保险回访制度
山东省人身保险公司客户回访工作指导(doc 10页)
山东省人身保险公司客户回访工作指引第一章总则一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，维护保险消费者合法权益，提高人身保险机构服务水平，加强风险防范，根据《中华人民共和国保险法》、《保险公司管理规定》、《人身保险新型产品信息披露管理暂行办法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。
二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。
三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务请求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。
目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以保护客户权益、强化服务监督、提高客户满意度。
四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。
其他回访项目，可参照本指引执行。
第二章管理基础建设五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一管理。
省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的管理工作，市级及以下机构主要负责上门回访及沟通解释件（存在客户不清楚保险权益、相关保险资料未签名或代签名等问题的保单）处理工作。
电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。
六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。
市级及以上机构应确定客户回访工作管理部门，设立客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。
七、公司应加强对客户回访工作人员的培训，提高回访工作人员的素质和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访管理信息系统，提高客户回访工作的信息化管理水平。
该系统应与业务管理信息系统对接，保证随时可以调阅保单信息向客户作出解释说明。
该系统应具备电话回访过程管理、问题件解决管理、回访记录管理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访问卷设计、回访信息检索、问题分类及统计分析等主要功能。
新契约保单回访实施细则课件
鼓励员工在执行过程中及时反馈问题，对执行情况进行持续跟踪和改进。
设立考核指标，激励员工积极参与
设定回访质量指标
01 如回访成功率、客户满意度等，衡量员工回访工作的
质量和效果。
设定回访效率指标
02 如回访时长、回访次数等，激励员工提高回访效率，
减少客户等待时间。
设定员工绩效பைடு நூலகம்励
03
将回访质量与效率指标纳入员工绩效考核体系，对表
预约制度实施
对于需要面对面回访的客户，实 施预约制度，确保回访工作有序
进行。
回访方式与技巧培训
电话回访为主
选择合适时间
避免在客户休息或忙碌时段打扰，提前预约并确 认回访时间。
清晰表达
使用通俗易懂的语言，确保客户能够理解回访内 容和问题。
记录关键信息
在回访过程中记录客户反馈和关键信息，以便跟 进和解决问题。
和需求。
积极反馈
02
对客户的反馈给予积极回应，表示理解和关注，增强客户信任感。
避免敏感话题
03
在回访过程中避免涉及客户隐私和敏感话题，以免引起客户不满。
回访内容与问题梳理
确认保单信息准确无误
保单基本信息
核对保单号码、投保人姓名、被保险人姓名、保险期间等关键信 息是否准确。
保险责任与条款
确认客户对保险责任、免责条款、犹豫期等内容的了解程度，确 保客户明确自己的权益和义务。
增强品牌影响力
通过持续改进服务和提升客户满意 度，有助于公司在市场上树立良好 的品牌形象和声誉。
回访对象与时间安排
确定回访对象
新契约保单客户
回访对象主要为新契约保单客户， 包括个人客户和团体客户。
关于保险销售的客户回访技巧保持关怀
关于保险销售的客户回访技巧保持关怀为了保持客户之间的关系，保险销售员需要灵活运用一些客户回访技巧来保持关怀。
客户回访并非简单的电话打个招呼，而是需要建立良好的沟通和信任。
本文将介绍几个保险销售员常用的回访技巧，帮助保持客户关系。
首先，了解客户需求是回访的关键。
在回访前，销售员需要仔细分析客户的个人情况和保险需求，记住各种重要信息，以便在回访时能更好地与客户交流。
在回访中，销售员可以通过简单的问题了解客户目前的保险状况，并根据客户的需求提供相应的建议和帮助。
其次，回访需要及时并有一定的频率。
客户对保险的需求是随着时间的推移而变化的，因此保持定期的回访对于及时了解客户的新需求至关重要。
通过定期回访，销售员能够及时根据客户的变化提供相应的解决方案，使客户在保险方面得到持续的关怀和满意的服务。
同时，回访过程中注意与客户进行有效的沟通。
销售员需要有良好的沟通技巧和耐心，倾听客户的需求和疑虑。
在回访过程中，销售员可以适时地提供有关保险的信息和建议，解答客户的问题，并与客户保持积极的互动。
通过有效的沟通，销售员能够更好地了解客户的需求，并建立客户对自己的信任感。
此外，回访过程中需要关注客户的情感需求。
有时候，客户并不只是对保险本身有需求，还希望得到一份体贴和关心。
销售员在回访中可以注意一些细节，例如生日、节假日等，给客户发送一份祝福或礼物，表达对客户的关怀之情。
这样的关怀不仅能够增加客户的满意度，还有助于维护和巩固客户关系。
最后，销售员在回访过程中应该注重保护客户的隐私。
保险涉及到客户的个人信息和隐私，销售员在与客户交流时应时刻注意保护客户的隐私，确保客户的信息不被泄露或滥用。
综上所述，保险销售员需要掌握一些客户回访技巧，以保持对客户的关怀。
了解客户需求、及时回访、有效沟通、关注客户情感需求以及保护客户隐私是保持客户关系的关键。
通过持续的关怀和有效的回访，销售员能够建立起长久稳固的客户关系，并在保险销售中取得更好的效果。
保险公司客户回访管理办法
XX保险股份有限公司客户回访管理办法目录第一章总则第二章客户回访工作职责第三章电话回访管理要求第四章现场回访管理要求第五章线上问卷调查的管理要求第六章回访结果的处理意见第七章附则第一章总则第一条根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、保监发〔2014〕89号《中国保监会关于加强保险消费者权益保护工作的意见》，为了及时、准确地掌握客户在投保和理赔服务中的各种情况，保证客户的合法权益，提高客户的满意度，维护公司的信誉，特制定本管理办法。
第二条本办法适用于对公司所有客户回访工作进行管理。
第二章客户回访工作职责第三条运营管理部作为客户回访的管理部门，下设的客服处负责具体工作的统筹落实。
第四条客户回访工作职责：（一）运营管理部客服处负责人：负责统筹管理客户回访工作，根据公司运营情况，定期开展回访实施工作；（二）客户中心客服岗：负责开展电话回访工作，及时解决客户疑问，并将问题总结上报；（三）业务拓展部销售岗：负责现场回访工作，根据要求形成书面记录，并汇总上报书面记录文档；（四）客服处客服管理岗：负责开展线上调查问卷回访工作，负责有效问卷的收集，并汇总分析输出调查报告；以及负责编写电话回访、现场回访之后的分析报告；（五）其他各部门配合协助客户回访工作。
第三章电话回访管理要求第五条首次电话回访管理规定：（一）回访时间：承保完毕一个月内以及理赔结束一周内。
（二）回访内容：了解投保和理赔服务过程中的情况，包括客户对保险条款是否了解，投保意愿是否自己作出，理赔时是否清楚定责定损情况，我司员工服务过程中态度是否令其满意等。
（三）回访对象：自然人被保险人本人或者非自然人被保险人的保险工作事项的负责人；必要时则需要回访企业的法定代表人。
（四）回访的工作重点：1、回访结果录入系统，并向客户说明今后还会有类似的回访，希望客户提出宝贵的意见或建议。
2、要及时解决承保期间出现的问题，不能解决的问题按照《XX保险股份有限公司客户咨询、投诉转工单实施细则》相关规定及时上报至实际负责部门处理。
保险公司客户回访工作指引
保险公司客户回访工作指引第一章总则一、为进一步规范山东省人身保险公司的客户回访工作，爱护保险消费者合法权益，提升人身保险机构服务水平，加大风险防范，按照《中华人民共和国保险法》、《保险公司治理规定》、《人身保险新型产品信息披露治理暂行方法》等法律法规，结合山东省实际制定本指引。
二、本指引适用于在山东保监局辖区内经营的人身保险公司分支机构。
三、本指引所称客户回访，是指公司与客户订立人身保险合同或客户的后期服务要求完成后，公司对客户进行通知、确认及告知的过程。
目的是向客户提示或核实与保险合同有关的重要内容，以爱护客户权益、强化服务监督、提升客户中意度。
四、本指引适用的客户回访项目包括：保险期限在一年期以上（不含一年）、投保客户为个人的人身保险新单业务、进入宽限期的续期业务及失效保单业务、退保及赔付业务。
其他回访项目，可参照本指引执行。
第二章治理基础建设五、客户回访工作应由总公司或省级分公司统一治理。
省级或以上机构负责电话回访及对下级机构客户回访的治理工作，市级及以下机构要紧负责上门回访及沟通讲明件（存在客户不清晰保险权益、有关保险资料未签名或代签名等咨询题的保单）处理工作。
电话回访工作集中于市级或市级以下机构的，应逐步上收至省级及以上机构。
六、公司应建立客户回访工作制度，明确客户回访工作职责及流程。
市级及以上机构应确定客户回访工作治理部门，设置客户回访工作岗位，配备充足人力从事客户回访工作。
七、公司应加大对客户回访工作人员的培训，提升回访工作人员的素养和业务技能，树立公司诚信、负责、亲和的良好形象。
八、公司应逐步建立健全延伸至地市级机构的客户回访治理信息系统，提升客户回访工作的信息化治理水平。
该系统应与业务治理信息系统对接，保证随时能够调阅保单信息向客户作出讲明讲明。
该系统应具备电话回访过程治理、咨询题件解决治理、回访记录治理（电话回访录音及签名记录扫描）、回访咨询卷设计、回访信息检索、咨询题分类及统计分析等要紧功能。
保险销售回访工作计划方案
保险销售回访工作计划方案一、项目背景随着经济的发展和人们对生活品质的要求不断提高，保险作为一种重要的风险管理工具，正逐渐被人们所重视。
然而，由于保险的特殊性及销售过程中的一些问题，很多客户对购买的保险产品了解不深，了解不透、使用不到位。
因此，为了更好地保护客户的权益，提高销售业绩，合理的进行保险销售回访工作，弥补销售过程中的不足，就显得非常重要。
二、回访工作目标1. 提高客户满意度：通过回访，了解客户在保险使用过程中的问题和需求，及时解决客户的投诉和困扰，提高客户对保险产品的满意度。
2. 提高产品持有率：通过回访，及时了解客户的保险需求和变化，推荐适合的产品，促进客户增加保单数量。
3. 提高客户续保率：通过回访，积极跟进客户的保单续保情况，及时提醒续保，减少客户流失，增加续保率。
4. 提高销售业绩：通过回访，了解客户的购买力和保险需求，推荐适合的产品，增加销售业绩。
三、回访工作计划步骤1. 确定回访对象：按照客户类型和保单情况，确定每个销售人员需要回访的客户对象和保单。
2. 制定回访计划：根据回访对象的特点和需求，制定回访计划，包括回访时间、内容和方式。
3. 进行回访：按照回访计划，通过电话、邮件、短信等方式进行回访。
在回访过程中，要注意掌握以下要点：1）了解客户的使用情况和保单情况：询问客户是否遇到问题，是否有保单的续保需求等。
2）解答客户的疑问：对于客户提出的问题，要针对性地进行解答，帮助客户解决困扰。
3）推荐适合的产品：根据客户的需求，推荐适合的产品，引导客户增加保单数量。
4）提醒续保：对即将到期的保单，提前提醒客户续保，确保客户保单的连续性。
5）记录回访结果：对每次回访的结果和客户的反馈，做好记录，便于后续跟踪和分析。
4. 分析回访结果：定期分析回访的结果，包括客户满意度、产品持有率、续保率和销售业绩等指标，找出不足之处，进行改进和优化。
四、回访工作考核指标为了确保回访工作的有效性和针对性，制定以下考核指标：1. 回访次数：根据回访对象和保单情况，要求每位销售人员每月回访一定数量的客户。
健康险回访要求
健康险回访要求
健康险回访是指保险公司在客户购买健康险后，对客户进行的一种服务。
其要求可能因地区、保险公司和具体保险产品而有所不同，但通常包括以下方面：
1. 确认客户信息：回访时需要确认客户的个人信息、保险单号、保险期限等是否准确。
2. 解答疑问：回访人员需要解答客户对保险产品的疑问，包括保险责任、免赔额、理赔流程等。
3. 提醒客户注意事项：回访人员需要提醒客户注意保险合同中的条款和限制，以及如何避免保险欺诈等。
4. 收集客户反馈：回访人员需要收集客户对保险产品和服务的反馈，以便保险公司改进产品和服务。
健康险回访是保险公司提高客户满意度和服务质量的重要手段，也是客户了解保险产品和自身权益的重要途径。
华泰财产保险有限公司回访业务管理制度8.5
华泰财产保险有限公司回访业务管理制度第一章总则第一条为落实保监会相关文件要求，规范公司服务标准，提高服务水平，建设华泰品牌，提升客户满意度，结合公司实际情况制定本制度。
第二条客户服务中心负责的回访工作包括车险已决回访、车险定损服务回访、车险异地案件定损服务回访、商险与个险已决回访。
第三条回访方式：以电话外拨形式进行电话回访，客服系统自动完成电话录音,访员同时做好回访记录，相关回访录音及记录应妥善保存，自保险合同终止之日起计算，保管期限不得少于五年。
第四条回访团队管理模式：回访团队采用外包形式，由客户服务中心统一管理。
第二章回访范围与回访数据提取第五条车险已决回访范围:车险赔款支付后15日内所有案件。
回访团队从第10日的数据开始进行回访。
回访对象为被保险人、驾驶员或其他事故当事人。
车险已决回访数据提取规则：回访组长按车险已决回访清单赔款支付时间提取数据，具体操作流程如下：核心系统报表管理->车险理赔清单->（7054）车险已决回访清单->按赔款支付时间->选择离线->拒赔项选择“否”。
在删除拒赔案件、零结案件数据后得到的案件清单即为车险已决案件回访数据清单。
第六条车险定损服务回访范围：对各机构采取抽样回访，每月对每名定损员成功回访两件。
车险定损服务回访数据提取规则：回访组长按机构抽取当月立案清单。
进行名单筛选，剔除代理人、业务员、修理厂报案的名单。
第七条车险异地案件定损服务回访范围：对异地出险案件进行100%回访。
车险异地案件定损服务回访数据提取规则：回访组长抽取当月车险险种报案清单。
进行名单筛选，剔除出险地与承保地相同的案件。
第八条车险定损服务回访、异地案件定损服务回访的对象为报案人、被保险人、驾驶员或其他事故当事人,代理人、修理厂或业务员报案的不进行回访。
回访组长将上述提取的回访清单分配给访员,访员只需依照回访清单进行回访。
第九条商险、个险已决回访范围：分财产险、货运险、责任险、意外险四大类险种，对所有案件进行100%回访。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
保险回访制度
保险回访是指在客户购买保险产品后，保险公司主动联系客户进行回访，了解客户的保险需求和满意度，同时提供保险服务和建议的一种制度。
保险回访制度在保险行业中非常重要，对于提高客户黏性、加强客户信任、增加客户满意度和推动业务发展起到了积极的作用。
保险回访制度的目的主要有以下几点：首先，了解客户的保险需求和生活变化，根据客户的需求进行保险产品的调整和推荐，提供更加适合客户的保险方案；其次，及时解答客户的疑问和问题，帮助客户更好地理解和使用保险产品；再次，促进客户与保险公司的沟通和互动，培养客户对保险公司的信任感，增强客户的忠诚度；最后，通过回访了解客户对保险公司服务的满意度和意见反馈，及时改进保险服务质量，提高客户满意度。
保险回访制度的具体实施步骤包括：首先，建立客户档案，记录客户的基本信息和保险需求；其次，制定回访计划，根据不同的客户类型和保险产品类型，确定回访的时间和内容；再次，回访时进行电话或面对面交流，了解客户的保险需求和生活变化；最后，根据回访情况，及时跟进客户的需求，提供相应的保险服务和建议。
保险回访制度的好处主要有以下几点：首先，能够加深客户对保险公司的了解和信任，提高客户的忠诚度和黏性；其次，能够及时了解客户的保险需求和生活变化，为客户提供更准确和个性化的保险方案；再次，能够及时解答客户的疑问和问题，提供专业的保险知识和服务，增强客户的满意度；最后，能够
通过回访了解客户对保险公司服务的满意度和意见反馈，及时改进服务质量，提高客户满意度。
然而，在实施保险回访制度时也需要注意几点：首先，要尊重客户的意愿，不应给客户造成骚扰和困扰；其次，回访人员要具备专业的保险知识和沟通技巧，能够与客户进行有效的交流；再次，要及时处理客户反馈的问题和意见，不仅要听取客户的意见，还要采纳合理的建议；最后，要保护客户的隐私和信息安全，确保客户的个人信息不被泄露和滥用。
总之，保险回访制度是保险行业中非常重要的一环，通过回访，可以加深客户对保险公司的了解和信任，提高客户的忠诚度和满意度。
保险公司需要建立健全的回访制度，制定回访计划，将回访作为一项常规的工作，认真对待客户的需求和意见，提供专业的保险服务，不断提高客户满意度，从而推动业务发展。
同时，保险回访制度也需要注重保护客户的隐私和信息安全，合理使用客户的个人信息，避免给客户带来不必要的骚扰和困扰。