首问负责制
门诊首问负责制
门诊首问负责制
一、首问负责是指第一个接受询问的医务人员，对病人提出的任何问题都要给以耐心细致的解答、引导，或介绍到相关部门，或指点到相关地点。
二、首问负责制的对象包括：来院就诊、来电、来访、咨询、投诉和办理其他医院相关业务的人员等。
三、第一位遇到上述情况的医务人员作为“首问”责任人，不得以任何理由推诿、拒绝或拖延。
四、为减少病人的等候时间和往返路程，在做引导的同时，帮助病人安排好就诊程序。
如遇有不能确切回答的问题时，工作人员在自己了解清楚后再给以回答，不能以“不知道”或“自己去问”等语言随意搪塞患者。
五、首问负责部门或当事人能当场给予答复的，要当场答复。
不能当场答复的，应该做到：
(一)属于本部门职责范围内而当事人不能明确答复的问题，请示本部门领导，按领导指示答复;
(二)不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推委，要积极将询问者指引到相关部门或转告有关办公电话和办事地点;
(三)对于来电来访或其他不能马上回答解决的问题，记录首次接待时间，按照有关规定及时答复。
六、为患者释疑时，首问负责的医务人员态度要热情、语言要文明，杜绝服务忌语，体现医院“服务无缝隙、医患零距离”的服务理念。
首问负责制
首问负责制1. 是什么？首问负责制（First Inquire Responsibility System）是一种用于组织机构或服务行业中的工作模式，特点是员工在接到问题或需求后，负责对其进行解答或处理，直到问题得到解决，或者将问题转交给相应的专业人员处理。
首问负责制强调快速响应、高效解决问题，提高服务质量和客户满意度。
2. 起源背景首问负责制最早起源于中国的一些服务型行业，例如银行、医院等。
在过去，客户或患者需要面对多个窗口、跑多个部门才能解决问题，效率低下，客户满意度也较低。
首问负责制的提出，旨在解决这个问题，通过确定一位负责人，快速响应并解决客户问题，实现高效服务。
3. 实施流程3.1 问题接收•员工接到客户问题或需求后，立即进行记录，确保问题不会被遗漏。
3.2 问题解答或处理•如果员工有能力解答或处理问题，应立即回答或解决，并向客户反馈结果。
•如果员工不能解答或处理问题，应主动帮助客户寻找合适的专业人员，并及时转交问题。
3.3 跟进与反馈•负责人应跟进问题处理过程，并及时向客户反馈处理进展。
•在问题解决或处理完成后，负责人应向客户征求意见，确保客户满意度。
4. 优势与价值4.1 快速响应与高效解决问题•首问负责制迅速响应客户问题，减少信息传递环节，提高工作效率。
•通过让问题在第一时间得到解决，可以提供更高质量的服务，满足客户需求。
4.2 增强员工责任感与成就感•员工始终负责解答或处理问题，使其对工作有明确的目标与责任感。
•成功解决问题会增强员工的成就感，激励其更好地履行工作职责。
4.3 提升客户体验与满意度•首问负责制实现了问题快速解决，客户满意度得到提升。
•高效的服务流程和员工专业性的展示，加强了客户对组织或企业的信任感。
5. 实施前的准备工作为了顺利实施首问负责制，需要进行以下准备工作：•组织内部管理体系的建立与调整，明确责任与权力的界定。
•培训员工，提升其问题解答与处理能力。
•提供必要的支持与资源，确保首问负责制的顺利运行。
护理人员首问负责制
护理人员首问负责制
1、首问负责是指第一位接受询问的护理工作人员对患者所提出的问题应负责详细耐心解答或指点到相关地点。
2、首问负责的形式包括：面对面回答问题询问、回答电话咨询、受理来电来访。
3、总体要求：
（1）不管在任何场所不管遇到任何形式的提问，无论询问者所询问的问题是否与自己有关，都应耐心解答，或指点到相关地点。
（2）首问负责人要热情服务，认真解答服务对象提出的有关问题，不得使用“不知道”` “不清楚”`“不是我班的事”等词语。
在回答问题时的文明用语参考如下：
（3）属于首问负责人所在科室职责范围的事项，能马上办的应立即办理，不能马上办理的应耐心解释，不属于职责范围的要转告承办科室，不明确承办科室的应及时与相关领导、院办公室联系，协助帮助落实。
（4）因工作繁忙确实无法履行首问责任人职责的，应当场移交其他工作人员代行首问责任人职责。
不得因工作繁忙而推诿塞责。
（5）设立首问监督电话：
（6）对违反规定的：经调查核实，情况属实者酌情予以处理。
石家庄联谊医院
二〇一六年五月二十日。
医院首问责任制模版(3篇)
医院首问责任制模版一、为了改进工作作风，增加工作透明度，提高办事效率，搞好优质服务，树立医院良好形象，特制定医院首问责任制度。
二、首问责任制适用于本院全体工作人员。
三、首问责任人是指病人或办事人(以下简称办事人)到医院来看病办事时第一个被询问到的工作人员。
四、首问责任人(以下简称首问人)的主要责任：１、办事人到医院看病或办事时，首问人要使用文明用语，礼貌待人，热情大方。
２、办事人提出的办理事项属于首问人职责范围内能够解决的，首问人应当及时办理，一次性告知有关事项，耐心、细致、周到地解答有关询问。
３、办事人提出的办理事项不属于首问人职责范围内，但是属于本院职责范围内的，应主动告知有关科室，必要时应为办事人联系有关科室和责任人。
如责任人出差，或暂无责任人，或办理事项要求紧急以及责任不明确的事项，首问人应当及时向医院领导报告，并要负责给办事人答复。
４、办事人提出的办理事项不属于本院职责范围内的，首问人应当耐心解释，并尽自己所知给予指引和帮助。
五、全体工作人员必须熟悉本职岗位工作业务和工作程序，不仅要明确自己的岗位职责，而且要了解有关科室的职能；强化职业道德意识，树立为办事人着想、为办事人服务的思想，不断改善服务质量，提高办事效率。
六、对严格自觉遵守首问责任制度，积极主动帮助办事人解决问题的工作人员，将及时予以表扬。
七、对违反首问责任制度，并经查实具有下列情节者，给予教育、通报批评、向办事人赔礼道歉等处理。
造成严重纠纷及后果者，视程度给予行政处分或经济处罚直至解除劳动合同。
１、首问人由于主观原因没有及时或没有在限期内将办事人拟办的事项办理完结的；２、首问人没有及时将办事人拟办的事项移交给有关责任人的；３、冷漠对待办事人，故意刁难办事人的、使用不文明语言的；４、对办事人提出的办理事项推诿扯皮，不负责任的；５、对自己所承担的职责不清楚、办事程序不熟悉、办事过程中出现明显差错的；６、借办事之机吃、拿、卡、要或变相吃、拿、卡、要，不给好处不办事的。
首问负责制名词解释
首问负责制名词解释1. 什么是首问负责制？首问负责制是指在服务行业中，将服务对象的第一个提问或需求交给专门负责解答和处理问题的人员，由其负责全程服务直至问题解决或需求满足的一种工作制度。
该制度旨在提高服务质量和效率，减少信息传递的误差和延迟。
首问负责制通常应用于客户服务、技术支持、投诉处理等领域。
在这些领域中，客户或用户首次提出的问题往往是最关键和紧急的，因此需要有专业的人员及时解答和处理，以保证客户满意度和公司形象。
2. 首问负责制的特点和原则首问负责制具有以下几个特点和原则：2.1 专人负责首问负责制要求专门指定一名或一组人员负责解答和处理客户的问题或需求。
这些人员应具备专业知识和良好的沟通能力，能够迅速理解客户的问题并提供合适的解决方案。
2.2 全程负责在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应负责全程服务，直至问题解决或需求满足。
这意味着他们需要与其他部门或人员进行协调和沟通，确保问题得到妥善解决。
2.3 快速响应首问负责制要求负责解答和处理问题的人员能够迅速响应客户的提问或需求，及时给予回复或处理。
这要求他们具备快速反应和处理问题的能力，以提高客户满意度和服务效率。
2.4 信息记录和反馈在首问负责制下，负责解答和处理问题的人员应记录客户的问题和处理过程，以便于后续跟踪和分析。
同时，他们还应及时向相关部门或人员反馈客户的需求和问题，以促进问题的解决和服务的改进。
3. 首问负责制的优势和作用首问负责制的实施可以带来以下优势和作用：3.1 提高服务质量首问负责制通过专人负责、全程负责和快速响应的原则，能够提高服务质量。
专业的人员能够准确理解客户的问题并提供合适的解决方案，全程负责能够确保问题得到妥善解决，快速响应能够提高客户满意度。
3.2 提升服务效率首问负责制能够减少信息传递的误差和延迟，提升服务效率。
客户的问题不再需要通过多个人员传递和沟通，而是直接由负责解答和处理问题的人员负责，节省了时间和精力。
首问负责制度
首问负责制度一、首问负责制是指中心工作人员对办事人了解、咨询的事项负责回答和解决的制度规定;二、首问负责是指最先受理办事人员咨询、投诉的工作人员,作为首问负责工作人员,负责处理和协调解决问题;首问人是指第一位被上门办事的人员和其他有关人员办事人询问到的工作人员;三、首问人责任1、对办事人咨询、办理、投诉的问题,无论是否属于本社区所辖范围的事情,首问或工作人员都必须主动热情接待,不得以任何借口推诿、搪塞、冷漠拒绝办事人;2、凡办事人咨询、办理、投诉的问题属于本社区范围的事情,首问工作人员能立即答复、办理的,必须当场答复、办理,并一次性告知有关事项,并认真填写受理通知书,做好解释工作;如由于客观原因不能当场答复,或不属于本人或职责范围内的问题时应做好解释工作;3、首问人在接待办事人时,应热情大方,文明用语,为办事人着想,体现服务意识,展示中心形象;限时办结制度一、限时办结制是指在受理申请人的各种申请,办理相关业务等必须在规定的承诺期限内办结的制度;二、办事人在资料齐全、手续完备的情况下,为正式受理,期限从正式受理之日起;三、实行限时办结制度分类处理,不同情况分别处理：1、咨询件：对于申请人的咨询,要热情接待,耐心解释,一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作;2、补充件：对于申请人请求合法,手续不全的项目属于补充件;要一次性详细告知申请人所需要补充的手续及资料,作好解释工作;3、退回件：对于申请人申请项目不合法或申报资料缺少主件的,属于退回件,应当场告知申请人退回的原因;4、受理件：一是即办件：程序简便,材料齐全,可以当场办结的为即办件;即办件要即收即办,现场30分钟内办结；二是承诺件：手续齐全,请求合法,但需要审核、踏勘现场后方能办理的项目,属于承诺件;承诺件要明确承诺的办结时效,必须在承诺期内办结;三是上报件：需要到上级部门审批的项目,即为上报件;由窗口部门协助服务对象在规定的承诺时限内办结;综合治理办公室职责要求1 、贯彻中央和上级社会治安综合治理委员会的工作指示,研究、制定本地区的综治工作计划、阶段性工作方案和措施,并负责组织实施;2、掌握、分析社区内的治安形势和工作动态,及时向上级反馈信息,重大问题提请镇社会治安治理委员会研究解决;3、指导、检查社区内的单位开展社区治安综合治理工作,对存在问题的单位提出整改意见,协助镇综治办,行使一票否决的建议权;4、组织、协调各有关部门共同解决社区突出的治安问题;5 、指导社区各单位的治保会,调解会和各种形式的群防群治队伍的工作;6、协助镇政府对社区内各单位的社会治安综合治理工作进行检查、考核;7、组织开展社会治安综合治理的创建、达标活动;8、办理上级交办的有关社会治安综合治理工作其他事项;城建城管办公室职责要求1、开展城建、环保、环境卫生法律法规宣传教育活动;2、负责社区卫生保洁,做到垃圾日产日清,定期组织居民开展卫生大扫除活动;3、负责社区环境绿化、美化、净化工作,搞好社区环境综合整治;4、协助有关部门维护社会环境秩序和公共设施;5、协助有关部门做好社区建设的规划、管理工作;6、组织社区居民、社区单位参与社区环境建设活动;7、组织社区居民、社区单位开展病霉生物防治工作,发动居民清除“四害”等滋生地;8、定期对职工、居民开展健康教育讲座,及时更新健康教育版面;9、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收;社区党建职责要求1、接转党员组织关系;受理党员办理接转组织关系；接纳党员群众递交入党申请书,并帮助其落实教育、培养的基层党组织和联系人;2、党务工作政策咨询;提供可公开的党内文件资料查询；提供党员教育、管理、发展工作的各类政策咨询;收集、整理组织生活等党内教育活动的经验案例供基层党组织选用;3、求助热线服务;对党员和群众提出的求助要求予以帮助；协调有关单位和组织解决党员和群众的实际困难和需求;4、办理承办服务;对党员缴纳党费等提供受理服务；对有特殊情况的党员提供档案临时代管服务；提供发放党内有关报表、书籍、材料等服务;5、组织党员志愿服务;组织党员志愿者服务党员、服务群众、服务社区会,积极开展各种富有实效的党员为民服务活动,密切党同人民群众的联系;6、为建立基层党组织提供协助服务;对建立基层党组织,重点是“两新”党组织提供必要的帮助,为开展党务工作提供咨询和协助服务,使党员服务站成为基层党组织,尤其是“两新”党组织开展党的工作的重要依托;7、提供群团组织工作服务;为基层工会、团组织和妇联等群众性组织的组件、业务工作等提供咨询和协助服务;8、对进行双重管理的驻社区单位党员提供服务;组织驻社区单位党组织经常与社区党组织开展党建工作研究,沟通情况；发动和组织各单位党员偷生社区管理和社区服务；支持社区党组织开展各项或送,要求各单位党员在社区的邻里互助、扶残帮困、尊老爱幼、社会公德、美化家园、治安防范、遵纪守法等方面,发挥党员的带头作用;9、实行社区党组织党员分类管理服务;将党员分成在职党员、离退休党员、体弱病残党员、流动党员、下岗职工党员五中类型,形成党员分类科学、组织设置合理、管理方式灵活、活动特色鲜明的党员教育管理新模式劳动保障职责要求1、法规政策宣传;宣传和贯彻劳动和社会保障法律法规和政策;2、促进城乡就业;统筹城乡就业,负责城镇失业人员和农村进城务工人员的就业服务和管理工作,做好失业登记、就业指导、就业援助、用工登记、求职登记、信息分布、查询和咨询服务以及再就业政策落实工作;3、劳务输出培训;组织城乡劳动力有序转移,负责城乡富余劳动力的转移就业培训,开发就业岗位和劳动力资源,引导城乡劳动力的合理流动;4、社保事务服务;做好社会保险业务咨询与管理服务工作,督促和指导撷取内各类企业、个体劳动者、居民按政策规定参加社会保险;5、劳动保障监察;对辖区内用人单位开展劳动保障执法监察,组织好日常巡察、书面年审和举报受理工作,督促检查用人单位遵守劳动保障法律法规规章情况,依法查办违反劳动保障法律法规规章行为;6、社会事务管理;负责社会化管理服务工作,接受和管理企业退休人员档案,跟踪了解企业退休人员生活状况,做好企业退休人员养老金发放情况反馈工作,协助做好企业退休人员家属申领丧葬费、抚恤费和遗嘱补贴工作,组织企业退休人员开展文体娱乐活动,负责辖区内其他人员的社会化管理服务工作;计划生育办公室职责要求一、控制人口数量,提高人口素质,稳定低生育水平,实现人口与经济、社会、资源、环境的协调发展；二、宣传、贯彻、执行党和国家有关人口与计划生育的政策、法律、法规；三、组织开展人口与计划生育工作的宣传教育,普及人口与计划生育基本知识,转变生育观念,提高居民少生、优生意识；四、拟定全社区人口规划和计划生育的各项工作指标,检查、督促各居民小组予以落实；五、负责一胎生育证的发放,再生育的初审和报批,组织病残儿童的医学鉴定及节育手术并发症的鉴定,查验或办理独生子女父母光荣证及流动人口婚育证明；六、负责全社区育龄妇女节育措施的落实,提供避孕节育技术指导和避孕药具的供应及生殖健康服务；七、开展计划生育协会工作；八、负责全社区流动人口计划生育管理与服务；九、接受上级主管部门的指导、检查、考核和验收;民政办公室职责要求一、宣传社会扶助各项政策；二、协助民政办做好社区社会救济、孤老户、低保户、军烈属、伤残军人发放工作；三、对符合低保条件的人员按有关政策要求,本着公开、公正、公平的原则,做到应保尽保,接受群众监督；四、建立救灾应预案防控体系,实施自然灾害等特殊应急救助;倡导发挥政府求助、社会资助和个人捐助的互补作用,努力建立起社会扶助的保障网络；五、按上级部署做好本社区居委会投票选举工作;积极扩大居民群众的知情权、参与权和决策权；六、协助民政部门做好拥军优属工作;。
首问责任制制度常用版(4篇)
首问责任制制度常用版为认真实践_______，进一步改进工作作风，提高行政效能，树立“管理严格、执法规范、服务优质、群众满意”的林业文明新形象，决定推行首问负责制。
第一条首问负责制是指本系统工作人员第一个遇到前来咨询、查询、联系工作、反映问题的人，或第一个接听电话，无论与本职工作是否相关，都要负责接待或答复的制度。
第二条首问责任人是指第一位被办事人询问到的工作人员。
每一位职工都有义务做好接待前来办理业务人员的服务工作。
首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体。
应自觉使用文明用语，禁止使用损害林业形象、影响服务效果的语气。
第三条首问责任人的职责（一）属于首问责任人职责范围的，要按有关规定及时办理；不能当场办理的，要“一次性告知”有关办理的事项、需要补充或携带的资料以及如何办理等，并耐心解答对方的询问。
（二）不属于首问责任人职责范围，但属于本单位职责范围的，首问责任人要主动告知或引导到有关经办人；当经办人不在时，首问责任人应先接下需办事项，并记下服务对象的联系电话，再交经办人办理。
（三）不属于本单位或本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
（四）属于电话咨询的，首问责任人应按上述原则给予答复；属于举报或投诉的，首问责任人应将反映的事项、举报或投诉人姓名、联系电话等要素记录在册，并及时报告领导或县局分管领导。
第四条首问责任人在接待办事人时应文明礼貌、主动热情，充分体现林业工作人员良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
第五条首问责任制要求全体工作人员必须明确自己的岗位职责，了解本站的业务分工；强化职业道德意识，树立全心全意为人民服务的思想。
必须认真学习领会林业法律、法规及林业相关文件精神，熟悉掌握业务管理程序，不断提高文明执法水平。
答复咨询人提出的问题时，既要热情、准确、详尽，又要掌握政策和原则；对于不清楚、掌握不准确的问题，不得随意答复。
第六条全体工作人员必须严格遵守制度，其表现作为年度考核评优、评先的重要依据。
首问负责制度
首问负责制度首问负责制，也称“三个一”。
即在工作中，每个问题都必需由“一个问题、一个责任人、一个期限”确定下来，负责人必需承当问题全过程的质量、进度和效果，对问题的解决方案以及实现情况负责。
该制度的显现旨在打破传统分工和责任制度的局限性，提高工作效率和质量，实现工作的全面质量管理。
实行首问负责制有以下几个优点：一、提高工作效率首问负责制的实施可以避开各环节之间的交接和转移，提高工作效率。
每项工作有专人负责，订立实在的计划和目标，进行工作过程的规范管理。
现代企业要将首问负责制与科学管理相结合，强化内部管理，提高利润，优化生产效率，提高企业核心竞争力。
二、明确责任首问负责制实现了责任的明确、细化和分工。
责任人不仅要承当问题的全过程，还要订立实在的行动计划、评估目标和掌控过程，确保各项工作的顺当实施和绩效目标的实现。
这不仅有利于个人本领的提升，也有利于企业的管理和战略的顺当实施。
三、质量保证通过首问负责制的执行，可以提高工作质量、保证产品品质和企业的形象。
责任人对于本身负责的领域特别谙习，能够有针对性的订立合理的工作流程，提高产品质量，加强出货速度和安全性，同时优化企业资源调配，做好人员管理和培训，使企业保持良好的竞争力。
四、推动部门协作首问负责制建立在部门协作的基础上，各部门之间要积极协同，共同解决企业问题和提升企业绩效。
各部门要针对本身的职能，相互搭配，共享成功和阅历。
这不仅可以提高部门之间的协同效率，还可以促进公司内部的沟通和协作，加强企业的凝集力和竞争力。
尽管首问负责制有以上优点，但是也有肯定的局限性：一、简单形成责任推卸假如不加以制度化、规范化，并且缺少有效的监督和评价，首问负责制就有可能被人利用，让一些负责人躲避责任或者将问题甩给别人，从而使得企业陷入一些不必要的冲突和冲突。
二、协作空间受限虽然通过首问负责制的实施可以推动部门之间的协作，但过于倚靠部门的壁垒，会影响到跨部门协作和跨岗位合作的空间和机会。
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首问负责制
为进一步加强机关行政效能建设，改进工作作风，提高工作效率，转变服务态度，提供优质服务，特制定本制度：
1.首问负责制是指第一个受理服务对象问询或群众来电来访的，第一个发现工作中存在问题的，第一个接受领导交办任务的机关工作人员，即为首问负责制的直接责任人，相关科室负责人为首问负责制的主要责任人。
2.对来部办事、来电来访人员，询问事项属于职责范围能够解决的，首问负责人应当立即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料等，热情耐心地解答服务对象的询问；询问事项属于职责范围但一时解决不了的，首问负责人要耐心解释，并告知办结时限；询问事项不属于职责范围的，首问负责人应协调有关承办单位办理。
3.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语。
要为服务对象着想，不得冷漠待人，不得推诿扯皮，要树立组工干部公道正派的良好形象。
（1）接听电话。
当电话铃声响起，科室人员要做到“铃响三声，必有应声”“先说您好，后报部门，再问事情”。