生产与服务作业管理-服务业作业管理-认识服务业
西南大学《生产与作业管理》网上作业及参考答案
1：[论述题]一、说明流程式生产与加工装配式生产、订货型生产与备货型生产的特点及其生产管理的重点。
二、请联系实际谈谈你对买方市场环境下现代企业进行产品开发意义的认识。
三、请分别举例说明什么是独立需求和非独立需求。
四、请写出下列英文缩写的全称并翻译。
ERP MRP MC TQC JIT MTS GT BPR LP SCM AM MTO BTO VRP FMS参考答案：1：[论述题]二、名词解释题：1、POM2、MTS与MTO三、论述题：请结合实例谈谈如何提高多品种小批量生产类型的效率？参考答案：二、名词解释题：1、POM答：即：Product & Operations Management（POM）生产与运作管理，是指企业生产（或服务）系统的设计、运行与改进的一项职能管理，旨在使企业的各种资源有效地转化为产品和服务。
2、MTS与MTO答：MTS：备货型生产（Make-to-stock MTS)，是指在没有接到用户订单时，通过市场预测按已有的标准产品或产品系列进行的生产。
生产的直接目的是补充成品库存，通过维持一定量的成品库存来即时满足用户的需要。
MTO：订货型生产（Make-to-order MTO)，是指以顾客的订单为依据，按用户特定的要求进行的生产。
生产的产品品种、型号规格和花色完全符合顾客的要求，产品一旦生产出来，就可以直接发送给顾客，不必维持成品库存，也不必经过分销渠道销售。
三、论述题：请结合实例谈谈如何提高多品种小批量生产类型的效率？答题要点：（一）联系实际；（二）理论要点明晰，如下：有两大类途径：（1）减少零件变化，主要有三种方式：推行三化（标准化、通用化、系列化）；推行成组技术（GT：Group Technique）；推行变化减少办法（VRP：Varieties Reduces Program）；（2）提高生产系统的柔性，两种办法：硬办法――提高机床的柔性（例如数控机床）；软办法――成组技术应用2：[单选题]1、与传统的生产与作业管理相比，现代生产与作业管理的管理（）A：界限更明确B：范围更宽阔C：对象更集中D：品种更单一参考答案：B3：[单选题]2、企业是采用新技术、还是采用追随领先者技术的决策属于（）A：生产运作系统的设计决策B：生产与作业计划的决策C：产品或服务的选择、开发与设计决策D：产品或服务的开发与设计决策参考答案：D4：[单选题]3、对象专业化形式的特点之一是（）A：生产周期短B：在制品占有量多C：对品种变换适应性强D：生产管理复杂参考答案：A5：[单选题]4、按工艺过程的特点分类，加工制造型生产可分为（）A：订货生产、备货生产、混合型生产B：通用产品生产、专用产品生产C：流程型生产、加工装配型生产D：大量生产、成批生产、单件生产参考答案：C6：[单选题]5、和服务业相比，制造业的一个显著特征是（）A：生产率定额不易确定B：质量难于衡量C：销售与生产分离D：消费者干预程度大参考答案：C7：[单选题]6、相对于大规模生产模式而言，大规模定制生产模式的一个特点是（）A：多样化成本更高B：生产批量更大C：产品开发周期更长D：满足顾客个性化的要求更好参考答案：D1：[论述题]二、简答题：1、试述缩短产品开发设计周期的重要意义。
生产与作业管理教程--cjzj
纲
识别顾客的需求
全面质量管理 统计质量控制 预测管理方法
满足客户所作的战略决策
产品战略 流程战略及生产能力的规划 生产与作业管理中的现代化技术 选址战略 作业布局现策略 人力资源管理点战略 采购和准时制管理
满足客户所作的战术决策
库存管理和准时制 排程管理和项目管理 维护及可靠性
生产能力定义为在理想的状态下在一定的期间同全一个系统的最大产量. 盈亏平衡分析
目的是找到用货币和产品数量来表示成本等于收入的一点,这个点就是盈亏平衡点.它与固定成 本,可变成本和收入函数有关.固定成本指不生产任何产品时也存在成本;可变成本是随生产产 品数量变化的成本,其主要包括劳动力和材料;收入函数从原点开始随销售量的增加而增加.
过程控制系统的目标是当波动的原因出现时提供一个统计信号,由此信号作消除波动. 正常波动影响至每个工序,并且是可预料的.当某个工序处于统计控制中时,波动都称为正常波 动.当统计分布是正态是,分布由两个参数决定,一个是均值,一个是标准差.工序中的异常波 动指由某种特定原因引起的.如机器磨损,误调设备,疲劳或未经培训及新物料都是其原因. 计量值抽控制图:X图告之中央趋势是否发生变动,R图表反映偏差方面的情况. 中心极限定理:如果正常波动有99.7%样本均值会在6标准差内,95.5%则在4个标准差内. 设定平均控制图控制限:如何根据数据制订上下线的控制限. 设定极差图控制限:利用平均极差数的分布6个标准差来设定上下控制限. 计数值控制图:计算样本的缺陷百分比率用P图;计算样本中缺陷品的个数用C图
服务产品的特殊情况有五个种:通常是无形的,生产和消费同时进行且没能库存的独特性, 服务的独特性,顾客的高度参与,产品的定义一致. 决策树在产品设计中的应用:可用于新产品的设计,也可解决各种管理问题. 过渡到生产定义把产品开发过渡到产品生产的步骤.
网络教育《企业运营管理》答案
分数： 93.0完成日期：2011年02月09日 16点50分说明：每道小题括号里的答案是学生的答案，选项旁的标识是标准答案。
一、单项选择题。
本大题共30个小题，每小题 2.0 分，共60.0分。
在每小题给出的选项中，只有一项是符合题目要求的。
1.在物质生产内部，生产的概念与过去有很大的不同，生产活动所涵盖的范围大为扩展，这种扩展体现在生产系统的（）。
( A )A.前伸和后延B.上升和下降C.分工和协作D.投入和产出2.生产系统的（）是指企业的生产职能扩展到产品销售和售后服务方面，把为用户安装，维修等当作企业生产活动的重要组成。
( C )A.转换B.组合C.后延D.开发3.（）是指对市场已有产品仿制后加上企业自已的厂牌和商标后第一次生产出来的产品。
( C )A.改进新产品B.换代新产品C.仿制新产品D.全新产品4.企业新产品是指本地区已有生产，在本企业首次（）的产品。
( A )A.试制生产B.模拟生产C.虚拟生产D.研制开发5.新产品的特征有创新性、继承性、模糊性、相对性和（）。
( C )A.拓展性B.规范性C.先进性D.整体性6.一般企业的战略分为3个层次，生产战略属于（）战略。
( A )A.职能级B.部门级C.企业级D.联合级7.工作研究的原则之一是对工人操作的每个（）进行科学研究，用以替代单凭经验的办法。
( A )A.动作B.培训C.协作D.设计8.工作研究是以（）为对象的一种科学方法。
( B )A.工作条件B.作业系统C.运营成本D.资源9.生产计划的层次包括（）。
( A )A.战略层次计划，战术层次计划和作业层次计划B.线性计划，平面计划和立体计划C.供应计划、管理计划和销售计划D.年度计划、月度计划和日计划10.（）生产计划的任务是进行产品决策、生产能力决策以及确立何种竞争优势的决策。
( D )A.综合B.短期C.中期D.长期11.确定产品的（）是编制生产计划的首要问题。
( B )A.质量指标B.品种指标C.产量指标D.产值指标12.工程项目的（）是指项目完成以后是否达到先确定的技术要求和服务水平。
《服务业作业管理》PPT课件
決定哪些客戶需求可以被滿足
選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之 需求—核心服務。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。
發展一套具競爭優勢之服務策略和定位
差異性是競爭最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方 便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。
2.建立［對客戶友善.免麻煩］產品
3.建立［一個強烈忠誠的顧客為主］為導向
主要的目標
西南航空的飛機平均每日飛行１１小時，
聯合航空以達成這個數字為目標
結論
現況－
目前聯合航空上飛機流程太慢
原來程序 聯合航空 西南航空
乘客下機時間17分 登機門開啓時間
乘客登機時間 關機門時間 登機過程時間
8.5人 １分
聯合航空短程載客 $0.026 $0.011 $0.007 $0.002 $0.006
廣告
食物及飲料 其他
$0.002
$0.000 $0.017
$0.002
$0.005 $0.031
$0.003
$0.000 $0.019
合計
圖表８－８
$0.072
$0.105
$0.074
結論
短程載客的發展
1.員工買斷-讓出55%股權給員工購買
14.2分 2.5分 23.7分
11人 0.5分
12.5分 2.5分 21.5分
結論
流程再造
改善前 座位 指定座位 登機時間14.2分 改善後 保留指定座位 登機時間11.5分 1.嚴格控管行李尺寸 2.乘客上機前先將行李箱打開 3.重新設計新的行李搬運流程 以盤子,取代為戶傳送飲料, 並可保持走道,乾淨及清潔
把員工和客戶忠誠度設計進系統
生产运作与管理论文——服务业运作特点
目录内容简介...............................................................................................................P3第一章服务交付系统.........................................................................................P4第二章服务特征矩阵.........................................................................................P4第三章服务交付系统管理中的问题.................................................................P5 ①顾客参与的影响.................................................................................P5 ②减少顾客参与影响的方法.................................................................P6第四章影响需求类型的策略.............................................................................P6 ①固定时间表.........................................................................................P7②使用预约系统.....................................................................................P7 ③推迟交货.............................................................................................P7 ④为低峰时的需求提供优惠.................................................................P7第五章处理非均匀需求的策略.........................................................................P7①改善人员班次安排.............................................................................P7 ②利用半小时工作人员.........................................................................P7 ③让顾客自己选择服务水平.................................................................P7 ④利用外单位的设施和设备.................................................................P7 ⑤雇佣多技能员工.................................................................................P7 ⑥顾客自我服务.....................................................................................P7 ⑦采用生产线方法来满足顾客的需求.................................................P7生产运作管理论文-服务业运作特点- 3 -内容简介服务业与制造业一样，也要合理利用资源，提高生产率和改进服务质量。
服务业作业管理
第八章 服務設計與發展及 服務傳送系統
指導教授：郭倉義老師 組 別：第十五組 組 員：張瑞榕(9141707) 詹靜詩(9141727) 歐美蘭(9141744)
8.4 服務設計原理
服務設計12項基本原則： 項基本原則：
瞭解你的客戶
瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關 的事情來瞭解客戶。
專案授權
專案交付新服務設計與執行。
8.5 設計過程
服務設計及測試
行銷計劃、員工選用準則的發展、地點選擇、實 體證據。
過程和系統的設計測試
客戶接觸的性質、客戶在服務生產的參與程度、 客製化的程度、商品與設備在服務傳送中所扮演 的角色、服務的接受者、預期的需求。
行銷計劃的設計與測試
針對導入市場、配銷、及銷售新服務的行銷計劃 ，以潛在的客戶來發展與測試。
概念產生
來自客戶、客戶抱怨、服務的員工、競爭 者、供應商。
概念篩選
衡量新服務可行性與潛在的利益。
8.5 設計過程
設 計:著重於設計新服務和傳送系統
觀念發展
篩選後的概念，發展成服務的觀念。
觀念測試
測試客戶對新服務觀念的反應，幫助設計者加強 客戶真正的需求。
企業分析
市場評估、需求分析、收益推測及成本分析。
服務業新服務的設計與發展過程: 服務業新服務的設計與發展過程
新產品或新服務的理念都是人類創造的產物，服務設 計的發展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3)
8.5 設計過程
方 向:決定發展努力方向的活動 決定發展努力方向的活動
新服務目標及策略形成
針對目標市場中，以滿足客戶的需求或解 決客戶的問題，所擬定的目標與策略。
決定哪些客戶需求可以被滿足
项目一生产与运作管理基础认知 《生产与运作管理实务》教学课件
四、 生产运作的类型
2. 服务运作的特征 与制造生产相比，服务运作有以下几个特点。
（1） 服务运作的生产率难以测定。一个工厂可以计算它所生 产的产品的数量，一个律师的辩护则难以计量。
（2） 服务运作的质量标准难以建立。 （3） 与顾客接触是服务运作的一个重要内容，但这种接触往 往导致效率降低。 （4） 纯服务运作不能通过库存来调节。例如，理发师不能在 顾客少的时候存储几个理过发的脑袋，以便顾客多的时候提供极 快的服务。
预测按已有的标准产品或产品系列进行的生产，生产的直接目 的是补充成品库存，通过维持一定量的成品库存来即时满足用 户的需要。
与MTS相反，MTO是以顾客的订单为依据，按用户特定的 要求进行生产。生产的产品品种、型号规格和花色完全符合顾 客的要求。
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四、 生产运作的类型
（二） 服务性运作 服务性运作又称非制造性生产运作。它的基本特
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四、 生产运作的类型
2. 服务运作的特征 服务以提供劳务为特征，但服务业也从事一些制造性
活动，只不过制造处于从属地位。例如，餐馆需要制作各 种菜肴。由于服务业的兴起，提高服务运作的效率已日益 引起人们的重视。然而，服务运作管理与生产管理有很大 不同。不能把制造性生产管理的方法简单地搬到服务运作 管理中。
征是提供劳务，而不制造有形产品。但是，不制造有 形产品不等于不提供有形产品。
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四、 生产运作的类型
1. 服务运作的分类 （1） 按是否提供有形产品分类。按是否提供有形产品，可
将服务运作分成纯劳务运作和一般劳务运作两种。纯劳务运作 不提供任何有形产品，如咨询、法庭辩护、指导和授课。一般 劳务运作则提供有形产品，如批发、零售、邮政、运输、图书 馆书刊借阅。
兰大19秋学期《生产作业与管理》平时作业-离线
《生产作业与管理》作业名称：选取某一服务行业，简述生产与运作管理的理论是如何被应用到该生产服务过程作业要求：生产与运作管理是企业管理的基本职能之一，生产与运作管理绩效的好坏对于企业有非常重要的意义。
生产与运作是将人力、物料、设备、技术、信息、能源等生产要素变换为有形产品和无形服务的过程。
生产与运作管理学的研究对象是生产运作系统的设计和生产运作过程的计划、组织与控制。
其研究的对象主要是制造企业生产有形物质产品的过程，但随着国民经济中第三产业所占比重的增加，随着金融、贸易、技术服务、交通运输等生产服务业在整个第三产业中所占的比重的增加以及其重要性越来越突出，生产管理学的关注点已经突破了传统制造企业的生产过程管理，扩大到了各种非制造业的服务过程和服务提供系统的设计中。
选取某一服务行业，简述生产与运作管理的理论是如何被应用到该生产服务过程。
要求：1．建议选取某一具体的服务行业具体说明2．结合专业知识和企业实际，论述切勿空洞3．独立思考，请勿抄袭，有自己的见解4．字数要求600—1000字生产与运作管理如何被运用到生产服务过程中一、美发店基本情况生产与运作管理是一门理论与实践非常密切的课程，我选取了美发店进行分析。
我选取的这家美发店是新开不久的美发店，选址位置突出，出行方便，所以有较多的人流量，消费中端，加上服务态度和剪发水平较高，整体营运状况比较好，有稳定的顾客群。
二、美发店的科学管理原理泰罗提出了科学管理的四原则：1、对工人操作的每个动作进行科学研究，用以代替老的单凭经验的办法。
2、科学地挑选工人，并进行培训和教育，使之成长。
3、与工人亲密协作，以保证一切工作都按已发展起来的科学原则去办。
4、资方（管理者）和工人之间在工作和职责上几乎是均分的，资方把自己比工人更胜任的部分工作承揽下来。
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何謂服務
服務是從「服務提供者」對「服 務對象」所做出的行為與努力的 績效。
服務就是以你自己希望被對待的 方式來對待別人。
服務的特性
無形性 不可分割 可變性 不可儲存
經濟體系的服務部門
以宏觀的角度經濟體系可分為三個部門
1.自然資源萃取部門 2.物品生產部門 3.服務部門
每人平均所得的增加 都市化程度的提高 法規的鬆綁 人口統計學的改變 國際貿易活動的增加 服務業隨著製造業的共同增長
製造業的服務經濟化現象 在服務體驗經濟時代，產品與服務、
硬體與軟體正密切地融合在一起。
解釋服務業的成長理論
A.G.B.Fisher 對服務業成長原因的看法
初級產業 次級產業 三級產業
社會學家Daniel Bell 描述人類 社會發展的三個階段
前工業化社會
工業化社會
經濟體系的服務部門
由五個方面探討服務部門對美國的經濟 的影響
1. 就業 2. 國內生產毛額(GDP) 3. 創業數目 4. 國際貿易 5. 對製造業的貢獻-關係緊密
根據行政院主計處的網站資料統計， 有下列幾種經濟的服務化現象：
在整個國家的生產財產當中，服務 活動所生產出來的財富比例佔了一 半以上
後工業化社會
彙總服務業成長的其他理論如下
農業和製造業效率的提昇，將人力釋出到 服務業
人力從農業和萃取業流動到製造業，然後 再到服務業
國際貿易中比較利益的應用 在高所得的工業化的國家中，GDP中工業生
產投資比例的減少，或是低所得國家中GDP 的增加帶動了服務業的成長
彙總服務業成長的其他理論如下
生產與服務作業管理
-- 服務業作業管理--
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569632
認識服務業
第一篇 現今社會中的服務業 1.1 簡 介 1.2 何謂服務 1.3 經濟體系的服務部門 1.4 解釋服務業的成長理論
天马行空官方博客：/tmxk_docin ；QQ:1318241189；QQ群：175569濟」 就是服務經濟，服務就是競爭優勢。
企業組織必須面對的議題與挑戰。
何謂服務
服務可定義為能產生時間、地點、 形式、或者心理上效用的經濟活 動。