14、服务传递中的员工角色
服务质量管理中的一线员工角色管理
服务质量管理中的一线员工角色管理对于互动性很强的服务业，顾客满意水平很大程度上取决于一线员工的服务质量，取决于一线员工在服务接触过程中的角色扮演是否恰当。
本文分析了一线员工工作过程中所面临的各方面的压力以及可能引发的问题，并创新性地提出了应对策略，涵盖了从正确员工的选择、培训到企业服务文化的建立以及优秀领导层的作用等，以期对当前中国服务行业一线员工的角色管理有所帮助。
标签：服务质量一线员工组织边界角色管理随着服务经济时代的来临，服务业在得到很大发展的同时，也一直伴随着消费者对服务质量和个人服务接触的抱怨和不满。
对大多数服务行业而言，交易的基础就是人与人的接触，而企业的一线员工就像其他服务属性一样是顾客眼中的“部分商品”，他们的表现会直接影响顾客对服务的整体评价。
同时基于服务具有无形性的特点，顾客对服务质量的评价难以像对有形商品一样给出具体的评价，因此，一线员工的角色管理在顾客对服务质量的评价中就显得尤为重要。
可以说，在顾客眼中，一线员工就是服务，就是企业。
而企业则要求员工必须很好地与企业的组织文化、服务战略等相契合。
因此，一线员工面临着来自企业和顾客的不同要求，进而导致这些角色之间存在矛盾和冲突。
一、员工在服务中遇到的问题一线员工由于工作在组织的边界，成为外部顾客和外部环境与组织内部运营之间的一条纽带。
他们在对外部顾客间的信息过滤、理解和传达过程中扮演着关键角色，其技能和经历根据岗位和职业的不同而有所差别。
然而，无论技术水平和薪酬如何，他们自身往往都面临来自组织内部的角色要求和来自组织外部角色要求的冲突之中，使得一线员工的工作岗位面临极大的压力，经常处理人与人之间、组织与组织之间的冲突，这些压力与平衡会导致无法按照标准传递服务。
一线员工可能会遇到服务经理期望员工所提供的服务与他们的顾客实际期望和想要得到的服务之间不一致的情况，或者是对他们的工作作用和要达到的目标不明确，这时就会产生角色模糊。
这些都会影响员工表现，并对顾客进行服务质量评价造成影响。
服务营销学-服务营销学试题及参考答案B
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 服务经济是指服务业的产值在中的比重超过60%的一种经济状态。
A.CPIB.PPIC.GDPD.GNP2. 首先在1983年发表的《将服务分类，战略性营销见解》中提出了五种服务分类。
A.洛夫洛克B. 罗杰·W·斯米诺尔C. 蔡斯D. 克里斯丁·格隆鲁斯3. 服务产出模型的优点在于。
A.真实性B.动态复杂性C.全面性D.可操作性4. 核心产品的开发必须建立在的基础之上。
A.市场导向B.顾客导向C.利益导向D.产品导向5. 是一个整体分析框架，它为定位策略提供了基础的机制保障。
A.服务定位战略B.服务定位计划C.服务定位分析D.服务定位结果6. 服务的直接决定了服务定价的自由度。
A.可预测度B.无形度C.透明度D.不确定度7. 服务机构位置的设置主要取决于。
A.顾客与服务提供者相互作用的类型和程度B.顾客的密集程度C.服务机构规模的大小D.服务机构从事的内容8. 是服务传递系统的有形部分，主要包括服务设施、布局、技术和所使用的设备等。
A.软件要素B. 硬件要素C. 信息要素D. 控制要素9. 是市场营销组合中唯一能直接产生收入的因素。
A成本 B. 价格 C. 广告支出 D. 销售10. 是指服务过程的效果或产出，主要涉及服务产品的硬件要素。
A. 技术质量B. 职能质量C. 技能质量D. 职业质量11. 处于理想服务和恰当服务之间的区域就是所谓的，在这个区域内的服务水平，顾客都是可以接受的。
A. 接受区域B. 容忍区域C. 接纳区域D. 忍受区域12. 代表对服务有效性的绝对限制。
A. 最佳服务供给能力B. 最大服务供给能力C. 最优服务供给能力D. 最快服务供给能力13. 服务供给过程中任何环节都要设计为连续的运作以最大程度地降低形成的风险，从而使服务要素得以充分利用。
服务营销期末复习资料
服务营销期末复习资料服务营销：是市场营销的⼀个分⽀营销（核⼼：顾客价值实现）= 顾客价值创造（价值组合：产品、服务、定价、品牌打造）+ 传播（媒介组合：⼤众媒介、⽹络媒介）& 传递（分销组合：传统、新兴、特殊渠道）第⼀章服务营销概述⼀、服务：是指顾客通过服务组织的⼈、系统或设施的互动，或多或少具有⽆形性，不可储存，且在交易中不发⽣所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。
⼆、服务及其特性1.⽆形性:服务不能⽤像感知实体商品那样的⽅式被看到，感觉到，尝到或触摸到，⽽只是⼀个过程、⼀次⾏动、消费中不能在购买前直接对它进⾏检验。
2.同步性：服务消费与其⽣产是不可分的。
3.易逝性：服务是不可储存的，在⽣产出来的同时就被消费掉了。
解决⼿段：定价和促销4.差异性：服务⽣产很难标准化；解决⼿段：据顾客的要求把服务定制化或使服务标准化5.所有权的⾮转移性：服务的⽣产和消费过程中并不涉及所有权的转移，三、服务分类1.⾼接触度服务和低接触度服务；2.连续性服务和间断性服务；3.显性服务和隐性服务4.核⼼服务：指⼀项服务中基础或最重要的部分便利性服务：指使核⼼服务得以顺利的被顾客所消费的⼀些配套服务⽀持性服务：增加服务价值，将本企业的服务与竞争对⼿的服务区分开来5.定制服务和标准化服务四、服务营销要素组合的特点/7P：产品、价格、渠道、促销、⼈、过程、有形证据：服务过程展会能被顾客直接感知和提⽰服务信息的有形物1.⼈：包括服务⼈员、接受服务的顾客和相关顾客2.顾客对服务质量的感知包括服务结果和服务过程两个⽅⾯3.服务环境对服务传递质量起到重要的影响作⽤第⼆章服务消费中的顾客⾏为⼀、服务中顾客⾏为的特点1.消费认知的风险性；2.信息来源的“⼝碑依赖性”；3.服务品牌选择的有限性（建⽴服务特⾊）；4.服务品牌持有的稳定性；5.服务过程的参与性⼆、服务购买决策过程1.购买情境：消费者在购买产品或服务时所⾯临的⼼情、环境因素2.购买过程：（购买前阶段）需求识别、信息搜索、可选⽅案购买评价；（消费阶段）购买；（购买后阶段）购后评价3.消费者决策风格：完美主义，物美价廉型，注重品牌型，求新型，品牌、店铺和信息混合型，娱乐和享乐型，冲动型，习惯和品牌忠诚型三、顾客在服务传递中的⾓⾊1.服务传递中顾客的重要性：接受服务的顾客、其他顾客：降低顾客满意和服务质量感知2.顾客在服务传递中的⾓⾊：顾客作为⽣产资源——兼职员⼯；顾客作为服务质量和满意的贡献者；顾客作为竞争者——实现内部交换四、⽂化对顾客⾏为的影响：不同⽂化的不同价值观和⽣活态度；习惯和风俗；物质⽂化；审美观；教育和社会机构；组织与家庭消费者⾏为第三章顾客对服务的期望和感知⼀、顾客期望及其影响因素1.顾客期望：是指顾客⼼⽬中服务应该达到和可以达到的⽔平。
服务营销学试题及参考答案D
一、单项选择题（在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分）1. 一间有200个客房的酒店，在淡季时只能订出100个房间，则另外100 个房间就只能空置，而在旺季，却无法满足更多客人的需求。
上述情况体现了服务的哪种特性。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性2. 服务质量标准难以得到有效的保证是服务的哪种特性的体现。
A.无形性B.不可分离性C.差异性D.不可储存性3. 作为企业要善待自己的“内部顾客”，这里的“内部顾客”指。
A.经销商B.供应商C.员工D.政府人员4. 定位分析作为一种诊断工具的主要作用，不包括下列。
A.开发新产品B.价格制定C.获取利润D.沟通策略5. 服务具有无法储存性和供给能力短期刚性的特点，所以导致。
A.顾客对服务定价合理性认知能力更低B.服务定价波动幅度更大C.非货币成本对顾客评价服务定价的影响更大D.以上都不是6. 建立认知度、降低顾客购买风险感知、树立企业形象和沟通服务剧本与角色，增加服务有形性从而增加服务的可靠性。
这是服务企业在哪个购买服务阶段需要做的。
A.购买前B.消费中C.购买后D.以上都不是7. 把服务体验的互动部分（可见）与支持部分（完全不可见）分开，每一部分都含有相应的生产资源。
A.服务生产系统模型B.服务剧场模型C.服务产出模型D.都不是8. 又称为服务流程，是一种有效描述服务传递过程的可视技术，是一个涵盖了服务传递全部处理过程的示意图。
A.服务蓝图B. 流程设计C. 信息控制D. 服务流程9. 是内部营销的对象。
A.服务人员B. 企业员工C. 基层人员D. 管理层级10. 通过方法可以为顾客提供成本低廉而且具有个性的产品。
A.大规模定制化B.差异定制化C.个性定制化D.区别定制化11. 服务传递过程中，不但对实际服务质量有影响，也会对感知服务质量产生重要的影响。
A. 顾客的参与B. 服务人员的素质C. 服务环境的优劣D. 顾客的态度12. 利用来调整需求需要对细分市场、能力利用率和利润的复杂关系有着足够的理解。
服务接触中的员工角色及管理策略
20
服务管理
（5） 建立良好的人际关系
微笑，目光注视，主动打招呼 记住对方的名字或称谓 主动交谈，用礼貌语言
三、服务接触中的员工激励与授权
（一）员工激励
1．组建服务团队
什么是团队（Team）
任务-目标-合作-绩效
如何创建团队
工作间布置：便于沟通，如一间屋内工作，一张桌子办公 报酬奖励：更多地考虑集体奖，而不是个人计件（时）工资制 身份地位：圆形集体办公桌 个人行为特点：重要的是团队协作精神，不仅仅是他的专长
（1） 为自己树立高标准
皮格马利翁效应（古代塞浦路斯国王神话）
（2）提高业务技能水平
艺高人胆大
（3）换位思考
从经理的角度思考：干服务员的工作，用经理的 脑袋思考
从顾客的角度思考：与顾客相比，你是服务专家
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（4） 解放思想，改变观念
人非圣人，都会犯错误的 认真学习，艺高人胆大 掩饰无知的人永远是无知的
2.作业训练4步骤
（1） 准备工作
硬件、资料（SOC）、问题 教师的积极心态：稳定情绪、建立自信心
（2） 呈现
看录象 亲自演示：讲解、提问、解答
（3） 亲自尝试
快与慢不重要，重要的是正确与信心
（4） 追踪评估
操作速度、质量、能力 及时鼓励和反馈 用SOC考核员工的表现
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3.树立积极心态的5种方法
服务行为的个性化
个性化=人情化+特色化 +针对性 优点：达到情感上的交流和认同，传播企业文化 缺点：容易犯错误或引起顾客不满
规范化与个性化的相互转化
什么地方应该规范化，什么地方应该个性化，要认真研究 当个性化服务成为常态后，便可以转化为规范化服务
服务营销学试题(4套含参考答案)
服务营销学试题（4套含参考答案）*****大学至学年第学期服务营销学课程期末考试试卷 A(试)总复一二三四五六七八得分核分人阅卷人一、单项选择题(在下列每小题的四个备选答案中，选择一个最合适的答案，并把该答案前的字母填到题干中的横线上。
每题1分、共16分)1.服务区别于有形产品的最显著特点是。
A.无形性B.不可分离性C. 差异性D.不可储存性2. 1977年，在《市场营销学刊》上发表了题为《从产品营销中解放出来》一文，开始改变人们对服务营销的理解。
解A A.洛夫洛克 B.肖斯塔克 C.拉斯梅尔 D. 伦纳德?L?贝里3. 首次将顾客与服务人员结合起来，充分体现了两者之间的互动关系，使服务管理理论得到一个较大的进步。
这是哪一种服务营销的模型。
A.服务产出模型B.服务生产系统模型C.服务剧场模型D.以上都不是4. 如果顾客认为服务符合自己的身份地位，那么就会心安理得接受服学号: 姓名: 班级: 专业: 院(系):务，如果顾客认为服务与自己的身份不相符合，就会回避服务。
这种体现在答案不得超过装订线- 1 -姓名装班级订学号线服务场景设计中所考虑的是哪方面的因素。
A.顾客是否具备参与服务的知识和能力B.把握顾客在服务中角色C.避免给顾客造成挫折D.以上都不是5. 居于服务品牌核心的是。
A.服务内容B.服务设计C.服务结果D.服务过程6. 适用于政府提供的公共产品行业、政府管制垄断行业或竞争态势稳定的行业的定价方法是。
A.成本导向定价法B.竞争导向定价法C.需求导向定价法D.市场导向定价法7. 下列哪项不是设置服务位置的主要策略。
A.集中策略B.适中策略C.分散策略D.无关策略是通过对服务环境中那些可被顾客触及到的有形物的有意设 8.计，来达到塑造特定服务企业形象并促成顾客购买的目的。
A.触摸设计B. 感知设计C. 触觉设计D. 感官设计9. 服务营销的主体是 .A.服务企业B. 服务人员C.基层员工D. 销售人员10. 感知与期望之差，就是。
第七章顾客在服务传递中的角色
2020年7月25日星期六
本章目标
说明在成功的服务传递中顾客的重要性以及合作创造 服务体验
列举顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营资源； 质量和满意的贡献者；竞争者
解释介入服务的顾客有效提高质量和生产力的战略
7.1 服务传递中顾客的重要性
本章的重点是接受服务的顾客和服务环境中的“其他顾 客”
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7
• 第二步：安抚客户情绪
• 对于客户的心情表示理解； • 请您先消消气，我非常理解，我要遇到这种情况比您还着
急…… • 认真倾听，重要经过适时重复：您说的是……这到安抚后的客户回头率是未得到安抚的2倍
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7 •第三步：适当道歉（如果必要），让顾客知道你已经了解 他的问题
•1 •2 •3 •4 •5 •6 •7
• 第五步：给出解决方案
• 1、是谁的问题，你能否解决？不能解决怎么办？有无 替 代方案？
• 2、降低客户“期望值”，如何“承诺”解决时限？ • 3、转后台处理进行有效“缓冲” • 4、不要踢皮球； • 5、注意掌控跟踪。
• 第四步：搜集足够的信息
• 1、搞清楚客户到底要什么？ • 2、立即了解客户资料； • 3、判断问题的根本是什么？ • 4、尽快判定形成解决方案的要素！ • 5、问有效果、有价值的问题：
• －事件描述性问题、了解需求的问题、征求意见的问题 ；
• －有答案可选的封闭式问题、补充性的开放式问题； • －陈述句、疑问句和反问句。
顾客作为竞争者：在许多服务场景中，顾客能够选择 是部分还是完全自己生产服务
思考
服务提供商怎样才能增加顾客的 有效参与？
增加顾客参与的战略
饭店服务传递中的一线员工角色压力分析及启示
概 念解 析 １ 、饭店 服务 传 递
一
、
对服 务传 递 的研 究 ，始于 ２ 世 纪８ 年 代诞 生于 北 欧 的服 务营 Ｏ ０ 销理 论 ，格 鲁诺 斯在 《 务 营销 》一 ＝巾 ，将 服 务传 递描 述 为 ： 服 “ 特 定 的 时 间和 特 定地 点 ，服 务企 业 或 服务 人员 抓 住机 会 向顾 在 客展 示 其 服 务质 量 ” 。这 个特 定 的 时点 又 称为 真实 瞬 间 ，在那 时 刻 ，饭 店 员工 和顾 客 碰在 一起 相 互影 响 ，在这 些真 实 瞬 间 ｌ创造 ＿ ｝ ｌ 了 向顾 客 提 供 的价值 ，同时顾 客 评 价服 务 并形 成对 饭 店服 务 质量
菇 科 论 坛 ｃ 【
饭店服务传递 中的一线 员工 角色压 力分析及启示
杜 金玲
｛ 浙江旅 游职 业学 院
浙江
杭州
：１３ ３ ２ １） １
摘
要 ：饭 店一 线服 务 员工 的业务 水 平和服 务 水平直 接 影响 着饭 店 的服务 质量 。在服 务 工作 中 ，服 务人 员 经常会 产 生角 色压 力 问题 ，而
角 色压 力是 导 致员 工流 失 的重要 原 因。本 文从饭 店 员 工的 角 色负荷 、 角 色模糊 、 角 色冲突三 个 角度 分析 了饭 店 员工 的角 色压 力及 其重 要 性 ， 由此 提 出 了相 应 的解 决 对策 。
关键 词 ：饭 店 管理 一 线员 工 角 色
线 服 务 员工 是 饭 店 与 顾 客 沟 通 的纽 带 ，他 们 代 表 饭 店 与 顾 客 直 接 接触 并 交 流 ，并 把顾 客 的 需求 反 馈给 饭店 ，这 是 一项 集 脑力 、体 力 和情 感付 出在 内 的复 杂性 的工 作 。在服 务 工作 巾 ，员 工既 要 服从 顾 客 的要 求 ，又要 服 从饭 店 管 理人 员 的要求 和 饭店 的 规 章 制 度 ，他 们 承担 着很 多 的角 色 ，这 样 难免 会产 生 角色 压力 问 题 。如 果 员 工 的角 色 压力 过重 ，就很 难 扮 演好 自己 的角色 。员工 角色 的准 确界 定 和定 位 有 助于 员 工 更好 发 挥角 色 的作用 ，而且 管 理者 也可 以更有效 地 针对 角色压 力来 进行 管理 。
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西尔斯公司的研究
顾客满意度与员工离职率密切相关
服务利润链
员工保留率 内部服务 质量 员工满意度 员工生产力 外部服务 价值 顾客满意度 顾客忠诚度 获利能力 利润增长
服务利润链
10-8
员工行为对服务质量维度的影响
可靠性 响应性 安全性 移情性 有形性
10-9
边界跨越者
雇用正确的员工
竞争最好的人员 聘用要兼顾服务能力的服务意愿 成为受人欢迎的雇主
为提供优质服务开发员工
技术和互动能力培训 授权给员工 促进团队合作
10-13
通过人传递服务质量的战略（续）
提供必要的支持系统
度量内部服务质量
进行内部顾客服务核查——6个步骤
提供支持性技术和设备 开发服务导向的内部过程
10-6
服务三角形
三个顶点
企业 提供者 顾客
企业
三种类型的营销活动
外部营销 交互营销 内部营销
内部营销 使能承诺
外部营销 做出承诺
提供者
交互营销 信守承诺
顾客
10-7
员工满意、顾客满意和利润
本杰明•施耐德的研究
服务氛围和员工在组织内部所体验的人力资源管理会在 顾客如何体验服务中得到相关的反映
边界跨越者
人员层次相差很大，岗位 压力大
情感付出
劳动力情感管理的策略
10-10
边界跨越者（续）
冲突的来源
个人与角色冲突 组织与顾客冲突 顾客间冲突
质量与生产力的平衡
10-11
通过人传递服务质量的策略
缩小差距3的人力资源战 略
竞争最好 的员工 聘用要兼 顾服务能 力和意愿 成为受人欢 迎的雇主
内部营销 理解承诺
外部营销 做出承诺
企业 （管理） 服务营销倒三角形
10-16
思考题
为什么服务员工对任何服务组织的成功都是关键因 素？为什么本门课程用专门一章的篇幅讨论服务员 工的问题？ 选择你所熟悉的服务提供者，讨论他在提供服务时 对服务质量的五个维度的积极影响。 访问两个具有世界级服务文化的著名企业网站，分 析网站上所提供的信息是如何强化企业服务文化的 。 选择一个或者一个以上的人力资源战略要点，针对 你所选取的战略要点，访问一位服务组织中的经理 ，了解他再造的做法。描述这些做法，并建议一些 合理的改进的方法。
10-1
服务传递中的员工角色
10-2
本章目标
服务文化的重要性 介绍服务员工对创造顾客满意和服务质量的 关键作用 识别跨边界角色的内在挑战 雇用正确的员工、开发员工传递服务质量、 提供必要的支持系统、留住最好的员工
10-3
建设有效的服务文化
企业文化、服务文化 服务文化：鼓励优质服务的存在，为内部或 者外部顾客提供优质服务，并把这种文化自 然而然的生活方式和每个人最重要的行为标 准
留住最好的人员
将员工纳入企业愿景之中 将员工当作顾客对待 评估并奖励优秀员工
10-14
顾客导向的服务传递
顾
前线员工 前线员工 前线员工 前线员工
客
前线员工 前线员工 前线员工 前线员工
监督人 管理者
监督人
顾客聚焦的组织结构图
10-15
顾客导向的服务传递（续）
交互营销 传递承诺 提供者 顾客
10-4
建设有效的服务文化（续）
服务领导层的作用
思考企业服务文化在不同国家的变化
开发服务文化
依赖于数以百计的小事，而不是一两件大事
服务文化的扩张
10-5
服务人员的关键作用
服务营销组合中人的要 素的描述
员工就是服务 顾客眼中他们就是企业 员工就是品牌 员工就是营销者
评估并奖励 优秀员工
雇用正确 的员工
技术和互动 能力培训
将员工当作 顾客对待
留住最好 的人员
顾客导向的 服务传递Biblioteka 为提供优 质服务开 发员工
授权给员工
将员工纳入企 业愿景之中 开发服务导向 的内部过程
提供必要的 支持系统
促进团队 合作 度量内部 服务质量
提供支撑性 技术和设备
10-12
通过人传递服务质量的战略（续）