服务利润链胡激涛
物流企业经营发展战略研究——以极兔速递为例
物流企业经营发展战略研究——以极兔速递为例
董依
【期刊名称】《商场现代化》
【年(卷),期】2024()6
【摘要】随着物流行业发展速度越来越快,行业整合速度也进一步加快。
物流行业增速放缓的大背景下,企业纷纷寻找新的发展战略以求突围。
本文就向港交所递交招股书的极兔速递目前存在的问题以及后期经营发展的战略进行深入分析,以期在一定程度上指出发展方向。
【总页数】3页(P14-16)
【作者】董依
【作者单位】湖北工业大学经济与管理学院
【正文语种】中文
【中图分类】F42
【相关文献】
1.天津市邮政速递物流有限公司发展战略研究
2.基于SWOT分析物流企业的发展战略——以中邮速递物流为例基于SWOT分析物流企业的发展战略——以中邮速递物流为例
3.基于SWOT分析物流企业发展战略研究——以极兔快递为例
4.基于供应链的物流企业成本控制研究——以极兔速递为例
5.SWOT模型下的化工物流企业经营战略研究——以上海密尔克卫化工公司为例
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《服务利润链》课件
。
知识价值
产品或服务所传递的知识、信 息、智慧等，帮助客户提升认
知水平和综合素质。
提升客户价值的方法
提高产品质量
不断改进产品性能、功 能和外观设计，满足客
户需求和期望。
优化服务体验
提供专业、周到的售前 、售中、售后服务，增 强客户信任感和忠诚度
顾客满意度
指顾客对服务的满意度，包括 服务质量和产品质量的评价。
内部服务质量
指企业内部员工之间的服务质 量，包括领导力、员工培训、 团队协作等方面的质量。
员工忠诚度
指员工对企业的忠诚度，包括 员工留存率、工作投入度等方 面的表现。
顾客忠诚度
指顾客对企业的忠诚度，包括 重复购买率、口碑推广等方面 的表现。
服务利润链的核心思想
服务利润链的核心思想是
企业通过优化内部服务质量，提高员工满意度和忠诚度，进而提升顾客满意度和忠诚度， 最终实现企业盈利和竞争优势的提升。
服务利润链的实践意义
服务利润链为企业提供了一种系统地思考和优化服务价值链的方法，帮助企业识别和解决 服务中的问题，提高服务质量和顾客满意度，从而提升企业的竞争力和盈利能力。
管理层对员工的支持和指导是影响内部服 务质量的重要因素。
为员工提供充分的培训和发展机会，有助 于提高员工的技能和能力，从而提高内部 服务质量。
奖励和激励制度
良好的沟通机制
合理的奖励和激励制度可以激发员工的积 管理层之 间能够顺畅地交流和反馈，有助于提高内 部服务质量。
服务利润链的局限性
虽然服务利润链提供了一种理解和优化服务价值链的理论框架，但在实际操作中，企业需 要根据自身情况和市场环境进行灵活运用和调整。同时，服务利润链也存在着一定的局限 性，例如它过于强调顾客忠诚度而忽视了顾客细分和差异化的重要性。
国有资本投资运营公司改革成效分析及建议
国有资本投资运营公司改革成效分析及建议
胡迟
【期刊名称】《中国发展观察》
【年(卷),期】2024()1
【摘要】国有资本投资、运营公司改革直击国企改革的难点瓶颈问题,对新时期全面深化国企改革具有重大意义。
可以预计,国有资本投资、运营公司的数量还会扩容。
未来要以国有资本投资、运营公司架构设计的预期目标为准绳,进一步深化、扩展国有资本投资、运营公司的改革实践,有效发挥国有资本投资、运营公司架构功能对整个国企改革的促进作用。
【总页数】7页(P104-110)
【作者】胡迟
【作者单位】国务院国有资产监督管理委员会研究中心
【正文语种】中文
【中图分类】F27
【相关文献】
1.国有资本投资、运营公司试点成效探析
2.推动国有资本市场化运作——详解推进国有资本投资、运营公司改革试点
3.完善国有资本投资运营公司治理结构的建议——基于对淡马锡模式的分析
4.国有资本投资、运营公司改革试点成效与启示
5.国有资本投资、运营公司改革的机遇与应对分析
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海澜之家回暖
海澜之家回暖
韩璐;谭璐
【期刊名称】《21世纪商业评论》
【年(卷),期】2024()4
【摘要】素来流水般换代言人的海澜之家,去年请了演员张颂文当代言人,业绩有起色。
其全年财报要到4月底才公布,从前三季度的情况来看,营业收入155.69亿元,同比增长13.85%;净利润为24.52亿元,大增40.14%。
从营收构成来看,海澜之家系列仍然占大头,贡献了总营收的79%,毛利率为44.46%。
这个“风格又老又土,搞钱又猛又狠”的品牌,正在二代掌舵之下,重整旗鼓。
【总页数】3页(P31-33)
【作者】韩璐;谭璐
【作者单位】不详
【正文语种】中文
【中图分类】F42
【相关文献】
1.海澜之家海澜成功运作的新业态
2.海澜之家海澜成功运作的新业态
3.新零售驱动下实体零售数字化转型研究——以“海澜之家”为例
4.浅谈海澜之家品牌经营模式及发展
5.鞋服行业税收筹划分析——以海澜之家为例
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随州工行五大措施服务中小企业见成效
随州工行五大措施服务中小企业见成效
丁波;刘德军
【期刊名称】《今日财富：金融发展与监管》
【年(卷),期】2011(000)002
【摘要】<正>随州工行在随州市中小企业金融服务俱乐部的积极推动下,认真落实银监局"两转一落实"工作要求,加大对中小企业的服务力度,取得了较好的经济效益和社会效益。
截止2010年12月底,该行中小企业贷款户数达到90户,比年初增加30户,中小企业授信总金额近10亿元,贷款总额达到8.1亿元,
【总页数】1页(P46-46)
【作者】丁波;刘德军
【作者单位】工行随州分行
【正文语种】中文
【中图分类】F832.4
【相关文献】
1.工行采取十大措施服务中小企业 [J], 李文
2.服务品种不断创新支持力度仍显不足——对随州市银行业金融机构开展中小企业金融服务工作的调查 [J], 张光成;方勇斌;何清波;
3.省工行开展“四讲一服务”活动见成效 [J], 莫福功
4.管理军事型服务科学化──随州工行二部描绘现代银行新形象 [J], 杨云;徐东林
5.西部皮革企业综合服务平台被中国轻工业联合会认定为轻工行业中小企业示范服务平台 [J], 何丽霞
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服务利润链角与旅游企业服务创新
术" ， 因此被称为 "四维度模型" . 该模型虽 然只是一个概念性模型， 但能较为全面地 描述服务创新，并指导实际的创新活动. 详见图 2. （R . Bi l de rbeek ,P . d en Hertog ,G . M a rk l un d ,I. M i l es ， 1998 ） 图 2 表明， 服务企业的创新不同于制 造业的技术创新， 服务企业的创新活动包 含了四 个一般性维 度， 即 " 新服务概念 " , "新顾客界 面" , "新服务传 递系统" 以及 "技术" . 维度 1： 新 服务概念.其在服务 企业 中占有相当大的比重，因为在服务业中， 创新大多具有无形性， 创新结果并不是一 个有形实物产品， 而是解决一个问题的新 的概念或方法， 因此服务创新在很大程度 上是一种 "概念化创新" "新服务概念" . 维 度要 求企业对 自己提供的 已有服务和 新 服务， 以及竞争者提供的已有服务和新服 务都有准确的认识， 尤其要对创新特性有 准确的把握. 维度 2： 新 顾客界面.顾客界面 的设
该等式 从顾客的 角度衡量产 品与服务的 价值， 顾客所 获得的价值 越大， 其满意度 就越高. 2 .服务创新的 "四维度模型"
长, 顾客忠诚度, 顾客满意度, 顾客获得产 � 1 998 年 ， Bi l d erbeed , Herto , 品及服务的价值, 员工的能力, 满意度, 忠 M a rk l un d 和 M i l es对 所有产 业中 都适 用 诚度, 劳动生产 率之间存在 着直接, 牢固 的关键因素进行了识别和整合， 提出了一 的关系， 这些关系构成了服务利润链的要 个有关服务创新的整合概念模型， 该模型 素. 详见 图 1. （Ja m esL . Hes k ett， W .Ea rl 包括四个关键因素， 即 "新服务概念" "新 , Sa s s er ， 2 00 1 ） 顾客界面" "新服务传递系统"以及"技 , 图 1 表明， 服务企业的利润形成取决
解密阶段性成功的要素
解密阶段性成功的要素
彭曲波
【期刊名称】《科技创业》
【年(卷),期】2007(000)009
【摘要】背景 2007年8月15日至16日，由第一财经日报社主办，纵横合力联合主办的2007中国创投融资发展高层论坛在北京·长安戴斯大饭店成功召开。
论坛覆盖整个创投领域，围绕“构建中国资本市场的全流程”主题，力求全面开拓自主创新思维，缔造创业持续发展。
《科技创业》选取第五场圆桌对话——解密阶段性成功的要素以飨读者。
【总页数】5页(P80-84)
【作者】彭曲波
【作者单位】无
【正文语种】中文
【中图分类】F124.3
【相关文献】
1.解密永业成功的七大战略——从永业2011年事件看永业的成功之道
2.成功
20'--《成都商报》申奥成功珍版的策划解密3.解密永业成功的六大战略——从永业2011年事件看永业的成功之道4.解密《解密》的海外成功5.论中国改革的阶段性成功和最终成功
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服务利润链理论文献综述及研究启示
谊 种服 都有 哪 些需 饕
它 有助于确 保质量 标｛ 岜 々与竞争者的
服 务有昕 同 为
从服务 的设计 务 慨念
这些需要 的 满
何 方 々
竞 争 者 相 超过 服 方 式 实现方式
｝ Ｅ ，在Ｔ 方 应 务提 供 曹销方 式 角度来
的 定位 足程度如 何 自 谁 来 完 成
同样地孙洪2008李航2009基于服务利润链理论证杨道殿2009徐文洪2009通信业徐文洪2009孙姝婷2012周彤2001餐饮业张圣亮和徐盼盼2007刘明菲和马丽物流业2007杨天翠2009建立了适应零售企业的基于员工满意的服务利润模型并提出了可参考使用的该模型的检验方法采用案例分析法设计了最小服务营销单元的实施过程论述了服务利润链与服务创新之间的关系以河南省新联通为例探讨基于东方管理的服务创新与员工满意顾客满意和绩效之间的关系验证服务利润链的实现路径根据服务利润链理论构建了通信业包括顾客满意顾客忠诚和企业绩效三个变量的研究框架建立餐饮企业服务利润链关系模型将其应用于餐饮企管理实践并提出改进建议在餐饮企业内根据服务利润链模型提出餐饮企业建立顾客忠诚的对策建议针对物流业的内部服务补救和外部服务补救从服务利润链的角度提出科学有效的物流服务补救策略测定服务利润链上相关因素员工满意度与顾客满意度为物流企业建立有效的服务利润链提供依据实了员工满意与顾客满意之间正向的显著关系
揭 示 了决 定 服 务 企 业 利 润 的要 素 ， 以及 各 要 素 之 间 的链 条 关 系 ， 为服 务 企 业 开 辟 了 更 宽 广 的 发 展 道 路 ， 但现 有 研 究 对服 务 利 润链 的 系统分 析 存 在 一 定 的 局 限 ， 难 以在 理 论 上 对 服 务 企 业 进 行 全 面 的指 导 。 本 文对 服 务 利 润 链 理 论 的研 究进 行 了梳 理 和 分析 ， 总 结 了 已有研 究 的特 征 和 不足 ， 并提 出 了服 务ｆ ｔ ． ４ 润链 未 来研 究 的方 向。 关键词 ： 服 务 利 润 链 文献 梳 理 研 究 启 示
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注重表象而忽略内在 的原因
刚才两个故事中的做法，你觉得合适吗？ －－企业盈利才是硬道理 4
学习目的：
➢ 帮助我们了解服务利润链对公司经营活动的意义 ➢ 帮助我们明确顾客满意度和利润提高与企业成长之间的重要关系 ➢ 加深对创造价值的理解 ➢ 加深对平衡计分卡的逻辑理解
－观看光盘
5
服务利润链模型
7
服务利润链的原理
1 、顾客价值等式：
从顾客的角度来看，价值等式可以简单地表示为：
为顾客创造的服务效用 +服务过程质量
顾客价值 =
服务的价格 + 获得服务的成本
案例：从深圳到北京参加培训 8
2 、服务利润链原理
内部
运营战略与服 务让渡系统
服务概念
外部
目标市场
忠诚
满意 能力
员工
服务 质量
生产率 与产生
e,员工生产率与员工忠诚度相关联
➢ 传统指标
重新招聘成本 ＋
培训成本
➢ 服务行业其他损失
生产率 下降
＋
顾客满意 度下降
近期有关汽车交易商销售人员的研究表明：
替换
工作经验<1 年
工作经验>5 年
损失$
36 000 美元
14
f,员工满意度与工作的内在质量相关联
利润
3.69 2.99
员工评分
（五分制）
利润
顾客评分
（五分制）
4.14 3.37
4.69 4.52
销售收入
服务迅速
订票准确
最高的 10%
最低的 10%
盈利能力与顾客满意的关系（美洲快递商务旅行办公室）
11
c,顾客满意度与服务价值相关联
16
收入（10亿美元）
14 12
10 8
6 4
2 0
美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
6
收入利润率
服务价值
利润与成长
职员忠诚度 与满意度
顾客满意度 与忠诚度
6
用户满意度模型
感知质量
预期质量
感知价值
用户满意度
用户忠诚
形象
▪ 通过结构变量关系模型并具体采用部分最小二乘法（ PLS ）进行计算。 ▪ 目前中国用户满意度指数模型共选择了六个结构变量。 ▪ 用户满意度是形象、预期质量、感知质量、感知价值的结果变量。 ▪ 形象、预期质量、感知质量和感知价值是用户满意度的原因变量。 ▪ 用户忠诚则是用户满意度的结果变量。
4 假定顾客总是对的。
那些讲故事的 大师轻松自在 地在听众中走 来走去，讲述 着在此场合下 看似恰当的奇 闻轶事
3
纠错：
总是脱离具体的背景
过于重视过程质量， 而忽视最终结果
大师的建议在某些情况下 是完全
将服务局限于前台， 而疏忽了服务的其他
质量
服务价值
收 入 增 长
满意
忠诚
赢 利 能 力
工作场所设计 职位设计/决策权限 挑选与发展 报酬与赞赏 信息与沟通 服务顾客的适当“工具”
质量与生产率 改进产出更高 的服务质量与 更低的成本
吸引力价值 终身价值
服务设计与让 渡以满足目标 顾客需求
保留 重复交易 推荐
9
一,利润,增长与顾客忠诚度相关联
顾
客 100%
价 值 80%
85% 75%
增 60% 加
的 40% 30%
百 20%
50%
45%
45%
40%
35%
25%
分
比 0% 汽
银
信
信
保
产
工
写
软
车
行
用
用
险
业
业
字
件
服
分
卡
保
经
分
洗
楼
务
支
险
纪
销
衣
管
连
机
人
理
锁
构
存
款
有关行业中顾客忠诚度上升 5 个百分点带来的利润增加 10
b,顾客忠诚度与顾客满意度相关联
5
4
3
2
1
0
-1 美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
准点到达
84 82 80 78 76 74 72 70
美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
每100000旅客中投诉数
1.4 1.2 1.0 0.8 0.6 0.4 0.2 0.0
美洲 三角洲 西北 联合 美国 环球 大陆 西南
19
案例分析
星光使者公司
公司简述： 星光使者信息技术服务有限公司是TCL电脑控股公司，由原来
TCL电脑客服系统分离出来，主要拓展IT服务外包市场，并致力成为 专业的服务提供商
竞争力： －可提供远程服务显示终端的呼叫中心 －遍布全国465个服务网点 －执行力强且专业的服务队伍
伙伴：系统集成商 客户：全国性客户（大型的企事业单位）
市场占有率的改变
满意顾客中会有 5%向竞争对手 转移，但是如果顾客不满意， 转移率就是40%
以优质服务吸引顾客
- 2%
顾客满意
5%
6%
当顾客满意度低的公司在 市场份额上出现负增长的 时候，顾客满意度g高的公 司的市场份额却增长了6%
顾客不满意
40%
18
服务利润链将管理思想集中成两个重要观点：
－为发现、需要和确保目标顾客的满意与忠诚做必 须做的工作 －做给员工工作权限和支持所必须做的工作，使得 其向目标顾客传递高价值
2
不满
友爱区 不关心区
3
4
无所谓
满意
传道者 近传道者
5
非常满意
满意–忠诚曲线上的“传道者”和“破坏者” 16
总结---从高质服务中受益
销售额
17%
8%
高
低
利润
12%
1%
高
低
那些提供高质量服务的公司的销售额增长是 低质量服务的公司的 2倍，利润则是其12倍
观看光盘 32:24 17
总结---从高质服务中受益
20
案例分析
星光使者公司对客户需求分析
21
案例分析
星光使者公司对客户需求分析
22
案例分析
目录：
➢ 学习目的 ➢ 服务利润链原理 ➢ 案例分析
1
1 、两个故事的思考？
➢ 诺德斯特龙——防滑链 ➢ 西南航空公司 ——派专机送旅客
2
2 、我们接受的服务培训是怎样的？
我们参加过 的许多研讨 会或读过的 许多最近写 的书中都告 诫我们：
1 对待顾客要象对待王公贵族； 2 超出顾客期望；
要么寻求低运营成本，要么找到使自己的 3 业务与竞争者区别开的手段；
美国前八大航空公司关于收入、利润、准点到达与顾客投12诉比较（1995）
d,服务价值与员工生产率相关联
2200 2000 1800 1600 1400 1200 1000
800 600 400 200
0 美洲航空 三角洲航空 西北航空 联合航空 美国航空 环球航空 大陆航空 西南航空
1995 年美国八大航空公司每位员工接待的乘客数 13
4.04 3.52 3.14
2.85
2.85 2.70
销售收入
环境设施
工作场所 的舒适性
做事的方式 赢利性
最高的 10%
最低的 10%
美洲快递旅行服务公司中员工满意度与盈利水平的关系
15
满意–忠诚曲线上的关系
100%
80%
忠 诚 60% 度 （ 40% 保 留 率 20% ）
破坏者
1
非常不满
缺点区