文件管理要求实施。

第42条具体赔付工作要求，详见《融创武汉公司客户赔付管理制度》。

第八章第三方维修单位的使用要求

第43条对于甲方在保修工作中，因应履行保修义务的责任单位工作不到位的原因，可以启用第三方维修。

第44条使用第三方维修的条件：

1)施工单位联系人，无法联系上超过3天（手机未接通电话的截图），或派

工单打印后，迟迟不来人领单，超过3天；

2)施工单位书面反馈拒绝保修服务，或对接人拒绝维修的电话录音；

3)问题的原因可以判定、责任单位可以明确；

第45条第三方维修单位发生的费用，由地产成本部门审核后，由地产工程组织责任单位书面确认，并在保修款中扣除。（第三方维修的费用标准要比正常的工程承包标

准高）

第46条项目公司合作中的各家参建单位，均可以做为第三方维修单位备选。也可以选择融创武汉公司指定的区域合作资源单位。

第九章武汉公司维修考核

第47条武汉公司工程管理部，每年根据集团及武汉公司最新的管控要求，起草年度维修工作的考核方案，并报经区域公司领导审核确认后，内部发布执行。武汉公司对

各个项目公司、平台职能部门的交付维修考核方案详见附件三。

第48条武汉公司工程管理部，每个月度对各交付后项目进行交付维修工作的巡查，检查各个项目管理团队执行公司制度的情况，进行打分、排名。

第十章其他管理要求

第49条本文件自发布之日起执行，由平台工程管理部负责解释。