呼叫中心培训课件
呼叫中心坐席语音语调培训(ppt28张)
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练习一 闻花：远处飘来一股花香，香气四溢，是什么花的味儿呢？你似乎闻 到了花的芳香，深深吸进，你会觉得肺的下部及腰部都充满了气息。 练习二 模拟吹灰尘：假如桌面上布满了灰尘，深深吸口气，然后把灰尘均匀 地吹净。 练习三 慢吸慢呼的训练：一口气数不完二十四个葫芦四十八块瓢，一个葫芦 两块瓢、两个葫芦四块瓢、三个葫芦六块瓢……（注：慢吸慢呼，气吸 八成，吐字清楚，不可求快。） 练习四 慢吸快呼的训练：吃葡萄不吐葡萄皮儿，不吃葡萄倒吐葡萄皮儿（注： 慢吸快呼，吐字清晰） 共鸣:人的口腔、胸腔等发音器官就象一个音箱，搭配使用得当就能发出 具有磁性的嗓音，共鸣训练强调对发音器官的控制练习，以达到理想的 音质音色。
字的基本构成 字头：字音发出的起始阶段，是显示字意、决定字音是否纯正清晰的基 础部分 字腹：字音延伸发展的高潮阶段，是字音的中心和主体，是整个字音发 生过程持续时间最长最响亮的部分 字尾：字音消失的收尾阶段，是完成字音、直接影响字意正确表达的重 要部分 基本要领 咬狠：字头咬狠咬重 吐圆：字腹均衡、丰满、圆润、宽广 收准：字尾干净利落地收到准确的位置上
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呼叫中心坐席基础技能培训课件
•呼叫中心坐席基础技能培训
•10
富有团队合作精神
• 什么是团队？
为了实现某一目标而由相互协作的个体组成的正式群体。
• 什么是团队合作？
是一种为达到既定目标，所显现出来的自愿合作和协同 努力的精神。
•呼叫中心坐席基础技能培训
•11
团队合作的四大基础
• 建立信任 • 培养意识 • 增强沟通 • 明确分工
团队成员应该为实现团队目标作出共同的承诺，能为着共同 的目标而努力工作，并在工作中相互协调配合。
• 行动统一
团队成员必须平等地分担工作任务，并就各自的工作内容取 得一致。
•呼叫中心坐席基础技能培训
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什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
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什么是呼叫中心坐席的基础能力？
• 良好的心理素质及自控能力 • 富有团队合作精神 • 良好的倾听与沟通能力 • 引导与判断能力
•呼叫中心坐席基础技能培训
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良好的心理素质及自控能力
客户的情绪直接反映了 他们要表达的思想，客户的 声音不可能总是那么动听。 坐席难免听到客户的抱怨、 面对客户的愤怒，我们该怎 样处理呢？
•呼叫中心坐席基础技能培训
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象团队成员之间彼此说出“我办砸了”、“我错 了”、“我需要帮助”、“我很抱歉”、“你在 这方面比我强”这样的话，就是明显的特征。
•呼叫中心坐席基础技能培训
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以人性脆弱为基础的信任是不可或缺的
这意味着一个有凝聚力的、高效的 团队成员必须学会自如地、迅速地、心 平气和地承认自己的错误、弱点、失败、 求助。他们还要乐于认可别人的长处， 即使这些长处超过了自己。
了解呼叫中心PPT模板
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
（1）实际工作效率。 （2）一次性解决问题的呼叫率。 （3）监听分值。 （4）出勤率。 （5）平均通话时间。 （6）事后处理时间。
6 呼叫中心的绩效衡量
（三）对呼叫中心坐席员个人的要求
荷兰的研究人员通过该领域先前学者发表的研究确定了对呼叫中心客户对于坐席员的13个期望：
制造业近年来在呼叫中心建设和改造上 呈现出前所未有的高潮。
随着电子商务企业在国内的发展，呼叫 中心在该行业得到了广泛应用。
2 呼叫中心的应用范围
（二）呼叫中心主要应用领域
1．客服部门
2．销售部门
3．技术维修 部门
4．物流部门
3 选择呼叫中心的类型
按采用的不同接入 技术分类
分成基于交换机的ACD 自动呼叫分配呼叫中心 和基于计算机的板卡式 呼叫中心。
市场及销售部门的主要职责是设计电话营销、直接 营销（Direct Market）以及数据库营销的销售策略，并 通过运营部得以实施，达到获得新客户的目的。
35 呼叫中心坐席员的排班
呼叫中心常用的服务时间通常为5×8小时、 7×14小时和7×24小时。
呼叫中心坐席员应当根据排班表到岗，一 旦呼叫中心坐席员不能按时履行值班职责， 应安排与其他同事换班或与组长商量调整。
一个世界级的客户服务中心，以上指标中主要四项的参考数值分别为：服务水平≥98%、失语率 ≤2%、平均通话时长45秒、投诉率≤0.1%。
6 呼叫中心的绩效衡量
（二）KPI的主要对内指标
（1） 客户满意度。 （2）呼叫中心坐席员（CSR）工作满意度。 （3）话务成本。 （4）话务收益。 （5）预算工作量与实际工作量的偏差。 （6）预算工作人员与实际工作人员的偏差。
呼叫中心管理工具培训课件
数据分析与报告
总结词
数据分析与报告工具是呼叫中心管理工具的核心功能 之一，它能够帮助企业收集、整理和分析数据，为企 业决策提供有力支持。
详细描述
数据分析与报告工具能够对呼叫中心的各种数据进行分 析和整理，如客户信息、销售数据、员工绩效等。通过 数据分析和报告的呈现，企业能够更好地了解呼叫中心 的运营情况和趋势，为决策提供有力支持。同时，该工 具还能帮助企业制定更科学、合理的计划和目标，推动 呼叫中心持续发展和进步。
02
通过分析客户行为和需求，提供智能化的产品推荐和服务建议，
提高客户满意度。
个性化服务流程03Fra bibliotek根据客户需求和紧急程度，提供个性化的服务流程，满足不同
客户的期望。
云技术与虚拟化解决方案
云端存储与备份
利用云技术实现呼叫中心数据的存储和备份，确保数据安全可靠。
虚拟化技术应用
通过虚拟化技术，实现呼叫中心的硬件资源池化和动态分配，提 高资源利用率。
04
呼叫中心管理工具的优化 与升级
选择合适的工具
考虑工具的功能性
选择具备呼入、呼出、报 表生成、监控等功能的呼 叫中心管理工具，以满足 企业需求。
考虑工具的扩展性
选择具备良好扩展性的呼 叫中心管理工具，以便未 来随着企业规模的扩大而 升级。
考虑工具的稳定性
选择经过市场检验、稳定 性高的呼叫中心管理工具， 以确保呼叫中心的顺畅运行。
自动化语音识别与回复
利用AI技术实现自动语音识别，快速 处理客户问题，提高服务效率。
智能排班与调度
自动化数据收集与分析
利用自动化工具收集呼叫中心运营数 据，通过AI技术进行智能分析，为决 策提供支持。
基于AI算法，实现智能化的排班和调 度，优化人力资源配置。
呼叫中心培训ppt课件
学习能力
情绪管理能力
持续学习的能力，不断掌握新技能和知识 ，提升个人及团队整体水平。
有效管理个人情绪，避免将个人情绪带入 工作中，确保为客户提供稳定的服务。
人员培训与发展
岗前培训
为新员工提供系统的岗前培训，确保其快速 熟悉工作环境及流程。
在职培训
定期为员工提供在职培训，不断提升其专业 技能和服务水平。
呼叫中心功能
呼叫中心具备客户信息管理、工单处理、数据分析等多种功能，能够实 现高效的问题解决和客户沟通。
03
呼叫中心价值
呼叫中心在提升客户满意度、增强企业形象、提高工作效率等方面具有
重要价值。
呼叫中心发展历程
01
02
03
初级阶段
呼叫中心起源于电话客户 服务，最初仅为简单的电 话接听和回复。
发展阶段
强调团队协作的重要性，分享 高效团队管理的经验和技巧。
培训方式
PPT演示
通过PPT演示，展示培 训内容，使员工更好地 理解呼叫中心的相关知
识。
案例分析
结合实际案例，分析呼 叫中心工作中遇到的问
题和解决方案。
角色扮演
通过角色扮演的方式， 让员工模拟实际工作场
景，提高应对能力。
互动讨论
鼓励员工互动讨论，分 享经验和心得，加深对
结束通话后，对客户满意度进行 调查，收集反馈意见。
问题处理
针对客户的问题和需求，提供解 决方案或转接相关部门处理。
服务规范与标准
响应时间
在规定时间内回复客户，确保 客户等待时间不超过预期。
记录与存档
对通话内容进行记录和存档， 以便后续查询和审计。
语言规范
使用礼貌、清晰、简洁的语言 与客户沟通，避免使用模糊或 专业术语。
呼叫中心业务培训材料(PPT 48张)
人工座席子系统 5. 语音服务器根据客户选择将电话分配给相应空闲坐席 6. 座席软件提示有电话呼入，并弹出客户资料 7. 话务员接听电话，并记录客户来电内容，挂断电话 8. 话务员生成业务流程单据，派发给相应业务部门 9. 业务部门处理业务，并将处理结果录入系统 10. 话务员接到回访任务，进行客户回访
座席软件基本功能——投诉处理
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——业务报表
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件扩展功能 • 自动语音
–欢迎词、语音菜单、夜服语音留言、黑名单 –密码校验、数据库查询、自动业务受理
暂时不接听电话 从地址簿中提取电话号码
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——知识库
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
座席软件基本功能——疑难问题工单
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——与业务系统集成接口
EliteTCS坐席终端
XML接口 Elite信息总线 接口 配置工具
DLL接口
XML接口
用戶至上 用心服务 Customer First Service Foremost
业务描述——呼出服务
服务定制、电子订单 业务申请、投诉申告
短信、E-mail、传真
自动多媒体子系统
电话呼出
呼叫中心服务礼仪培训课件
呼叫中心礼仪培训：呼叫中心客户服务人员入职培训2在与客户沟通过程中有效的使用电话提问技巧，倾听技巧，不仅有助于你了解客户，并且表示出你对客户的尊重，任何一个客户都很愿意跟一个对自己所说的每句话都认真倾听的人交流，而不愿意跟一个自己说话漫不经心的人进行交流，倾听五部曲：2．41 接听技巧的原则接听的技巧体现到了提问、倾听、投诉处理和突发事件处理的各个方面。
接听技巧包括以下原则：第一、声音是话语和思想最重要的传达系统，在电话沟通过程中客户服务人员要适度变换声音的高低，说话较为生动。
话速需要配合客户，不要过快给客户造成压迫感，也不要过慢给客户造成不受重视和懒散的感觉。
音量也应配合客户，不要过于大声给人不礼貌感，也不要过于小声给人胆怯感。
第二、在语气上要亲切，营造融洽的气氛，让客户体验自己是受欢迎的人，在发音时加入微笑发音，让对方感到友善。
第三、在内容表达上要要清晰明了。
在重复对方的需求时更表述清楚。
12第四、客户服务在沟通过程中尽可能留意客户的交谈方式，遣辞用字要从对方的情感出发，要有同理心，要时刻注意客户的感受。
要真心和热诚。
第五、要把注意力集中在解决问题上，不要争辩,注意倾听。
第六、客户服务不应流出对客户说的内容的轻视。
要切实的回应客户。
第七、要以专业的态度接受客户的抱怨，能够保持冷静，不要将客户的粗鲁之言放在心上，要多为客户着想。
2．42提问技巧提问的技巧本篇着重提出种：1、有针对性的提问2、选择性的提问3、核实性提问4、征求意见性提问5关怀性提问。
13有针对性的提出问题能够让客户服务获得问题的一些具体的情况，能够对客户所遇到的问题进行了解。
提问的方式是开放式的。
举例来说：“您登录我们网站的时候出现了什么文字？”“您在上传您的产品照片的时候出现了什么情况”这样的提问可以使客户描述他所遇到的问题。
选择性的提问目的是澄清和发现问题，问题的答案只是肯定或者否定。
“您是用我们发到您邮箱的登陆密码登陆的么？”“您上传的图片是大于40KB 的还是小于40KB的？”核实性问题是用来核对客户的一些信息，以确定身份属实。
呼叫中心培训PPT呼叫中心59秒管理培训
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定
体验管理的峰终定律
峰-终定律
• 诺贝尔奖得主，心理学家DanielKahneman经过 深入研究，发现对体验的记忆由两个因素决定： 高峰（无论是正向的还是负向的）时与结束时的 感觉，这就是峰终定律（Peak-EndRule）。
第二部份 人员与团队管理
•员工的能力是有的，但就是对工作的态度很消极，用心 程度不够，没有上进心，怎样的施压和鼓励都不行，才能 提升他们对工作的兴趣
•老员工的消极态度比较严重，对客户的投诉很不在意， 这样的问题怎么弄
•怎样把员工的心态维持在一定的平衡线上，或是将员工 的心拢到一起，员工自我满足的较多，怎样能进一步的提 高员工的积极性
第一部份 KPI指标与绩效管理 第二部份 人员与团队管理 第三部份 现场管理 第四部份 质量管理和辅导三大关键
高度改变 视野 角度改变Байду номын сангаас观点
电话从被发明至今已经有 一百三十多年的历史
国外呼叫中心发展了三十多年
从某种相对含糊的概念来说，
今年恰好是中国呼叫中心产 业发展的第 十 个年头
客户世界杂志发行人 赵溪 2007年
• 对一项事物的体验之后，所能记住的就只是在峰 与终时的体验，而在过程中好与不好体验的比重、 好与不好体验的时间长短，对记忆差不多没有影 响。
人性中的七大特点
1. 选择性注意 2. 人的行为是由建立习惯开始 3. 喜好竞争 4. 追求成就感 5. 记忆是由峰终决定 6. 比较对比 7. 对事物的情感才是指导行动的准则
班务痛苦指数
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呼叫中心培训课件
呼叫中心培训课件
呼叫中心是现代企业中不可或缺的一部分，它是企业与客户之间沟通的桥梁。
为了提供优质的客户服务，呼叫中心员工需要接受专业的培训。
本文将介绍呼叫中心培训课件的重要性以及如何设计一个高效的课件。
首先，呼叫中心培训课件对于新员工的培训至关重要。
新员工通常对呼叫中心的工作流程和技巧不熟悉，因此需要通过培训课件来帮助他们快速了解并掌握相关知识。
课件应该包括呼叫中心的基本概念、工作流程、技巧和常见问题解决方法等内容。
通过课件的学习，新员工可以迅速适应工作环境，提高工作效率。
其次，呼叫中心培训课件还可以用于员工的继续教育和提升。
呼叫中心行业发展迅速，技术和服务标准也在不断更新。
为了跟上行业的发展趋势，呼叫中心员工需要不断学习和提升自己的技能。
培训课件可以提供最新的行业知识和技术，帮助员工不断提高自己的专业能力。
设计一个高效的呼叫中心培训课件需要考虑以下几个方面。
首先，课件的内容应该简洁明了，重点突出，避免冗长和重复。
员工通常在工作间隙学习，因此课件应该尽可能精炼，让员工能够快速掌握关键知识。
其次，课件的设计应该符合员工的学习习惯和喜好。
现代员工更喜欢多媒体和互动式的学习方式，因此课件可以包括图表、图像、视频和互动练习等元素，以提高学习的吸引力和效果。
最后，呼叫中心培训课件应该注重实践和应用。
理论知识的学习只是培训的第一步，员工还需要在实际工作中应用所学知识。
课件可以包括案例分析、角色
扮演和模拟呼叫等实践环节，帮助员工将理论知识转化为实际操作能力。
总之，呼叫中心培训课件对于提高员工的工作效率和服务质量至关重要。
一个高效的课件应该简洁明了，符合员工的学习习惯和喜好，并注重实践和应用。
通过培训课件的学习，呼叫中心员工可以不断提升自己的专业能力，为客户提供更好的服务。