中国移动服务管理创新之排队等候篇
营业厅排队等候问题的解决
在实施解决措施后，营业厅的排队等候时间得到了有效缩短，客户满意度得到了提 高，同时也提升了企业的服务质量和形象。
对未来工作的展望
随着科技的不断发展，未来可能会有更多的智能化和自助化服务出现，这将进一步减少营业厅的人工 服务需求，从而降低排队等候问题发生的可能性。
企业应该持续关注客户需求和反馈，不断优化和改进服务流程和服务方式，提高服务效率和质量，以满 足客户的需求和提高客户满意度。
影响
排队等候时间过长可能导致客户 满意度下降，影响营业厅的声誉 和客户忠诚度，甚至可能导致客 户流失。
问题的原因分析
业务量过大
营业厅业务量超出处理能力， 导致客户等待时间过长。
人力不足
营业厅工作人员数量不足，无 法及时处理客户需求。
系统故障
营业厅系统出现故障或网络问 题，导致处理速度变慢或无法 处理。
务量。
减少投诉和纠纷
解决排队等候问题有助 于减少客户投诉和纠纷， 维护营业厅的稳定和良
好运营。
02 营业厅排队等候问题的解 决方案
增加服务人员
总结词
增加服务人员是解决营业厅排队等候 问题的一种有效方式。
详细描述
通过增加服务人员，可以加快客户办 理业务的效率，减少等待时间。这需 要合理安排人力资源，确保每个服务 人员都能发挥其最大效用。
某银行营业厅的排队等候问题解决案例
总结词
预约服务制度的推行
01
02
详细描述
该银行营业厅推行预约服务制度，客户可以 通过预约提前安排办理业务的时间，减少了 现场等待时间。
总结词
业务分流的实施
03
总结词
服务流程的优化
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06
04
详细描述
中国移动集团客户服务的管理理念
02
组织架构与人员管理
组织架构
集中化管理模式
中国移动采用集中化管理模式，将客户服务部门集中设 立在总部，负责制定和执行客户服务政策，确保全国范 围内的客户服务质量。
分级管理
中国移动客户服务部门采用分级管理，设立各级客户服 务主管，负责监督和指导辖区内的客户服务工作，确保 客户服务工作的顺利进行。
随着数字化趋势的发展，网络渠道已成为客户服 务的重要手段。
05
服务质量监控与提升
满意度调查
定期进行客户满意度调查，了 解客户对服务的评价和需求， 以便及时调整服务策略，提升 客户满意度。
通过电话、网络、问卷等多种 方式，与客户进行沟通和交流 ，收集客户的反馈和建议。
对满意度调查结果进行分析和 整理，找出服务中的不足和问 题，提出改进措施。
后续服务流程
总结词
关怀、跟踪
详细描述
在后续服务流程阶段，中国移动集团客户服务团队注重 对客户问题进行持续关注和跟踪，以确保问题得到彻底 解决并防止其再次发生。他们会定期回访客户，了解问 题解决的满意度和后续使用情况，收集客户的反馈意见 和建议，为进一步提高服务质量提供重要依据。此外， 中国移动集团客户服务团队还会针对一些特殊问题进行 专题研究，制定更为完善的服务方案，以不断提升客户 满意度和忠诚度。
中国移动集团客户服务的管 理理念
2023-11-02
目录
• 服务理念 • 组织架构与人员管理 • 服务流程与标准 • 服务渠道与平台 • 服务质量监控与提升 • 服务文化与团队建设
01
服务理念
客户至上
客户是公司存在的根本，公司 始终将客户放在首位，为客户
服务等待与排队管理
服务等待与排队管理数管072 白璐李淼排队管理是指控制和管理服务等待的时间，包括针对预期的顾客人数和到达时间，配备必要的服务设施，确保必要的服务接待能力，尽量缩短顾客等待时间，努力满足顾客等待的心理需求和期望。
有效地管理消费者的排队等待特别重要，作为服务的前奏，排队等待通常出现在服务最开始。
不管在等待后得到的服务有多好，第一印象常会长期保持，并极大影响消费者对总体感受的评价。
顾客排队等待服务可以使有限的服务能力得到更加充分的利用，在一个服务系统中，服务设施的超负荷使用会以顾客等待为代价。
如果没有排队管理，当顾客时多时少时无法估计顾客数量，高峰期难以科学分析，难以合理安排人员，影响工作效率。
而且等待顾客太多，工作人员由于环境不佳和疲倦影响效率，甚至造成工作失误。
随着生活和工作的压力增大，人们更倾向于接受高效、便捷的服务，加上服务业激烈的竞争，长时间等待会使顾客感知服务质量降低、顾客流失、需求减少、公司形象受损甚至企业生存。
有效地对顾客排队等待管理，可以将相关不良影响减至最低，甚至可以增加盈利机会。
如果顾客长期面临等待问题，就要分析运营流程以消除无效率的工作，通过重新设计系统，使顾客尽快得到服务。
具体可以采用以下方式：一是增加服务人员；二是延长服务时间；三是增加设备以提高企业运营能力；四是确定合适的排队结构，保证运行的高效方便。
服务企业或组织通过排队管理，可以给顾客进行合理的分流及管理，确保良好的排队等待秩序和给予每一个顾客公平的优质服务，并寻求一个优化方案，提升企业的服务质量，为企业赢得更多的忠诚顾客。
例如银行在中午业务高峰期间，服务窗口开的少、关的多，造成排队严重，就可以在午休期间多开弹性窗口；还可以延长时间开办夜市银行，方便下班后办理业务的顾客；或者增加ATM自动服务终端，鼓励顾客使用自动柜员机、网上银行、手机银行。
排队结构是指排队的人数、他们的位置、空间的分布以及对顾客行为的影响。
常见的排队结构有多队列、单队式和叫号三种。
移动营业厅排队拥挤问题确定与解决
从 指数分 布。整个 系统 的平均服务率为 ， １ｉ ｐ ＝２ ｘ ｎ，
（ １ 为该系统的服务强度． ｐ＜ ）
到达率 ：２ １ １ ｄ 时 ＝ ４ 人／ ，
营业厅Ｊ ； ４ ＇ｋ ４ ｔ ￣１，！ 务受理坐席 ，营业时间从早８ Ｊｌ － 点至 ￣ ２ ８ ，中间有 １ ， １点 ｄ 小时休息时间，三个班组进行倒换。
二 、解 决 排 队 问题
２１ ．减少感知等待时间 感 知等待 时间决定期间差别 的因素多种多样 ，根据 不同类别简述如下 ：
２１１ ．．企业 因素
而 如何识别等待价值 ，和对用户的手里进行价值 区分也
至关重要 。 ２２增加服 务率 ．
２２ 增加受理人 员 ．１ ．
增加受理人员 ，对服务业来说是最为普遍 的解决排 队的办法 ，但是这又受 到很多条件的制约。一个是需要 投入 的服务成本 ，还有就是服务空 闲率这个重要指标 。 对Ａ 营业厅而言 ，营业场所面积有限 ．且随着受理终
服务率 ：／ ６／． ＝ ４ ｔ ｔ ０ ２ １人／ ＝ ４９ ｂ时 服务通道数 ： ＝１ ０ 从而得 出平均服务率和服务强度 ：
ｐ： １， ０ ｐ・： ： ： ０９ ．４ ｕ ｎ． １ ｐ ５×１ ０
进一步求得平均 队列长度 ：
平均受理时长ＴＺ ４ ９ － ＴＰ ＝．分。 ２
端的增加 ，系统数据库负荷增加 ，又削弱了边际效应 。
２ ． 高熟 练度 ．２ ２提
服务？所 以营业厅应在 ８ ０ ：０之前５ 分钟做好营业 准备 ，
而在１ ：ｏ之后５ ８ ０ 分钟关闭营业场所 。 舒适 的等待会让 人觉得 时间过 的很快 ，而影响的因
排队叫号系统技术方案
排队叫号系统技术方案引言随着社会的发展和人们生活水平的提高，各种服务行业如银行、医院、餐厅等面临的客流量不断增长。
为了提高客户满意度和服务效率，排队叫号系统应运而生。
本文将介绍排队叫号系统的技术方案，包括系统架构、功能模块和技术实现等内容。
系统架构排队叫号系统的整体架构可以分为前端、后端和数据库三个部分。
前端前端是与用户直接交互的界面，包含以下功能模块：•取号功能：用户通过前端界面选择服务类型，并获取对应的排队号码。
•叫号显示功能：前端界面显示当前叫号的号码以及窗口信息。
用户可以实时了解自己的位置。
•排队信息查询功能：用户可以通过前端界面查询当前排队信息，了解自己的等待时间。
前端可以采用Web页面、移动App等形式。
采用Web页面的好处是不需要用户下载和安装App，可以通过浏览器轻松访问系统。
后端后端是系统的核心部分，包含以下功能模块：•排号算法：根据不同的服务类型和窗口设置，对用户进行排队。
•叫号逻辑：根据排队算法决定当前叫号的号码以及窗口信息。
•数据统计和报表：统计每日、每周、每月的客流量，并生成相应的报表统计数据。
后端可以采用Java、Python等语言进行开发。
使用现代编程语言能够提高代码的可读性和维护性。
数据库数据库用于存储排队叫号系统的数据，包括用户信息、队列信息、窗口信息、服务类型等。
同时，数据库还可以支持数据统计和报表生成。
数据库可以选择关系型数据库（如MySQL、Oracle）或非关系型数据库（如MongoDB、Redis）。
关系型数据库适合存储结构化数据，而非关系型数据库适合存储半结构化数据。
功能模块排队叫号系统包含以下功能模块：用户管理该模块用于管理用户的基本信息，包括用户姓名、手机号码、身份证号码等。
用户在取号时需要提供基本信息以便系统进行排队和叫号。
服务类型管理该模块用于管理不同的服务类型，包括银行业务、医院挂号、餐厅用餐等。
每个服务类型都对应一套排队规则和窗口设置。
取号管理该模块用于用户取号，用户通过前端界面选择服务类型，系统会自动为用户分配一个排队号码。
排队等候问题的解决
重点
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9
排队等候时营业厅服务质量的控制途径
让 等 待 变 为 一 段 美 好 的 旅 程
营造营业厅舒适整洁的营业环境 一个微笑， 一声问候， 一杯茶水
设置布局合理设备完善的等候区
提供及时热情的人性化客户服务
安抚焦虑分散客户等待的注意力
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9
排队等候时营业厅服务质量控制的关键措施
营业环境
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 营业厅保持整洁卫生 减少噪声，播放悦耳音乐 新业务体验设备供用户使用 设置合理，位置事宜 座椅干净整洁，不破损 减少人员走动影响 减少无关人员占坐，充分有效利用 提供饮水设备，干净、充足 提供手机充电、交流电源等便民服务 业务的预处理 等候时间过长顾客的小礼品 提醒需要等待的时间(如排号机提示) 定时的安抚、提醒 提供可读性强的报刊杂志 播放新业务介绍和促销活动通知 其他有价值的信息播放 16
营业面积
柜台设备数量
▪ ▪ ▪ ▪
保证设备完好率，及时检修 扩充设备数量，保证充足配备 移动柜台设备可供临时使用 全区域设备的合理调配
营业员数量
▪ ▪ ▪ ▪
合理定岗定编，增加营业员数量 营业厅人员具有全业务能力 区域内营业员的流动交流 突发情况下的人员调配
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8
空闲台席数量的控制途径
台席空闲
设备 不能 正常 使用
营业 员人 数不 够用
营业 员因 事务 离开
客户 人数 不太 充足
客户 多用 自助 设备
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8
空闲台席数量控制的关键措施
▪ ▪ ▪ ▪ ▪ 定期检修各种设备，保证正常使用 班前测试，出现问题及时解决 班中遇到故障及时迅速处理 有备用设备和应急预案 设备的有效调配
中国移动客户服务案例
中国移动客户服务案例第一篇：中国移动客户服务案例中国移动以创新打造世界一流企业中国移动的发展史就是一部不断创新的历史。
正如中国移动王建宙总裁所言：企业最核心的任务是为国家、股东、客户、员工、社会创造最大价值，而通过自主创新来实现这些目标，是中国移动做世界一流企业的必经之路。
今天，创新对中国移动通信来说变得越来越重要。
中国移动在市场需求的驱动力下，通过服务、业务、技术与管理创新在这几年内大大刷新了其经营业绩，这种以准确的市场需求为导向的研发创新，盘活了整个企业的价值链，促进了中国通信产业的快速、持续、健康、蓬勃发展。
1，以服务创新提升客户价值几年来，中国移动坚持以客户为导向，不断进行服务与业务创新，满足不同客户群体的需求，提升了服务品质和客户价值。
首先，中国移动优质的网络覆盖本身就是创新。
目前，中国移动经营一张有2.46亿客户、覆盖全国99％以上的县市、人口覆盖率超过97％、漫游世界180多个国家和地区的网络，在世界历史上都是一大创举。
把网络建到电梯、地下室，在没有路、没有电的条件下建到偏远山村，中国移动通信优质的网络覆盖已经得到了国际同行的高度认可。
非洲一家电话公司的CEO非常钦佩中国移动通信的突飞猛进。
他说，他们的人口覆盖能够达到50％已经是非常非常困难的了，没有路、没有电，根本做不到。
从这个意义上，可以说优质的网络覆盖是中国移动通信最大的服务创新。
其次，中国移动的三大客户品牌（全球通、动感地带、神州行），是公认做得比较好的，并在客户中产生了良好的影响。
如今，中国移动的1860已经成为世界上高水平的客户服务中心，客户满意度处于世界先进水平：网络质量已经达到国际优先水平，“网络质量好”，甚至已经成为中国移动的代名词；“全球通”、“神州行”、“动感地带”三大客户品牌优势明显，深入人心；创新推出的VIP延伸服务、“话费误差、双倍返还”诚信服务、跨区服务等举措极大地提升了客户价值。
2．以业务创新推进社会信息化进程“自主创新也不神秘，从实践中来，解决我们碰到的实际问题，解决前人没有解决的问题或改进不适合我们的方案，就可以创新。
排队叫号管理系统方案设计
排队叫号管理系统方案设计以下是一个排队叫号管理系统方案设计的详细说明，包括系统需求、功能设计以及技术实现方案。
一、系统需求1.排队叫号功能：用户可以通过系统自助取号，或者由工作人员为用户发号。
用户可以在系统中选择服务类别，并获取相应的取号标识。
2.信息显示功能：将当前叫号信息以及等待人数展示在大屏幕或者小屏幕上，以便用户能够清晰了解自己的位置。
3.客户叫号系统：用户可以通过系统自助查询当前叫号信息，了解自己的等待时间和位置。
4.呼叫客户功能：工作人员可以通过系统查看当前等待的客户信息，并呼叫相应的客户进行服务。
5.数据统计功能：系统能够统计用户的办理业务类型、等待时间和服务时间，为相关部门提供业务分析和决策依据。
二、功能设计1.排队功能：a.用户通过自助终端或者工作人员为用户发号，系统记录相应的排队信息。
b.用户可以选择服务类别，系统会根据当前业务状况显示相应的等待时间。
c.当用户取号成功后，系统将根据用户选择的服务类别和当前排队人数，生成一个取号标识。
2.信息显示功能：a.系统实时显示当前叫号信息，包括叫号号码、窗口号码以及等待人数等。
b.大屏幕展示可以选择水平或垂直布局，以方便用户观看。
c.小屏幕展示可以安装在窗口旁边，方便用户实时了解自己的位置。
3.客户叫号系统：a.用户可以通过系统的自助查询功能，输入取号标识或者手机号码查询当前叫号信息。
b.用户查询后，系统会显示当前等待时间和位置信息。
4.呼叫客户功能：a.工作人员通过系统查看当前等待的客户信息。
b.工作人员可以呼叫客户进行服务，并将客户当前位置状态更新至系统。
c.系统可以根据呼叫次数，判断是否需要提醒工作人员。
5.数据统计功能：a.系统可以根据用户办理的业务类型、等待时间和服务时间进行统计分析。
b.系统可以生成排队流程报表和排队效率报表，用于业务分析和决策依据。
三、技术实现方案1.硬件设备：a.自助终端：包括屏幕、打印机、密码键盘等。
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但一线人员建议在美观方 面再进行一些改进，我们也 正在设计制做一些G3logo的 展板、中国移动的标识等进 行完善。
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•在一线营业厅这个大平台上 服务与业务环环相扣，本月 “硬”“软”结合的服务创新 提案积极推动了业务营销。 •知识库中收藏夹的梳理和流 动服务小推车都为一线良好的 营销环境创造了诸多有力的因 素。 •我们会积极的贯彻和实施服 务创新，待发掘下一个创新小 点子。
中国移动服务管理创新 之排队等候篇
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2020/11/3
中国移动服务管理创新之排队等候篇
•创新背景：目前
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•1 •创 新 背 景
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•2 •具 体 内 容
知识库系统中业务知识种 类繁多，营业员虽会使用 路径查找或搜索的方式， 但对于新进员工往往不能 够熟练掌握，在CSP6.0中， “菜单”目录下的“系统 文件夹”下的“私有文件 夹”如果把用户经常询问 的业务、营销活动文件进 行收藏，能够大大提高查 找速度~
•2 •具 体 内 容
“11月重点业务知识” 文件夹添加了11月份 的当月主推的营销活 动内容及重点业务， 方便营业员查找相应 重点。
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•3 •提 升 效 果
知识库的便利收藏夹梳理好之后，营业员可以使用统一的工号登录知识库系统， 方便顺利的找到当月的主题检测要点，缩短了查询时限，提高了客户感知度
适用范围： 1、沟通100店、动感品牌厅 2、营业面积较大的营业厅 3、排队等候时间较长，业务量较大的营业厅
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•2 •具 体 内 容
小推车设计的特点
共三层设计 第一层可灵活拆卸 两则配有推拉杆 底部配有滚轮设计 制做成本低
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•2 •具 体 内 容
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“11月重点业务知识”文 件夹添加了11月份的各个 营业活动、主题检测要点， 并且将重点业务和重点营 销活动进行标注，方便营 业员查找相应重点。 一般会保留近3个月的业 务知识重点内容。
中国移动服务管理创新之排队等候篇
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中国移动服务管理创新之排队等候篇
•第二篇 “硬” --- 流动服务小推车
Hale Waihona Puke •Contents
•Contents
•1
•创 新 背 景
•2
•具 体 内 容
•3
•提 升 效 果
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•2 •具 体 内 容
•制作背景 •原因1：流动咨询人员在客户咨询时经常需要往返拿取宣传资料递给有需求 的用户，浪费时间又影响客户感知。 •原因2：流动咨询人员在为用户进行预填单填写时，关怀方式过于单一，没 有相关的手段和介质进行关怀。 •原因3：对于用户遗留在营业厅的杂物及时清理后距离垃圾桶较远。降低流 动咨询人员的工作效率。
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•3 •提 升 效 果
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•营业厅使用现场风采展 示
图一：流动咨询员在客 户等待区进行客户关怀， 并向用户递送单页
图二：流动咨询员在自 助服务区进行服务，并 递送营业厅名片信息
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•3 •提 升 效 果
流动服务小推车创新小结： 通过近三个月的使用，营
•2 •具 体 内 容
小推车设计结构 共三层
第一层有相应的隔档设计，共四格， 可存放营业厅的名片，宣传单页等物 品。
第二层空间较大，可以摆放五本服务 手册，方便主动发放给用户。
第三层可摆放垃圾袋，及时进行废纸、 饮料瓶等杂物的清理回收。
两侧的拉杆和底部的滚轮设计方便工 作人员在营业厅内流动使用。
•业
•服 务
•务
•业
•服 务
•务
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演讲完毕，谢谢听讲!
再见，see you again
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2020/11/3
中国移动服务管理创新之排队等候篇