万科客户定位课件
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万科-客户服务讲义ppt
客户是人！
合伙人 贵人
客户
亲人 友人
情人
万科的客户理念
客户是我们永远的伙伴。 尊重客户，理解客户，持续提供超越客户期望的 产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 这是万科一直坚持和倡导的理念。 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 我们１％的失误，对于客户而言，就是１００％ 的损失。 衡量我们成功与否的最重要的标准，是我们让客 户满意的程度。 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。
客户的气质与服务策略（上）
客户 类型 特点 服务策略
胆汁 质 客户
对服务人员或其他客户热情， 话语较多且讲话直率；喜欢 与他人争论问题，而且力求 争赢，因此容易发怒；在需 应及时、快捷地满足胆汁质客户的合理要求；当出现矛盾时，要避其锋芒， 要服务时不愿意久等；喜欢 尽量在言语、情绪方面不激怒客户；在客户离开时要提醒他不要遗留物品， 对物业设施、管理等提出意 注意随身携带的东西；对客户的过激言语和欠友好态度不计较，以宽容、理 见、常发表自己的见解或向 解的心态为他们服务。 服务人员提出新问题；在发 生异议或投诉时，如发现是 自己的失误能立即承认和道 歉。 常主动与服务人员交谈；性 情开朗乐观，笑声不绝；对 应礼貌回答客户的提问，满足其爱交际、喜欢讲话的特点；在推荐服务项 各种场所的服务表现出兴趣， 喜欢评价；善于交际，与其 目时，多介绍新、特、奇品种；遇上客户情感多变时，热情耐心做好解释工 作。 他客人相熟较快；内心情感 容易外露，且容易受到他人 的情感的感染。
优秀客服人员的职业素养
同理 心 感恩 心 博爱 心 责任 心 表达 力 沟通 力 倾听 力 注意 力 业务精 通 助人为 乐 积极热 情 情感饱 满 谦虚诚 实 宽容大 度 处变不 惊 思维敏 捷
万科客户细分体系138P
体平均水平，集中在6000元/平米以下和8000-
园
10000元/平方米
▪ 商业设施（19.30%）：附近有大型超市或
▪ 区域偏好：西湖（33％）拱墅（24％），下城（19
购物中心
％）
▪ 医疗配套（5.52%）：三级医院
▪ 区块偏好：市中心板块（28％）文教区（24％) 钱江 新城（20％）大关德胜(16%)
§ 杭州万科希望通过此次市场研究能在万科之前全国范围内的调 查基础上对杭州本地客户群体的分布以及消费需求做进一步深 入研究，以期得出更为精确和更具有针对性的结论
§ 华南国际市场研究有限公司受杭州万科委托执行了本次研究
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万科客户细分体系138P
研究目的
§ 本次研究主要研究目的是:
§ 了解不同类型的客户在杭州各区域的分布情况，各区域有购房需求 的人的家庭生命周期情况
注：考虑到务实之家有一部分人也会购买房价80万以上 的房产，而且这部分人里以高职业地位者居 多，故对务实之家进行了修正，即从A区消费者里减去房价80万以上且为高职业地位的消费者作为务 实之家
注：考虑到万科的目标群体特点，本次研究中不包括购房总价低于40万的群体
PPT文档演模板
万科客户细分体系138P
青年持家
37
7.4
7.0
9.5
8459
9050
5130
望子成龙
159
31.8
27.9
33.0
8317
8899
5459
小太阳
81
16.2
11.4
13.4
8374
8746
5726
后小太阳
40
8
5.9
万科房地产产品规划定位解析 PPT
2.客户分析框架
2.1依据客户地图圈定客户来源及其主要描述
成交客户居住地图
1、浦东客户落点沿江浦东南路一线及大三林区域； 2、浦西客户徐汇相对成群。
成交客户工作地图
1、浦东工作相对较多，集中于陆家嘴及浦东南路沿线； 2、浦西工作客户南京西路、人民广场、打浦桥区域相对成群。
案例：绘制客户地图
2.客户分析框架
房地产全程营销策划
——产品定位与规划解析（上）
万科集团建筑研究中心 副总策划师 高 剑
一、市场定位及产品策划
引子：万科的产品观
客户
土地
产品
（笔记） 聚焦1个“客户”——客户是谁 清晰2个“流程”——1、从客户到土地；从客户到产品 善用4个“工具”——客户细分、城市地图、7 对眼睛、产品目 录
市场定位、产品设计、标准化设计、缩短前期设计周期； 不同版本产品适应地区差异性； 花园洋房从土地投入第一笔钱到开盘，时间7个月
=1:4。价格急剧上涨，隔壁4000元/平，这里9000元/ 平。二期更到了14000元/平。迅速买完了。希望有 更多项目。天健剩余的地自己做了。98年，我们在 距离城市花园2公里处拿到温馨家园的地，6万平米， 要做城市花园升级版。做马蹄形围合布局。2000年
开始卖，439套，卖到2003年，8000元，7000元， 5000元，价格一浪低过一浪。营销费用11%。温馨
351户，多层围合小区，与天健地产合作，天健对锦 田没有把握。万科对市场认识深刻。万科地容积率
外大盘时代的开始。另外一家中海逸翠山庄同期，也很成功。
1.5，房子不是正南正北，为满足容积率，参考了墨
尔本一个获奖项目的设计。在全国率先引进半地下 车库概念，车位比1:1，双泳池设计，需
万科房地产市场研究工具之客户细分及七对眼ppt课件
产品目录
H
1
【客户、土地、产品划分结果：8大品类】
土地 H
产品
客户 2
【认识主流市场及其购买动因】
H
3
【动态认识市场并规划品类】
H
4
客户细分
H
5
客户细分改变复杂
客户细分让我们的业务:
更简单 “避免重复多次的业务磨合”。
更易于操作,更易于学习. “让新手快速成为大师”。
更准确、更权威 “我们可以对设计，成本说不”。
H
11
1 客户细分
美国住宅市场的客户细分。
TCG 5 TCG 4 TCG 3 TCG 2 TCG 1
活跃长者 老年回归型 多次置业 二次置业 首次置业
H
12
1 客户细分
Pulte公司的客户细分。
TCG5
TTCCGG23
这一目标客户生群的客户是那些已退休或年长这的一这老目一标目客标户客群户的群客的户客是户那往种往比是较那富些裕已的经家有庭过。第他一们次往置往业是的专经业验，
客户对万科的抱怨(前三位) 资料来源：盖洛普满意度调查
2004年
2003年
2002年
• 商业配套设施
• 周边环境
• 停车场
• 医疗卫生配套设施
• 居住区配套设施
• 管线端口位置
• 银行和邮局
• 停车场
• 阳台
H
39
1
客户细分
客户是谁？ 土地属性清单
案例一：华侨城波托菲诺，充分挖掘土地价值
从2001至2005；从1万/m²至2.75万/m²
认可万科的 行为习惯：有见识，有品味的 产品要求：舒适的、与众不同的
H
消费行为
青年之家
H
1
【客户、土地、产品划分结果：8大品类】
土地 H
产品
客户 2
【认识主流市场及其购买动因】
H
3
【动态认识市场并规划品类】
H
4
客户细分
H
5
客户细分改变复杂
客户细分让我们的业务:
更简单 “避免重复多次的业务磨合”。
更易于操作,更易于学习. “让新手快速成为大师”。
更准确、更权威 “我们可以对设计，成本说不”。
H
11
1 客户细分
美国住宅市场的客户细分。
TCG 5 TCG 4 TCG 3 TCG 2 TCG 1
活跃长者 老年回归型 多次置业 二次置业 首次置业
H
12
1 客户细分
Pulte公司的客户细分。
TCG5
TTCCGG23
这一目标客户生群的客户是那些已退休或年长这的一这老目一标目客标户客群户的群客的户客是户那往种往比是较那富些裕已的经家有庭过。第他一们次往置往业是的专经业验，
客户对万科的抱怨(前三位) 资料来源：盖洛普满意度调查
2004年
2003年
2002年
• 商业配套设施
• 周边环境
• 停车场
• 医疗卫生配套设施
• 居住区配套设施
• 管线端口位置
• 银行和邮局
• 停车场
• 阳台
H
39
1
客户细分
客户是谁？ 土地属性清单
案例一：华侨城波托菲诺，充分挖掘土地价值
从2001至2005；从1万/m²至2.75万/m²
认可万科的 行为习惯：有见识，有品味的 产品要求：舒适的、与众不同的
H
消费行为
青年之家
客户细分及客户定位(PPT35页)
客户定位工作的流程
项目单价
总价
月供
客户细分阶层
客户需求 价值链
家庭 年收入
客户支 付能力
客户家 庭结构
客户细分
客户精确定位
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
客户精确定位
客户类型 需求偏好 分布范围 组合结构
Step 1 购买力推导
单价 面积段 总价范围 月供 家庭年收入
Step 2 客户类型推导
经
富贵之家
济
实
力
孩子三代
后小太阳
小太阳 社会新锐
健康养老
务实之家
家庭生命周期
细分人群的定义
O 青年家庭 青年之家1：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无子、 无父母) 青年之家2：年龄25-44岁的青年或青年伴侣(无孩子、 无父母) ，老人为子女购房，且不和子女居住，称 为为青年之家2 青年持家：年龄25-34岁或者已经结婚的青年 + 父母
过12岁) 单亲家庭 大龄单身人士 常年工作流动者 大龄夫妇
等等
了解目标客户群
目标客户内涵：
--那些处于相同生 命阶段的人士， 他们的生活需求和 居住愿望相近；但 人们的选择受支付 能力的影响
--生命阶段与收入 矩阵结合了对人 的行为分析与购买 能力的分析，是划 分目标客户群的根 本基础
万科的客户细分
需求偏 好类型 排序
区域偏 好类型 排序
核心客户 优化组合并排序 客户精确定位 主力客户
边际客户
客户细分的步骤
定义客户
确定细分标准
评估客户群及 其价值链
划分客户 描述特征
评估各细 分客户
客户没有贵贱之分 但客户有绝对的需求偏差 客户的需求偏差的本质是偏好不同
万科客户细分模板ppt课件
16
富贵家庭
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为30-45岁 – 家庭情况： – 教育程度：高学历 – 职业特征：私企业主，中高级管理人员 – 家庭收入：家庭年收入30-50万左右，家庭
平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：事业上成功的标志，房屋成为一 个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层 人之间的联系，促使事业再上一个台阶。他 们希望和同等社会档次的人居住在一起，能17
父母购买。
– 承受总价：110-180万
12
老人家庭：健康养老-老人二代
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为45-60岁
– 家庭情况：老人+中年夫妇，孩子常年不在 身边
– 教育程度：部分为中等学历水平
– 职业特征：
– 家庭收入：家庭年收入30-50万左右，家庭 平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：家人团聚，健康养老，方便老年
学历水平
– 职业特征：工作稳定，事业处于上升期，收 入较丰厚，
– 家庭收入：家庭年收入25-40万左右，家庭 平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：给子女更好的成长环境，给家人 7 更舒适的生活。
孩子家庭：望子成龙-后小太阳
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为40-50岁
– 家庭情况：3口之家，孩子12岁以上
娱乐。 – 承受总价：110-180万
14
客群细分及描述
• 务实之家
• – 务实之家1：收入（包括教育、职务等资源）远低于其他家庭的家庭 • – 务实之家2-中年务实：资源相对较少，需求特征不明显的家庭（中年
夫妇+ 18-24岁的孩子）
15
客群细分及描述
• 富贵之家
富贵家庭
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为30-45岁 – 家庭情况： – 教育程度：高学历 – 职业特征：私企业主，中高级管理人员 – 家庭收入：家庭年收入30-50万左右，家庭
平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：事业上成功的标志，房屋成为一 个社会标签，能够拉近或增加与周围同阶层 人之间的联系，促使事业再上一个台阶。他 们希望和同等社会档次的人居住在一起，能17
父母购买。
– 承受总价：110-180万
12
老人家庭：健康养老-老人二代
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为45-60岁
– 家庭情况：老人+中年夫妇，孩子常年不在 身边
– 教育程度：部分为中等学历水平
– 职业特征：
– 家庭收入：家庭年收入30-50万左右，家庭 平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：家人团聚，健康养老，方便老年
学历水平
– 职业特征：工作稳定，事业处于上升期，收 入较丰厚，
– 家庭收入：家庭年收入25-40万左右，家庭 平均月收入2-4万元左右
– 置业理由：给子女更好的成长环境，给家人 7 更舒适的生活。
孩子家庭：望子成龙-后小太阳
• 客户基本特征：
– 年龄特征：主要为40-50岁
– 家庭情况：3口之家，孩子12岁以上
娱乐。 – 承受总价：110-180万
14
客群细分及描述
• 务实之家
• – 务实之家1：收入（包括教育、职务等资源）远低于其他家庭的家庭 • – 务实之家2-中年务实：资源相对较少，需求特征不明显的家庭（中年
夫妇+ 18-24岁的孩子）
15
客群细分及描述
• 富贵之家
最新万科客户特征分析PPT课件
需求面积：目标客户喜好大面积户型， 意向面积重要集中在90—140㎡，占总 数的65%。但随着房地产价格的逐步走 高，客户对90㎡左右的接受度逐渐提 高。
产品类型：大部分客户偏好平层产品， 小部分资金充足的客户偏好复式产品。
楼层偏好：10-20层是目标客户的首选， 占总数的44%，其次是21—30层。
平层 复式
10层以下 21—30层
11-20层 30层以上
客户产品需求
建筑风格 6%
13%
17%
6%
是否需求入户花园
46%
大部分被访者对于欧式风格的建筑接受度 较高，欧式风格的建筑在莆田市场上更具有 吸引力，容易体现项目的高档品质，满足莆 田客户炫富心理，更容易打动客户。
58%
现代 新古典 欧式 中式 其他
117
38.4% 独立性
117 38.4%
0 0%
其他
0 0%
衣帽间配置
200
150
100
64
50 0
衣帽间配置 所占比例
21% 独立衣男女帽间
64 21%
84
27.5% 共用衣帽间
84 27.5%
157
51.5% 不需要衣帽间
157 51.5%
大部分被访客户对于主卧的设计表现出高 关注度。目标客户对主卧的朝向要求高，对 北主卧的抗拒性较强。同时，对于景观、独 立性也有一定要求。可以看出，目标客户对 于主卧设计要求高，注重主卧的私密和享受 性。
万科客户特征分析
客户分析体系样本分析
本次客户调研客户累计样本320份，其中有效样本为305份。主要针对万科意向客户，采取电 话访谈、面对面访谈为主，代表性客户深度访谈为辅的方式，着重了解项目目标客户的客户属 性，产品需求、价格接受度以及对项目配套等方面的需求，具体样本阐述如下：
产品类型：大部分客户偏好平层产品， 小部分资金充足的客户偏好复式产品。
楼层偏好：10-20层是目标客户的首选， 占总数的44%，其次是21—30层。
平层 复式
10层以下 21—30层
11-20层 30层以上
客户产品需求
建筑风格 6%
13%
17%
6%
是否需求入户花园
46%
大部分被访者对于欧式风格的建筑接受度 较高，欧式风格的建筑在莆田市场上更具有 吸引力，容易体现项目的高档品质，满足莆 田客户炫富心理，更容易打动客户。
58%
现代 新古典 欧式 中式 其他
117
38.4% 独立性
117 38.4%
0 0%
其他
0 0%
衣帽间配置
200
150
100
64
50 0
衣帽间配置 所占比例
21% 独立衣男女帽间
64 21%
84
27.5% 共用衣帽间
84 27.5%
157
51.5% 不需要衣帽间
157 51.5%
大部分被访客户对于主卧的设计表现出高 关注度。目标客户对主卧的朝向要求高，对 北主卧的抗拒性较强。同时，对于景观、独 立性也有一定要求。可以看出，目标客户对 于主卧设计要求高，注重主卧的私密和享受 性。
万科客户特征分析
客户分析体系样本分析
本次客户调研客户累计样本320份，其中有效样本为305份。主要针对万科意向客户，采取电 话访谈、面对面访谈为主，代表性客户深度访谈为辅的方式，着重了解项目目标客户的客户属 性，产品需求、价格接受度以及对项目配套等方面的需求，具体样本阐述如下：
《万科产品定位》课件
品牌形象差异化
塑造独特的品牌形象，包括品牌 理念、品牌标识、品牌形象等， 提高消费者对品牌的认知度和忠
诚度。
服务差异化
提供优质的服务，包括售前、售 中、售后服务等，提高客户满意
度和口碑。
03 万科产品定位实践
CHAPTER
住宅产品定位
总结词
以客户需求为导向，注重居住体验和生活品质
详细描述
万科住宅产品定位以满足客户需求为核心，注重居住体验和生活品质的提升。在 产品定位过程中，万科通过对目标客户群体的深入了解，挖掘其需求和痛点，针 对性地设计住宅产品，提供舒适、便捷、智能的居住解决方案。
等。
客户群体细分
根据消费者的年龄、性别、收入、 职业等因素，将市场划分为不同的 客户群体，如年轻人、家庭、高端 人士等。
产品类型细分
根据产品的不同类型，将市场划分 为不同的领域，如住宅、商业、办 公等。
目标客户群
明确目标客户
客户需求分析
通过市场细分，明确企业的目标客户 群体，了解他们的需求和特点，制定 相应的产品定位策略。
办公产品定位
要点一
总结词
以客户需求为导向，打造高效、智能的办公环境
要点二
详细描述
万科办公产品定位以客户需求为导向，致力于打造高效、 智能的办公环境。通过深入了解客户的办公需求和管理模 式，万科在办公产品的规划、设计、运营等方面提供定制 化的解决方案，以提高企业的运营效率和员工的工作满意 度。同时，万科还注重办公产品的绿色环保和可持续发展 ，以满足现代企业对环保和社会责任的要求。
深入了解目标客户的需求和痛点，挖 掘他们的潜在需求，提供符合他们需 求的产品和服务。
客户画像
通过市场调查和数据分析，为企业的 目标客户群体制定详细的画像，包括 年龄、性别、收入、职业、生活方式 等。