XX出租车公司乘客投诉处理细则

XX出租车公司乘客投诉处理细则

第一条为打造大通品牌, 提高大通车服务质量，体现“以乘客为关注焦点”，规范投诉处理，提高乘客满意度，依据《受理乘客投诉及失物查询管理办法》、《被投诉驾驶员的处理规定》及经营合同的有关约定，特制定本细则。

第二条乘客投诉原则上在五个工作日内处理完毕，即“1-2-2”的时限要求，并按要求上报行业管理部门。

1、营运督导部直接受理投诉或在收到转交投诉并及时询问乘客后，应在一个工作日内在信息系统中登记、转送分公司。

2、分公司应在二个工作日内处理完毕，回复乘客处理结果，并在信息系统中上交审核。

3、营运督导部应在二个工作日内回访乘客，复核回复情况，并审核完毕。

第三条投诉处理中出现乘客与驾驶员所诉情况不一致时，应充分听取乘客意见，实事求是，妥善解决。

第四条对乘客不满意处理结果的投诉，营运督导部应启动督办程序，督促分公司重新处理，并回复乘客处理意见，直至乘客满意。

第五条从严查处违规拒载。分公司经理应参与拒载查处，并在《被投诉驾驶员的思想认识》上签字确认。对驾驶员否认的拒载，经GPS查实的，应加重停运处罚。

第六条投诉处理的工作程序为：受理—转送—处理—回复—回访—审核—督办—上报。

1、受理：

营运督导部负责受理乘客投诉。对行业管理部门转交的投诉，应向乘客了解情况。对大通出租车网受理的乘客投诉，按信函投诉处理。

询问内容应包括：车辆颜色、车辆牌照号或自编号、投诉人姓氏、联系电话、租车时间、乘车线路、同行人数、投诉内容、驾驶员体貌特征及乘客对处理的要求。

非拒载投诉还需询问：发票号、乘车金额、及驾驶员是否使用礼貌用语“四句话”。

拒载投诉还需询问：招车的详细地点及地段交通状况、车辆停行状态、是否上车、及是否说明目的地。

2、转送：

营运督导部应在信息系统中作投诉登记，作为公司《受理乘客投诉登记表》的电子记录，同时向分公司转送。

3、处理：

分公司获悉投诉后应及时展开调查，由当班驾驶员写出事情经过和思想认识，按照规定及时处理。分公司应在信息系统中填写《受理乘客投诉处理单》的内容，并上传《被投诉驾驶员的思想认识》和车辆停运的照片。

4、回复：

分公司应将处理情况如实回复乘客。落实向乘客道歉、退款等补偿措施，直至乘客满意。

对误投诉的情况也应与乘客耐心解释、沟通，取得乘客谅解。