声誉风险管理手册
银行声誉风险管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了加强银行声誉风险管理，维护银行业稳定发展，保护存款人和其他客户合法权益，根据《中华人民共和国银行业监督管理法》、《中华人民共和国商业银行法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内依法设立的商业银行、农村合作银行、农村信用社、政策性银行、外资银行及其分支机构。
第三条银行声誉风险管理是指银行在经营过程中，针对可能影响其声誉的各种风险因素，采取有效措施进行识别、评估、监测、控制和应对，以降低声誉风险对银行正常经营的影响。
第四条银行声誉风险管理应当遵循以下原则：（一）合规性原则：银行声誉风险管理应当符合国家法律法规、行业规范和银行内部规章制度。
（二）全面性原则：银行声誉风险管理应当覆盖银行经营活动的各个方面，包括产品、服务、管理、人员等。
（三）前瞻性原则：银行声誉风险管理应当具有前瞻性，及时识别和应对可能出现的声誉风险。
（四）有效性原则：银行声誉风险管理应当采取有效措施，降低声誉风险对银行的影响。
第二章声誉风险的识别与评估第五条银行应当建立健全声誉风险管理体系，明确声誉风险管理的组织架构、职责分工和流程。
第六条银行应当定期对声誉风险进行识别和评估，主要包括以下内容：（一）外部环境：包括政策法规、市场竞争、社会舆论、经济形势等。
（二）内部环境：包括银行战略、组织结构、产品服务、内部控制、风险管理等。
（三）关键事件：包括重大业务、重大投资、重大诉讼、重大事故等。
（四）客户群体：包括存款人、贷款人、中间业务客户等。
第七条银行应当建立声誉风险评估指标体系，对声誉风险进行量化评估，包括：（一）声誉风险暴露度：反映银行面临声誉风险的潜在程度。
（二）声誉风险影响度：反映声誉风险对银行的影响程度。
（三）声誉风险控制能力：反映银行应对声誉风险的能力。
第八条银行应当根据声誉风险评估结果，确定声誉风险等级，并采取相应的风险控制措施。
第三章声誉风险的监测与预警第九条银行应当建立健全声誉风险监测体系，对声誉风险进行实时监测，包括：（一）监测内容：包括媒体报道、客户投诉、监管部门检查、内部审计等。
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声誉风险管理手册党委宣传部/企业文化部前 言这是一本写给基层员工的小册子，力求用简洁、通俗、生动的语言让大家了解什么是声誉风险、如何与媒体打交道、如何避免引发声誉风险。
通过本手册，编者希望传递以下核心观点：◆声誉风险无处不在、无时不在，声誉风险防范全员有责。
◆将源发风险负面影响放大并造成持续杀伤是声誉风险区别于其他风险的两大特点。
◆媒体是催发声誉风险的重要介质。
媒体并不可怕，可怕的是不知道应对媒体的正确方法。
◆良好的态度就是成功的一半。
这一点在面对客户和记者时均适用。
目录CONTENTS前言 1第一章：了解声誉风险11.什么是商业银行声誉风险？ 12.商业银行声誉风险的特点是什么？ 13.什么是声誉事件？ 34.声誉事件有哪些类型？ 35.什么是负面舆情？ 66.负面舆情与声誉事件的区别是什么？ 67.如何对声誉事件进行分级分类？ 78.哪几类问题更容易引发负面舆情和声誉事件？ 99.基层员工应具备哪些声誉风险意识？ 1010.声誉风险预防的核心是什么？ 1111.声誉风险预防的要点是什么？ 1112.如何防范自己身边的声誉风险？ 13第二章：了解制度流程141.我行声誉风险管理体系是什么？ 142.我行舆情信息报告路径和要求是什么？ 15声誉风险管理手册3.分行（一、二级）处理舆情时有哪些注意事项？ 164.我行信息发布流程是什么？ 17第三章：学会与媒体打交道181.什么是媒体？ 182.媒体和银行的关系是什么？ 203.面对媒体记者采访时，需明确哪些问题？ 244.我行的新闻宣传纪律有哪些？ 255.六大情境下，媒体应对方法是什么？ 265.1 情景一：记者现场采访（记者非当事人） 265.2 情景二：记者来电来函采访 285.3 情景三：记者暗访 295.4 情景四：记者陪同当事人到网点的采访 315.5 情景五：记者强行采访 315.6 情景六：记者非正常采访 336.如何核实记者身份？ 337.接受媒体采访的注意事项有哪些？ 357.1 采访前 35目录CONTENTS7.2 采访中 367.3 采访后 378.媒体应对中经常发生的错误有哪些？ 388.1 四个误区 388.2 普通员工面对媒体的两种典型心理 399.如何对记者说“不”？ 399.1 我们要这样说“不” 399.2 不能这样说“不” 40第四章：典型案例411.理财产品类 41案例一：理财产品飞单事件 412.网点服务类 44案例一：七旬危重病人被抬进银行营业厅 44案例二：银行账单出问题，客服回应太雷人 463.经营管理类 48案例一：射阳挤兑事件 48第一章：了解声誉风险1.什么是商业银行声誉风险？根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》，商业银行声誉风险是指由商业银行经营、管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对商业银行产生负面评价的风险。
声誉风险管理办法
声誉风险管理办法声誉风险管理办法一、引言声誉风险是指企业或者个人由于某些行为、事件或者决策所带来的不良影响，可能导致公众对其形象和信誉产生负面评价。
为了有效管理和控制声誉风险，本旨在制定声誉风险管理办法。
二、背景与目的声誉是企业或者个人在社会中的形象和信誉，对于建立可持续发展的良好声誉至关重要。
声誉风险管理的目的是通过预测、评估和处理潜在的声誉风险，保护和提升企业或者个人的声誉资产。
三、管理架构与职责1. 声誉风险管理框架：制定声誉风险管理体系，包括风险识别、评估、控制、监测和应对等环节。
2. 高层管理职责：由高层管理层确定声誉风险管理策略和目标，并确保其有效实施和持续更新。
3. 风险管理部门职责：负责制定和推动声誉风险管理政策、流程和措施，并协助其他部门开展相关活动。
四、声誉风险识别与评估1. 声誉风险识别：通过外部环境监测、内部管理体系审查和利益相关者反馈等方式，识别可能对声誉产生负面影响的因素。
2. 声誉风险评估：对已识别的声誉风险进行定性和定量分析，评估其严重程度和可能性，以确定相关应对措施的优先级和资源需求。
五、声誉风险控制与应对1. 声誉风险控制策略：制定声誉风险控制策略，包括预防、减轻和转移风险等措施，确保声誉风险在可控范围内。
2. 声誉风险应对措施：针对不同类型的声誉风险，制定相应的应对措施，包括危机管理、舆情监测、公关活动等，以减轻或者消除负面影响。
六、声誉风险监测与修复1. 声誉风险监测机制：建立定期监测机制，跟踪和评估声誉风险的演变和影响，及时发现和应对潜在的威胁。
2. 声誉风险修复程序：制定声誉风险修复程序，包括主动沟通、公开道歉和赔偿等措施，以最大程度地恢复和修复受损的声誉。
七、附件本所涉及附件如下：1. 声誉风险管理流程图2. 声誉风险监测报告模板3. 声誉风险应对策略手册八、法律名词及注释1. 声誉：指企业或者个人在公众中的形象和信誉。
2. 声誉风险：由于某些行为、事件或者决策所带来的有悖于公众利益的负面影响。
声誉风险规范管理制度范本
一、总则第一条为加强本单位的声誉风险管理，提高风险防范能力，维护单位形象和稳定，根据国家有关法律法规和行业监管要求，结合本单位实际情况，制定本制度。
第二条本制度适用于本单位所有员工、合作伙伴及关联单位，以及与本单位有业务往来的其他机构和个人。
第三条本制度遵循以下原则：（一）预防为主、综合治理原则；（二）责任明确、奖惩分明原则；（三）全员参与、协同配合原则。
二、声誉风险识别与评估第四条单位应建立健全声誉风险识别与评估机制，定期对各类声誉风险进行识别和评估。
第五条声誉风险主要包括以下方面：（一）法律法规风险；（二）产品质量风险；（三）服务质量风险；（四）财务管理风险；（五）信息披露风险；（六）员工行为风险；（七）合作伙伴及关联单位风险。
第六条声誉风险评估应考虑以下因素：（一）风险发生的可能性；（二）风险可能造成的损失程度；（三）风险应对措施的可行性和有效性。
三、声誉风险应对措施第七条单位应针对识别出的声誉风险，制定相应的应对措施，确保风险得到有效控制。
第八条应对措施包括：（一）完善内部管理制度，加强合规经营；（二）加强员工培训，提高员工风险意识；（三）加强信息披露，及时发布相关信息；（四）加强与合作伙伴及关联单位的沟通与合作；（五）建立应急预案，提高应急处置能力。
四、声誉风险监测与报告第九条单位应建立健全声誉风险监测机制，实时关注声誉风险动态。
第十条声誉风险监测内容包括：（一）媒体报道；（二）网络舆情；（三）投诉举报；（四）行业监管政策；（五）其他可能影响声誉的因素。
第十一条单位应定期对声誉风险进行评估，并向相关领导和部门报告。
五、责任追究与奖惩第十二条对在声誉风险管理工作中表现突出的单位和个人，给予表彰和奖励。
第十三条对因工作失误、失职、渎职等原因导致声誉风险事件发生的，依法依规追究相关责任。
六、附则第十四条本制度由本单位风险管理部负责解释。
第十五条本制度自发布之日起施行。
商业银行声誉风险管理
商业银行声誉风险管理商业银行作为金融机构的核心组成部分，其声誉对于其生存与发展至关重要。
声誉风险是指由于商业银行的行为、决策或者其他因素导致公众对其产生负面看法，进而对其形象和信誉造成损害的潜在风险。
为了有效管理声誉风险并保护商业银行的良好声誉，银行需要采取一系列的风险管理措施。
一、建立声誉风险管理体系商业银行应建立完善的声誉风险管理体系，明确相应的管理职责和流程。
首先，应当设立专门的声誉风险管理部门，负责制定相关制度和管理方案，监控声誉风险的动态变化，并及时采取相应措施应对。
其次，应建立声誉风险管理委员会，由高层管理人员和专业人士组成，定期审议和决策涉及声誉风险管理的重要事项。
此外，商业银行还应制定相应的风险评估指标和报告制度，不断改进和完善声誉风险管理体系。
二、加强声誉风险管理能力为了增强对声誉风险的管理能力，商业银行需要进行相关的培训和教育。
培训内容包括声誉风险的定义和特点、声誉风险管理策略和工具以及声誉风险案例分析等。
通过培训，银行员工能够增强对声誉风险的认识和理解，提高风险意识和应对能力。
此外，商业银行还可以与专业机构合作，共同开展声誉风险管理的研究和实践，借鉴国内外先进的声誉风险管理经验和做法，不断提升管理水平。
三、建立有效的风险监测和预警机制商业银行应建立有效的声誉风险监测和预警机制，通过对内外部信息的收集和分析，及时发现和评估声誉风险的潜在影响因素。
内部监测主要包括对员工行为的监控和评估，以及对业务流程和决策的审查和检查。
外部监测则包括对市场环境、竞争对手、消费者评价等方面的跟踪和分析。
在监测的基础上，商业银行应建立快速反应机制和危机管理预案，及时应对和控制声誉风险的扩散和蔓延。
四、加强对外沟通和危机公关能力商业银行在面对声誉风险时，需要及时、准确地向公众和利益相关方传递信息，建立良好的沟通机制。
首先，银行应制定相应的危机公关策略和措施，确保在危机发生时能够高效应对，减少声誉风险的损失。
声誉风险管理办法
声誉风险管理办法声誉风险管理办法第一章前言1.1 引言本旨在为组织建立和实施声誉风险管理框架提供指导。
声誉风险是组织在经营过程中面临的潜在威胁，可能对声誉和形象造成损害。
有效的声誉风险管理可以组织识别、评估和控制与声誉相关的风险，保护组织的声誉和信誉。
1.2 目的本的目的是指导组织建立声誉风险管理政策和程序，详细介绍声誉风险管理的各个方面。
它包含了声誉风险管理的基本原则、流程、方法和工具，以及与声誉风险管理相关的法律法规和标准。
第二章声誉风险管理框架2.1 框架概述本章介绍了声誉风险管理框架的组成部分和主要过程。
声誉风险管理框架包括风险识别、风险评估、风险控制和风险监测等关键步骤，以及组织内部的角色和职责分工。
2.2 风险识别本节详细介绍声誉风险的识别方法和工具。
它包括内部和外部声誉风险因素的识别，以及常见的声誉风险事件案例的分析和总结。
2.3 风险评估本节介绍了声誉风险的评估方法和技术。
它包括声誉风险的定性和定量评估方法，以及风险评估结果的等级划分和风险评估报告的编制。
2.4 风险控制本节详细说明了声誉风险的控制措施和策略。
它包括风险控制的原则和方法，以及风险控制计划的制定和实施。
2.5 风险监测本节介绍了声誉风险的监测方法和技术。
它包括声誉风险的监测指标和监测系统的建立，以及声誉风险监测结果的反馈和改进措施的落实。
第三章声誉风险管理的实施3.1 管理体系本章介绍了声誉风险管理的管理体系要求和建设步骤。
它包括声誉风险管理政策的制定和发布，声誉风险管理指南的编制和培训，以及声誉风险管理绩效的评估和改进。
3.2 绩效评估本节深入探讨了声誉风险管理绩效评估的方法和工具。
它包括声誉风险管理目标的设定和绩效指标的制定，以及绩效评估报告的编制和绩效改进计划的制定。
3.3 持续改进本节介绍了声誉风险管理的持续改进方法和策略。
它包括声誉风险管理的监督和审查，以及改进措施的跟踪和落实。
第四章声誉风险管理的相关法规与标准4.1 法律法规本章列出了与声誉风险管理相关的法律法规，并对其进行了解释和注释。
银行声誉风险管理办法
XXXXX银行声誉风险管理办法第一章总则第一条为规范XXXXX银行（以下简称本行）声誉风险管理，提高声誉风险管理能力,最大限度避免和降低声誉风险事件可能造成的不利影响,维护提升本行声誉和形象,有效维护经营活动稳健运行，根据银监会《商业银行声誉风险管理指引》等监管要求和制度规定，结合本行实际，制定本办法。
第二条本办法所称声誉风险是指由本行经营管理及其他行为或外部事件导致利益相关方对本行负面评价的风险,主要包括媒体出现或者可能出现的恶意歪曲本行形象的负面报道;本行商业秘密被媒体知悉,可能或已经进行了报道;在经营、管理或服务中出现了突发事件,引起了媒体关注或已经被媒体报道等。
声誉事件是指引发本行声誉风险的相关行为或事件。
重大声誉事件是指造成本行重大损失、市场大幅波动、引发系统性风险或影响社会经济秩序稳定的事件。
第三条声誉风险管理是指识别、监测和控制声誉风险和应对各种声誉事件的全过程,通过主动、有效的日常声誉风险管理和对声誉风险事件的妥善处置,以最大程度地降低对本行、利益相关方、社会公众造成的损失和负面影响，是本行全面风险管理体系的重要组成部分。
主要内容包括：做好舆情搜集、研判，排查、分析声誉风险；实行分类分级管理,明确管理权限、职责和报告路径；制定预案,开展演练；妥善处理客户投诉和信访事件；建立信息披露管理制度；内部培训和奖惩；相关信息的管理,记录和存储；声誉风险管理后评价。
第四条声誉风险管理是本行各级各部门的共同责任。
总行各部门、各支行（含总行营业部，下同）应把声誉风险管理纳入本部门（支行）的日常工作当中，完善组织架构,明确管理责任，有效监测、识别、评估、预警、报告和处置声誉风险。
第二章管理目标、指导思想和基本要求第五条本行声誉风险管理的目标是：通过建立声誉风险管理机制，构建覆盖事前、事中、事后三方面的声誉风险管理体系，主动、有效地防范声誉风险和应对声誉事件，维护本行社会形象，最大限度地减少声誉事件对本行、客户、同业银行、股东、投资者和银监部门等利益相关方造成的损失和负面影响。
商业银行声誉风险管理指引
商业银行声誉风险管理指引商业银行声誉风险管理指引：⒈引言⑴背景⑵目的与范围⑶定义和术语解释⒉声誉风险概述⑴定义⑵声誉风险的重要性⑶声誉风险的来源⑷声誉风险的影响⒊商业银行声誉风险管理框架⑴责任与领导⑵风险识别与评估⑶风险监测与控制⑷风险应对与应急管理⑸总体风险管理与内控⒋声誉风险管理的关键流程⑴风险识别与评估流程⑵风险监测与控制流程⑶风险应对与应急管理流程⒌声誉风险管理的具体措施⑴内部文化建设⑵组织架构与人员管理⑶客户关系管理⑷产品与服务质量管理⑸风险溢价与保险⑹外部合作与伙伴关系管理⑺媒体与公众关系管理⒍声誉风险管理的监督与评估⑴内部审计⑵外部审计⑶风险评估与报告⒎法律法规及合规事项⑴相关法律法规概述⑵合规要求与措施⑶外部监管与处罚案例分析⒏附件⑴声誉风险管理常用模板⑵相关数据与报表样例⑶其他补充材料附件：本文档涉及的附件包括但不限于：声誉风险评估模板、风险监测报表、危机管理计划等。
法律名词及注释：⒈声誉风险：商业银行因不可预见的事件或行为导致公众对其信誉和声誉产生负面影响的风险。
⒉风险识别与评估：商业银行通过调查和分析可能存在的声誉风险，预测其可能对银行声誉造成的影响并评估其严重程度。
⒊风险监测与控制：商业银行通过定期监测声誉风险，及时采取应对措施并加强对声誉风险的监管和控制。
⒋风险应对与应急管理：商业银行在发生声誉风险事件时，迅速采取应对措施并进行危机管理，以最小化声誉损失。
⒌总体风险管理与内控：商业银行通过建立和强化整体风险管理和内部控制机制，包括声誉风险管理，以确保银行运作的安全性和稳定性。
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声誉风险管理手册
声誉风险是指企业或个人因为其行为、言论、事件、错误等原因导致其声誉受损的潜在风险。
声誉风险的发生可能对企业造成严重影响，损害其信誉、市场份额和利润。
因此，对声誉风险进行有效的管理至关重要。
下面是一份声誉风险管理手册，旨在帮助企业识别、评估和应对声誉风险。
1. 引言
- 介绍什么是声誉风险以及其对企业的重要性。
- 解释本手册的目的和相关术语。
2. 声誉风险识别
- 提供一个框架，帮助企业识别可能带来声誉风险的因素。
- 列举常见的声誉风险来源，如公司行为、产品质量、员工行为等。
3. 声誉风险评估
- 解释如何评估声誉风险的严重性和可能性。
- 提供评估工具和方法，如风险矩阵、影响矩阵等。
4. 声誉风险应对策略
- 列举常见的声誉风险应对策略，如风险防控、风险转移、风险减轻等。
- 强调与各利益相关者的沟通和合作的重要性。
5. 声誉风险管理计划
- 提供一个声誉风险管理计划模板，包括风险全面评估、应
对策略制定、执行和监督等步骤。
- 强调计划的实施和追踪的重要性。
6. 声誉风险管理最佳实践
- 提供一些实用的建议和案例研究，帮助企业制定和执行有效的声誉风险管理措施。
7. 声誉风险监测与持续改进
- 解释持续监测声誉风险的重要性，并提供一些常用的监测方法和工具。
- 强调风险管理是一个持续改进的过程，企业应不断反思和改进自身的声誉风险管理能力。
8. 总结
- 总结手册的主要内容和要点。
- 强调企业对声誉风险的管理责任和重要性。
这份声誉风险管理手册旨在帮助企业建立完善的声誉风险管理体系，避免声誉风险对企业造成不可挽回的损失。
但需要注意的是，每个企业的声誉风险管理需求都可能不同，因此企业应根据自身情况进行适当的调整和完善。