门诊首问负责制
门诊首问负责制度门诊首诊负责制度
门诊首问负责制度什么是门诊首问负责制度？门诊首问负责制度，又称门诊首诊负责制度，是指患者来到医院门诊就诊时，首先会接受一名医生的问诊和初步诊断，这名医生负责为患者提供初步诊治方案，并根据患者的情况决定是否需要进一步的检查、治疗或转诊至其他专科医生。
门诊首问负责制度的意义门诊首问负责制度的实施，对于优化门诊就诊流程、提高医疗质量、提高患者满意度具有重要意义。
首先，门诊首问负责制度可以减少患者的等待时间，提高就诊效率。
因为患者在门诊就诊时，首先会接受一名医生的问诊和初步诊断，不再需要在不同科室之间来回转诊，节省了患者的时间和精力。
其次，门诊首问负责制度可以提高医疗质量和诊断准确性。
门诊首诊的医生会根据患者的症状和体征，结合自己的临床经验，给出初步的诊断和治疗方案。
这有利于医生全面了解患者的病情，并能够及时作出适当的处理，避免漏诊、误诊等问题。
最后，门诊首问负责制度可以提高患者的满意度。
在门诊就诊时，患者能够得到一个医生的全方位关注和服务，从而感受到医生对自己的关心和负责。
这有助于建立医患之间的良好关系，增强患者对医疗机构及医生的信任感。
门诊首问负责制度的实施步骤实施门诊首问负责制度，需要步骤：1.建立门诊首问负责制度的相关规定和操作流程。
医疗机构应制定相关政策和制度，明确门诊首问负责制度的基本原则、具体内容和实施方法，以及医生的职责和权限等。
2.培训医生相关知识和技能。
医疗机构应组织培训，向医生传授门诊首问负责制度的相关知识和技能，包括如何进行问诊、初步诊断、处理常见病及急诊处理等。
3.优化门诊就诊流程。
医疗机构应合理安排门诊资源，提高医生的工作效率，缩短患者的等待时间，以提高门诊就诊的满意度。
4.加强医患沟通。
医生应与患者积极互动，耐心倾听患者的诉求和问题，能够清楚地向患者解释和沟通医疗方案和治疗效果，增强患者对门诊首问负责制度的认可和接受。
门诊首问负责制度的效果评估与改进门诊首问负责制度的实施后，医疗机构需要对其效果进行评估与改进。
1.首诊负责制
首诊负责制首诊负责制包括医院、科室、医师三级。
病人初诊的医院为首诊医院;初诊的科室为首诊科室;首先接诊的医师为首诊医师。
一、医院(一)凡来医院就诊病人，均实行医院首诊负责制。
医院对诊疗范围内的病人一律不得拒诊。
非诊疗范围内的病人如病情危重，危及生命的情况下应就地抢救。
(二)属下列情况可以转诊:1、非诊疗范围内的病人;2、病人及家属或单位要求转院者;3、病情确需要住院或留观，但因为医院无床位，若病情允许转运时，首诊医院的首诊医师必须在写好病历、进行必要的医疗处置及充分的病情交待、途中风险告知、患方家属在病历及知情书上签字同意，并落实好接收医院后方可转院。
二、科室初诊的科室为首诊科室，首诊科室和首诊医师应对其所接诊患者，特别是对危、急、重患者的诊疗、会诊、转诊、转科、转院、病情告知等医疗工作负责到底的制度。
(一)首诊科室和首诊医师对其所接诊的诊断已明确的患者应及时治疗。
若病情需要留观察室观察治疗的病人，首诊科室的首诊医师应将病历记录清楚后收入观察室，由观察室医师继续治疗。
若需要住院治疗者，首诊医师在完成门诊病历记录后开具住院证，收住入院治疗。
病房不得拒绝收治，特别是危、急、重病人。
如收治有困难时，应向医务科或医院总值班报告，协调处理。
如因本院条件所限确需转院者，按转院制度执行。
(二)遇到复杂病例或诊断未明的病员，首诊科室和首诊医师应承担主要诊治责任，并负责邀请有关科室会诊。
诊断明确后及时转有关科室治疗。
诊断不明确者收住主要临床表现相关科室。
(三)对复合伤或涉及多学科的危急重病人，在尚未明确由哪一科室主管之前，首先由首诊科室负责抢救。
首诊科室和首诊医师在实行必要抢救同时，及时邀请有关科室会诊、协同抢救。
必要时通知医务科或总值班人员，以便立即调集各有关科室值班医师、护士等有关人员参与抢救。
诊断明确后及时转主要疾病相关科室继续治疗。
在未明确收治科室时，首诊科室和首诊医师应负责到底。
不得以任何理由推诿和拖延抢救。
医疗机构医院首诊负责制
医疗机构医院首诊负责制
1、凡来医院就诊病人，均实行医院首诊负责制。
2、首诊负责制主要是指首诊医生必须按要求对顾客的资料进行采集，确诊，治疗方案推荐、回访跟踪、治疗效果反馈，新项目开发，以及帮助患者及顾客解决疑难问题等工作。
对于顾客网络、电话、第三方多处咨询的，以首诊制为基准，该顾客归能提供最早咨询记录者所有。
对于现场顾客，在现场多处咨询的，参照网络电话的处理方法，以能提供顾客最早记录为准。
3、对首诊咨询医生不满意的顾客，可由现场主管协助处理，其业绩归首诊医生。
4、对顾客咨询内容非本科室诊疗范围的，不计入门诊，不参与首诊负责制。
5、对预约过的客人再次上门或者网站电话再次咨询的，所有员工有义务帮忙接诊，并及时与首诊医生进行沟通，所产生的业绩归初诊医生。
6、网络上咨询顾客，以留下电话为主，未能留下电话，虽提供聊天资料，依然不能纳入业绩核算。
7、现场咨询、电话咨询、网络咨询、客服、前台咨询、第三方在“伊
莱美咨询群”里进行
交接时候：电话号码的交接以此范本：（）。
首问负责制在门诊护理工作中的探讨
２ 实施 效 果 ２．１ 首问负 责制树立 了门诊 的良好服务形象 ，在 实施 优质护 理示范工程中发挥 了很 好 的带头作 用 ，促 进 了护 士与患 者的 和谐关系 ．３］，实行首问负责制 ，是 医院服务理念 的转变 。不 少患者来到医院 ，面对 一个 陌生 的环境 和一群素 不相识 的面 孔 ，往往会不 知所 措 ，只好求 助于 医务人 员。这 时 ，若 医务人 员给予及时的 回答和 准确 的指引 ，往往 会收到事 半功倍 的效 果 ，提高患者对 医院服务 的满意度 。在 实现 “以患者为 中心 ，
责制”在 门诊推广落实后 ，切实提高了为患者提 供优 良诚信 的 医疗服务 ，现报告如下。
惩 ，一旦遇有 投诉 ，要 按各环 节出现 的问题承担相 应的责任 ， 在月考核 中扣分 ，并在全 院护理大会上通报。
１ 首 问负责制实施 １．１ 具体 内容 ：首 问负责工作人员依据管 理规定 ，热情接 待 ， 认真及时办理 患者 及家属所 需办理 的事件 ；首 问负责人 应热 情引导患者及 家属 到所需要 办理部 门 ，及时 向患者 和家属反 馈和确认 ；首问负责人还 应 向患者 及家属 解释 拟办事项 没能 达 到 目的 原 因 。 １．２ 对首 问负责人和办事部 门的要求 ：①对患 者及家属 的问 题要认真受理 ，做到“来人主动打招呼 ，耐心倾听 问事情 ，清楚
［收稿 日期 ：２０１２—１２—０５ 编校 ：侯 小玲／郑英善］
首 问 负责 制在 门诊 护 理 工作 中的探讨
靳杭 红 ，韩 翠艳 ，杨 丽 萍 （中 国人 民解 放 军 昆明 总 医院 门 诊 部 ，云 南 昆 明 ６５００３２）
［关键词］ 首问负责制 ；门诊 ；护理
２０１ １年在我院实行 优质护理服务 示范工程 ，首 问负责制 讲解不马虎”；② 接待患者及 家属要文 明礼貌 、热情 大方 ，文明
首问负责制实施方案
首问负责制实施方案一、具体内容：首问负责工作人员依据管理规定，热情接待，认真及时办理患者及家属所需办理的事件;首问负责人应热情引导患者及家属到所需要办理部门，及时向患者和家属反馈和确认;首问负责人还应向患者及家属解释拟办事项没能达到目的原因。
二、对首问负责人和办事部门的要求：①对患者及家属的问题要认真受理，做到“来人主动打招呼，耐心倾听问事情，清楚讲解不马虎”;②接待患者及家属要文明礼貌、热情大方，文明用语、举止端正;③接听电话，做到“铃响三声，必有应答”、“先说您好，后报部门(科室)”;④为患者及家属着想，不得冷漠慢待、借口推诿、拒绝、搪塞或拖延处理时间，要充分体现门诊护士良好的品质、素养和乐于助人的精神风貌;⑤严格实行“首问负责制”，做到有问必答，有求必应，使用文明用语。
禁用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言，态度应亲切、和蔼、诚恳。
⑥遇到对事情不理解或无理取闹的患者及家属，要坚持原则，耐心说明，做好协调工作，不应与其发生争执;⑦熟记常用电话，了解医院各项常规工作，以便答复患者及家属提出的问题，做到准确无误;⑧在遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如孕妇，危重患者、老弱病残等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
三、实施效果1首问负责制树立了门诊的良好服务形象，在实施优质护理示范工程中发挥了很好的带头作用，促进了护士与患者的和谐关系，实行首问负责制，是医院服务理念的转变。
不少患者来到医院，面对一个陌生的环境和一群素不相识的面孔，往往会不知所措，只好求助于医务人员。
这时，若医务人员给予及时的回答和准确的指引，往往会收到事半功倍的效果，提高患者对医院服务的满意度。
在实现“以患者为中心，为了患者一切，一切为了患者”的医疗活动目标下，提高自身服务水平就显得尤为重要，因为“患者在你的心中有多重，你在患者的心中就有多重”。
在医院推行首问负责制后，医务人员真正按照“热情接待、实事求是、照章办事、尽快办结”的原则为来院者提供了方便，在问卷满意度调查中;患者的综合满意度有了很大提高，因此首问负责制有效地提高了门诊的服务质量，树立了医院的良好形象。
首问、首接、首诊负责制
首问、首接、首诊负责制“临界疾病”是指病情复杂、涉及到的疑难、危重病员和严重的复合伤患者。
在门急诊处理这一类病员时，由于相关各科多考虑专科病情，因而在会诊时常出现扯皮、推诿现象。
这样不仅延误病情，是医疗事故的隐患，且造成不良影响，因此，坚持“首诊负责制”的原则，加强临界病员的诊疗管理，充分发挥医院整体功能作用，是提高医疗质量和服务水平的重要方面。
现根据我院的实际情况，将制定如下规定：(一)对非本科范畴疾病患者和“临界疾病”患者首诊医师均不得拒诊。
对非本科疾病患者，应详细询问病史，进行必要的体格检查，按照“七有一签名”的要求认真书写门诊病历，并耐心向患者介绍其病种及应去的就诊科室。
(二)各科室在门、急诊处理“临界”病人时，首诊科室值班医师必须详细询问病史，认真体检，按要求完成门诊病历的记录及必要的检查和处置，对因不给检查或处置所发生的医疗性问题，由首诊医师承担责任。
(三)“临界病人”病情特别严重或多处复合性创伤，首诊医师应先给予初期急救后再邀请相关科室会诊，被邀请会诊的科室或个人应随叫随到，抢救急、危、重病人时有关医务人员应在接到指令后5分钟内到岗，不得以任何借口推诿病人。
否则，对其产生的后果应负主要责任。
会诊医师应按有关规定认真处理，有困难时应及时请示上级医师提出进一步处理意见。
(四)“临界病人”经会诊后仍得不到妥善处置时，首诊科室应报告医务科或门诊部办公室，非办公时间请示院总值班，必要时组织相关科室讨论。
(五)确定收治科室，应遵循以下原则：1．以影响病人生命安全的专科伤病情确定。
2．相关科室的病情相仿时，以观察处理对患者最为有利的科室收治。
3．在难以确定收治科室时，门诊部、医务科及总值班有权酌情裁决，各科均不得拒收。
凡因拒收造成的医疗纠纷或故事由拒收科室和当事人承担责任。
4．凡由门急诊值班医师签急诊住院证的患者住院时，病房值班医师不得以任何借口拒绝收治或介绍到其他医院，以免延误病情，如有特殊情况应请示科主任或医务科，医院总值班，做好协调处理。
医院门诊投诉接待制度
医院门诊投诉接待制度
1.接待患者及家属来院投诉，应实行“首问负责制”，热情、耐心接待，并予以协调解释，不得推诿。
2.门诊部负责管理范围内的投诉接待，涉及其他科室或部门投诉由门诊部会同协力;凡确实不属于本部门职责范围的问题，由接待人员与相应科室联系，并负责将投诉人送到相关科室接待人员。
3.对投诉临床医技部门的问题，必须当即予以协调，凡能当即解决的，应会同有关部门予以解决。
4.接待人员办事不得拖拉、扯皮，不能因服务不到位而延误诊断、治疗和正常医疗工作的开展，不得损害患者的利益。
5.在接到院办的投诉反馈后，应迅速予以调查核实，积极做好投诉者的工作，包括:
5.1妥善地解决好投诉人的问题和困难;
5.2对投诉的问题进行调查了解，提出科室处理意见;
5.3投诉处理通常在三天内办结，凡不能按时办结的应告知院行风办，最迟在两周内处理完毕。
6.被投诉的责任科室或部门负责人应将调查情况、处理意见及被投诉人的书面情况在门诊部备案，根据其违反规定的情况，影响及产生的后果决定给予相应的处理。
门诊服务规范
门诊服务规范门诊导医台服务规范作为门诊导医护士，首先要树立为病人服务的意识，将病人对医疗服务的需求作为自己的工作定位，为患者提供以病人为中心的优质服务。
具体要求如下：1.导医服务基本要求1）热情主动，面带微笑，语言亲切，执行首见首问制，回答患者询问之前，先用尊称向患者问候，面向患者答话。
2）熟悉专家、专科出诊医生开诊时间和科室，及时、准确、热情地向患者提供择医信息。
3）停诊的专家，要事先对患者说清楚。
患者询问开诊医生的情况，不能回答“不知道，不清楚，您自己去看看”等。
除妥善安排患者本次就诊外，还应告诉患者停诊医生下次开诊日期。
4）五字服务“迎问解答帮”，迎（主动迎上去），问（问声好问清楚），答（回答病人各种问题），解（解决病人疑难），帮（帮助病人所需）。
2.导医的工作职责1）在总护士长领导下进行工作。
2）熟知全院各科职能、业务范围、所处楼层位置，了解各专家的坐诊时间等，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
3）负责现场预约挂号的登记、整理、上报工作。
4）保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
5）做好预检分诊工作，熟悉各类患者就诊流程，对发热、结核等特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
6）认真落实便民服务措施，为患者提供开水、一次性杯子、老花镜、笔等，为行动不便者提供轮椅、平车，优先照顾老、弱、危重患者。
7）熟悉突发事件的应急处理流程，发生突发事件后能按处置预案上报相应科室，并协助处理。
8）提供健康教育咨询，发放各类健康教育资料。
9）认真做好各类记录的登记和上报工作。
3.导医的工作言行规范称呼患者时，要热情、诚恳、面带微笑，使用尊称向患者问候。
熟悉就诊流程和环境，为患者提供便捷、准确的咨询服务。
当专家停诊时，要提前告知患者，并介绍其他医生为其看病。
做好预检分诊工作，对特殊患者应分流至相应感染性疾病门诊诊治。
保持门诊大厅整洁、安静，维持良好的候诊秩序，注意观察候诊患者动态，对急、重患者应协助提前诊治或送急诊科处理。
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门诊首问负责制
为切实改进我院工作作风，加强全院职工岗位责任意识，使大家树立助人为快乐之本的亲情服务理念，促进服务质量的不断优化，在全院实行首问负责制，并将之作为亲情服务体系中医患联谊交友的重要平台和衡量医务人员职业道德水准的重要抓手。
1.最先受理病人或家属咨询的医院职工为第一责任人，负责解答、引
领、处理病人或家属在医院范围内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及办事程序、信访投诉等各类问题，为病人提供优质满意的服务。
2.每位职工（包括实习、进修人员、物业人员）在医院任何场所，
凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关，都应耐心解答，或将其介绍到有关部门或者指点到相关地点，当好“二传手”。
3.首问负责制形式包括：面对面回答询问、回答电话咨询、受理来
信来访。
4.做到有问必答，禁用“不知道”之类词语并必须使用文明用语，
注意回答时、目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。
即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
5.门诊咨询服务台、分诊台、收费处、住院处及药房窗口的首问责
任人对到医院就医、检查、咨询的服务对象，要主动热情接待，
耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿或任由服务对象反复来回奔走，要想方设法帮助服务对象解决问题。
6.属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范
围内的问题而当事人不能答复的，需立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题，不得推卸，要积极将提问者指引到相关部门，直到有人接待；对于来信来访或其他不能马上回答的问题，一定要记录首次接待时间，并按医院有关规定按时答复。
7.遇到要临时帮助的病人应主动上前帮助，如病人轮车上坡、危重病
人、老弱病残、孕妇临产行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
西青医院门诊办公室。