新形势下电力客户服务的现状及改进措施分析

在电力行业不断发展的趋势中，电力客户对电力企业的服务要求越来越高，为了顺应电力客户的要求，电力企业积极整改电力服务模式，基于电力企业的发展现状，深刻研究提升电力企业服务的措施，文章就是基于新形势下电力客户服务的现状以及改进措施进行分析。

标签：新形势下；电力客户；措施

在人们对生活水平提出新要求的背景下，电力客户改变对电力企业供电的基础性作用认识，更加倾向于“用好电”的发展要求。因此，电力企业在新要求的发展趋势中面临着更大的挑战，基于此，电力企业应该深入研究用电客户的现实需求，以此促进电力企业稳定发展。

1 新形势下电力企业发展现状

1.1 电力服务体系不健全

目前，社会经济水平在不断提升，电力企业也加快整改的步伐，但是在实际工作中，只有一小部分电力企业意识到改革的重要性并参与其中。在这部分企业中虽然其改革表现出一定的效果，但与预期目标还有一段距离，不能适应国家在新时期对电力企业的要求。实践中，电力企业普遍对停电通知工作落实不到位，发生电力故障时，不能及时修整。在居民用电量不断提升的过程中，居民用电供应没有良好的保障，经常出现跳闸以及低电压的情况。电力企业服务渠道解决问题的能力不足，服务效率不能有效提升，给电力企业服务体系的建设带来阻碍。

1.2 电力企业工作人员服务意识不强

供电公司窗口工作人员的服务质量是用电客户主要评价电力企业服务意识的来源，但大多数电力企业窗口工作人员反映出工作态度不积极，专业水平不高，在为电力客户服务的过程中没有足够的耐心。研究表明，当客户到電力企业窗口办理业务的时候，服务工作人员经常不愿意接待，甚至是摆脸色，给客户留下不好的印象。

1.3 电力企业与客户之间沟通存在障碍，远程服务能力弱

信息化推广的背景下，电力企业应该抓紧建立网络平台，增强电力企业信息推广的范围以及速度，例如，建立电力企业用户微信公众号，将电力业务、电费账单通过微信推送功能及时发送到用户客户端。

1.4 工作历程繁琐

电力企业工作历程繁琐是严重制约其业务能力办理速度的因素。电力企业在

服务投诉整改措施(完整版)

服务投诉整改措施服务投诉整改措施第一篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。我社在每天业务结束后，由社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。我社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。信用社第二篇：关于对投诉的定期查阅制度及整改措施关于对投诉的定期查阅制度及整改措施为及时了解客户对我社业务的监督，加强整改力度，特制定对于投诉的查阅及整改制度。信用社在每天业务结束后，由信用社主任或会计主管负责查阅当天的客户意见簿，对客户所提出的意见及要求，做一统计。并将所提

意见及时反馈于当班员工，并要求员工加以整改。对客户所提的意见及投诉，要在规定的24小时工作时间内及时的反馈于客户，对不能及时解决的问题，要主动告知客户给予解决的时间，一旦问题得到解决，迅速给予答复。信用社对所接到的意见和投诉，都要加以统计和分类，努力让同样的问题只接到一次投诉，同一位客户只投诉一次为目标，让客户满意是我们的唯一宗旨。第三篇：纳税服务整改措施 xxxx地税局 “一站式”管理服务整改措施根据xx地税局关于201X年度工作考核情况的通报要求，针对通报反映我局“一站式”管理服务工作还存在的问题，我局认真查找原因，制定如下整改措施：规范事前、事中、事后监督管理职责，严格落实事后调查监督机制。一是加强培训学习。组织相关人员认真学习《xxxx地税局“一站式”服务业务操作规程》、《xxxx地税局“一站式”服务涉税事项事前、事中、事后监督管理办法》等制度办法，进一步掌握每一个涉税事项的业务范围、法律依据、资格审核、资料审核、办理时限、工作流程、表证单书、事后监督等各项工作流程和岗位职责，要求各岗位操作人员严格按照操作规程进行业务操作，并由征管科定期对税收管理员履行事后监督职责的情况进行督查。二是规范“下户”管理。管理部门在收到审批窗口转来的资料后应在规定期限内对涉税事项进行实地调查核实，并出具调查报告反馈至审批部门。对提供虚假资料、

中国电力信息化现状分析与对策

中国电力信息化现状分析与对策经研究表明，电力企信息化总体上处于较高水平。由于电力生产安全性与稳定性的要求，电力企业对生产、调度过程控制的自动化应用一向比较重视，而对业务管理信息化的重视却相对不足。我国电力企业信息化发展的特征如下： 1、信息化基础设施相对完善我国电力企业信息化起源于20世纪60年代，电力行业相比其他行业的信息化进程较为领先。目前，电力系统的计算机装备水平已大大提高，中小型机、微型计算机装备级别不断更新提高，路由器、交换机等网络设备数量增加较快。到2003年底，各类规模局域网超过2500个，各电力公司本部主要岗位工作人员使用计算机的比率接近100%，各网省电力公司本部局域网覆盖本部机关业务工作达90%以上。 2、电力生产、调度自动化系统应用成熟厂站自动化历来是电力行业信息化建设的重点，大部分水电厂、火力发电机组及变电站配备了计算机监控系统;相当一部分水电厂在进行改造后实现了无人值班、少人值守。发电生产自动化监控系统的广泛应用大大提高了生产过程自动化水平。对于电网企业，提高电力调度自动化水平、提高电网运行质量是信息化建设的重点方向。目前电力调度自动化的各种电力软件、系统，如SCADA、AGC、以及EMS等系统已建成，省电力调度机构全部建立了SCADA系统，电网的三级调度100%实现了自动化。我国电厂、电力调度的自动化水平达到国际先进水平。 3、电力营销管理系统得到广泛应用为适应电力市场化改革的需求，为客户提供更好的服务，原国家电力公司在2002年提出改革传统供电营销管理模式，实施电力营销全过程的计算机网络化改造。各省公司供电局响应这种要求，普遍建立了用电管理信息系统，地(市)级供电企业基本实现了业务受理的计算机化。此外，响应国家电网公司提出的建立供电营销客户服务系统的要求，各地供电部门积极进行客户服务中心的建设，一批供电客户服务呼叫中心初步建立起来。 4、管理信息系统的建设与应用逐渐推进国家电网公司所属的各级分子公司积极开展管理信息系统的建设和应用工作。管理信息系统(MIS)建设初具规模，建立了办公自动化系统、综合指标查询系统，开发了计划统计管理、人事劳资管理、生产管理、设备管理、安全监督管理、电力负荷管理、营销管理、燃料管理、工程管理、财务管理、电网实时信息等应用系统为主要功能的网络化的企业管理信息系统，实现办公环境网络化和计算机化。各发电集团公司也把企业信息化建设放到重要位置，重新规划企业信息化发展蓝图，借助信息化改造和推动电力工业现代化。各公司在“统一领导、统一标准、统一规划，和统一管理、分步实施”方针指导下，建立数字化办公环境、企业综合业务系统、办公自动化系统、多媒体会议系统等，为公司业务管理和决策服务。但是，总体来看，管理信息化滞后于生产自动化的发展进程。 5、信息化机构建设尚需进一步健全在我国电力企业中，信息部门曾一度未能受到应有的重视。长期以来，信息部门在电力公司没有一个专门机构配置，没有规范的建制和岗位，而是将信息部门附属在生技部下，或者作为企业的三产部门，有的作为设在科技部下的一个科室，有的设在总经理工作部门下，还有的仅设一个“信息化专责”人员。这是电力企业信息化建设方面区别于其他行业的一个特征。信息化作为一项系统工程，需要专门的机构来推进和企业各个部门的配合。在当前企业信息化发展形势下，这种状况势必不能适应信息化对人才、机构的要求。 6、信息安全管理是电力企业信息化重点电力信息网络已经深入到电力生产和管理的全过程，涉及到电力生产的各个层面，电力生产与管理对其依赖性日益增大。因此对于信息系统的安全要求也更加提高，信息安全已纳入到企业安全生产管理中。2002年国家电网公司规范了信息网络安全管理，并从安全政策到安全技术措施等方面实施了电力安全计划的研究和试

电力行业分析报告

电力行业分析报告营销部电力行业办公室二〇〇九年九月

目录第一章我国电力行业现状分析一、电力行业概况二、我国电力行业走势分析三、我国电力行业的现状分析四、我国电力行业持续发展的动力第二章我国电力行业钢材产品市场需求分析一、电力行业市场需求现状概况二、电力行业未来需求市场分析三、我公司产品在该行业所处的优劣势(SWOT)分析第三章我公司产品的定位与营销策略一、产品定位及分年度营销目标（2009～2015年）二、选择目标市场、目标客户以及开发数量三、制定市场营销策略（4P）四、营销策略实施过程中存在的困难与问题五、四季度工作计划附表我国年产1万吨以上铁塔厂

第一章我国电力行业现状分析一、电力行业概况 1、电力行业定义国家电监会(SERC)将电力系统划分为发电、输电、供电和用电四个环节，电力行业的感念覆盖了其中前三项。国家统计局将电力行业编目于电力与热力的生产和供应大类下，分为电力生产和电力供应两部分。国家统计局的电力生产与电监会发电部分相对应，电力供应与电监会的输电和供电两项相对应。更为具体的说，电力行业就是把各种类型的一次能源通过对应的各种发电设备转换成电能，并且把电能输送到最终用户处，想最终用户提供不同电压等级和不同可靠性要求的电能及其他电力辅助服务的一个基础性的工业行业。 2、与电力行业相关的行业协会情况（1）中国电力企业联合会中国电力企业联合会（简称中电联）是1988年经国务院批准成立的全国电力行业企事业单位的联合组织，非盈利的社会经济团体。自成立至今，历经四届理事会。目前业务主管是国家电力监管委员会。中电联坚持以服务为宗旨，即：接受政府委托，为政府和社会服务；根据行规行约，实行行业管理，为全电力行业服务；按照会员要求，开展咨询服务。目前，中电联有团体会员1440家，设11个专业分会和9个专业委员会，受国资委等部门委托，代管6个全国性专业协会，全国30家省（自治区、直辖市）行业协会是中电联的理事单位。基本形成了功能齐全、分工协作、优势互补、规范有序、覆盖全行业的服务网络。中电联成立以来，在政府电力主管部门的指导下和各会员单位的支持下,依据电

中国电力行业风险分析

2009年中国电力行业风险分析一、电力行业运行特点分析（一）电力行业运行特点电力供需旺盛，增速创出历史新高。2007年电力需求增速创03年以来新高。全年发电量增速14.95%左右。从2008年1-5月份产业用电情况来看，第一产业用电量320.09亿千瓦时，同比增长5.58%；第二产业用电量10642.15亿千瓦时，同比增长11.60%；第三产业用电量1364.85亿千瓦时，同比增长13.75%；城乡居民生活用电量1629.10亿千瓦时，同比增长18.41%，用电量增速明显加快；1-5月份，城乡居民生活用电量增速比全社会用电量增速高出5.99个百分点，成为带动全社会用电量保持较快增长的新的重要动力。可能08年全年需求增速仍将维持较高水平，节能减排政策和相应的电力需求侧治理手段可不能对电力需求造成大的冲击。电力供需矛盾接着缓和，机组利用小时先降后升。2008年1-5月份，全国电源差不多建设完成投资1005.24亿元，

新增生产能力（正式投产）2342.18万千瓦，较2007年同期的2800.28万千瓦下降16.36%，其中新增火电生产能力1691.36万千瓦，同比降幅高达30.88%。2008年以来新增装机容量增速处在1998年以来的底端。2008年1-5月份，全国发电设备累计平均利用小时为1971小时，比去年同期降低39小时，其中5月当月同比下降了12小时。其中，水电设备平均利用小时为1170小时，比去年同期增加58小时；火电设备平均利用小时为2139小时，比去年同期降低58小时。可能08上半年机组利用率仍将小幅回落，至下半年机组利用率将开始有所回升，08年全年设备利用小时差不多持平，09年则开始出现明显回升。08、09两年发电设备装机增速将明显放缓，全年新增装机接近9000万千瓦。08年电力供需更加平衡，局部性缺电时刻也将缩短。煤价持续上涨，上网电价小幅上涨，行业效益增长潜力下降。2007年以来我国煤炭市场交易价格一路高歌，不管是坑口价、中转价和消费地价格，依旧动力煤、炼焦煤、无烟煤价格均创历史新高。在煤炭行业高度景气的带动下，我国铁路和海运业进展也空前火热，运费不断上涨。在煤炭行业的挤压下，电力行业效益增长的潜力大大下降，电力行业总资产利用率比年初大幅下降，利润增幅也将大大下降。

(完整版)百货商场服务提升措施

环境服务提升措施作为商业企业，在满足顾客需求的服务中，只有创新服务模式，延伸服务领域，不断深化服务内涵，才能为顾客提供更具针对性、个性化的服务。在日常规范性的服务礼仪中融入“三米微笑”“两句话”文明用语的使用，以真诚的微笑、得体的言行展现出员工良好的精神风貌，营造出具有亲和力的购物环境；在销售过程中，结合商品的销售特点，融合与之相适应的“至尊贴切式”服务，其作为一种新型的服务举措，更加有效的服务顾客；在要求导购人员对销售的商品有足够专业知识和必要沟通技巧的“专家顾问式”服务有效的融入了企业的个性特色与资源特色；为让顾客享受更加优质、便捷的售后服务、我商场设有首饰加工、修表、改衣中心、修鞋屋便民服务项目，在满足顾客的个性化需求中，我们率先成立了退换货中心，实行统一受理，全程负责的一站式退换货服务，为顾客的退换货营造了无障碍环境，打造了一条顾客售后服务的绿色通道。为了完善顾客服务体系，通过高品质、高效率、全方位的服务开发并巩固大客户市场，为公司的尊贵客户量身打造个性化的服务模式，通过会员问候短信、会员赠礼、会员专享折上折、多倍积分、积分抵现、电话提醒会员消化积分等多种形式建立与大客户的密切互动关系，让这些顾客成为企业能行走的“活动广告牌”，让他们发挥“用户告诉用户”口碑影响力的作用。关爱顾客，关注细节，以细节体现真诚服务，让顾客感受宾至如归的感觉，特在总服务台提供传真复印、礼品包装、文明伞、针线包、药品等个性化服务，并为老幼残人士提供轮椅、无障碍通道、儿童车，当顾客有急需时提供广播寻人寻物；在铸造我商场特色服务基础上，我们提供西线、北线爱心购物班车；在充分考虑顾客需求的前提下，每层通道设置顾客休息区，提供报刊，免费饮水、纸巾；在洗手间内我们提供洗手液、烘手机及便于残障人士使用的无障碍厕位；在提供必要的服务设施情况下，我商场充分利用周边环境在商场正门及南广场设共计280个停车位，周末及重大节假日在开放的马路周边设

客户服务改进措施

提高服务质量一、硬件方面主要是工作流程、工作方法以及办公室配置。工作流程应该牢记在我们头脑中，并且有必要来引导“客户”应该做什么。我们要有自信，相信自己并且实际能够熟练掌握工作技能，只有熟练掌握才能节省服务时间,提高效率,让客户体验到我们工作的快捷性。办公室配置，可以专门设置客户接待室,可以放置公司的荣誉资质证书和公司宣传彩页,专门用于演示的电脑。二、软件方面主要是工作态度和责任心、员工形象、专业水平、服务的亮点、投诉或差错来衡量。 1、工作态度和责任心在和客户沟通时，我们需要摆正自己的位置，服务人员不是被动的服务提供者，而是主动的意见贡献者。要学会换位思考,要能站在客户的立场，为客户想出更好的办法去处理事情。可以定期不定期的考核服务态度，服务水平,作为评估工作好坏的依据。 2、员工形象员工的言行举止是代表企业形象，员工必须严格遵守公司的规章制度进行规范服务，从而提高服务水平。要么统一着装,要么佩戴统一的标识。 3、专业水平包括理论知识和技术技能,专业水平的提高通过公司日常培训以及自行学习,可以设置一些考核来验证专业技能的掌握程度。 4、服务亮点指服务特色或特需服务，服务要体现艺术性服务的艺术性具体体现在要使服务对象感到舒适和满意，乐意接受我们的服务。服务的艺术性主要包括:要灵活应用文明礼貌用语,讲话要轻声细语，语句要正确、婉转,语气要亲切柔和要用平等口气,不要居高临下，要注意语速、语调，动作要轻盈利速，要注意倾听和引导,要将心比心，换位思考,要礼貌服务，尤其是在出现服务瑕疵时,更应礼貌服务,这样可弥补不足，取得谅解。 5、投诉或差错是负数,越小越好。服务弥补的过程决不应是一个对客户恩赐“补偿方案”的过程，而是一个去争取回头客户的过程在处理客户投诉时，要注意以下几点： ①倾听倾听是解决问题的前提。在倾听客户投诉的时候，不但要听他表达的内容，还要注意他的语调与语音(语气）,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反映的情况后,根据你的理解向客户复述一遍。认真倾听客户,向客户解释他所表达的意思，并请教客户我们的理解是否正确,是向客户显示你对他的尊重以及你真诚地想了解问题。同时，这也给了客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。在听的过程中,要认真做好记录(所要表达的意思一定不能理解有误）,注意

客户服务技能要求和技巧

客户服务技能要求 1、熟练掌握必要的沟通常识与沟通技巧； 2、熟练掌握各类业务知识； 3、具备专业的母婴用品知识； 4、努力使自己成为专业的母婴用品专家； 5、熟悉公司的各项业务规定及受理流程； 6、熟练掌握各项操作技能； 7、了解电子商务基本常识、相关法律知识及计算机应用知识； 8、了解当今中国电子商务企业的发展趋势； 9、了解国外先进的电子商务企业的发展趋势与发展动态、顾客需求反馈； 10、深入了解我们自己在“做”什么，要怎么去“做”。我的竞争对手在“做”什么，它们是这么“做”的。 11、有较强的学习能里，时刻学习，不忘学习。基本服务技巧一、微笑服务热情的展现通常和笑容联在一起，应形成自然的微笑习惯，可以用下面的方式进行自我练习： 1、将IM聊天系统弹出的页面与电话铃声作为开始信号，只要页面弹出、铃声一响，微笑就开始。 2、对着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情和自信。二、发音训练 1、语速：每个人都有可能由于慢性子或快性子而造成语速或快或过慢，但要记住：太快和太慢的语速都会给客户各种负面的沟通感觉。太快会让客户感觉你是一个典

型的推销者，而太慢会使对方感到不耐烦而早早地挂机。另外，语速掌握中还应该注意“匹配”，即对快速的客户或慢语速的客户都应试图接近他们的语速。当然语速还要根据内容而调整，若谈到一些客户可能不很清楚或对其特别重要的内容时，应适当放慢语速，给客户时间思考理解。 2、音量：掌握合适的音量，能使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱会一下子拉远你与客户之间的距离。当客户几次要求你说“请大声一点时”，你应尽快调整并询问客户“这样您听得清吗？现在的音量可以吗？”，千万不可“我行我素”，否则公司有可能就此失去一个客户；当然，声音太大除了让人耳朵感到不适外，还会带近很多诸如你的喘气声、键盘敲击声，等业务操作时的伴随杂音。同时，你应该注意调测麦克风放置到准确的位置（1cm--2cm之间）。 3、声高（或语调）：很多时候是由个人的声带特质先天决定的，首先要保持坐姿舒适、呼吸平稳，同时头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当生高或降低。要注意：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗犷，都会引起客户的不适应。可以通过适当的练习可以使音高趋于适中。 4、音准：是客服代表的一个基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求客服代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口中含物”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。同其他技巧一样，好的客服代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲、广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听众表达意思，增强沟通。你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢

客房部服务工作改进措施[1]

客房部工作改进措施客房部作为一线重要经营部门之一，部门的各项工作质量直接影响宾客对饭店整体的评价及营业收入。为做好部门各项工作，提高工作质量，增强宾客满意度，确保完成经营指标，在总结上半年工作的基础上，结合与相关部门沟通及宾客意见反馈的收集整理，对部门现存不足进行分析，并就下一步整改工作制定相应措施，具体如下：一、培训方面存在不足，主要体现在培训内容与实际工作联系较少，缺乏实效性，下一步的工作中将以饭店开展“优质服务”活动为契机，加强培训。具体措施： 1、以经理为首要培训员，部门内部进行培训，每月不少于两次。培训内容以工作中发生的实际案例作为主体内容，举一反三，通过讨论、总结不足，汇总解决办法为手段，促进服务质量提高。 2、以主管为辅助培训员，结合各岗位工作内容、标准，每月不少三次培训，以执行操作规程，提高工作效率及质量为目的， 3、加强实操技能培训。进行岗位大练兵，弥补现工作质量方面存在不足，一是清扫房间速度，二是操作规程执行情况。二、结合宾客意见及饭店各级检查与部门自查过程中发现的问题，汇总存在不足进行整改。（一）清房速度慢，不能满足宾客及时入住的需求，导致客人产生不满。针对这一不足，部门拟从以下方面着手进行改进提高： 1、加强岗位培训，通过提高员工整体的操作能力来进行提速，并在日常分段时采取强弱联合的方式，以强带弱，促进员工整体业务

水平及能力的提高。 2、酌情分工，通过合理的人员调配来解决因人员不足对清房速度产生的影响。 3、加强沟通与配合，通过与销售部门的沟通及时掌握走客及住客详细信息，提前做好各项准备工作，避免因准备工作不充分对工作效率造成影响。力争通过以上措施将清扫时间由正常30分钟压缩至25分钟之内。（二）卫生质量存在不足，影响客人整体感观，造成对卫生清洁度方面评价较低。改进措施： 1、在公共区卫生方面：加强日常维护，要求每日吸尘，不得在楼道内拖曳湿、脏棉织品及垃圾袋，可回收垃圾必须将容器内剩余液体倒尽，容器表面处理干净后统一放入回收箱，通过以上措施减少后期人为造成的污染。再有就是发现个别污迹及时进行单独处理，并定期进行整体清洗。 2、边角卫生方面：就各区域尤其是套房内边角处存在卫生死角问题，加强对卫生质量方面的检查，以对普遍存在不达标现象的纠正，（如书架表面浮尘、暖气阁子装饰处浮尘、护栏、灯饰等细节处）督促员工在工作中加以侧重，并通过长期的检查协助员工对工作细节进一步完善。三、服务技能、业务知识掌握方面欠缺，质量不达标，造成客人不满。针对这一不足，一是在部门全面开展培训工作，要求全员掌握服务接待的一般技能，二是强化对重点人员的提高性培训，要求必须

浅谈电力通信信息化的现状及发展

浅谈电力通信信息化的现状及发展发表时间：2019-09-16T16:17:16.997Z 来源：《基层建设》2019年第17期作者：鲁洋洋 [导读] 摘要：风险管理实际是对电力信息化通信系统项目安全问题的保证，以更有效、更全面、更系统的统筹化方式实现安全管理。国网新疆电力有限公司奎屯供电公司新疆奎屯 833200 摘要：风险管理实际是对电力信息化通信系统项目安全问题的保证，以更有效、更全面、更系统的统筹化方式实现安全管理。本文首先简介绍通信系统建设项目风险管理的概念和管理依据，探究了风险管理系统的创建手段。其次具体分析了当今风险管理所面临的问题。最后得出风险管理进程中的工作方案，为实现管理科学化建言献策。关键词：电力通信；信息化；现状；发展引言电力系统在发电、输电、配电等工作环节中会产生大量的数据和信息，对于这些数据和信息，需要具备相关专业知识的工作人员对它们进行归纳分类和整理。智能电网就应运而生，智能电网凭借自身储存的数据库对产生的数据和信息进行整合。并得出目前电力系统的运行状况，电力系统工作人员就可以根据得出的结论，针对电力系统存在问题的地方进行改进和维修，从而确保了电力系统能够安全、稳定、高效的运行。但智能电网的作用不仅于此，它不但需要确保电力系统的安全运行，还要保证整个电力系统的经济效益。 1电力通信信息化系统现状分析 1.1人工管理阶段在电力通信信息化系统的发展过程中，主要经历有三个不同的发展过程，首先经历的就是人工化的管理状态，在这个发展阶段之中，由于人力工作能力的限制，导致在这个阶段中电力通信网的建设规模相对来说都比较的小，线路也非常的简单，电力通信系统所服务的对象也是非常的单一，在这个过程中进行信息管理主要是使用纸质材料来进行相关信息的记录，所以在实际发展的过程中很容易就会造成相关数据的丢失，极大的影响到了电力通信信息化系统的进一步建设与发展。 1.2通信网信息管理电子化阶段在人工管理阶段之后，电力通信信息化系统的发展出现了一段时间的停滞后，部分的电力网数据也逐渐的实现了电力化的管理，能够使用计算机的文档以及表格的相关功能来对电力通信系统的相关数据信息进行记录。除此之外，在电力通信信息化系统进一步发展建设的过程中，出现的大量专业的网管来对相关的设备以及网络线路进行管理，通信网路在实际运行的过程中，一些功能相对来说比较的独立，无法进行正常的协调配合工作，所以说在现阶段的发展过程之中仍然存在一些电力公司的通信网信息化系统处于这种阶段。 1.3通信网管理信息化阶段在信息化发展如此迅速的今天，通信网建设的规模已经发展的非常的庞大，通信网在实际发展的过程中能够承载的业务也是越来越多元化，在现阶段的电力通信信息化系统的发展建设过程中，可以在一定程度上结合云计算、数据库、物联网等方式来进行更高规格的管理，能够对电力通信网的资源进行科学合理的调度以及配置，并可以进行各个发展模块之间的协调运作。 2电力通信信息化系统建设的措施 2.1合理规划项目系统在绝大部分的电力企业中，电力信息化通信系统的主要任务就是研究开发管理系统，实现项目的建设。第一阶段是在总部内建立起项目的以及系统，第二阶段则要根据各色用户的不同需求，设置相对应的项目限制。而总部的所有部门及分部、省级的企业和市级的企业以及各大县的公司，都能够凭借自己的权限，在 web 网上对系统进行操控。用户也能够对系统资源进行调度监管，这也主要得益于系统软件的帮助。系统建设在实际操作过程中主要分两步走。第一要详细考察管理体系，工程师进行设计，紧接着是项目能投入实施阶段中去。第二就是注意同步地完善系统的功能，并对系统可对多方面程序兼容的功能进行推广。 2.2故障管理（1）压缩功能和故障过滤。因为集中运维管理系统中的设备较多，所以报警的数量也非常多，使维护人员在查看和分析过程中浪费大量时间。系统实现故障过滤处理和故障压缩处理功能，可以智能化挑选和呈现需要的信息，并过滤非主要原因引起的告警，提高维护人员的工作效率。（2）系统故障定位和分析。相关告警提示在故障发生后，系统通过从厂家提供的告警信息编码，初步定位各站点的告警信息并分析出现故障的可能原因，为维护人员提供指导，使维护人员快速发现故障并及时处理故障。（3）告警提示和通知。告警提示和告警通知的方式由维护人员自由选择，一般是设备报警声音提示和报警短信提示，确保维护人员第一时间了解到故障信息。（4）故障统计。集中运维管理系统的故障统计支持报表功能，比如报表建立、报表发布、报表查询和报表定制等；同时，支持统计和分析告警分布、告警趋势、重要业务通道故障和网络维护水平等多中故障。（5）故障专家系统。故障专家系统是分析以往发生的故障案例，由网络维护专家对这些故障形成诊断规则，一旦后期出现类似故障，系统会根据诊断规则判断故障，并确定故障的产生原因。 2.3电力通信运维的信息资源管理和集中运维管理的建设优化电力通信运维的信息资源管理和集中运维管理强化调查工作中，需保证其满足电力通信的需求，符合电力通信的特点，引进先进的科研技术和配套的成熟设备。编制技术制度，可维护电力通信运维信息资源管理和集中运维管理的持续性、长久性，促使各电力部门建立电力通信网运维的监管体系。创建资源监督体系时，要具备足够的人力、财力和物资，严格审查网管中的数据信息和设施，确保资源体系初期数据的准确性。资源监督系统正式运行后，要安排专业人员维护互联网系统，并实时追踪数据，进而保证信息的准确性。在电力维修方面，需要为维修、养护人员组织定期培训或教育活动，以确保维护人员能够熟练、高水平展开检修系统的相关工作。此外，为维护人员创建对应的奖励和绩效考核制度，提高维护人员的工作积极性，激发维护人员展现岗位价值，提高工作能力和综合素养。 2.4电力信息通信一体化远程监控平台建设与应用的保障措施就当前一体化远程监控平台的建设现状来看，电力企业要明确信息通信资源的具体适用范围，并结合国家的相关政策与企业规定不断完善工作流程，实现信息通信资源的优化配置，不仅实现远程监控平台的一体化管理，还要对人力资源进行整合与共享，提高企业的管理水平。同时，还要进行管理模式的有效创新，转变传统的管理理念，对管理部门及管理人员的责任进行充分明确，加强管理部门及管理人员间的沟通与交流，在降低管理成本的同时，提高管理效率。此外还要深入用户终端全面了解用户的实际需求，采取有效的手段来尽量满足用户的个性化需求，向用户提供优质的服务，提高电力企业的经济效益与社会效益，促进其可持续发展。

电力信息化行业研究报告

电力信息化行业研究报告作者：南舒宇一、电力信息化行业概述（一）行业概况电力信息化是指各类电力企业在电力生产和经营、管理和决策、研究和开发、市场和营销等各方面，应用信息技术，建设应用系统和网络，通过对信息和知识资源的有效开发和利用，调整和重构企业组织结构和业务模式，服务企业发展目标，提高企业竞争力的过程。电力信息化主要包含信息设备装备化、信息技术利用化、信息内容数字化、信息服务完善化等内容。电力信息化行业是软件和信息技术服务业的细分领域。软件和信息技术服务业是指对信息传输、信息制作、信息提供和信息接收过程中产生的技术问题或技术需求所提供的服务。软件和信息技术服务业可细分为软件开发、信息系统集成服务、信息技术咨询服务、数据处理和储存服务、集成电路设计等。软件和信息技术服务业是关系国民经济和社会发展全局的基础性、战略性、先导性产业，具有技术更新快、产品附加值高、应用领域广、渗透能力强、资源消耗低、人力资源利用充分等突出特点，对经济社会发展具有重要的支撑和引领作用。发展和提升软件和信息技术服务业，对于推动信息化和工业化深度融合，培育和发展战略性新兴产业，建设创新型国家，加快经济发展方式转变和产业结构调整，提高国家信息安全保障能力和国际竞争力具有重要意义。（二）行业监管体制 1、行业主管部门电力信息化行业属于软件和信息技术服务业的细分领域，主要受国家工业和信息化部、科技部等的政策影响，主管部门是工业和信息化部。工业和信息化部主要职责包括研究拟定行业发展战略、方针政策和总体规划；拟定行业的法律、法规，发布行政规章；组织制订行业的技术政策、技术体制和技术标准等。工业和信息化部下设软件服务业司，专门负责指导软件业

电力行业发展现状及前景分析

电力行业发展现状及前景分析 Company number：【0089WT-8898YT-W8CCB-BUUT-202108】

?电力行业现状及发展前景分析 1.电力经济发展趋势综述电力行业关系国计民生，社会对电力产业也是加倍关注。从以下几个方面我们可对近年电力产业经济发展状况做出宏观的基本了解和判断。 1)电价：电价上涨。面对煤价上调和排污费增加所导致的成本增加，国家发改委已意识到电力行业没有利润是不利于其稳定和发展的。但中央要求的电价上调在地方却可能未必完全执行。而上游的煤炭在电价上调的激励下可能会再抬高煤价，下游的耗电工业成本也会受很大影响。 2)电荒：毫无疑问，电荒在短期内仍将继续存在。但随着国家对协调发展的重视和对“惟GDP论”的抛弃，在宏观上电力需求的增速将有所下降。从供应端看，如果近年大江大河的来水正常，则水电出力一定比上年大增，同时大批新建电源开始并网发电，电力供应将比上年增加。从需求端看，由于侧管理逐渐推广，电价上涨使高耗能产业发展受限以及居民用电对价格的敏感，需求的增长也会理性些。因此，缺电未必会持续比上一年严重。电价上涨并不会激发电力投资过热，相反，电力“跑马圈地”会回归理性。 3)煤电联营：不论是煤强电弱，还是电强煤弱，也不论是以煤炭垄断对付电力垄断，还是利益格局重新调整，煤电之间的顶牛只能是两败俱伤。在多次呼吁政府部门协调而不可得的时候，各种形式的煤电联营将有利于减少中间环

节，稳定煤价，打造完整的电煤供应链。煤电联营将是最好的稳定电源安全的方式之一。 4)产权多元化：现在，电力企业无论是电厂还是电网基本上是国家资本，但是党的十六届三中全会后，电力企业吸引战略投资者，吸引外资、民营等各类资本，发展混合所有制经济，实现产权多元化已是箭在弦上。同时，加快重组步伐，积极谋划集团一级上市也是各大集团心照不宣的计划。产权多元化必然带来投资、融资的多元化，更多的资金将源源不断流入电力领域，规范投资、加强立法已是刻不容缓，电力投资体制改革也是大势所趋。 5)年薪制：2004年起，国资委对中央企业负责人实行年薪制，同年也是国资委对中央企业实施业绩考核的第一年。电力企业有成为国资委重点培养的30～50家具有国际竞争力的大企业、大集团的雄心，年薪制将会激发电力企业间的竞争。 6)多种产业剥离：据悉，主辅分离、辅业改制工作已成为国资委推进国有企业改革和发展的两件大事之一。既然剥离不可避免，那么电力身上多出的这一根“筋”怎么剥离，就是考验各电力企业智慧的大问题了。既要减员增效做强主业，又不能甩包袱，漠视多种产业职工的电力情结，还要让企业好好地活下去，剥离后的多种产业和主业关系成为较大关注点。。 7)区域电力市场：2003年，东北、华东、华北、华中和西北5家区域电网

写字楼物业服务品质提升措施

写字楼物业服务品质提升措施一、服务中心： 1、提升项目整体形象，包括提升员工的个人形象，服务中心办公环境、各班组办公环境，给客户一个良好的形象，项目负责人应不定期检查，各班组主管每周定期检查，并对存在问题记录，限时督促整改。 2、实施一站式服务：服务中心接到诉求、投诉——客服助理进行接收——分析由哪个班组处理——班组处理后——反馈给客服员（发出任务的客服员）——客服员回访客户，确保过程中统一接收、专人负责，最终到达让客户满意。 3、项目经理（副经理）应提高检查频次，每周为一个周期按照公司质检标准完成各类机房、各岗位及项目各角落的检查； 4、服务中心主管以上人员要求走动式管理，每天对一个岗位进行跟岗检查（项目经理两天一次）；并就检查所存在的问题记录，限时督促整改。 5、项目经理（副经理）每月完成10人的一线员工单独座谈（一季度完成所有员工的座谈），建立“员工座谈档案”及时了解员工的动态及时处理存在的问题做好相关记录进行跟踪处理，确保员工的稳定； 6、按计划每月完成沟通面60户，及时分析解决业主提出问题，做好回访和整改跟踪，每月28日召开分析会议；

7、针对客户登记的信息进行整理，依据客户经营执照，对客户开业、周年庆进行短信祝贺； 8、每月将物业日常工作计划及完成情况以图文形式在项目大堂电子屏公示，加深客户对物业服务工作的感知。二、经理助理： 1、每周必须沟通15家客户，听取客户的意见、建议，拉近物业与客户的距离，让客户了解我们的工作。 2、提高检查频次，以一周为一个周期必须走完项目的各个角落； 3、重新规划保洁岗位人员及保洁区域； 4、负责检查落实客服人员的大堂礼仪岗。（一）客服班组： 1、根据实际情况，调整上班时间，将原来下午上班时间改为14：30—17：30，并且中午12：00－14:30采取轮班制度。 2、增加客服人员在大堂值班的制度，每天8:15对大堂及重要的公共区域进行巡查，8:30—9:00在大堂进行礼仪岗，9:00以后对楼层进行全面的检查； 3、加强服务中心工作人员接待礼仪，如：见面问好及服务中心前台站立服务等。（二）保洁班组： 1、合理运用项目内的各种保洁自动化设备（如洗地机），根据实际情况列出设备的使用时间安排表，并且采取专人负责使用管理，如：一周内完成写字楼各楼层通道、市场内部、地下车库的清洁；

服务态度整改措施

服务态度整改措施篇一：服务态度问题及措施关于服务态度方面存在问题整改方案 1.门诊住院工作人员服务态度有待提高，患者时有反应，服务态度、服务意识、服务质量差，医疗服务当中存在冷、碰、硬、顶等问题，服务态度有待于进一步提高改进。 2.护理工作人员服务质量有待提高，未能体现人性化服务。提供的基础护理和等级护理措施不到位，对住院病人的护理停留在原始阶段。部分医务人员医疗服务质量不高，服务态度差，患者反映强烈。部分护士岗位职责责任心不够，“三查七对”制度执行不到位，存在医疗隐患。护理差错报告和管理制度执行不到位，对患者的观察不到位，护士不能够主动报告一些护理不良事件。 3.药房工作人员服务态度需进一步改进。工作人员服务意识差、态度不好，未能建立起以“病人为中心”的药学管理服务模式。对患者服务言语生冷，态度差。服务态度方面有待于进一步提高。关于服务态度方面存在问题整改措施及期限:

在服务态度整治中，要针医疗服务当中存在的冷、碰、硬、顶等问题，抓“典型”、搞评议、重处理，狠刹不良风气，树立以患者为中心的新风正气。在全体医务人员中开展文明礼仪培训，从动作、语言、神态、表情等各个细微方面进行强化培训，将礼仪培训成绩作为职工竞聘上岗的先决条件，严格考试考核，全面推广普通话，在医务人员当中扎实开展“微笑”服务，“四心”（爱心、耐心、细心、责任心）教育，把其作为医务人员思想业务素质教育和职业道德教育的核心内容，学习和受教育面要达100%以上。努力全兴全意为患者服务，树立白衣天史的形象。整改期限：定期组织检查考核，即时。整改责任领导：江泉整改责任部门：院办医务科篇二：服务态度整改报告服务大厅整改报告收到纠风办整改通知书后，服务大厅进行了认真学习，对群众针对服务大厅提出的意见极为重视，反思之余我们深感内疚，同时，对群众这种高度的责任感和强烈的事业心表示钦佩。在此，我们十分感谢社会各界对服务大厅工作的监督、关注和评议。服务大厅针对意见

电力行业的现状和发展分析

电力行业的现状和发展分析文件编码（008-TTIG-UTITD-GKBTT-PUUTI-WYTUI-8256）

本科课程设计论文统计软件课程设计题目关于电力行业的现状和发展分析系别统计系专业班级姓名学号指导教师 2017年6月24日内容摘要电力行业是我国国民经济的一项重要的基础产业和支柱产业，是我国国民经济稳定发展的重要保障和前提。当前我国的电力企业供求面临了一些新的问题，需要我们认清当前电力行业的发展趋势，在充分认识我国电力发展现状的基础上，找出发展中存在的问题，提出解决对策，优化电力资源配置，从而提高企业的经济效益和社会效益。本文主要分析了我国电力工业的发展现状以及我国电力的供求形势，在此基础上总结了我国电力供给紧张的原因，最后分析了我国未来电力需求的发展趋势，希望可以对当前我国电力行业的发展提供参考。关键词：生产格局、现状、发展

Abstract The electric power industry is an important basic industry and pillar industry of our national economy. It is an important guarantee and prerequisite for the steady development of our national economy. The current power supply and demand enterprises in China is facing some new problems, we need to understand the current development trend of the power industry, in the foundation of fully understanding the status quo of power industry development in our country, find out the problems existing in the development, put forward countermeasures, optimizing the allocation of power resources, so as to improve the economic efficiency of enterprises and social benefits. This paper mainly analyzes the current development of China's electric power industry, China's power supply and demand situation, on the basis of summarizing the causes of power supply in China nervous, finally analyzes the development trend of China's future electricity demand, hoping to provide reference for the development of electric power industry in china. Key words: production pattern, status quo and development

商业购物中心客户服务技能

《商业购物中心优质客户服务技能提升》 (全程房地产案例讲解训练+落地工具） -----------房地产营销实战培训师何明主讲何老师承诺：只讲房地产案例和实操步骤,全部落地干货大型商场、购物中心等商业地产是一个复合型产业，一个系统工程，项目运作涵盖：开发（销售）、招商、经营、管理，是一个不可中断的链条。其功能又涉及地产、商业、投资、金融等方面，因此，专业的运营管理团队就显得极其重要！在商业项目的运营管理工作过程中，维系商业繁荣的最大因素就是客户服务，除对进驻的商家进行贴心跟踪服务外，对广大消费群体的服务也极其关键。服务是大型商场、购物中心商业氛围由淡到浓、由弱到强的“催化剂”和“助力器”。在当前电商对传统商业冲击巨大的前提下，大型商场和购物中心如何生存和发展？未来商业之争拼什么？拼服务！只有拥有最完美服务的商家，才能让客户喜爱！打动客户并永远用行动和货币进行表达！如今的企业高层把更多的注意力放到了管理模式、运行体制等方面，渐渐的忽略了客户服务。绝佳的管理模式可以让企业良好的运转，可是唯有卓越的服务才会让客户满意。只有客户的满意程度不断的提高，才会提高产品的市场占有率和企业的品牌知名度。本课程专门为购物中心服务人员的素质提升进行设计，以便于提高客服的服务水平，进一步提升服务质量，更好地对服务对象表示尊重和关爱，提升商业运营企业的整体形象，使商业运营企业创造出更好的经济效益和社会效益，树立企业的优秀品牌，从而在激烈的商业市场竞争中占有一席之地。本课程涵盖了服务意识的树立、标准服务礼仪、情绪管理、沟通技巧提升、客户投诉处理等内容。可以使客户服务人员全面掌握服务礼仪与技巧，只有留住客户，才能创造价值。此外，专门设立大型商业、购物中心拉近客户距离的个性化服务内容模块，供学员及企业参考。讲师观点：成功运营的商业中心离不开好的商家和产品，但高水平的营销一定是建立在产品消费之外的超值服务，所以，懂得客户服务工作的管理和经营、对客户心理洞察能力的学会、判读客户心理并运用良好的沟通技巧，懂得快速与客户建立链接拉近距离、抓住客户心理并促使其经常回头消费！是运营管理团队尤其是客户服务人员必备的素质。课时安排：课程内容为2天12小时授课箴言：实战不是我的特色，真实才是我的根本！课程特色：根据需求设计，理论讲解，模拟演练，问题讨论，游戏互动授课方式： 1、训练为主，互动式教学，以问答及现场演练的形式开展授课； 2、理论讲授30%，按照房地产销售接待流程进行梳理； 3、实战话术训练及提升点评40%，针对课程各个重要环节进行动作技巧和话术演练； 4、案例讨论20%，针对课程各个模块进行案例分享和讨论； 5、现场疑问解答及分享10%，现场解答学员的问题并与学员快乐互动。培训目标

服务改进措施建议

肃州区建议 1、引导人员作用没有发挥出来，更多地是机械地问好、介绍业务、引导抽号等，没有起到引导分流客户、前置办理业务等效果，也导致了排队等候等问题。建议改进：引导员要用营业厅最优秀的员工，各项业务掌握熟悉、工作积极主动性高，才能把工作要求落实到位。建议一是分公司进一步明确引导员工作岗位职责，给予适当岗位补贴；二是加强引导技巧的培训和提升；三是营业厅评先奖优倾向于引导人员。 2、营业厅细节服务不到位，影响客户感知建议改进：一是及时下发监测问题，便于以最快速度改进；二是设立阶段性的并行于绩效考核制度的奖罚措施，激发员工工作积极性 3、促销活动客户感知差，主要原因是宣传太早、活动迟迟无法开展，或者宣传与实际内容不符，或者营业人员解释不清等。建议改进：一是在确保活动可以正常开展之后，分公司再通知第一时间投放各类宣传物料（预热宣传除外）；二是在一项促销活动开始之前，业支尽可能进行各类业务办理流程测试（营业厅可以配合），保证在活动开展之后，尽量少地发生一些前台无法操作办理的问题；三是分公司尽可能整

理汇总一个季度内能够开展的各项促销活动之间的关联度要求，比如是否叠加开展，是否延续、消费限额如何确定等等，这样营业员才能够清楚地、放心地、准确地推荐客户参加相关促销活动（比如目前就存在存话费送超值G3手机活动到底能否和其他终端或赠购物券活动叠加参与各单位说法不一、但系统中是不能参与的，还有数据业务促销活动） 4、新业务满意度不高，主要原因是部分活动设计过于复杂客户理解不清楚，还有和大众市场促销活动不能叠加参与，或营业人员尤其是社会渠道人员解释不清，更多的还有梦网方面的因素直接导致客户不满建议改进：一是分公司加大对梦网信息整治力度，降低梦网投诉；二是强化品牌机和集采终端的宣传，引导客户尽量购买正规终端；三是主要从实际收益和口径技巧两方面加大对社会渠道数据业务推荐的管理，同时提升前台人员一次性解决问题的能力。 5、集团客户满意度不高的原因主要是一方面更多的集团客户成员根本没机会享受客户经理的专属服务，且在营业厅也没有享受到不同于普通客户的服务，更多的感知来自于长久以来的固性认识或其他人的影响，另一方面针对于集团单位客户的业务服务宣传还是不够到位（大多靠口碑），客户不清楚相关内容，如针对集团单位成员开展的促销活动，短时间内没有更好的宣传手段让更多的客户知晓。