乘客投诉处理教案

1、能够分析乘客投诉的原因；

2、掌握乘客投诉处理的基本原则；

3、掌握乘客投诉处理的基本步骤；

4、明确如何才能减少投诉的发生。

建议学时：8学时

任何一个组织,包括企业、政府机关、非营利机构,只要提供产品或服务,都有可能遇到投诉。城市轨道交通运营企业作为一个服务性行业,再加上其公共交通的特性,自然也会不可避免地受到投诉。正确认识、妥善接待和处理投诉是良好的企业形象和一流企业管理水平的体现。因此,作为直接面向乘客的服务人员尤其需要掌握投诉处理的相关知识,处理好乘客投诉,以提高企业运营服务质量,切实维护轨道交通的声誉。

4.1 乘客投诉分析

随着消费者层次的提高,消费者越来越注重者自己的权益问题。以前是多一事不如少一事,但现在越来越多的乘客为了自己的权益会选择投诉。当乘客乘坐轨道交通时,会对出行的本身和企业的服务抱有良好的愿望和期盼值,如果这些要求和愿望得不到满足,就会失去心理平衡,由此就会产生“讨个说法”的行为,这就是投诉。广义地说,乘客任何不满意的表示都可以看作投诉。

一、乘客投诉的分类

1 按照投诉的表达方式分类

乘客感到不满意后的反应不外乎两种:一是说出来,二是不说。据一项调查表明:在所有不满意的乘客中,有69%的乘客从不提出投诉,有26%的乘客向身边的服务人员口头抱怨过,而只有5%的乘客会向投诉管理部门(如客服中心)正式投诉。其中，正式投诉根据乘客表达方式的不同可以分为以下三种:

(1)当面口头投诉(包括向公司的任何一个职员)。

(2)书面投诉(包括意见箱、邮局信件、网上电子邮件等)。

(3)电话投诉(包括热线电话、投诉电话等)。

2 按投诉的内容分类

按投诉的内容主要可以分为:车站服务、列车运行、乘车环境、票款差错、设备故障等。

3 按投诉的性质分类

按投诉的性质可以分为有责投诉和无责投诉。有责投诉是指因工作人员工作失误、违规操作、设备设施保障不力等而引起的投诉。无责投诉包括两种情况：一是由于自然灾害等不可抗力因素导致服务失误而引起的投诉；二是因为乘客自身原因而引起的投诉。对于前者，运输企业应该加大应急事件的处理能力，对于后者，运输企业应该加强对乘客的宣传。

二、乘客投诉产生的过程

一般来说，在投诉之前乘客就已经产生了潜在化的抱怨，即对列车运行或者服务存在一定的不满。潜在化的抱怨随着时间推移就变成显在化的抱怨，而显在化的抱怨作为投诉的一种形式，很有可能会转化为正式投诉。具体过程见图4-1所示。

图4-1 投诉产生的过程

三、乘客投诉的原因

乘客感到不满的原因有很多,有时候他们的愤怒是有道理的；而有时候，可能觉得他们简直是在无理取闹。无论有没有道理，我们都要牢记“乘客投诉都是有原因的”。要想消除他们的不满，就必须找到引起他们不满意的原因（表5-1）。

乘客投诉原因表4-1

想一想:

2010年9月,北京地铁某车站,一位乘客来到售票窗口

(图4-2)要求为储值票充值,因为是客流高峰期(北京地铁

规定客流高峰期不能提供充值服务),售票员没有解释原因,

直接就态度生硬地说:“不能充值。”该乘客要求解释原因

时,售票员不耐烦地用手指了指旁边的告示,接着就给下一

位乘客售票。该乘客认为该售票员态度恶劣,并和售票员发

生了争执。售票员认为制度规定了客流高峰期本来就不能

充值,觉得自己没有做错。乘客不满,事后投诉。图4-2 售票窗口讨论:

(1)如果你是售票员,你会为该位乘客的储值票充值吗?

(2)在整个事件中,引起乘客投诉的原因有哪些? 其中哪个是乘客投诉的最主要原因?

(3)在乘客来充值时,售票员应该如何处理来避免乘客投诉?

(4)如果你是售票员,和乘客发生争执时,你会如何处理?

四、认识投诉

只要是服务行业,就无法避免消费者的抱怨和投诉,即使是最优秀的服务企业,也不可能保证永远不发生失误或引起投诉。作为城市轨道交通的客运服务部门,在服务过程中引起乘客投诉是很正常的,不能一味地恐惧投诉,厌恶投诉。需要对投诉有一个清醒的认识,这样才能更好地处理投诉,更有效地改进服务工作并提高服务质量。

知识链接

美国白宫全国消费者调查统计

美国白宫曾作过一次全国消费调查:即使是不满意,还会选择该服务的顾客有多少?

(1)不投诉的顾客中,只有9%的不投诉顾客表示会再次选择该项服务,有91%的顾客表示不会再次选择该服务。

(2)投诉后没有得到有效解决的顾客中,19%的顾客表示会再选择该项服务,81%的顾客表示不会再次选择该服务。

(3)投诉后得到解决的顾客中,54%的顾客表示会再选择该项服务,但有46%的顾客表示不会再次选择该服务。

(4)投诉得到迅速解决的顾客中,82%的顾客表示会再选择该项服务,有18%的顾客表示不会再次选择该服务。

(5)在不满意的顾客中,只有4%的顾客会投诉,96%的顾客不投诉,但会将自己的不满告诉20人以上。

以上数据表明,不投诉比投诉更可怕。顾客遇到问题,如果选择不投诉,对企业来说是一大损失。因此,不仅应该鼓励顾客投诉,而且,要以最快的速度化解顾客的不满和抱怨,真诚地为他们解决问题,积极采取补救措施。

作为直接面向乘客的服务人员,应当以积极和欣赏的态度来看待投诉。

(1)重视投诉。乘客的投诉大多是刺耳尖锐的、直接的、不留余地的。许多服务人员把投诉当成一个“烫手山芋”,希望最好不要发生。可是对于一家公司来说,没有投诉的声音却未必是个好消息。因为

顾客的投诉处理流程及解决方法

接听电话 1、接听电话时，应亲切礼貌的先告诉对方：“您好！某某公司”或者：“您好！公司**部”。经常将“请”、“谢谢”、“对不起”、“请稍等”、“让您久等了”挂在嘴边。 2、找人的电话应每隔一分钟给予确认是否已经接通，并请对方稍等；如果超过两分钟未接听时，应请对方留言或留电。 3、随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。 4、接听电话时，应适时发出“嗯”的声音，好让对方明了你正在仔细聆听。通话完毕后，应听到对方已挂电话后将听筒轻声放下。顾客询问 1、对于顾客的任何询问，应以礼貌的态度，并且耐心的聆听之后，给予具体的回答。千万不可漫不经心或随手一指。如果必须以手势说明方向时，应将手心朝上，四指并拢。 2、对于顾客的询问或投诉，如果职员本身无法给予满意的回答或处理时，必须立即请当值主管出面处理。处理顾客投诉 1、当顾客在商场的购物行为无法得到满足时，很自然的就会产生抱怨，甚至前来投诉。抱怨的原因可能是来自于商品，也可能来自于服务。抱怨一旦产生，不论是对顾客，或是对商场而言，都是一个不愉快的场面。

2、当顾客买到不佳的商品，或是对于商场提供的服务品质和项目不满意时，对顾客的心理、生理都可能造成伤害，甚至因为投诉所造成的时间上的浪费，更是不法衡量。至于商场本身，则可能因为顾客抱怨的产生，而降低顾客对商场的信心。情况严重者，还可能影响到商店的信誉及营业收入。 3、针对以上举例，事实上，并非所有的顾客有了抱怨都会前往商场投诉，而是以“拒绝再度光临”的方式，来表达其不满的情绪，甚至会影响所有的亲朋好友来采取一致的对抗行动。反过来说，如果顾客是以投诉来表达其不满，至少可以让商场有说明或改进的机会。因此，顾客抱怨看似商场经营上的危机，但若能将其处理得当，使这些投诉化为顾客对商场忠诚与关系的建立，将使顾客再度光临，同时也促使商场因顾客的抱怨而更加进步，将危机化为转机，带来更多有形及无形上的利益。所以说，顾客宛如商场的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉五个其它的顾客，但是一个不好的经验，却可能会告诉二十个其它的顾客。因此，如何让顾客成为商场的免费宣传，使企业可以达到长期经营的目标，依靠商场的工作人员能否审情处理顾客的每一个抱怨。顾客抱怨问题分析以商场而言，顾客所以会产生抱怨，其原因大致可分为下列五大类型：1、对商品的抱怨

如何正确认识和处理酒店客人的投诉

如何正确认识和处理酒店客人的投诉服务是酒店的主要产品，酒店通过销售服务、设施而赢利。宾客与酒店的关系是买和卖的关系，也是被服务与服务的关系。到店宾客以双方商定的价格来购买特定的服务产品，从而满足自身在物质上和精神上的需要。当宾客认为所付出的费用与得到的服务产品质量不成正比，即认为所购买的酒店产品非所值时，就会产生投诉。一、正确认识宾客投诉行为客人投诉不仅仅意味着客人的某些需要未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。任何酒店任何员工都不希望有宾客投诉自己的工作，这是人之常情。然而，即使是世界上最负盛名的酒店也会遇到客人投诉。成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提高基层管理质量的推动力。对第一线服务而言，基层管理的主要对象是服务员在服务现场的工作质量；对后勤；部门而言，基层管理的主要对象为协同前线部门，确保酒店产品的整体质量符合要求，无论前线或后勤部门，都通过自己的工作与宾客产生直接或间接的沟通，是客人心目中的“酒店代表”。从前台部的行李员、接待员、总机接线生，到客房部的服务员、工程部维修人员、保安部保安员；从餐厅领班、服务员到厨房各工序员工，到管事部、洗涤部各岗位人员，他们的工作态度、工作效率、服务质量和效果直接影响到客人投诉行为的产生。

宾客投诉行为实际上是酒店基层管理质量的晴雨表，通过投诉，酒店可以及时发现自己发现不了的工作漏洞；通过投诉，可以鞭策酒店及时堵塞漏洞、对症下药，解决可能是长期以来一直存在着的严重影响酒店声誉的工作质量问题。即使是客人的有意挑剔、无理取闹，酒店也可以从中吸取教训，为提高经营管理质量积累经验，使制度不断完善，服务接待工作日臻完美。２、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声誉机会。宾客在酒店消费过程中不满、抱怨、遗憾、生气动怒时，可能投诉，也可能不愿去投诉。不愿投诉的客人可能是不习惯以投诉方式表达自己的意见，他们宁愿忍受当前的境况；另一种可能是认为投诉方式并不能帮助他们解除、摆脱当前不满状况，得到自己应该得到的，一句话，投诉没有用。还有一种可能是怕麻烦，认为投诉将浪费自己时间，使自己损失更大。这些客人尽管没有去投诉，但他们会在酒店通过其他途径来进行宣泄：或自我告诫，以后不再到该酒店消费；或向新朋好友诉说令人不快的消费经历。而这一切，意味着酒店将永远失去这位客人，酒店就连向客人道歉的机会也没有了。在以投诉方式表达自己意见的客人中，也存在着几种不同的具体方式： ①直接向酒店投诉这类客人认为，是酒店令自己不满，是酒店未能满足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投诉能尽量争取挽回自身的损失。 ②不向酒店而向旅行代理商、介绍商投诉选择这种投诉渠道的往往是那些些由旅行代理商等介绍而来的客人，投诉内容往往与酒店服务态度、服务设施的齐全、配套情况及消费环境有关。在这些客人看来，与其向酒店投诉，不如向旅行代理商投诉对自己有利，前者既费力而往往徒劳。 ③向消费者委员会一类的社会团体投诉

常见游客投诉事项及处理方案

常见游客投诉及突发事件应对方案五十三题前言：工作人员面对任何突发事件或游客投诉时，一定要面带微笑、耐心倾听、语气温和、镇定自若；如游客违反规定、百般刁难时，工作人员要以退为进（扮可怜，告知游客如这样操作，自己会受到处分甚至丢掉工作，请游客体谅）。一、遇到客人时 1、平时遇到客人时，要主动打招呼，微笑点头示意，如是不认识的客人，可以说：“您好”或“早上（下午/晚上）好”，同时主动让路；如果知道客人的姓名，应在问好之前称呼“×先生（小姐）”；如果是比较熟悉的客人，相隔一段时间没见，相遇时应讲：“×先生（小姐），很高兴再次见到您”这样会使客人感到分外亲切。 2、如在圣诞节、春节等节日期间见到客人时，在主动让路的同时，应以节日愉快的心情与客人打招呼，讲些祝贺节日的敬语。如新年期间可讲：“新年快乐”、“节日愉快”等，如圣诞节见到客人时可讲“圣诞快乐”，如春节期间应讲：“新年快乐”等。二、客人向我们投诉时 1、无论情况怎么样，首先要向客人道歉，向客人表示我们改正的决心。 2、耐心倾听客人投诉事宜并不停说“对不起”，表示理解，平静客人的情绪，并做好记录，让客人了解到我们重视他们的投诉。不要急于辩解和反驳。 3、判断客户投诉理由是否充分，投诉要求是否合理，如不合理则耐心解释，消除误会；如合理则继续以下流程。 4、快速了解客人投诉目的并采取对应处理办法，对自己权限内解决不了的问题立即直接找部门负责人或部门经理，不能解决再迅速上报，但总时间不能超过5分钟； 5、提出解决办法，征得客人同意后快速采取行动； 6、及时总结，吸取教训，促进改善。注：详见《游客投诉处理实施细则》三、客人提出的问题，自己不清楚，难以回答或处理时 1、细心倾听，详尽回答，遇到自己不懂或不清楚、没有把握的问题时，请客人稍候，向上司请教或查询后再回答和处理。

乘客投诉处理原则

课程名称乘客投诉处理原则教学目标知识目标：了解乘客投诉的处理原则能力目标：掌握处理乘客投诉的方法情感目标：树立良好的职业意识，为今后走上工作岗位奠定基础教学重、难点重点：乘客投诉处理原则难点：不同性格乘客的服务要求教学方法讲授案例分析情景表演教学课时2课时【导入】案例：近日，多名乘客通过政府热线12345反映：乘坐地铁时，经常被民警查验身份证件，有时还要开包检查，难道我长的像个坏人吗？再说我又没有犯罪，凭什么查我?真烦！希望有关部门给予解释。接到12345工单后，南京市公安局地铁分局南京站派出所高度重视，结合当前正在开展的行风评议工作，主动约请部分乘客到地铁车站警务室，对其做耐心细致的宣传解释。所领导介绍了地铁公安工作的性质和职能，阐述了盘查工作的意义和重要性。通过现场观摩民警的盘查工作情况，乘客们深切感受到民警为保障地铁平安而付出的辛劳和努力，并对民警的盘查工作给予理解，纷纷表示，今后一定全力支持和配合地铁公安的各项警务工作，为南京地铁的运营安全作出自己的贡献【新授】一、乘客投诉处理原则（一）安全第一、乘客至上原则当接到乘客投诉时，首先要站在乘客的立场上考虑问题：“一定是我们的工作没有做好，给乘客带来了不便”，同时还有相信，乘客的投诉总是有他的理由。这是一个非常重要的观念，有了这种观念，客运服务人员才能用平和的心态处理乘客的抱怨和投诉，并且会对乘客的投诉行为给予肯定和感谢。（二）不推脱责任的原则很多客运服务人员面对乘客投诉的第一反应是：“是我的责任吗？”“如果乘客向上级投诉，我应该怎么解释？”他们常常会说：“如果是我的问题，我一定帮您解决。”这看似十分礼貌，但却是一个十分糟糕的开头。客运服学生讨论案例，激发学习兴趣，培养分析问题的能力案例分析讲述案例分析

旅游景区投诉处理教案

旅游景区投诉处理教案 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

投诉处理服务教学目标：了解：旅游投诉在景区的地位熟悉：旅游投诉的原因、旅游投诉心理掌握：旅游景区受理办法难点：旅游景区受理办法课时: 2学时回顾上一节课内容：入口排队的行进队形有哪些单人单列型多人单列型单人多列型多人多列型主题队列型回顾结束后，通过视频“游客投诉轿子雪山景区”，进入今天的主题：游客投诉受理服务。对游客投诉的正确认识投诉反映出游客对景区工作的期望投诉可作为景区建立游客忠诚的良机统计调查数据表明：有问题但没有提出抱怨的游客，有再来惠顾意愿的占9%，提出抱怨但不管处理结果如何的游客，愿意再来惠顾的占19%，提出抱怨并获得圆满解决的游客，又再度惠顾意愿的占54%，提出抱怨并迅速获得圆满解决的游客，愿意再度惠顾的高达82%。旅游投诉的原因分析

人员服务方面服务产品方面硬件环境方面案例1 小投诉避免大隐患一个旅游区经过重新规划和建设，在景区内的小溪上新建了一座竹制的小桥。小桥古朴而别致，作为一道亮丽的风景线，吸引了众多的游客驻足拍照留念。一天，一位游客来到景区的投诉中心，原因是，他在景区内刚健的这座小桥上经过时，被一颗突出在外面的竹楔子绊倒了，人摔在地上不说，牛仔裤被磕破，手掌被划破了，游客要求景区对此负责。服务人员在了解情况后，立刻向该游客道歉，并带他到景区医疗服务中心进行处理，同时派人去竹桥检查。在医务人员检查后发现，事实确实如游客所说，牛仔裤被划破，腿上和手上有多出擦伤，但是并无大碍。同时竹桥检查发现，由于小桥建造的比较独特，吸引了很多游客来拍照和专门从上面经过。由于路过的游客过多，超出了小桥的承载量，使得竹楔子突出，整个竹桥松动，如果不及时发现，很可能会因为过度超载而使竹桥发生断裂，从而引发更加严重的后果。有惊无险，幸好情况发现的早。景区管理人员听了这一汇报，认为投诉虽小，隐患很大。马上决定，赔偿游客的损失，并对投诉游客进行物质奖励，给了一个丰厚的红包，同时吩咐工作人员对小桥进行封闭完善，并于改建后对上桥游客人数进行了控制。投诉人对此次事件处理结果非常满意，并在游客中产生了良好的反响。管理中心举一反三，决定对景区内其他设施进行全面检查，查出隐患两起，并及时得到了解决。从此，该景区积极鼓励游客投诉，并认真对待游客的每一次投诉，因为

如何处理旅游景区游客投诉

如何处理旅游景区游客投诉旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。 (一)仔细了解游客投诉的原因景区服务内容丰富、涉及面广，因此要充分了解游客投诉景区的原因，便于在旅游景区服务时预先估计可能发生的问题，重视会令游客不满的部门和环节，尽量减少游客的投诉，努力做好防患于未然。游客对旅游景区的投诉原因主要包括：对旅游景区人员服务的投诉(服务态度差、服务技能有待提高等)、对景区服务产品的投诉(价格、质量、服务等)、对景区硬件及环境的投诉等。 (二)认真分析游客的投诉心理了解和认识游客的投诉心里有助于正确处理旅游的投诉。游客投诉的心里主要包括：求尊重的心理、求平稳的心理、求补偿的心理。 (三)执行受理投诉的步骤受理投诉是解决问题，促进景区发展的外在动力，是景区改进发展的方向。旅游景区要正确把握处理投诉的原则，要真心诚意的解决问题，不可与游客争辩，同时应切实保护旅游景区的利益不受损害。 1、倾听游客诉说，保持沉默，避免使用过激的语言，保持眼神交流，让游客感受到你的倾听。 2、表达歉意需发自内心，体现出诚意，同时还要对游客的遭遇表示同情与安慰。 3、真诚地与游客交流，理解游客，同时了解游客需要解决的问题。适当时提出问题，获取客人的需求信息，用自己的话重复、确认游客所遇到的问题，并适时作好记录。 4、明确游客的问题之后，需根据景区的实际情况，客观对待问题，通过补偿性服务来弥补游客所遭受的损失。补偿性服务通常包括：打折、送赠品(包括礼物、商品或服务)、个人交往等。

酒店客人投诉精选案例分析及处理方案

案例一：转错电话，夫妻不和你们赔吗？深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115房间。第二天早晨，大堂经理接到3115房间孙小姐的投诉电话，说昨晚的来电不是找她的，她的正常休息因此受到了干扰，希望饭店对此作出解释。大堂副理经调查，了解到该电话要找的是前一位住3115房的客人，他已于昨晚9点退房离店了。孙小姐是快12点时才入住的，她刚洗完澡睡下不久，就被电话吵醒了，你说能不生气吗？谁知一波未平，一波又起。原住3115房的刘先生紧接着也打来了投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，接电话的又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。问题：请问这位大堂经理该怎么办？参考做法：方法一：向刘先生解释，刘太太当时确实很肯定地要转3115房，而那房间也没有要求免于打扰，故将电话接进去也无可厚非。而事情偏偏那么凑巧，房间又住进去的是位小姐，从而引起了刘太太的误解。对此，饭店表示遗憾并道歉。请刘先生代为将事情的来龙去脉向刘太太解释清楚，并转达饭店对他们的歉意。方法二：向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务水平。启示： 1）操作规范不能忽略一些关键细节。 2）部门应重视每一起案例，总结经验，吸取教训，将坏事变为好事。案例二：为什么不可以签单某天下午，一批来自某单位的客人来酒店餐厅用餐。餐后客人提出该单位在店内有两万内存，要求签单。经信用结算组查阅，发现客人所报金额与签单人姓名均与原始记录不符。为了维护签单权益，信用结算组便通知餐务中心该单位并无内存，而宾客坚持称确有内存，一定要签单。餐务中心与客人协调，提出先将本次餐费结清，由帐台出具收条，待有确切证明能够签单，再退还此款，在内存中结算餐费。客人当时表示同意。过两天，经该单位存款当事人与酒店联系，说明上次餐费可以签单，酒店立刻退还了钱款。而此时宾客以酒店工作有疏漏为由提出投诉，并要求餐费折扣。餐务中心与信用结算组共同向客人解释了缘由，再三说明这也是维护该单位内存的安全以及保密性而执行的一项工作制度，对此事给宾客造成的不便表示歉意，餐务中心给予该单位用餐8.8折优惠，信用结算组也提出将尽快改进工作方法，避免类似的误会发生。最终，宾客满意而归。事后，质管办召集两部门针对此投诉进行分析。财务部态度非常积极，提出了一项改进方法，向各内存单位签单人发放临时卡片，其他客人消费时只需出示此卡同样签单有效，能够使工作做得更圆满一些。餐务中心也表示将增强两部位之间的协调与合作，促使服务产品更完美。案例分析：餐务中心与信用结算组均体现了积极主动的服务意识和合作精神。第一，在事件发生过程中，信用结算组在宾客提供的资料与记录不相符时，严格执行专

酒店前台投诉处理培训教案

?酒店前台投诉处理培训教案前厅接待流程可能出现的投诉及问题 ①宾客到达前; 1）、订房信息未准确记录; 2)、订房信息未及时准确地传递; 3)、房价或房号客人资料未能保密; 4)、酒店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房; 5）、酒店留房时限到期、未及时告知客人就取消预定; 6）、酒店各部门在与宾客接触的过程中,留给宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房； ②宾客抵店时；１）客人入住时的要求与酒店的记录不一致; 2）酒店未能留房或留房不能让客人满意; 3)双方对房价有争议； 4）客人对酒店价格规定不满; ５)给客人安排的房间位置不满意; 6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；７）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家； ③宾客住店期间； 1)客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满; ２）商务中心及总机的服务让宾客不满; ３）问讯及收银服务让客人不满; ４）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实;客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决； ④宾客离店时; １）查房结账速度太慢：无零钱可找;客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间;客人服务员已去查房,总台打过去的电话无人接;客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；２)帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议;不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或钞票的真伪等有疑点；３)房态出错:客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因 ⑤宾客离开后； 1)客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档:相关业务表单未及时存档或存档有误;客人的相关资料未及时记入客史档案;客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门； 2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满:客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理;宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递,影响了客人的生活及行程； 5、正确认识宾客投诉

旅客投诉处理规定

河北万合客运邯郸顺驰分公司旅客投诉处理规定为规范管理旅客投诉，明确投诉处理的职责、权限和方法，确保提高旅客满意度，特制定本规定。一、投诉处理权限 1、客运科接到投诉电话后立即对投诉事件进行要点记录，并报告负责人，由专人负责跟进。情节严重的报告主管经理并转交相关部门处理； 2、现场投诉，应立即通知值班调度受理，或由值班调度转交相关部门处理； 3、其他上级部门转来的旅客关于我司的投诉，由负责人跟进处理，并将处理结果回复有关上级部门； 4、建立《旅客投诉记录处理本》，所有投诉都需记录旅客投诉处理台帐，专人负责跟踪落实。二、处理原则 1、公平公正原则。要调查清楚事情发生的过程，切忌发表个人意见或贬低员工和公司制度，也不能怪罪客人； 2、旅客至上原则。在投诉时，旅客总是有理的，在投诉过程中要令旅客感受到我们是重视他们的感受，关心他们的处境，并令他们相信我们是可以给予他们满意回复的； 3、处理投诉要遵循及时迅速的原则； 4、保留旅客再投诉的权利。

三、投诉处理办法 1.将旅客投诉内容的要点记录下来，包括时间、地点、线路、车牌号、投诉者姓名、性别、联系电话及被投诉者姓名、投诉请求、事实与理由、证据，作为解决问题的依据； 2.立即行动。应立即调查、弄清事实、找出根源，并将解决的进展情况通知旅客，检查落实。查明事情真相后，情节严重的，要及时向主管经理反映，研究处理方法； 3.整理归类存档。将该投诉的处理过程整理出材料归类存档； 4.投诉事项中，所有投诉的原始记录任何人不得涂改、撕毁、伪造，且由专人整理保存。河北万合客运邯郸顺驰分公司二〇一五年四月二十日

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城市轨道交通乘客投诉处理

城市轨道交通乘客投诉处理一、乘客投诉处理基本原则 1、乘客投诉处理应遵循国家法律、法规、标准及行业规定，坚持实事求是的原则，保护乘客的合法权益； 2、乘客投诉处理应遵循公平、公正、公开、合理的原则； 3、乘客投诉处理遵循“先调查后处理，谁处理谁答复”的原则； 4、乘客投诉处理应有利于维护企业形象，努力提高乘客对投诉、意见的满意度。二、乘客投诉处理要求 1、在接待乘客投诉工作中要做到标准、规范； 2、所有服务人员必须牢固树立“乘客至上，服务为本”的思想，用良好健康的心态接待每一位乘客，处理每一件事务； 3、在受理投诉时，做到态度亲切，用语文明，依章解释，处理及时； 4、应认真对待乘客投诉，对服务热线转来的乘客投诉须在当天向热线说明情况； 5、应及时对服务热线转来的投诉进行处理，并将处理情况、结果报服务热线备案； 6、乘客投诉处理过程中，如乘客不满，有上诉倾向时，应做好乘客的思想工作，并及时将情况向服务热线告知备案； 7、乘客投诉处理过程中，发生因处理不当或不及时造成乘客重复投诉、向上级投诉的情况，或发生严重影响公司声誉的事件，公司将严肃处理； 8、乘客直接向各部门投诉（未经过服务热线投诉），负责处理的人员应将情况及处理结果及时报服务热线备案； 9、服务热线转相关部门处理的乘客事务都需填记《服务热线转办表》结果回复服务热线备案; 10、服务热线做好乘客投诉统计、分析，以周报、月报形式上报。三、乘客投诉处理流程 1、服务热线接办类乘客投诉处理流程

接到服务热线转办的乘客投诉应立即进行调查处理，须在 3 个工作日内回复乘客，5 个工作日内将处理结果反馈至服务热线；服务热线及时向转办单位和乘客进行回访。 2、乘客投诉处理流程（1）员工受理乘客投诉应遵循“首问责任制”原则，接到乘客投诉后立即进行调查处理；（2）无法在规定期限内处理的乘客投诉（如：因鉴定、检测、收集资料等其他原因耽误的时间）须预先告知乘客，确定解决时间，并将情况报服务热线备案；（3）遇不能按时处理的乘客投诉，须在规定时间内向服务热线说明情况，处理结束后将处理情况报服务热线备案。四、乘客投诉的分类 1、按投诉的内容分类乘客投诉按投诉的内容分为规范服务、设施设备、票卡管理、站车环境、列车运行、综合类等。（1）规范服务（服务质量、车站管理等方面）因工作人员违反工作标准、作业流程，使用服务忌语、服务态度生硬、未按操作流程处理票卡等引起的投诉；因车站管理欠缺造成首末班车空岗、车站卷帘门未及时开启等引起的投诉。（2）设施设备（客运服务设施设备方面）各类客运服务设施设备如导向标志、张贴物、AFC 系统、自动扶梯、无障碍电梯、站台显示屏等故障、缺陷，给乘客带来不便引起的投诉。（3）列车运行列车运行过程中因运营调整、列车延误、列车运行不平稳、停站时间过短、夹人夹物、司机未合理使用广播等情况引起的投诉。（4）站车环境站车环境包括站车卫生、综合环境两方面内容：站车卫生是指车站厕所、车站管辖范围卫生及车厢卫生状况差引起的乘客投诉；综合环境是指站车内发小广告、乞讨、设摊、黑车等综合环境问题给乘客带来不便，引起的投诉。

游客投诉处理管理制度

游客投诉处理管理制度为了规范处理游客投诉流程，牢固树立“以游客为中心”的服务意识，提升服务质量，提高工作效率。特制订本管理制度。一、投诉处理游客投诉分咨询、建议、投诉三种类型。（一）游客咨询类咨询一般有询问票价、路线、地点等，景区任何管理或工作人员，能解答的必须立即给予解答，不能马上解答的应填入《游客投诉登记表》，并及时与上级联系了解情况，半个小时内予以正确解答，最后在《游客投诉登记表》中填写解答方法。（二）游客建议类游客建议一般分为口头和书面两种，接收的个人或部门要进行登记并录入《游客投诉登记表》，同时及时向有关领导汇报，请示。需要回复的要给游客一个确定的回复期限，待领导作出批示后向游客及时答复建议的被采取情况，最后将答复情况登记在《游客投诉登记表》中。（三）游客投诉类游客一般是对服务、过失、利益和人身伤害等进行投诉，责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理并登记，部门指

定专人进行调查。根据事实和公司有关规定判定属于违法或工作失职，应将具体情况向有关部门领导及时汇报，并按组织程序及时处理。属于一般工作失误，服务欠缺的按有关制度和考核标准对当事人进行处理并使其立即纠正，同时根据实际，提出整改方案；属于游客自身问题或误解引起的投诉，应做好对游客的解释工作，消除误会，最后将处理情况登记在《游客投诉登记表》中。二、客户投诉处理的管理要求（一）管理人员必须做到投诉件件有落实，事实有回复。认真填写，妥善保存《游客投诉登记表》。（二）景区管理部必须每月对投诉情况进行分类统计，综合评价，整合处理方法，提出最合理的解决意见。改进工作和服务策略，提高服务水平，防止同类事情再次发生。（三）对投诉的处理务必实事求是，如发现虚报瞒报的情况，将视情况严肃处理。（四）游客投诉的处理期限不超过半个工作日，特殊情况不应超过两个工作日。（五）对待任何一位游客的投诉都要认真、耐心听取，表现出高度的负责态度，代表公司向客人表示歉意与感谢。（六）在听取游客意见时，对游客的遭遇应适时地表示理解并不失时机地表示歉意，让游客感到公司是重视、理解其意见并且尽力帮助他解决问题的。

对于酒店客人投诉的处理方式2400字

对于酒店客人投诉的处理方式2400字摘要：关于投诉是每一家酒店乃至各个行业都会经常出现的一个词。部分客人由于各种原因产生不满，出现投诉。本文通过本人实习期间工作中的耳闻目睹，将部分产生投诉的事件进行了总结，分析出投诉的原因和对于酒店行业造成的各种影响，是否能有效的处理投诉，并且根据自己和客人换位思考的方法和在校所学的专业知识向酒店提出了一些应对的解决方案。关键词：投诉；处理；方法酒店行业是一种综合性的服务行业，酒店的产业是以服务为基本原则来经营的，酒店为客人们提供良好地设备设施及饮品菜品，无形的周到服务与放松温暖的舒适体验更是酒店所具备的。酒店服务的工作目标是能够得到每位客人的满意评价，但由于酒店的运作系统非常复杂，客人对服务的需求又大不相同。因此部分客人产生不满，对酒店进行投诉，对于酒店行业来说这是非常不利的，酒店将产生各种负面影响。所以，我们要将投诉带来的消极面转换为积极面，通过合理的处理投诉问题来提高酒店的服务质量，和客人对酒店的满意度，积累关于服务行业处理事情的经验和合理处理投诉的技巧，吸取教训防止同类投诉的再次发生。一、容易产生投诉的原因容易产生客人投诉的是入住客人对酒店提供的设备设施以及服务人员的服务质量等各方面表示不满意所提出的批评抱怨，并且希望酒店方通过这些投诉产生的问题补偿客人所受到的损失。 1、对于酒店服务人员的投诉在实习期间，了解到对于部分服务员的招聘和酒店对所招收专业员工的标准相差较大。酒店中的大部分员工并未全面经过专业培训，缺少专业知识，导致在工作中出现不得当的行为产生的投诉。具体表现在以下几个方面：（1）服务员的服务工作未做到位；（2）服务员对客人服务时态度不佳（3）服务员的不负责任（4）服务员的服务技能不规范。 2、对酒店设备设施产品的投诉菜品：在餐饮工作中遇到的最多的投诉就是有关于菜品方面的投诉。实习中出现最多投诉案例便是菜品的味道问题，由于每一位进食的客人口味都大不相同，所以有些客人会觉得菜咸了，不合胃口的状况就会向服务人员进行投诉。再就是上菜的速度问题也是遭到投诉的原因，因为出菜慢或服务人员来不及上也会引起客人的不满意。二、投诉对酒店的各种不同影响投诉事件的产生，有它消极的一面，但也有它积极的一面。投诉的发生，不管是什么原因导致发生的，它对酒店的经营都会产生不同程度的影响。以下将不同的影响分为两个大的方面：（一）反面影响 1、投诉使酒店的声誉受影响酒店每天接待的客人形形色色，性格迥异，各个行业的人。同样的服务对不同的客人就会有不同的效果，不合适的服务就会造成客人的投诉。客人的投诉不管是酒店方面的原因还是客人自身的问题，这都表示酒店的服务在这一方面做得不够完善，才会引起客人的不满，产生投诉。投诉会在一定程度上损害酒店在客人心目中的形象，损失部分客流量影响酒店的声誉。

旅客投诉处理

旅客投诉处理处理旅客投诉的基本出发点是：迅速、有效、有礼地处理游客的所有投诉，平息游客的激动情绪，迅速解决问题。 1.承认旅客投诉的事实在接待旅客投诉时，首先要做到热情相待、耐心听取、冷静分析。即使对方怒气冲天、情绪激动，甚至蛮不讲理，也不能受其影响而冲动。相反，要心平气和、善解人意、逐步引导，充分尊重投诉者的心情，显示出接待人员有文化、有教养、有风度，并有能力帮助旅客处理好投诉的事情。如果在火车站等人多的场合发生旅客激烈的投诉，需先陪伴旅客到安静、舒适并与外界隔离的地方，如办公室等，以避免旅客投诉的激烈情绪与批评在公共场合传播。要有礼貌地接待，请其坐下，最好与旅客一起坐在沙发上，使旅客有一种受尊重的平等感受，再给旅客倒一杯饮料或茶，请他慢慢讲述。在态度上给旅客亲切感。接待投诉时必须认真听取旅客的叙述，即使是旅客不对，也不要急于辩解和反驳，要使旅客感到列车管理者十分重视他提出的问题。在听取旅客意见时，还应做一些记录，以示对旅客的尊重及对反映问题的重视，同时也给解决投诉提供依据。 2.表示同情和歉意投诉接待人要不时地对旅客表示同情。例如，“我们非常遗憾、非常抱歉听到此事，我们理解您现在的心情”“感谢您对我们提出的宝贵意见”。对合理、正确的投诉，应表示同情和歉意。要相信大多数旅客的投诉都是合情合理的，即使遇到个别爱挑剔的旅客，也应本着宾客至上的宗旨，尽可能满足其要求，包括心理需求。例如，旅客说：“你们的服务简直糟透了。”这种否定一切的说法，显然

是不客观、不恰当的。根据接待礼仪要求，正确的做法是先适当地安抚一下旅客：“真抱歉，我们的服务工作是有做得不够好的地方。”等旅客的态度变得较为缓和的时候，再向他提出问题：“为了进一步改进我们的工作，希望您多指教。您能不能告诉我，您刚才遇到了什么问题?”旅客发泄不满时，接待人员要表示出宽容，不要计较他的气话，在适当的时候说：“是的，是这样，关于这件事，您能否说得再具体一点?”“现在我们有两种办法来解决这个问题，您看用哪一种办法好?”旅客做出选择后，他就会感到自己提出的意见受到重视并得到了解决。 3.同意旅客要求并决定采取措施处理旅客投诉的方法，关键是要规定处理的及时性与负责性。对旅客的投诉既要表示理解、同情、重视、关心，也需注意处理问题不能主观武断，不轻易表态，不要简单回答“是”或“非”告诉旅客你能做什么，如有可能提出可供选择的意见和办法，不可擅自做主和超越自己的权限做不合实际的许诺，或者出现损害客运企业利益和声誉的行为。

如何正确处理客人投诉

1、正确对待客人的投诉，对待客人的任何投诉酒店的任何人员都应接受。 1.1接待客人的投诉，要尽量避开在公共场所，应客气地引客人到合适位置； 1.2要态度诚恳、心平气和地认真听取客人投诉的原因，承认宾客投诉的事实。听取客人投诉意见时，要注视客人，不时的点头示意，并不时的说：“我理解，我明白，一定认真处理这件事情。”若遇上的是认真的投诉客人在听取客人意见时，还应做一些听取意见记录，以示对客人的尊重及对反映问题的重视； 1.3表示虚心接受，向客人致谢或道歉。如：“非常抱歉地听到此事，我们理解您现在的心情。”假如对客人提出的抱怨或投诉事宜负责，或者将给予一定赔偿，这里要向客人表示歉意并说：“我们非常抱歉，先生。我们将对此事负责，感谢您对我们提出的宝贵意见。”； 1.4感谢客人的批评指教。当遇到客人的批评、抱怨和投诉的时候，不仅要欢迎，而且要感谢。如：“感谢您，×先生，给我们提出的批评、指导意见。”“您及时让我们知道服务中的差错，这太好了，非常感谢您×先生。”； 1.5对客人提的不实意见也不要说：“没有的事”、“绝不可能”等语言，要记住“争一句没完没了，忍一句一了百了”，服务员口头的胜利是服务失败的表现，因为将会面临失去不只一位客人； 1.6对自己无法做主的事报告主管、领班采取措施，平息客人的投诉。当采取行动纠正错误时，一定要让客人知道并同意采取的处理决定及具体措施内容，这样才会有机会使客人的抱怨变为满意； 1.7尽量缩小影响面，当客人同意所采取的改进措施时，要立即行动，补偿客人投诉损失，决不要拖延时间，耽误时间只能进一步引起客人的不满，扩大影响。 2、客人投诉问题的解决办法 2.1遇到客人投诉时怎么办？客人向餐厅投诉，是善意的表示，而不是敌意的挑剔，因为他的投诉有助于改进我们的工作。因此，遇到客人投诉时，无论客人的意见是否正确，都要专心聆听，向客人道歉，然后想办法平息客人的不满（按照正确对待客人投诉的7点去做好）。千万不能和客人争论，有时明知客人不对，也要尽量运用语言技巧，使客人感到他是被尊重的。 2.2客人把菜点吃完后才投诉，怎么办？遇到这类问题，服务员要向领导汇报，经过了解后，先向客人道歉，然后免费给客人一杯饮料来代替餐厅的过失，目的是使这次投诉得以圆满解决。采取这个办法总比因为不满意服务和不满意投诉的处理而失去客人较为妥当。 2.3接待发怒型客人的投诉，怎么办？处理这类投诉一定要保持冷静，态度要沉着、诚恳，语调要略低，要和蔼、亲切，因为你的举动激烈会影响客人。要让客人慢慢静下来，发怒型客人平静下来的时间需要2分钟左右，在这段时间里，主要听取客人述说问题；再则就是表示歉意。在客人平静下来以后，他自然会主动要求你谈谈处理意见，这里让客人得到安慰和适当补偿一般都可以解决问题。 2.4投诉食物里有虫子时，怎么办？ a)马上向客人道歉，即刻将食物退下，送回厨房并上报主管来处理此事，以征得客人谅解; b)取消该菜，赠送一份同样的食物。二五.顾客投诉处理办法

出租车公司被投诉驾驶员的处理规定

出租车公司被投诉驾驶员的处理规定第一条为提高出租车的诚信服务质量，维护乘客的正当权益，自觉接受社会各界新闻媒体的监督，特制定本规定。第二条出租车公司各部门在处理投诉工作中，要坚持被投诉的事情经过不清楚不放过；乘客对回复不满意不放过；被投诉驾驶员和其他员工没有受到教育不放过的“三不放过”原则。第三条驾驶员在营运过程中被乘客投诉后，由所属部门依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》进行查证核实，视违规情节轻重；被投诉次数；认错改过态度，分别予以再培训学习、责成检讨整改、经济处罚、车辆停运，直至解除合同（协议）等处理。第四条驾驶员被乘客投诉后，车辆应暂停营运，到安全管理部通过计价器刷卡采集营运数据。当班驾驶员应写出书面事情经过，必要时可要求主班驾驶员共同接受调查。无证驾驶员被投诉，由主班驾驶员承担责任并接受处理。第五条除乘客所诉与车辆或营运信息不符外，当班驾驶员均应写出书面认识，自查被乘客投诉的原因，制定整改措施。被投诉驾驶员有违反《出租车公司文明服务规范》行为的，驾驶员应向乘客道歉。情节轻微的可不予处罚；有一般或严重违章行为的，依据《营运督查管理办法》予以处罚。第六条安全管理部在处理投诉时，应对被投诉驾驶员进行教育培训，以提高认识，引以为戒。第七条被投诉驾驶员有下列情况之一的，将暂停营运，收回《从业资格证》副证，参加公司集中举办的“新驾驶员上岗培训班”，交缴培训费，重新培训三天，考试合格后恢复上车营运。（一）有违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为；（二）一年内被投诉达二次。第八条被投诉驾驶员有下列情况之一的，视情节轻重及认错表现，对所涉车辆可处以不超过十五天的停运处罚：（一）拒不接受投诉处理；（二）主班驾驶员一年内二次被投诉违规拒载、故意绕道、态度恶劣等严重违章行为，或一年内被投诉达三次；（三）有被新闻媒体曝光的严重违章行为。第九条被投诉驾驶员有下列情况之一的，依据《出租车经营合同》或副班《协议》，终

旅游投诉处理制度

旅游投诉处理制度-标准化文件发布号：（9456-EUATWK-MWUB-WUNN-INNUL-DDQTY-KII

旅游投诉处理制度适用范围：本制度规范了处理游客投诉的目的，游客投诉各类内容的具体处理要求，对投诉的分类，对游客投诉类型的分析。职责： 1、旅行社任何一级员工接到游客投诉（电话、口头或书面）必须认真对待，员工无法处理的应及时报告（或逐级报告）部门上级。 2、日间游客投诉由负责人负责处理，并做记录，及时填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门；如果游客未接受旅行社的处理意见，旅行社要将情况及时上报旅行社相关部门，由相关部门协同负责处理。 3、夜间、周日和节假日游客投诉，旅行社当值最高负责人处理不了的，应及时报旅行社部门经理。部门经理无法处理的，应及时与旅行社负责人联系，直至问题解决。夜间投诉原则上由值班经理负责处理，并填写《游客投诉记录表》，于次日上报旅行社相关部门。 4、相关部门应根据《游客投诉记录表》反映的情况以及需要解决的问题及时反馈给旅行社经理直至问题解决，并在投诉记录表上注明投诉最终的处理情况。 5、对旅行社信誉或经济利益有重大影响的游客投诉，由旅行社总经理及分管的部门经理亲自主持处理。 6、《游客投诉记录表》由旅行社存档，并按照旅行社档案制度，于年末交档案室统一归档。管理内容： 1、目的：在处理各种游客投诉时，保持冷静、耐心、微笑，采取果断、灵活而又令游客乐意接受的方式，妥善、及时的解决游客投诉，在不损害旅行社利益的前提下，既让游客感觉到旅行社的真诚，也让游客觉得在旅行社内受到重视，变不满意为满意，从而争取更多的回头客，带来更多的社会效益和经济效益。 2、游客投诉各类内容处理：（1）对服务态度的投诉

景区游客投诉处理

景区游客投诉处理规范旅游景区投诉是指游客因为对景区的产品质量问题，服务态度等各方面的原因，向景区或上级行政管理部门反应情况，检举问题，并要求得到相应的补偿的一种手段。投诉处理需要了解游客投诉原因、投诉心理，熟悉受理投诉的步骤，这样才能妥善处理好投诉事件。一、景区游客投诉的类型针对游客投诉的内容可分为以下几类：（一）对景区人员服务的投诉 1、服务态度太差（1）不回答游客的询问，或回答时不耐烦、敷衍了事、出言不逊；（2）服务动作粗鲁，反应迟钝；（3）不注重个人卫生，手放入杯中或盘中，点完钞票的手又去拿食品：（4）漠视游客意见，游客提出要求后久久不来；（5）服务语言使用不当。 2、服务技能有待提高（1）工作程序混乱，效率低下；（2）账单金额错误，记错账单；（3）寄放物品遗失或调错；（4）不征求游客的意见，强迫游客与不相识的人坐不愿意坐的位子，住不愿意住的房间，乘不愿意乘的车。（5）漏点或错点游客人数。（二）对景区服务产品的投诉 1、价格投诉，如景区门票太高，特别是园中园重复购票，商品价格或服务项目收费过高，随意宰客； 2、饭菜质量太差，口味、卫生不能令游客满意； 3、样品和游客所买商品、酒水不一致； 4、最佳观景点被承包经营者占据，拍照得付额外费用； 5、寄存物品、租车、乘船等不方便，结账方式落后。（三）对景区硬件及环境的投诉 1、缺乏卫生设施，或卫生设施条件太差，如厕所有异味等； 2、住宿条件简陋，桌面，椅子，毛巾，地毯，碗筷等破损或不干净； 3、没有与景区配套的娱乐项目，没有儿童设施； 4、发生安全事故，意外事故，治安状况太差，缺乏安全感； 5、旅游气氛太差，小贩穿梭其间，追客强行兜售； 6、交通混乱，车辆摆放无指定地点。针对游客投诉类型才能正确找出游客投诉的原因在哪里以及景区运行中的不足之处。二、处理游客投诉的原则 (一)迅速原则—如果投诉是在服务传递过程中发生的，那么要实现充分的补救，时间就很重要，即使是在完全解决可能需要更长时间的情况下，对顾客投诉做出迅速的反应仍然非常重要。（二）承认错误但不要太多辩解—辩解太多可能表明景区要隐藏某些事情或不愿意充分披露整个情况。

酒店客人投诉处理程序

前厅管理投诉的处理一个酒店在管理上无论多么严格，客人投诉是不可避免的。由于客人来自四面八方，不同国度，每一位客人都有各自的生活方式和习惯，再加上心情、年龄等因素，总会对酒店服务或设施提出自己的抱怨和不满，对此，酒店业称之为“投诉”。一．投诉的概念及客人投诉的因素投诉：源自英文单词complaints，意为不满、抱怨、酒店投诉是指酒店顾客在使用酒店设施设备及消受酒店服务过程中或后对酒店的出品不满意而向有关人员诉说、抱怨。几乎每个酒店每天都可能接到顾客的投诉。一般来讲，酒店是欢迎顾客投诉的。要么是没能获得放松；要么是自己的希望没能得到满足。二．处理投诉的重要意义 1．顾客投诉是对酒店所提供的产品和服务的信息反馈，是对酒店设施设备、服务质量的变相检测，可引起酒店有关人士的注意，有利于酒店当局及时有针对性地改善经营管理，填漏补缺；有利于员工吸取经验教训，提高服务技能，从而增强企业竞争力。 2．从营销角度讲，客人投诉表明其在意酒店，在酒店的消费是有意识的。妥善处理好投诉，可改善顾客与酒店的长期关系，使顾客成为酒店的好顾客、常客；处理不好，则失去的不仅是该位客人或该几位客人，还有可能是他们身后的亲友、同事、上下级等潜在顾客。因为坏的口头宣传一般比好的口头宣传传得快、传得远。美国有关调查表明，吸引新顾客所花成本是保持老顾客所花成本的5倍。所以，许多酒店都很重视客人投诉。可以说，星级、档次越高，越重视客人投诉。三．处理投诉的人员及基本原则人员：AM、任何一位面对客人的员工。原则： 1．真心诚意地帮助客人解决问题，尽可能让客人满意原则； 2．绝不与客人争辩； 3．不损害酒店的利益； 4．把“对”让给客人； 5．尽可能“大事化小，小事化了”、坏事变好，冷静处理原则； 6．尽快处理。四．处理投诉的程序 AM CREETING CUESTS：起身，面带微笑，用热忱、友好且不失刚毅的目光向客人施注目礼，亲切问候客人，使宾客感到你既热情好客，又具备解决复杂问题的能力。 1．认真听取（耐心、高度的礼节礼貌，代表酒店向客人表示歉意并致以感谢）； 2．注意倾听具体内容（时间、地点、经过、涉及人员），并当宾客面作详细记录，如客人较为激动，要设法请客人到合适的地点交谈。 3．要对客人的遭遇表示同情，并不失时机地表示一些歉意之辞，让宾客觉得你同情他、理解他。 4．在听取宾客意见时，要保持冷静，弄清原因后，迅速地作出正确判断。

《旅游景区服务与管理》教学大纲

旅游景区服务与管理课程教学大纲开课院（系）：应用技术学院适用专业：旅游管理（旅游管理方向）课程名称：风景区管理/ScenicSpotserviceandmanagement 考核方式：考查课程代码：开课学期：秋学时/学分：32学时/2.0学分（课内教学32学时，实验上机0学时，课外0学时）先修课程：饭店管理原理、宏观经济学、会计学、经济数学Ⅲ、饭店客房管理、饭店前台管理、饭店设备管理、旅行社管理、旅游经济学、旅游企业市场调查与预测、旅游英语Ⅱ、导游业务、饭店餐饮管理、旅游公共关系、旅游经济法规、旅游市场营销学、旅游心理学一、课程的性质与任务本课程是一门介绍旅游景区服务及管理具体内容的专业基础课，是高等院校旅游管理专业教学计划中必修的主干课程之一。本课程的任务主要是培养学生在以下方面熟悉并掌握相应的技能：旅游景区的接待服务、解说服务、娱乐服务、购物服务、辅助服务；营销管理、人力资源管理、财务管理、设施设备管理、

安全管理、资源与环境管理、社区管理、标准化管理。二、课程的教学内容、基本要求及学时分配 1.概论2学时（1）掌握旅游景区的定义、要点、分类及特征；（2）掌握旅游景区服务的概念及要素；（3）理解旅游景区管理与景区服务的关系；（4）了解教材的内容构建思路；（5）能够运用旅游景区的基本知识，对各种旅游景区进行区分。重点：景区的分级分类；旅游景区管理与服务的关系。难点：旅游景区管理与服务的关系。注意：提示学生去查阅《旅游区（点）质量等级划分与评定》（GB/T17775-2003） 2.旅游景区的接待服务2学时（1）了解旅游景区接待服务的工作流程和服务标准；（2）熟悉旅游景区接待服务的内容；（3）明确旅游景区游客投诉的原因及心理；（4）掌握旅游景区游客投诉的处理方法；（5）能根据旅游景区接待服务的基础知识，通过模拟实训从特殊到一般，掌握现实中的旅游景区接待服务的基本规律和技能方法。重点：游客投诉与抱怨受理服务。