浅议航空公司服务创新
航空公司的航空产品与服务创新
航空公司的航空产品与服务创新随着航空业的快速发展，航空公司越来越重视航空产品与服务的创新，以提高乘客的舒适度和满意度。
本文将探讨航空公司在航空产品与服务方面的创新，以及这些创新对乘客和航空公司自身的影响。
一、航空产品创新的重要性航空产品是航空公司的核心竞争力之一，对于吸引乘客和提高盈利能力至关重要。
航空产品创新可以通过提供更舒适的座椅、更宽敞的舱内空间、更先进的娱乐系统等方式来改善乘客的旅行体验。
这些创新既满足了乘客的需求，又增加了乘客对航空公司的忠诚度，为航空公司带来了持续的竞争优势。
二、航空产品的创新方向1. 座椅设计创新：航空公司可以设计更舒适、可调节的座椅，提供更好的支撑和休息环境，使乘客在航班中得到更好的休息体验。
座椅还可以配备充电插座、USB接口等设施，方便乘客使用电子设备。
2. 舱内空间优化：通过优化舱内布局、减少隔间数量，航空公司可以提供更宽敞的舱内空间，增加乘客的舒适感。
此外，航空公司还可以设置专门的休息区域或娱乐区域，让乘客在长途飞行中有更多的选择。
3. 娱乐系统创新：航空公司可以提供更先进、多样化的娱乐系统，如个人电视屏幕、高清电影、音乐、电子游戏等，以满足乘客在飞行中的娱乐需求。
同时，航空公司还可以提供无线网络连接，让乘客在飞行中可以随时进行网络活动。
4. 餐饮服务创新：航空公司可以推出更多样化、口味更好的餐食选择，满足不同地区和文化的乘客口味。
此外，航空公司还可以提供特殊餐食，如素食、儿童餐、低热量餐等，让乘客有更多选择，提高满意度。
三、航空服务创新的重要性除了航空产品创新外，航空服务的创新也对乘客的旅行体验和航空公司的竞争力起着重要作用。
航空服务创新可以通过提供更高效、更便捷的服务流程，以及增加定制化服务的方式来提升乘客满意度。
四、航空服务的创新方向1. 自助服务台：航空公司可以通过自助服务台提供机票、行李托运、座位选择等服务，以减少人工劳动和排队时间，提高服务效率。
航空业的机上服务创新了解航空公司如何提供独特的机上服务提升乘客体验
航空业的机上服务创新了解航空公司如何提供独特的机上服务提升乘客体验航空业的机上服务创新：了解航空公司如何提供独特的机上服务提升乘客体验航空业经过多年的快速发展，机上服务已成为乘客体验的重要组成部分。
为了满足乘客对于舒适、便利和个性化服务的需求，航空公司不断提升机上服务水平，通过创新和改进不断提供独特的机上服务，以提升乘客的航空体验。
一、航空公司对机上服务的重视航空公司对机上服务的重视不断增加，这是因为良好的机上服务能够增加乘客满意度和忠诚度，进而促进业务的增长。
为了实现这一目标，航空公司积极投入资源，开展各种改进和创新。
二、独特的餐饮服务餐饮服务是航空公司提供独特机上服务的重要方面之一。
为了满足不同乘客的需求，航空公司通常提供多种不同口味的餐食选择。
与传统的航空餐食相比，现代航空公司更加注重菜品的品质、创新和营养价值。
一些航空公司还与知名厨师合作，打造独特的菜单，以提供高品质的餐饮体验。
三、舒适的机舱设施提供舒适的机舱环境也是航空公司在机上服务创新中的重要一环。
航空公司不仅在座椅舒适度上下功夫，还提供各种个性化服务，例如提供柔软的头枕和毯子、优质的耳机等。
一些高档航空公司还提供舒适的座位、私人屏幕和个人娱乐系统等额外的豪华设施，以提供高端乘坐体验。
四、多样的娱乐选择娱乐设施也是航空公司提供独特机上服务的一部分。
为了满足乘客的娱乐需求，航空公司通常提供各种娱乐节目，如电影、电视剧、音乐等，并提供个人娱乐系统，使乘客可以根据自己的喜好选择观看内容。
一些航空公司还提供无线互联网接入，以满足乘客的在线娱乐和工作需求。
五、便捷的服务为了提高乘客体验，航空公司在机上服务中也注重提供便捷的服务。
这包括提供快速登机服务、行李接送服务、机上购物服务等。
一些航空公司还提供航班更新和旅行信息的即时通知服务，以帮助乘客更好地安排行程。
六、个性化的服务和定制需求为了进一步提升机上服务的独特性，航空公司也在不断引入个性化的服务和满足乘客的定制需求。
航空公司的机上产品与服务创新
航空公司的机上产品与服务创新航空业是一个快速发展的行业，在竞争激烈的市场中，航空公司不仅仅需要提供可靠的航班安排和安全的飞行体验，还需要不断创新机上产品和服务，以提供更好的乘客体验和满足乘客的需求。
本文将探讨航空公司在机上产品与服务方面所做的创新。
一、航空公司的机上产品创新1.座椅设计创新航空公司通过改进座椅的设计来提升乘客的舒适度和体验。
他们开发了可调节的座椅，包括可调节头枕和扶手、可伸缩的腿部支撑等，以适应不同乘客的需求。
部分航空公司还引入了全平躺座椅，提供更舒适的休息环境，以满足长途飞行的乘客需求。
2.娱乐设施创新航空公司将娱乐设施融入机上产品中，以增加乘客的享受。
例如，他们为乘客提供个人屏幕，供他们观看电影、电视节目和音乐，以及玩游戏。
一些航空公司还提供高速无线网络连接，使乘客能够在飞行过程中上网冲浪或工作。
3.餐饮服务创新航空公司积极创新餐饮服务，以提供更丰富多样的菜单选择。
他们关注不同乘客的饮食习惯和需求，提供各种各样的餐食选择，例如素食、无麸质餐、特殊饮食等。
此外，一些航空公司还引入了经济舱的点餐服务，乘客可以在飞行前提前选择自己的餐食，提高乘客的满意度。
4.差旅服务创新航空公司也在机上提供各种差旅服务，以方便乘客的旅行。
他们设立旅客服务中心，提供机票购买、改签、退票等服务。
一些航空公司还合作多个酒店和租车公司，为乘客提供优惠的住宿和租车选择。
此外，他们还提供机上购物服务，乘客可以在飞行过程中购买各种商品，方便快捷。
二、航空公司的机上服务创新1.乘务员服务创新航空公司注重提升乘务员的服务水平和质量，使乘客能够获得更好的服务体验。
他们会培训乘务员的礼仪和沟通技巧，使其能够友好和热情地与乘客交流。
此外，一些航空公司还聘请多语种的乘务员，以便为乘客提供更全面的语言支持和帮助。
2.航班保障服务创新为了提高航班的准点率和顺利度，航空公司不断创新航班保障服务。
他们引入机场自助值机和行李托运设备，方便乘客进行自助办理手续。
浅议航空公司服务创新
浅议航空公司服务创新
航空公司服务创新也可以说是航空公司作为一种商业活动，通过在它
的服务模式上的优化、变革和改良，以满足现代市场需求，实现企业未来
发展的重要支柱。
服务创新一般包括服务模式创新、技术创新、实践创新
和运营创新等四个方面，它旨在提高服务质量，改进产品，开发新的服务
项目，以期满足客户的需求。
首先，服务模式创新是航空公司服务和技术革新的基础，是航空公司
实现市场竞争优势的关键。
航空公司要实现服务模式创新，首先要深入理
解客户需求，根据客户需求不断改进服务模式，及时制定合理的服务标准，优化业务流程，提升服务质量，增强客户满意度。
其次，服务技术创新是航空公司服务革新的重要支柱，也是航空公司
赢得市场竞争优势的关键。
航空公司要实现服务技术创新，需要搭建或重
建信息服务网络，引入先进的信息化技术，实现客户服务的信息化，实施
科学化、高效的客户服务和管理，满足客户的细致入微的需求。
再次，服务实践创新是航空公司服务的核心，要实现服务实践创新，
航空公司要强化员工服务质量教育，加强服务流程的科学管理，打造标准化、规范化的服务管理模式。
航空公司工作人员的服务创新与改进方法2
航空公司工作人员的服务创新与改进方法一、航空公司服务的主要环节1. 预订购票- 提供多渠道、便捷的预订购票服务- 确保订票信息准确无误2. 值机登机- 优化值机流程,提高效率和体验- 妥善处理各类登机问题3. 机上服务- 提供贴心周到的餐饮、娱乐等服务- 注重乘客的个性化需求4. 行李处理- 确保行李安全高效的运输和配送- 妥善处理行李丢失等问题5. 投诉处理- 建立完善的投诉受理和反馈机制- 快速有效地解决乘客投诉二、航空公司服务创新的方向1. 数字化转型- 开发智能APP,提供在线预订、值机等服务- 利用大数据分析优化运营决策2. 个性化体验- 根据乘客画像提供定制化服务- 提升乘客全程的服务感受3. 绿色环保- 推广使用环保型机型和燃料- 提供可持续发展的出行方案4. 安全保障- 严格执行航空安全规程和标准- 提高应急处置和风险管控能力5. 社会责任- 关注弱势群体的出行需求- 积极参与公益慈善活动三、航空公司服务改进的具体措施1. 优化预订购票流程- 提供多渠道、全时段的预订服务- 简化订票流程,提高购票效率2. 改善值机登机体验- 设置快速通道,缩短等候时间- 提升值机人员的服务意识和沟通技能3. 提升机上服务质量- 根据乘客需求优化餐饮、娱乐等服务- 培训机组人员提高服务水平4. 完善行李处理管理- 建立智能化的行李跟踪系统- 制定完善的行李损失赔付政策5. 优化投诉处理机制- 建立多元化的投诉受理渠道- 制定标准化的投诉处理流程6. 加强员工培训与激励- 定期组织专业技能和服务礼仪培训- 建立合理的绩效考核和奖励机制7. 推进数字化转型- 开发智能化的服务系统和移动应用- 利用大数据分析优化服务决策8. 强化安全管理体系- 严格执行安全生产标准和操作规程- 提高应急处置能力和风险预警水平9. 履行社会责任- 关注特殊群体的出行需求- 参与公益慈善活动,回馈社会综上所述,航空公司工作人员应当从预订购票、值机登机、机上服务、行李处理、投诉处理等各个环节着手,通过数字化转型、个性化体验、绿色环保、安全保障、社会责任等方向进行服务创新与改进。
航空公司工作人员的服务创新与改进方法1
航空公司工作人员的服务创新与改进方法一、引言随着航空运输业的快速发展，乘客对航空公司的服务质量要求越来越高。
航空公司工作人员的服务创新与改进成为提升竞争力、增强乘客满意度的关键。
二、服务创新的重要性1.提升乘客体验1.满足乘客日益多样化的需求。
2.增加乘客对航空公司的忠诚度。
2.塑造品牌形象1.树立良好的企业形象，吸引更多乘客选择。
2.区别于竞争对手，提高市场份额。
三、服务创新的方向1.个性化服务1.根据乘客的喜好和需求，提供定制化的餐食、座位选择等。
2.为常旅客提供专属的服务待遇。
2.数字化服务1.开发便捷的手机应用，方便乘客订票、值机、查询航班动态等。
2.利用大数据分析，为乘客提供精准的服务推荐。
3.增值服务1.提供机场贵宾休息室、优先登机、行李优先送达等服务。
2.与其他行业合作，推出联合优惠活动。
四、服务改进的方法1.倾听乘客反馈1.设立多种渠道收集乘客的意见和建议，如在线调查、客服热线、电子邮件等。
2.对乘客的投诉进行及时、有效的处理，并跟踪改进效果。
2.培训与提升员工素质1.定期开展服务培训，提高员工的服务意识和技能。
2.鼓励员工自主学习和提升，提供相应的支持和奖励。
3.优化服务流程1.简化值机、登机、行李托运等流程，减少乘客等待时间。
2.加强各部门之间的协作，提高服务效率和准确性。
4.引入质量管理体系1.建立服务质量标准和评估指标。
2.定期进行内部审核和质量监测，持续改进服务质量。
五、具体的创新与改进措施1.空中服务创新1.推出空中娱乐新内容，如个性化的电影、音乐选择。
2.提供空中购物服务，让乘客在飞行中购买特色商品。
2.地面服务创新1.设立自助行李托运设备，方便乘客快速办理。
2.提供儿童托管服务，为带小孩的乘客提供便利。
3.服务细节改进1.在飞机上提供充电接口和 Wi-Fi 服务。
2.为特殊需求乘客提供更贴心的关怀，如为残疾乘客提供无障碍服务。
六、创新与改进的实施步骤1.规划与设计1.明确服务创新与改进的目标和方向。
航空公司工作人员的机上娱乐与服务创新
航空公司工作人员的机上娱乐与服务创新随着航空业的快速发展，航空公司工作人员的机上娱乐与服务创新变得越来越重要。
为了满足乘客的需求，航空公司不断推出新的娱乐和服务项目，以提供更好的机上体验。
本文将讨论航空公司工作人员在机上娱乐和服务方面的创新措施。
一、机上娱乐创新随着科技的进步，航空公司越来越注重机上娱乐的创新。
乘客在长途飞行中往往需要一些娱乐活动来打发时间。
为了提供更好的娱乐体验，航空公司引入了各种先进的娱乐设施。
首先是个人娱乐系统。
航空公司现在提供个人娱乐屏幕，乘客可以选择观看电影、听音乐或者玩游戏。
这种个人娱乐系统不仅可以让乘客在飞行中享受娱乐，还可以根据乘客的喜好提供个性化的推荐。
其次是无线网络。
越来越多的航空公司开始在飞机上提供免费的无线网络，乘客可以随时上网冲浪或者与家人朋友保持联系。
这种创新不仅让乘客感到方便，也满足了他们对信息获取的需求。
另外，虚拟现实技术也开始在航空界崭露头角。
一些先进的航空公司开始在飞机上提供虚拟现实头戴设备，乘客可以在飞行时通过虚拟现实技术参观名胜古迹、观赏奇幻景观等。
这种创新不仅可以让乘客体验到更多的乐趣，还可以带给他们全新的旅行体验。
二、机上服务创新除了机上娱乐的创新，航空公司工作人员在机上服务方面也进行了不少创新尝试。
他们希望通过提供更好的服务来提高乘客的满意度。
首先是餐饮服务。
传统上，航空公司会提供标准的餐点，但现在一些航空公司开始提供个性化的餐饮服务。
比如，乘客可以根据自己的口味选择特定的菜肴，享受到更加美味的飞行体验。
其次是舒适性服务。
航空公司为乘客提供了更加舒适的座椅，乘客可以根据自己的需求进行电动调节。
另外，航空公司还提供了更加柔软的毯子和枕头，以确保乘客在飞行中能够得到良好的休息。
此外，一些航空公司还提供额外的服务，如按摩椅、SPA护理、健身房等。
通过这些额外的服务，航空公司提供了更加细致入微的关怀，使乘客在整个飞行过程中感到宾至如归。
三、挑战与展望虽然航空公司在机上娱乐与服务方面取得了一定的创新，但仍然面临着一些挑战。
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新
浅谈低成本航空公司客舱服务营销创新随着全球经济的快速发展和人民生活水平的提高，航空业的发展也愈加迅速。
低成本航空公司因其廉价的票价和灵活的服务而备受乘客青睐，成为航空市场上的一匹黑马。
由于航空市场竞争激烈，低成本航空公司也需要不断进行产品创新和服务升级来保持竞争力。
客舱服务的创新是低成本航空公司的一种重要策略，本文将对低成本航空公司客舱服务的营销创新进行探讨。
低成本航空公司的客舱服务营销创新主要体现在以下几个方面：1. 提供个性化的服务低成本航空公司在客舱服务上的创新主要体现在为乘客提供个性化的服务。
通过分析乘客的消费行为和喜好，航空公司可以为不同的乘客提供不同的服务。
可以通过定制化的餐饮服务，满足不同乘客的口味需求；通过提供不同档次的座椅和行李托运服务，满足乘客的舒适度和便利性需求；通过提供不同类型的娱乐设施，满足乘客的娱乐需求。
通过提供个性化的服务，可以提高乘客的满意度，增强客户黏性，提高客户忠诚度。
2. 优化机上销售模式低成本航空公司可以通过优化机上销售模式进行客舱服务的营销创新。
传统的机上销售主要以传统零售模式为主，乘客需要通过空乘人员购买商品。
随着移动支付和无人零售技术的发展，低成本航空公司可以开发机上自助购物系统，通过无人值守的销售设备为乘客提供更加便捷和个性化的购物体验。
低成本航空公司可以和地面商家合作，为乘客提供地面到机上的购物服务，增加机上销售的品类和种类，提高机上销售的水平。
3. 提供增值服务低成本航空公司可以通过增值服务进行客舱服务的营销创新。
传统的增值服务主要包括额外的机上用餐、餐前餐后服务、增加行李额、机上购物等。
随着科技的发展和乘客需求的不断变化，低成本航空公司可以通过提供更加个性化和差异化的增值服务，来满足乘客的需求。
可以提供定制化的机上娱乐服务，为乘客提供更加丰富和多样化的娱乐体验；可以提供定制化的机上旅游服务，为乘客提供更加便捷和特色化的旅游体验；可以提供定制化的机上健康服务，为乘客提供更加健康和舒适的旅行体验。
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浅议航空公司服务创新在日趋严峻的竞争环境中，如何通过服务创新建立竞争优势已经成为航空公司必须面对的课题。
尽管服务创新理论研究已经取得了很大进展，但在民航服务领域的研究还较为匮乏，服务创新研究的系统性也不足。
本文根据创新理论和航空服务业的行业特点，阐明了航空公司服务创新的概念、特点、意义。
在总结业内服务创新实践的基础上，利用创新理论中的“四维度”模型，归纳出服务创新发展的趋势。
最后，结合国内航企服务创新的发展基础，提出了国内航企发展服务创新的具体建议。
一、航空公司服务创新的内涵航空公司服务创新形式灵活，既有一般服务业创新的特点，也有显著的行业特征。
服务创新不仅是航空公司提升竞争力的重要手段，对于优化民航运输市场结构，促进服务经济发展也有重要的意义。
（一）概念在创新理论中，创新被看做是把一种从没有过的关于生产要素的“新组合”引入到生产体系当中。
这种“新组合”包括五项内容，即产品创新、过程创新、市场创新、投入创新及组织创新。
一般认为，航空公司服务创新是指能够为航空公司创造新的价值的各种方法和行为的有机组合，既包括采用新的服务手段、服务流程、服务产品，也包括对服务系统进行有组织的改变，向用户提供以前没有办法实现的新颖服务。
（二）特点航空公司服务创新既有一般服务业创新的特点：无形性、多样性、灵活性，又有其显著的行业特征。
1.技术对创新起决定性作用。
民航服务业属于技术密集型行业，广泛采用了计算机和互联网通信技术成果，几乎每一个民航服务的重大创新都伴随着新技术的创造性应用。
2.顾客参与程度高。
在航空服务的“生产”过程中，顾客自然而然的参与其中，并与员工发生大量面对面的交互。
特别是在当下互联网时代，实现了随时随地的沟通和服务，顾客能更深度、更活跃的参与到航空服务创新当中。
3.以系统性创新为主。
同其他服务行业广泛存在的非正式化的、非系统性的、员工自发的创新活动相比，航空公司运作流程复杂、系统性强，服务创新一般是“宁少勿滥”，通常是在战略引导下的正式的、系统性创新。
4.充分考虑安全影响。
影响航空公司运营的因素众多，服务创新有多重障碍，其中安全是首要因素。
航空公司在安全第一的前提下，才能再考虑服务的创新问题，从实践看，一些安全方面的规章、制度确实对服务创新形成了较大制约。
（三）意义根据熊彼特的理论，在没有创新的情况下，经济只能处于一种他所称谓的“循环流转”的均衡状态，经济增长只是数量的变化，只有企业家实现创新，“创造性的破坏”经济循环的惯行轨道，推动经济结构从内部进行革命性的破坏，才有经济发展。
对于航空公司而言，服务创新帮助企业更好的定位目标顾客，提高产品和服务的质量、降低产品价格和交易成本，为顾客实现更高的价值，从而提高航空公司市场竞争力；对于整个民航运输业而言，“创造性的破坏”也会使民航供给端原有的服务产品、服务模式等发生根本性变革，促进民航运输结构优化和产业升级。
二、业内服务创新的发展趋势在对服务创新的分类研究中，为更全面的描述并指导创新活动，学术界普遍接受的观点是服务创新具有四个关键维度“服务概念维度、交互界面维度、组织/流程维度、技术选择维度”，即“四维度模型”。
这四个维度的创新活动对盈利贡献各有侧重，其交织在一起共同推动了企业成长。
（一）服务概念维度服务概念维度是指形成新的服务理念和观点，是绝大多数航空公司服务创新活动的先导。
航空公司观察市场需求，或者从其他市场参与者中获得启示，从而提出新的服务理念，形成新的战略业务和利润中心。
从服务概念维度看，显著趋势有三个：一是低成本航空的概念被广泛接纳。
这一理念不仅被欧美低成本航空视为制胜法宝，大量传统航空公司也逐渐在特定市场开展探索。
如右图所示，全球低成本航空市场份额连年增长，2014年大约已经占28%。
在国内，低成本业务刚起步，发展空间广阔，必将对民航市场结构演变产生重要影响。
航空公司服务概念创新案例 新的服务概念 创新的产品有大量对价格敏感的旅客，其乘飞机的核心需求是以较低的成本、快捷的实现物理位移低成本航空服务有很多旅客会选择以适当的成本提高航空旅行舒适度高端经济舱产品、付费选座、行李配送等 旅客更倾向于通过各种自助渠道办理相关服务官网及移动终端全方位的自助服务、机场的自助值机和自助登机等。
机场和市区间的交通也在航空公司服务范围对尊贵客人的豪华车机场接送服务 已有自助渠道但旅客选择航空公司人工服务时，可以收费某些低成本航空对人工柜台值机收费 可以在一个平台向旅客提供旅行涉及的各种服务租车、预订宾馆等一条龙出行服务 飞机也可以像公交车一样多频次应对高铁的航空快线产品 中转辐射能有效扩大市场网络型公司的枢纽中转产品 在购物消费时也能获得里程积分向合作商户销售的非航积分产品 航空公司也可以做电商 航空公司网上商城以及机上购物等二是推行更广泛的自助服务，涉及全流程服务的便捷旅行将成为现实。
通过电子设备自助服务取代传统人工服务已成为趋势，IATA的愿景是到2020年，全球范围内实现为80%以上的旅客提供安全、符合航空业标准的、全流程自助服务，包括：值机、行李托运、航班改签、证件查验、登机、行李查询等。
这一愿景的实现不仅依赖航空公司服务业务的创新，更多的是要靠机场投入以及政府有关政策的支持。
三是航空公司的服务内容向旅游业上下游延伸，更注重挖掘机票价格以外的商业机会。
据右图IdeaWorks估算数据，全球航空公司增值收入占总收入的8.1%，规模已经很大。
同低成本公-司相比，传统航空公司增值业务空间发展空间还十分广阔，在油价升高、竞争加剧的市场环境下，更多的航空公司会借力网络优势和顾客流量优势发展旅游、购物、租车等增值服务，广泛开展跨界融合。
（二）交互界面维度交互界面维度是指创新航空公司将服务提供给顾客及与顾客合作、交流的方式。
交互界面是顾客评价航空公司服务质量的关键载体，也是双方互动的载体。
在进行交互界面服务创新时，航空公司主要考虑如何通过创新让顾客扮演合作生产者的角色。
如上表所示，从交互界面维度看，创新体现出如下趋势：一是一线服务侧重解决个性化问题。
出于成本、效益的综合考虑，大量的服务接触被转移到线上，更多的航空公司会采取线上、线下差异的定价策略、产品政策等，引导顾客行为习惯。
一线服务的有限资源将会逐渐侧重于高端旅客以及有特殊需求的、线上无法解决的个性化问题。
航空公司交互界面创新案例针对的界面创新的案例 由航空公司主导的服务接触：推行服务标准化，难以满足顾客的特殊需求。
● 针对中转衔接停留时间较长的旅客提供即基于航空公司标准又为顾客提供适当选择的的中转旅游、中转住宿等服务。
● 登机时允许付费旅客、高端旅客及需要协助的旅客优先登机。
● 在机场设置晚到旅客柜台，引导旅客快速登机。
● 通过网站专区向旅客提供详细的客票规定、行李规定、各个枢纽机场的中转指南、新的服务产品政策等旅行中涉及的各种资讯。
由一线员工主导的服务接触：以灵活解决现场问题为目的，员工有较大自主权，但服务范围通常很有限。
● 针对高端客户乘机服务的“高端客户经理制”，赋予客户经理在较大业务范围内灵活的自主权。
● 将登机区域问询柜台改为综合服务柜台，可办理查询、订座等业务。
● 在值机区、候机区安排身着专用制服的服务员，通过移动终端处理订座、打印登机牌、问路、订餐等各种业务。
由顾客主导的服务接触：以尽可能满足个性化需求为目的，为实现这一目的成本较高。
● 通过网络途径，在常规的机票订单管理基础上，顾客可选餐、选座位等，对个性化部分予以收费。
● 航班延误时，允许旅客自助更改后续航班机票。
● 机上升舱产品，允许旅客登机后付费升舱。
● 旅客可付费使机上“旁边座位空闲”。
二是线上服务实现跨平台化。
目前，航空公司在线服务渠道有社交媒体、移动终端、官网等多种渠道，不同渠道服务内容各有千秋。
而旅客身处的环境随时在变化，需求也在变化，需要在不同的渠道完成整个行程的一系列服务。
航空公司要通过跨平台数据实时互通，使旅客无论从哪个渠道都能得到无缝衔接的服务。
三是注重通过交互界面与顾客互动、学习。
实践中，并不存在一种完美的交互界面，唯有与顾客建立互动学习关系，不断改进交互效果，如：电子邮件互动、社交媒体互动以及通过专业的数据调查公司进行需求和服务品质调研等。
如同现有的淘宝等电商平台，未来，顾客线上评价将会在塑造航空服务品牌、引导购买习惯上起到更关键的作用，航空公司势必需要调整一些与顾客互动的模式和流程，提高对顾客线上评价的重视，快速响应顾客意见。
（三）组织/流程维度组织/流程维度是指创新生产和交付新产品的组织。
通过组织/流程创新，建立起新的管理方式和服务方式，充分集成航空公司的资源，使航空公司在质量、效率、成本等方面得到显著改善。
组织/流程维度创新的主要手段是业务流程再造。
例如：网络型航空公司因中转业务而产生的指挥枢纽保障业务的“枢纽控制中心”以及在始发站、中转站和客舱服务中的流程调整，航空公司为拓展电子商务业务而设立的电子商务部及建立相应的数字化服务业务流程，低成本公司设立增值收益部及建立相应的增值产品业务流程等。
从组织/流程维度看，服务创新体现出如下趋势：一是服务方式由流程驱动转向信息驱动。
在旧模式下，旅客来了服务开始，旅客走了服务结束。
在数字化时代，数据信息将成为最重要的业务驱动因素，服务的起、止点发生变化。
为满足顾客个性化的需求，航空公司需要完善运行和服务保障信息系统，使旅客的个性化服务信息在生产部门流转、使用，以数据驱动服务。
二是管理方式更趋向集中的、系统化管理。
实践表明，创新业务需要与企业战略深度融合，才能最终真正塑造核心竞争力。
未来，航空公司将更加服务业务的战略管理。
而战略性、系统化服务创新需要调动全公司资源，航空公司需要建立枢纽控制中心、增值收益部等新的职能部门，统一专项业务的管理和运作，创新管理方式，提高运作效率。
三是建立自我完善的组织/流程体系。
模仿某一个单独的服务产品或服务的某个环节较为容易，但这并不能支持企业建立差异化的竞争优势。
航空公司需要着力建设能自我完善、持续创新的组织和流程体系，这一体系包括卓越服务的战略指引、战略协同机制、服务设计、员工发展、创新管理机制、客户反馈机制等。
（四）技术选择维度虽然航空公司本身没有太多原创的新技术，但通过从外部借鉴或引入新的技术手段，可以推出新的服务产品。
其中，电子通讯技术是航空公司服务创新中的关键性技术，直接提升了航空公司的组织协同能力和服务效率及服务品质。
如上表所示，从技术选择维度看，创新体现出如下趋势： 一是移动服务将成为主要服务渠道。
移动应用更符合顾客随时连接的需求，绝大多数用户已经习惯通过移动网络接入互联网。
未来，移动端应用将更丰富、更人性化，成为航空公司服务创新的重要载体。
二是客舱WIFI 将逐渐普及。