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人对你好，就要对他们更好。
一、王牌服务的理念(续)
五、客户绝不是你去争辩或斗智逞能的对象 六、客户是你事业的命脉，是他们成就了你
的事业 七、客户有权利得到所有最恳切、最周到、
最专业的服务。 八、你的职责是尽可能地满足甚至超越客户
的需要、欲望以及期望。
一、王牌服务的理念(续)
三种不同的服务观念 一、把服务当作荣幸，这种观念以美国人为代表。
美国人把服务当作荣幸。
二、把服务当作荣耀，这种观念以日本人为代表。 日本人把服务当作荣耀。
三、把服务当作奴役，这种观念以旧中国时期为 代表，那时候把服务当作奴役
差异表现在：观念不对，行为就不一样。观念 不对，态度就不一样，这也是一种心态；观念 不对，所有做出来的事情都归于零。
一、王牌服务的理念(续)
客户的 期望值
对同一事物却有不 同的感觉，是什么 原因呢？是因为经 历的不同
过去 经历
四、了解客户的期望(续)
客户的满意度 客户对服务的预期 客户对服务的感知 客户的满意度衡量标准 企业要永远追求超出客户满意 客户满意度的变化 降低客户的期望值
四、了解客户的期望(续)
客户服务循环图
接待客户
留住客户
更多信息和选择等于增值服务 提供信息和选择的目的
客户需要更多的选择方案
八、管理客户的期望值(续)
了解客户期望值 不合理的期望值 客户期望值是否合理的界定标准应该是行业
标准，超过行业标准的期望值都是不合理 的期望值。 期望值的排序 服务人员必须能够帮助客户认识到自己的期 望值，并帮助其对自己的期望值进行排序， 使其放弃那些你无法满足的期望值。
另一方面就是服务代表内在的品格素质。 下面分别用图一、图二两个图来讲解。
二、王牌服务的员工(续)
图一：
标准的
服
职业形象
务
代
表
标准的 礼仪形态
标准的
的
服务用语
职
业
化
标准的
塑
服务技能
造
二、王牌服务的员工(续)
宽容为美
服务导向：是一种乐
于为别人提供帮助的
注重承诺
服 意愿，而这和工作没
有直接关系。
诺言就是责任
王牌客户服务首先要求服务代表能够 持续地始终如一地对客户表示热情、尊重 和关注。其次是必须能够帮助客户快速解 决问题。
一、王牌服务的理念(续)
对客户表示热情、 尊重和关注
帮助客户 解决问题
提供个性 化的服务
迅速响应 客户的要求
设身处地地 为客户着想
持续提供 优质的服务
始终以客 户为中心
一、王牌服务的理念(续)
优质的服务是穿客户的鞋子
客户对服务有不同的看法 永远通过客户的眼光看待服务 优质服务要求你必须穿客户的鞋子
要给客户提供服务，首先就要知道客户想要的 是什么样的服务，他们对于服务的观点是什么。 事实上，同样的服务给不同的客户的感觉是不一 样的，优质的服务是穿客户的鞋子，为客户提供 个性化的服务。要永远通过客户的眼光来看待你 的服务，而不是简单地认为以不变应万变就够了。
三、理解客户的观点
带来温馨和恶劣服务印象的原因
很多时候连企业都会有这样的错误观念： 首先考虑客户能给我带来多少价值，然后 我才去做我要去做的事情。不是设身处地 站在客户的角度去考虑问题，而是站在自 己的角度考虑。这就没有做到以客户为中 心，也没有真正理解客户对服务所持的观 点。
三、理解客户的观点(续)
如果你只善于倾听，而你的客户又是一 个滔滔不绝的人，往那儿一坐，就把自己 的所有的不幸遭遇都讲给你听，估计你也 受不了。所以说，不能只是倾听。
七、理解客户的技巧(续)
提问的技巧
提问的目的
开放式问题的使用
封闭式问题的使用
通常都是先提一个开放 式的问题——“有什么 需要我帮忙的吗？”然 后马上转入封闭式的问 题。两种提问的技巧交 互使用，迅速判断客户 的问题出在哪里。
倾听有两个层面：听事实、听情感，而 后者在客户服务中更为重要。
六、倾听客户的技巧(续)
提升倾听能力的技巧 永远不要有意打断客户 清楚地听出对方的谈话重点 适时地表达自己的意见 肯定对方的谈话价值 配合表情和恰当的肢体语言 避免虚假的反应
七、理解客户的技巧
不能只是倾听 如果强调为客户提供很好的服务，你就 应该认真听，表现出很强的兴趣，不时加 以附和，点头表示理解。
目录
一、王牌服务的理念 二、王牌服务的员工 三、理解客户的观点 四、了解客户的期望 五、接待客户的技巧五 六、倾听客户的技巧、 七、理解客户的技巧接待 八、管理客户的期望客值 九、满足客户期望的户技巧 十、客户关系的建立的技 十一、投诉带来的挑巧战 十二、应对挑战的技巧
一、王牌服务的理念
客户服务工作是一项与人打交道的工作， 客户服务同时又是无形的，这无疑给服务 代表带来很大的挑战。我们首先要能够意 识到挑战的存在，然后才能有效应对。我 们一直强调，要始终站在客户的角度思考 问题，树立起王牌服务的理念，有助于提 升服务的质量。
➢有效设定客户期望值
➢成功与客户达成协议
达成协议不意味着 最终方案
达成协议的 方法
十、客户关系的建立
❖留住客户的循环图
接待客户
留住客户
❖检查是否满意 ❖表示感谢 ❖建立联系 ❖保持联系
❖提供信息与选择 ❖设定期望值 ❖达成协议
帮助客户
理解客户
❖听 ❖问 ❖复述
十、客户关系的建立(续)
七、理解客户的技巧(续)
复述的技巧（包括两方面） 复述事实：分清责任、起提醒作用、体
现职业化素质。
复述情感：就是对客户的观点不断地给 予认同。“您说得有道理”、“哦，我 理解您的心情”、“我知道您很着急”、 “您说得很对”……所有这些都是情感 的复述。
八、管理客户的期望值
❖帮助客户的循环图
接待客户
的要素。 服务效率、速
反应度
度以及服务人
员的语言表达
专业度
有没有解决问题的专业能力
四、了解客户的期望
• 期望值：就是客户对于服务的预期，就是 客户预期或或想象中可能得到的服务。
• 感知服务：就是对服务的预期相对应的， 就是客户实际感受到的服务。
• 满意度：就是通过客户预期的服务和实际 感知的服务的差值。
总之，市场的激烈竞争、企业 的生存发展，都要求服务代表能够 为客户提供王牌客户服务。因此， 必须树立以客户为中心的态度，真 正理解客户对服务的观点，掌握专 业的服务技巧。
二、王牌服务的员工
服务人员应该具备的基本素质和条件主 要包括两个方面：
一个方面是外在的职业化塑造，也就是 一名服务代表呈现出来的职业形象；
实际上，服务的 质量在于服务的 整个过程。这个 过程是一个服务 接触的过程，分 为四个步骤。
理解客户
帮助客户
五、接待客户的技巧
❖接待客户的循环图
接待客户
欢迎 准备
留住客户
理解客户
帮助客户
五、接待客户的技巧(续)
➢接待的两大技巧：准备和欢迎。
在接待客户的时候，服务人员应关注他们 的不同需求，提供个性化的服务，它的核 心理念就是，服务人员要始终关注客户的 需求，要始终站在客户的角度去思考客户 希望得到什么，然后才可能知道通过什么 方式去满足客户的需求。
作为服务人员所能做的事情就是，先帮助客户分 析究竟哪一个期望值对客户来说是最重要的。
当你不能够满足客户的期望值的时候，一定要说 明理由，然后你要对客户的期望值表示理解。最 好能提出更多的解决方案供客户选择。
九、满足客户期望的技巧(续)
达成协议
服务代表的表现：
确定客户接受 解决方案
➢为客户提供了足够的信息 ➢为客户提供了不同的解决 方案
九、满足客户期望的技巧(续)
双赢谈判： 在双方的让步之下达成的，即 所谓“漫天要价，就地还钱”， 是在讨价还价的过程中达成双 方都可以接受的协议。
九、满足客户期望的技巧(续)
降低期望值的方法：
首先需要通过提问的方式了解客户的期望值，第 二步对客户的期望值进行有效的排序，其中一定 会存在一些矛盾的地方，最大的矛盾应该是价值 和产品之间的矛盾。
四、了解客户的期望(续)
客户的期望
口碑
个人需求
经历
服务质量 要素 ①信赖度 ②反应度 ③专业度 ④同理度 ⑤有形度
预期服务 (ES)
感知服务 (PS)
服务质量 ☺超出期望
ES＜PS 满足期望
ES＝PS 低于期望
ES＞PS
四、了解客户的期望(续)
客户的期望值
口碑
个人 需求
客户的期望源于个人的经历，作 为一个服务人员，必须满足所有 客户的期望值，不同的用户有着 不同的期望值，但事实上你是不 可能满足所有人的期望值的，这 个时候，你就必须要想方设法降 低他的期望值，这就是一个重要 的技巧。
留住客户
❖提供信息与选择 ❖设定期望值 ❖达成协议
帮助客户
理解客户
❖听 ❖问 ❖复述
八、管理客户的期望值(续) 提供信息与选择
客户的需求实际上有表面的需求和内在的需 求两个层次。
技巧： 客户的期望值被拒绝 却仍然感到满足的前 提，就是服务人员确 实体现出帮助客户的 意愿，并且尽其所能 地为客户提供可以接 受的解决方案，而不 是敷衍了事。
三、理解客户的观点(续)
客户对服务的观点
有形度、同理度、专业度、反应度、信赖度。即服务
质量管理的五大要素
其中，信
是一种品牌， 一种持续提供 优质服务而带 来的能力
赖度是一
个综合的
信赖度
指标，也
是最重要
一个服务人员 或一个企业外 在呈现出来的
有形度 东西
同理度
服务人员 能够在多 大程度上 理解客户 的需求， 能够理解 客房的想 法