城市轨道交通车站客运服务质量管理研究

城市轨道交通车站客运服务质量管理研究
作者：吴小平
来源：《世界家苑》2017年第09期
摘要：地铁是城市交通运输中的重要组成部分，也是公众应用率较高的交通工具，其每天都会迎来大批量的乘客，因此，提升客运服务质量也就显得更加重要。

本文主要对城市轨道交通车站客运服务特征及提升质量的途径进行研究，供同行借鉴。

关键词：城市轨道交通；地鐵车站；客运服务；质量管理
一、城市轨道车站客运服务特征
（1）经济性。

在地铁运输服务中，经济性是其中一个较为突出的特征。

为了实现成本的优化控制，在同等运输任务的情况下，可降低运输过程中的物化劳动和活劳动。

当前，全国各地的地铁票价均较为实惠，在经济性上非其他交通工具所能及，而这也是提升其市场竞争力的关键性因素。

故在今后发展过程中，相关管理部门需充分发挥这一优势，以此提升自身的核心竞争力；（2）精准性。

目前，国内的很多地铁在平时的运输过程中，经常会出现误点的问题，进而对乘客出行满意度造成影响。

基于此，相关管理部门应采取相应措施，尽可能的提升地铁车站客运服务的精准性。

如引进先进的调度系统，在正式发车之前对一些可能会对列车准点达到产生影响的因素，进行全面分析和预测，以此确保列车的正点运行，从而可将乘客安全、准时的送达目的地。

（3）快速性。

自进入新世纪以来，城市人们的生活和工作节奏不断加快，如此也对地铁车站客运服务提出更高要求。

而快速性是铁路部门所独具的优势，故其在今后发展过程中，可将该优势发挥到极致，不断引进新技术，在确保乘客安全的前提下，提升自身的客运服务的快速性。

二、城市轨道客运服务发展现状分析
首先，我国很多城市中的地铁在不断发展的过程中，均存在着不同程度的设备、设施不完善问题，而这也将对客运服务质量产生直接影响。

目前大多数城市的客运站均是刚刚成立，设备和设施环境良好，并逐渐朝着的功能化、现代化的方向发展。

如深圳目前新增的线路，其内部的商业设施、装修均接近于大型交通枢纽，现代化程度较高。

但由于经过地铁的人数较多，加之城市用地紧张，故个别城市的地铁首、尾站均是远离城市中心而建，进而也增加了乘客的乘车时间，且与其他城市交通工具之间也未能进行良好衔接。

在很多新建站点中，自动扶梯数量明显不足，乘客的成功搭车往往需走行较长一段距离，如此也加剧了站内的拥挤现象。

其次，大多数地铁行业均隶属于国企范畴，由于受传统观念影响十分深远，故常未能将服务质量的提升放置于首要位置，而是过分看重营销策略。

工作人员薪资待遇也未能与服务质量相挂钩。

在管理工作中，十分缺乏人文关怀，甚至以训斥、惩罚等方式为主，进而对地铁部门
整体的服务质量造成严重影响。

再次，地铁车站客运服务人员在工作中常无法对自己精准定位，并认为乘客与自身职业饭碗无关，进而使得“乘客至上”服务理念变成空谈。

究其根本，主要是因为人员素质低下所导致，大多数工作人员都未能掌握现代化服务的基本要旨，故十分缺乏主动服务意识。

最后，客运服务质量无法进行有效控制和精准评价。

相比于普通的铁路货物运输，在地铁的运行速度、便利性、可靠性、安全性、精准性方面，往往具有着更高的要求。

地铁运输属于大联动机，运输过程中，参与的环节、人员以及部门通常较多，任何一个单独部门均不可独立的完成所有任务，而是需要各部门之间的密切协作与配合，加之乘客运输是在开放化的环境下进行，因此，可能会对运输质量造成影响的因素也比较多，如管理水平、人为因素、环境因素等等，均需引起铁路部门的高度重视。

三、提升地铁车站客运服务管理质量的有效途径
（一）强化企业文化建设
企业文化对于一个企业的长久稳定发展，往往可起到关键性的作用，反之便会抑制其可持续稳定发展，甚至出现人心涣散的问题，企业内部凝聚力也会大打折扣。

基于上述情况，地铁部门在今后发展过程中，要积极打造出能够凸显自身特色的企业文化，充分发挥其服务实践的重要作用。

与此同时，还应树立起“以人文本”的发展理念，为乘客提供细致、周到、热情的服务，在发展实践中学会总经问题和经验，以此对现有的企业文化精神内涵进行完善。

通过企业文化的建设，可帮助地铁企业树立良好的社会形象，提升内部职工的自豪感和归属感，从而为企业市场竞争力的提升提供保障。

（二）强化乘务团队建设，发展个性化服务
若想全面提升我国的客运服务综合质量，需对相关的车站工作人员进行专业培训。

乘坐地铁均是来自于四面八方的乘客，他们的受教育程度、道德修养、文化程度各不相同。

因此，地铁车站工作人员一定要以平和的态度对待每一位乘客，并要尽可能的将其视为自己的家人，禁止区别待遇，而是要热情、主动的为乘客提供服务。

另外，还应对车站工作人员的业务技能进行培养，不同的乘客，其所需要的服务也各不相同，在此也对站务员的多样化服务能力提出更高要求，同时也包括应急处理能力、疏导能力等等，从而可更好的满足乘客的多样化需求。

除此之外，作为优秀的地铁站务人员，还应具备良好的口语表达能力，在与乘客交流、沟通的过程中，需做到清晰、明确、亲切，以免使乘客产生不适感。

同时要加强地铁客流大站或换乘站人员的英语培训，服务于更多外国乘客。

（三）强化客运基础设施建设
若想全面提升服务质量，还需强化客运基础设施建设。

在我国的国民经济发展中，交通运输行业占据着较为重要的地位，但是其在实际发展过程中，却经常会出现很多问题，如基础设施建设不完善、后续维护不及时、不到位等等。

例如，在平时运行中，很多乘客均会遇到售票机故障问题，由于未能进行及时维修，进而直接给乘客带来诸多不便，降低客运服务质量。

另外，卫生间断水问题也较为常见，如此也同样会给客运服务质量带来影响，甚至会引起乘客的不满情绪。

为此，地铁部门在今后发展过程中，若现实经济条件允许，需尽可能的对站内的基础设施进行完善，具体包括卫生间供水系统、车厢温控系统等等，增加自动售票机数量，并制定出完善的维修和检查计划，通过人工售票和自动化售票相结合的方式，提升检票速度，缓解人员拥挤问题。

（四）完善内部激励制度
我国相关地铁部门为提升服务质量，需建立起来相应的激励制度，通过绩效考核的方式，对车站人员服务意识、个人能力等进行判断。

在所有的薪资制度中，分层制度目前的应用较为广泛，在此建议广大铁路部门在今后发展中，要能够积极引进该制度，并将站内工作人员的工作态度、工作时间、工作业绩等因素全部纳入到薪酬考核体系中，通过物质激励的方式，最大限度的提升人员的工作积极性。

与此同时，还需建立相应的奖惩机制，对工作中不认真、服务不到位的工作人员进行一定惩罚，并给予表现优异的员工一定的奖励，充分发挥榜样的力量，从而可逐渐形成良好的工作风气，提升地铁部门整体的客运服务质量。

（五）建立乘客询问制度
通过该制度的开展和实施，可为乘客提供一个参与地铁运输服务管理的平台，推动整体服务质量和效率的提升。

在该制度之下，相关地铁部门可主动向乘客询问，当前的地铁服务中存在的不足和缺陷之处。

同时，还可充分借助年度分析报告、乘客留言等资料，全面了解现阶段自身实际的发展状况，从而可为地铁客运服务管理质量的提升奠定良好基础。

四、结束语
综上所述，新时期背景下，做好地铁客运服务管理工作刻不容缓，其是时代发展的必然需求。

落实好该工作，不仅可提升乘客的乘车满意度，同时还可大幅度提升行业的市场竞争力和社会影响力。

因此，车站在今后发展中应全面提升现场人员综合素质，完善基础设施建设，建立完善的服务标准，以此促进地铁部门客运服务质量的稳步提升。

（作者单位：深圳市地铁集团有限公司运营总部）。