顾客满意度评价体系认证
顾客满意度指数_CSI_测评体系研究.
第21卷第12期2005年12月甘肃科技Vol.21 No.12Dec. 2005GansuScienceandTechnology顾客满意度指数(CSI)测评体系研究杨小灵1,马军2,马宏伟3(1.玉门油田方圆物业管理有限责任公司,甘肃玉门 735200;2.土哈石油勘探开发指挥部新疆吐哈 838900;3.兰炼技术中心,甘肃兰州 730060)摘要:顾客满意度指数测评体系作为一种新型的评价工具,有助于真实了解和把握顾客的需求期望,为评价服务质量和水平提供了科学的量化指标,为企业持续改进和提高服务质量提供了客观的依据。
关键词:顾客满意度指数;测评体系;研究中图分类号:TB114.2顾客满意度指数(CustomerSatisfactionIn-dex,简称CSI),是指顾客在购买某产品/服务的过程中或购买后的心理感知与购买前的心理期望相比较后得到的一函数值。
随着市场竞争的加剧,以及顾客对服务质量需求的日渐提高,如何让顾客满意、进而建立顾客忠诚成为当前企业经营的首要目标,而运用科学、客观的方法度量顾客的满意度也就成为企业乃至市场的迫切需要。
基于此,我们应用国内外相关顾客满意理论与技术,结合石油企业物业管理实际情况,以物业服务顾客满意度指数测评为例,建立体系研究,并于2004年)2005年期间在玉门油田物业管理小区开展了实地测评活动,下面,将对该测评体系及其实施案例做一介绍。
1.2 统计方法顾客满意度调查问卷在设计时,可采用3级标度、5级标度、7级标度或9级标度,其中,5级标度的评价集为{满意、比较满意、一般、较不满意、不满意。
在计算顾客满意度指数过程中,利用顾客满意度期望的概念,求出每个因素的顾客满意度在区间〔0,1〕的映射。
映射值介于0和1之间,在乘以图1顾客满意度指数理论模型1 顾客满意度指数(CSI)测评体系基本构架1.1 理论模型图1显示了物业服务顾客满意度指数测评体系的理论模型。
该模型包括输入变量和输出变量两部分内容。
客户投诉管理体系认证证书申请条件
客户投诉管理体系认证证书申请条件1. 想申请客户投诉管理体系认证证书呀，那你得有个健全的投诉处理流程呢。
就好比开饭馆，顾客说菜不好吃，你得有一套流程来应对，是给换菜呢，还是好好解释，不能乱了套。
要是没有这个流程，就像没头的苍蝇，到处乱撞，那肯定不行。
2. 企业内部得有专门负责处理客户投诉的团队或者人员。
这就像家里得有个管家一样，专门管这些事儿。
我有个朋友的公司，之前没有专人负责，结果客户投诉了都不知道找谁，乱成一锅粥。
所以说，这个专人负责很重要，得能及时处理客户的不满。
3. 对客户投诉的记录必须详细得很。
这就像是侦探破案要记笔记一样。
什么时候投诉的、投诉的啥内容、客户啥态度，都得记清楚。
像我们公司之前处理一个客户投诉，就因为记录不清楚，后来想找细节的时候找不到，差点就把客户彻底得罪了。
4. 投诉处理的时间限制要有明确规定。
你不能让客户等得花儿都谢了吧。
这就好比你答应朋友今天还钱，结果一直拖着不还，朋友肯定生气。
我见过有的公司，处理投诉拖拖拉拉，客户等得不耐烦，最后就再也不来了。
5. 要能够对客户投诉进行有效的分析。
这就像是医生看病要分析病因一样。
客户为啥投诉，是产品质量问题，还是服务态度问题？我知道一家企业，他们通过分析投诉，发现是包装容易破损导致客户不满，然后改进了包装，客户满意度就大大提高了。
6. 企业必须有对客户投诉处理结果的跟踪机制。
就像发射火箭要一直跟踪轨迹一样。
不能处理完了就不管了，得看看客户满不满意，问题有没有彻底解决。
我之前投诉过一个商家，他们说处理好了，可过几天问题又出现了，这就是没有跟踪好。
7. 员工培训可不能少。
这就像给战士上战场前要训练一样。
员工得知道怎么对待投诉的客户，怎么按照流程办事。
我以前工作的地方，新员工没培训就上岗，遇到客户投诉啥都不懂，把客户气得够呛。
8. 要有客户反馈渠道，方便客户投诉。
这就像给房子开个门一样，要是连个门都没有，客户想投诉都没地方去。
我有次想投诉一个产品，找了半天找不到联系方式，那感觉可真糟心，最后就再也不想用这个产品了。
体系认证-目标指标一览表
目标指标一览表
CSYR/R071 No：公司目标部门分解目标
质量目标：
a 工程验收一次性合格率100%；
b 全年工程优良率70%；
c 工程回访率100%，顾客满意度90%；
d 每年最少进行一次技术人员技能培训；
环境和职业健康安全目标：
a 不发生重伤及以上人身伤亡事故；
b 本公司责任引起的轻伤事故不超过3‰；
c 不发生本公司责任引起的一般及以上设备事故、机械设备事故；
d 不发生本公司责任引起的损失5000元及以上的火灾事故；
e 施工现场噪声按《建筑施工场界环境噪声排放标准》(GB12523-2011)要求控制；
f 施工现场文明验收合格率98%。
项目部：
1.工程一次交付合格率100%
2.顾客投诉次数≤5次/年
3.顾客满意度≥90%
4.设备完好率≥90%
5.按时交付率100%
6.量具检具周检合格率≥90%
7.检验差错率为0
8.固废处理100%无害化
9.火灾发生率为0
10.安全事故率为0
11.重大伤亡率为0
12.交通事故发生率0
13.轻伤事故率不超过3‰
14.无噪声扰民事件发生
15.施工现场文明验收合格率98%。
16.采购材料按期到货率100%
行政部：
1.培训考核合格率≥95%
2.安全员消防安全培训率100%
经营部
1.工程回访率100%
2.顾客满意度92%；
质安部
1.工程验收一次性合格率100%；
2.全年工程优良率70%；
编制： xxx 审批：xxxx日期： 2016-01-10。
服务质量评价体系及标准体系
服务质量评价体系的框架与流程
评价流程是指评价活动的顺序和步骤 ，包括数据收集、数据处理、分析报 告等环节。
评价结果应用是指将评价结果应用于 改进服务和组织发展的策略和措施中 ，如制定改进计划、调整资源配置等 。
02
服务质量评价标准体系
评价标准概述
服务质量评价标准是用于评估服务提供者或服 务产品的质量水平的标准或指标。
服务质量评价标准可以包括客观和主观标准， 客观标准可以通过定量测量获得，而主观标准 则依赖于用户或评估者的感知和评价。
服务质量评价标准通常基于服务提供者的专业 能力、服务过程和服务结果。
服务质量评价标准的内容
1 2
服务提供者的专业能力和资质
评估服务提供者的专业知识和技能水平，以及是 否具备必要的资质和认证。
问卷的信度和效度
对问卷进行信度和效度检验，确保问卷的可靠性和有效性。
数据分析技术
数据清洗
对收集到的数据进行预处理，去除无效和异常数据，确保数据的质 量。
描述性统计分析
对数据进行描述性统计分析，如平均数、标准差、频数等，以了解 数据的分布和特征。
相关性分析
通过相关性分析，探究变量之间的关系，为进一步的数据分析和建模 提供依据。
和客户满意度。
评价主体
客户、第三方机构等。
评价方法
客户反馈、第三方评估等。
评价内容
服务质量、客户体验、售后服 务等。
国际服务质量评价体系案例
01
欧洲质量奖（European Quality Award）：该奖项由欧洲质量管理基 金会（EFQM）主办，旨在表彰在质 量管理方面取得卓越成就的组织和机 构。评价体系包括领导力、战略规划 、员工参与、合作伙伴关系等9个方 面。
服务质量评价认证证书(五星级)
服务质量评价认证证书（五星级）标题：服务质量认证证书：提升品牌形象与满意度的五星级保证导语：服务质量认证证书是衡量企业服务水平的重要标志，拥有该证书意味着企业已经通过严格的评估和认证程序，展现出卓越的服务品质和超越客户期望的承诺。
本文将从介绍认证的背景和意义出发，深入探讨五星级服务质量认证证书对企业的影响，并分享对该主题的个人观点和理解。
一、引言：服务质量认证证书的背景及意义1. 了解服务质量认证证书的基本概念1.1 什么是服务质量认证证书1.2 认证的标准和程序2. 服务质量认证证书的重要意义2.1 提升品牌形象与信誉度2.2 增强顾客满意度与忠诚度2.3 市场竞争力的提升二、五星级服务质量认证证书对企业的影响1. 探讨五星级服务质量认证证书的特殊性1.1 五星级认证的标准和要求1.2 认证结果的可信度和权威性2. 五星级服务质量认证证书对企业形象的塑造 2.1 提高企业知名度和认可度2.2 建立良好的企业形象和口碑2.3 吸引更多高端客户和投资者的关注3. 五星级服务质量认证证书对顾客满意度的提升 3.1 服务质量的可持续改进3.2 超越客户期望的服务体验3.3 增强客户对企业的信任感4. 五星级服务质量认证证书对市场竞争力的影响 4.1 营造差异化的竞争优势4.2 吸引更多有潜力的客户4.3 市场份额和销售额的增长三、个人观点和理解1. 服务质量认证证书在企业发展中的重要性1.1 建立健全的服务体系与文化1.2 提高员工专业素养与服务意识1.3 促使企业不断追求卓越与创新2. 五星级服务质量认证证书的评价与认可2.1 客户满意度调查的重要性2.2 全方位评估的公正性与客观性2.3 质量评价认证证书的可持续性3. 个人对企业获得五星级服务质量认证证书的建议3.1 关注企业内外部服务环境3.2 坚持持续改进和创新3.3 建立企业品牌与服务文化的一体化总结：服务质量认证证书是企业提升品牌形象、增强顾客满意度和提高市场竞争力的重要工具。
cteas标准
cteas标准
CTEAS标准，全称为“Customer Satisfaction Evaluation and Accreditation System”，即顾客满意度评价认证体系。
CTEAS标准是结合国家标准GB/T19039-2009《顾客满意测评通则》的业标准体系，获国家批准的权威认证，是对全国商品售后服务达标认证工作的完善，对企业服务能力的进一步表现和效果提升提出了更高要求。
CTEAS标准的具体内容包括：
1. 有完善的售后服务规章制度。
2. 有专人负责售后服务工作体系。
3. 有售后服务专项资金保障。
4. 售后服务无重大失误。
5. 企业有经过正规培训的售后服务管理师及服务队伍。
通过CTEAS标准认证的企业，可以获得相应的证书，并可在国家认监委官网查询。
需要注意的是，具体的CTEAS售后服务体系认证标准可能会根据不同的行业和认证机构而有所不同。
因此，在进行CTEAS售后服务体系认证时，需要详细了解相关规则和要求，并按照规定进行申请和评估。
顾客满意度评价体系认证证书
顾客满意度评价体系认证证书标题：深度解读顾客满意度评价体系认证证书在当今市场竞争激烈的环境下，为了确保企业的可持续发展和竞争力，顾客满意度评价体系认证证书成为了企业追逐的目标。
本文将从顾客满意度评价体系认证证书的重要性、标准、认证过程、实施效果等方面进行深度分析，以帮助读者更全面地了解并掌握这一关键的商业工具。
一、顾客满意度评价体系认证证书的重要性顾客满意度评价体系认证证书是企业在顾客满意度管理方面的重要保障。
它不仅是企业向外界证明产品或服务质量的有效证明，更是企业自我管理和改进的行动指南。
通过获得该证书，企业能够建立起科学、有效的顾客满意度管理体系，提升企业整体运营水平和竞争力。
二、顾客满意度评价体系认证标准顾客满意度评价体系认证标准主要包括ISO9001、ISO10002和ISO10004等，这些标准是国际通行的顾客满意度管理标准，具有权威性和可操作性。
企业在实施顾客满意度评价体系时，应当遵循这些标准，确保体系的科学性和有效性。
三、顾客满意度评价体系认证的过程企业进行顾客满意度评价体系认证的过程通常包括申请、审核、认证和维护四个阶段。
在申请阶段，企业需要向认证机构提交申请，并准备相关的文件和资料。
审核阶段由认证机构对企业的顾客满意度管理体系进行审核，确认其符合认证标准。
认证阶段是认证机构对企业进行认证，颁发认证证书。
维护阶段是企业需要定期对顾客满意度管理体系进行内审和管理评审，确保体系的持续有效性。
四、顾客满意度评价体系认证的实施效果顾客满意度评价体系认证的实施效果主要体现在提升顾客满意度、改进产品或服务质量、增强品牌竞争力等方面。
通过认证，企业能够更好地了解顾客需求，及时作出调整和改进，从而提升顾客满意度并赢得市场份额。
五、个人观点和理解顾客满意度评价体系认证证书不仅仅是一张纸，更是企业对产品或服务质量的承诺和保证。
它能够帮助企业建立起科学、规范的顾客满意度管理体系，提升企业的核心竞争力。
“顾客满意度”详解
“顾客满意度”详解顾客满意度（customers satisfaction degree）是对顾客满意程度的衡量指标。
一、顾客满意度概述顾客满意：对一个产品可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，顾客形成的愉悦或失望的感觉状态。
最早提出顾客满意度理论文献可以追溯到1965年Cardozo 发表的"An Experimental Study of Customer Effort, Expectation, and Satisfaction"。
早期在满意度方面的研究主要集中在产品方面，而Cardozo(1965)认为提高顾客的满意度，会令到顾客产生再次购物的行为，而且不会转换其它产品的观点。
质量管理体系中的顾客满意度：“以顾客为关注焦点”，是ISO9000族标准2000版对1994版标准的重大改进。
当前，市场的竞争主要表现在对顾客的全面争夺，而是否拥有顾客取决于企业与顾客的关系，取决于顾客对企业产品和服务的满意程度。
顾客满意程度越高，企业竞争力越强，市场占有率就越大，企业效益就越好，这是不言而喻的。
“顾客是上帝”、“组织依存于顾客”已成为企业界的共识，让“顾客满意”也成为企业的营销战略。
ISO9001∶2000的8.2.1条中指出：“组织应监控顾客满意和或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”。
并在ISO9004:2000的8.2.1.2条中对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。
因此，凡已获得认证的企业或潜在的将要贯彻ISO9001∶2000族标准的企业，都应积极开展顾客对产品和或服务满意和不满意因素的研究，确定顾客满意程度的定量指标和或定性描述，划分好顾客满意维度，并对顾客满意程度进行测量、分析，改进质量管理体系。
确定顾客满意程度的指标和顾客满意维度是对顾客满意度进行测量控制的关键问题。
顾客满意度是评价企业质量管理体系业绩的重要手段。
为此，要科学确定顾客满意度的指标和满意度的维度并对顾客满意度进行测量监控和分析，才能进一步改进质量管理体系。
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顾客满意度评价体系认证
顾客满意度评价体系认证是一种评估和认证企业顾客满意度的体系。
该认证体系通常由国际标准化组织（ISO）或其他认证机构制定，并对企业的顾客满意度进行全面评估。
顾客满意度评价体系认证的目的是为了帮助企业提高顾客满意度，提升产品和服务质量，并增加市场竞争力。
通过认证，企业可以获得第三方权威机构的认可，提高消费者对企业的信任度。
在顾客满意度评价体系认证中，通常会采用多种评价方法和指标，如顾客满意度调查、投诉处理和解决、客户关系管理等。
认证机构会对企业的顾客满意度体系进行全面审查，并进行现场考察和评估，以确保企业的顾客满意度评价体系符合认证要求。
获得顾客满意度评价体系认证可以为企业带来多方面的好处。
首先，有助于企业优化产品和服务，提高顾客满意度。
其次，认证可以增加企业的市场竞争力，提高品牌形象和声誉。
最后，认证还可以促进企业与顾客之间的良好沟通和互动，建立长期稳定的合作关系。
总之，顾客满意度评价体系认证对于企业来说具有重要意义，它是提高顾客满意度和企业核心竞争力的有效方法之一。