9酒店接听电话技巧华平生
酒店接听电话礼仪要求规范_商务礼仪_
酒店接听电话礼仪要求规范酒店电话礼仪培训很重要，下面给大家分享酒店电话接听礼仪要求和规范。
酒店接听电话礼仪：接听电话要求和规范一、接听电话要求1、所有来电，务必在三响之内接答。
2、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，就用另一手捂住话筒。
3、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。
4、对方挂断之后，方为通话完毕。
任何时候不得用力掷听筒。
5、在酒店内不得打私人电话，传私人电话，家有急事来电，应转到部门办公室，并从速结束通话。
他人接听，只代为记录。
二、接听电话时的言谈规定1、声调要自然、清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，亦不要过低，以免对方听不清楚。
2、不准讲粗言，使用蔑视和侮辱性、网络词语的语言。
3、不开玩笑。
4、多用敬语，注意“请”、“谢谢”字不离口。
5、任何时候不准讲“喂”。
三、来电接听程序A、问好B、报出你的岗位C、报出你的姓名，具体为：××为您服务D、询问需求1、总机接听内线电话时按A、B、C顺序执行;总机接听外线电话时，按现行规定执行。
2、前厅部的总台接待、大堂副理、商务中心、礼宾部应按B(英文)、D(英文)、A(中文)、B(中文)顺序执行。
3、其他各部门电话(除部门办公室外)一律按A、B、C顺序执行。
4、各部门办公室接听电话按：A+办公室名称+本人姓名顺序执行。
5、以上各岗位要求除注明外，一律先使用中文，当对方使用英文时应改为英文服务。
酒店接听电话礼仪：特殊情况的处理1、当你正在接听电话，有客人前来要求服务时：(1) 应面带微笑，点头示意，暗示客人你将尽快为其服务。
(2) 迅速结束电话交谈，中文讲：“对不起，让您久等了!”对外宾服务时讲：“Thank you for your waiting.”2、当你正在为客人服务，有电话打进来时：(1) 应面带微笑，向暂时被中断服务的客人讲：“对不起，请您稍候。
”(2) 按照接听电话要求及程序接听电话，并尽快结束接听电话。
酒店接听电话礼仪培训规范用语和技巧_商务礼仪_
酒店接听电话礼仪培训规范用语和技巧作为一名酒店的工作人员，你们知道要培训接听电话礼仪的时候要培训什么吗？下面是小编为大家整理的酒店接听电话礼仪培训，希望能够帮到大家哦!酒店接听电话礼仪培训打电话的礼仪首先，声音基本要求：声音清晰、态度和蔼、言语准确、反应迅速。
集中表现在以下六个方面：1、声音亲切、明快2、语气自然、注意措辞3、音量适中4、声调自然5、发音清楚6、语调优美其次要注意：1、说话要直截了当2、做好准备工作接听电话的礼仪1、“三响之内”必须接洽;2、礼貌接听电话;3、先问好，再报金峰汇，再用;4、避免用过于随便的语言;5、注意聆听对方讲话;6、做好记录。
一个完整的电话记录应包括下列内容：(1)受话人姓名。
(2)发话人姓名及公司。
(3)发话人电话号码及分机号码。
(4)发话人所在的城市。
(5)电话留言。
(6)要求的和允许的活动。
(7)通话的日期和时间。
(8)记录人姓名。
7、礼貌中断电话;如果员工在通话过程中务必离开一下，应该请发话人等待一下或请对方再挂电话来。
如果对方愿意等待，应告知对方他的电话没有挂断，并轻轻放下话筒。
8.礼貌转接电话员工只有在确信电话所转对象能向发话者提供帮助时，才能将电话转过去，应告诉发话人要将电话转接并解释为什么要转接的理由。
9.通话完毕，礼貌地结束电话。
酒店接听电话规范用语和技巧一、语言艺术及用语规范1、敬语：前台接待是比较正式的场合，应尽量使用敬语。
主要包括：您、请、贵方、阁下、请多指教、包涵、请稍等、谢谢、对不起、再见。
2、文明用语：(1)问候招呼时：早上好、您好、晚安;(2)感谢时：谢谢、十分感谢;(3)歉意时：对不起、请原谅;(4)应答时：没关系、不客气、是我应该做的;(5)推托时：很遗憾、不能帮您的忙、谢谢好意;(6)送客时：再见、欢迎下次光临。
酒店接听客户电话有哪些技巧
酒店接听客户电话有哪些技巧酒店销售的也是一种产品，只不过，这种产品是以一种综合的形式出现的，并不是单纯的以物质形态展现出来，是有形设备与无形服务相结合的产品，正是由于酒店业的这个行业特点，决定了酒店销售方式与其它产品的不同。
在这种特殊的销售过程中员工与客人有着频繁的密切接触。
员工的言谈举止、服务态度和技巧对销售活动有着直接的影响。
那酒店接听客户电话有哪些技巧?下面，就随店铺一起去看看吧，希望您能满意，谢谢。
酒店接听客户电话八个技巧：酒店接听客户电话技巧1、迅速接听从酒店外打入的电话，在电话铃响过第二声后，电话接线生必须马上拎起电话接听，并保证绝对正确地把客人的电话转接到相关的部门去。
销售人员在电话铃响过第二声后，也同样必须马上接听。
在酒店的销售部门，任何在上班时间故意挂上话筒不接电话或办公室无人接电话的行为都必须严禁杜绝。
酒店接听客户电话技巧2、报明身份拎起电话的第一句话应该是：“您好!”紧接着就必须报明自己的身份。
这有三种情况：接线生报出酒店名称;秘书或销售人员报出部门的名称;主管或经理必须报出自己的姓名。
接着销售人员在与客人交谈时，便及时自我介绍：姓名及职务。
主动报明身份是销售成功的第一步。
当客人在你接听电话后，为了确认这是他要找的部门，很可能问一句：“请问这是销售部吗?”你的回答不能只是“是的”那么简单，正确的回答是：“是的，先生，这是××酒店销售部。
我是销售部的销售代表×××。
请问有什么我可以帮助您吗?”当然与此同时必须牢记客人的姓名，并在通话中经常使用他的姓氏尊称他。
酒店接听客户电话技巧3、语气愉悦电话销售的一个基本特点就是销售人员与客人互不相见，你的面部表情再丰富、面貌再美好、衣饰再漂亮对你的销售成败几乎都没有任何影响。
在电话销售中唯一重要的是你讲话的语气、语调及用词。
一个优秀的销售人员必须做到语气平和，语调轻松，用词得当，给客人愉悦的感受，让听电话的顾客可以迅速被你的轻松自如所感染，愉快地进入谈话状态。
9酒店接听电话技巧——华平生
爱情，亲情，友情，让人无法割舍。20.12.12020年12月1日 星期二 8时59分6秒20.12.1
谢谢大家！
电话索取书表时，应即录案把握时效，尽
快地寄达。
12
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时， 一般应当由打电话 的一方提出，然后 彼此客气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢” “ 再 见 ” ，再轻轻挂上 电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。
13
接电话的四个基本原则
电话铃响在3声之 内接起
电话机旁准备好纸 笔进行记录
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事
项完整地交待清楚，以增加对方认同，不
可敷衍了事。
如遇需要查寻数据或另行联系之查催
案件，应先估计可能耗用时间之长短，若
查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，
应改用另行回话之方式，并尽早回话。以
日复一日的努力只为成就美好的明天 。08:59:0608:59:0608:59Tues day, December 01, 2020
安全放在第一位，防微杜渐。20.12.120.12.108:59:0608:59:06December 1, 2020
加强自身建设，增强个人的休养。2020年12月1日上 午8时59分20.12.120.12.1
身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活
力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与
话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免
听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解
为盛气凌人。
8
酒店员工电话接听规定
酒店员工电话接听规定电话是酒店员工与客人之间最常用的沟通方式之一，良好的电话接待服务对于提升酒店服务质量和客户满意度至关重要。
因此，制定适当的电话接听规定对于酒店员工是必要的。
下面将介绍一些常见的酒店员工电话接听规定，希望能够给酒店员工提供些许有用的参考。
一、接听电话1. 三铃规定：为了不让客人等待过久，来电应在3铃声内接听。
2. 用语：接电话时需要准确、礼貌、亲切地问候客人，如“您好”，“欢迎致电××酒店”，“酒店客服，您想咨询什么问题呢？”等。
同时也要注意口音、语速、语调等，尽量以清晰、大声的语音完成对话。
3. 接听速度：接听速度要快，一般应在三铃内接听，不宜超过五铃声。
4. 接听姿势：应直立、挺胸、收腹，挺直颈椎，正视听筒。
同时，要注意不要咬手指、玩手表等行为。
二、回答问题1、称呼：在回答客人问题前，需要先称呼客人的姓名或者姓氏，以显得亲切。
2、细心倾听：注意认真听取客人的需求，将问题解答准确清晰。
3、故障排除：在回答问题时，要根据客人的需求，判断问题的性质并进行故障排除。
4、补充说明：如有关于酒店、服务的相关规定和说明，应在回答客人问题时进行补充说明。
三、电话礼仪1、语调、用语考量：礼貌用语和语调，是酒店员工感性印象和工作能力的重要体现。
2、处理投诉：若客人因服务不满意而进行投诉，应尽快获取问题的具体内容，并进行解决。
3、必要时引导至亲自处理：对于客人问题较复杂或者有一定难度，需要向上级或者专业人士请求帮助。
4、结束时礼貌告辞：电话通话结束时，应感谢客人的来电并礼貌告辞。
四、不恰当的行为应避免：1、随意转接电话。
2、不道歉或不耐烦地对待客人。
3、将电话交给旁人接听。
4、延迟回答客人问题。
总之，酒店员工电话接听规定是传达酒店文化，表现企业形象，增强客户满意度的重要方式之一。
遵照规定和礼仪是优化酒店服务体验的保障，进而为延续酒店生命力和获取成长空间打下基础。
酒店接听电话服务礼仪
酒店接听电话服务礼仪酒店是为客人提供舒适的住宿环境和热情周到的服务，而酒店接听电话服务礼仪则是酒店服务质量的重要组成部分。
在现代社会中，随着通讯技术的不断发展，电话沟通成为了人们生活和工作中不可或缺的一环。
因此酒店接听电话服务礼仪的规范化和标准化呼之欲出。
下面将针对酒店接听电话服务礼仪的相关指导原则和注意事项进行详细阐述。
一、接听电话前的准备工作1.务必保持一种积极、主动、热情的态度。
在接听电话之前，酒店服务员应该做好充分的准备工作。
仔细查看电话机的显示屏幕，确认来电方的具体要求，分类进行接听。
2.注意整洁仪容、友好笑容。
首先，服务员应该注意自身的形象以及仪容仪表。
整洁、干净，让对方感觉到酒店有序、优雅的氛围；同时，更要注重对待顾客的态度，表现出自己的热情、亲切和友善。
3.接电话前需要确认自己所在的部门名称、所在酒店的名称和自己的姓名。
这可以让来电方心理上立即获得到更强的信任感。
在接听来电时，您应该说出自己的工作性质以及您所代表的酒店名称，如“您好，这里是华东凯悦度假酒店前台，我是王先生，请问需要我为您提供什么帮助呢？”二、接听电话的礼仪指导1.提供友好、热情、专业的服务。
在接听电话时，我们不仅要保持热情主动的态度，而且需要向客人展示我们对工作的专业素养及能力。
任何时候都应该以客人为中心，以热情周到、灵活多变的服务来满足客人需求。
2.接到来电后第一句话尽量为对方称呼来确认联系方式。
在接到来电后，清晰、明朗地说出欢迎语，并尽快确定来电人的联系方式，如姓名、手机号码或房间号码等，以方便后期联系。
这也可以实现通信上更多的互动，让对方感觉到自己是被重视的客人。
3.引导来电方表述异议或问题。
在电话沟通中，如果遇到不满或者对服务有所不满的情况时，应该以自信、沉着、灵活的态度应对。
同时，在处理问题之前，我们可以引导客人表述他们的异议，听取对方的意见和建议，并找到解决问题的最佳方案。
三、关于结束一通电话的技巧和原则1.不容忽略的礼仪小细节。
酒店电话礼仪
一、电话礼仪
1、接听电话：
三声响铃内必须接起，左手接听电话，需有问候语：如“您好，这是是二期食堂后厨”，声音自然、说话清晰，语音语调语速适中。
使用普通话、避免使用专业术语，让来电者听到您的微笑，身体站直或坐正，不要将话筒夹在肩膀上，使用表示关注的语言：对、是、好的、我明白….等，复述重要事项和记录，对对方的要求不要推脱；
2、接通规范：
a、如果正在接听电话时，其他电话铃声响，应向通话的对方说声：“对不起，请稍等”，
然后挂断电话，接起其他电话；
b、电话铃声响起三声未及时接听，拿起听筒应立即向对方致歉：“对不起，让您久等
了。
”
c、接听来电必须使用普通话，若对方说英语或者是听不懂的方言，请让对方稍等，
请求旁边懂得人过来接听；
d、如果想知道对方是谁，应礼貌地询问：“对不起，请问您贵姓？”
e、如果放下电话去查阅资料，应告诉对方查取资料需要多长时间，可以建议留下电
话，过一会儿回电，再轻轻挂断电话；
f、接到寻找其他同事的电话，应礼貌的告知对方：“对不起先生，这里是XXX，您可
能打错了电话”，态度友好；
3、拨打电话
a、左手拿电话，右手拨号，电话接通后，礼貌的问候对方，立即报出自己所在部门和
自己的姓名；
b、简单明了的表达用意，注意自己的语言和语速；
c、打完电话后，道别语：“谢谢，再见”让对方先挂断电话，然后自己再轻轻放下；。
酒店接打电话行为准则(标准范本)
接打电话行为准则1、接电话(1)听到电话铃声，要立即接电话（最好在第二声接起）,铃声不应超过三声。
（超过三声接电话应先说：“对不起”。
）做手拿起听筒，简单问候迅速报出酒店和部门名称（指外线）或部门和个人姓名（指内线）。
如：“您好，XX酒店总服务台。
”或“您好，营销部/您好，我是XXX.”(2)嘴唇与话筒距离2厘米，自然发声，说话清晰，发音准确。
(3)面带微笑，语调柔和，让客人从你的声音中体会到你的亲切。
(4)问清对方单位、姓名、事由，以正确的姓名及头衔称呼对方，适时使用敬语，如“谢谢/对不起/请原谅/是的，张主任/好的，王总。
”(5)仔细听讲，不打断对方讲话，不可因不专心而让对方重讲一次。
(6)准确完整的记下通话要点。
(7)简要复述。
备忘要点。
（时间、地点、人数、内容、标准、姓名、联系人电话、结账人等）。
(8)通话完毕，让对方先挂断，然后轻轻放下听筒。
(9)如两部电话同时铃响，先接其中一个，向对方致歉，请其稍等一下，迅速接另一个电话，如“对不起，请稍等”。
(10)如需对方等较长时间，应明确告之对方需要等候的时限，并建议对方稍等一会，或是过后回电话给他。
如：“对不起，XXX先生正在……，可以请您等几分钟吗？/过几分钟，我打电话给您好吗？”(11)需要适当的人处理某事时，要告诉对方你会将此事转告给本人来处理，或让处理该事的人打电话给他。
如：“这事由XXX先生负责，如果您愿意，我会转告他，让他给您回电话。
(12)需要转告电话时，请对方稍等片刻“好的，请稍候”，然后拨号。
接通后，告诉对方“已接通，请说话”。
如果转不过去，应向对方致歉，并把有关办事机构的电话号码提供给对方。
(13)接打错的电话时，要婉转、谦恭有礼貌的告之对方拨错了电话，不能流露愠怒的声调。
如：“这里是XXX部，请问您要哪里？”“这里是XXX部，我们这里没有XXX，请核对一下您拨的号码，好吗？”2、打电话（1）左手拿话筒，右手拨号，电话接通后，简单问候对方，立即报出本9和自己姓名。
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要有喜悦的心情
接听电话时我们要保持良好的心情， 这样即使对方看不见你，但是从欢 快的语调中也会被你感染，给对方 留下极佳的印象，由于面部表情会 影响声音的变化，所以即使在电话 中，也要抱着 “ 对方看着我 ” 的心 态去应对。
7
端正的姿态与清晰明朗的声音
接电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即 使是懒散的姿势对方也能够 “ 听 ” 得出来。如果 你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，对方听你 的声音就是 懒散的，无精打采的；若坐姿端正，
4
电话礼仪与客户沟通 技巧
电话接待是宾馆酒 店一项十分重要的 日常工作和服务项 目.一个热情,文明 的电话接待会给客 人留下美好的印象, 会使人们心情舒畅, 愿意交往.
5
重要的第一声
当我们打电话给某公司时，若一接通，就 能听到对方亲切、优美的招呼声，心里一 定会很愉快，使双方对话能顺利展开，对 该单位有了较好的印象。在电话中只要稍 微注意一下自己的行为就会给对方留下完 全不同的印象。 同样说： “ 你好，这里 是 XX 公司 ” 。但声音清晰、悦耳、吐字 清脆，给对方留下好的印象，对方对其所 在公司也会有好印象。因此要记住，接电 话时，应有 “ 我代表单位形象 ” 的意识。
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服务员接听电话礼仪
三声以内接听 先问好再报酒店名称再用问候语 避免使用过于简便的语言 注意聆听 做好记录 通话完毕
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员工打接电话礼仪
说话要直截了当 充分作好准备工作 礼貌的接听电话 礼貌的中断电话 礼貌的转接电话 礼貌的结束电话
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电话服务的五种声音要求
声音要求 语言措辞要求 音量要求 声调要求 发音要求
培训P76
19
电话服务的其他礼仪
遵守酒店的保密制度 服务快捷 使用规定的礼貌用语 避免出差错
目的，如自己无法处理，也应认真记录下来，委
婉地探求对方来电目的，就可不误事而且赢得对
方的好感。
对对方提出的问题应耐心倾听；表示意见时，
应让他能适度地畅所欲言，除非不得已，否则不
要插嘴。期间可以通过提问来探究对方的需求与
问题。注重倾听与理解、抱有同理心、建立亲和
力是有效电话沟通的关键。
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有效的电话沟通二
身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活
力。因此接电话时，即使看不见对方，也要当作 对方就在眼前，尽可能注意自己的姿势。
声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与
话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免
听不清楚、滋生误会。或因声音粗大，让人误解
为盛气凌人。
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迅速准确的接听
现代工作人员业务繁忙，桌上往往会有两三部电 话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒， 接 听电话，以长途电话为优先， 最好在三声之内接 听。电话铃声响一声大约 3 秒种，若长时间无人 接电话，或让对方久等是很不礼貌的，对方在等 待时心里会十分急躁，你的单位会给他留下不好 的印象。即便电话离自己很远，听到电话铃声后， 附近没有其他人，我们应该用最快的速度拿起听 筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的 习惯是每个办公室工作人员都应该养成的。如果 电话铃响了五声才拿起话筒，应该先向对方道歉， 若电话响了许久，接起电话只是 “ 喂 ” 了一声，对 方会十分不满，会给对方留下 恶劣的印象。
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3
课程提纲
电话礼仪与客户沟通技巧 接电话的四个基本原则 接听电话的注意事项 电话总机服务 服务员接听电话礼仪 员工接听电话礼仪 电话服务的四种声音要求 电话服务的其他礼仪
电话索取书表时，应即录案把握时效，尽
快地寄达。
12
挂电话前的礼貌
要结束电话交谈时， 一般应当由打电话 的一方提出，然后 彼此客气地道别， 应有明确的结束语， 说一声“谢谢” “ 再 见 ” ，再轻轻挂上 电话，不可只管自 己讲完就挂断电话。
13
接电话的四个基本原则
电话铃响在3声之 内接起
电话机旁准备好纸 笔进行记录
确认记录的重要事 项 有无遗漏
告知对方自己的姓 名
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接听电话的注意事项
认真做好记录 使用礼貌语言 讲电话时要简洁、明了 注意重要词语 电话中应避免使用对方不能理解的
专业术语或简略语 注意讲话语速不宜过快 打错电话要有礼貌地回答，让对方
重新确认电话号码
15
电话总机服务
话务室是宾馆酒店的机要部门 话务工作的基本要求 高度的责任感 话务工作的职责
9
认真清楚的记录
随时牢记 5WIH 技巧， 所谓 5W1H 是指 ① When 何时 ② Who 何人 ③ Where 何地 ④ What 何事 ⑤ Why 为什么 ⑥ HOW 如何 进行。在工作中这些 资料都是十分重要的。 对打电话，接电话具 有相同的重要性。电 话记录既要简洁又要 完备，有赖于 5WIH 技巧。
接到责难或批评性的电话时，应委婉解说， 并向其表示歉意或谢意，不可与发话人争 辩。
电话交谈事项，应注意正确性，将事
项完整地交待清楚，以增加对方认同，不
可敷衍了事。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
如遇需要查寻数据或另行联系之查催
案件，应先估计可能耗用时间之长短，若
查阅或查催时间较长，最好不让对方久候，
应改用另行回话之方式，并尽早回话。以
10
有效的电话沟通一
上班时间打来的电话几乎都与工作有关，公司的 每个电话都十分重要，不可敷衍，即使对方要找 的人不在，切忌 粗率答复：「他不在」即将电话 挂断。接电话时也要尽可能问清事由，避免误事。 对方查询本部门其它单位电话号码时，应迅即查 告，不能说不知道。
我们首先应确认对方身份、了解对方来电的
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