服务传递中的顾客角色
岗位职责客户服务部岗位职责规范
岗位职责客户服务部岗位职责规范
一、岗位概述。
客户服务部是公司与客户之间沟通的桥梁，负责处理客户的投诉、建议和需求，维护公司与客户的良好关系，提高客户满意度。
二、岗位职责。
1. 接听客户电话，及时、准确地处理客户的咨询、投诉和建议，解决客户问题，提高客户满意度。
2. 协助客户解决订单、配送、售后等问题，确保客户的权益得
到保障。
3. 根据客户反馈，及时向相关部门反馈问题，推动问题的解决
和改进。
4. 协助客户完成产品的退换货流程，保证客户在退换货过程中
的权益。
5. 定期向客户发送问卷调查，了解客户需求和意见，为公司产品和服务的改进提供参考。
6. 协助客户进行产品的安装、使用等操作，提供技术支持和指导。
7. 协助客户进行产品的维修和保养，确保产品的正常使用。
8. 维护客户档案，及时更新客户信息，保证客户信息的准确性和完整性。
9. 协助上级领导完成部门相关的其他工作。
三、任职要求。
1. 具有良好的沟通能力和服务意识，能够耐心倾听客户需求，并及时解决问题。
2. 具有较强的责任心和团队合作精神，能够与团队成员协作，共同完成客户服务工作。
3. 具备一定的产品知识和技术知识，能够为客户提供专业的技
术支持和指导。
4. 具有较强的应变能力和解决问题的能力，能够在工作中灵活应对各种突发情况。
5. 具有一定的客户服务经验和相关岗位工作经验者优先。
以上即是客户服务部岗位职责规范，希望每位客户服务人员能够按照规范履行职责，为客户提供更优质的服务。
服务营销期末复习资料
服务营销期末复习资料服务营销：是市场营销的⼀个分⽀营销（核⼼：顾客价值实现）= 顾客价值创造（价值组合：产品、服务、定价、品牌打造）+ 传播（媒介组合：⼤众媒介、⽹络媒介）& 传递（分销组合：传统、新兴、特殊渠道）第⼀章服务营销概述⼀、服务：是指顾客通过服务组织的⼈、系统或设施的互动，或多或少具有⽆形性，不可储存，且在交易中不发⽣所有权转移，并为顾客创造价值的活动或者过程。
⼆、服务及其特性1.⽆形性:服务不能⽤像感知实体商品那样的⽅式被看到，感觉到，尝到或触摸到，⽽只是⼀个过程、⼀次⾏动、消费中不能在购买前直接对它进⾏检验。
2.同步性：服务消费与其⽣产是不可分的。
3.易逝性：服务是不可储存的，在⽣产出来的同时就被消费掉了。
解决⼿段：定价和促销4.差异性：服务⽣产很难标准化；解决⼿段：据顾客的要求把服务定制化或使服务标准化5.所有权的⾮转移性：服务的⽣产和消费过程中并不涉及所有权的转移，三、服务分类1.⾼接触度服务和低接触度服务；2.连续性服务和间断性服务；3.显性服务和隐性服务4.核⼼服务：指⼀项服务中基础或最重要的部分便利性服务：指使核⼼服务得以顺利的被顾客所消费的⼀些配套服务⽀持性服务：增加服务价值，将本企业的服务与竞争对⼿的服务区分开来5.定制服务和标准化服务四、服务营销要素组合的特点/7P：产品、价格、渠道、促销、⼈、过程、有形证据：服务过程展会能被顾客直接感知和提⽰服务信息的有形物1.⼈：包括服务⼈员、接受服务的顾客和相关顾客2.顾客对服务质量的感知包括服务结果和服务过程两个⽅⾯3.服务环境对服务传递质量起到重要的影响作⽤第⼆章服务消费中的顾客⾏为⼀、服务中顾客⾏为的特点1.消费认知的风险性；2.信息来源的“⼝碑依赖性”；3.服务品牌选择的有限性（建⽴服务特⾊）；4.服务品牌持有的稳定性；5.服务过程的参与性⼆、服务购买决策过程1.购买情境：消费者在购买产品或服务时所⾯临的⼼情、环境因素2.购买过程：（购买前阶段）需求识别、信息搜索、可选⽅案购买评价；（消费阶段）购买；（购买后阶段）购后评价3.消费者决策风格：完美主义，物美价廉型，注重品牌型，求新型，品牌、店铺和信息混合型，娱乐和享乐型，冲动型，习惯和品牌忠诚型三、顾客在服务传递中的⾓⾊1.服务传递中顾客的重要性：接受服务的顾客、其他顾客：降低顾客满意和服务质量感知2.顾客在服务传递中的⾓⾊：顾客作为⽣产资源——兼职员⼯；顾客作为服务质量和满意的贡献者；顾客作为竞争者——实现内部交换四、⽂化对顾客⾏为的影响：不同⽂化的不同价值观和⽣活态度；习惯和风俗；物质⽂化；审美观；教育和社会机构；组织与家庭消费者⾏为第三章顾客对服务的期望和感知⼀、顾客期望及其影响因素1.顾客期望：是指顾客⼼⽬中服务应该达到和可以达到的⽔平。
河南电大广告专科《服务营销》教学考一体化网考形考作业试题及答案
最新河南电大广告专科服务营销教学考一体化网考形考作业试题及答案100%通过2015年秋期河南电大把《服务营销》纳入到“教学考一体化”平台进行网考，针对这个平台，本人汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，内容包含了单选题、多选题、判断题，并旦以后会不断更新，对考生的复习、作业和考试起着非常重要的作用，会给您节省大量的时间。
做考题时，利用本文档中的查找工具，把考题中的关键字输到查找工具的查找内容框内，就可迅速查找到该题答案。
本文库还有其他教学考一体化答案，敬请查看。
一单选题1.基于原有定位不能达到营销目标，企业需要（）。
A.迎头定位B.攀附定位C.避强定位D.重新定位2.影响顾客购买行为的心理因素主要包括（）。
A.生活态度、B.生活态度、C.生活态度、D.生活方式、3.在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（）。
A.易逝性B.异质性C.无形性D.生产与消费的同步性4.理想的服务是指（）。
A.顾客心目中介于期望服务与合格服务之间的服务B.顾客能接受但要求较一般、甚至较低的服务C.顾客心目中服务应达到和可达到的水平D.顾客心目中向往和渴望追求的较高水平的服务5.按照萧斯塔克对服务的分类，汽车、电视机属于（）。
A.伴有产品的服务B.纯粹的服务C.纯粹的实体产品D.附带服务的实体物品6.美国比恩邮购公司，为建立自己的特色，加强了一线服务人员的培训，并将服务部人员分为3组：一组专门接听顾客电话，一组专门处理顾客电话中的问题，另一组专门处理顾客信件，该公司这种做法的目的是为了增强服务的（）。
A.移情性B.保证性C.反应性D.可靠性7.那些实力薄弱的小企业通常可采用的市场覆盖战略是（）。
A.差异化市场战略B.整体市场营销战略C.无差异市场营销战略D.集中市场营销战略8.在评价服务质量的五大标准中，服务的（）是指服务机构具有能够胜任提供服务的能力和信用。
A.反应性B.保证性C.移情性D.可靠性9.服务现场的装饰、灯光、音乐、气味、温度、商品摆放、服务工具、服务人员的着装、服务设施及服务信息资料等因素属于（）。
第10章 顾客在服务传递中的角色
顾客对服务的期望
服务质量
差距 5
顾客对服务的感知
服务机构 差距 1
机构的服务执行 差距 3
机构的对外市场沟通活动 差距 4
机构的服务标准 差距 2
机构对顾客期望的了解
实用文档
7
顾客不愿意或不能够完成角色
顾客对其角色缺乏理解
顾 客 不 愿 意 依 角 色 行 事
其他顾客实的用影文响档
8
案例：IPRINT=在线自助印刷
1、我们的战略是什么？我们希望通 过自我服务技术得到什么？（成本节 约、收益增长、竞争优势）
2、为使用自我服务技术的顾客带来什 么收益？他们知道和理解这些收益吗？
3、如何鼓励顾客试用自我服务技术？ 他们理解自己的角色吗？他们有能力 实现该角色吗？
实用文档
45
思考
服务提供商怎样才能增加顾客 的有效参与？
实用文档
4
第10章
顾客在服务传递中的角色
实用文档
5
本章学习目标
• 了解在成功的服务传递中顾客的重要性以及合 作创造服务体验
• 理解顾客扮演的多种角色：服务商的生产运营 资源；质量和满意的贡献者；竞争者
• 掌握介入服务的顾客有效提高质量和生产力的 战略
实用文档
6
服务质量5大差距模型
顾客对服务的满意度 顾客
37
第二节 顾客的角色
三、顾客作为竞争者
内部\外部交时间能力
4、经济回报 5、精神回报 6、信任
7、控制
实用文档
38
回顾上次课内容
一、顾客在服务中的 参与水平有哪几种？
二、顾客在服务中的 角色有哪些？
实用文档
39
识别问题、解决共同的 难题、不断的沟通、提 供设备和工作空间及执
让顾客暖心的服务细节
让顾客暖心的服务细节顾客是企业发展的重要支撑，提供暖心的服务细节能够让顾客感受到关怀和温暖，增强其对企业的认同感和忠诚度。
以下是一些让顾客暖心的服务细节：标题：微笑迎接，传递真诚段落1：微笑是最简单而又最有效的方式来迎接顾客。
当顾客踏入店铺或者接待区时，用真诚的微笑迎接他们，传递友好的态度和关怀之情。
微笑可以拉近顾客与员工之间的距离，让顾客感受到温暖和舒适。
段落2：细致的询问与关注在顾客咨询或购买商品时，员工应该细致地询问顾客的需求和意见。
通过主动询问，员工可以更好地了解顾客的期望，并提供更准确的建议和帮助。
此外，员工还应关注顾客的反馈和感受，及时解决问题和改进服务，让顾客感受到被重视和被关心的温暖。
段落3：主动提供帮助与指导员工应该时刻保持主动，主动提供帮助和指导，帮助顾客解决问题和困扰。
无论是在店铺内还是在线上，员工都应积极回答顾客的问题，提供专业的建议和解决方案。
顾客在获得帮助和指导的同时，也会感受到企业对他们的关心和用心。
段落4：细致入微的服务在顾客购买商品或享受服务的过程中，员工应该细致入微，关注顾客的细节需求。
例如，在顾客就餐时，提前准备好餐巾纸和餐具，为他们创造舒适的用餐环境；在顾客购买商品时，主动提供包装服务，确保商品完好无损地交到顾客手中。
这些小细节的呵护，会让顾客感到被重视和被关怀的温暖。
段落5：感谢与回馈企业应主动感谢顾客的支持和信任，并通过各种方式回馈顾客。
可以是积分、优惠券或者小礼品等形式的回馈。
这样的回馈不仅可以让顾客感受到企业的诚意和关怀，也可以增加顾客的满意度和忠诚度。
结尾：通过以上的服务细节，企业可以让顾客感受到真诚和温暖。
只有真正关心顾客，才能够提供暖心的服务细节。
希望每一位企业员工都能够从内心中对待顾客，给予真诚的关怀和温暖，让顾客感到宾至如归的温馨。
服务的顾客感知要点
服务的顾客感知要点一、尊重和关注顾客1.热情迎接：在顾客到达时，立即向其致以热情的问候，展现出与众不同的亲切态度，增强顾客的好感。
2.倾听和理解：在与顾客交谈时，积极倾听并理解顾客的需求和问题，使顾客感到被重视，并给予及时的回应和解答。
3.知识和专业：具备产品或服务相关的专业知识，能够提供准确、全面的信息和建议，使顾客笃信公司对产品或服务的专业性和可信度。
4.主动关怀：对顾客需要持续关注，提供个性化、有针对性的服务和建议，及时解决问题，体现出对顾客的关心和关注。
二、提供优质的服务1.快速响应：在顾客提出需求或问题后，提供快速、高效的解决方案，确保顾客能够得到及时的帮助和满意的回应。
2.灵活的服务：根据顾客的需求和要求，灵活调整服务的方案和方式，以便更好地满足顾客的特殊需求和期望。
3.高品质的产品和服务：提供具有高品质水准的产品和服务，确保产品的可靠性、稳定性和安全性，以及服务的专业性、准确性和高效性。
4.简单和清晰的流程：优化服务流程，简化操作步骤，提供易于理解和操作的界面和指导，使顾客能够便捷地获得所需服务，并最大程度地避免因繁琐的流程而造成的不满和困扰。
三、建立良好的沟通和反馈机制1.清晰的沟通：与顾客进行清晰、准确的沟通，确保信息的传递和理解的一致性，防止因信息不准确或误解而产生的不满和矛盾。
3.反馈的处理：对顾客的反馈和投诉及时进行分析和处理，给出合理的解释和处理方案，并向顾客反馈处理结果，增强顾客的信任和满意度。
4.持续改进：根据顾客的反馈和建议，认真总结经验教训，不断改善和优化服务，提升顾客的体验和满意度。
四、传递良好的服务氛围和文化1.培养文化：在公司内部培养积极向上的服务文化，倡导员工以顾客为中心，使服务意识渗透到每个员工的工作实践中。
2.团队协作：加强团队协作和沟通，构建和谐的团队氛围，确保顾客在与公司的任何接触中都能感受到全员的配合和高效的服务。
3.奖励和认可：对表现出色的员工进行奖励和认可，激励员工提供更好的服务，并帮助形成良好的服务氛围和激励机制。
服务营销练习题
服务营销练习题一、单选题1、服务与有形产品的最本质区别在于服务交易过程中不存在（A）A服务交易所有权的转移B服务的无形性C服务的差异性D服务的有形性2、服务标准的制定以（ C）为导向A 产品B 企业C 顾客D 市场3、电子商务与传统服务的区别（B）A生产消费的同时性B电子服务以来无形技术C生产消费的易逝性D顾客感知无差异4、如果火车不能如约准时到站，那么不论其他服务有多好，也很难使乘客在总体上感知好的服务质量，这体现了顾客感知的服务质量中哪方面的内容？(B)A、有形性B、可靠性C、响应性D、保证性5、服务营销的目标是（C）A、树立企业良好形象B、吸引新顾客C、满足目标客户的需求D、占领更多市场二、多项选择题1、服务消费与实物消费的不同点有（ BCDE ）等A、支付成本B、质量感知C、顾客参与性D、服务搜索成本E、消费者认知风险2、以下哪些是服务市场定位策略与原则：（ ABC ）A.迎头定位B.避强定位C.重新定位D.创新定位3、顾客忠诚于某一具体品牌的商品或服务的程度还依赖于（ ABCD ）A.转换成本B.替代品的可用性C.与购买相关的感知风险D.过去获得的满意程度4、在服务传递中，顾客扮演三种主要角色：（ ABC ）A.顾客作为生产资源B.顾客作为服务质量和满意的贡献者C.顾客作为竞争者D.顾客作为监督者E.顾客作为宣传者5、下列哪几项属于服务需求的周期性波动（ ABC ）A杭州每年旅游的高峰期都在春季和秋季B零售业每周和每日的需求呈现周期性波动C餐饮业每周和每日的需求呈现周期性波动D股票市场呈现周期性波动三、判断题1、利用现有的服务系统和能力，通过调整供给结构，减少或停止那些不能适应顾客需求的服务及相应的服务资源投入不属于供给过于需求的供给调节时的策略。
（错）2、服务供给与服务需求之间的矛盾，除了对服务供给和服务需求分别进行调节外，还可以通过服务定价的方法对两者之间进行平衡。
（对）3、服务文化是企业文化的组成部分，是所有企业主导文化。
传递顾客价值
传递顾客价值顾客价值，是指顾客对产品或服务的认可和满意程度，以及对产品或服务所能带来的实际效益和体验的评价。
传递顾客价值是企业在市场竞争中取得成功的关键。
首先，理解顾客的需求和期望是传递顾客价值的第一步。
企业需要通过市场调研和分析，深入了解顾客的需求，包括功能性需求和情感性需求。
只有了解了顾客的需求，才能提供符合顾客期望的产品或服务。
其次，产品或服务的质量是传递顾客价值的核心。
顾客对质量的要求越来越高，对于产品的外观、功能、性能、可靠性等方面都有着更高的期望。
企业需要通过不断提升产品或服务的质量，才能满足顾客的需求，提供更好的用户体验，并赢得顾客的忠诚。
此外，企业还需要注重创新，不断为顾客带来新的价值。
创新可以是产品的创新，也可以是服务的创新。
通过与顾客进行密切的沟通和合作，企业可以更好地把握顾客的需求变化，并开发出符合顾客需求的创新产品或服务，从而为顾客创造新的价值。
另外，顾客的体验也是传递顾客价值的重要因素。
无论是在购买过程中还是在使用过程中，企业都应该致力于提供良好的顾客体验。
这包括从顾客的角度出发，设计出简单易用、便捷快速的购买流程和使用流程；提供及时有效的售后服务，解决顾客的问题和困扰；并通过积极的沟通和反馈机制，与顾客建立稳固的关系，增强顾客的满意度和忠诚度。
最后，企业应该积极关注顾客的反馈和建议，并及时采取行动。
通过认真倾听顾客的声音，及时回应顾客的问题和关切，以及主动改进产品或服务，企业可以赢得顾客的信任和支持，提升顾客的满意度和忠诚度，进一步传递顾客价值。
总之，传递顾客价值是企业在市场竞争中的关键，只有通过了解顾客需求，提供高质量的产品或服务，创新并不断提升顾客体验，以及积极回应顾客的反馈和建议，企业才能够赢得顾客的认可和满意，取得持续的竞争优势。
顾客价值的传递是企业成功的关键，它不仅能够吸引更多的顾客，还能够增加客户的满意度和忠诚度，从而实现增长和盈利。
在现代市场经济中，竞争激烈，顾客选择众多，传递顾客价值成为了企业获取竞争优势的重要手段。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
2003.2
zhangyf@
自我服务技术：顾客参与的极限形式
在自我服务技术(Self-service technologies,SST) 中，服务完全由顾客自行生产，没有任何公司员工 的直接介入或与公司员工互动。
该技术代表了从完全由公司生产服务到完全由顾客 生产服务这一服务生产序列中顾客参与的极限形式。
10.CUSTOMER ROLES IN SERVICE DELIVERY
The Importance of Customers in Service Delivery
Customer’ Roles
自我服务技术：顾客参与的极限形式
Strategies for Enhancing Customer Participation
View 1:Customer is a major source of uncertainty, so-require less direct contact.
View 2:Customer is a partial employee, so-maximize their contribution.
A model of Internal/external exchange suggests that such decisions depend on: expertise capacity, resource capacity, time capacity, economic rewards, psychic rewards, trust, control.
4、服务人员加油，顾客在加油机上自动付款。
5、服务人员加油，顾客到里面服务员处付款。
6、服务人员加油，服务人员在加油机旁收款。
Because customers may perform the service for themselves, they in a sense are competitors of the service firms.
Internal versus external exchange decisions are made by organizations.
2003.2
zhangyf@
Gap 3: the service performance gap
Customer
Company
Service Delivery
GAP 3 Customer-Driven Service Designs And Standards
2003.2
zhangyf@
2003.2
zhangyf@
Customers as contributors to service quality, value and satisfaction
Customers contribute to quality service delivery when they: -Ask questions -Take responsibility for their own satisfaction -Complain when there is a service failure
Key reasons related to customers for GAP3
Customers lack understanding of their roles Customers are unwilling or unable to
perform their roles Customers are not rewarded for good
Customer receiving the service Other customers enhance or detract from
satisfaction and quality
2003.2
zhangyf@
Customer’ Roles
Service种服务沿着服 务生产序列，可以由不同的形式提供。
2003.2
zhangyf@
图10－3服务生产序列（以加油站为例）
顾客生产
联合生产
公司生产
1
2
3
4
5
6
1、顾客加油，在加油机上自动付款。
2、顾客加油，到里面服务员处付款。
3、顾客加油，服务员在加油机旁收款。
E.g.Sweden’s IKEA “wants its customers to understand that their roles is not to consume value but to create it”.
2003.2
zhangyf@
Customers as competitors
Productive Resources
Contributors to quality,Value, Satisfaction
Competitors
2003.2
zhangyf@
Customers as productive resources
Customer inputs can affect the firm’s productivity both the quality of what they contribute and the resulting quality and quantity of output generated.
performance Other customers interfere Market segments are incompatible
2003.2
zhangyf@
The Importance of Customers in Service Delivery
Customer participation at some level is inevitable in service delivery