客户流失管理制度
解决企业客户流失率过高的问题的方法
解决企业客户流失率过高的问题的方法在竞争激烈的市场环境中，企业面临着客户流失率过高的问题。
客户流失不仅导致企业收入减少，还伤害了企业的声誉。
因此，为了保持客户的忠诚度并减少流失率，企业需要采取一些措施来解决这个问题。
本文将探讨一些可以帮助企业解决客户流失率过高的方法。
一、加强客户关系管理客户关系管理（CRM）是提高客户满意度的关键。
建立一个健全的CRM系统可以帮助企业更好地了解客户需求，并提供个性化的服务。
企业可以通过跟踪客户的消费习惯和需求，为他们提供更有价值的产品和服务。
此外，定期与客户进行沟通和反馈，了解客户的意见和建议，及时解决问题，也是加强客户关系的有效途径。
二、提供卓越的客户服务优质的客户服务是赢得客户信任和忠诚度的重要因素。
企业应该培养一支专业、友好且高效的客户服务团队。
他们需要接受相关培训，以了解产品知识、沟通技巧和解决问题的能力。
此外，企业应该提供多种沟通渠道，如电话、电子邮件和在线聊天，方便客户随时获得帮助。
及时回应客户的问题和投诉，解决他们的困扰，可以增强客户对企业的满意度和忠诚度。
三、提供个性化的产品和服务客户体验的个性化是留住客户的关键。
企业应该根据客户的需求和偏好，提供定制化的产品和服务。
通过分析客户的购买历史、浏览记录和偏好，企业可以更好地了解客户的需求，并提供个性化的推荐和建议。
此外，企业还可以利用技术手段来提供更加智能化的产品和服务，例如使用人工智能和大数据分析来预测客户的需求，为他们提供更好的体验。
四、建立客户忠诚计划建立客户忠诚计划可以鼓励客户继续购买并留在企业。
这些计划可以包括积分制度、会员权益和专属优惠等，以奖励和回馈忠诚的客户。
此外，企业还可以通过举办客户活动、赠送礼品和接受客户提供的口碑推荐来增加客户参与度和黏性。
通过建立良好的客户忠诚计划，企业可以有效地提高客户满意度和忠诚度，减少客户流失率。
五、持续改进和创新企业需要保持持续改进和创新的精神，以适应不断变化的市场需求和客户需求。
客户管理制度梳理方案
客户管理制度梳理方案方案梳理：1. 理清客户分类：根据客户的行业、规模、关键指标等因素，将客户分为不同的类别，如重点客户、潜在客户、新客户等。
这有助于对不同类别的客户进行不同程度的管理，并制定相应的管理策略。
2. 设立客户档案：建立客户档案，包含客户基本信息、联系方式、关键决策人员、合作历史等内容。
通过记录客户的信息，能够更好地了解客户需求，提高对客户的服务水平。
3. 客户关系维护：制定客户关系维护策略，通过定期拜访、电话交流、邮件回复等方式，与客户保持良好的沟通和互动。
同时，对重要客户可以定期组织一些专题活动，提升客户对企业的认同感。
4. 客户投诉管理：建立客户投诉处理机制，对客户的投诉及时响应，并及时采取措施解决问题。
同时也要对常见的投诉问题进行整理和分析，以预防类似问题的再次发生。
5. 客户满意度调查：定期进行客户满意度调查，了解客户对企业产品或服务的满意度和建议。
通过客户反馈，及时改进产品和服务，提高客户满意度。
6. 客户流失分析：对流失客户进行分析，找出客户流失的原因和规律，并采取相应措施进行挽回。
同时，要对留存客户进行分析，了解其留存的原因，以便更好地提供个性化的服务。
7. 建立客户管理制度：制定相应的客户管理制度，明确各级员工在客户管理方面的责任与义务。
同时，要对客户管理的流程、标准和规范进行规定，确保客户管理工作有章可循。
8. 提供持续的培训和学习机会：定期组织培训和学习活动，提高员工在客户管理方面的专业素养和能力。
同时，要鼓励员工分享客户管理的案例和经验，以促进企业内部的学习和进步。
9. 制定奖励机制：建立客户管理的奖励机制，对在客户管理工作中表现突出的员工进行奖励和激励。
这有助于激发员工的积极性和创造力，提高客户管理的效果。
10. 定期评估和改进：定期评估客户管理制度的实施效果，对存在的问题和不足进行改进和完善。
同时，要关注市场环境和客户需求的变化，及时调整客户管理策略和措施。
关于客户管理的规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为加强我公司的客户管理工作，提高客户满意度，提升公司整体竞争力，特制定本规定。
第二条本规定适用于我公司所有客户关系的建立、维护、管理及服务。
第三条客户管理应遵循以下原则：1. 以客户为中心，关注客户需求，提供优质服务。
2. 诚信经营，公平竞争，树立良好的企业形象。
3. 数据驱动，持续优化客户关系管理流程。
4. 风险控制，确保客户信息和交易安全。
第二章客户分类与识别第四条客户分类：1. 按行业分类：如制造业、服务业、政府部门等。
2. 按规模分类：如大型企业、中型企业、小型企业、个体工商户等。
3. 按合作年限分类：如新客户、老客户、忠诚客户等。
第五条客户识别：1. 通过市场调研、行业报告、客户推荐等方式获取潜在客户信息。
2. 对客户进行初步筛选，确定目标客户群体。
3. 建立客户档案，详细记录客户的基本信息、需求、偏好等。
第三章客户关系建立第六条客户关系建立流程：1. 联系客户，了解需求，初步建立联系。
2. 提供产品或服务介绍，解答客户疑问。
3. 根据客户需求，制定个性化方案。
4. 签订合同，明确双方权利和义务。
第七条客户关系建立要求：1. 负责人应及时响应客户需求，确保服务质量。
2. 建立客户沟通渠道，定期与客户保持联系。
3. 关注客户反馈，及时调整服务策略。
第四章客户关系维护第八条客户关系维护措施：1. 定期进行客户满意度调查，了解客户需求变化。
2. 根据客户需求，提供增值服务，提升客户满意度。
3. 举办客户活动，增进与客户的互动交流。
4. 建立客户关怀机制，及时解决客户问题。
第九条客户关系维护要求：1. 负责人应定期与客户沟通，保持良好关系。
2. 建立客户档案，记录客户互动情况。
3. 关注行业动态，及时为客户提供相关信息。
第五章客户服务第十条客户服务内容：1. 产品咨询、技术支持、售后服务等。
2. 定期进行客户培训，提升客户使用产品或服务的技能。
3. 提供个性化服务，满足客户特殊需求。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、前言客户流失是每一个企业都不愿意看到的现象，因为流失的客户代表着失去了未来的业务机会和可能的口碑宣传，所以客户流失的管理制度对于企业来说是非常重要的。
客户流失管理是一项复杂而又细致的工作，需要企业在多方面做好准备和实施，下面将从客户流失的原因、流失的危害、客户流失管理制度的建立和实施等几个方面进行详细阐述。
二、客户流失的原因1. 产品或服务质量不佳。
产品或服务质量不过关是客户流失的主要原因之一，如果产品或服务不能满足客户的需求，客户就会选择离开。
2. 客户体验不佳。
企业在客户体验方面做得不好，比如服务态度差、服务质量差、交付时间长等，都会影响客户的满意度，从而导致客户流失。
3. 价格竞争。
如果企业的产品或服务价格过高，与竞争对手相比没有优势，客户就有可能选择其他更划算的产品或服务，导致流失。
4. 沟通不畅。
企业与客户的沟通不畅，导致客户无法及时得到解决问题的帮助，也会造成客户的流失。
5. 竞争对手的侵蚀。
竞争对手提供更加吸引人的产品或服务，也是导致客户流失的原因之一。
6. 其他原因。
比如客户个人原因，或是市场环境发生变化等，都可能导致客户流失。
以上是客户流失的一些主要原因，企业需要根据实际情况找出导致客户流失的原因，才能有针对性地采取措施进行客户流失管理。
三、客户流失的危害客户流失对企业的危害是巨大的，下面列出了客户流失对企业的一些危害：1. 业绩下滑。
客户流失会导致企业的业绩下滑，从而影响企业的市场地位和竞争力。
2. 资源浪费。
企业为了开发新客户需要投入大量的人力、财力和物力，而丢失的老客户是企业不应该丢失的宝贵资源，所以客户流失会造成企业资源的浪费。
3. 口碑受损。
客户是企业的重要资源，流失客户会对企业的口碑造成影响，从而影响企业的长期发展。
4. 阻碍新客户的获取。
客户的流失会对企业的市场拓展造成困难，因为新客户需要花费更多的成本来获得。
5. 影响员工士气。
客户流失会影响企业的员工士气，因为他们可能会因为客户流失而产生焦虑情绪，从而影响他们的工作效率和工作质量。
客管办管理制度
客管办管理制度第一章总则第一条为规范公司客户关系管理行为，保障公司与客户之间的合作关系，提高客户满意度，确保公司的可持续发展，特制定本制度。
第二条本制度适用于公司内所有与客户有合作关系或者潜在合作关系的员工，包括销售、客户服务、市场等部门的全体员工。
第三条公司客户关系管理以提升客户满意度为核心目标，不断改进服务质量和营销效果，为客户提供更好的解决方案和服务。
第四条员工在开展客户关系管理活动时，应遵守国家法律法规，尊重客户合法权益，不得违法违规，不得泄露客户信息。
第二章客户分类管理第五条公司根据客户价值和需求，将客户分为重要客户、一般客户和潜在客户，针对不同分类的客户实施不同的管理策略。
第六条重要客户是公司合作关系密切、业务往来频繁、价值较高的客户，公司应加大对重要客户的关爱和投入，确保与重要客户的合作稳固顺利。
第七条一般客户是公司常规业务的主要对象，公司应为一般客户提供优质的产品和服务，提高客户忠诚度和满意度。
第八条潜在客户是公司未来发展的潜力客户，公司应通过定期跟进和沟通，积极开拓潜在客户，争取合作机会。
第九条公司还可根据客户资金实力、潜在需求、行业地位等因素，进一步细分客户分类，实施差异化管理策略。
第十条员工应根据客户分类，分清工作重点和任务，制定相应的工作计划和目标，确保客户关系管理工作有序推进。
第三章客户跟踪管理第十一条公司应建立完善的客户信息管理系统，记录客户基本信息、联系方式、需求意向等重要信息，以便进行客户跟踪管理。
第十二条员工在接触客户过程中，应认真记录客户沟通内容、需求情况和反馈意见，及时更新客户信息，确保客户信息的准确性和完整性。
第十三条公司应定期对客户进行跟踪管理，了解客户的最新需求和变化，及时做出相应调整，提高服务质量和满意度。
第十四条公司还可通过电话、邮件、短信等方式定期对客户进行回访，提醒客户注意事项，解决客户问题，维护良好的客户关系。
第十五条员工应根据客户反馈和需求，及时向上级汇报客户情况，寻求上级支持和指导，共同解决客户问题和挑战。
流失客户管理制度
流失客户管理制度一、引言近年来，随着市场竞争日益激烈，企业对于流失客户的管理日益重视。
流失客户不仅代表着失去了一部分市场份额，更意味着企业在产品、服务、市场等方面存在问题，需要及时调整和改进。
建立完善的流失客户管理制度，是企业实现客户忠诚度提升、市场竞争力增强的重要举措。
本文将从流失客户管理的定义、原因分析、管理方法等方面展开论述，以帮助企业建立健全的流失客户管理制度，实现企业可持续发展。
二、流失客户管理的定义流失客户指的是曾经购买过企业产品或服务，但因某种原因停止购买并转向竞争对手或其他替代品的客户。
流失客户的特点包括：1、曾经与企业有过合作关系，对企业产品或服务有一定了解；2、有一定的购买意愿和能力；3、对企业产品或服务有一些不满或疑虑。
流失客户可能是潜在的忠诚客户，也可能成为竞争对手的忠诚客户，因此对于企业来说，流失客户的管理是至关重要的。
流失客户管理，是指企业通过一系列措施，促使流失客户重新成为忠诚客户的过程。
流失客户管理的目标是提高客户忠诚度，增加客户回购率，提升企业市场份额，提高企业的市场竞争力。
建立完善的流失客户管理制度，能够帮助企业更好地了解客户需求，改善产品和服务质量，提高客户满意度，实现企业可持续发展。
三、流失客户管理的原因分析流失客户的原因主要包括产品质量问题、服务不周、竞争对手价格较低、市场需求变化等。
下面我们分析一下各种原因：1、产品质量问题产品质量是客户购买产品的重要考量因素之一，如果产品质量不过关，客户会因此而选择流失。
产品质量问题可能包括产品性能不稳定、使用寿命短、易损坏等，这些问题会影响客户购买意愿，导致客户流失。
2、服务不周良好的售后服务是客户留存的重要因素，如果企业的服务质量不过关，客户在遇到问题时得不到及时有效的解决，就会选择流失。
服务不周可能包括客服态度恶劣、响应速度慢、问题处理不到位等，这些问题会影响客户体验，降低客户满意度，从而导致客户流失。
3、竞争对手价格较低竞争对手价格较低是导致客户流失的常见原因之一。
客户流失管理制度
客户流失管理制度一、客户流失的原因1、员工跳槽导致客户流失员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级营销管理人员的离职,更容易导致客户群的流失。
很多企业在客户管理方面做得不够细腻,企业与客户之间的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影响相对乏力，一旦销售员跳槽,老客户也就随之而去。
据研究:获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6 倍。
2、企业缺乏创新任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小，若企业创新能力跟不上，客户自然会令攀高枝.3、客户难耐新诱惑如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位，竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户.俗话说得好,“重金之下,必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使,4、产品质量不稳定产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。
平常产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候.15、企业短期行为导致客户流失即使企业与客户已有多年的合作关系了,但如果企业在短期行为上令客户的利益上受损,客户还是会远去。
6、市场波动导致客户流失任何企业在发展中都会遭受波折,而企业的波动期一般都是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金周转不灵，或出现意外灾害，都会导致市场波动，任何一个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作。
7、细节的疏忽导致客户流失企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、如何应对客户“跳槽"防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日益激烈，客户对利益的追求也越发现实，客户会在利益的杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点，久一点点。
1、深入分析客户“跳槽”的要点客户“跳槽”,并不是我们简单地认为客户不再购买你的产品。
客户流失原因分析及应对措施PPT课件
客服部
流失原因
维修价格高
一对一客户经理制，由前台客户接待管理：
• 流失率基盘增长，进厂台次与薪资挂钩；增加对客户维系力度，电话招揽；分组跟进号码分配组员（50元/台）； 活动针对不同客 户设置不同套餐：客户习惯卡；流失6个月以上未进站计算为流失； 每天夕会对关键指标回顾；设立每月优惠活动；续保、延保、 预约量、保修政策； 车型的生命周期一年五年保养工时打折；根据残值规律给客户来站理由；充值抵扣有帮助的建议制度化；物 超所值；爱车讲坛。
流失原因
事故车流入社会修理厂
配件能否天天到货
事故车和定损员理赔中心联系 2/8原则，以20%客户来创造80%利润 购车送延保产品，以减少客户流失，建立客户在4S店消费观念 客户选择我们的理由：快、好、省 感觉被尊重，还是需要认真统筹，重点维护车间服务展示； 提升员工满意度内审信息绩效合理，增强内部沟通
THANK YOU
SUCCESS
2019/8/22
流失原因
服务便捷性不高，流程繁 琐
建议厂方延长保修期
开单流程
配件合理控制保养客单价实现套餐价
保修期/首保/二保优先优质服务，通过休息窗口展示维修价值与服务，SA通过项目单展示服务价值
保养手册不合理（里程等争议）
通过俱乐部平台，做些养护知识、自驾游积分等活动，让基盘客户处处受到重视关怀，提升客户自
流失原因
单位车辆招投标（定点维 修）
建议厂方增加免费换油次数
保养手册明确保养时间和公里数否则放弃保修权利
针对出保后的客户，延保组能推出相关的延保套餐
延长服务时间
系统化的客户MOT，标准和规范化的MOT
信贷流失客户管理制度
信贷流失客户管理制度一、背景介绍：随着金融行业的快速发展和竞争加剧，银行信贷业务已成为其主要盈利来源之一。
然而，随之而来的信贷风险也在不断增加。
信贷流失客户，即那些长期欠款、信用不佳、拖欠还款或违约的客户，已经成为银行信贷业务的重要问题之一。
如何有效管理信贷流失客户，降低信贷风险，保障银行的资金安全和良性经营，已成为银行管理者亟需解决的难题。
二、信贷流失客户的主要原因：1. 贷款用途不清晰。
部分客户在借款时未明确贷款用途，导致借款后挥霍无度，影响了还款能力。
2. 态度问题。
部分客户对信贷还款不太重视，以为银行不会追究责任，导致拖欠甚至违约。
3. 缺乏风险意识。
部分客户对信贷借款风险认识不足，盲目借款导致资金链断裂，无力还款。
4. 银行管理不到位。
银行信贷管理部门对信贷客户的风险评估不够详尽，导致风险控制出现疏漏，信贷流失客户增加。
三、信贷流失客户管理制度建立：1. 加强风险控制。
银行信贷管理部门需要建立完善的风险评估体系，对信贷客户进行全面风险评估，明确客户的还款能力和还款意愿。
2. 提高服务质量。
银行需要积极主动与信贷客户沟通，了解客户需求，提供贴心的服务，提高客户满意度，降低信贷流失率。
3. 加强管理监督。
银行信贷管理部门需要定期对信贷客户的贷款情况进行跟踪监管，发现问题及时处理，防止信贷流失。
4. 加强客户沟通。
银行需要建立健全的客户沟通机制，定期与信贷客户进行沟通，了解客户情况，及时发现问题，减少信贷流失。
5. 提高员工素质。
银行需要加强员工培训，提高员工的服务意识和风险控制能力，保障信贷客户的利益，降低信贷风险。
四、信贷流失客户管理的效果评估：1. 信贷流失率。
通过对信贷流失客户的统计分析，评估管理措施的效果，及时调整管理策略，降低信贷流失率。
2. 客户满意度。
定期开展客户满意度调查，了解客户对信贷服务的评价，及时改进服务质量，提高客户满意度，降低信贷流失。
3. 信贷风险。
通过对信贷客户的风险评估，发现并处理风险，保障银行的资金安全，降低信贷风险，提高盈利能力。
客户流失管理办法
客户流失管理办法编制：审核：复审：审批：日期：目录1目的 (1)2适用范围 (1)3职责 (1)4术语解释 (1)5.控制程序 (1)5.1建立客户需求调研机制 (1)5.2 制定客户流失防控措施 (1)5.3 流失客户原因分析 (2)5.4流失客户档案建立 (2)5.5建立流失客户拜访服务机制 (2)5.6 流失客户绩效考评管理 (2)6.附则 (3)7.附件 (3)1 目的为拓展饲料单元成品饲料市场销售，准确及时掌握客户需求，更好的维护现有合作客户，有效防控客户流失，保证客户合作的持久性、广泛性。
特制定本办法。
2 适用范围本办法适用于饲料单元各分公司/办事处客户日常管理工作。
3 职责3.1饲料单元销售部负责客户流失管理办法的制定，按照制度要求推动分公司落实执行，并对执行情况进行跟踪检查。
3.2分子公司、办事处负责根据制度要求落实执行、强化对客户的售前需求调研、售中跟踪管理、售后持续服务的全方位管理，重点针对可能存在流失FX客户制定及时有效的防控预案，采取措施避免客户流失；对已经流失客户进行细致全面的原因分析，形成总结报告，并建立《流失客户档案表》。
4 术语解释流失客户：指由于各种原因所导致中止与公司进行成品业务合作的客户。
流失客户分为边缘型流失客户（间隔月合作）和普通型流失客户（连续3个月未合作）两类。
5 控制程序第2 页共4 页第3 页共4 页6 附则6.1本办法自下发之日起执行。
6.2本办法由饲料单元销售部负责解释。
7 附件7.1 附件1：《分公司成品客户基础数据需求调研表》编号：7.2 附件2：《饲料单元分公司流失客户档案汇总表》编号：。
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客户流失管理制度
一、客户流失的原因
1、员工跳槽导致客户流失
员工跳槽是客户流失的重要原因之一，尤其是企业的高级
营销管理人员的离职，更容易导致客户群的流失。
很多企业在客户管理方面做得不够细腻，企业与客户之间
的关系牢牢地掌握在销售员的手中，而企业自身对客户影
响相对乏力，一旦销售员跳槽，老客户也就随之而去。
据研究:获得一个新客户的成本是保留一个老客户的6
倍。
2、企业缺乏创新
任何产品都有它的生命周期，随着市场的成熟及价格透明
度的增高，产品带给客户的利润空间越来越小，若企业创
新能力跟不上，客户自然会令攀高枝。
3、客户难耐新诱惑
如今市场竞争激烈，为了能够在市场上获得有利的地位，
竞争对手往往会不惜带将以优厚条件来吸引客户。
俗话说
得好，“重金之下，必有勇夫”，客户又怎么不被诱惑所驱使,
4、产品质量不稳定
产品质量不稳定也是导致客户流失的一个重要原因。
平常
产品质量不稳定多出现在新产品上市或二次进货的时候。
1
5、企业短期行为导致客户流失
即使企业与客户已有多年的合作关系了，但如果企业在短
期行为上令客户的利益上受损，客户还是会远去。
6、市场波动导致客户流失
任何企业在发展中都会遭受波折，而企业的波动期一般都
是客户流失的多发阶段，如企业的高层的动荡、企业资金
周转不灵，或出现意外灾害，都会导致市场波动，任何一
个客户都不愿意和伊尔动荡不安的企业长期合作。
7、细节的疏忽导致客户流失
企业服务意识淡薄，企业内部管理不到位，对待客户有贵
贱之分等等，企业如果忽视了一些细节也会使客户流失。
二、如何应对客户“跳槽”
防范客户流失，让客户永远忠实于你，是企业最希望看到
的，但事实上这种目标是无法实现的，随着市场竞争的日
益激烈，客户对利益的追求也越发现实，客户会在利益的
杠杆上来回摆动，虽然我们无法将客户永远留在身边，但
我们还是可以通过一定得努力让客户“爱”我们多一点点，
久一点点。
1、深入分析客户“跳槽”的要点
客户“跳槽”，并不是我们简单地认为客户不再购买你的
产品。
不再购买本企业的产品或服务的客户称之为“完全跳槽
2
客户”。
那些在购买本企业产品或服务的同时也购买竞争对手产品或服务的客户称之为“部分跳槽客户”
对待这两种客户，企业应认真的分析跳槽的要点，深入了解客户真实跳槽的原因，才能发现营销管理中的问题并采取补救措施，甚至还可以使已跳槽的客户重新回来并与之建立起更为牢固的关系。
2、增加客户经营价值
防范客户流失的工作既是一门艺术，又是一门科学，它需要企业不断地去创造和沟通优质的客户价值，才能最终获得、保持和增加客户。
企业是以赢利为目的的，追求利润是企业的最终目标，利润来源于哪里,来源于企业创造的价值，利润不可或缺，并且至关重要，但企业一定要认识到利润是价值创造的结果。
只有增加了客户的经营价值，企业的价值才会增加，企业利润才会增长。
3、为适当客户创造优异价值
防止客户流失并非挽留每一位客户，而是要保持有价值的客户。
同一件产品对不同的人就有不同的价值，价值因人而异，相当多样化，很难予以界定。
也就是要进行市场、客户细分:宝马、奔驰、沃尔沃的
3
例子。
4、创新是企业生存的永恒法则
企业要生存，九必须不断创新，赶上市场发展趋势，一
个原地踏步的企业最终的结果就是被淘汰，被客户所遗
弃。
15年前，很少有人用蜂窝电话(模拟电话)、有导航系统
的汽车，但现在-----
5、树立客户是上帝的意识
客户是上帝的根本之处就是让客户满意于企业的服务。
只有让客户满意了。
客户才会心甘情愿地掏钱。
如重视对客户满意度的调查，多倾听客户的心声。
6、突出差异服务
客户对服务的需求分为三个层次:期望价值、附加价值、
核心价值的需求。
核心价值、期望价值已经被竞争者所克隆，企业要想留
住客户，就必须在附加价值方面有所突破。
对不同竞争
对手的差异服务就能赢得客户的满意。
如:旅馆不仅有价格折扣，还要提供间接方面的实惠。
干洗店:会员制，享受九折优惠，出入会有赠品，个别
客户还提供有用的资讯等等。
7、加强与客户沟通
客户与企业的合作是建立在充分了解的基础上的，企业
4
加强与客户的沟通，可以增加彼此的了解和信任。
企业应当及时的将公司的经营战略和策略上的变化信息传递给客户，便于客户了解公司和客户工作的顺利开展。
8、加强与客户的感情投资
员工跳槽带走客户很大一个原因就在于企业缺乏与客户的深入沟通与联系，企业应适时地对客户表示关心，询问客户对企业产品或服务的满意程度。
9、加强市场监控
很多情况下，猖獗的窜货往往是导致客户流失的罪魁祸首，企业应加强市场管理和市场巡查，及时发现问题及时采取措施，控制事态蔓延，有效减低客户流失风险。
10、实施客户服务补救、挽留客户
即使产品质量不断提高，服务水平不断提高，可缺陷和客户的不满还会发生，当企业和客户发生矛盾时，如何挽留住客户就成了关键。
(电信例子)
(1) 如果情况不是很严重的话，一次道歉作为补偿也
会被客户接受。
大多数客户对企业失去信任是因为
他们的关切没有被公平地解决。
(2) 企业在解决问题时要多听取客户的建议或者给
客户提出可供解决的方案。
(3) 企业对与失败的责任认识和对投诉的快速处理
也很重要。
5
(4) 在处理客户问题时，应由专门的人员负责，而不
是经常换人。
(5) 处理客户问题时，口头语言的交流比书面的交流
对于情绪激动的客户更容易传递同情和怜悯。
(6) 企业如果能够合理地解决客户的问题，客户对企
业一般不会失去信任的。
(张德飞燕赵的例子)。
三、保管好老客户
1、照顾好老客户
2、“粘”住老客户
3、准客户资料是个宝
4、了解客户取向
5、客户满意度调查
6、及时处理客户的不满意
四、正确处理客户中的异议
1、看懂异议原因
2、正确看待异议
3、掌握好处理异议的技巧
五、如何对客户说不
1、大声对客户说“不”
2、别把所有的客户都看成上帝
3、企业利益永远第一
4、不应理会的几类客户
6
5、做勇敢的扣球手
6、重承诺，慎重表态
六、客户主要异议解答及策略 1、厂家产品价格过高
2、对产品有否定评价的客户
3、对“没有时间”的客户
4、对“哭穷’的客户
5、“市场不景气，生意难做，过一段时间再说”
6、“厂家的政策不够灵活” 七、处理客户抱怨的原则与步骤 1、处理抱怨的原则
(1)想办法平息客户的怨气 (2)把握好火候
(3)避免争辩
(4)给客户留足面子
(5)快速处理
(6)分清责任
(7)进行回访
(8)留档分析
2、处理抱怨的步骤
(1)缓冲
(2)询问
7
(3)倾听与记录
(4)说服
(5)反馈并回访
3、聪明的老板让抱怨提升品质8。