客户至上,快速反应
公司员工手册
员工守则诚信感恩专业共赢董事长致辞各位亲爱的同事你们好！欢迎你加入哈尔滨华彩印刷有限公司这个温暖的大家庭。
在此我代表哈尔滨华彩及全体同仁欢迎你的加入！并愿你在哈尔滨华彩有限公司的工作成为你事业的新的起点。
是一个与时俱进、成长迅速的公司。
在这里，优秀的员工是我们最宝贵的财富，我们希望每一个进入哈尔滨华彩的员工都能以高度的责任感，竭力支持公司的发展。
而公司也将努力为你提供优质的平台和良好的环境，让你的聪明才智得以尽情发挥。
让我们共同努力、为公司、为客户、为社会提供最佳的产品和服务，在稳步发展的基础上快速发展，努力成为同行业中的佼佼者。
这是你的手册，也是我们哈尔滨华彩同仁的基本准则。
作为哈尔滨华彩的一名员工，你应该具有良好的文化修养，熟练的专业技巧，高尚的情操和端正的品德，同时也需要你认真的工作作风，殷勤的服务态度，出色的工作效率和无私的奉献精神。
正因为如此，我们制定了这本《员工守则》，它的目的是让你能尽快融入公司企业文化、遵守公司的规章制度、共享公司价值观念；主动进取、有效沟通，在本职岗位上与同事精诚合作、相互激励、不断创新。
每当你打开这本手册，作为本企业的员工，你都有责任和义务去了解企业的一切，学习和遵守企业的规范、准则，发挥企业的精神。
因为只有这样，我们才能整合个体优势，发挥整体实力；才能创造企业文化、铸造企业精神；才能在整体中不断完善自我、创新自我；才能与企业一起共同发展，走向辉煌。
这本手册不是束缚我们的绳索，而是指引我们走向成功的桥梁；不会禁锢我们的手脚，而将为我们共同腾飞插上锐利的翅膀。
今天我们是同事，明天我们是朋友，现在请让我们紧紧握住双手，共同努力、奋发图强，共同创造灿烂的明天。
哈尔滨华彩印刷有限公司董事长：第一章.企业简介哈尔滨华彩有限公司创建于2009年，以振兴中国印刷工业；提升中国印刷技术水平为己任；秉承“诚信、立德、合作、分享”的公司精神；依托“品质第一、客户至上、快速反应、创新服务”的经营理念，实现了由起步到成为黑龙江省印刷包装行业领军公司的飞跃性进步。
银行投诉管理原则包括
银行投诉管理原则包括银行投诉管理原则是指银行在接收、处理和解决客户投诉时应遵循的基本原则和准则。
投诉管理原则的制定和执行对于维护银行良好形象、提升客户满意度以及促进银行与客户的持续良好关系具有重要意义。
以下是银行投诉管理原则的讨论。
第一、客户至上原则银行的投诉管理原则应以客户满意度为核心，确保从客户角度出发，以解决客户问题为目标。
银行要建立客户诉求导向的投诉管理机制，充分尊重客户意见，采取积极主动的态度，全力满足客户的合理需求和合理期望。
第二、快速反应原则银行应及时响应和回应客户投诉，确保在最短的时间内解决客户问题。
银行要设立专门的投诉渠道，建立高效的投诉受理机制，确保投诉信息及时准确地传递给相关责任人员。
同时，银行应采取措施优化流程，简化办事程序，提高办事效率，确保客户的投诉能够及时解决。
第三、公正公正原则银行在处理投诉过程中应坚持公开、公正、公平的原则，不偏袒任何一方，全面客观地评估投诉内容和事实，确保对客户投诉的处理结果真实合理。
银行要建立科学完善的投诉处理标准和程序，保证投诉处理过程的透明度和可查性。
第四、多样化解决原则银行在处理投诉时应采取多种方式和手段进行解决，以满足客户不同的需求。
银行可以通过电话、邮件、在线咨询、面对面交流等方式进行投诉受理和解决，为客户提供多元化的投诉渠道。
同时，银行应鼓励和支持客户通过自助渠道解决问题，提供方便快捷的自助服务。
第五、防范和改进原则银行应从投诉中总结教训，不断改进和提升自身的服务质量和管理水平。
银行要建立完善的投诉信息收集、分析和反馈机制，及时了解客户的意见和反馈，分析投诉原因，找出问题的根源，采取有效措施进行改进，避免类似问题再次发生。
第六、法规合规原则银行在投诉管理中应遵守相关法律法规，确保合规运营。
银行要制定和执行与银行投诉管理相关的内控制度和操作规范，加强对投诉处理过程中的法律风险和合规风险的管理，优化内部运作流程，确保投诉处理工作的合法合规。
旅馆业突发事件处理与危机公关考核试卷
A.及时向公众发布信息
B.沟通时保持一致性
C.逃避责任
D.监测舆论动态
7.以下哪些是应对突发事件时的沟通要点？（）
A.表达同情
B.提供解决方案
C.强调企业无辜
D.保持信息透明
8.旅馆业危机公关中，以下哪些角色是重要的？（）
A.危机管理团队
B.法律顾问
C.媒体关系经理
D.前台接待员
9.以下哪些措施有助于预防旅馆业发事件？（）
A.加强员工培训
B.定期检查设施设备
C.建立应急预案
D.减少客户服务投入
10.在应对媒体采访时，以下哪些策略是合适的？（）
A.准备好相关资料
B.保持冷静和专业
C.回避敏感问题
D.提供准确的官方信息
11.以下哪些是旅馆业突发事件可能带来的影响？（）
7.在突发事件处理中，应急预案的制定是______工作的重要组成部分。（）
8.旅馆业在面对网络负面舆论时，应采取______的沟通策略。（）
9.危机公关中，企业应当主动承担______，以赢得公众的理解和支持。（）
10.在危机处理过程中，对员工的______和培训是提高应对能力的重要措施。（）
四、判断题（本题共10小题，每题1分，共10分，正确的请在答题括号中画√，错误的画×）
4.在应对旅馆业突发事件时，员工的态度和行为对危机处理结果有着重要影响。请从员工培训和激励的角度，提出提高员工应对突发事件能力的具体措施。（）
标准答案
一、单项选择题
1. C
2. C
3. D
4. D
5. C
6. D
7. B
8. C
9. D
知名企业文化理念案例(两篇)
引言：企业文化是指企业在运营过程中形成的一种价值观、行为准则和精神氛围。
良好的企业文化对于企业的持续发展和员工的认同感非常重要。
本文将介绍几个知名企业的文化理念案例，并分析其对企业的影响。
概述：在当今竞争激烈的商业环境中，成功的企业必须拥有独特而引人注目的企业文化理念。
这些理念的制定和实施直接影响着企业的价值观念、团队合作、员工士气和业绩。
下面将介绍几个知名企业文化理念案例，以期能够为其他企业提供有关企业文化建设的启示。
正文内容：一、谷歌（Google）1. 创新文化：谷歌鼓励员工提出想法和创新，并提供丰厚的奖励机制。
2. 开放和平等：谷歌倡导开放和平等的工作环境，鼓励员工相互交流和合作。
3. 自由度：谷歌提供灵活的工作时间和自主权，以激发员工的创造力和工作积极性。
4. 保持幽默感：谷歌鼓励员工保持幽默感，在工作中保持轻松愉快的心态。
5. 快速决策：谷歌提倡快速反应和决策，鼓励员工勇于尝试和学习。
二、苹果（Apple）1. 追求卓越：苹果一直将卓越作为企业文化的核心，要求员工在产品和服务方面不断追求最高标准。
2. 极简主义：苹果倡导简单和直观的设计理念，追求极致的用户体验。
3. 强调团队合作：苹果鼓励员工之间的紧密合作，推崇团队的力量。
4. 激情和承诺：苹果要求员工对自己工作的激情和承诺，不断追求更好。
5. 保持机密：苹果非常重视产品的保密工作，鼓励员工遵守保密协议，确保公司的竞争优势。
三、亚马逊（Amazon）1. 客户至上：亚马逊将客户的需求放在首位，不断追求服务的卓越性。
2. 勇于创新：亚马逊鼓励员工敢于创新和尝试，提出新的思路和方法。
3. 坚持高效：亚马逊追求高效率的工作方式，注重节约时间和资源。
4. 高要求：亚马逊对员工有着严苛的要求，要求他们不断自我突破和进步。
5. 共同成长：亚马逊鼓励员工相互学习和成长，共同进步和发展。
四、微软（Microsoft）1. 创新和变革：微软倡导创新和变革，鼓励员工提出新的想法和解决方案。
产品承诺书5篇
产品承诺书5篇产品承诺书篇1本公司的质量方针：严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。
本公司的质量承诺：快速反应、立即行动。
产品承诺：1. 产品销售一周内，有任何不满意，可无理由退货换货。
但运费由退货方承担。
2. 产品销售三个月内，客户提出疑义，经我方售后工程师鉴定，确属质量问题的，可退货换货，运费由我方承担。
3. 安防产品售出一年内，道路监控产品售出三年内，任何非人为损坏故障，我方负责免费维修。
服务承诺：1. 针对客户售后咨询，我方在工作时间，2小时内给予解答。
2. 针对客户产品客诉，我方确认后，进行客诉登记。
我方技术人员将进行原因分析，一周内给予回复。
3. 若需要现场技术支持，我方售后人员将在一周内到达客户现场。
4. 售后人员服务完毕，向客户提交售后服务报告，由客户签字确认。
客户需求得到解决，我方售后人员方可撤离现场。
________股份有限公司产品承诺书篇2为了更好地服务于广大用户，让用户投资建设的办公设备产品安全无忧、购买的设备物有所值，奥立威公司提供售前的技术咨询、设备选型、解决方案，从系统的选型规划中以确保商品的质量性能、供货时间、服务保障以及设备在保修期内、保修期外的技术支持、维修维护和技术培训做出如下的规划和承诺：一、商品的质量性能：1、我公司经销投标货物产品种类、品牌、质量标准或服务的资格均得到有关行政主管部门的许可。
所提供的货物是原装正品，均通过国家有关质检部门的质量检验，有3C标志，获ISO9001国际质量体系认证。
二、供货时间及地点：1、按合同规定时间(3个工作日)，招标文件有特别规定的按招标文件执行;我公司在大利嘉城C区设有配送中心及综合仓储调配库，有足够的仓库储备及快速反应能力，可以保证在接到通知书后按所订购的设备，按承诺的`时间免费送到用户指定地点。
三、售后服务保证：1、奥立威公司负责将用户所订购的设备免费安装、调试直至正常运行;2、奥立威公司在安装现场免费为用户提供基本操作、日常保养的培训服务;3、奥立威公司自设备验收合格之日起按原厂家标准保修条例对本项目的设备提供保修服务;4、奥立威公司免费将原厂家标准保修服务提升为上门保修服务;5、奥立威公司免费将原厂家标准保修服务提升为终身保修服务，保修期外的设备仅按成本价收取故障配件费，免人工费;6、奥立威公司服务响应时间为4-8小时，法定工作日内，福州市区用户4小时到达故障现场，市外省内用户第二个工作日到达故障现场;7、奥立威公司将免费提供系统及硬件设备升级的技术咨询;8、奥立威公司将定期向用户赠送产品技术相关资料;9、奥立威公司将不定期上门或电话访问用户，了解系统及设备的运行情况，现场解决用户的问题;四、技术服务及培训：1、安装和调试1.1我公司在本次报价文件中的所有办公设备产品均为全新原装品牌。
加错油应急预案
加错油应急预案一、引言在加油站的日常运营中，尽管工作人员都经过严格的培训和操作规范，但仍有可能发生加错油的意外情况。
为了迅速、有效地处理这类突发事件，最大程度地减少对客户和加油站的损失，特制定本应急预案。
二、适用范围本预案适用于加油站内发生的各种加错油情况，包括但不限于汽油加成柴油、柴油加成汽油、高标号油加成低标号油等。
三、应急处理原则1、安全第一：在处理加错油事件过程中，确保人员安全，避免因处理不当引发安全事故。
2、快速反应：一旦发现加错油，应立即采取措施，避免事态扩大。
3、客户至上：以诚恳的态度对待客户，积极解决问题，尽量满足客户的合理需求，维护加油站的良好形象。
4、责任明确：明确各相关人员在应急处理中的职责，确保工作有序进行。
四、应急组织及职责1、应急指挥小组组长：加油站经理成员：副经理、安全员职责：全面负责加错油事件的应急指挥和协调工作，制定应急处理方案，组织实施应急措施，及时向上级汇报事件处理进展情况。
2、现场处理小组组长：当班班长成员：加油员职责：立即停止加油操作，对加错油的车辆进行隔离和标识，协助客户采取相应的应急措施，如排空油箱等。
3、后勤保障小组组长：财务人员成员：便利店员工职责：负责为应急处理提供物资和资金支持，如准备排空工具、备用油品等，同时做好客户的安抚和服务工作。
4、技术支持小组组长：维修人员成员：油品检测人员职责：对加错油的车辆进行技术检查和评估，确定车辆受损情况和维修方案，对油品进行检测和分析，确保后续油品质量。
五、预防措施1、加强员工培训：定期对加油站员工进行油品知识和操作规范的培训，提高员工的业务水平和责任心。
2、明确标识：在加油机上清晰标明油品的种类和标号，避免客户误选。
3、严格操作流程：加油员在加油前必须仔细核对客户的油品需求和车辆油箱标识，确认无误后方可加油。
4、定期检查设备：对加油机等设备进行定期检查和维护，确保设备正常运行，避免因设备故障导致加错油。
六、应急处理流程1、发现加错油加油员在加油过程中或加完油后发现加错油，应立即停止加油操作，并向当班班长报告。
采购部对顾客至上,合作共赢的建议
采购部对顾客至上,合作共赢的建议
1. 加强市场调研：了解顾客的需求和喜好，根据市场趋势做出采购决策，确保采购的产品能够满足顾客需求和期望。
2. 定期与供应商沟通：与供应商建立良好的合作关系，共同探讨产品的质量、价格和交货时间等关键因素，确保供应商能够按时按量供应优质产品。
3. 注重产品质量和售后服务：在采购过程中，要注重选择质量可靠的产品，并与供应商协商售后服务，确保顾客在购买后能够得到良好的售后支持和服务。
4. 引入创新产品：关注市场上的新产品和新技术，积极引入创新产品，提高采购的多样性和竞争力，满足顾客对新品的需求。
5. 合理控制成本：在追求顾客至上和合作共赢的前提下，采购部门要注意控制成本，通过与供应商的议价和采购策略的优化，确保采购成本的合理性。
6. 建立快速反应机制：及时获取顾客的反馈和意见，并积极与供应商协调解决问题，确保顾客的问题能够得到及时解决和反馈。
7. 定期开展市场竞争分析：分析市场上同类产品的竞争情况，了解竞争对手的优势和不足，从中吸取经验和教训，不断提升采购效率和顾客满意度。
8. 销售与采购部门的密切配合：建立销售与采购部门的紧密合作机制，通过及时的沟通和信息共享，实现销售和采购两个环节的协同优化，最大限度地满足顾客需求。
售后服务承诺书范文（2篇）
售后服务承诺书范文本公司的质量方针：严格管理、不断创新、持续改善、用户满意。
本公司的质量承诺：快速反应、立即行动。
产品承诺：1、产品销售一周内，有任何不满意，可无理由退货换货。
但运费由退货方承担。
2、产品销售三个月内，客户提出疑义，经我方售后工程师鉴定，确属质量问题的，可退货换货，运费由我方承担。
3、安防产品售出一年内，道路监控产品售出三年内，任何非人为损坏故障，我方负责免费维修。
服务承诺：1、针对客户售后咨询，我方在工作时间，___小时内给予解答。
2、针对客户产品客诉，我方确认后，进行客诉登记。
我方技术人员将进行原因分析，一周内给予回复。
3、若需要现场技术支持，我方售后人员将在一周内到达客户现场。
4、售后人员服务完毕，向客户提交售后服务报告，由客户签字确认。
客户需求得到解决，我方售后人员方可撤离现场。
承诺人：____年__月__日售后服务承诺书范文（2）尊敬的客户：首先，感谢您选择我们的产品并给予我们的信任和支持！为了回馈您的厚爱，我们郑重承诺，在售后服务方面，我们将尽力为您提供最优质的服务。
一、服务宗旨：我们始终秉承“客户至上、服务为先”的宗旨，为客户提供快捷、细致、有效的售后服务。
二、服务内容：1. 产品保修：在产品保修期内，对于由于质量问题导致的故障，我们将提供免费维修或更换服务，确保产品的正常使用。
2. 投诉处理：您对我们的服务有任何不满意或投诉，我们将立即进行调查并给予合理的解决方案。
我们承诺在24小时内作出回应，并在72小时内解决问题。
3. 咨询服务：为了方便客户解决使用中或售后遇到的问题，我们提供全天候的咨询服务，包括电话咨询、在线客服等方式，确保您在使用过程中的顺利进行。
4. 上门服务：对于需要上门服务的客户，我们将尽快派遣专业的技术人员上门为您解决问题，并确保您的需求得到最优质的满足。
5. 维修保养：在产品保修期外，我们也将提供维修保养服务，尽力为您延长产品的使用寿命，确保产品始终保持良好的性能和外观。
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客户至上，快速反应
－记传感器产品的一次特殊交货
过程
2007年的五月，阳光明媚，正是播种的好时机，也是OEM制造商最繁忙的季节，各地的订单分杳而至.
广州OTIS电梯,作为施耐德全球重要的合作伙伴，经过我们华南区销售罗辉的多年的精心呵护,一直与施耐德公司保持有良好的关系，并使用了大量施耐德产品，其中对射式光电开关XUK2,用量达到每月400对。
5月15日，收到法国产品部门确切的消息，由于技术上的更新，广州OTIS电梯急需的150对XUK2光电开关将延迟至5月28日从法国发出，这就意味着，正常的话，广州OTIS能够拿到这批光电开关的最早时间将在6月中旬。
消息一出，犹如晴天霹雳，客户代理商电话一个接着一个不停的打给销售，要求尽快协调解决这150对产品的货期问题，强调5月28日前必须拿到这批产品。
否则，OTIS将因为150台电梯不能及时装上这些小光电而停留工厂，延迟交货，造成客户建筑工程的延期，从而给公司造成巨大的经济损失。
十万火急！华南区销售经理老言亲自打电话给外地出差的传感器及安全市场部经理Andy，就这件事情进行沟通，希望能够协调解决，否则将会极大的影响施耐德在OTIS的形象以及以后的合作。
5月16日，经过传感器市场部门人员的细心的考虑，一个方案形成：临时用通用型的产品XUK0替换一下，通用型产品从性能、外形和安装尺寸上完全能够满足替换型号的要求，而且查询法国库存，刚好能够满足150只的需求，但两者价格差距巨大，XUK0比XUK2要贵出30％，价格上需要法国产品部门相关人员的确认。
16日下午3点半，也就是法国同事早上刚上班，Andy就直接电话给法国负责传感器价格协调的Mr.Jean-Marie，说明原因，希望得到支持，经过痛苦的权衡后，终于给出了肯定的回复：以XUK2同样的价格提供给客户，因为整个延迟发货的原因是由于工厂引起的。
16日下午，罗辉与OTIS技术及采购主管进行沟通，提出有关替换的方案。
16日晚上6点，市场部收到销售罗辉确认OTIS同意替换的消息。
5月17日，周四早上，传感器市场部产品经理胡俊立即与进口产品物流部门负责库存订单的负责人顾燕沟通，希望当天下出该产品的临时库存订单，以寻求最早的交货时间。
17日下午4点多钟，经过进口物流部门同事顾燕、王嘉鸣、任翔等的努力和协调，订单发到法国SAP系统，这也是物流部门处理订单最快的一次了。
而此时代理商的特价单还没有提交。
按照通常的法国处理订单的流程，周四的订单，如果一切顺利，货物在法国Evreux仓库，一般最早的发货时间为下周二。
情况特别，每一过程都需要特殊处理，否则150只产品是不可能在5月28日到达客户处的。
沟通沟通再沟通，DCSH和SSC采购部门经理任翔及王嘉鸣小姐心急如焚，订单进法国系统后就一直电话和E-MAIL试图与法国物流部门同事联系，但未能联系上，因为当天适逢法国节假日，法国人民全体休假。
只能等到第二天下午。
另外，5月17日的下午，在了解到产品可能最早到达客户处的时间后，传感器市场部派出人员协同代理商万工到客户广州OTIS处，倾听客户的诉求，告知施耐德已经采取的紧急措施以及产品到达客户时间，以消除客户的顾虑。
5月18日，周五，经过漫长的“半天等待”后，下午三点左右，任翔和王嘉鸣再次打电话到法国同事，请求他们“特殊处理”，要求当天DHL从法国发出，并多次强调这批货物的特殊性。
下午4点半钟左右，法国同事作出了同意帮忙，当天DHL发出产品的伊妹儿确认的邮件。
到这时，大家一直悬着的心似乎可以放松一下了，因为本周五发出的话，三天的路途时间，周一可以到达上海海关，五天的报关时间，抓紧的话，周五可以保证将产品拿到，这样当天将产品快递到广州，28号刚好客户能够拿到产品。
然而天有不测风云，5月21日，周一早上我们收到法国同事抱歉的消息，解释说由于货物不在EVREUX仓库，货物发送时清关受阻，周五未能发送出来。
重锤袭击，但已成事实。
无奈之中，市场部及物流部门同事只能先确保周一产品从法国发出，又是多次的电话和E-MAIL的推动，下午五点左右，才确认到货物已经DHL发出。
两到三天的路途时间，是不能更改的，只能在清关方面下功夫。
正常的DHL报关时间为3－5天，能否在两天内，在周五将货物报出来，任务很艰巨！市场部立即联系供应链及物流管理部门夏敏经理以及许风，请求他们支持。
请求立即得到她们的回应，全力支持，由经验丰富的许风小姐负责报关事宜。
在货物没有到达上海海关时，许风已经将相关报关手续准备完毕。
5月23日，周三下午四点多钟，许风通知货物到达上海海关，并已经组织相关人员进行报关工作，力争本周五能够将货物提出，两天的时间，能够正常报出吗？难度很大，但要争取呀，否则，得等到下周一，这样的话，客户拿到货物最早的时间也是5月30号了。
又是漫长的两天时间，当然期间的电话及E-MAIL沟通也是不断。
5月25日，周五下午三点多钟，喜讯传来，许风确认货物能够当天从海关提出来，并要求货运公司当天一定将货物送到SSC。
胜利在望，但按照正常的出货流程，烦杂的手续还很多，而且离下班仅有2个小时左右时间。
还好，都是内部的流程，一路绿灯。
首先是请代理商港桥办理自提的手续，但自提人还得咱们施耐德自己人呀，因为代理商远在广州，不可能当天乘坐飞机过来，将产品再拿回去吧。
客户至上啊，帮代理商不就是帮客户，帮客户也是帮自己呀，因为是客户在支付我们的薪水。
区域销售经理签字、OEM经理签字、物流部经理签字，经过了多道流程，在上海物流部SOA何丹及代理商紧张的办理之下，五点钟，自提手续最终拿到了。
有了自提手续，还需要有出货的手续。
当天办理肯定是来不及了，因为这也涉及多个人员，而且已经快下班了。
只能特准一次了，先提货，周一再补手续。
此时的货物还在外高桥，虽然已经打过招呼，但送到SSC工厂也得几小时吧。
还好！仓库要加班到11点，通过许风给仓库主管张为勇打招呼，办理了晚上自提的通行证。
货运代理说好七点半左右将货物送到，可能是因为吃晚饭及路上堵车原因吧，周五晚上十点多钟才送到仓库。
5月25日周五晚上11点，将货物拿到了家中。
5月26日早上，打电话给快递公司，请他们到家中提货，运送广州。
5月28日早上，代理商收到产品。
至此，这次特殊的交货圆满结束。
整个过程中，相关人员均以客户至上，快速反应作为办事的原则，期间电话及E-MAIL多达上100个，是一个多部门高效协作的范例。
在此，十分感谢物流部门相关同事的支持和帮助，特别是任翔，许风，王嘉鸣，顾燕，何丹等几位物流同事。
传感器及安全产品市场部周爱军。