服务业作业管理第五章：服务策略和竞争
服务运营管理--第2章--服务竞争战略
该公司还成立了一个 30 人的团队，被称为“工作简 化者”。他们的工作就是为提高生产率寻找新方法。最近 的一个发现是，如果在扫描工作台附近再设立一个单独的 工作台，那么顾客结账所需的每一分钟时间还可以缩短 5 秒钟。因为当前一位顾客离开扫描工作台时，后一位顾客 便可以立即跟上。
总裁雷纳 ·德威特说 Franz Colruyt 公司的战略很简单， 即处处降低成本并以更低的价格销售。在行业平均利润只 有 1 ％一 2 ％的情况下， Franz Colruyt 公司的利润率达 到了 6 . 5 % ，远高于竞争对手。
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经济全球化趋势下发展中国家服务企业的竞 争战略实施
（1）以战略联盟实现经济的全方位合作 （2）加强金融监管与风险防范 （3）实行全方位客户管理和服务质量管理 （4）发挥传统优势和提升服务水平档次 （5 ）开展区域经济合作
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课后思考：
结合你所了解的实际，谈谈移动公司在 服务运营方面的主要竞争策略是什么？有 何对应产品与措施支撑竞争策略。
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服 务很 市多 场 的 数很 量少
2.3 集中战略
提供服务的范围
窄
宽
服务聚焦
无聚焦
完全聚焦
市场聚焦
服务的基本聚焦策略
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案例：发展中国家服务企业的竞争 战略——以银行业为例
发展中国家服务企业在国际市场上的 竞争劣势
（1）资源和能力水平较低 （2）往往选择追随本国顾客 （3）外部服务市场环境建设相对落后 （4）国际化水平低
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服务企业实现差异化的具体方法:
① 使无形服务有形化:差异化不仅体现使顾客感受到价值的
所有服务上,而且通过一些有型的提示物使顾客加深影响。
② 差异化体验:是指通过利用富有想象力的感官感受，来使
服务业运作策略及过程组织
Service Breakthroughs
A brand name car can be an “order qualifier”
• Repair services can be “order winners”
Examples: Warranty, Roadside Assistance, Leases, etc.
的物品。 显性服务：可以用感官察觉到的服务利益。 隐性服务：顾客能模糊感到的服务带来的精神上的收
获，或服务的非本质特性。
例子：廉价旅馆的服务包
支持设施：
一幢混凝土大楼、简单的家具
辅助物品：
减少到最小程度，仅有肥皂和纸
显性服务：
干净的房间里舒适的床
隐性服务：
有一位和蔼可亲的前台服务员、安全的停车场
作用于人的精神： ·教育 ·广播 ·信息服务 ·剧院 ·博物馆
作用于物品： ·货运 ·洗衣 ·工业设备的修理 ·园艺服务 ·兽医服务
作用于无形资产： ·银行 ·法律服务 ·会计服务 ·保险
·
按顾客关系分类
"会员"关系
组织与顾客的关系 非正式关系
持续传递
服 务 传 递 的 性 质
间断交易
·保险 ·大学注册 ·银行业 ·电话
纯劳务生产：咨询、法律服务、指导、授课； 一般劳务生产：批发、零售、邮政、运输、图 书馆；
按顾客参与程度：
高度顾客接触的服务： 低度顾客接触的服务：
按资本和劳务密集程度：
资本密集型服务： 劳务密集型服务：
按服务活动的性质分类
服务的直接接受者
人
物
有形活动
服 务 活 动 的 性 质
无形活动
作用与人体的服务 ·健康护理 ·客运 ·美容、健身 ·餐馆 ·理发
《生产与运作管理》课程笔记
《生产与运作管理》课程笔记第一章绪论1.生产与运作管理概述生产与运作管理是指在一定的时间内，通过有效地组织人力、物力和财力等资源，按照市场需求和企业经营目标，进行产品或服务的生产活动。
它是企业经营管理的重要组成部分，直接关系到企业的经营效果和市场竞争力。
内容：包括生产运作系统的设计、运行和改进，具体涵盖产品和服务的选择、生产运作系统布局、质量管控、成本控制以及生产过程的规划与控制。
目标：提高生产效率、降低成本、保证产品质量、满足市场需求、提升客户满意度和实现可持续发展。
2.生产与运作管理的发展历程生产与运作管理的发展经历了从手工作坊到工业革命，再到现代生产方式的转变，逐步形成了科学管理体系。
产生背景：随着生产力的发展和市场需求的变化，传统的生产方式无法满足现代社会的需求，促进了生产运作管理理论的发展。
发展过程：从泰勒的科学管理理论，到福特的流水线生产模式，再到丰田的精益生产和敏捷制造，生产与运作管理不断适应时代变化，推动生产效率的提升。
现代特征：现代生产运作管理强调利用信息技术，优化资源配置，实施精细化管理和绿色生产，以适应全球化竞争和可持续发展的要求。
3.生产运作的分类根据产品形态和生产组织方式的不同，生产运作可以分为制造性生产和服务性生产。
制造性生产：指通过物理或化学作用，将原材料转化为新产品的过程，如汽车制造、电子产品组装等。
服务性生产：指不通过物质产品的转化，直接为顾客提供所需服务的过程，如餐饮服务、金融服务等。
4.生产过程组织生产过程组织是生产与运作管理的基础，涉及生产过程的空间组织和时间组织两个方面。
空间组织：主要解决生产设施的布局问题，包括工厂布局、设备布置、工作站设置等，目的是实现高效、安全和舒适的工作环境。
时间组织：主要解决生产活动的时序安排问题，包括作业计划、流程控制、交货期管理等，目的是确保生产的及时性和连续性。
第二章企业战略和生产与运作战略1.企业战略和战略管理概述基本概念：企业战略是企业为了实现其长期目标，通过对外部环境和内部条件的分析，制定的一系列行动计划。
法律服务行业诉讼策略作业指导书
法律服务行业诉讼策略作业指导书第1章法律服务行业概述 (3)1.1 法律服务行业的发展现状 (3)1.2 法律服务行业的特点与挑战 (3)第2章诉讼策略的重要性 (4)2.1 诉讼策略的定义与作用 (4)2.2 诉讼策略的制定原则 (4)第3章诉讼案件分类与筛选 (5)3.1 诉讼案件的类型及特点 (5)3.1.1 民事诉讼案件 (5)3.1.2 行政诉讼案件 (5)3.1.3 刑事诉讼案件 (5)3.1.4 商事诉讼案件 (5)3.2 案件筛选的标准与方法 (5)3.2.1 事实清楚、证据充分 (5)3.2.2 法律适用明确 (5)3.2.3 具有胜诉可能性 (6)3.2.4 案件价值 (6)3.2.5 当事人配合程度 (6)3.2.6 诉讼成本与收益 (6)第4章诉讼目标设定与风险评估 (6)4.1 诉讼目标的确定 (6)4.1.1 分析案件事实与法律关系 (6)4.1.2 确定诉讼请求 (6)4.1.3 评估诉讼目标的合理性与可能性 (6)4.2 风险评估与应对措施 (7)4.2.1 风险识别 (7)4.2.2 风险评估 (7)4.2.3 风险应对措施 (7)第5章证据收集与整理 (7)5.1 证据的种类与收集方法 (7)5.1.1 证据的种类 (7)5.1.2 证据的收集方法 (8)5.2 证据的整理与分析 (8)5.2.1 证据的整理 (8)5.2.2 证据的分析 (8)第6章法律法规研究 (8)6.1 法律法规检索方法 (8)6.1.1 确定检索目标 (8)6.1.2 选择检索工具 (8)6.1.3 利用关键词检索 (9)6.1.4 分类检索 (9)6.2 法律法规适用分析 (9)6.2.1 确定适用范围 (9)6.2.2 解读法律法规条款 (9)6.2.3 法律法规竞合处理 (9)6.2.4 判断法律法规的适用性 (9)6.2.5 法律法规适用顺序 (9)6.2.6 注意法律法规的时效性 (9)6.2.7 形成法律法规适用分析报告 (9)第7章诉讼请求与诉讼理由 (10)7.1 诉讼请求的确定 (10)7.1.1 分析当事人权益受损情况 (10)7.1.2 参照法律法规及司法解释 (10)7.1.3 结合案件实际情况 (10)7.1.4 征求当事人意见 (10)7.2 诉讼理由的梳理 (10)7.2.1 法律依据 (10)7.2.2 事实依据 (10)7.2.3 逻辑关系 (10)7.2.4 诉讼策略 (10)7.2.5 诉讼理由的整理与表述 (11)第8章庭审策略与技巧 (11)8.1 庭审程序与规定 (11)8.1.1 庭审程序概述 (11)8.1.2 庭审程序的主要环节 (11)8.1.3 庭审相关规定 (11)8.2 庭审策略制定与实施 (11)8.2.1 庭审策略制定 (11)8.2.2 庭审策略实施 (12)第9章诉讼文书撰写与提交 (12)9.1 诉讼文书的种类与要求 (12)9.1.1 种类概述 (12)9.1.2 基本要求 (13)9.2 诉讼文书的撰写技巧 (13)9.2.1 起诉状 (13)9.2.2 答辩状 (13)9.2.3 证据目录 (13)9.2.4 质证意见 (13)9.2.5 代理词 (13)9.2.6 上诉状 (14)9.2.7 再审申请书 (14)第10章诉讼案件跟踪与总结 (14)10.1 诉讼案件跟踪方法 (14)10.1.1 跟踪诉讼案件的必要性 (14)10.1.3 案件跟踪的方式 (14)10.2 诉讼案件总结与反思 (15)10.2.1 案件总结的内容 (15)10.2.2 案件总结的方法 (15)10.2.3 案件反思与改进 (15)第1章法律服务行业概述1.1 法律服务行业的发展现状法律服务行业作为现代服务业的重要组成部分，近年来在我国得到了长足的发展。
1-2 服务运营管理
3
(4)服务往往具有延续性，一种服务常常要经历比较长 服务往往具有延续性， 服务往往具有延续性 的时间， 的时间，而制造业的生产随着产品的销售结束便使 整个生产过程结束。 整个生产过程结束。 (5)服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力 服务业的作业控制和管理过程更多地需要考虑人力 资源管理和组织管理方面的因素， 资源管理和组织管理方面的因素，技术性因素则是 次要的。 次要的。 (6)服务过程具有多样化的特征，并没有一定的形式和 服务过程具有多样化的特征， 服务过程具有多样化的特征 规格，同样的服务也可以采取不同的形式， 规格，同样的服务也可以采取不同的形式，比如面 对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。 对面的服务、电话服务、邮购服务、运输服务等等。
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顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出 顾客接触程度被定义为接受服务的顾客是否出 被定义为 现在系统中以及在系统中停留的时间占服务过 程总时间的比例。 程总时间的比例。 它表示顾客与整个服务过程联系的强度， 它表示顾客与整个服务过程联系的强度，一般 而言，如果顾客出现在服务系统中，顾客和服 而言，如果顾客出现在服务系统中， 务运作系统的接触时间越长， 务运作系统的接触时间越长，两者在服务过程 中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。 中的接触程度越高，两者之间的相互作用越强。
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(3)在增加服务网点和提高服务能力之间进行权 在增加服务网点和提高服务能力之间进行权 衡。 如果服务设施附近的集中性需求增加， 如果服务设施附近的集中性需求增加，需要加 大这一服务点的服务提供能力， 大这一服务点的服务提供能力，比如增加员工 和相应的服务设施；如果服务需求比较分散， 和相应的服务设施；如果服务需求比较分散， 则需要寻找新的需求高峰区， 则需要寻找新的需求高峰区，并且建立新的网 由于新网点的成本一般比较高， 点。由于新网点的成本一般比较高，所以企业 更愿意较多地提高服务能力。 更愿意较多地提高服务能力。 由于服务能力的大小与提供服务的质量有着密 切的关系，一般而言，服务能力的利用率在80 切的关系，一般而言，服务能力的利用率在 左右时，可以保持最好的服务质量， ％左右时，可以保持最好的服务质量，如果服 务能力利用率超过80％， ％，会造成企业满足服务 务能力利用率超过 ％，会造成企业满足服务 的能力下降，服务质量也会随之下降。 的能力下降，服务质量也会随之下降。
《服务业作业管理》PPT课件
決定哪些客戶需求可以被滿足
選擇市場、決定市場，將服務達到最基本和最重要之 需求—核心服務。 資訊、咨詢、接單、保管、例外、親切、帳單、付款 —輔助性服務。
發展一套具競爭優勢之服務策略和定位
差異性是競爭最主要的手段。 成本、可靠度、利益獨特性、速度、個人化服務、方 便性、可親度、聲望、長遠的影響—服務差異化。
2.建立［對客戶友善.免麻煩］產品
3.建立［一個強烈忠誠的顧客為主］為導向
主要的目標
西南航空的飛機平均每日飛行１１小時，
聯合航空以達成這個數字為目標
結論
現況－
目前聯合航空上飛機流程太慢
原來程序 聯合航空 西南航空
乘客下機時間17分 登機門開啓時間
乘客登機時間 關機門時間 登機過程時間
8.5人 １分
聯合航空短程載客 $0.026 $0.011 $0.007 $0.002 $0.006
廣告
食物及飲料 其他
$0.002
$0.000 $0.017
$0.002
$0.005 $0.031
$0.003
$0.000 $0.019
合計
圖表８－８
$0.072
$0.105
$0.074
結論
短程載客的發展
1.員工買斷-讓出55%股權給員工購買
14.2分 2.5分 23.7分
11人 0.5分
12.5分 2.5分 21.5分
結論
流程再造
改善前 座位 指定座位 登機時間14.2分 改善後 保留指定座位 登機時間11.5分 1.嚴格控管行李尺寸 2.乘客上機前先將行李箱打開 3.重新設計新的行李搬運流程 以盤子,取代為戶傳送飲料, 並可保持走道,乾淨及清潔
把員工和客戶忠誠度設計進系統
服务业作业管理技术-PPT精选
服務業作業管理技術
7
結束
優良預測因素
1. 預測有時間性：預測須涵蓋可能變動所需時間。
2. 預測必須精確，並應該說明其精確程度。
3. 預測必須具備可靠性。
4. 預測必須具備有意義的計量單位(金額、人工小
時、單位)。
5. 預測技術必須容易了解、容易使用(減少誤用、
增進使用信心)。 6. 預測必須符合成本效益。
預測
服務業作業管理技術
24
結束
指數平滑法
預測
服務業作業管理技術
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結束
指數平滑法
預測
服務業作業管理技術
26
時間序列預測(3/3)
結束
季節性分析技術
某種事件發生的時間序列呈現規則上下反覆變動。 季節性：規則年度變動。 季節變動：可以是指每日、每週、每月及其他規
則模式的資料。 (銀行、郵局)、高速公路流量、飯店訂房。
41.92
-1.92
41
41.73
-0.73
41.15
-0.15
39
41.66
-2.66
41.09
-2.09
46
41.39
4.61
40.25
5.75
44
41.85
2.15
42.55
1.45
45
42.07
2.93
43.13
1.87
38
42.36
-4.36
43.88
-5.88
42+0.1(40-42)=41.8
預測
服務業作業管理技術
31
結束
預測
生產管理技術
服務業作業管理技術
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服务业作业管理
第八章 服務設計與發展及 服務傳送系統
指導教授：郭倉義老師 組 別：第十五組 組 員：張瑞榕(9141707) 詹靜詩(9141727) 歐美蘭(9141744)
8.4 服務設計原理
服務設計12項基本原則： 項基本原則：
瞭解你的客戶
瞭解顧客的需求。用合理的成本，透過目標市場相關 的事情來瞭解客戶。
專案授權
專案交付新服務設計與執行。
8.5 設計過程
服務設計及測試
行銷計劃、員工選用準則的發展、地點選擇、實 體證據。
過程和系統的設計測試
客戶接觸的性質、客戶在服務生產的參與程度、 客製化的程度、商品與設備在服務傳送中所扮演 的角色、服務的接受者、預期的需求。
行銷計劃的設計與測試
針對導入市場、配銷、及銷售新服務的行銷計劃 ，以潛在的客戶來發展與測試。
概念產生
來自客戶、客戶抱怨、服務的員工、競爭 者、供應商。
概念篩選
衡量新服務可行性與潛在的利益。
8.5 設計過程
設 計:著重於設計新服務和傳送系統
觀念發展
篩選後的概念，發展成服務的觀念。
觀念測試
測試客戶對新服務觀念的反應，幫助設計者加強 客戶真正的需求。
企業分析
市場評估、需求分析、收益推測及成本分析。
服務業新服務的設計與發展過程: 服務業新服務的設計與發展過程
新產品或新服務的理念都是人類創造的產物，服務設 計的發展模式,包含4個階段及15個步驟：(圖表8-3)
8.5 設計過程
方 向:決定發展努力方向的活動 決定發展努力方向的活動
新服務目標及策略形成
針對目標市場中，以滿足客戶的需求或解 決客戶的問題，所擬定的目標與策略。
決定哪些客戶需求可以被滿足