首问负责制内容
首问负责制的主要内容和作用
首问负责制的主要内容和作用
首问负责制的主要内容和作用
什么是首问负责制？
首问负责制是一种管理制度，指在某种情况下，首先接到问题或需求的人负责解决或协调解决该问题或需求的制度。
首问负责制的主要内容
•权责明确：首问者负有解答问题或协调解决问题的责任，并拥有相应的权力来推动问题的解决。
•高效性：旨在快速解决问题或满足需求，避免信息传递的延误。
•服务导向：将问题或需求的解决作为首要目标，提供高质量的服务。
首问负责制的作用
•快速反应：通过首问负责制，问题能够被快速识别和处理，避免了信息在层级结构中的传递和等待时间。
•管理简单：首问负责制降低了管理复杂性，减少了传统体制中问题被多个部门重复处理的情况。
•客户满意度提升：通过快速响应和高效处理，客户的问题能够得到及时解决，提升了客户满意度。
•工作效率提高：首问负责制促进了信息的流通和问题的解决，提高了工作效率和业务处理的能力。
首问负责制的应用场景
首问负责制适用于各种组织和行业，特别是需要迅速响应和处理问题的领域。
例如：
•客户服务中心：客户问题的首问者负责为客户提供解答或进行问题转接。
•政府机构：政府工作人员负责回答市民的问题或协调解决问题。
•企业内部：各部门负责接待和处理内部员工的相关问题。
总结
首问负责制是一种高效、快速解决问题和满足需求的管理制度。
它通过明确权责、提高工作效率、提升客户满意度等方式发挥作用。
在各种组织和行业中都有广泛应用，为提升服务质量和解决问题起到积极的推动作用。
首问负责制
首问责任制度第一条为增强全体员工的服务意识和责任意识，改善客服水平，进一步提高工作效率，建立本制度。
第二条首问负责制是指由首问责任人负责办理或负责协调、联系相关部门办理客户所要求办理的各类事项，负责解答客户提出的各类问题，并负责将办理结果告知客户的行政管理制度。
首问负责制适用于公司全体员工。
第三条首问责任人是指在本公司范围内第一个接听来电、接待来访、接收来信的员工。
在来访接待中，当两位及以上工作人员一起被询问时，职位高者或到司时间长者为首问责任人。
第四条首问责任制原则：内动外不动（在公司内部协调处理，不推诿，不让客户到处找人），能够做到事事有人接待，有人办理，做到首问必答，首问必释，首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让客户满意。
第五条首问责任人的责任和义务：（一）客户的来电、来访，无论是否属于本人、本部门职责范围，首问责任人必须主动热情接听或接待，并且认真详细地做好记录。
（见附件1部门协调工单）（二）办理各类来电、来访、来信，必须坚持实事求是的原则，既要做到快捷准确，又要符合公司各项管理制度规定。
对于不清楚、掌握不准确的问题应转办相关部门或请示领导。
（三）属于首问责任人职责范围内能够解决的，应当在规定时限内迅速办理或一次性告知有关办理程序、要求等，热情耐心地解答有关询问，直到客户听明白为止。
（四）属于本部门职责范围内的，当有关责任人外出开会、出差、公休、病假等暂不在岗位或联系不上的，首问责任人必须认真记录服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项内容等，并负责转交或及时联系责任人、或报告相关领导负责人处理。
（五）属于本部门与其他部门交叉的工作，首问责任人应视为本部门职责，主动协调，共同完成。
（六）不属于本部门职责范围内，但属于公司范围内的，首问责任人不能使用“不知道”、“不清楚”、“不归我管”等语言予以回绝，而应热情帮助服务对象与有关部门取得联系；如未能及时联系上相关处理人，也应主动告知客户原因，争取处理时间和客户理解，并告之相关处理人或领导再规定时间内回复客户。
首问责任制制度官方版(四篇)
首问责任制制度官方版为更好地改进工作作风，提高办事效率，提供优质服务，特制定本制度。
（一）首问责任制是指外来人员来公司办事，被询问到的第一位工作人员即为首问负责人，负责首问责任。
首问责任制适用于公司全体员工（含聘用试用期人员）。
（二）首问人的责任：1、办事人来我公司咨询或办理有关事宜，首问人要主动热情解答办事人的咨询，属首问人职责范围内能够解决的事，应当即办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等。
2、办事人提出的办理事项，属于本部室职责范围内其他责任人的事，首问人应主动为对方告知或联系有关经办责任人。
若有关责任人不在或联系不上的，首问人应向对方说明情况；若对方有需要转告或日后继续帮助其联系的，首问人应将前来办事人的单位、姓名、联系电话及拟办事项等进行登记，并负责转交（告）经办负责人；若遇经办责任人出差或暂无责任及责任不明确的事项，首问人应及时向分管领导报告，并给对方答复。
3、属于本公司其他部室职责范围事项，首问人要主动告知对方所办事项的部室，必要时帮助对方联系相关部室或责任人。
4、办事人办理的事项不属于本公司职责范围能解决的，首问人应向对方作解释，并尽自己所知情况给予指导和帮助。
5、首问人在接待办事人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用服务忌语，不得冷漠待人，敷衍塞责，办事拖拉推诿。
（三）首问责任制要求全体人员必须熟悉掌握本职业务，了解公司各部室的岗位职责，强化职业道德意识，树立为办事人服务的思想，加强业务学习，提高政策水平和业务技能，不断提高办事效率。
（四）对遵守首问责任制的个人，群众评价好的，单位将予以表扬鼓励。
（五）对违反首问制被投诉查有实据的，视情节将给予批评教育、通报、直至扣发奖金等处理。
首问责任制制度官方版（二）（一为改进机关工作作风，提高办事效率，提供优质服务，推进机关效能建设，遵循便民的原则，制定本制度。
（二首问责任制适用于“中心”全体工作人员。
（三首问人是指在“中心”范围内第一个被上门办事的人员或其他有关人员询问到的工作人员。
首问负责制度
首问负责制度
为提高门诊服务质量，塑造良好的窗口形象，进一步落实工作责任制，畅通投诉渠道，方便群众办事，对群众来访实行“首问负责制”。
一、首问负责制是指最先受理病人或家属等人员咨询的医院员工为第一负责人。
首问负责制形式包括面对面询问回答、电话咨询回答等。
二、最先受理患者或家属咨询的医务人员为第一责任人，负责解答、引领、处理患者或家属在医院内提出的医疗服务项目、寻医问药、科室设置以及就医流程等各类问题，为患者提供优质满意的服务。
三、做到有问必答，禁用“不知道”之类词语，必须使用文明用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳。
即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
四、门诊一站式服务中心、信息填写处、分诊处、挂号收费窗口、药房窗口等工作人员，对咨询患者应主动热情接待，耐心解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。
五、每位职工在门诊任何场所，凡遇到患者或其他人员咨询时，无论其事是否与自己有关都应耐心解答。
属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围
内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。
六、遇到需要临时帮助的患者应主动上前帮助，如危重患者、老弱病残、行动不便者等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
七、未执行首问负责制引起患者投诉者，按医院有关规定处理。
首问负责制
首问负责制为了建立健效能建设的长效机制，认真落实和完善以经营管理为核心、目标管理为基础、考评考核为措施的企业制度，充分培育员工敬业、勤俭、诚信、创新的企业精神，提倡员工敢于负责、高效务实的工作作风，不断提高其工作质量和效率，特制定本制度。
一、基本内容1、首问负责制就是最先接受外来人员和客户信息时，个人作为首问负责的人，负责解答或指引到相关部门办事，使之迅速、简捷地得到满意的服务；或企业上级领导对下属部门进行工作督办的事项须限时完成。
二、执行要求1、实行首问负责制要求企业全体人员必须熟悉本部门工作职能和办事程序，明确自己的岗位职责，了解其他部门的基本岗位职责；强化职业道德意识，树立为人民服务的思想；加强业务学习，提高业务能力和水平，做到内强素质、外树形象。
2、对来人或来电提出的咨询，无论是否属于本部门和外部门以及本人职责范围，首问负责人都必须主动、热情的接待和答复，不属于本部门职责范围的，首问责任人应告知或尽可能帮助其了解承办部门。
使来访者和咨询人得到满意的效果，不得以任何借口推诿、拒绝和搪塞。
3、首问负责部门或工作人员有义务做好接待前来办理各项业务人员的服务工作。
首问责任人应做到文明、礼貌、大方、得体，应自觉使用文明用语，禁止使用损害企业形象、影响服务效果的语气。
4、首问负责部门或工作人员能当场处理的事情要当场处理，不能当场处理或不属于职责范围的事情，应该做到:（一）对服务对象拟办事项要认真答复，积极按程序和要求办理。
（二）接待服务对象应热情主动、文明办事、服务规范、及时高效。
（三）属于首问责任人职责范围内的事项，必须按照有关程序和时限的要求及时办理，不能当场办理的，应当向当事人一次性说明办理事项、需要补充或携带的材料，以及办理程序等。
属于法律法规及政策规定不予办理的事项，首问责任人必须解释清楚。
（四）对于超出首问责任人职责范围的事项，首问责任人要给予耐心说明，并引导至有相关职责的承办部门。
（五）属于职责不明确或不清楚承办部门的，首问责任人要及时请示领导，协调有关部门办理，充分体现良好职业道德修养和乐于助人的精神风貌。
首问责任制的基本内容
首问负责制1.首问负责制是指服务对象到县政府及所属部门办事（含举报、投诉、咨询、网络反馈等），接受询问的首位工作人员必须负责解答、处理、协调、督促或引导到经办窗口（科室）办理的制度。
2.首问负责人是指到县政府及所属部门办理事项或通过电话咨询事项的服务对象接触的第一位中心工作人员。
3.首问负责制的工作要求：做到“五办”，即重大事情尽力办，份内事情积极办，份外事情想法办，能办事情马上办，难办事情记着办。
（1）服务对象到县政府及所属部门办事，所办事项属于首问负责人职责范围内且能够解决的，应当及时办理，一次性告知有关事项，提供必要的资料等，热情耐心地为服务对象提供优质服务；因手续不全不能当场办理的，要认真履行一次告知，即向当事人一次解释清楚有关办理事项需要补充或携带的材料，以及办事流程等；对不符合政策和规定的事项，要耐心做好解释工作，取得理解和支持。
（2）服务对象咨询办理的事项不属于首问负责人职责范围的，也应热情接待，属于本部门（或单位）职责范围的，应主动告知受理科室和联系电话，必要时也可为其联系有关经办人。
（3）服务对象需办理的事项不属于本部门（或单位）职责范围的，应耐心解释，及时告之到相关部门（或单位），主动热情做好上下环节的衔接工作。
（4）对涉及两个及以上部门办理的事项，首问负责人告知联审会办的主办单位，由主办单位组织联审会议，协调共同办理。
4.首问负责人在接待服务对象时，应文明礼貌、热情大方，使用文明用语，禁用文明忌语，不得以任何借口推诿、扯皮、拒绝、搪塞申请人或拖延办理时间，在工作中充分体现出政府工作人员良好的品质、文明的素质和乐于助人的精神风貌。
5.对自觉遵守首问负责制、主动热情地帮助服务对象解决问题的工作人员，及时予以表扬鼓励。
对违反该规定的工作人员将按照失职追究制的规定进行处理。
什么是首问责任制
什么是首问责任制：首问责任制是指：首问责任人必须尽自己所能给宾客提供最正确和满意的服务，直至问题最后解决或给予明确答复的责任制度。
二、首问责任制对象：客人来酒店，或是打给酒店要求提供服务时，客人所接触到的第一位职工。
三、首问责任制内容:依据管理程序，及时办理服务对象所需要办理的事务；热情接待、引导客人到所需要办理部门；负责解释没能到达目地原因。
四、首问责任制要求：1、热情接待，客人提出的咨询、投诉问题，无论是否属于本部门、本单位范围的情况，首问负责部门或个人都必须主动热情，不得以任何借口推诿、拒绝、搪塞客人或拖延处理时间。
2、认真办理，凡客人投诉的问题，属于本部门范围内的，一律在本部门解决。
首问负责部门或个人能立即答复的，必须当即答复客人并认真做好解释工作。
对由于客观原因不能当即答复的，或不属于本人职责范围内的问题，在处理时应做到，向客人说明原因，并取得客人的谅解。
3、礼貌侍人，凡客人咨询、投诉的问题，在本部门无法解决的，应详细记录客人提出的问题，留下客户、地址、联系，并填写好投诉、查询处理单〔格式见附件〕，在1小时以内转交〔〕给相关部门处理，同时传报给质检部，以便监督检查和汇总考核。
4、讲究效率，接到处理单的部门、必须立即指定责任人处理。
并根据处理的不同难度在1个工作日内将处理结果答复客人，同时将处理结果反馈至发单部门及首问负责部门或个人及质检部。
5.及时协调，客户咨询、投诉的问题比较复杂、本部门无法解决或涉及两个以上〔含两个〕部门无法解决时，报相关职能部门协调解决，6. 首问负责人、或部门在处理客人投诉、咨询时，要尽可能在本部门范围内解决。
确属无法解决时，才可以转至其他部门处理。
客人投诉处理单如果报至质检部、公司分管副总经理、公司总经理，即视为投诉问题“矛盾升级”。
质检部在汇总评比时要对各部门处理投诉问题“矛盾升级”情况予以统计通报。
7、凡客人投诉处理单在本部门传送时，除首问负责人签名签时外，各部门要对处理情况由负责人或指定负责人签名签时签章确认。
首问负责制度
首问负责制度
为进一步提升政务服务窗口单位的服务水平和服务质量，提高政务服务效能，转变工作作风，增强服务意识，特制定本制度。
一、首问负责制是指行政相对人在政务服务窗口咨询、申请办理行政审批事项时，窗口首问责任人必须热情接待，认真办理，负责到底或引荐到相应办事部门办理的制度。
二、首问责任人是指第一位接待、接听行政相对人线上或线下办事、咨询、投诉的窗口工作人员。
三、首问责任制原则内动外不动原则，即政务服务窗口内部协调处理，不推诿，切实做到事事有人接待、有人办理、有人反馈，做到首问必答、首问必释、首问必果，减少办事的环节和程序，提高办事效率，让行政相对人满意。
四、首问责任人的职责：
1 .属于自身职责范围的，凡符合规定、材料齐全的，首问责任人应及时受理，并在规定时间内办结；对于需要上级部门审批或其他警种部门审核、踏勘的事项，首问责任人应及时跟进事项办理进度，直到事项办结送达行政相对人，严禁发生办件超期现象；材料不齐全的，实行一次性告知；对不符合规定，不能办理的事项，应详细说明理由并做好解释工作。
2 .不属于政务服务窗口职责范围内的，首问责任人应热情接待，耐心解释，并尽自己所知给予帮忙指点。
3 .属于业务不明确或首问责任人不清楚承办单位的，首问责任人要及时请示领导，协调帮助解决。
五、实行首问责任追究，首问责任人不履行规定的服务职责，被服务对象投诉的，对其进行批评教育，取消年度评优资格，情节严重者，进行通报批评；经批评不悔改的，上报主管单位建议
调离岗位。
医院首问责任制
医院首问责任制
是指在医院内部建立起来的一种责任制度，要求医院内部各个岗位的工作人员，无论是医生、护士还是其他工作人员，在面对患者时，首先要承担起一定的责任和义务，确保给予患者合理、规范、及时的医疗服务。
医院首问责任制的主要内容包括以下几个方面：
1. 首问责任：指在患者就医时，首先接待患者的工作人员要负起首问责任，与患者进行初步沟通了解患者的病情和需求，并提供必要的帮助和指导，以确保患者能获得及时的医疗服务。
2. 咨询和引导：首问责任人员要对患者提出的问题进行咨询和引导，解答疑问并向患者提供合理的就医建议，帮助患者选择合适的就医科室和医生。
3. 确诊和治疗：首问责任人员要按照患者的病情和需求，安排患者到相应的科室就医，确保患者能够得到专业的诊断和治疗。
4. 接诊与转诊：如果首问责任人员无法判断患者的病情或需要进一步诊治，要及时将患者引导至合适的科室或医生，确保患者能够得到必要的医疗救助。
5. 综合协调：首问责任人员需要在患者就医过程中起到综合协调的作用，与其他科室和医生协商配合，确保患者能够顺利进行检查、治疗等各项医疗服务。
同时，对于患者投诉或意见反馈，首问责任人员也需要及时记录并进行处理。
通过医院首问责任制的落实，能够提高医院对患者的服务质量和效率，改善患者就医体验，同时也能够增强医院工作人员的责任意识和服务意识。
护理首问负责制的主要内容
护理首问负责制的主要内容
1、首问责任人
首问责任人是指在本病区范围内第一位被病人、家属或其他有关人员询问到的护士。
在护理服务过程中，对任何一个患者、家属、同事、探视人员提出的问题，作为第一个被询问的当班护理人员有责任有义务给予满意的答复，帮助解决实际问题。
2、实行层级管理
护理组长必须对本组的护理工作首问负责制负责，护士长对本科的护理工作首问负责制负全面责任。
当首问护士解决或回答有困难时，护理组长、护士长跟进负责解决或回答，直到患者或家属等满意为止。
3、运用沟通技巧
说话方式要因人而宜，不推诿、不冷漠、不顶撞，要尊重病人的合法权益,解答病人疑问时尽量用通俗语言耐心解释。
对病人提出的合理要求，尽可能满足。
通过换位思考，为病人着想，处处理解关心病人。
不能用“我不知道”、“我不能解决”、“我不清楚”、“不归我管”等方式回答或搪塞患者；当有电话咨询时，接电话者应给予确切的回答，无法回答时应记录电话号码，帮助联系解决问题的人，做好超前服务以及病人离院的延伸服务等。
4、人人参与
当患者病情发生变化时，每个护士都有责任进行及时和主动的应对处理。
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淇县朝阳医院首问负责制
为进一步加强我院行业作风建设，提高我院的整体服务质量和工作水平，更好地为病友做好医疗健康服务，特制定首问负责制度，内容如下：
1、本规定适用于在岗的全院干部职工。
2、首问负责制形式包括面对面回答咨询、无线信息、电话咨询等。
3、最先受理服务对象咨询的人员为第一责任人，负责解答、引领、处理服务对象提出的医疗服务项目、寻医问药、科室位置以及就医流程等各类问题，如需要两个科室共同协调解决的，由先行接待的科室负责与其他相关科室协调，相关科室要积极配合，为服务对象提供优质满意的服务。
4、对服务对象提出的问题，应热情接待，耐心、准确解答各种问题，不得以任何理由推诿，要想法设法帮助服务对象解决问题。
5、在回答服务对象的询问时，做到有问必答，严禁使用“不知道”、“不清楚”、“到xxx科去找”等服务禁语，或用手势表示回答。
必须使用文明礼貌用语，注意回答时的目光、面貌、语气、语调等，努力体现出亲切、和蔼、诚恳、良好态度。
即使询问者提问有不合理之处，也应耐心地作出合理的解释说明。
6、凡遇到服务对象咨询时，无论其事是否属于本人职责范围内的问题，要立即给予答复；属于本部门职责范围内的问题而当事人不能答复的，要立即请示本部门领导，按领导指示答复；不属于本部门、本人职责范围内的问题不得推卸，要积极指引或电话联系到相关部门，直到有人接待，当好“二传手”。
7、遇到需要临时帮助的服务对象应主动上前帮助，如病友轮椅乘坐电梯或上、下坡、危重患者、老弱病残行走不便时等等，均应主动询问，尽可能给予提供帮助和方便。
8、在服务过程中，如因工作程序或某个工作环节出现差错，应由发现问题的工作人员帮助查询解决，不得指示服务对象自行盲目查询。
9、遇到疑难问题或服务对象对服务结果不满意时，工作人员应逐级向上反映及时疏导、化解矛盾，达到使服务对象满意的结果。
10、工作人员确因工作无法脱离而又不能准确答复问题时，要耐心解释，并准确告诉服务对象应去……
11、未执行首问负责制引起服务对象投诉者，按医院有关规定处理。
淇县朝阳医院。