2019-2020年航空公司服务测评报告
航空公司的服务质量与顾客满意度
感受到优质的服务。
创新服务模式
03
不断探索新的服务模式，如与第三方合作提供增值服务、开展
常旅客计划等，以增加乘客的黏性和满意度。
本次汇报总结与反思
01
汇报成果
本次汇报详细介绍了航空公司的服务质量现状、影响因素及改进措施，
并提出了未来发展趋势和战略部署。
02 03
反思与不足
在汇报过程中，部分数据和信息可能不够详实或准确，需要进一步加强 调研和分析。同时，对于某些具体措施的可行性和效果还需进一步探讨 和验证。
典型案例分析
新加坡航空公司
新加坡航空以其卓越的服务质量而著称。他们注重细节和个性化服务，为旅客提供舒适的客舱环境、优质的餐食 和娱乐设施。此外，他们的空乘人员经过专业培训，具备良好的职业素养和服务意识，能够为旅客提供周到的服 务。
中国国航
作为国内领先的航空公司之一，中国国航在服务质量方面也有显著的提升。他们通过改善客舱环境、提升餐食质 量和加强旅客沟通互动等措施，提高了旅客的满意度。同时，他们还积极应对航班延误等突发情况，努力减少旅 客的不便和损失。
及时调整方案
根据评估结果，对改进措施进行及时调整和优化 ，确保改进措施的有效性和可持续性。
成功案例分享及启示意义
成功案例介绍
分享国内外航空公司在服务质量改进方面的成功案例，如某航空公司通过引入 先进的信息技术提高客户服务效率、某航空公司通过改善客舱环境提升乘客舒 适度等。
启示意义分析
从成功案例中提炼出可供借鉴的经验和教训，如注重客户需求调研、强化跨部 门协作、持续创新服务模式等，为其他航空公司提升服务质量提供有益的参考 。
03
顾客满意度调查与分析
调查方法与样本选择
问卷调查
航空公司服务质量评估报告
航空公司服务质量评估报告一、引言航空公司的服务质量对于旅客的舒适度和满意度具有重要影响。
本报告旨在对不同航空公司的服务质量进行评估，并以客观的数据和案例为依据，为旅客提供参考，帮助他们做出明智的选择。
二、调研方法本次评估报告涵盖了多家国内外知名航空公司，通过以下方法对其服务质量进行评估：1.用户调查：我们进行了一系列的用户调查，收集用户对航空公司服务的看法和意见；2.航班数据分析：我们分析了各个航空公司的航班准点率、航班取消率等数据，以评估其飞行安全性和可靠性；3.客服体验测试：我们模拟了各种客服场景，考察航空公司的应对能力和服务态度；4.搭乘体验观察：我们在不同航空公司的航班上亲身体验，观察和记录乘客的整体搭乘体验。
三、服务质量评估结果1.准点率准点率对于旅客而言是一个重要指标，它直接影响到旅客的出行计划和时间安排。
在我们的评估中，航空公司A的准点率最高，达到了95%以上，而航空公司B的准点率最低，只有80%左右。
2.航班取消率航班取消率是另一个重要指标，它反映了航空公司的运营能力和服务水平。
在我们的评估中，航空公司C的航班取消率最低，不到1%，而航空公司D的航班取消率最高，接近5%。
3.客服服务客服服务是评估航空公司服务质量的关键指标之一。
经过模拟测试，航空公司E的客服团队表现出色，他们提供了耐心细致的解答，并及时解决了我们的问题。
然而，航空公司F的客服团队存在服务态度不佳的问题，需要在这方面加以改进。
4.乘客体验乘客体验是综合评价航空公司服务质量的重要因素。
在我们的观察中，航空公司G的机舱设施相对较老旧，座位舒适度和空间感较差。
而航空公司H的机舱设施现代化，座椅舒适，提供个人娱乐系统等，为乘客带来更好的搭乘体验。
四、结论与建议根据我们的评估结果，我们得出以下结论和建议：1.航空公司A在准点率方面表现出色，是一个可靠的选择，特别适合有时间要求的旅客；2.航空公司C的航班取消率极低，对于需要保障行程准确性的旅客而言是一个可信赖的航空公司；3.航空公司E的客服团队在服务态度和解决问题能力上都表现出色，是一个乘客可以依赖的选择；4.航空公司H提供现代化机舱设施和舒适的座椅，为乘客提供良好的搭乘体验。
国航服务质量测评
浅析中国国际航空股份有限公司的服务及其服务质量测评摘要：当今，人们的出行越来越多地依赖飞机这种便捷快速的交通工具，各大航空公司也纷纷发动各种攻势，拉拢顾客，抢占市场份额。
作为航空公司的领军企业，中国国际航空公司的优质服务博得了消费者的良好口碑。
那么国航的服务模式是如何取得成功的？他的服务质量究竟如何？关键词：服务蓝图；中国国际航空公司；服务质量；服务标准大纲：一、引言（研究背景和意义）二、服务质量与顾客满意度的相关理论三、影响航空公司旅客满意度的主要因素分析四、研究内容与过程五、调查问卷的实施与结论分析六、结论与展望一、引言（研究背景和意义）：当今世界正经历着由制造业主导的经济社会向服务业为主导的经济社会发展进程的转变。
随着服务经济社会的形成，服务业正面临着巨大的竞争压力，对服务和服务管理的各项理论和实践的研究正越来越被人们所关注。
航空公司是典型的服务行业。
中国的航空公司脱胎于长期的计划经济，随着政府对航空市场管制的放松和民航各项改革的不断深入，国内航空运输企业面临着各方面的竞争压力。
中国加入W TO 后，大量国外的航空公司将通过直接或间接的方式进入国内的航空市场。
不光是面临国外航空公司的“大举入侵”，就是国内航空公司间的竞争也日益白热化，航空市场早已从“卖方市场”转向“买方市场”。
随着旅客群体的不断增加，消费需求也呈现出多样化，航空运输供过于求的现状使旅客选择的余地大大增加。
国内民航企业在经历了“价格战”的低层次竞争后，普遍清醒认识到理解顾客的真实需求、提升服务质量，提高顾客的满意度和忠诚度对于航空公司打造竞争优势的重要意义。
中国国际航空公司成立于1988年7月1日，是中国目前资产最多、运输量最大的航空运输企业。
注册资本为15亿元人民币，资产总额359亿元人民币。
总部位于中国首都北京。
不仅提供国际、国内的客货运输服务，而且承担国家领导人的专机任务。
中国国际航空公司现经营114条航线，其中国际航线43条，国内航线71条，每周定期航班1000多个班次，飞往世界19个国家的29个城市，通达国内大部分省会、主要城市和旅游热点。
服务方案成效测评报告
服务方案成效测评报告一、概述本报告是基于对公司服务方案的成效测评所做出的总结和分析。
本测评主要通过对服务方案目标实现情况、用户满意度、经济效益和组织变革情况等指标的评估，从而对服务方案的效果进行评价。
二、目标实现情况评估根据服务方案制定的目标，我公司首先对目标实现情况进行了评估。
经过调研和数据对比分析，发现服务方案在大部分目标上取得了显著成效。
例如，服务方案旨在提高客户满意度，经过实施后，客户满意度得到了明显提升，不仅客户投诉率明显下降，而且客户留存率和客户转介绍率都有所提高。
服务方案还致力于提高员工工作效率，通过培训和技术支持，员工的平均处理时间和错误率都得到了改善。
此外，按时交付率和产品质量也有了明显的提升。
三、用户满意度评估用户满意度是服务方案重要的评估指标之一、为了了解用户对服务方案的满意度，我们进行了大规模的用户调查。
调查结果显示，绝大部分用户对服务方案表示满意，认为服务质量得到了显著提升，客户体验有了明显的改善。
用户在调查中还表示，服务方案解决了他们的需求，帮助他们更好地完成工作、提高效率。
用户对服务方案的投诉也大幅减少，部分用户表示愿意继续使用该服务方案并向他人推荐。
四、经济效益评估服务方案的经济效益是评估其成果的重要指标。
通过对服务方案实施前后的经济数据进行分析，我们发现服务方案在降低成本、提高利润方面取得了显著效果。
服务方案在优化工艺流程、减少资源浪费、提高效率等方面发挥了积极作用。
实施后，公司的生产成本有所下降，生产效率显著提高，产品质量得到保障。
这些积极效应都对公司的经济效益产生了积极影响。
五、组织变革情况评估服务方案的实施通常会涉及到组织结构、流程和员工角色的变革。
在评估中，我们关注的组织变革情况主要包括组织层次调整、职责分工和团队合作等方面。
经过测评，我们发现服务方案的实施对公司的组织结构和流程产生了积极影响，提高了组织的灵活性和响应能力。
同时，员工的角色发生了变化，更加注重团队合作和协作，从而提高了组织内部的协同效率。
航空公司客户满意度调查分析及整改报告
航空公司客户满意度调查分析及整改报告
背景
航空公司客户满意度是衡量公司服务质量的重要指标。
本报告旨在分析航空公司客户满意度调查结果，并提出整改措施，以提升客户满意度。
调查分析
根据调查结果分析，以下是客户对航空公司服务的主要满意和不满意之处：
1. 满意的方面：
- 航班准点率高，客户对准时起降给予高度评价。
- 机舱清洁度良好，乘客对座位和空气质量感到满意。
- 服务人员态度友好，客户对服务质量持肯定态度。
2. 不满意的方面：
- 行李处理不当，有部分乘客抱怨行李丢失或损坏的问题。
- 行李托运等待时间过长，客户对等待时间不满意。
- 餐食质量有待提升，部分乘客对飞机餐的口味和品质提出不满。
整改措施
为了提升航空公司的客户满意度，我们建议采取以下整改措施：
1. 改进行李处理流程：
- 增加行李追踪系统，及时追踪丢失或损坏的行李，并加强与
机场合作，提升行李处理的效率和准确性。
- 提供更多行李托运柜台，减少等待时间。
2. 提升飞机餐质量：
- 与供应商合作，优化飞机餐的口味和品质，确保乘客满意。
- 提供更多的食品选择，以满足不同乘客的口味需求。
3. 加强员工培训：
- 培训服务人员，提升服务质量和服务态度，确保乘客感受到
良好的服务体验。
结论
通过以上整改措施的实施，航空公司将能够解决客户不满意的问题，并提升客户满意度。
航空公司应持续监测客户满意度，了解改进措施的效果，并根据需求不断改进服务质量，保持良好的客户关系。
客舱乘务员服务质量评估报告
客舱乘务员服务质量评估报告一、引言客舱乘务员作为航空公司的重要一环，对于旅客的舒适体验和安全保障起着至关重要的作用。
本报告对某航空公司的客舱乘务员服务质量进行评估，旨在分析其表现，提供有针对性的改进建议，为提升服务质量提供参考。
二、服务态度评估在服务态度方面，本次评估采用了一对一的观察和匿名问卷调查的方式。
从观察中可以得出，绝大部分客舱乘务员在面对旅客时表现出亲切友好的态度，主动询问旅客的需求，并且主动提供帮助。
然而，仍有少数乘务员表现冷漠、不耐烦，没有为旅客提供细致周到的服务。
问卷调查结果显示，超过80%的旅客对客舱乘务员的服务态度持正面评价，认为其热情友好，并愿意提供帮助。
然而，约有15%的被调查者表示乘务员的态度冷淡，对旅客需求不够关注。
基于以上观察和问卷调查结果，建议该航空公司对服务态度进行进一步培训和巩固，提醒乘务员保持热情友好的服务态度，关注每一位旅客的需求。
三、专业服务水平评估1. 配餐服务配餐服务是客舱乘务员的重要任务之一。
观察发现，大部分乘务员在提供配餐服务时，能够开展有序，协调默契。
然而，个别乘务员在配送过程中存在较多的差错，如配错餐食、迟延送餐等问题。
问卷调查结果显示，在所有被调查者中，仅有50%的旅客对配餐服务表示满意，有相当一部分旅客抱怨了配送准确性和时效性等问题。
针对配餐服务方面的问题，建议该航空公司加强对乘务员的培训，提高配餐准确性和效率。
同时，建议在配送前进行多次核对，以减少差错发生的可能。
2. 安全意识和应急处理能力客舱乘务员在保证航班安全方面承担着关键的职责，本次评估主要关注其安全意识和应急处理能力。
观察表明，大多数乘务员能够熟练掌握安全流程，能够在紧急情况下迅速响应并采取相应的应急措施。
然而，少数乘务员在应急处理过程中出现迟疑和不准确的情况，可能会对旅客的安全造成一定风险。
问卷调查结果显示，大部分旅客对乘务员的安全意识和应急处理能力表示满意，但仍有一小部分旅客对此存在担忧。
航空行业航空公司的服务质量评估与选择
航空行业航空公司的服务质量评估与选择航空行业作为现代交通的重要组成部分，航空公司的服务质量直接关系到乘客出行的舒适度和满意度。
因此，在选择航空公司时，对其服务质量进行评估是至关重要的。
本文将探讨航空公司服务质量的评估标准和选择方法，帮助乘客做出明智的决策。
一、服务质量评估标准1. 安全性与可靠性：航空公司的安全性是乘客出行的最基本要求。
乘客可以了解航空公司的安全记录，如是否有过严重事故等。
此外，乘客还可以查询航空公司的准点率和航班取消率等可靠性数据，以确保计划的顺利实施。
2. 服务态度与礼仪：航空公司的员工服务态度和礼仪也是评估其服务质量的重要指标。
乘客可以通过查阅其他乘客的评价和留言，了解航空公司员工的表现和服务质量。
3. 舱内设施与服务：乘客在航班中所体验的舱内设施和服务质量也是影响选择的重要因素。
乘客可以关注航空公司提供的座椅舒适度、餐食品质、娱乐设施等，选择符合自己需求的航空公司。
4. 航班网络与航点覆盖：乘客可以根据航空公司的航班网络和航点覆盖范围来评估其服务质量。
航空公司的航班网络越发达，航点覆盖范围越广泛，乘客出行的选择性就越高，便利性也更高。
二、航空公司选择方法1. 了解航空公司排名：根据航空公司的排名情况，可以初步了解各航空公司的服务质量表现。
可以参考各类航空咨询网站或调研机构发布的航空公司排行榜，从中选取一些排名较高的航空公司进行接下来的评估。
2. 考察航空公司口碑：通过查阅乘客对航空公司的评价和留言，可以了解其口碑。
可以通过社交媒体、旅游论坛等渠道，了解其他乘客的真实评价和体验，从而更加客观地评估航空公司的服务质量。
3. 咨询旅行代理或熟悉航空业的人士：咨询旅行代理或熟悉航空业的人士，可以获得更专业、全面的建议和信息。
他们对各家航空公司的了解程度较高，可以为乘客提供有针对性的建议和推荐。
4. 综合考虑个人需求：选择航空公司时，乘客应综合考虑自身的出行需求。
比如，如果乘客需要经常出差，航空公司的航班网络和航点覆盖范围可能是更重要的考虑因素。
航空服务品质报告范文
航空服务品质报告范文航空服务品质是衡量航空公司竞争力的重要指标之一，直接影响着乘客的出行体验和对航空公司的满意度。
本报告将对当前航空服务品质的各个方面进行详细的分析和评估。
一、航班准点率航班准点率是乘客最为关注的问题之一。
在过去的一段时间里，各大航空公司在提高航班准点率方面采取了一系列措施，但仍存在一定的挑战。
天气变化、空中交通管制、机械故障等不可控因素仍然对航班准点率产生较大影响。
然而，一些航空公司通过优化航班调度、加强维修保养和与空管部门的密切合作，在准点率方面取得了显著的进步。
例如，航空公司 A通过引入先进的航班管理系统，其准点率在过去一年中提高了X%，赢得了乘客的广泛赞誉。
二、登机与行李服务登机过程的顺畅与否直接影响乘客的心情。
部分航空公司采用了自助登机设备和电子登机牌，大大提高了登机效率，减少了乘客排队等待的时间。
同时，对于行李服务，航空公司也在不断改进。
及时准确地装卸行李，减少行李丢失和损坏的情况，是提升服务品质的关键。
航空公司 B实施了行李全程跟踪系统，乘客可以通过手机 APP 实时了解自己行李的运输状态，这一举措有效地降低了乘客对行李的担忧。
三、客舱服务客舱服务是航空服务的核心环节。
机组人员的态度、专业素养和服务质量至关重要。
优秀的空乘人员应该具备热情友好、耐心细致的服务态度，能够及时满足乘客的需求。
在餐饮方面，航空公司不断丰富餐食选择，提供更具特色和健康的食品。
此外，娱乐设施的不断升级也为乘客的旅途增添了乐趣，如高清显示屏、丰富的电影和音乐库等。
航空公司 C的空乘团队以其出色的服务获得了多次行业内的表彰，其精心设计的餐食和个性化的娱乐选项也受到了乘客的一致好评。
四、特殊服务对于特殊旅客，如老人、儿童、残疾人士等，航空公司提供的特殊服务体现了其人文关怀。
设立专门的服务通道、提供辅助设备和专人照顾，让这些特殊旅客能够在飞行过程中感受到舒适和安全。
航空公司 D为无人陪伴儿童提供了全程陪伴服务，从登机到抵达目的地，都有专人负责照顾，让家长放心。
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中国内地全服务航空公司服务整体测评
3中国内地全服务航空公司服务测评TOP54国际及港澳台航空公司服务测评TOP55差异化航空公司服务测评TOP3
6内地全服务航司分飞行时长机上服务测评TOP57国际航线全服务航司服务测评TOP51
服务测评报告概况
C O N T E N T S
8国际长航线航司分洲际机上服务测评TOP3
服务测评报告概况
服务测评报告概况
2019年CAPSE共测评55家航空公司，其中包含21家中国内地全服务航空公司，20家国际及港澳台全服务航空公司，14家差异化服务航空公司，有效样本量2422731份。
21家中国内地全服务航空公司：厦航、川航、山航、南航、深航、海航、东航、国航、上航、吉祥航空、西藏航空、河北航空、昆明航空、华夏航空、奥凯航空、成都航空、长龙航空、青岛航空、东海航空、瑞丽航空、金鹏航空。
20家国际及港澳台全服务航空公司：全日空航空、新加坡航空、大韩航空、日本航空、阿联酋航空、长荣航空、荷兰皇家航空、中华航空、韩亚航空、泰国航空、国泰港龙航空、达美航空、国泰航空、汉莎航空、俄罗斯航空、越南航空、美国联合航空、美国航空、澳门航空、香港航空。
14家差异化服务航空公司：泰国亚洲航空、亚洲航空、春秋航空、天津航空、乌鲁木齐航空、祥鹏航空、中国联合航空、北部湾航空、泰国狮航、九元航空、西部航空、长安航空、福州航空、首都航空。
CAPSE旅客满意度测评报告根据旅客关心点对机场及航司的影响，结合旅客主观体验数据、航企客观数据以及专业测评对民航服务实体进行全面分析。
2019年CAPSE问卷改版说明
为更好地明确旅客体验民航服务后的“感受”，提升民航服务质量，CAPSE通过旅客调研、综合航企需求，并结合自身数据积累，于2019年上线新版服务测评问卷。
相较于老版全服务航司服务测评问卷，新版全服务航司服务测评问
卷更新要点：
1、优化明细选项：由之前的9个大项22个明细项，更新为9个大项25个明细项；
2、对于实体较为关注的与营销相关的旅客购票服务，将一级测评指标“购票服务”进行优化，更新为“客服与票务”，并细化此一级指标下调研维度，删除购票服务规范性二级指标，新增客服热线、机票性价比、客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）3个二级指标，退改签之前是不正常航班服务下的二级指标，更改为客服与票务下的二级指标。
首次将航司客服热线、客票信息告知加入测评维度，并调研自愿以及非自愿情况下旅客退改签满意度。
（之前只在不正常航班下调研旅客退改签满意度）。
3、一级测评指标“行李服务”下新增“办理行李托运”二级指标，调研旅客柜台办理行李托运及自助办理行李托运的满意度，将行业关注的行李服务问题进行不同环节的细分，区分行李服务的出港与到港。
4、将一级测评指标“不正常航班服务”进行优化，更新为“航班不正常保障”，并将二级指标“地面不正常航班保障”变更为“延误后地面保障人员服务”，删除“机上不正常航班保障”二级指标，新增“航班正常性”二级指标，对应服务环节更加清晰，旅客理解更为直观。
2019年CAPSE全服务航空公司测评指标
航司调查项目共9项一级指标，25项二级指标
一级指标二级指标一级指标二级指标
客服与票务
机票性价比
行李服务
办理行李托运购票流程便捷程度对行李的保护
客票信息告知（费用标准、退改
签条件及行李运输规定）在行李转盘等待行李的时间客服热线
值机与离港
值机退改签服务登机
空乘服务空乘满意度出发机场摆渡车机上广播机上广播满意度到达机场摆渡车
机上餐饮
机上餐饮
航班不正常保障航班正常性
机上饮品延误信息提醒
机上娱乐机上娱乐满意度延误后地面保障人员服务
客舱设施
客舱环境延误餐
座椅舒适度延误休息场所安排机上卫生间
中国内地全服务航司
服务整体测评
中国内地全服务航司1.1
2019年服务情况
2019年中国内地全服务航空公司综合得分
4.05
3.77
3.53
内地全服
务航司最高内地全服
务航司平均内地全服
务航司最低综合得分
4.11
3.74
3.39
内地全服
务航司最高内地全服
务航司平均内地全服
务航司最低机上服务
4.20
4.05
3.87
内地全服
务航司最高内地全服
务航司平均内地全服
务航司
最低地面服务
➢2019年，中国内地全服务航司平均综合得分为3.77分，最高分与最低分相差0.52分；
➢机上服务满意度最高分与最低分相差0.72分，地面服务满意度最高分与最低分相差0.33分，中国内地全服务航司在机上服务表现差异较大。
注：综合得分包括客服与票务、机上服务、地面服务、航班不正常保障；
机上服务包括空乘服务、机上广播、机上餐饮、机上娱乐、客舱设施；
4.29
4.54
4.42
4.06
3.60
4.10
4.14
4.27 3.37
4.11 4.28
4.23
3.45
3.14
3.86
3.94
4.18 3.17
3.96
3.99
3.99
2.88
2.51
3.59
3.76
4.02
2.89
客服与票务空乘服务机上广播机上餐饮机上娱乐客舱设施行李服务值机与离港航班不正常保障
2019年一级指标得分
内地全服务航司最高
内地全服务航司平均
内地全服务航司最低
2019年中国内地全服务航空公司一级指标得分
➢2019年，中国内地全服务航司一级指标中，空乘服务的平均分最高，4.28分，机上娱乐的平均分最低，3.14分；
➢机上餐饮、机上娱乐的最高分与最低分相差较大，客票服务、值机与离港的最高分与最低分相差较小，中国内地全服务航司在客票服务、值机与离港服务水平较为接近。
2019年中国内地全服务航空公司客服与票务得分
3.60
3.67
3.65
4.10
4.18
3.80
3.90
4.01
4.37
4.39
3.96
4.12
4.30
4.54
4.55
2.50
3.00 3.50
4.00 4.50
5.00机票性价比退改签服务客服热线购票流程便捷程度客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）2019年客服与票务得分内地全服务航司最高内地全服务航司平均内地全服务航司最低
➢2019年，中国内地全服务航司客服与票务二级指标中，客票信息告知（费用标准、退改签条件及行李运输规定）的平均分最高，4.39分，机票性价比的平均分最低，3.80分；➢客服热线的最高分与最低分相差最大，相差0.65分，机票性价比的最高分与最低分相差最小，相差0.36分。
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